Background: The selection and prioritizing of requirements is the most difficult challenge insoftware development. Prioritizing requirements is a difficult task. Due to the importance of thepriority of requirements, many methods have been developed on how to prioritize requirements.However, with the increase of software modules and the expansion of software platforms, thesingle requirement prioritization method can no longer match the increase in the number ofrequirements. Little is know in how to find and develop integrated requirement prioritizationmethod. Objectives: The main purpose of this research is to explore the main challenges and successcriteria that practitioners consider when determining the priority of product requirements. Builda good requirement prioritization model to tackle these challenges. And evaluate the strengthsand limitations of this model. Method: We conducted a questionnaire survey to learn more about the major problems andsuccess criteria for prioritizing product requirements. After that, we presented a model thatcombined the KANO model and Analytic Hierarchy Process (AHP), and we examined its practicality. Finally, using Focus Group Research, we analyzed the benefits and limitations of theintegrated model and improved solutions. Result: The results show that practitioners face many challenges in product requirement prioritization. The model we developed is suitable for a variety of scenarios. It helps practitionersmanage priorities and improve end-user satisfaction, which can solve these challenges to a certain extent. Conclusion: Our research collected many major challenges encountered by requirement analysts and product managers in the process of requirement prioritization. And developed a newrequirement prioritization model, got a better understanding of requirement prioritization whichcan inspire practitioners to build more better requirement prioritization models.

Aujourd’hui les entreprises doivent pouvoir offrir de nouveaux produits en continu prenant en considération les nouvelles technologies disponibles afin de satisfaire des clients de plus en plus exigeants et diversifiés. Il est donc primordial pour une entreprise de savoir quels sont les besoins des acteurs intéressés par son produit. L’objectif de ce travail de doctorat est de proposer une nouvelle méthode pour analyser le besoin pour aider les entreprises à mieux définir leurs nouveaux produits. La démarche proposée se décline en quatre phases : description de l’environnement et du fonctionnement des acteurs par la technique du RARe (Ressources, Activités, Résultats), détermination des besoins par la réalisation de quatre types d’opérations sur les ressources de l’acteur puis évaluation et classification des besoins selon le modèle de Kano et enfin comparaison de plusieurs concepts de produits. Pour y arriver, un travail de bibliographie sur la notion de besoin a été réalisé. Cette recherche bibliographique nous a permis également de définir le cahier des charges d’une nouvelle méthode d’analyse de besoin. Ceci a justifié le choix de la méthode RARe, basée sur l’observation des activités de l’acteur, pour comprendre et identifier les besoins. Pour les classer, nous avons utilisé le modèle de Kano, qui distingue les différents besoins existants : basiques, de performance, attractifs et neutres. Nous avons mis au point un calcul d’indicateurs à l’aide d’une formulation matricielle permettant de classifier les besoins et de comparer des concepts de produits. Cette méthode constitue donc un outil d’aide à la décision au début du processus de conception / Nowadays, companies must offer new products continuously and take into consideration new available technologies in order to satisfy more and more exigent and diversified customers. Therefore, it is essential for a company to know what are the needs of the stakeholders interested in its product. The objective of this PhD work is to propose a new method to analyze the need in order to improve the new product definition process in a firm. This tool is a part of a methodology for innovative project management and it is useful before the elaboration of the specification of the new product. The proposed method has four phases: description of the stakeholders’ environment by the RARe technique (Resources-Activities- Results), determination of needs by the realization of four types of operations on the stakeholder’s resources then evaluation and classification of needs according to the Kano model and finally comparison of several