The social media arena is rapidly growing and more and moreorganisations take part in the daily ongoing conversations indifferent social media channels. Conversations are being heldacross borders on every available topic and ratings and reviews ofconsumer products and services is one of them. This focus onglobalisation is also the reality of the hospitality- and tourismindustry. Their customers travel across borders and are eager,given the opportunity, to share their experiences with each other.As organisations within the hospitality- and tourism industry meetthese demands in terms of providing technological infrastructurefor information sharing and involve themselves in theseconversations there are some issues that need to be addressed.What does the logic of social media look like? How iscommunicating in social media any different from traditionalmarket communication? And how can hospitality- and tourismorganisations adapt their communication to fit into the logic ofsocial media?To conclude how organisations within the hospitality- and tourismindustry can benefit from the use of social media, I haveinterviewed representatives from a number of organisations andstudied their communication. What this study shows is that there isa lot to gain from having a social media strategy with specificguidelines regarding language and overall use. However, nothaving one doesn’t necessarily mean that the organisation will nothave a good reputation and good relations with their customers. / Program: Magisterutbildning i strategisk information och kommunikation

Social media är idag ett väletablerat begrepp och mediet används flitigt av både företag och privatpersoner. Användningsområden innefattar allt från marknadsföring till att kommunicera med andra användare. I nuläget är det ett stort fokus på att företag ska engagera sina kunder via detta medium för att på lång sikt skapa kundrelationer. För ett företag innebär en engagerad kund någon som samarbetar och genom sina handlingar skapar ett värde, för både kunden och företaget. Kundengagemang kan definieras som styrkan av en kunds deltagande och koppling till en organisations erbjudanden och aktiviteter, och kan påbörjas av antingen kunden eller företaget. Kundengagemang via social media syftar till all kommunikation som sker mot ett företag via plattformar som bloggar och andra sociala nätverk. Social media med dess interaktiva natur har gett kundengagemang en allt större betydelse för företag och kunder. Interaktiviteten bör leda till en dialog mellan företag och kund och vidare förbättra relationen mellan dem. Forskning visar dock att det finns ett glapp mellan den relation företag eftersträvar med social media och vad kunden själv eftersträvar. Uppsatsen syftar därför till att undersöka hur och varför kunder vill vara engagerade i modeföretag via sociala medier. Undersökningen genomfördes med en kvantitativ ansats och empirin samlades in via en webenkät. Målet var att få en uppfattning om hur de som följer modeföretag vill engagera sig och hur de anser att relationen ser och bör se ut. Resultatet av undersökningen visar att användare av social media främst engagerar sig genom att utföra relativt passiva handlingar som att ”gilla” bilder och uppdateringar. Det användarna vill få ut av följandet är främst inspiration och möjlighet att få tillgång till nyheter och erbjudanden. Användarna är inte intresserade av aktiviteter som innebär att de själva behöver anstränga sig och bidra med innehåll. Majoriteten är heller inte intresserad av att ha en relation, utan föredrar en envägskommunikation där företag bidrar med nyheter, erbjudanden och inspirerande bilder. I analysen kom vi fram till att det bland användarna finns olika typer av engagemang som vidare kan kopplas till olika typer av följare och kunder. Dessa följare skiljer sig åt beroende på hur mycket innehåll de bidrar med och hur stort värde de producerar för ett företag. Den vanligaste typen av följare i vår undersökning är den som har ett passivt beteende på social media och kategoriseras som en ”nöjd kund” som inte söker en relation. Användaren följer modeföretagens sociala medier av vad vi anser är själviska motiv, inte för att bidra till ett samarbete och en relation som i slutändan skulle kunna vara till nytta för både modeföretag och kund. Sammanfattningsvis uppvisar de responderande ett väldigt lågt engagemang och ses som ointresserade att bedriva en relation tillsammans med modeföretag på sociala medier. / Program: Textilekonomutbildningen

