Den moderna resenären har allt mer ansvar i köpprocessen utav sin resa, förr låg det hos researrangören att förse kunderna med information och sköta bokningen, något som kunderna idag kan göra själva genom Internet. Många kunder väljer charter då det är ett bekvämt sätt att resa, researrangören agerar försäkran om ett professionellt bemötande samt att personal finns vid deras sida. Vårt intresse fastnade vid den motsägelsen att kunden tar större ansvar i charterreseprocessen samtidigt som de avstår mer och mer från att paketera sin egen resa. Syftet med denna uppsats är att kartlägga och analysera kundens roll som medverkande part inom charterbranschen. I undersökningen har vi haft en kvalitativ forskningsansats och utifrån detta antagit ett abduktivt perspektiv där vi använt oss utav den kvalitativa metoden med semi- strukturerade djupintervjuer. Vi har genomfört sju intervjuer med personer som har anknytning till resebranschen, av dessa har sex skett fysiskt och en via telefon. Vi har sedan analyserat svaren och satt dessa i relation till teorin för att komma fram till vår slutsats. Vår främsta slutsats är att charterföretagens bild av kundens medverkan bör ändras. Företagen ser idag endast de uppenbara aktiviterna i form av att kunder checkar in på flygplatsen och liknande händelser. I denna uppsats har vi konstaterat att kunder medverkar i större utsträckning än så, de medverkar hela tiden. Företag vill öka den uppenbara kundmedverkan genom att skapa en situation där kundens aktivitet skapar en effektivitet som inte är möjlig när personal sköter hela processen. I vår slutsats har vi även konstaterat att kundernas primära anledning till att åka på charterresor istället för med reguljärflyg, är tryggheten och säkerheten charterarrangörerna tillför processen.

Aktörer inom fastighetsbranschen har visat stort intresse att möta den nya Generation Y och söka kunskap inom marknadsföring mot dessa. Aktörerna efterfrågar kunskap för att bygga långsiktiga kundrelationer, där bostadsbristen inte är lika utbredd som i storstäderna. Syftet med denna studie är att analysera om engagemang, förtroende och lojalitet är avgörande faktorer vid skapandet av långsiktiga kundrelationer med Generation Y. Vidare presenteras teori angående vad som ligger till grund för långsiktiga kundrelationer.  103 respondenter har medverkat i en internetbaserad enkätundersökning där svaren har analyserats i det statistiska analysverktyget SPSS. Följande analyser har genomförts: korrelationsanalys, faktoranalys, regressionsanalys samt klusteranalys. Resultaten visar att Generation Y har en positiv inställning till relationsmarknadsföring där de anser att engagemang och förtroende är avgörande faktorer hos en hyresvärd. Studien visar även att Generation Y har en neutral inställning till Customer Relationship Management, vilket gör att fastighetsbolag bör överväga användandet av detta verktyg. Väletablerade kundrelationer kan förbättras av detta verktyg medan de relationer som är under uppbyggnad kan försämras. Studien bidrar med information till beslutsfattare inom fastighetsbranschen som är aktiva i kommuner inom glesbefolkade regioner och glesbygdskommuner. Kunskap om de framtagna faktorerna är avgörande vid skapandet av långsiktiga kundrelationer och kan bidra till minskade omflyttningskostnader och stabila inkomster under längre tid.

