Descreve e analisa a participação do Profissional da Informação no Sistema da Qualidade nas Empresas, com ênfase no controle de documentos e registros da Qualidade. Os objetivos do estudo são: Colaborar para o enriquecimento teórico do tema, através da realização de uma revisão de literatura; Contribuir para a conscientização dos Profissionais da Informação nas Empresas quanto à sua atuação no gerenciamento da informação do Sistema da Qualidade; Apresentar conceitos básicos para a implantação do Controle de Documentos baseado na ISO 9000, com o objetivo de apoiar a efetiva participação do Profissional da Informação nos Sistemas da Qualidade; e Analisar uma experiência prática de atuação de Profissionais da Informação em Sistemas da Qualidade, por intermédio de Estudo de Caso, realizado no Serviço de Informação da COPENE. Com esta pesquisa, conclui-se que o Profissional da Informação tem capacidade profissional para atuar em Sistemas da Qualidade, principalmente tendo em vista sua similaridade com Sistemas de Informação, área de atuação deste profissional. É feita uma análise sobre o perfil básico esperado deste Profissional, relacionado a fatores comportamentais, situacionais, técnicos e intelectuais. / Describes and analyses the participation of the Information Professional in the Quality System, with a special focus on document Control and Quality records. The objectives of the study are: to contribute to the theorethical strenghtening of the theme, by a literatura review; to contribute to Information Professionals working in companies, enlightening them about their roles in the Quality System Information Management; to present the basic concepts for the introduction of Document Control based on ISO-9000, with the objective of giving support to the effective participation of the Information Professionals in the Quality Systems; and, by a case study of COPENE’s Information Service, analyse a practical experience of Information Professionals working in Quality Systems. By this research, it is possible to conclude that the Information Professional has the ability to work in Quality Systems, principally due to its similarity to the Information Systems. Furthermore, an analysis of the basic profile of this professional is proposed, relating it to behavioral, environmental, technical and intellectual factors.

Made available in DSpace on 2011-05-04T12:36:15Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2010 / Objetivo: Proceder à comparação entre Sistema de Informações Hospitalares do Sistema Único de Saúde (SIH-SUS) e os sistemas de informações hospitalares de Espanha e Portugal, utilizando como eixos de comparação os fatores que comprometem a qualidade da informação hospitalar no Brasil e limitam a sua utilização. Metodologia: Os principais procedimentos metodológicos adotados neste estudo foram a Revisão da Literatura e a Análise Documental. A Revisão a Literatura visou efetuar a caracterização do sistema de informações brasileiro e a extração de artigos científicos nacionais, dos principais limitantes a qualidade da informação hospitalar no Brasil. A Revisão da Literatura foi também utilizada para pesquisa na literatura científica internacional das principais características dos sistemas de informação de Espanha e Portugal. Através da Análise documental foram relacionadas as principais portarias relativas ao sistema de informações hospitalares brasileiro e complementada a pesquisa sobre os sistemas de informações hospitalares de Espanha e Portugal. Resultados: Foram localizados 35 artigos que direta ou indiretamente versam sobre a qualidade dos dados do SIH-SUS. Os limitantes à qualidade da informação do sistema brasileiro, selecionados para estudo, estão relacionados ao registro dos prontuários, à qualidade da informação clínica, à cobertura do sistema, às influências do sistema de pagamento, à subnotificação das internações e à identificação das reinternações e transferências do mesmo paciente. As principais constatações foram: (a) alguns limitantes à qualidade da informação no sistema brasileiro existem também nos sistemas internacionais, contudo, grande parte dos problemas aqui detectados, já foi solucionada por esses países. (b) problemas no registro dos prontuários, comum aos três países, estão relacionados à falta de valorização da informação e ao não estabelecimento de regras para seu preenchimento; (c) os sistemas de pagamento aos hospitais adotado por Brasil, Espanha e Portugal são bastante semelhantes. A maior diferença encontra-se na classificação; no Brasil é adotada a classificação por procedimentos e na Espanha e Portugal, a classificação de pacientes através da metodologia DRG; (d) a cobertura do SIH-SUS, embora não universal, é mais abrangente que a cobertura dos sistemas de informações hospitalares de Portugal e Espanha, cobrindo as internações hospitalares, domiciliares e em regime hospital-dia realizadas em hospitais gerais e especializados, de agudos, crônicos e psiquiátricos. (e) não foram obtidas informações sobre subnotificação nos sistemas internacionais. No SIH-SUS, esta acontece, principalmente, pelo não registro no sistema, de todas as internações ocorridas por unidades hospitalares cuja remuneração não é baseada na produção de serviços e; pelo subsídio, pelas secretarias de saúde, de internações não contabilizadas pelo sistema, devido a limitações à emissão de AIHs ou a políticas que direcionam ou restringem a cobrança de determinados procedimentos; (f) nos sistemas de informação do Brasil e Espanha não é possível a identificação das reinternações e transferências nos registros que não identifiquem o paciente, em Portugal a identificação é limitada. Considerações Finais: Questões identificadas como críticas para a qualidade da informação do sistema de informações hospitalares brasileiro, décadas atrás, continuam impactando a informação do sistema atualmente. As portarias referentes à assistência hospitalar e ao SIH-SUS dizem respeito, em sua grande maioria, a modificações no mecanismo de reembolso; apenas um número bastante restrito destas, visa implementar melhorias na qualidade da informação do sistema. Os gestores do SIH-SUS no Ministério da Saúde necessitam compreender e valorizar as necessidades e problemas detectados pelos usuários do sistema, com atenção especial, aos problemas apontados pelos pesquisadores brasileiros, quando da implementação de modificações no sistema. É necessária também, uma aproximação dos sistemas de informações hospitalares internacionais, buscando conhecer como as questões críticas em nosso sistema foram equacionadas nestes sistemas, e como as soluções adotadas podem