Social media är idag ett väletablerat begrepp och mediet används flitigt av både företag och privatpersoner. Användningsområden innefattar allt från marknadsföring till att kommunicera med andra användare. I nuläget är det ett stort fokus på att företag ska engagera sina kunder via detta medium för att på lång sikt skapa kundrelationer. För ett företag innebär en engagerad kund någon som samarbetar och genom sina handlingar skapar ett värde, för både kunden och företaget. Kundengagemang kan definieras som styrkan av en kunds deltagande och koppling till en organisations erbjudanden och aktiviteter, och kan påbörjas av antingen kunden eller företaget. Kundengagemang via social media syftar till all kommunikation som sker mot ett företag via plattformar som bloggar och andra sociala nätverk. Social media med dess interaktiva natur har gett kundengagemang en allt större betydelse för företag och kunder. Interaktiviteten bör leda till en dialog mellan företag och kund och vidare förbättra relationen mellan dem. Forskning visar dock att det finns ett glapp mellan den relation företag eftersträvar med social media och vad kunden själv eftersträvar. Uppsatsen syftar därför till att undersöka hur och varför kunder vill vara engagerade i modeföretag via sociala medier. Undersökningen genomfördes med en kvantitativ ansats och empirin samlades in via en webenkät. Målet var att få en uppfattning om hur de som följer modeföretag vill engagera sig och hur de anser att relationen ser och bör se ut. Resultatet av undersökningen visar att användare av social media främst engagerar sig genom att utföra relativt passiva handlingar som att ”gilla” bilder och uppdateringar. Det användarna vill få ut av följandet är främst inspiration och möjlighet att få tillgång till nyheter och erbjudanden. Användarna är inte intresserade av aktiviteter som innebär att de själva behöver anstränga sig och bidra med innehåll. Majoriteten är heller inte intresserad av att ha en relation, utan föredrar en envägskommunikation där företag bidrar med nyheter, erbjudanden och inspirerande bilder. I analysen kom vi fram till att det bland användarna finns olika typer av engagemang som vidare kan kopplas till olika typer av följare och kunder. Dessa följare skiljer sig åt beroende på hur mycket innehåll de bidrar med och hur stort värde de producerar för ett företag. Den vanligaste typen av följare i vår undersökning är den som har ett passivt beteende på social media och kategoriseras som en ”nöjd kund” som inte söker en relation. Användaren följer modeföretagens sociala medier av vad vi anser är själviska motiv, inte för att bidra till ett samarbete och en relation som i slutändan skulle kunna vara till nytta för både modeföretag och kund. Sammanfattningsvis uppvisar de responderande ett väldigt lågt engagemang och ses som ointresserade att bedriva en relation tillsammans med modeföretag på sociala medier. / Program: Textilekonomutbildningen

Marknadsföringsbegrepp har växt allt mer med tiden, lika väl som det har förgrenat sig ochutvecklats inom olika riktningar. Under utbildningens gång har vi läst en hel del ommarknadsföring och dess olika termer samt begrepp, men inte förrän det fjärde året, blev viverkligen fascinerade av själva ämnet One to One marketing.Undersökningens syfte är att studera hur tjänsteföretag tillämpar One to One marketing och påvilket sätt de inför perspektivet inom sina arbetsrutiner. De aspekter som vi har funnit mestintressanta att undersöka är hur tjänsteföretagen uppfattar One to One marketing och vilkalikheter samt skillnader det finns mellan teorin och empirin. Tjänsteföretagen som vi harintervjuat till vår uppsats är Reklambyrån Mecka, Nordea Private Banking och ICA Banken.Läsarna får en inblick i och kommer nära inpå tjänsteföretagens interna verksamhet.Konsumenter är den största anledningen till den goda lönsamhet som varje företag vill uppnå.Konsumenter är den drivande kraften bakom köpmarknaden och det gäller att lyckas få tag pådem som ger mest avkastning. Att vara kundorienterad och lyckas uppnå denna så kalladeskräddarsydda orienteringen, gentemot kunden, är ett av huvudmålen med One to One. Innanjust detta kan åstadkommas, finns det en hel del faktorer att ta hänsyn till, förbättra och införainom företagens system. Det hela går ut på att skapa en unik samt lärande relation mellanföretag och kund, just för att öka precisionen i marknadsföringen. Företaget låter kunden läraden, hur denne vill bli bemöt och vilka varor/tjänster den föredrar att konsumera och på vilketsätt. Fokus inom One to One marketing ligger på att erhålla kundandelar, framförmarknadsandelar.Undersökningen visar att One to One marketing används i praktiken men att företagen intebenämner det på samma sätt som litteraturen/här. Enligt våra respondenter definierasperspektivet på samma sätt, så som den fastställs inom teorin. När kundens behov blirtillfredställda, förblir kunden lojal företaget, något som leder till en långsiktig relation mellanföretaget och kunden. IT spelar en kritisk roll inom perspektivet och underlättar självaarbetsprocessen som även medför att företag kan skräddarsy individuella erbjudanden för sinakunder. / Uppsatsnivå: D

