Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T22:26:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 200088.pdf: 1316423 bytes, checksum: 3d2956e82bac2449d63d966faa81324e (MD5) / Este trabalho desenvolve um estudo sobre o marketing de relacionamento em empresas prestadoras de serviços utilizando estratégias e sistemas de CRM. O estudo tem como foco a gestão do relacionamento com clientes utilizando a tecnologia de informação para o aumento da habilidade e capacidade de gerenciar as informações por meio de aplicativos customizados que aumentam a eficácia das ações de marketing. Esta estratégia tem como objetivo a obtenção de vantagem competitiva para a sobrevivência das empresas no mercado globalizado e competitivo como o de telecomunicações. O trabalho inicia-se com a revisão da literatura destacando a origem do marketing com a finalidade de contextualizar a pesquisa, que abrange os conceitos de marketing, a evolução das orientações mercadológicas das empresas, incluindo os conceitos de satisfação, fidelidade e cliente. Em seguida, apresenta-se o marketing de serviços, marketing de relacionamento, estratégia, CRM e inteligência competitiva, que são a base fundamental do estudo de caso que tem como finalidade a análise da gestão do relacionamento com os clientes como vantagem competitiva e sobrevivência das empresas. Foi realizada uma pesquisa caracterizada como descritiva de abordagem qualitativa que se desenvolveu por meio de estudo de caso numa empresa operadora de serviços de telecomunicações na cidade de Curitiba, realizado através de entrevistas semi - estruturadas junto aos executivos da empresa objeto do estudo. O objetivo principal foi a leitura da realidade envolvendo a decisão estratégica e a gestão do relacionamento com clientes com a aplicação de estratégias e sistemas de CRM. Conclui-se, apresentando-se, através das respostas e visões dos entrevistados, o marketing de relacionamento com a utilização do conceito, estratégias e sistemas de CRM. Finaliza-se com a comparação entre a fundamentação teórica e a leitura da realidade, propondo-se algumas recomendações para estudos futuros envolvendo outras abordagens inerentes ao tema.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T11:18:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 206113.pdf: 3355853 bytes, checksum: b9b9d5926ba9ebb764082bc23ce7cb20 (MD5) / O mundo atual está mais instável do que em outros momentos em que vivemos. Em todas as regiões, as organizações estão enfrentando ameaças sem precedentes a sua estabilidade, face as inovações tecnológicas, mercados financeiros sem controle, consumidores mais bem informados, sociedade e governo cada vez mais atentos em relação às responsabilidades sociais e ambientais das empresas. Todas essas forças estão exigindo das organizações preocupação e renovação do seu planejamento de longo prazo e a necessidade de utilizarem as técnicas de Cenários Prospectivos para melhor identificar as forças dinâmicas que prevalecerão nos próximos anos. Esta pesquisa se enquadra no tipo descritivo/interpretativo no tratamento e análise dos dados, com o modo de investigação através do estudo de casos múltiplos, cuja perspectiva de análise é contextualista. Objetiva responder a pergunta: Como o estudo de casos de Análise de Cenários Prospectivos poderá contribuir para a construção de um referencial teórico metodológico, que possa ser aplicado nas organizações em relação a um futuro mais qualificado e adaptado a seus mercados? O ambiente de análise de cenários se configura como um espaço de estudo para refletirmos sobre as turbulências que estão envolvendo as organizações e as incertezas de seus futuros. O estudo e análise dos casos prospectados vão permitir a esquematização de um mecanismo prospectivo, chamado Ciclo Estimulador de Cenários. Espera-se que o mesmo possa ser aplicado nas organizações e que contribua para aumentar a cultura de visão de futuro no espaço gerencial das decisões. Face à pergunta de pesquisa dos objetivos da tese e dos casos utilizados, esse trabalho apresenta uma revisão da literatura, principalmente em Cenários Prospectivos, Inteligência Competitiva e Aprendizagem Organizacional. Entre os autores que fundamentaram as idéias centrais podemos citar: Albrecht, Almeida, Araújo, Bethlem, Buarque, Campos, Capra, Cardoso, Cooper & Argyris, Drucker, Gaj, Ghemawat, Godet, Marcial & Grumbach, Micklethwait & Wooldridge, Mintzberg, Oliveira, Popcorn & Hanft, Porter, Porto, Rattner, Rifikin, Senge e Schwartz. O modelo do Ciclo Estimulador de Cenários ficou desenhado nos seguintes momentos: 1) Desafio à Prospecção (Jornal e Filme); 2) Introdução à Teoria de Cenários; 3) Flexibilização do Modelo Mental (textos SOIF); 4) Técnicas de Criatividade (Brainstorming); 5) Técnicas de Avaliação (Método Delphi); 6) Painel Delphi e estímulo criativo; 7) Casos e modelos de cenários; 8) Análise de consistência dos cenários prospectados; 9) Administração do Ciclo Estimulador de Cenários.

