Title: Customer-focused commercial property management – A study of customer-focus related to profitability Type of document: Bachelor’s thesis, major field business administration Authors: Linus Molin and Anton Reimann Varg Supervisor: Eva Berggren Examiner: Jan-Olof Müller Date: 2017-05-23 Research question: How and why are real estate companies working customer-focused when managing commercial properties? Purpose: The purpose of the study is to explain how real estate companies are working Type of document: Bachelor’s thesis, major field business administration Authors: Linus Molin and Anton Reimann Varg Supervisor: Eva Berggren Examiner: Jan-Olof Müller Date: 2017-05-23 Research question: How and why are real estate companies working customer-focused when managing commercial properties? Purpose: The purpose of the study is to explain how real estate companies are working Authors: Linus Molin and Anton Reimann Varg Supervisor: Eva Berggren Examiner: Jan-Olof Müller Date: 2017-05-23 Research question: How and why are real estate companies working customer-focused when managing commercial properties? Purpose: The purpose of the study is to explain how real estate companies are working Supervisor: Eva Berggren Examiner: Jan-Olof Müller Date: 2017-05-23 Research question: How and why are real estate companies working customer-focused when managing commercial properties? Purpose: The purpose of the study is to explain how real estate companies are working Examiner: Jan-Olof Müller Date: 2017-05-23 Research question: How and why are real estate companies working customer-focused when managing commercial properties? Purpose: The purpose of the study is to explain how real estate companies are working Date: 2017-05-23 Research question: How and why are real estate companies working customer-focused when managing commercial properties? Purpose: The purpose of the study is to explain how real estate companies are working Research question: How and why are real estate companies working customer-focused when managing commercial properties? Purpose: The purpose of the study is to explain how real estate companies are working Purpose: The purpose of the study is to explain how real estate companies are working customerfocused when managing commercial properties, as well as understanding the companies’ reasoning behind the choice of working in such a manner. Methodology: A qualitative study was conducted using a deductive approach. The empirical data consists of three personal interviews with respondents from three different real estate companies, which are all active in the commercial property management sector. The respondents’ professional titles are Methodology: A qualitative study was conducted using a deductive approach. The empirical data consists of three personal interviews with respondents from three different real estate companies, which are all active in the commercial property management sector. The respondents’ professional titles are property manager and one CEO. Results: The study indicates that the real estate companies are working customer-focused by having insight in the customers’ businesses mainly regarding surface related issues. Another part in the customer-focused way of work is a series of actions made to build long-term customer relations and to give the customers the opportunity to create value for themselves. The study also implies that the reasoning behind the customer-focused way of work is the belief that it in the end leads to profitability, mainly through cost savings due to the customers remaining in the properties for a longer time. Key words: Customer focus, customer profitability, commercial property management

<p>Förändringar i företags verksamhet och i omvärlden har lett till att det blir allt viktigare för företag att fokusera på och vårda sina kundrelationer. Det är därför av stor betydelse att företag satsar på ”rätt” kunder, det vill säga de kunder som är lönsamma för företaget. Problem som kan uppkomma om företag inte är medvetna om kundernas värde är att resurser kan missallokeras och för mycket pengar kan läggas på olönsamma kunder. Trots detta är det i dagsläget många företag som inte beräknar sina kunders lönsamhet. När företaget vet hur lönsamma deras kunder är kan segmentering efter lönsamhet användas, för att tydliggöra hur kundbasen ligger till.</p><p>Syftet med denna uppsats är att undersöka olika sätt att mäta kundlönsamhet. Vidare är syftet med uppsatsen att sammanställa, utforma och utvärdera en lämplig lönsamhetsmodell för ett svenskt tillverkningsföretag.</p><p>För uppsatsen har tre djupintervjuer genomförts, varav två besöksintervjuer och en telefonintervju. Respondent på samtliga intervjuer var Mikael Holmqvist, vice vd på Rimaster.</p><p>Det finns åtskilliga sätt att mäta kundlönsamhet. Det kan mätas genom framtida mått, som kundens livstidsvärde eller ”return on relationship”. För att undersöka hur lönsamma kunderna är kan även aspekter som exempelvis vinsttillväxt per kund och år, anskaffningskostnad, varumärke, image och kunskap beaktas. Vidare kan kundlönsamhet mätas genom historiska mått, där den vanligaste metoden är någon form av kalkyl. Bidragskalkyler, självkostnadskalkyler och ABC-kalkyler har diskuterats i uppsatsen. Efter en teorigenomgång och en litteraturstudie har en lönsamhetsmodell utformats, och därefter utvärderats av ett företag. Modellen bygger på bidragskalkylering och huvudkomponenten är täckningsbidrag per trångsektionsenhet. Det finns många olika typer av trånga sektioner, som exempel kan ges försäljning eller arbetstid. Att mäta trånga sektioner är inget ovanligt i sig, men att använda det i sammanhang med kundlönsamhet är något som verkar ha fallit i glömska.