products concepts. To achieve this method, a bibliographical work on the notion of need was realized. This bibliographical research also allowed us to define the specifications of a new method for need analysis. Hence, the choice of the RARe method was justified because it is based on the observation of the stakeholders’ activities. To classify their needs, we used the model of Kano, which distinguishes various existing needs: basic, one dimensional, attractive and neutral. We worked out a calculation of indicators by means of a matrix formulation allowing to classify needs and to compare concepts of products. This method thus constitutes a decision-making tool at the beginning of the conception process

Detta examensarbete syftar till att utreda om en utvärderingsmetod som används med stor framgång inom arbetsmiljöundersökningar och utformning av arbetsplatser också kan vara till nytta vid utvärdering av produkter under utveckling. För att söka svar på frågorna ”Kan utvärderingar av produkter och prototyper med Insitumetoden bidra till effektivare produktutvecklingsprocess?” och ”Är det möjligt med Insitumetoden att få fram information/feedback som inte skulle komma fram med traditionella metoder?” har en pilotundersökning genomförts. Undersökningen har gjorts tillsammans med POC Sweden AB som är marknadsledande inom hjälmar och skyddsutrustning för brädsport och cykling. Resultatet av pilotundersökningen presenterades för POCs produktutvecklingsteam som därefter har gett sin syn på värdet av undersökningen. Först och främst kan man konstatera att vilken kundundersökning som helst är oändligt mycket bättre än ingen alls. Om inte annat för att bekräfta den bild man redan har. Svaret på den första forskningsfrågan blir jakande: Insitu-metoden kan bidra till en effektivare produktutvecklingsprocess eftersom metoden kräver extremt liten arbetsinsats av undersökningsledaren förutsatt att man har tillgång till en grupp respondenter. För att med säkerhet kunna besvara den andra forskningsfrågan rekommenderar författaren att kompletterande utvärderingar görs. / The object of this thesis is to investigate whether a specific evaluation method used in other fields such as working environment studies as well as when planning office space also could be used to help product developers and to evaluate products in development. Trying to answer questions ”Is it possible that the In-situ method makes product development process more efficient?” and ”Is it possible to gain information with the In-situ method that wouldn’t reveal itself with traditional methods?” a pilot study has been undertaken in cooperation with POC Sweden AB. POC is known to be leading the market of personal safety products for snow and wheel sports. The product development team of POC has helped by giving their opinions on the result of pilot study. First of all: Any customer evaluation is better than none at all. If only to confirm the picture you already have. The answer to the first research question is positive: The In-situ method might help making the product development process more efficient since it adds very little workload to the study management given that you have access to a group of respondents. In order to securely answer the second question the author recommends further investigations.

Syfte: Kundnöjdhet förekommer i olika nivåer när en konsument genomför ett köp av tjänst. Servicekvaliteten är av stor vikt vid uppfyllandet av konsumentens behov och önskemål. Det finns tio olika dimensioner av servicekvalitet, där en av dimensionerna är pålitlighet. Servicekvalitets dimensionen pålitlighet har dock kritiserats vid olika tillfällen och är varierande beroende på bransch. Tidigare studier resulterade i att pålitlighet inte har en stor inverkan i kundnöjdhet, medan andra studier påvisar att det finns en inverkan. Pålitlighet visar sig från tidigare studier ha en varierande stabilitet. I följd av detta har vi utformat syftet:  Syftet med vår studie är att skapa en ökad förståelse över servicekvalitetsdimensionen pålitlighet och dess bidragande faktor till nöjda kundupplevelser inom konsumentservice. Metod: Studien genomförs med ett deduktivt förhållningssätt med en kvantitativ forskningsmetod. Forskningsdesignen följer en tvärsnittsdesign på grund av studien, med utgångspunkt ska kunna utnyttja surveyundersökningar, det vill säga enkäter. Studiens resultat analyseras i SPSS, där det utförts en deskriptiv statistik och korrelationsanalys, samt i Excel där det genomförts olika sammanställningar av enkätsvaren. Detta följs av studiens egen analys, resultat, diskussion och slutsats.  