Idag är det mycket vanligt att företag och organisationer använder sig av affärssystem för att kunna underlätta och stödja sina affärsprocesser. Affärssystemet fungerar som ett slags kärna i företaget eller organisationen, och det huvudsakliga syftet är att stödja alla huvudfunktioner och integrera flödet av data. Det händer än idag att IT-projekt misslyckas i hög grad, och de största orsakerna till det anses vara bland annat att företaget får prioriterade förändringar, dålig kommunikation, och inkorrekt kravinsamling. Orsaker som leder till en inkorrekt kravinsamling kan vara bland annat att det uppstår missförstånd och tvetydigheter i kraven. Missförstånd och tvetydigheter kan uppstå genom bland annat en sämre förmåga att kommunicera hos de involverade parterna, att båda parter inte har en samsyn i språket eller de begrepp som används, eller att rätt kompetens eller rätt personer inte finns tillgängliga i projektet. Uppsatsens syfte är att identifiera och beskriva framgångsfaktorer för att minska risken för missförstånd och tvetydigheter i kravinsamlingsprocessen, ur ett kund–systemleverantörsperspektiv. Kravinsamlingsprocessen syftar på den kravinsamlingsprocess som genomförs i systemutvecklingsprojekt. Den metod som har använts i denna uppsats är fallstudiemetoden. Två fall, i form av kund-projekt, har studerats hos fallföretaget och skarpa intervjuer med semi-strukturerade intervjuguider som underlag har genomförts. Intervjuerna gjordes med två systemleverantörsföretag och ett kundföretag till respektive systemleverantörsföretag. De viktigaste slutsatserna från uppsatsstudien för att kunna minska risken för missförstånd är att kommunikationen är A och O, det behövs en samsyn i språk och begrepp, det är viktigt med kompetensbredd och tillgång till rätt kompetens, samt att kunna avsätta tid. Kommunikationen är helt avgörande när det handlar om att kunna minska risken för missförstånd och tvetydigheter. Båda parter i ett kund- och systemleverantörssamarbete behöver ha förmågan att kunna kommunicera, och även göra det på ett sätt som passar båda parter. Förutom att kunna kommunicera är det också viktigt att båda parter har en samsyn i språk och begrepp. Ett begrepp hos kunden kan betyda något helt annat för systemleverantören, och begrepp kan också ha flera olika betydelser, vilket är viktigt att reda ut tidigt i kravinsamlingsprocessen. Eftersom kunden besitter mer verksamhetsmässig kompetens och systemleverantören mer teknisk kompetens finns det också en stor risk att de talar olika språk, eftersom systemleverantören tenderar att använda mer tekniska begrepp och kunden använder dennes verksamhetsbegrepp. Även kompetensbredd och tillgång till rätt kompetens är viktigt, därför att ett system ofta påverkar i stort sätt hela verksamheten, men det är inte alltid personer från verksamhetens alla delar som deltar i projektet. Därmed är det viktigt att kunna ha tillgång till personer från de olika delarna, för att till exempel ta reda på arbetssätt. Det är också viktigt, för båda parter, att kunna avsätta tid. Det är viktigt att hålla kravspecifikationen uppdaterad med de aktuella kraven, för att inte riskera att utvecklingen tar en annan väg än mot den gemensamma målbilden.

Trots att användarmedverkan borde vara ”best practice” för att skapa ömsesidigt värde för både beställare och användare inom kravfångst är detta inte fallet. Eftersom Service Design betraktas vara bra för ömsesidigt värdeskapande undersöker rapporten vilka tre Service Designverktyg som kan vara ett alternativ för att fånga krav som speglar ömsesidigt värde. Genom en litteraturstudie visar rapporten att Customer journey maps, personas och shadowing är de tre vanligaste verktygen; av dessa tre anser systemutvecklare att Customer journey maps lämpar sig bäst för kravfångst på grund av förmågan att belysa problem hos både användare och beställare. Detta verktyg tillämpas tillsammans med serviceleverantör och användare i tre workshops och utifrån dessa redogörs egna praktiska erfarenheter och hur dessa upplevdes av deltagande serviceleverantör och användare. Rapporten visar att Customer journey maps är ett bra alternativ för ömsesidigt värdeskapande inom kravfångst och att shadowing och personas fokuserar mer på användaren än beställaren av ett system. / In order to create co-value for both clients and users in requirements elicitation, user participation should be best practice – but research shows that it is not. In this thesis, Service Design is seen as an enabler for co-value creation between clients and users. The thesis examines if the three most common Service Design tools can be an alternative to capture requirements that reflect co-value for both the client and the users. Through a literature review this thesis reveals that customer journey maps, personas and shadowing are the three most common tools and that system developers believes that the Customer journey maps are best suited for requirements elicitation due to the ability to highlight problems of both users and clients. This tool is applied together with the service provider and the user in three workshops and based on these, the thesis outlines practical experiences and how this tool is experienced by participating service provider and user. The report reveals that Customer journey maps is a viable option for co-value creation in requirements elicitation whereas shadowing and personas are more focused on the users of a system than the client of a system.

