Dissertação (mestrado)-Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2010. / Submitted by Allan Wanick Motta (allan_wanick@hotmail.com) on 2011-05-17T17:55:52Z No. of bitstreams: 1 2010_JoseCarlos Nagamine.pdf: 2624547 bytes, checksum: 74bc2835f848d9e30d8f7c55e3889c6f (MD5) / Approved for entry into archive by Daniel Ribeiro(daniel@bce.unb.br) on 2011-05-21T00:08:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_JoseCarlos Nagamine.pdf: 2624547 bytes, checksum: 74bc2835f848d9e30d8f7c55e3889c6f (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-21T00:08:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_JoseCarlos Nagamine.pdf: 2624547 bytes, checksum: 74bc2835f848d9e30d8f7c55e3889c6f (MD5) / A motivação deste trabalho de pesquisa foi a constatação de ocorrência constante de mudanças de diretrizes estratégicas e dinâmica agressiva em ambientes de operação de Centrais de Atendimento, causando problemas de qualidade de atendimento, desalinhamentos organizacionais, sub-otimização de investimentos, e principalmente, falha no alcance das metas estratégicas da empresa. O objetivo foi entender como realizar o alinhamento e integração de indicadores de desempenho em empresas de serviços, e em particular em processos de Centrais de Atendimento, com a finalidade de garantir a dirigibilidade destas empresas rumo aos seus objetivos estratégicos. Foi realizada uma revisão de literatura sobre o estágio atual em relação ao tema: conceituação de indicadores de desempenho como ferramenta de implementação de estratégias e fatores de falha no uso da mesma; panorama da área de Centrais de Atendimento mostrando as complexidades do planejamento e gestão operacional, tecnologias envolvidas e relacionamentos com outras áreas; levantamento de soluções tecnológicas de gestão de desempenho corporativo, gestão de processos de negócio e monitoração de indicadores; alinhamento da área de TI com objetivos de negócio, pelo seu impacto em desempenho de processos em geral. Pela análise deste contexto atual, verificaram-se necessidades e foram propostas as seguintes soluções: uma Estrutura de Indicadores de Desempenho, que provê diretrizes para organização de indicadores para garantir a visão alinhada e integrada globalmente; e um Metamodelo de atuação sobre os indicadores para maior agilidade em mudanças. Verificou-se também, que o mercado já provê soluções tecnológicas que podem ser adequadas para implementação das proposições de Estrutura e Metamodelo de Indicadores deste trabalho de pesquisa. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The motivation of this research was the perception of constant changes in strategic directions and aggressive dynamic found in Call Center operation environments, causing lack of quality in the customer care service, organizational miss-alignments, investments looses, and mainly, fault to reach the strategic goals of the company. The objective was to better understand how to achieve the alignment and integration of performance indicators for services companies, and in particular for Call Center processes, in order to guarantee to drive those companies into their strategic goals. It was performed a review of literature about the state of art regarding this subject: concepts of performance indicators as a tool for strategy implementation and issues found during its usage; overview of Call Center arena showing the complexities of its planning and operational management, related technologies and relationships with other departments; research of technological solutions for Corporate Performance Management, Business Process Management and performance indicators monitoring; IT and business alignment, because of its impact in performance of processes, in general. In the analysis of this current context, were found necessities and were proposed the following solutions: a Framework of Performance Indicators, to provide directions on how to structure indicators in order to guarantee a globally aligned and integrated view; and a Meta-Model, to provide an actionable approach over indicators to guarantee agility during changes. It was found too, that the market already provides technological solutions that can be adjusted for implementations based on the proposed Framework and Meta-Model presented in this research.