Sammanfattning Titel: Syns man inte, finns man inte? GANT Swedens hantering av image och relationer via Instagram och Pinterest. Examinationsdatum: 2014-01-07 Kurs: Examensarbete inom Medie- och kommunikationsvetenskap, Public relations och information, 15 högskolepoäng (15 ECTS). HT2013, Kandidatkurs: Medie- och kommunikationsvetenskap, 30 högskolepoäng (30 ECTS). Författare: Linda Wängborg Handledare: Jonas Jonsson Examinator: Christian Christensen Nyckelord: sociala medier, public relations, imagehantering, relationshantering, kundrelationer, mode, GANT Sweden, Instagram, Pinterest Syfte: Mitt syfte har varit att analysera hur det ökade användandet av fotobloggar, som Instagram och Pinterest, har påverkat GANT Swedens hantering av image och relationer. Teori: Den teoretiska modell som har använts under skrivandets gång är baserad på tidigare forskning, om det traditionella samt nya medielandskapet, imagehantering och relationshantering, där främst författare som Evert Gummesson (1998), Lars Åke Larsson med flera (2002) samt Mats Alvesson och Kaj Sköldberg (2010 och 2005) har varit i fokus. Metod: En kvalitativ metod har använts där en mailintervju med GANT Swedens PR-ansvarig Karolina Skande har genomförts och även intervjuer med två fokusgrupper, vilka tillsammans utgör min primära data. Sekundärdatan utgörs främst av information som har inhämtats från GANT, Instagram och Pinterests hemsidor samt tidningsartiklar och dylikt. Empiri: Praktisk erfarenhet har tillgodogjorts genom den primära och sekundära datan där jag har fått kunskap om GANT Swedens och deras målgruppers syner på hur fotobloggar som Instagram och Pinterest påverkar hanteringen av image och relationer hos GANT. Slutsats: Det nya medielandskapet med fotobloggarna Instagram och Pinterest har bidragit med ändrade förutsättningar för modeindustrin och GANT Sweden. Maktrelationen har ändrat form där de traditionella trendsättarna har fått ge plats åt potentiella kunders ökade inflytande. Idag tenderar kunderna att agera som säljare åt företagen vilket gör att kundrelationer blir allt viktigare inom imagehantering. / Linda Wängborg

Diss. Uppsala : Uppsala universitet, 2008.

<p>The purpose of this study is to describe and analyze how companies offering tailor made products on the internet, can work with their marketing and their customer relationships. The study will answer the purpose from a service management perspective and there will also be presented theories from an Electronic Commerce perspective.</p><p>The starting point for this study was the qualitative method. The essay builds its empirical material from interviews with knowledgeable persons in the subject and the owner of the company whose products are tailor made and sold on the internet. It was conducted seven interviews, four of which were face-to-face, two conducted by mail and finally there was made a telephone interview.</p><p>Conclusions have been drawn based on the empirical material and theory. The study has been able to identify three concepts that are central to this type of product: Site-building, customer involvement and promotion & relationship management.</p>

Syfte: Uppsatsens syfte  är  att  skapa  en  ökad  förståelse  för  hur  företag skapar och stärker kundrelationer genom användningen av sociala medier. Vi har valt att lägga fokus på de potentiella möjligheterna som social media medför men även eventuella risker som medförs via denna kanal.   Teoretisk referensram: Kapitlet inleds med en beskrivning av vad relation innebär för att därefter gå över till den allt större betydelsen av kundrelationer i dagens samhälle. Interaktion och kundlojalitet presenteras efterföljt med en beskrivning av webbens utveckling samt användningsområdena kring de sociala medierna.   Metod: Studien grundar sig på en kvalitativ metod med en deduktiv ansats där   empirin baseras på tre personliga intervjuer med representanter från fallföretagen Raw Food Business Sweden AB, 100% Party AB samt Gekås AB. Utöver dessa primärdata har vi hämtat sekundärdata i form av vetenskapliga artiklar, tryckt litteratur samt internetsidor. Utifrån den insamlade empirin har vi valt att genomföra en analys som först består av en inomfallsananlys för att sedan gå över till en mellanfallsanalys där de tre fallföretagen ställs mot varandra.   Slutsats: Vi har i denna studie kommit fram till att sociala medier är ett effektivt verktyg   för interaktion mellan företag och kund. För att skapa och stärka kundrelationer krävs det ett tydligt användningssyfte och förståelse hos företag. De sociala medierna möjliggör att en personlig dialog skapas, vilket leder till att kunden på ett snabbt och enkelt sätt tillhandahåller god kundservice och mervärde.