ser adaptadas a nossa realidade. / Objective: This study aims to compare the Hospital Information System of the Unified Health System (SIH-SUS) and hospital information systems in Spain and Portugal, with emphasis on the factors identified as limiting the quality and use of information produced by the SIH-SUS. Methods: The main methodological procedures used in this study were the Literature Review and Documentary Analysis. A Literature Review aimed to characterize Brazilian hospital information system and extraction the major limiting factors for the quality of Brazilian hospital information in national scientific articles. A Literature Review was also used for researching the international scientific literature for main characteristics of Spain and Portugal hospital information systems. The documentary analysis was adopted aiming to related main ordinances relating to the Brazilian hospital information system and complement the researching of Spain and Portugal hospital information systems. Results: We found 35 articles directly or indirectly related to SIH-SUS data quality. The limiting factors for the quality of Brazilian hospital information studied are related to the registration of medical records, quality of clinical information, system coverage, payment system influences, the underreporting of hospitalizations and the same patient identification of readmissions and transfers. The main findings were: (a) some limiting factors for the quality of information in Brazilian hospital information system are also in the international information systems, however, most of the problems identified here, has already been solved by these countries; (b) problems in the medical record registry exist in all three countries and they are related to lack of value of information and do not establish rules for its completion; (c) hospitals payment systems adopted by Brazil, Spain and Portugal are much similar. The biggest difference lies in the classification, in Brazil is adopted for the classification procedures and in Spain and Portugal, the classification of patients using DRG methodology; (d) SIH-SUS coverage is not universal, but is much more comprehensive than Spain and Portugal hospital information systems, covering hospital, domiciliary and day hospital regime in general and specialized hospitals and acute, chronic and psychiatric disorders. (E) it was not found information about underreporting in international hospital information systems. This happens in SIH-SUS mainly by the underreporting of all hospitalizations in the system for hospitals whose remuneration is not based on production of services, and the subsidy by the Secretarias de Saúde of admissions do not recorded by the system, due to limitations on the issuance of AIH or policies that direct or restrict the collection of certain procedures; (f) it is not possible to identify readmissions and transfers on the records that do not identify the patient in the Brazil and Spain hospital information systems. In Portugal hospital information system the identification is limited. Conclusion: Issues identified as critical to the quality of information from hospital information system in Brazil, decades ago, are still impacting the system information nowadays. Ordinances relating to hospital and the SIH-SUS are relate mostly to changes in the reimbursement mechanism, only a very restricted number of them, aimed to implement improvements in the quality of the information system. The managers of the SIH-SUS in the Ministry of Health thus need to understand and appreciate the needs and problems encountered by users of the system, with special attention to the problems posed by Brazilian researchers, upon implementation of system modifications. We also need an approximation to the international hospital information systems, trying to understand how the critical issues in our system were equated with those systems, and how the adopted solutions can be adapted to our reality.

Made available in DSpace on 2011-05-04T12:36:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2009 / Esta pesquisa investiga como ocorre a gestão de porta-fólio dos projetos de inovação em uma Instituição Pública de Pesquisa em Saúde, ilustrada pelo caso das unidades de produção da Fiocruz. Utilizou-se na investigação elementos de análise propostos pela metodologia da Démarche Stratégic (gestão estratégica), que supõe a adaptação de um enfoque empresarial para o setor público de serviços em saúde. A avaliação estratégica dos projetos ocorre nas dimensões: valor (atratividade) dos projetos de P&D e posição concorrencial e calcada no modelo McKinsey, que leva em conta competências distintivas, interesses próprios e vontades da Instituição, sendo adequada à Fiocruz, que possui atividades interligadas e se defronta com possibilidades na escolha de oportunidades atuais ou novas (diversificação) aplicadas à saúde. Por ser um modelo que integra os conceitos de sinergia e barreiras à entrada, facilita opções estratégicas; contudo, o diagnóstico que o instrumento de análise aponta é muito mais relevante que definir estratégias específicas. Os resultados indicam a necessidade de considerar a incorporação de critérios adicionais no modelo qualitativo, tais como: regulação governamental de mercado, proteção patentária, vantagem de custo, capacidade gerencial e acesso privilegiado às matérias-primas. / This research investigates how does the management of the portfolio of innovation projects in an Institution of Public Health Research, illustrated by the case of the production units of Fiocruz. The research applied aspects of the analysis methodology proposed by the Démarche Strategic (strategic management), which imply the adaptation of a business approach to public sector health services. Projects of strategic analysis in accordance with the model of McKinsey, occurred in the dimensions of R & D projects value (attractiveness), and its competitive position, taking into account the different abilities, interests and desires of an institution such as the Fiocruz, whose activities are interconnected and has to choose opportunities that are current and diverse to be applied to health. The model that integrates the concepts of synergy and entry barriers, facilitates strategic options, however, the diagnosis that the instrument of analysis points is more important than specific strategies. The results indicate the need to consider the incorporation of additional criteria in the qualitative model, such as government regulation of the market, patent protection, cost advantage, management skills, and privileged access to raw materials.