Resultat & Slutsats: Studiens resultat tyder på att servicedimensionen pålitlighet har ett positivt samband och inverkan på kundnöjdhet inom frisörbranschen. Samtidigt har konsumenters behov en betydelsefull inverkan på pålitlighet och kundnöjdhet, såsom upplevelse, pris och trygghet. Om dessa faktorer uppfylls av tjänsteutövaren kommer en positiv nivå av kundnöjdhet uppstå. Examensarbetets bidrag: Studien bidrar med ökad kunskap om servicekvalitets dimensionen pålitlighets påverkan till nöjda kundupplevelser inom frisörbranschen. Jämfört med tidigare studier som fokuserat på servicekvalitet i sin helhet riktat mot kundnöjdhet. I och med tidigare studiers helhetöversikt, kan denna studie ge en mer ingående beskrivning om en servicekvalitets dimension och dessutom nämna vilka parametrar som är av vikt vid uppfyllandet av kundnöjdhet.  Förslag till fortsatt forskning: Studien påvisar avgränsningar genom att enbart rikta sig mot en kvalitetsdimension och frisörbranschen. Förslag till vidare forskning är att undersöka en annan dimension än pålitlighet för att se huruvida de kan bidra till nöjda kundupplevelser. Ett annat förslag kan vara att undersöka samma dimension med en annan bransch, för att se likheter och skillnader branscher sinsemellan. / Aim: Customer satisfaction occurs in different levels when a consumer makes a service purchase. The quality of service is important in the fulfilling of consumers needs and wishes. There are ten different dimensions of service quality, including reliability. However, reliability have been criticized in various occasions and depending on the industry. A previous research results have shown us that reliability doesn’t have a major impact on customer satisfaction, but other research has shown that there is an extensive impact. Reliability has a varying stability and therefore this study intends to investigate the following:  The aim of this study is to create an increased understanding of the service quality dimension reliability and its attributes to customer satisfaction experience within consumer service.  Method: The study is followed by a deductive approach from a quantitative research method. The research design follows by a cross-sectional design due the basis of being able to use surveys. The study’s results are analyzed in SPSS, such as descriptive statistic and correlation analysis. The study also used excel to do some various compilations of the survey responses. This is followed by the study’s own analysis, results, discussion, and conclusion.  Result & Conclusion: The study’s results indicate that reliability has a positive relationship and an impact on customer satisfaction in the barber industry. At the same time, consumer requirement has a significant impact on reliability and customer satisfaction. These requirements are experience, price and comfort. If these factors are fulfilled by the service provider, a positive level of customer satisfaction will show.  Contribution of the thesis: This study contributes an increased knowledge about reliabilities impact on customer satisfaction experience in the barber industry. Compared with previous research who has been focused on the service quality entirety impact for the customer satisfaction. With previous studies overall view, this study can provide a more detailed description on one service quality dimension and also mention which parameters that are important in fulfilling the customer satisfaction.  Suggestions for future research: This study has limitations by focusing only on one quality dimension of the barber industry. Suggestions for further research are to examine another dimension, to see if they can contribute to better customer satisfaction experiences. Another suggestion might be to examine the same dimension in another industries, to see similarities and differences between industries.