Problem: Hur såg kundrelationerna ut innan det nya IT-systemet infördes och hur ser kundrelationerna ut med ett nytt IT-system? Kundrelationer som tidigare har hanterats via telefon eller på plats har ersatts av dagens lösning med ett IT-system som går att komma åt via Internet och ger mer möj-lighet till självbetjäning. Detta leder till frågorna: Vilka för-ändringar har IT-systemet medfört? Hur har interaktionen påverkats? Syfte: Att beskriva och förklara hur införandet av ett nytt IT-system påverkat interaktionen (relation) mellan ”kund” och leverantör vid en tidpunkt 5 år efter systemets införande. Med kund avses golfspelare och med leverantör avses golfklubb. Teori &amp; Metod: Teoriavsnittet består av två delar. Avsnittet om IT-system tar upp anledningar till införande och vilka som använder systemet. Avsnitt om kundrelationer och IT tar upp Inter-net, kundrelationer med IT och självbetjäning samt nackde-lar. Empirin har sammanställts genom besöksintervju hos Svenska Golfförbundet, telefonintervju hos 10 olika golf-klubbar, samt enkäter hos 30 medlemmar från Västerås GK och 10 medlemmar från Skerike GK. Resultat: Kundkontakten med medlemmarna går från att vara mer personliga möten till att bli mer automatiserade med mer e-postkontakt. Medlemmarna bokar sina starttider, anmäler sig till tävlingar och ändrar handicap alltmer via Internet. Golfklubbarna har bra uppsikt över vilka som är ute och spelar.

Att kundrelationer är viktiga för företagen är något som har varit känt sedan länge, samtidigt som fler företag tillämpar e-handel. Problemställningen i denna undersökning syftar till är att ta reda på i vilken utsträckning svenska företag, som utöver ordinarie försäljning erbjuder sina produkter över Internet, kan skapa långsiktiga relationer med kunderna som tillämpar e-handeln. Informationen från undersökningen ger även svar på vilket tillvägagångssätt företagen använder för att skapa långsiktiga kundrelationer. De slutsatser som drogs är att företagen delvis kan skapa varaktiga kundrelationer över Internet. Det behövs dock ett komplement till e-handeln i form av personlig kontakt med kunden via besök och telefonsamtal. Tillvägagångssättet för att skapa varaktiga relationer anses vara personliga och regelbundna besök och telefonsamtal, bra kvalitet gällande produkter, hålla leveranser, ärlighet samt ge relevant information till kunden.