SCHAUMANN , Gustavo Pucci. Gestão da qualidade e sua relação com a satisfação e o comprometimento no trabalho de servidores técnico-administrativos. 2010. 144 f. Dissertação (Mestrado em Psicologia) – Universidade Federal do Ceará, Departamento de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia, Fortaleza-CE, 2010. / Submitted by moises gomes (celtinha_malvado@hotmail.com) on 2012-01-16T15:04:45Z No. of bitstreams: 1 2010_dis_GPSchaumann.PDF: 1182930 bytes, checksum: cc1de38a7271c50f40e768eead59acb8 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Josineide Góis(josineide@ufc.br) on 2012-03-08T12:47:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_dis_GPSchaumann.PDF: 1182930 bytes, checksum: cc1de38a7271c50f40e768eead59acb8 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-03-08T12:47:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_dis_GPSchaumann.PDF: 1182930 bytes, checksum: cc1de38a7271c50f40e768eead59acb8 (MD5) Previous issue date: 2010 / This study aims at analyzing the possible relations between the implementation of criteria and practices of the Excellence Model of public management (GESPÚBLICA Model) and the satisfaction and work commitment of managerial and technical civil servants at a public organization in Fortaleza (CE Brazil). The GESPÚBLICA Model was developed by the federal government of Brazil through the Ministry of Planning, budget and management and integrates the National Programme for combating the bureaucracy in the public service. It is a transposition of Total Quality Management practices from private to public organizations. This dynamic brought new expectations for the considered civil servants in relation to the administration and work conditions. The main theoretic references were the Neoclassical School of Administration, the System and Development oriented Psychology, the Working Group on Organizational and Work Psychology (GTPOT) and the Political Economics of Power and Organizational Studies. The field research was conducted in the Regional Labour Superintendence of the state of Ceará (Brazil) (a specific unity of the Ministry of Labour and Employment that was awarded for various years and recognized as a reference in the application of this model). The research contributed to investigate the consequences of the strategies, practices and the learning of quality in satisfaction and commitment of administrative technical servants in the period of 1997 to 2007. As method of research, a quantitative approach was used while a structured questionnaire served as research instrument. The data analysis considered the relation of the implementation of the Excellence Model in public management with the variables of satisfaction in the process of work organization, management and planning, working environment, values and culture, financial remuneration and benefits and commitment at work in its affective, calculative and normative dimensions. The final considerations of the investigation indicate the limited relation between the initiatives of the model with the satisfaction and the commitment at work. / O presente estudo tem por finalidade analisar as possíveis relações da implementa-ção dos critérios e das práticas do Modelo de Excelência em Gestão Pública (Mode-lo Gespública) com a satisfação e o comprometimento no trabalho de servidores técnico-administrativos. O Modelo Gespública foi desenvolvido pelo governo federal do Brasil através do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão e integra o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. É uma transposição das práticas da gestão da qualidade das organizações privadas para as instituições públicas. Essa dinâmica trouxe novas expectativas para os servidores quanto à organização e às condições de trabalho. Os principais referenciais teóricos foram a escola neoclássica da administração, a psicologia orientada para os sistemas e o desenvolvimento, o Grupo de Trabalho em Psicologia Organizacional e do Trabalho (GTPOT) e o Grupo de Pesquisa Economia Política do Poder e Estudos Organizacionais. Como método de pesquisa, utilizou-se a abordagem quantitativa e um questionário estruturado serviu de instrumento. A pesquisa de campo, realizada na Superintendência Regional do Trabalho no Ceará (unidade descentralizada do Ministério do Trabalho e Emprego premiada por vários anos e reconhecida como referência na aplicação desse modelo), contribuiu para investigar as decorrências das estratégias, das práticas e do aprendizado da qualidade na satisfação e no comprometimento no trabalho dos servidores técnico-administrativos no período de 1997 a 2007. A análise dos dados considerou a relação da implementação do Modelo de Excelência em Gestão Pública com as variáveis de satisfação nos processos de organização do trabalho, gestão e planejamento, ambiente de trabalho, valores e cultura, remuneração e benefícios e com o comprometimento no trabalho nas dimensões afetiva, calculativa e normativa. As considerações finais da investigação indicam a limitada relação das iniciativas do modelo com a satisfação e o comprometimento no trabalho.