A rapidez com que as informações atualmente são processadas nas empresas, associada à necessidade de adequação às tendências impostas pelo mercado e à introdução sempre crescente de novos recursos tecnológicos, caracteriza o cenário sobre o qual deve ser analisada a escolha da estratégia de produção para alcançar competitividade. A necessidade de gerenciar a estrutura do conhecimento empresarial (aspectos internos) e sua vinculação com a formação da estratégia de produção, assim como a necessidade de empregar métodos de inteligência competitiva (captura de informações externas), são aspectos imprescindíveis a serem considerados na complexa atividade de administar as empresas na atualidade. O problema principal tratato nesta pesquisa é o de determinar a importância que a gestão do conhecimento e a inteligência competitiva assumem na estratégia de produção em curtumes, incluindo a verificação se os sistemas de informação que suportam estas atividades estão alinhados com a estratégia empresarial. Pela exploração de diversos aspectos da indústria coureira em dois estudos de caso, e principalmente relacionando os elementos observados com as possibilidades atuais de utilização dos recursos da tecnologia de informação nas áreas de gestão do conhecimento e inteligência competiva, foi observado que estas são complementares e influenciam na estratégia de produção. Complementarmente, foi constatado que os sistemas de informação, ao constituirem instrumental básico para estas atividades, necessitam estar comprometidos em suas funcionalidades com a estratégia empresarial.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Estudos Sociais Aplicados, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2000. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2017-12-20T18:22:54Z No. of bitstreams: 1 2000_Hulda Oliveira Giesbrecht.pdf: 3206108 bytes, checksum: 2aae4bfc0362c6d5db6e63d919d75f59 (MD5) / Approved for entry into archive by Patrícia Nunes da Silva (patricia@bce.unb.br) on 2017-12-22T14:13:02Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2000_Hulda Oliveira Giesbrecht.pdf: 3206108 bytes, checksum: 2aae4bfc0362c6d5db6e63d919d75f59 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-12-22T14:13:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2000_Hulda Oliveira Giesbrecht.pdf: 3206108 bytes, checksum: 2aae4bfc0362c6d5db6e63d919d75f59 (MD5) Previous issue date: 2017-12-22 / O presente estudo focalizou a Inteligência Competitiva, e particularmente a Inteligência Tecnológica, nos Institutos de Pesquisa Tecnológica, como um mecanismo com potencial de gerar conhecimentos para subsidiar a gestão dos recursos tecnológicos nessas instituições e garantir sua sobrevivência no mercado em que atuam. O objetivo central desta pesquisa foi explorar conceitualmente as várias abordagens relacionadas ao tema Inteligência Tecnológica, suas técnicas, ferramentas e formas de aplicação, e analisar as práticas de gestão relacionadas a esse tema em dois Institutos de Pesquisa no Brasil, a fim de subsidiar a formação de uma base conceituai sobre a implementação da Inteligência Tecnológica nessas organizações. A partir de um estudo exploratório da literatura nacional e estrangeira sobre o assunto e dos levantamentos de informação, por meio de entrevistas realizadas em dois Institutos de Pesquisa Tecnológica pioneiros no desenvolvimento dessa atividade no país, abordando especificamente as suas experiências na implementação das práticas de Inteligência Tecnológica, realizou-se