</p><p>I uppsatsen behandlas även segmentering av kunder, framförallt med lönsamhet som utgångspunkt. För att enklare kunna förstå och jämföra kundernas lönsamhet per trång sektion, som lönsamhetsmodellen redovisar, har en kundstatusmatris utformats. I matrisen ges även möjligheten att jämföra de olika trånga sektionernas lönsamhet med nöjdkundindex. Detta ger företaget en bra sammanfattande bild av var kunden är lönsam eller olönsam samt om kunden är nöjd eller missnöjd med företaget.</p><p>Kombinationen av lönsamhetsmodellen och kundstatusmatrisen utgör ett bra verktyg till exempel vid kundanalys, resursfördelning, förbättringsarbete eller vid förhandlingar med kunder.</p> / <p>Changes in a company’s activities and in the environment have led to that it becomes more and more important to focus at and pay attention to customer relationships. For that reason it is important that companies commit themselves to the “right” customers, which are the customers that are profitable for the company. Problems as misallocated resources can easily arise if companies are not aware of the value of the customers. Despite this fact, a lot of companies do not estimate the profitability of the customers. When the company knows the value of the customers segmentation based on profitability can be useful, to elucidate how the customer base looks like.</p><p>The aim of the study is to examine different ways of measuring customer profitability. Furthermore, the purpose of the study is to construct, design and evaluate an appropriate profitability model to be used of a Swedish manufacturing company.</p><p>Three interviews have been made, two interviews by visit and one over the telephone. The interviewee has in all three cases been Mikael Holmqvist, deputy managing director at Rimaster.</p><p>There are several ways to measure customer profitability. It can be measured through futuristic measures, as the lifetime value of the customer, or the return on relationship. To investigate how profitable the customers are, it can further be useful to considerate aspects as growth in profit by customer and year, acquisition cost, trademark, image and knowledge. Customer profitability can also be measured through historical measures, where the most common method is a calculation by some kind. Calculations based on cost price, margin cost or ABC is discussed in the thesis. A survey of theoretical framework and literature is made, followed by the construction of a profitability model. This model is later being evaluated by a manufacturing company. The model is based on marginal cost and the main part is contribution margin by bottleneck unit. There are different types of bottlenecks, sale or working hours can be mentioned as examples. The measurement of bottlenecks is not unusual, but using it together with customer profitability is something that seems to have been forgotten.</p><p>The thesis also considers segmentation of customers, foremost based on profitability. A “customer status matrix” has been designed, to be able to compare and to simplify the understanding of customers profitability measured by bottleneck. The matrix also facilitates the evaluation of the profitability of the bottlenecks and the customer satisfaction index. All this together produces a summarizing view of in which section of the company the customer is profitable or unprofitable, and if the customer is satisfied or not with the company.</p><p>The combination of the profitability model and the customer status matrix constitute a good tool when it comes to for example customer analysis, distribution of resources, work to make improvements or in negotiations with customers.</p>

Förändringar i företags verksamhet och i omvärlden har lett till att det blir allt viktigare för företag att fokusera på och vårda sina kundrelationer. Det är därför av stor betydelse att företag satsar på ”rätt” kunder, det vill säga de kunder som är lönsamma för företaget. Problem som kan uppkomma om företag inte är medvetna om kundernas värde är att resurser kan missallokeras och för mycket pengar kan läggas på olönsamma kunder. Trots detta är det i dagsläget många företag som inte beräknar sina kunders lönsamhet. När företaget vet hur lönsamma deras kunder är kan segmentering efter lönsamhet användas, för att tydliggöra hur kundbasen ligger till. Syftet med denna uppsats är att undersöka olika sätt att mäta kundlönsamhet. Vidare är syftet med uppsatsen att sammanställa, utforma och utvärdera en lämplig lönsamhetsmodell för ett svenskt tillverkningsföretag. För uppsatsen har tre djupintervjuer genomförts, varav två besöksintervjuer och en telefonintervju. Respondent på samtliga intervjuer var Mikael Holmqvist, vice vd på Rimaster. Det finns åtskilliga sätt att mäta kundlönsamhet. Det kan mätas genom framtida mått, som kundens livstidsvärde eller ”return on relationship”. För att undersöka hur lönsamma kunderna är kan även aspekter som exempelvis vinsttillväxt per kund och år, anskaffningskostnad, varumärke, image och kunskap beaktas. Vidare kan kundlönsamhet mätas genom historiska mått, där den vanligaste metoden är någon form av kalkyl. Bidragskalkyler, självkostnadskalkyler och ABC-kalkyler har diskuterats i