Submitted by Mario BC (mario@bc.ufrpe.br) on 2018-09-11T12:44:23Z No. of bitstreams: 1 Telma Maia Pinheiro.pdf: 1573282 bytes, checksum: 0a012a55515687c5d71bd6211bb42081 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-11T12:44:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Telma Maia Pinheiro.pdf: 1573282 bytes, checksum: 0a012a55515687c5d71bd6211bb42081 (MD5) Previous issue date: 2018-02-22 / The importance of performance has been gaining prominence in public management in recent years, given the growing concern about the provision of a quality public service. In this way, strategic planning, goal setting, and, especially, the adoption of performance indicators are essential if public institutions are to achieve their goals and thus deliver good results. This concern is no different when it comes to federal public museums, since they must also value the quality of the service provided to their various public visitors. Considering the importance of performance, strategic planning, goal setting and public institution results, the objective of this study is to analyze the consistency and applicability of the goals adopted by federal public museums classified as museological units type II and type III that integrate the Brazilian Institute of Museums (IBRAM). For this purpose, all the goals used by these museological units in the period from 2011 to 2015 were analyzed and consolidated. This research is classified as exploratory and descriptive, with both qualitative and quantitative characteristics. The studied universe was composed of 9 museological units II and 7 museological units III (according to the classification of the IBRAM museums), making a total of 16 museums. Data collection was done by obtaining the work plans of each of the museums, related to the period of analysis, together with the area responsible for keeping this information in the IBRAM. The analysis of the data occurred in four stages, in the first one were consolidated all the goals in a single instrument, totaling 410 goals; in the second, the use of the goals per museological unit was identified; in the third, the consistency and applicability of the goals were analyzed; and in the fourth and last step, the goals were classified by work area. The most complex step was the analysis of the consistency and applicability of the goals, considering the high number of goals that were analyzed. It was found that there was no continuity in the use of targets over the years, since most of the goals were used only once. Regarding the analysis of the consistency and applicability of the goals, only 40% were classified as executable, the remaining ones either need adjustments or are not executable, as they were elaborated, a fact that could have compromised the achievement of the goals, as well as the institutional objectives. According the classification of goals by work areas, the results exposed that of the 12 work areas under which museums ought to elaborate their strategic planning, four areas concentrate 77% of the goals used by them, and some work areas were identified without related goals. It is expected that the result presented in this research will contribute to the fact that museums can reassess the way they are building their goals, as well as to establish goals that can contemplate the most of 12 work areas. / A importância do desempenho vem ganhando destaque na gestão pública nos últimos anos, tendo em vista a crescente preocupação com a prestação de um serviço público de qualidade. Desse modo, o planejamento estratégico, o estabelecimento de metas e, principalmente, a adoção de indicadores de desempenho, são essenciais para que as instituições públicas possam atingir seus objetivos e, consequentemente, apresentar bons resultados. Essa preocupação não é diferente quando se trata dos museus públicos federais, uma vez que estes também devem prezar pela qualidade na prestação do serviço aos seus diversos públicos visitantes. Assim, considerando a importância do desempenho, do planejamento estratégico, do estabelecimento de metas e da apresentação de resultados das instituições públicas, objetivo do presente estudo é analisar a consistência e aplicabilidade das metas adotadas pelos museus públicos federais vinculados ao Instituto Brasileiro de Museus – IBRAM, classificados como unidades museológicas II e III em sua estrutura. Para tanto, foram consolidas, em um único instrumento, todas as metas utilizadas por estas unidades museológicas no período de 2011 a 2015. Tratase de uma pesquisa exploratória e descritiva, com característica tanto qualitativa, quanto quantitativa. O universo estudado foi composto por 9 unidades museológicas II e 7 unidades museológicas III (de acordo com a classificação dos museus IBRAM), perfazendo um total de 16 museus. A coleta de dados foi realizada por meio da obtenção dos planos de trabalho de cada um dos museus, referentes ao período de análise, junto à área responsável por manter o registro destas informações no IBRAM. A análise dos dados ocorreu em quatro etapas, na primeira foram consolidadas todas as metas em um único instrumento, totalizando 410 metas; na segunda, foi identificado o uso das metas por unidade museológica; na terceira, foi analisada a consistência e aplicabilidade das metas; e na quarta e última etapa, as metas foram classificadas por área de trabalho. A etapa mais complexa foi a referente à análise da consistência e aplicabilidade das metas, tendo em vista o elevado número de metas que foram analisadas. Verificou-se que não houve continuidade no uso das metas ao longo dos anos, uma vez que a maioria das metas foram utilizadas apenas uma vez. Quanto à análise da consistência e aplicabilidade das metas, apenas 40% foram classificadas como executáveis, as restantes ou necessitam de ajustes ou não são executáveis, da forma como foram elaboradas, fato que pode ter comprometido o alcance das metas, assim como os objetivos institucionais. Com relação à classificação das metas por área de trabalho, os resultados evidenciaram que, das 12 áreas de trabalho sob quais os museus devem elaborar seu planejamento estratégico, apenas quatro áreas concentram 77% das metas utilizadas, havendo, inclusive, áreas que sequer foram contempladas com o estabelecimento de metas. Espera-se que o resultado apresentado neste estudo venha contribuir para que os museus possam reavaliar a forma como estão construindo suas metas, bem como estabelecer metas que possam contemplar, de forma mais uniforme, as 12 áreas de trabalho.