[EN] E-Learning is growing fast in recent years and its business figures are increased annually worldwide. Proper training is a key to access and remain active in a labor market as changing and exigent as the present one. Private training providers, government and academic institutions are actively working on the development and delivery of e-learning courses. In this context of continuous increased in competition, it is natural there is growing interest in researching on student satisfaction in an e-learning environment. Student satisfaction is one of the results of the teaching-learning process and its role is relevant because of its direct relationship to cognitive learning, transfer of learning to the work environment, its influence on the continuity of student retention thereof, and of course, as an indicator of success in providing a training service. Research on student satisfaction in e-learning admits very diferent theoretical approaches that determine the use of dissimilar analysis variables, resulting in a variety of factors influencing satisfaction. For entities that develop and teach online training is crucial to know what factors influence student satisfaction to design courses tailored to the characteristics, needs and perceptions of their students and able to produce as a result a suitable degree of satisfaction. Despite the importance of e-learning in lifelong learning for active workers, few studies are focused on analyzing the satisfaction among this type of students. Moreover, the statistical analysis used in the research literature on this subject assume that linearity exists in the way that a specific factor influences in the overall student satisfaction. However, these factors may have an asymmetric behavior, where the factors causing satisfaction can not be the same as those that produce dissatisfaction. Recently, some studies in Southeast Asia have overcome this limitation by applying the Kano model, which considers the relationship between the coverage of a need and experienced satisfaction or dissatisfaction is not necessarily linear. However, in the western area there is no precedent in the application of this method to e-learning. The objectives of this research is to develop a theoretical model for analyzing the satisfaction in online courses for working professionals; establish a predictive model and identify the most important factors through a nonlinear model of perceived quality as the Kano model. To achieve this goal, this study has reviewed the main theoretical approaches used in the literature about student satisfaction in e-learning and the variables that have proved their influence on it, it has applied linear regression models and Kano model to study the linearity of the influence of factors on student satisfaction over a set of courses aimed at active workers and has been proposed and validated a predictive model to analyze the satisfaction of this students type. / [ES] La implantación de la formación online está creciendo mucho en los últimos años. Las cifras de negocio del e-learning se incrementan anualmente en todo el mundo. Una capacitación adecuada es un factor clave para acceder y mantenerse en activo en un mercado laboral tan cambiante y exigente como el actual. Proveedores privados de formación online, gobiernos e instituciones académicas están trabajando activamente en el desarrollo e impartición de este tipo de formación. En este contexto de incremento continuo de la competencia, es natural que haya crecido el interés por la investigación sobre la satisfacción de los estudiantes en un entorno online. La satisfacción del estudiante es uno de los resultados del proceso de enseñanza-aprendizaje y su importancia es relevante por su relación directa con el aprendizaje cognitivo, la transferencia del aprendizaje al entorno laboral, su infuencia en la continuidad del alumno y la fidelización del mismo, y por supuesto, como indicador del éxito en la prestación de un servicio de formación. La investigación sobre la satisfacción de los estudiantes en e-learning admite enfoques teóricos muy distintos. El empleo de diferentes enfoques analíticos determina el uso de variables dispares, lo que resulta en una variedad de factores de influencia en la satisfacción. Para las entidades que elaboran e imparten formación online es crucial conocer cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del estudiante de e-learning para diseñar cursos ajustados a las características, necesidades y percepciones de sus alumnos y que sean capaces de producir en ellos un grado de satisfacción adecuado. A pesar de la importancia del e-learning en la formación continua de trabajadores en activo, son escasos los estudios centrados en analizar la satisfacción entre este perfil de estudiantes. Por otra parte, los métodos más utilizados de análisis estadístico en la literatura de investigación en el tema suponen que existe linealidad en la manera en que un determinado factor influye en la satisfacción global del estudiante. Sin embargo, estos factores pueden presentar un comportamiento asimétrico, donde los factores que producen satisfacción