MAIA, Tania Maria Lacerda. Planejamento e gestão estratégica para o restaurante universitário da UFC em um cenário de expansão do número de alunos. 2008. 107 f. Dissertação (Mestrado em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-Graduação em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior, Fortaleza-CE, 2008. / Submitted by moises gomes (celtinha_malvado@hotmail.com) on 2012-06-25T13:46:33Z No. of bitstreams: 1 2008_dis_TMLMaia.pdf: 344236 bytes, checksum: 714acc538d28b6ec2c8671ff2a52d5cd (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Josineide Góis(josineide@ufc.br) on 2012-06-25T14:23:35Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_dis_TMLMaia.pdf: 344236 bytes, checksum: 714acc538d28b6ec2c8671ff2a52d5cd (MD5) / Made available in DSpace on 2012-06-25T14:23:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_dis_TMLMaia.pdf: 344236 bytes, checksum: 714acc538d28b6ec2c8671ff2a52d5cd (MD5) Previous issue date: 2008 / The present work focuses on the analysis of the impacts of the Federal University of Ceará affiliation proposal to the Reuni, concerning attendance to the University Restaurant on a result of the increasing demand, in the perspective of strategic planning and management, based on the actions carried out from 2003 to 2008. For such end, the postulates of Strategic administration and of Learning School have been adopted, having as a reference the present and future scenario and the strategic diagnosis based on the SWOT analysis. The present research (study) adopted the bibliographical, documental and action-research methods. The research shows that the foreseen expansion in the number of meals per day, from 3000 to 6000, will have an impact on the quality of the services delivered to the users, due to the present limitations in infra-structure, equipments, qualified personnel, and, above all, the need for implementing a pattern of management aimed at results. For this new scenario the following measures have been suggested, including a Strategic Plan for 2009-2020, a Tatic Plan for 2009-2012, a performance marker matrix focused on the Balanced scorecard method, besides management pattern guidelines, oriented towards results and users in the specific context of the University restaurant. The actions and management patterns proposed in the strategic plans, when adopted , will allow the University restaurant to have operational infra-structure, staff support and management excellence to assure and contribute to the approval in the service quality from the present percentage of 60.3% aiming to reach the concepts of good and excellent. / Neste trabalho, analisam-se os impactos da Proposta de Adesão da UFC ao REUNI no atendimento do Restaurante Universitário, decorrentes do grande aumento na demanda, sob o prisma do planejamento e da gestão estratégica, focando-se nas ações realizadas no período de 2003 a 2008. Para tanto, utilizam-se como suporte teórico-empírico os postulados da Administração Estratégica e da Escola de Aprendizado, tendo como referencial o cenário atual e futuro e o diagnóstico estratégico formulado com base na análise SWOT. Foram utilizados os métodos de pesquisa bibliográfica, documental e pesquisa-ação. O estudo mostra que a expansão prevista de 3.000 para 6.000 refeições/dia afetará a qualidade dos serviços e do atendimento aos usuários em função das limitações atuais de infra-estrutura física, de equipamentos, de pessoal qualificado e, sobretudo, da necessidade de implantação de um modelo da gestão focada em resultados. Para esse novo cenário, sugere-se um Plano Estratégico para o período 2009-2020, um Plano Tático 2009-2012, uma matriz de indicadores de desempenho focada no método do Balanced scorecard, além das diretrizes do modelo da gestão orientado para resultados e aderentes às peculiaridades do Restaurante Universitário da UFC. As propostas de ação e do modelo de gerenciamento contidos nos planos estratégicos, quando adotadas, darão ao RU condições objetivas de infra-estrutura operacional, suporte de pessoal e excelência da gestão para assegurar e até aumentar a aprovação da qualidade dos serviços que hoje é 60,3% para os atributos Bom e Ótimo.

nÃo hà / Em toda organizaÃÃo, incluindo as pÃblicas, a possibilidade da ocorrÃncia de eventos que comprometam o sucesso dos objetivos institucionais planejados à uma premissa para que os riscos sejam considerados, mensurados e acompanhados e assim, os seus impactos sejam mitigados. Na perspectiva do uso da trÃade GovernanÃa, GestÃo de Riscos e Controle interno no serviÃo pÃblico, por forÃa da normatizaÃÃo da INC 01/2016 do MP e CGU e do decreto n 9.203, de 22 de novembro de 2017, este estudo objetiva apresentar e validar uma metodologia para suporte ao planejamento estratÃgico em IFES, com base no risco, consenso, BSC e princÃpios de governanÃa. A fundamentaÃÃo teÃrica apresenta aspectos conceituais sobre governanÃa, controles, gestÃo de riscos e planejamento estratÃgico, alÃm do ambiente de mudanÃas trazido na proposta da nova administraÃÃo pÃblica, sob a finalidade da eficiÃncia e do interesse pÃblico. O aprofundamento da base teÃrica para o contexto empÃrico da pesquisa à ratificado pela apresentaÃÃo dos estudos aplicados à integraÃÃo das ferramentas de gestÃo de riscos e planejamento estratÃgico. A pesquisa à aplicada e se desenvolveu de forma exploratÃria e descritiva, qualitativa e quantitativa, por meio de procedimentos tÃcnicos do tipo pesquisa documental e estudo de caso. O instrumento foi o questionÃrio, elaborado em Escala de Likert, com cinco itens, embasado no MÃtodo Delphi, em duas rodadas, aplicado para dezenove painelistas, onde se buscou estimar a magnitude dos eventos de riscos por meio das suas respostas. Em cada questÃo, os painelistas assinalaram qual a probabilidade e o impacto de cada evento em relaÃÃo aos objetivos institucionais identificados. Os dados quantitativos foram tratados por mÃtodos estatÃsticos descritivos clÃssicos e os dados qualitativos das respostas dos painelistas foram analisados interpretativamente. O consenso das respostas foi calculado pela variaÃÃo do desvio padrÃo e da variÃncia das mÃdias das magnitudes dos riscos, entre as duas rodadas do estudo, onde, resultados positivos evidenciaram o aumento do consenso. As variaÃÃes se mostraram positivas, em 96,43% (27/28) das questÃes, de uma rodada para outra, indicando um aumento do consenso, para essas questÃes. Esses resultados embasaram a obtenÃÃo do ranqueamento, da maior à menor magnitude, cujos riscos foram incorporados em um BSC adaptado à realidade do serviÃo pÃblico, associados aos seus respectivos indicadores.