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:02:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3855_1.pdf: 749514 bytes, checksum: 075eac7c605869e8adb8640007983552 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Nos últimos anos tem sido crescente o interesse de especialistas e autoridades governamentais por indicadores quantitativos da produção científica. A proposta desse trabalho é criar um índice de produção científica e construir um modelo que explique este índice. Para identificação do modelo mais adequado para atingir os objetivos foram ajustados modelos dentre os da classe dos modelos lineares generalizados hierárquicos(MLGH). Assim como nos modelos lineares generalizados(MLG), as variáveis-resposta dos MLGH podem seguir qualquer distribuição dentro da família exponencial. Neste trabalho a variável-resposta de interesse segue uma distribuição Poisson. Os dados utilizados se referem a 977 professores doutores da UFPE com dedicação exclusiva, sendo considerados 17 indicadores de produção nos anos de 2004 a 2006. As variáveis explicativas, consideradas como candidatas a explicar o índice no 1◦ nível hierárquico foram: idade, gênero e tempo de serviço. Considerando que os professores encontram-se agrupados nos centros acadêmicos, estes foram definidos como o 2◦ nível hierárquico e, como variáveis candidatas a fazer parte do modelo neste nível: o percentual de Bolsista de produtividade do CNPq e, área do conhecimento. Concluímos que a significativa diferença na produção científica ocorre nos centros acadêmicos cuja quantidade relativa de bolsistas de produtividade do CNPq é grande, com maior participação de docentes com idade até 50 anos. Em alguns centros as mulheres apresentam maior produção do que os homens, resultando diferenças estatísticas significativas por sexo e área do conhecimento

Made available in DSpace on 2014-06-12T22:56:31Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1295_1.pdf: 1856212 bytes, checksum: 0b3cdb5da5063057a2b75aaf16f02776 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / Este estudo foi realizado nos estuários dos rios Botafogo e Carrapicho, Itamaracá, Pernambuco, com a finalidade de se obter informações sobre a diversidade do zooplâncton e as espécies indicadoras da qualidade ambiental. Coletas bimestrais foram realizadas entre agosto de 2003 e agosto de 2004, durante a maré vazante, ao longo de duas transecções: uma a partir do rio Botafogo (gradiente de poluição) e outra a partir do rio Carrapicho (Controle), onde foram delimitadas 4 estações de coleta. As coletas foram feitas através de arrastos horizontais à superfície, durante 3 minutos, utilizando-se uma rede de plâncton com 300 &#956;m de abertura de malha. O material coletado foi acondicionado em frascos e fixado em formol a 4%. Os dados abióticos (temperatura, salinidade, oxigênio dissolvido, DBO, pH e nutrientes) foram analisados para fins comparativos no sentido de correlacionar quais parâmetros ambientais exercem influência sobre o zooplâncton. Em laboratório, as amostras foram pesadas para determinação da biomassa, através do peso úmido. Trinta e um taxa foram identificados para o estuário do rio Carrapicho, destacando-se como dominantes: Acartia (Odontocartia) lilljeborgi Giesbrecht, 1892 (90,51%), Lucifer faxoni (zoea) Borradaile, 1915 (80,51%) e Temora turbinata Dana, 1849 (74,67%). Foram identificados vinte e quatro taxa para o estuário do rio Botafogo, destacando-se como dominantes: Brachyura (zoea) Latreille, 1803 (83,33%) e Acartia (Odontocartia) lilljeborgi Giesbrecht, 1892 (75,00%). A presença das larvas de Polychaeta da família Spionidae é um indicativo de poluição orgânica na parte interna do estuário do rio Botafogo. Já as larvas da família Syllidae foram extremamente sensíveis à poluição, não sendo registradas no estuário do rio Botafogo. Nematoda esteve relacionado ao aumento dos sais nutrientes, provavelmente devido à alta poluição orgânica e às condições de eutrofização da área. No estuário do rio Carrapicho a biomassa planctônica variou de 1,12 mg. m-3 a 2.211,00 mg. m-3; enquanto que no estuário do rio Botafogo, variou de 0,12 mg. m-3 a 3.476,20 mg. m-3, demonstrando que o estuário do rio Carrapicho é mais produtivo que o estuário do rio Botafogo. A diversidade média nos estuários dos rios Carrapicho e Botafogo (2,28 bits. ind-1; 1,91 bits. ind-1) foi considerada média e a eqüitabilidade média foi baixa (<0,5), indicando comunidade em desequilíbrio nas duas áreas