pueden no ser los mismos que los que producen insatisfacción. Recientemente, algunos estudios realizados en el sudeste asiático han superado esta limitación aplicando el modelo de Kano, que considera que la relación entre la cobertura de una necesidad y la satisfacción o insatisfacción experimentada no es necesariamente lineal. Sin embargo, en el ámbito occidental no hay precedentes en la aplicación de este método al e-learning. El objetivo de esta investigación es desarrollar un modelo teórico de análisis de la satisfacción en cursos online dirigidos a trabajadores en activo, el establecimiento de un modelo predictivo y la identificación de los factores más importantes mediante un modelo de calidad percibida no lineal, como el modelo de Kano. Para alcanzar este objetivo, en este trabajo se ha revisado cuáles son los principales enfoques teóricos utilizados en la literatura sobre satisfacción de los estudiantes de e-learning, se ha identificado las variables que han demostrado su influencia en la satisfacción y se ha propuesto un modelo teórico para su análisis. Se ha estudiado la linealidad de la influencia de los factores de satisfacción de los estudiantes sobre un conjunto de cursos dirigidos específicamente a trabajadores en activo mediante la aplicación de modelos de regresión lineal y el modelo de Kano. Y finalmente, se ha propuesto y validado un modelo predictivo para el análisis de la satisfacción de este perfil de estudiantes. / [CAT] La implantació de la formació online està creixent molt en els últims anys. Les xifres de negoci del e-learning s'incrementen anualment en tot el món. Una capacitació adequada és un factor clau per a accedir i mantindre's en actiu en un mercat laboral tan canviant i exigent com l'actual. Proveïdors privats de formació online, governs i institucions acadèmiques estan treballant activament en el desenvolupament i impartició d'aquest tipus de formació. En este context d'increment continu de la competència, és natural que haja crescut l'interés per la investigació sobre la satisfacció dels estudiants en un entorn online. La satisfacció de l'estudiant és un dels resultats del procés d'ensenyança-aprenentatge i la seua importància és rellevant per la seua relació directa amb l'aprenentatge cognitiu, la transferència de l'aprenentatge a l'entorn laboral, la seua influència en la continuïtat de l'alumne i la fidelització del mateix, i per descomptat, com a indicador de l'èxit en la prestació d'un servici de formació. La investigació sobre la satisfacció dels estudiants en e-learning admet enfocaments teòrics molt distints. La utilització de diferents enfocaments analítics determina l'ús de variables dispars, la qual cosa resulta en una varietat de factors d'influència en la satisfacció. Per a les entitats que elaboren i impartixen formació online és crucial conéixer quins són els factors que influïxen en la satisfacció de l'estudiant de e-learning per a dissenyar cursos ajustats a les característiques, necessitats i percepcions dels seus alumnes i que siguen capaços de produir en ells un grau de satisfacció adequat. Malgrat la importància del e-learning en la formació contínua de treballadors en actiu, són escassos els estudis centrats a analitzar la satisfacció entre aquest perfil d'estudiants. D'altra banda, els mètodes més utilitzats d'anàlisi estadística en la literatura de recerca en el tema suposen que existeix linealidad en la manera en què un determinat factor influeix en la satisfacció global de l'estudiant. No obstant açò, aquests factors poden presentar un comportament asimètric, on els factors que produeixen satisfacció poden no ser els mateixos que els que produeixen insatisfacció. Recentment, alguns estudis realitzats en el sud-est asiàtic han superat aquesta limitació aplicant el model de Kano, que considera que la relació entre la cobertura d'una necessitat i la satisfacció o insatisfacció experimentada no és necessàriament lineal. No obstant açò, en l'àmbit occidental no hi ha precedents en l'aplicació d'aquest mètode al e-learning. L'objectiu d'aquesta recerca és desenvolupar un model teòric d'anàlisi de la satisfacció en cursos online dirigits a treballadors en actiu, l'establiment d'un model predictiu i la identificació dels factors més importants mitjançant un model de qualitat percebuda no lineal, com el model de Kano. Per a aconseguir aquest objectiu, en aquest treball s'ha revisat quins són els principals enfocaments teòrics utilitzats en la literatura sobre satisfacció dels estudiants de e-learning, s'ha identificat