uma análise comparativa entre a visão dos estudiosos do assunto e a realidade desses institutos, identificando características, variáveis e dificuldades que condicionam ou interferem na implementação dessas práticas. As conclusões obtidas são apresentadas segundo as seguintes variáveis sugeridas no âmbito desta pesquisa para se analisar um Sistema de Inteligência Tecnológica: maturidade, objetivos, autonomia gerencial, estrutura organizacional, competência (recursos humanos), infra-estrutura, avaliação (aprendizado) e potencial das atividades de Inteligência Tecnológica para prestação de serviços. / The present study focused the Competitive Intelligence, and specially the Technological Intelligence, in the Technological Research Institutes, as a mechanism with potential to produce knowledge to subsidize the management of the technological resources in these institutions and guarantee their survival in the market in which they operate. The main aim of this research was to explore the several approaches related to the theme "Technological Intelligence", its techniques, tools and ways to put it into practice, and analyse the practice of management related to this theme in two research institutes in Brazil, in order to subsidize the creation of a conceptual base about the implementation of the Technological Intelligence in these organizations. From an exploratory study of the national and foreign literature about the subject and of the surveys of information, through interviews that were performed in two Technologic Research Institutes that are pioneers in the development of these activities in the country, embracing their experiences in the implementation of the practices of Technologic Intelligence, a comparative analyses was performed between the sight of the ones who study the subject and the reality of these Institutes, identifying features, variants and difficulties that condition or interfere in the implementation of these practices. The conclusions that were gotten are presented according to the following variants suggested at the scope of this research to analyse a Technologic Intelligence System: maturity, aims, autonomy of management, organizational structure, competence (human relations), substructure, eveluation (learning) and potential of the activities of Technologic Intelligence.

O uso e a análise da informação podem transformar radicalmente os processos produtivos de setores específicos de organizações e de ambientes sociais e econômicos. A presente dissertação propõe-se a realizar um monitoramento de informações com a seleção, sistematização, análise e interpretação de dados e informações para o setor turístico, especialmente para o Circuito Internacional das Missões Jesuíticas (CIMJ), declarado em 1997 pela UNESCO como um dos quatro roteiros históricos internacionais mais importantes do mundo e o primeiro roteiro turístico oficial do Mercosul. Através desse processo, buscou-se a identificação de problemas e a antecipação de oportunidades visando à maior organização do setor turístico selecionado e, consequentemente, à maior competitividade. Os resultados da pesquisa, oriundos da análise comparativa de dados e informações de três rotas turísticas internacionais, permitiram a identificação de variáveis e indicadores para um maior conhecimento de suas posições estratégicas, a validação de uma metodologia para o desenvolvimento de um processo de inteligência competitiva, além de sugerir algumas linhas para a organização estratégica do setor.