uppsatsen. Efter en teorigenomgång och en litteraturstudie har en lönsamhetsmodell utformats, och därefter utvärderats av ett företag. Modellen bygger på bidragskalkylering och huvudkomponenten är täckningsbidrag per trångsektionsenhet. Det finns många olika typer av trånga sektioner, som exempel kan ges försäljning eller arbetstid. Att mäta trånga sektioner är inget ovanligt i sig, men att använda det i sammanhang med kundlönsamhet är något som verkar ha fallit i glömska. I uppsatsen behandlas även segmentering av kunder, framförallt med lönsamhet som utgångspunkt. För att enklare kunna förstå och jämföra kundernas lönsamhet per trång sektion, som lönsamhetsmodellen redovisar, har en kundstatusmatris utformats. I matrisen ges även möjligheten att jämföra de olika trånga sektionernas lönsamhet med nöjdkundindex. Detta ger företaget en bra sammanfattande bild av var kunden är lönsam eller olönsam samt om kunden är nöjd eller missnöjd med företaget. Kombinationen av lönsamhetsmodellen och kundstatusmatrisen utgör ett bra verktyg till exempel vid kundanalys, resursfördelning, förbättringsarbete eller vid förhandlingar med kunder. / Changes in a company’s activities and in the environment have led to that it becomes more and more important to focus at and pay attention to customer relationships. For that reason it is important that companies commit themselves to the “right” customers, which are the customers that are profitable for the company. Problems as misallocated resources can easily arise if companies are not aware of the value of the customers. Despite this fact, a lot of companies do not estimate the profitability of the customers. When the company knows the value of the customers segmentation based on profitability can be useful, to elucidate how the customer base looks like. The aim of the study is to examine different ways of measuring customer profitability. Furthermore, the purpose of the study is to construct, design and evaluate an appropriate profitability model to be used of a Swedish manufacturing company. Three interviews have been made, two interviews by visit and one over the telephone. The interviewee has in all three cases been Mikael Holmqvist, deputy managing director at Rimaster. There are several ways to measure customer profitability. It can be measured through futuristic measures, as the lifetime value of the customer, or the return on relationship. To investigate how profitable the customers are, it can further be useful to considerate aspects as growth in profit by customer and year, acquisition cost, trademark, image and knowledge. Customer profitability can also be measured through historical measures, where the most common method is a calculation by some kind. Calculations based on cost price, margin cost or ABC is discussed in the thesis. A survey of theoretical framework and literature is made, followed by the construction of a profitability model. This model is later being evaluated by a manufacturing company. The model is based on marginal cost and the main part is contribution margin by bottleneck unit. There are different types of bottlenecks, sale or working hours can be mentioned as examples. The measurement of bottlenecks is not unusual, but using it together with customer profitability is something that seems to have been forgotten. The thesis also considers segmentation of customers, foremost based on profitability. A “customer status matrix” has been designed, to be able to compare and to simplify the understanding of customers profitability measured by bottleneck. The matrix also facilitates the evaluation of the profitability of the bottlenecks and the customer satisfaction index. All this together produces a summarizing view of in which section of the company the customer is profitable or unprofitable, and if the customer is satisfied or not with the company. The combination of the profitability model and the customer status matrix constitute a good tool when it comes to for example customer analysis, distribution of resources, work to make improvements or in negotiations with customers.

Uppsatsens syfte var att utreda huruvida Dalarnas Försäkringsbolags helkunder har det fulla bank- och försäkringsengagemang som bolaget eftersträvar. Vidare ämnade vi att utifrån våra resultat föra en diskussion kring helkundernas lönsamhet då det är av stort intresse för företaget. För att uppnå syftet använde vi oss utav Dalarnas Försäkringsbolags kunddatabas där vi samlade in information om 300 helkunder. Stickprovet var ett resultat av ett obundet slumpmässigt urval från populationen helkunder som var aktuell i oktober 2010. Flera oberoende t-test genomfördes mellan olika grupper som vi skapat utifrån helkundernas grad av engagemang. Dessutom lämnade vi ut en enkät bland samtliga säljare och rådgivare och intervjuade en säljare respektive en rådgivare för att bland annat få en bild av hur mycket tid som läggs ned på arbetet med helkunderna.   Vi kom fram till att endast 13,4 % av helkunderna har det fulla bank- och försäkringsengagemang som bolaget eftersträvar och två tredjedelar av Dalarnas Försäkringsbolags helkunder har ett litet till mycket litet bankengagemang. Utifrån lönsamhetsresonemanget som förts om helkunderna vill vi inte dra för långtgående slutsatser då vi inte haft tillgång till exakta kostnader och intäkter, men vi skulle ändå vilja lägga fram att undersökningen tyder på att helkunderna som helt segment inte skulle är lönsamma för företaget.