les variables que han demostrat la seua influència en la satisfacció i s'ha proposat un model teòric per a la seua anàlisi. S'ha estudiat la linealidad de la influència dels factors de satisfacció dels estudiants sobre un conjunt de cursos dirigits específicament a treballadors en actiu mitjançant l'aplicació de models de regressió lineal i el model de Kano. I finalment, s'ha proposat i validat un model predictiu per a l'anàlisi de la satisfacció d'aquest perfil d'estudiants. / Guerrero Alonso, MA. (2015). APLICACIÓN DEL MODELO DE KANO AL ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES EN LOS CURSOS DE FORMACIÓN ONLINE [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/59523 / TESIS

在當時大家認為產品品質與顧客滿意呈現一維的線性關係時，狩也紀昭首先將二因子的概念應用在產品品質上，發現了品質也有二維的特性，因此可以辨別出何種品質較其他品質重要，藉以形成品質改善的優先順序，其後亦有學者將服務品質概念應用在Kano模式上，發現服務品質也有二維品質的特性，然而Kano模式僅能提供品質的屬性分類，卻無法瞭解目前使用者的狀態，因此後來有學者加入IPA( Importance-Performance Analysis )，藉以瞭解目前使用者主觀的感受如何，因此Kano模式是將品質作「定性」，也就是瞭解品質的特性，而IPA是將品質「定量」，也就是瞭解目前使用者的感受。然而將Kano模式與IPA結合後所提出之品質改善建議往往流於模式上的字面解釋，有些甚至不符合公司當時實際在管理品質的情境，因此本研究試著導入核心策略與戰略行動的概念，試著重新提出Kano模式與IPA結合後的品質改善建議。 接著本研究以E-S-QUAL網路服務品質為基礎，結合Kano模式與IPA分析方式，並以Facebook為研究對象，探討Facebook網路服務品質的特性是否具有二維品質模式，並以不同人口統計變項將樣本分群，探討不同人口統計變項下，使用者是否對Facebook網路服務品質特性之分類有所不同，最後驗證本研究所提出的品質改善建議之合理性，並同時與Kano模式與IPA結合的品質改善建議作一對比。 結果發現，Facebook的網路服務品質的確有二維品質的屬性，但在32項品質項目中，沒有任何一項為魅力品質，代表E-S-QUAL所提出的所有品質項目，對於Facebook的使用者而言，沒有一項品質會令他們愛慕或嚮往。而對於不同人口統計變項的使用者而言，對於Facebook的網路服務品質特性之分類，在某些構面上的確有所不同。最後利用分析過後的資料，實證本研究所提出之品質改善建議，同時比較Kano模式與IPA結合的品質改善建議，發現後者確實在某些品質改善建議上有所遺漏，並於本研究所提出之改善建議中加以彌補，以形成更為周全的品質改善建議。 / At the time we think that product quality and customer satisfaction is a linear relationship, hunting Zhao Ji first applied the concept of two factors theory on quality and found that quality and customer satisfaction also has two-dimensional relationship. So you can identify what kinds of quality are more important than others to the formation of quality improvement priorities. Other researches also applied the concept of the Kano model on service quality and found that service quality also has the two-dimensional quality attribute. However, Kano model only can provide the classification of quality attribute, but cannot understand the current experience of the user. So some researches subsequently joined the IPA( Importance-Performance Analysis ), in order to understand current user subjective experience. We can know Kano model is used to “qualitative”, that is, to understand the attributes of quality, while the IPA is used to “quantitative”, that is, to understand the users current experience. However, the quality improvement suggestions from the combination with Kano model and IPA tend to fellow the literal interpretation from two models. Some suggestions even mismatch the actual company management situation. Therefore, the core of this study tried to import the concept of strategy and strategic action into the combination of Kano model and IPA to submit new recommendations of quality improvement. Then this study, based on E-S-QUAL, combining with analysis methods of Kano model and IPA, and using Facebook as an example, explores whether the characteristics of Facebook social network service qualities show two-dimensional quality attributes. Grouping the samples by different demographic variables to explore whether different users will affect the classification of quality attributes. Finally, this study examines the reasonableness of quality improvement suggestions from itself and also makes a comparison with the suggestion combining with Kano model and IPA. The results showed that, Facebook’s network service qualities do have the two dimensional quality attributes. But in 32 network service quality items, there do not have any attractive quality attribute. It shows that, there is no one service quality item proposed from E-S-QUAL will be loved or desired by Facebook users. For the different demographic variable users, there are some different in classifying Facebook’s network service quality attributes in some dimension. Finally, this study uses the result from the data analyzed through Kano model and IPA to examine the reasonableness of quality improvement suggestions from itself, and also makes a comparison with the suggestion combining with Kano model and IPA. The examination discovered that the latter is indeed miss the quality improvement suggestion in some situation. So the suggestions of this study compensated the missing part and also proposed a more comprehensive suggestion for Facebook’s quality improvement.