Faculdade Cearense / A implantaÃÃo de modelos de GestÃo pela Qualidade (GQ) tem sua origem em instituiÃÃes da iniciativa privada e pesquisas mostram que a GQ à uma forma de gestÃo que conduz a melhoria da qualidade dos processos produtivos dentre outros resultados ExperiÃncias de implantaÃÃo de GQ no setor pÃblico sÃo mais escassas e em especial quando se trata de InstituiÃÃes de Ensino Superior (IES) os exemplos de implantaÃÃo sÃo raros A realizaÃÃo de pesquisas que investiguem as causas desse fenÃmeno nas IES pode contribuir para a definiÃÃo de aÃÃes que possam reduzir nesse cenÃrio dentro dessa linha de pesquisa O objetivo desse trabalho à uma investigaÃÃo dos fatores crÃticos que afetam o processo de implantaÃÃo da GestÃo pela Qualidade em IES dos setores pÃblico e privado Como metodologia de pesquisa foi aplicada uma pesquisa qualitativa onde a partir de um questionÃrio estruturado e aberto aplicado Ãs unidades de ensino das IES pÃblica e privada que tiveram suas experiÃncias de implantaÃÃo de GQ Dessa forma foram realizadas anÃlises dos fatores crÃticos que afetaram essa implantaÃÃo A pesquisa revelou que ocorreram fatores de sucesso na implantaÃÃo da GQ nas IES pesquisadas tais como o comprometimento dos serviÃos tÃcnico-administrativos / A implantaÃÃo de modelos de GestÃo pela Qualidade (GQ) tem sua origem em instituiÃÃes da iniciativa privada e pesquisas mostram que a GQ à uma forma de gestÃo que conduz a melhoria da qualidade dos processos produtivos dentre outros resultados ExperiÃncias de implantaÃÃo de GQ no setor pÃblico sÃo mais escassas e em especial quando se trata de InstituiÃÃes de Ensino Superior (IES) os exemplos de implantaÃÃo sÃo raros A realizaÃÃo de pesquisas que investiguem as causas desse fenÃmeno nas IES pode contribuir para a definiÃÃo de aÃÃes que possam reduzir nesse cenÃrio dentro dessa linha de pesquisa O objetivo desse trabalho à uma investigaÃÃo dos fatores crÃticos que afetam o processo de implantaÃÃo da GestÃo pela Qualidade em IES dos setores pÃblico e privado Como metodologia de pesquisa foi aplicada uma pesquisa qualitativa onde a partir de um questionÃrio estruturado e aberto aplicado Ãs unidades de ensino das IES pÃblica e privada que tiveram suas experiÃncias de implantaÃÃo de GQ Dessa forma foram realizadas anÃlises dos fatores crÃticos que afetaram essa implantaÃÃo A pesquisa revelou que ocorreram fatores de sucesso na implantaÃÃo da GQ nas IES pesquisadas tais como o comprometimento dos serviÃos tÃcnico-administrativos / The implementation of quality management models (GQ) has its origin in private sector institutions and research shows that GQ is a form of management which leads to improvement of the quality of the productive processes among other results QA deployment experiences in the public sector are more scarce and in particular when it comes to higher education institutions (HEIs) deployment examples are rare Research to investigate the causes of this phenomenon in the INSTITUTIONS of HIGHER EDUCATION can contribute to the definition of actions that can reduce in this scenario within this line of research The objective of this work an investigation of critical factors that affect the implementation process of quality management in INSTITUTIONS of HIGHER EDUCATION of the public and private sectors As research methodology qualitative research was applied where from a structured questionnaire and open applied to the units of public and private INSTITUTIONS of HIGHER education which had their deployment experiences / The implementation of quality management models (GQ) has its origin in private sector institutions and research shows that GQ is a form of management which leads to improvement of the quality of the productive processes among other results QA deployment experiences in the public sector are more scarce and in particular when it comes to higher education institutions (HEIs) deployment examples are rare Research to investigate the causes of this phenomenon in the INSTITUTIONS of HIGHER EDUCATION can contribute to the definition of actions that can reduce in this scenario within this line of research The objective of this work an investigation of critical factors that affect the implementation process of quality management in INSTITUTIONS of HIGHER EDUCATION of the public and private sectors As research methodology qualitative research was applied where from a structured questionnaire and open applied to the units of public and private INSTITUTIONS of HIGHER education which had their deployment experiences

Introdução: A gestão da qualidade e segurança assistencial do paciente é requisito mundial para todos os serviços de saúde, inclusive em fisioterapia hospitalar. Identificar e compor painéis de indicadores para monitorar a qualidade assistencial é determinante na avaliação, tomada de decisão e propostas de melhorias destes serviços. O Balanced Scorecard é uma metodologia de medição de desempenho e planejamento estratégico que transforma um grupo de indicadores escolhidos em um painel de qualidade e desempenho organizacional. Publicações sobre indicadores e gestão de serviços de fisioterapia hospitalar são escassas. Essa escassez mostra a necessidade de desenvolver um modelo de gestão sólido, com indicadores de qualidade que estejam alinhados à visão tática e estratégica do serviço para proporcionar melhor direcionamento e resultados à fisioterapia. Objetivos: Propor e validar um conjunto de indicadores de qualidade e desenvolver painéis de indicadores, táticos e estratégicos, como ferramenta de gestão assistencial da fisioterapia hospitalar. Método: O estudo foi realizado na Divisão de Fisioterapia do Instituto Central do HCFMUSP e conduzido em quatro fases: identificação dos indicadores (táticos e estratégicos); desenvolvimento de fichas