Data Warehouse (DW) é um processo que aglutina dados de fontes heterogêneas, incluindo dados históricos e dados externos para atender à necessidade de consultas estruturadas e ad-hoc, relatórios analíticos e de suporte de decisão. Já um Case-Based Reasoning (CBR) é uma técnica de Inteligência Artificial (AI – Artificial Intelligence) para a representação de conhecimento e inferência, que propõe a solução de novos problemas adaptando soluções que foram usadas para resolver problemas anteriores. A descrição de um problema existente, ou um caso é utilizado para sugerir um meio de resolver um novo problema, avisar o usuário de possíveis falhas que ocorreram anteriormente e interpretar a situação atual. Esta dissertação tem por objetivo apresentar um estudo do uso de um DW combinado com um CBR para a verificação de “risco” de inadimplência no setor de telecomunicações. Setor este que devido as grandes mudanças que ocorreram no mercado, que passam desde a privatização do setor e a entrada de novas operadoras fixas e celulares, criando um ambiente de concorrência, anteriormente inexistente, possibilitando assim ao cliente trocar de operadora ou até mesmo deixar a telefonia fixa e ficar somente com a celular, e vai até ao fato da estabilização econômica e as novas práticas de mercado, que determinou a baixa das multas, tornando assim compensador aos clientes deixar as faturas vencidas a perder juros de aplicações ou pagar juros bancários para quitar a sua dívida, visto que a empresa telefônica só pode aplicar as sanções com o prazo de 30 dias. Este trabalho mostra o desenvolvimento de um CBR para aplicação na área de Crédito e Cobrança, onde são detalhados os vários passos, a utilização do mesmo junto ao um DW, o que proporciona a comparação com desenvolvimento de outros sistemas similares e as diferenças (vantagens e desvantagens) que isso traz ao mesmo.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000425736-Texto+Completo-0.pdf: 847568 bytes, checksum: 96df44c7030938f691a383bb47fcf1ef (MD5) Previous issue date: 2010 / This study analyses competitive intelligence process in the industry of newspapers in Rio Grande do Sul. In order to achieve this objective, an exploratory study has been made, based on the through interview technique, ten managers from the major printed newspapers in the State were interviewed. From specialized literature an analysis structure made of six dimensions was elaborated, which have oriented the creation of the interview script, as well as the structure of the chapter of results. The results of this paper indicate that companies acknowledge, the importance of the competitive intelligence, although several restrictions have been observed towards its effective practice. This practice is more evident towards the most palpable aspects , closer to the day by day of the companies, as the analysis of the most direct competitors (other newspapers), the technological changes in the area of the printed newspapers and in the behavior of the readers. A broader and more strategic approach of the competitive scenarios where the companies are inserted is for them something still distant and to be achieved. Therefore, even though the importance of the competitive intelligence has been acknowledged and understood in a reasonable way, the companies that operate newspapers in Rio Grande do Sul still lack procedures to provide a greater depth and laterality of the analysis to subside the process of competitive intelligence. Its reflective strategies are still too attached to the printed newspaper business which has restricted the monitoring of the environment towards the actions of its direct competitors, or to the technology more directly associated to the production of printed newspapers, not yet paying attention to hidden movements seen in areas much more threatening to the business that they operate today. / Este estudo analisa o processo de inteligência competitiva na indústria de jornais impressos no Rio Grande do Sul. Para concretizar este propósito foi realizado um estudo exploratório, no qual, com base na técnica da entrevista em profundidade, foram entrevistados dez executivos dos seis maiores jornais impressos do Estado. A partir da literatura especializada foi montada uma estrutura de análise composta por seis dimensões, as quais orientaram a elaboração do roteiro de entrevistas, bem como a estrutura do capítulo dos resultados. Os resultados do trabalho indicam o reconhecimento, por parte das empresas, da importância da inteligência competitiva, embora tenham sido identificadas várias restrições quanto à sua efetiva prática. Esta prática é mais evidente com relação àqueles aspectos mais palpáveis e que estão mais próximos do dia-a-dia das empresas, como a análise dos concorrentes mais diretos (outros jornais), as mudanças na tecnologia na área dos próprios jornais e o comportamento de leitores. A leitura mais ampla e estratégica dos