Customer Relationship Management (CRM) har beskrivits som en filosofi, en teknologi, en strategi, en process och ett IT-system. Det finns ingen allmängiltig definition av CRM vilket har lett till svårigheter att identifiera och definiera tillförlitliga mått vid mätning av dess effektivitet. Detta har lett till att företag skämtsamt brukar benämna att CRM står för ”Can‟t Really Measure”. Oavsett har flertalet modeller, mått och system tagits fram för att kunna göra CRM-insatser mätbara. Ett sätt att mäta CRM som förespråkas är användningen av en kombination av finansiella (försäljningstillväxt, ROI) respektive icke-finansiella (kundnöjdhet, kundlojalitet m.m.) mått. Denna studie undersöker hur sju stora företag i Sverige inom varierande branscher mäter och definierar sina CRM-aktiviteter. Studien utforskar även vilka mått som företagen anser är mest relevanta och vad som är målet med deras CRM-program. Studien visar att företagen mäter sina CRM insatser på olika sätt och med fokus på olika mått. 6 av de 7 studerade företagen fokuserar på finansiella mått och kundnöjdhet. 5 av 7 mäter inte kundlojalitet som företagen själva i sina definitioner av CRM anser är viktigt. Ingen av företagen prioriterar mätning av medarbetarnöjdhet, belöningsprogram eller företagskultur som är en del av den grundläggande infrastrukturen bakom CRM vilket är några av de mått som lägger grunden för att skapa förståelse för CRM på högre nivåer inom företagen. Skillnaderna i definitionerna från de studerade företagen stärker att det inte finns en allmängiltig betydelse av CRM.

<p>Problem: Hur tillfredställda är bankkunder med sin banks tillgänglighet? Vilka kundsegment efterfrågar utökad service och hur lönsamma är de?</p><p>Syfte: Genom vår studie av bankernas olika kundsegment och med dessas innehavande ekonomiska engagemang i banken, avser vi att belysa kundernas attityder och uppfattningar kring bankernas utökade tillgänglighet, och vad de efterfrågar i sitt möte med banken.</p><p>Teori I vår teoretiska referensram behandlar vi främst fem olika teoriområden; försäljningsarbetets utveckling, positionering, banktjänster, service, relationsmarknadsföring samt gruppsegmentering.</p><p>Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ undersökningsmetod för vår studie. Vår undersökning omfattas av 103 svarande respondenter med en genomförd enkät.</p><p>Resultat: Banktillgängligheten överlag är en mycket viktig servicefaktor. Studiens respondenter är nöjda med tillgängligheten, samtidigt som efterfrågan mot en utökad tillgänglighet är mycket låg. Vidare visar vår studie att de kunder som har ett stort ekonomiskt engagemang också är de kunder med högst lönsamhet. Vad kunderna initialt efterfrågar är låga priser, samtidigt som efterfrågan av personlig rådgivning är stor.</p>

Problem: Hur tillfredställda är bankkunder med sin banks tillgänglighet? Vilka kundsegment efterfrågar utökad service och hur lönsamma är de? Syfte: Genom vår studie av bankernas olika kundsegment och med dessas innehavande ekonomiska engagemang i banken, avser vi att belysa kundernas attityder och uppfattningar kring bankernas utökade tillgänglighet, och vad de efterfrågar i sitt möte med banken. Teori I vår teoretiska referensram behandlar vi främst fem olika teoriområden; försäljningsarbetets utveckling, positionering, banktjänster, service, relationsmarknadsföring samt gruppsegmentering. Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ undersökningsmetod för vår studie. Vår undersökning omfattas av 103 svarande respondenter med en genomförd enkät. Resultat: Banktillgängligheten överlag är en mycket viktig servicefaktor. Studiens respondenter är nöjda med tillgängligheten, samtidigt som efterfrågan mot en utökad tillgänglighet är mycket låg. Vidare visar vår studie att de kunder som har ett stort ekonomiskt engagemang också är de kunder med högst lönsamhet. Vad kunderna initialt efterfrågar är låga priser, samtidigt som efterfrågan av personlig rådgivning är stor.