técnicas; validação dos indicadores por avaliadores especialistas e desenvolvimento dos painéis de indicadores. A identificação de indicadores se baseou em reuniões do pesquisador com o diretor da Divisão e foram norteadas pela análise de dados assistenciais, objetivos estratégicos e de critérios recomendados para definição de indicadores. As fichas técnicas foram desenvolvidas para cada indicador de forma sistematizada. O processo de validação foi realizado utilizando a técnica Delphi e questionário eletrônico para avaliação dos indicadores. Os critérios de avaliação atribuíram escores de 1 a 5 pontos, sendo 1 \"discordo totalmente\" e 5 \"concordo totalmente\". O consenso dos avaliadores ocorreu quando o índice de validade de conteúdo foi maior ou igual a 4. Doze gestores de serviços de saúde hospitalar constituíram os avaliadores especialistas. Resultados: 1ª fase: o pesquisador identificou trinta e cinco indicadores táticos e seis indicadores estratégicos para compor a análise da qualidade assistencial. 2ª fase: Todos os indicadores foram estruturados e descritos por meio de fichas técnicas. 3ª fase: A validação dos indicadores táticos ocorreu após duas rodadas de respostas e ajustes nas fichas técnicas compartilhadas no Google drive. Ao fim das rodadas, vinte dos trinta e cinco indicadores, foram validados. A validação dos indicadores estratégicos ocorreu em somente uma rodada. Conforme sugestão dos avaliadores, as fichas técnicas de todos os indicadores foram ajustadas para facilitar a compreensão dos usuários. 4ª fase: Após validação, os indicadores foram compilados seguindo as perspectivas do Balanced Scorecard e objetivos estratégicos da Divisão de Fisioterapia para compor os painéis de indicadores táticos e estratégicos. Conclusão: O estudo validou e desenvolveu painéis de indicadores de qualidade, táticos e estratégicos, para gerenciamento assistencial da fisioterapia hospitalar. Os indicadores foram inseridos em um modelo de gestão estruturado evidenciando boas práticas gerenciais / Introduction: Quality management and patient care security are worldwide requirements for all health services, including hospital physiotherapy. Identifying and compiling indicator panels to monitor the quality of care are decisive in the evaluation, decision-making and proposals for improvement of these services. The Balanced Scorecard is a methodology of performance measurement and strategic planning that transforms a set of chosen indicators into a panel of quality and organisational performance. Publications on quality indicators and the management of hospital physiotherapy services are scarce. This scarcity shows the need to develop a solid management model with quality indicators that are aligned with the tactical and strategic vision of the service to provide better targeting and results of physical therapy. Objectives: To propose and validate a set of quality indicators, and to develop tactical and strategic indicator panels as a management tool for hospital physiotherapy. Method: The study took place at the Physiotherapy Division of the Central Institute of Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo and involved four phases: (1) the identification of indicators (tactical and strategic); (2) the development of technical data sheets; (3) the validation of indicators by expert evaluators and (4) the development of indicator panels. The researcher\'s meetings with the division director served as the basis for the identification of the indicators, and the analysis of care data, strategic objectives and recommended criteria for defining the indicators further guided the process. A complete guide resulted in the development of datasheets for each indicator. The Delphi technique and an electronic questionnaire to evaluate the indicators effected the validation process. The evaluation criteria assigned scores of 1 to 5 points, 1 being \"totally disagree\" and 5 being \"totally agree\". Consensus of the evaluators occurred when the content validity index was greater than or equal to 4. Twelve hospital health service managers served as the expert evaluators. Results: Phase 1: The researcher identified 35 tactical indicators and 6 strategic indicators to compose the analysis of the quality of care. Phase 2: Fact sheets structured and described all indicators. Phase 3: The validation of the tactical indicators occurred after 2 rounds of responses and adjustments to the shared datasheets in Google drive. The validation of 20 of the 35 indicators occurred at the end of the rounds. The validation of the strategic indicators occurred in only 1 round. At the suggestion of the evaluators, adjustments to the datasheets of all indicators facilitated user understanding. Phase 4: After validation, the perspectives of the Balanced Scorecard and the strategic objectives of the Division of Physical Therapy composed the panels of tactical and strategic indicators. Conclusion: The study developed and validated strategic and tactical quality indicator panels for the management of hospital physiotherapy. The indicators\' insertion into a structured management model evidenced good managerial practices