Ingeniero Civil / La programación de la operación intradiaria de centrales hidroeléctricas de embalse, está determinada por la capacidad de éstas para responder de manera rápida y económica frente a cambios en la demanda eléctrica. Esta variabilidad en la operación provoca fluctuaciones importantes en los caudales aguas abajo del punto de restitución de la central. El objetivo de la presente memoria es evaluar el grado de alteración hidrológica intradiaria debido a las operaciones de las centrales hidroeléctricas Ralco y Pangue del Sistema Interconectado Central (SIC), tanto para las condiciones actuales de operación como para escenarios alternativos de restricciones operacionales que apunten a limitar la alteración hidrológica intradiaria. La alteración hidrológica intradiaria se cuantificó en base a los cuatro indicadores propuestos por Zimmerman et al. (2010). Estos indicadores se obtienen a partir de series de tiempo de caudales horarios en un período de 24 horas. Estas series de operación se obtienen mediante la utilización del modelo MIPUC, modelo de pre-despacho del SIC, que resuelve el problema de coordinación hidrotérmica de corto plazo. Los resultados del modelo MIPUC permiten, además, analizar el impacto económico producto de las restricciones a la operación. El diagnóstico consistió en comparar los indicadores de alteración hidrológica intradiaria obtenidos bajo la operación real observada y una situación natural definida por la ausencia de los embalses. Dado que el diagnóstico arrojó un grado de alteración significativo respecto del régimen natural de caudales en el período de estudio, se definieron e impusieron restricciones de caudal mínimo y variación máxima horaria de caudal sobre la operación de la central Pangue. Se consideraron caudales mínimos entre un 30% y un 60% del caudal medio mensual histórico del río Biobío en el punto de interés. Las variaciones de caudal entre horas consecutivas se limitaron entre 14 m /s y 68 m /s. Ambos tipos de restricciones a la operación de la central Pangue producen mejoras en los indicadores de alteración hidrológica intradiaria. La restricción de variación máxima horaria de caudal produce una mejora significativa de los indicadores durante todo el período de evaluación, mientras que la restricción de caudal mínimo sólo es efectiva en cierto período del año. Adicionalmente, se observó que el efecto sobre el grado de alteración hidrológica no es proporcional a la magnitud de las restricciones. Restricciones de pequeña magnitud no producen una mejora muy significativa sobre los indicadores. En términos económicos, el aumento del costo total del sistema debido a las restricciones sobre la operación de la central Pangue resulta del efecto neto entre las variaciones del costo futuro del agua y del costo de producción térmica. Al comparar los efectos de ambas restricciones sobre los indicadores de alteración hidrológica con el aumento de los costos, se deduce que la restricción de variación máxima horaria de caudal mejora los indicadores a un menor costo que la restricción de caudal mínimo mensual. Se determinó que para el caso más restrictivo, el aumenta de costo representa un 0,2% de los ingresos a nivel semanal de la central Pangue. Se concluye que la restricción de variación máxima horaria de caudal obtiene mejores resultados tanto en términos de efectividad como de eficiencia económica. Adicionalmente, las restricciones ambientales parecen no producir un aumento excesivo de costos sobre la operación del sistema.