cenários competitivos onde as empresas estão inseridas é para elas algo ainda distante e que está ainda por ser feita. Em síntese, conclui-se que, embora reconheçam a importância da inteligência competitiva e a entendam de forma razoável, as empresas que operam jornais impressos no Rio Grande do Sul carecem ainda de procedimentos que lhes propiciem maior profundidade e lateralidade de análise para subsidiar o processo de inteligência competitiva. Suas reflexões estratégicas estão ainda muito presas ao negócio jornal impresso, o que lhes tem restringido o monitoramento do ambiente ao âmbito das ações dos seus concorrentes diretos, ou da tecnologia mais diretamente associada à produção de jornais, não atentando ainda para movimentos ocultos evidenciados em áreas muito mais ameaçadoras ao negócio que hoje operam.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2006. / Submitted by wesley oliveira leite (leite.wesley@yahoo.com.br) on 2009-11-04T23:01:25Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_final_unb.pdf: 505116 bytes, checksum: f4f1dcf51f28df0134412eabf2eb9d75 (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2009-12-07T13:31:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_final_unb.pdf: 505116 bytes, checksum: f4f1dcf51f28df0134412eabf2eb9d75 (MD5) / Made available in DSpace on 2009-12-07T13:31:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_final_unb.pdf: 505116 bytes, checksum: f4f1dcf51f28df0134412eabf2eb9d75 (MD5) Previous issue date: 2006 / Esta dissertação teve como objetivo identificar como são estruturadas e como funcionam as redes sociais de informação para desenvolvimento da inteligência competitiva (IC) em organização com sistema de IC implantado. O estudo fundamenta-se em literatura que trata de inteligência competitiva e de redes sociais, usando metodologia qualitativa e quantitativa. Foram utilizados como instrumentos de coleta de dados questionário e roteiro de análise documental. Os resultados evidenciaram que a maioria dos preditores do processo de IC levantados no estudo foi identificada na organização pesquisada, à exceção de patrocínio e suporte dos principais executivos. O processo é relativamente novo na organização, tendo sido implantado dois anos antes da realização desta pesquisa, não evidenciando consolidação do sistema como um todo. Ainda não houve implantação de grande parte das redes de IC pretendidas, a fim de se buscar as informações desejadas por meio das redes de relacionamentos interpessoais a partir de interesses específicos das áreas. A principal rede de correspondentes, a corporativa, coordenada pela gerência de IC, possui participantes de todas as áreas da organização e ainda de três empresas do grupo. As redes são formais, criadas a partir da nomeação das áreas da organização. O processo de IC contempla as fases de planejamento, coleta, análise, disseminação e uso da inteligência pelos tomadores de decisão, mas não a fase de avaliação do processo. Evidenciou-se também que o processo apresentado nos documentos da organização não corresponde plenamente ao percebido pelos membros da rede que responderam o questionário. A gerência de IC corporativa tem como uma de suas atribuições coordenar a implantação da rede de correspondentes das demais áreas da organização, apresentando aos representantes da área interessada os procedimentos de implantação de rede de IC: modelo de objetivos, plano de ação e de comunicação, fluxo de trabalho e definição de papéis. É delimitado o perfil para os membros das redes e é prevista a formação de todos os atores no processo de IC. Apesar de não previsto no perfil estabelecido para membros de rede de IC, observa-se que os profissionais da gerência de IC e da rede de correspondentes possuem escolaridade acima da média da organização, sendo maior a presença de mestres na gerência de IC. Pelo estudo, infere-se que a abrangência, precisão e oportunidade da informação poderiam ser melhor desenvolvidas. O fluxo de informações na rede pode ser caracterizado como hierárquico, circular e predominantemente formal, provavelmente como conseqüência da formalização de rede e uso quase que exclusivo de meios eletrônicos para contato, com pouco uso e estimulação de mecanismos de comunicação informal entre os membros do processo de IC corporativo. Pouco desenvolvimento de rede informal ou de papéis informais foi observado, predominando características de rede formal. Os papéis desempenhados pelos atores na rede são predominantemente formais. Uma agenda de pesquisa é proposta ao final deste estudo, assim como recomendações práticas. _________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The objective of this master’s thesis was to identify how social information networks for the development of competitive intelligence (CI) are structured and how they function in an organization which has a functioning system of CI. The study is based on the literatures which deal