A obrigatoriedade e responsabilidade pelo gerenciamento de resíduos de serviços de saúde atribuídas a todo gerador é legitimada pelo impacto advindo da periculosidade dos mesmos à saúde humana e ao ambiente. Esse fato impõe que o gerador elabore seu plano de gerenciamento de resíduos e crie instrumentos de prevenção de acidentes e de gestão desses resíduos. Escolheu-se como objeto deste estudo a Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo, para análise do gerenciamento dos resíduos com foco, principalmente, na segurança ocupacional. O objetivo foi desenvolver modelo de Procedimento Operacional Padrão (POP), da geração ao descarte de cada grupo de resíduos gerados pelos laboratórios de ensino e pesquisa em saúde, na instituição estudada, como instrumento de gestão auxiliar e complementar ao respectivo plano de gerenciamento de resíduos de serviços de saúde, contemplando a normativa vigente relativa a resíduos, saúde, ambiente e segurança dos trabalhadores. O método envolveu a seleção de dois laboratórios para o estudo de caso, considerando os resíduos gerados. Para ambos foram realizados: a) identificação dos resíduos gerados e práticas utilizadas nas diferentes etapas do gerenciamento; e b) identificação dos riscos ocupacionais, por meio de revisão documental e entrevista com funcionários, com registro de campo e fotográfico. Os dados obtidos foram confrontados com a legislação e normas vigentes. Houve ainda participação em reuniões da Comissão de Gerenciamento de Resíduos e busca de informações junto a funcionários da instituição e do serviço de limpeza terceirizados. A análise possibilitou a proposição de um caderno contendo 11 POPs para 9 distintos tipos de RSS, para os resíduos gerados nos laboratórios estudados, que contempla todos os tipos de resíduos gerados nos diversos laboratórios da instituição, além de dois POPs adicionais que tratam um da segurança e saúde do trabalhador e outro das disposições gerais relativas ao gerenciamento dos RSS. O conjunto de POPs proposto agregou as exigências normativas de interface vigentes e padronizou as práticas, rotinas e procedimentos nas diversas etapas do gerenciamento interno. O resultado do estudo nos dois laboratórios mais complexos possibilitou a elaboração de um caderno contendo POPs a serem aplicados a todos os 18 laboratórios da instituição. Os procedimentos organizados em um POP institucional para o setor contribuirá para a qualidade no processo de gerenciamento para reduzir a descontinuidade de práticas advindas da rotatividade de funcionários e a minimização dos riscos ocupacionais, melhorando a saúde e segurança do trabalhador do setor / The obligation and responsibility for the waste management from health services by every generating entity are validated by the impact proceeding from their hazardous effects on human health as well as the environment. Consequently, there is a demand for the generating entity to create tools for both accident prevention and management of such residues. The object being chosen for such case study is Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo (Public Health Faculty, USP) for the analysis of the management of such residues with main focus on occupational safety. The objective was to develop a model of Standardized Operational Procedure, SOP, from the phases of generation to discard of each of the groups of residues generated by educational and health research laboratories, in the institution studied, as a management tool aiming to aid, and complement the respective management plan of residues from health services, enforced by the law, which contemplates not only the obligations determined by the effective norm relative to the residues but also those relative to health, environment and safety of workers involved in the various phases of such management. The Method consisted on the selection of two laboratories in the institution studied, taking into account the residues they generated. For both laboratories it was carried out: a) identification of the residues generated and the practices used in the various phases of the management; and b) identification of the occupational risks, by means of documentation revision and queries with the personnel, with field and photographic records. The findings were compared with the legislation and effective norms. In addition, there were meetings with the participation of The Waste Management Committee and collection of information from the institution personnel and outsourced cleaning service workers. The analysis enabled the elaboration of a notebook which contains 11 SOPs for 9 distinctive types of RSS for the residues generated in the studied laboratories - which contemplate all the types of residues generated in several laboratories of the institution; as well as two additional SOPs, whereby one focuses on safety and workers health, and the other on the general dispositions relative to the management of RSSs. The set of proposed SOPs added the effective norm interface requirements and standardized the practices, routines and procedures in the various phases of the internal management. The result of the study in the two most complex laboratories enabled the elaboration of a notebook which contains SOPs to be applied in all 18 laboratories of the institution. The procedures organized in an institutional SOP for the sector will contribute to the quality in the management process in order to reduce the discontinuity of practices originated in the turnover of worker, as well as to the diminishing of occupational risks, improving the health and safety of the workers of the sector