Este trabalho verificou o tema de segurança de processos no segmento de plataformas de produção de petróleo e gás no mar de forma a propor um modelo de indicadores globais a fim de facilitar a identificação de fragilidades no gerenciamento de riscos de processos da indústria de produção de petróleo e gás natural no mar. O resultado esperado é o fornecimento de dados para a otimização de recursos regulatórios na busca da melhoria da segurança operacional. Para tal, buscando conhecer a postura das empresas no cumprimento da necessidade regulamentar da implementação de um Sistema de Gestão de Segurança de Processos (SGSP), foram identificadas as principais práticas preventivas para a o gerenciamento de riscos. Por conseguinte, mensurou-se o esforço na implementação deste SGSP como correlação direta para a prevenção de acidentes (foco preventivo). Já a análise dos resultados deste gerenciamento de riscos (foco reativo) foi obtido através incidentes operacionais classificados de acordo com sua respectiva importância/impacto, dentro de linhas de corte pré-estabelecidas. Assim, o indicador Global preventivo (IGPRV) e o Indicador Global reativo (IGRTV) foram elaborados agregando diferentes indicadores específicos de cada segmento para simplificar a análise e incluir a articulação de conceitos de segurança de processos à atuação regulatória. Os indicadores globais propostos quantificam conceitos subjetivos e complexos para o estabelecimento de metas e permitem aferir o desempenho das ações e projetos da regulação da indústria. Também permitem a identificação e a disseminação das melhores práticas de gerenciamento de riscos, comparando-as em diferente níveis de gerenciamento. Na análise dos resultados, pôde-se perceber que a utilização dos indicadores globais propostos pode responder com sucesso às necessidades regulatórias identificadas

Este trabalho verificou o tema de segurança de processos no segmento de plataformas de produção de petróleo e gás no mar de forma a propor um modelo de indicadores globais a fim de facilitar a identificação de fragilidades no gerenciamento de riscos de processos da indústria de produção de petróleo e gás natural no mar. O resultado esperado é o fornecimento de dados para a otimização de recursos regulatórios na busca da melhoria da segurança operacional. Para tal, buscando conhecer a postura das empresas no cumprimento da necessidade regulamentar da implementação de um Sistema de Gestão de Segurança de Processos (SGSP), foram identificadas as principais práticas preventivas para a o gerenciamento de riscos. Por conseguinte, mensurou-se o esforço na implementação deste SGSP como correlação direta para a prevenção de acidentes (foco preventivo). Já a análise dos resultados deste gerenciamento de riscos (foco reativo) foi obtido através incidentes operacionais classificados de acordo com sua respectiva importância/impacto, dentro de linhas de corte pré-estabelecidas. Assim, o indicador Global preventivo (IGPRV) e o Indicador Global reativo (IGRTV) foram elaborados agregando diferentes indicadores específicos de cada segmento para simplificar a análise e incluir a articulação de conceitos de segurança de processos à atuação regulatória. Os indicadores globais propostos quantificam conceitos subjetivos e complexos para o estabelecimento de metas e permitem aferir o desempenho das ações e projetos da regulação da indústria. Também permitem a identificação e a disseminação das melhores práticas de gerenciamento de riscos, comparando-as em diferente níveis de gerenciamento. Na análise dos resultados, pôde-se perceber que a utilização dos indicadores globais propostos pode responder com sucesso às necessidades regulatórias identificadas

Indicadores são essenciais para os serviços de saúde tanto no diagnóstico, como na avaliação e controle de suas ações. Com a evolução do SUS, os municípios ainda estão se adequando às novas funções decorrentes do processo de municipalização. Para tanto, é imprescindível um sistema de informação em saúde consistente, fator preponderante no planejamento. O objetivo deste trabalho foi analisar os sistemas de informações e os indicadores de saúde bucal utilizados pelos municípios da região de Osasco, bem como aperfeiçoá-los e propor o uso de outros indicadores. O estudo foi desenvolvido nos municípios pertencentes à extinta Direção Regional de Saúde (DIR) V Osasco, através do Comitê de Saúde Bucal da região. Inicialmente, os coordenadores de saúde bucal responderam questionários referentes aos sistemas de informações e indicadores utilizados. Em seguida, foram realizadas oficinas com estes coordenadores para aprimoramento destas ferramentas. Observou-se que os municípios enfrentam problemas para o efetivo uso dos indicadores no controle, avaliação e planejamento de ações de saúde bucal. Esperase que a região, através das coordenações locais de saúde bucal, desenvolvam mecanismos para utilizar cada vez mais e com maior qualidade as informações geradas pelos seus sistemas de informações e possam traduzi-las em indicadores confiáveis e úteis para o fortalecimento de suas gestões. / Indicators are essential for health care both in diagnosis, as in the evaluation and control of their actions. With SUS development, municipalities are still adjusting to the new tasks arising from municipalization process. So, a consistent health information system is very important, predominant factor in planning. The purpose of this study was to analize information systems and oral health indicators used by municipalities in the region of Osasco, besides improve them and propose the use of other indicators. The study was conducted in the municipalities belonging to the defunct Regional Direction of Health (DIR) V - Osasco, through the Committee for Oral Health in the region. Initially, the coordinators of oral health filled out questionnaires concerning information systems and indicators used. Then workshops were held with these coordinators to improve these tools. It was observed that municipalities face problems for the effective use of the indicators in control, evaluation and planning of actions of oral health. It is expected that the region, through the coordination of local oral health, develop mechanisms to use ever more and with higher quality the information generated by its information systems, translating them into useful and reliable indicators for the strengthening of their management .