Bakgrund och problem: Kundlönsamhetsberäkningar görs för att företag ska få kunskap om lönsamheten per kund. Informationen utgör sedan beslutsunderlag för styrning mot ökad total kundlönsamhet. För många företag finns det dock faktorer som inte är möjliga eller svåra att inkludera i en kundlönsamhetsberäkning samtidigt som de påverkar den totala kundlönsamheten. Företagen behöver därmed komplettera beräkningarna med dessa för att få en mer rättvisande kundlönsamhetsanalys som möjliggör styrning utifrån företagets helhetsperspektiv. Svårigheten för företagen är därför hur dessa faktorer ska hanteras och värderas samt användas i företagets styrning. Syfte: Syftet med uppsatsen är att skapa förståelse för hur företag genomför en kundlönsamhetsanalys inkluderande de faktorer som används som komplement till de traditionella kundlönsamhetsberäkningarna samt hur företagen styr utifrån dessa. Metod: För denna studie har en kvalitativ forskningsstrategi tillämpats där en fallstudie har använts. För intervjuerna har en semistrukturerad intervju med öppna frågor använts där en intervjuguide har legat till grund för strukturen på intervjun. Slutsats: Studiens resultat visar att företag anpassar och väljer kalkylmetod för kundlönsamhetsberäkning utifrån verksamheten. De värderar sedan de kompletterande faktorerna till stor del genom kunskap och erfarenhet. Kundlönsamhetsanalyserna används som beslutsunderlag för styrande åtgärder främst avseende förbättring av företagets processer, prioritering av resurser samt påverkan av kundernas beteenden i syfte att uppnå optimal kundlönsamhet för företaget. / Background and problem: Customer profitability calculations are needed for companies to obtain knowledge of the profitability of their customers. The information then constitutes the basis for decision-making for the managing to increase total customer profitability. For many companies there exists some factors which are impossible or difficult to include within a customer profitability calculation, however these factors affect the total customer profitability. Therefore companies need to complement the calculations with these to receive a more accurate customer profitability analysis which makes managing towards the company’s comprehensive view possible. The difficultness for the companies is how these factors should be handled, valued and used within the companies managing. Purpose: The purpose with this paper is to create understanding about how companies fulfill a customer profitability analysis that concludes factors which are used as a compliment for the traditional customer profitability calculations. The study also includes how companies manage their organizations based on the customer profitability analysis. Method: A qualitative study with semi structured interview has been used. An interview guide has been the basis for the structure of the interview. Conclusion: When analyzing the empirical material, we found that companies adjust and choose the calculation method for customer profitability calculations based on how the business is structured. They value the complementary factors mostly through knowledge and experience. The customer profitability analysis are used as a basis for decisions regarding managing actions regarding improvements of the companies processes, priorities of resources and the influence by the customers behavior for the purpose to achieve an optimal customer profitability for the companies.

In cooperation with a consumer credit company based in Stockholm, this bachelor thesis investigates if the customer profitability in the consumer credit market can be predicted with multiple linear regression. Data collected before the initial credit was accepted and data connected to the account activity of the customers' first nine months are analyzed. Further, it is examined if the findings could be useful in a profitability analysis and as a reduction of adverse selection. The findings show that a number of covariates express promising correlations with the costumer profitability. However, the prediction error is high and not efficient in individual cases. Further, some reduction in adverse selection, due to a decrease in asymmetric information between the customers and the company, can be identified, but further research is encouraged. Finally, potential improvements are discussed, especially concerning the choice of regression algorithm. / I samarbete med ett konsumentkreditbolag baserat i Stockholm undersöker detta kandidatexamensarbete om kundlönsamhet inom marknaden för konsumentkrediter kan förutsägas med hjälp av multipel linjär regression. Data består av information som insamlades innan den initiala kreditförfrågningen accepterades, och av kontoaktivitet under kundens nio första månader. Vidare undersöks om resultatet kan användas i en lönsamhetsanalys och som en metod för att minska snedvridet urval.  Resultatet visar att ett antal kovariat uttrycker en lovande korrelation med kundlönsamheten. Dessvärre är felen från förutsägelserna stora och därför ineffektiva gällande estimering av individuella kunder. Fortsättningsvis kan det identifieras viss reduktion av snedvridet urval som en följd av minskad informationsasymmetri mellan kunderna och företaget, men vidare undersökning uppmuntras. Avslutningsvis diskuteras ett antal förbättringsmöjligheter, framför allt gällande val av regressionsalgoritm.