O presente estudo teve como objetivo identificar a avaliação de qualidade do atendimento hospitalar de clientes e acompanhantes de um hospital privado. Para tal, foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira uma revisão integrativa cuja questão norteadora foi: - Qual é o conhecimento produzido na enfermagem na última década, utilizando o questionário SERVQUAL? Foram encontrados três estudos descritivos, com abordagem quantitativa e de nível 4 de evidência. Na segunda etapa foi desenvolvido estudo exploratório descritivo de natureza quantitativa e delineamento não-experimental transversal, cujos dados são provenientes das variáveis medidas nas dimensões do questionário SERVQUAL expectativa e percepção, antes e após a internação. A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da EERP-USP. Foi desenvolvida em uma instituição hospitalar de atenção médica suplementar, na cidade de Ribeirão Preto, no período de dezembro de 2010 a março de 2011, com clientes e acompanhantes de ambos os sexos que procuraram a instituição por motivo cirúrgico eletivo. O questionário utilizado é composto de 23 pares de afirmativas sendo 22 pares distribuídos nas dimensões tangibilidade (itens 1 a 4), confiabilidade (itens 5 a 9), responsabilidade (itens 10 a 13), segurança (itens 14 a 17) e empatia (itens 18 a 22). A afirmativa 23 é relacionada exclusivamente a qualidade geral do atendimento. As análises exploratórias (freqüências), cálculo da consistência interna (alfa de Cronbach) e Coeficiente Kappa foram realizadas por meio do pacote estatístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 15.0 e pelo SAS 9.2®. Os participantes do estudo foram divididos em três grupos: Grupo 1 (clientes, n=172), Grupo 2 (clientes e acompanhantes, n=52) e Grupo 3 (acompanhantes, n=40). Em relação à idade, a maioria do Grupo 1 possuía mais de 60 anos, no Grupo 2 a maioria dos clientes possuía entre 18 e 30 anos e os acompanhantes entre 50 e 60 anos e no Grupo 3 a maioria possuía entre 40 a 49 anos. Em relação ao estado civil, escolaridade e especialidade cirúrgica da internação os participantes se caracterizaram como casados, com terceiro grau completo e realizando/acompanhando cirurgia geral. Os valores de alfa de Cronbach obtidos indicam boa consistência interna Grupo 1 (? = 0,936), Grupo 2 (? = 0,942) e Grupo 3 (? clientes= 0,904 e ? acompanhantes= 0,879). Obtivemos altos graus de concordância nos três grupos Grupo 1 (91,10%), Grupo 2 (87,98%) e Grupo 3 (91,19%). Concluímos que o questionário SERVQUAL foi sensível para captar em quais itens de cada dimensão os clientes e acompanhantes tiveram percepção acima ou abaixo de suas expectativas. Não encontramos na literatura investigações utilizando o SERVQUAL que considerassem a avaliação de qualidade feita por clientes e acompanhantes simultaneamente em instituições hospitalares. Acreditamos que essa avaliação seja válida na obtenção de informações de quem recebe o serviço prestado diretamente (cliente) e de quem participa do processo como observador (acompanhante) ao mesmo tempo. Os resultados deste estudo fornecem subsídios para o desenvolvimento de novas investigações que analisem a qualidade do atendimento hospitalar simultaneamente em instituições semelhantes, abordando além do cliente, acompanhantes, duplas (cliente e acompanhantes simultaneamente) e profissionais de enfermagem. / This study aimed to identify how clients and companions of a private hospital evaluate the quality of care delivery. For that, the study was conducted in two stages. The first was an integrative literature review whose guiding question was: What is the knowledge produced in nursing in the last decade using the SERVQUAL questionnaire? Three descriptive studies with quantitative approach and with Level of Evidence 4 were found. In the second stage a descriptive-exploratory study of quantitative nature with a non-experimental cross-sectional design was developed. Data originated from variables measured in the dimensions \"expectation\" and \"perception\" of the SERVQUAL questionnaire before and after hospitalization. The project was approved by the Ethics Research Committee at the University of São Paulo at Ribeirão Preto, College of Nursing. It was carried out in a hospital facility of supplementary medical care in Ribeirão Preto, SP, Brazil from December 2010 to March 2011 with clients and companions of both genders who sought the facility for elective surgeries. The questionnaire is composed of 23 pair of statements; 22 pairs are distributed in the dimensions: tangibles (items from 1 to 4), reliability (items from 5 to 9), responsiveness (items from 10 to 13), assurance (items 14 to 17) and empathy (items 18 to 22). The statement 23 is exclusively related to the general quality of care. The exploratory analysis (frequencies), computation of internal consistency (Cronbach\'s alpha) and Kappa coefficient were performed through the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 15.0 and SAS 9.2®. The study\'s participants were divided into three groups: Group 1 (clients, n=172), Group 2 (clients and companions, n=52) and Group 3 (companions, n=40). Most of those in Group 1 were older than 60 years of age, most in Group 2 were between 18 and 30 years of age and companions were between 50 and 60 years of age, and most in the Group 3 were between 40 and 49 years of age. In relation to marital status, education and surgical specialty, patients were characterized as married, with a bachelor\'s degree and undergoing/follow-up of general surgery. Cronbach\'s alpha values indicate good internal consistency: Group 1 (? = 0.936), Group 2 (? = 0.942) and Group 3 (? clients= 0.904 and ? companions= 0.879). High levels of agreement were obtained in the three groups: Group 1 (91.10%), Group 2 (87.98%) and Group 3 (91.19%). The conclusion is that the SERVQUAL questionnaire was sensitive to grasp in which items of each dimension clients and companions presented perceptions above or below their expectations. Studies using SERVQUAL and addressing quality assessment simultaneously performed by clients and companions in hospital facilities were not found. We believe this assessment is valid to obtain information from the recipients of care (clients) and those who participate in the process as observers (companions) at the same time. This study\'s results support the development of further research to simultaneously analyze the quality of hospital care in similar facilities, including in addition to clients, companions, both (clients and companions simultaneously) and nursing professionals.