Syfte: Att skapa förutsättningar för en förbättrad cancervård, genom att fördjupa kunskapen och förståelsen om behov hos huvud- och halscancerpatienter under cancerprocessen. Därutö- ver önskas ett förbättrat omhändertagande genom att implementera och utvärdera kvalitetshö- jande förbättringsinsatser. Satsningen ska resultera i en trygg och smidig resa genom vården med ett minimum av avbrott mellan olika vårdhändelser. Metod: Patientens vårdkedja studerades med en fallstudie, utifrån en aktionsforskningsansats. Behoven identifierades med patientskuggning, reflektion från observationer och semistruktu- rerade fokusgruppsintervjuer med mikrosystemet, före (referensgrupp) och efter intervention (jämförelsegrupp). Analys genomfördes med kvalitativ innehållsanalys och Kano-modell. Resultat: En fast vårdkontakt var en viktig faktor i vårdkedjan. Den fasta vårdkontakten till- mötesgick behov såsom trygghet och tillgänglighet, vilket medförde en smidigare vårdkedja. Under hela vårdförloppet fanns ett stort behov av stöd, praktiskt liksom psykosocialt, från både profession och närstående. Oberoende av position i vårdkedjan önskades individanpas- sad information och ett gott bemötande. Interventionsgruppen rapporterade bättre tillgänglig- het och stöd i förhållande till jämförelsegruppen, som inte hade tillgång till kontaktsjukskö- terska. Involvering av hela mikrosystemet vid analys med Kano-modell medför att behov och förbättringsmöjligheter identifieras och valideras. Slutsatser: En kontaktsjuksköterska kan utgöra en fast vårdkontakt som tillmötesgår och sä- kerställer cancerpatienters behov. Närstående är en viktig del av mikrosystemet och måste beredas utrymme och resurser. En förbättringsinsats genom implementering av kontaktsjuk- sköterska, utformning av nutritions- och kvalitetsregisterrutiner baserat på patientens behov bidrar till god vård och minskar risken för resursslöseri. Studien har även bidragit med fördju- pad kunskap gällande applicering av Kano-modellen i Hälso- och sjukvårdsmiljö. / Purpose: To create opportunities for an improved cancer care, by providing deeper knowledge and understanding of the needs of head and neck cancer patients during the cancer treatment process. Furthermore, to improve care for these patients by implementing and eval- uating QI efforts. This will result in a safe and smooth journey through the care with a mini- mum of disruption. Method: The cancer treatment process was examined in a case study with an action research approach. Patient needs were identified by patient-shadowing, observational reflections and focus groups-interviews with the microsystem, before (non-intervention group) and after in- tervention (intervention group). The data analysis involved qualitative content analysis in- formed by Kano’s quality model. Results: A contact nurse (CN) was an important factor. The CN provided a sense of security and accessibility, giving patients a smoother trajectory of care. Continual support was needed, regarding both, practical and psychosocial matters, from both professionals and relatives. Re- gardless of position in the continuum of care, individual information and good reception was required. Members of the intervention group reported better accessibility and support com- pared to the non-intervention group members, who were not offered a CN. Conclusion: A CN can provide a continual health care contact; meeting and ensuring that the needs of cancer patients are met. Relatives are an important part of the microsystem and should be given space and resources. An improvement effort by implementing routines for a CN, quality registry and nutrition, based on patient needs will facilitate good care and opti- mise resources. The study has also contributed to deeper knowledge of how to use the Kano model in health care.