with competitive intelligence and with social networks. Both qualitative and quantitative methodology were used. The data collection instruments were a questionnaire applied to members of the CI network and a protocol for documentary research. The results showed that the majority of predictors of the CI process postulated in the literature were present in the organization studied. The CI process in the organization studied was implemented approximately two years before the realization of this study and the results suggest that the system as a whole is not yet entirely consolidated. The greater part of the networks planned for seeking information by means of interpersonal relationships, and focusing on the specific interests of the various areas of the organization, is not yet in operation. The study therefore focused on the principal network of correspondents, that of the corporate area coordinated by CI management, which includes participants from all areas of the organization as well as three firms belonging to the same group. It was observed that the CI process involves the stages of planning, data collection, analysis, dissemination and use of the intelligence by decisionmakers but does not include that of evaluation of the CI process itself. However, the process, as described in organizational documents, was not exactly the same as that reported by those who responded to the questionnaire. The management of corporate CI has as one of its attributions the coordination of the implementation of networks of correspondents in the other areas of the organization. This task involves presenting information to the representatives of the interested area which includes model objectives, action and communication plans, workflow and role definitions. A profile of network members has been developed and training all actors in the CI process is foreseen. Although not included in the profile of network members, it was observed that the average level of education of both CI professionals and members of the network of correspondents was higher than that of the organization as a whole and that the number of persons possessing a master’s degree was higher among the CI professionals than among the members of the correspondent network. It is inferred, on the basis of the study, that the scope, precision and timeliness of the information developed could be improved. The flow of information was characterized as hierarchical, circular and predominantly formal, probably as a result of the formalization of the network and the almost exclusive use of electronic means of communication, with little use or stimulation of mechanisms of informal communication among the members of the network. Little development of an informal network or of informal roles of network members was observed, with characteristics of a formal network and formal roles within the network predominating. An agenda for research as well as practical recommendations are presented.

Tese (doutorado)-Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, 2010. / Submitted by Shayane Marques Zica (marquacizh@uol.com.br) on 2011-04-05T18:01:30Z No. of bitstreams: 1 2010_EthelAirtonCapuano.pdf: 3424660 bytes, checksum: e81d2e5ef64f7c06c3995f39d0978aef (MD5) / Approved for entry into archive by Daniel Ribeiro(daniel@bce.unb.br) on 2011-04-06T01:01:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_EthelAirtonCapuano.pdf: 3424660 bytes, checksum: e81d2e5ef64f7c06c3995f39d0978aef (MD5) / Made available in DSpace on 2011-04-06T01:01:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_EthelAirtonCapuano.pdf: 3424660 bytes, checksum: e81d2e5ef64f7c06c3995f39d0978aef (MD5) / Com o crescimento assintótico do volume de informação textual digital disponível sobre as organizações e acirramento da competição empresarial, métodos e técnicas de Engenharia do Conhecimento para recuperação e modelagem da informação relevante em repositórios abertos se tornam cada vez mais importantes para o desenvolvimento de processos de negócios. Com essa motivação, apresenta-se uma metodologia inovadora para mineração e modelagem conceitual de informação textual relevante para suporte a uma praxis de Gestão do Conhecimento apoiando o desenvolvimento de Inteligência Competitiva nas organizações. A metodologia, testada experimentalmente com simulação computacional, emprega recursos de Inteligência Artificial integrados em softwares de Processamento da Linguagem Natural, combinando, num construto epistemológico e tecnológico multidisciplinar de Ciência da Informação, conteúdos de várias áreas do conhecimento científico como Linguística, Filosofia, Matemática, Psicologia, Ciência da Computação e Engenharia. Os conceitos de auto-informação, de Shannon (1948), e da diferença que faz diferença (relativo à informação mais relevante), de Bateson (2002), Weick (1995) e Choo (2003), são centrais no processo de criação de significado, e o princípio da