Bakgrund: Att jordens resurser inte är oändliga är något som idag är allmänt känt, vilket ställer krav på ett gemensamt arbete för en hållbar utveckling. Företag har därmed kommit att rikta ett allt större fokus mot sociala, miljömässiga och etiska mål, snarare än en ensidig inriktning på ekonomiska mål. Tidigare forskning visar på ett positivt samband mellan kundens uppfattning av socialt ansvarsfulla företag. Forskningen är dock knapp beträffande vilken påverkan sådant arbete antas få för företags långsiktiga kundrelationer. Genom att undersöka ett försäkringsbolag och dess kunder avseende arbete med hållbarhetsfrågor bidrar studien till en kunskapsspridning gällande vilken betydelse arbete med hållbarhetsfrågor har på långsiktiga kundrelationer. Syfte: Syftet med denna studie är att identifiera vilka hållbarhetsaspekter företag i tjänstebranschen arbetar med för att skapa långsiktiga kundrelationer samt vilken betydelse detta arbete har för kunden. Vi avser även att nå en ökad insikt i hur arbetet med hållbarhetsfrågor kommuniceras och följs upp. Genomförande: I studien har en kvalitativ ansats som har sin grund i ett iterativt angreppssätt antagits. Empirisk data har samlats in genom semistrukturerade intervjuer med anställda på fallföretaget med kunskap inom hållbarhet, samt att kundens perspektiv fångats genom fullmäktige. Slutsats: Studiens resultat visar att försäkringsbolaget i studien arbetar med samtliga ansvarsområden inom hållbarhet, men socialt ansvarstagande visade sig vara vitalt för fallföretaget. Vidare indikerar resultaten på att hållbarhetsarbete med lokal förankring kan vara ett sätt för tjänsteföretag att differentiera sig. Huvudfokus inom hållbarhet varierar beroende på vilken bransch samt vilket företag det gäller och bör riktas dit företag främst kan påverka, både samhället i stort samt sitt eget resultat. Kunder har visat sig ha en positiv inställning till hållbarhetsarbete men någon definitiv slutsats avseende hur den långsiktiga kundrelationen påverkas har inte funnits. Vi har funnit indikationer på att negativ publicitet tenderar att uppmärksammas i högre grad än positiv publicitet, därmed är det viktigt för företag att agera riktigt i dessa frågor. Studiens resultat påvisar att det för försäkringskunden är svårt att förstå kopplingen till hållbarhet eftersom tjänsten har en abstrakt natur. Att involvera kunden i hållbarhetsarbetet för att öka dennes medvetenhet har därmed visat sig vara fördelaktigt. Resultaten indikerar på att kommunikation och uppföljning därför är väsentligt för att kunden ska förstå bolags hållbarhetsarbete och vilka effekter det har för denne. Hållbarhetskommunikationen bör ha en karaktär där kunden omedvetet uppfattar bolaget som hållbart. Resultaten i studien tyder på att det föreligger svårigheter i att mäta effekterna av vissa delar av hållbarhetsarbetet eftersom det är svårt att fastställa att resultaten enbart beror på hållbarhetsarbete, även om det går att få vissa indikationer. / Background: The fact that the earth’s resources are not endless is something that today is widely known, which requires joint work for sustainable development. Many companies have thus increased their focus on social, environmental and ethical goals, rather than a one-sided focus on financial goals. Previous research has showed a positive link between customers perception of socially responsible companies. The research however is scarce on the impact of such work on corporate long-term customer relations. By studying an insurance company and its customers regarding sustainability issues, the study contributes to a dissemination of knowledge about the importance of work on sustainability issues on long-term customer relationships. Purpose: The purpose of this study is to identify which sustainability aspects companies within the service industry work with in order to create long-term customer relationships and which importance this work has for the customer. We also intend to gain an insight into how work on sustainability issues is communicated and followed up. Completion: In this study, a qualitative approach that has its foundation in an iterative approach has been adopted. Empirical data has been collected through semi-structured interviews with employees at the case company with knowledge within sustainability, and the customer perspective has been captured by the council. Conclusion: The study’s results show that the insurance company in the study applied all responsibilities included in sustainability, but social responsibility proved to be vital to the case company. Furthermore, the results indicate that sustainability work with a local anchoring can be a way for service companies to differentiate themselves. The main focus on sustainability varies depending on which industry and what company it is and this should be directed to areas where companies can primarily affect both the community as a whole and its own results. Customers have showed a positive attitude towards sustainability work but no definite conclusion about how the long-term customer relationships are affected have been found. We have found indications that negative publicity tends to get a lot more  attention than positive publicity showing the importance for companies to work with these issues. The study’s findings show that it is difficult for the insurance customer to understand the link to sustainability because of the abstract nature of the service. Engaging the customer in sustainability efforts in order to increase their awareness has shown to be beneficial. The results indicate that communication and follow-up therefore are essential for the customer to understand the company’s sustainability efforts and the effects they have. The sustainability communication should have a character in which the customer unconsciously perceives the company as sustainable. The results in the study indicate that there are difficulties in measuring the impact of certain aspects of sustainability work, as it is difficult to determine that results are solely due to sustainability, although some indications can be obtained.

I denna undersökning studeras vilka metoder systemutvecklare tillämpar för att hjälpa kunden att förstå vad deras behov och önskemål är i ett agilt systemutvecklingsprojekt. Syftet är att bidra till ökad förståelse för vad kundnöjdhet utgör. Genom att studera hur konsulter sammankopplar kunders behov och förväntningar, menar Kano Noriaki (1984) att kundnöjdhet uppnås. För att kunna undersöka vilka metoder som ligger till grund för förståelsen av behov och efterfrågan har teorier kring agil utveckling kompletterats med teorier inom kommunikation och kundnöjdhet i form av en undersökningsmodell. Studien baserades på kvalitativa intervjuer med tre ITkonsultföretag inom systemutveckling. Resultatet tyder på att förtroendeskapande, laborativt skapande av kravspecifikation, motkrav, tillgänglighet och flexibilitet är metoder som de konsulterna använder i olika utsträckning inom företagen. Kundnöjdheten utvärderas främst med fokus på kvantiteten av antalet uppfyllda krav, medan vissa tillämpar en kvalitativ undersökning som fokuserar på huruvida kunden skulle rekommendera företaget till någon i deras nätverk.