Orientador: Angélica Góis Morales / Coorientador: Fernando Ferrari Putti / Coorientador: Sandra Cristina de Oliveira / Resumo: O objetivo geral desta pesquisa é analisar a relação entre a gestão dos recursos hídricos, praticada em duas fecularias de mandioca do Escritório de Desenvolvimento Rural de Assis, e a Pegada Hídrica do produto final. Portanto, neste estudo multicasos, foi mensurada a Pegada Hídrica da mandioca, do processamento da mandioca para a produção de fécula e da fécula, e comparadas, por meio do coeficiente de correlação por postos de Spearman, as práticas de gerenciamento da água consideradas ideais em cada uma das fecularias estudadas. Ademais, foram identificadas as práticas efetivamente empreendidas. A coleta de dados ocorreu por meio da aplicação de formulários semiestruturados e entrevistas. Como resultado, na Fecularia A, o total da Pegada Hídrica do produto final foi de 2.607,25 m³.ton-1 de fécula e na Fecularia B de 1.764,13 m³.ton-1 de fécula, enquanto as práticas consideradas ideais, segundo o Coeficiente de Spearman de 0,5857, possuem correlação positiva de moderada a forte. Igualmente, as práticas efetivamente realizadas são semelhantes e sugerem exercer influência sobre o resultado da Pegada Hídrica. Este trabalho possibilitou o conhecimento do consumo hídrico na produção da fécula de mandioca, de forma a evidenciar fatores, de ordem interna e externa às fecularias, influentes na apropriação do recurso hídrico nas mesmas. / Abstract: The general objective of this research is to analyze the relationship between the management of water resources, practiced in two cassava starch of the Office of Rural Development of Assis, and the Water Footprint of the final product. Therefore, in this multi-level study, was measured the Water Footprint of cassava, cassava processing for starch production, and starch, and were compared, by means of the Spearman's Rank Correlation Coefficient, water management practices considered ideal in each of the farms studied. In addition, the practices actually undertaken were identified. Data collection took place through the application of semi-structured forms and interviews. As a result, in Cassava Starch A, the total Water Footprint of the final product was 2,607.25 m³.ton-1 starch and in Cassava Starch B, 1,764.13 m³.ton-1 starch, while the practices considered ideal, according to the Spearman Coefficient of 0.5857, have a moderate to strong positive correlation. Equally, the practices actually carried out are similar and suggest influence on the result of the Water Footprint. This work made possible the knowledge of water consumption in the production of cassava starch, in order to show factors, internal and external to the cassava starch, influential in the appropriation of water resources in them. / Mestre

A medição de desempenho é estratégica para as organizações. Este estudo de caso investiga as medidas de desempenho do sistema nacional de transplantes, baseando-se na regional interior de São Paulo, focalizando uma equipe de transplante de fígado. Usa entrevistas abertas e análise de documentos para levantar evidências. Conclui que há carência de um conjunto sistemático de indicadores que auxilie a equipe a melhorar o desempenho logístico. Embora todos os membros reconheçam a importância da logística, faltam indicadores logísticos específicos para monitoramento de processos. A equipe acompanha um conjunto de indicadores de resultado como usual na área da medicina, focados no bem estar dos pacientes. Como alternativa, este trabalho analisa um conjunto de indicadores propostos por auditoria externa, notando que os indicadores propostos ainda são de resultado e não contribuem para a melhoria das funções e processos de transplante. / Performance measurement is strategic for organizations. This case study researches logistics performance measure of brazilian national transplant system, based on countryside regional of São Paulo state, focused in liver transplant team. It uses open interviews and document analysis. It finds out there is no systematic set of indicators that helps the team to improve logistics performance. Although all members recognize logistics importance, there are no specific logistic indicators for monitoring processes. A set of resulting indicators is followed up, as usual in medical area, all of them focused in welfare-state of patients. Alternatively, this work analyses a set of indicators just proposed to the organization by a external audition, realizing that the new indicators don´t contribute to function and processes improvement.