inteligência emergente, da Inteligência Artificial baseada na natureza, norteia o processo de apoio à construção do conhecimento proposto na tese. Os produtos resultantes da aplicação da metodologia são modelos ontológicos pictóricos com classes, objetos e relações povoados com sintagmas complexos extraídos dos textos digitais, com inspiração nas idéias de Gottschalg-Duque (2005). Esses modelos apresentam os conceitos e relações mais relevantes em contextos de negócio com objetivo de estimular, cognitivamente, os engenheiros do conhecimento nos seus processos mentais de criação de significados e construção do conhecimento útil para Inteligência Competitiva. O experimento mostra, estatisticamente, que a metodologia apresenta um desempenho bastante satisfatório, com revocação de no mínimo 90% de um conjunto dos substantivos mais relevantes presentes em repositórios de textos digitais sobre as organizações. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / With the asymptotic growth of the digital volume of textual information available about organizations and the business competition, methods and techniques of Knowledge Engineering for modeling and retrieval of relevant information in open repositories become increasingly important for the development of business processes. With this motivation, we present an innovative methodology for conceptual mining and modeling of textual information relevant to a praxis of knowledge management to support the development of Competitive Intelligence in organizations. The methodology is experimentally tested with computer simulation, employing features integrated Artificial Intelligence software in Natural Language Processing and combining contents of several areas of scientific knowledge as Linguistics, Philosophy, Mathematics, Psychology, Computer Science and Engineering, compounding a technological and epistemological multidisciplinary construct of Information Science. The Shannon‟s (1948) concept of self-information and the Bateson's (2002), Weick‟s (1995) and Choo‟s (2003) concept of difference that makes a difference (on the most relevant information) are central to the process of creating meaning, and the nature-based Artificial Intelligence‟s principle of emergent intelligence guides the process of supporting knowledge construction proposed in the thesis. The products resulting from the application of the methodology are pictorial ontological models with classes, objects and relations populated with complex phrases extracted from the digital texts, inspired by the ideas of Gottschalg Duke (2005). These models feature the most relevant concepts and relationships in business contexts in order to stimulate, cognitively, the knowledge engineers in their mental processes of creating meaning and constructing knowledge useful for Competitive Intelligence. The experiment shows statistically that the methodology gives a very satisfactory performance, with recall of at least 90% of a number of nouns present in most relevant repositories of digital texts on organizations.

Data Warehouse (DW) é um processo que aglutina dados de fontes heterogêneas, incluindo dados históricos e dados externos para atender à necessidade de consultas estruturadas e ad-hoc, relatórios analíticos e de suporte de decisão. Já um Case-Based Reasoning (CBR) é uma técnica de Inteligência Artificial (AI – Artificial Intelligence) para a representação de conhecimento e inferência, que propõe a solução de novos problemas adaptando soluções que foram usadas para resolver problemas anteriores. A descrição de um problema existente, ou um caso é utilizado para sugerir um meio de resolver um novo problema, avisar o usuário de possíveis falhas que ocorreram anteriormente e interpretar a situação atual. Esta dissertação tem por objetivo apresentar um estudo do uso de um DW combinado com um CBR para a verificação de “risco” de inadimplência no setor de telecomunicações. Setor este que devido as grandes mudanças que ocorreram no mercado, que passam desde a privatização do setor e a entrada de novas operadoras fixas e celulares, criando um ambiente de concorrência, anteriormente inexistente, possibilitando assim ao cliente trocar de operadora ou até mesmo deixar a telefonia fixa e ficar somente com a celular, e vai até ao fato da estabilização econômica e as novas práticas de mercado, que determinou a baixa das multas, tornando assim compensador aos clientes deixar as faturas vencidas a perder juros de aplicações ou pagar juros bancários para quitar a sua dívida, visto que a empresa telefônica só pode aplicar as sanções com o prazo de 30 dias. Este trabalho mostra o desenvolvimento de um CBR para aplicação na área de Crédito e Cobrança, onde são detalhados os vários passos, a utilização do mesmo junto ao um DW, o que proporciona a comparação com desenvolvimento de outros sistemas similares e as diferenças (vantagens e desvantagens) que isso traz ao mesmo.