Denna uppsats berör ämnet användarmedverkan som i den här uppsatsen definieras som “Användare är med och för fram krav, åsikter och information kring vad som ska finnas i ett befintligt system i syfte att det ska passa deras verksamhet.”. Det uppsatsen utforskar är om det går att göra generaliseringar från ett tidigare arbete från Rosenquist och Curovac (2017) som hade problem med just detta. Frågeställningen i studien är “Vad har användarmedverkan för positiv och negativ påverkan på kravinsamling?”. Datainsamlingen från praktiken sker med hjälp av kvalitativ metod och kvalitativa intervjuer där en deduktiv tematisk analys används för att sedan analysera innehållet. Det som inte utforskas är de andra delarna av systemutveckling och vad användarmedverkan kan ha för påverkan i dessa, som exempelvis design. Studien utforskar heller inte användarperspektivet utan endast leverantörens perspektiv. Den tidigare studien utforskar olika teman om vad användarmedverkan har för positiva och negativa effekter på kravinsamling för standardiserade system. Dessa teman utforskar hur empiri jämfört med praktiken definierar och ser på saker inom användarmedverkan. De teman som utforskas är Definitioner (av Användare, Användarmedverkan och Krav), vad det finns för Möjligheter med användarmedverkan vid kravinsamling (Exakta och precisa krav, Uppnå användarnas förväntningar), Problem med användarmedverkan (Bristfällig kunskap hos användaren, Tid/Kostnad, Orimliga krav och Motvilliga användare), möjligheten att Förutse påverkan med användarmedverkan vid kravinsamling, Hitta rätt användare och vad Användarnas roll är i kravinsamlingsprocessen. Det som kommer fram i uppsatsen som resultat är att det med hjälp av denna studie samt den tidigare studien som gjordes av Rosenquist och Curovac (2017) går det att dra generaliseringar på en del teman och dessa teman var Definitioner, Möjligheter med användarmedverkan vid kravinsamling och Problem med användarmedverkan. Det gick däremot inte att dra generaliseringar från de andra tre teman. / This thesis is diving into the subject of user participation that is defined as “Users are participating and comes up with requirements, opinion and information regarding what should be in a already existing system in purpose of getting the system to fit their organization”. What the thesis explores is if it is possible to do generalizations from an earlier work that was done by Rosenquist and Curovac (2017) which they had problems with. The framing of the question is “What positive and negative impact does user participation have on gathering of requirements?”. The data that was collected from the practice was done with the qualitative method and qualitative interviews, to analyze the gathered data a deductive thematic analysis was done. This thesis does not take in consideration what impact user participation can have on other parts of system development for example design. This thesis does not explore any other perspective than the supplier, therefore it does not explore the user perspective of the matter.  The earlier thesis explores different themes that regards what positive and negative impact user participation has on gathering of requirements for standardized systems. These themes explore how the empiricism and the practice look at Definition (of Users, User Participation and Requirements), what Opportunities user participation has on gathering of requirements (Exact and precise requirements, Achieve the users expectations), Problems with user participation (Inadequate knowledge from the user, Time/Cost, Unreasonable requirements and Reluctant users), the possibility to Forsee the effect that user participation has on gathering of requirements, Find the correct users and what The users role is in the process of gathering requirements. This thesis presents a result with the help of the earlier study that was done by Rosenquist and Curovac (2017) that it is possible to do generalizations on some of the themes that was presented, and these themes were Definitions, Opportunities user participation has on gathering of requirements, Problems with user participation. It was not possible to do generalizations on the other three themes due to that too much data that contradicts each other.

Ibland kan det förkomma problem mellan utvecklare och kund/användare då de tar fram kraven till ett nytt system. En anledning till detta kan vara att utvecklingsgruppen och användargruppen inte har samma kunskaper och erfarenheter och talar då inte "samma språk". En lösning till detta problem kan vara att ta hjälp av en mockup. En mockup är en fysisk och/eller interaktiv modell av ett gränssnitt. I detta arbete har vi, med hjälp av intervjuer och observationer, undersökt om detta hjälpmedel underlättar kommunikationen i verkligheten.

Rapporten är en sammanställning av gruppens samlade erfarenheter och lärdomar av ett projekt vars syfte var att utveckla ett verktyg som ska visualisera svarstider mellan mobila klienter och datacenter. Genom att använda kontinuerlig prototypning har gruppen kunnat arbeta på ett användarna sätt för att uppfylla kundens verkliga behov. För att uppnå detta användes utvecklingsmetodiken Kanban. Under projektets gång anpassades metodiken för att bättra passa in i arbetet. Projektets användartester har lett till sammanfattande erfarenheter om visualisering av data. Visualiseringar som projektgruppen ansetts tydliga uppfattades inte alltid på samma sätt av användarna. Att visualisera flera parametrar på en världskarta anses vara problematiskt då kartan i sig endast består av länder. För visualisering av flera parametrar måste då även externa användas, exempelvis cirklar eller andra former.