Submitted by Caroline Falcao (caroline.rfalcao@ufpe.br) on 2017-06-05T16:43:39Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-05T16:43:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) Previous issue date: 2013-12-13 / Os estudos de avaliação dos serviços de saúde pública crescem a cada dia, investigando as prioridades para intervenção e planejando os recursos que contribuam para a qualidade do serviço oferecido. As ações de melhoria da saúde pública buscam acompanhar as mudanças no perfil demográfico e epidemiológico da população brasileira, formulando programas e políticas governamentais que atendam as necessidades de seus pacientes. Sendo assim, os estudos de avaliação dos serviços públicos de saúde devem articular uma série de relações, associando componentes do serviço e de infraestrutura, atividades produzidas e resultados de curto e longo prazo. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor uma metodologia que integre o Modelo de KANO com as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) para avaliação de um Programa de Saúde oferecido por um Hospital público da cidade de Recife. O Modelo de KANO serviu para categorizar os atributos mais relevantes dentro da unidade hospitalar e as perspectivas do BSC complementaram a avaliação, desdobrando as ações para o alcance da satisfação de seus stakeholders. A partir da distribuição dos atributos entre as perspectivas, foi possível constatar que a priorização das características: “Envolvimento dos Gestores da Alta Administração”, “Localização”, “Equipamentos conservados e modernos” e “Prontidão dos funcionários da Farmácia” exercem um maior impacto na satisfação dos clientes. A associação entre as ferramentas se revela útil para a orientação do Planejamento Estratégico e uma melhor compreensão dos gestores quanto aos aspectos que mais impactam na satisfação dos pacientes assistidos pelo Programa. / The studies of public health services grow every day, investigating the priorities of the intervention and planning the resources which contribute for the quality of the offered service. The actions of improvement of public health search to go with the changes in the demographic and epidemic profile of the Brazilian population, creating government programs and policies that provides the necessities of their patients and also provides a life quality improvement. That said, the evaluation studies of the public health services must speak clearly a series of relations, associating services and infrastructure components, activities produced and long time and short time results. Assuming that, this work had as objective propose a methodology that integrates the KANO’s Model with the Balanced Scorecard (BSC) perspectives, to evaluate a Health Program offered by a public Hospital in the city of Recife. The KANO’s Model acted to categorize the most relevant attributes inside the Hospital unity and the BSC perspectives complemented the evaluation, doing its utmost the actions to reach the satisfaction of the Stakeholders, where the focus was the patient. From the distribution of the attributes among the perspectives, it was possible to notice that the priority of the characteristics: “High Administration Manager’s Involvement”, “Localization”, “Modern and Conserved Equipment” and “Pharmacy Employees On Duty”, have a major impact on the client’s satisfaction. The association between those elements reveals useful for the Strategic Planning orientation and a better government comprehension about the most impacting aspects of the patients satisfaction assisted by the Program.

The Kano method1 was used in order to determine the benchmark requirements of an educational web portal. A comprehensive list of possible specifications for an educational portal was constructed by examining the characteristics of educational portals globally. This information was used to develop a questionnaire in accordance with the Kano method. A number of hand-picked expert users were asked to answer the questionnaire. The results obtained from these questionnaires were used to categorize the importance of each component of a web portal as a “one-dimensional”2 , “must-be”3 or “attractive”4 requirement. The components categorized as “must-be” requirements were used to generate the benchmark of the minimum specifications of an educational web portal. Copyright / Dissertation (MEd)--University of Pretoria, 2008. / Curriculum Studies / MEd / Unrestricted

This study is an endeavour to construct a theological (Missiological) reflection on what Christian witnessing could look like in Kano among non-Christians (predominantly Hausa/Fulani Muslims), if interpreted and expressed from the viewpoint of the hope Christians have in Christ. This heads towards a proposal for new Christian praxis, developed in dialogue with and as a response to the role of the life-transforming message of justification in Christ, as it relates to Christian living. This is based on historical fact that attracts non-Christians to the hope in God’s future activity through His saving grace in the unique Jesus Christ (2 Cor. 1: 22), that is, seeking to be like Christ (1Jn 3: 2-3). This leads to the guiding issue on how Christians should explore hope as a fundamental key to become living witnesses to non-Christians, Muslim in particular, in Kano city, Northern Nigeria and elsewhere in the world based on the biblical interpretation of 1 Peter 3: 15-17. It equally means in a hostile environment walking by faith rather than by sight, through suffering rather than by triumph, to bringing about the future Kingdom of God, characterized by peace, justice and love into the community now, and ultimately in the one to come. This in turn makes this study relevant both internally – for the renewal of the church to discover and live out its Christian identity – and externally, in the church’s witness to its Muslim neighbours in the midst of religious intolerance that leads to bloodshed and the destruction of property. Therefore, the two dimensions, the internal and external, of the church’s life, since a congregation’s sense of identity is at the same time its sense of mission in society. A renewal in the church’s sense of identity brings about a renewal in its sense of mission, and vice versa. / Christian Spirituality, Church History and Missiology / D. Th. (Missiology)