Idag konkurrerar i stort sett alla företag med tjänster vilket gör att vi somkonsumenter har ett stort utbud att välja mellan. Väl medvetna om alla dealternativ som finns tillgängliga på marknaden, blir vi också mer kritiska tillkvaliteten på varor och tjänster. Vårt intresse väcktes därför för attundersöka utifrån vilka strategier som företag inom bank- ochförsäkringsbranschen arbetar för att uppnå god kvalitet på sina tjänster, samtvilka kvalitetsfaktorer som företagen anser är viktiga vid förmedlingen av entjänst.Eftersom tekniken medför ständiga förändringar i vår vardag och däriblandvåra konsumtionsmönster, frågar vi oss hur stor inverkan det får på kundenskvalitetsupplevelse. Vi finner det därmed intressant att även undersöka ivilken grad som företagen anser att tjänster via telefon och Internet kanersätta det personliga mötet.För att kunna besvara våra frågor har vi i vår empiriska undersökning valt attgenomföra ett fåtal kvalitativa djupintervjuer med bank- ochförsäkringsbolag. I vår analysprocess har vi med hjälp av teorin och empirinkunnat urskilja att företagen skiljer sig åt i sitt sätt att se på kunden. Några avföretagen satsar mycket på avancerade och kundanpassade tjänster medanandra fokuserar mer på att kunna erbjuda standardtjänster till ett lägre pris.Beroende på strategi värderar företagen kvalitetsfaktorerna olika högt. Vadvi kan se är att tillgänglighet är en återkommande kvalitetsfaktor. Därefternämns bland annat kunskap, enkelhet i kommunikation och erbjudanden,samt personligt bemötande.Den gjorda undersökningen visar vidare att samtliga företag som undersöktsär mer eller mindre relationsinriktade i sin konkurrensstrategi. Attkonkurrera med hjälp av relationer tror vi är en förutsättning i dagenssamhälle då produkter och tjänster blir allt mer homogena. Vi kan konstateraatt hälften av de företagen vi undersökt, ser vissa nackdelar med atttjänsterna automatiseras. Försäljningstillfällena minskar och det blir svårareatt skapa relationer med somliga kunder som nästan aldrig behöver besökakontoren. Ju mer relationsinriktat företaget är, desto mindre tror de atttjänster via telefon och Internet kan ersätta det personliga mötet. / Uppsatsnivå: C

I modern tid är den så kallade transaktionsmarknadsföringen det paradigm som till största del präglat marknadsföringen. Utvecklingen och globaliseringen har bidragit till att marknaden blivit mer transparant, kunderna ställer högre krav och det räcker inte längre med att endast erbjuda en produkt/tjänst. Företagen måste för att kunna konkurrera, bygga relationer och erbjuda bästa möjliga service, sätta kunden i fokus. Ett sätt för att lyckas är enligt forskningen att implementera Customer Relationship Management (CRM) i organisationen, något som visat sig vara problematiskt och svårt. Ett av problemen är att CRM ofta likställs med teknologi och därför utelämnas flera viktiga delar i implementeringsprocessen. Vårt syfte med studien var att undersöka vilka förutsättningar som vårt valda företag hade för att implementera CRM och vad som krävs för en lyckad sådan. För att svara på vårt syfte använde vi oss av en kvalitativ metodansats där djupintervjuer med, enligt oss, viktiga personer inom företaget och kunder gjordes.Resultatet av studien visar att Menigo har goda förutsättningar för en eventuell CRM implementering det finns dock vissa områden som behövs ändras för att lyckas. Det berör mestadels informationsstrategin och systemstödet. Viktiga slutsatser är att CRM är en heltäckande strategi och den bör därför behandlas som en sådan och inte likställas med enskilda delar av konceptet. Förändringsarbetet tar tid och ett engagemang från ledning såväl som personal är vitalt för att lyckas. / Program: Civilekonomprogrammet

<p><p>Syftet med uppsatsen var att utifrån en fallstudie av ett mellanstort svenskt industriellt företag, som tillverkar kundspecifika produkter, studera etablerade kundrelationer beträffande varför de är viktiga att behålla och utveckla. En fallstudie med kvalitativa intervjuer genomfördes på Sjölanders Mekaniska samt med två av deras etablerade kunder. Frågor såsom "Vad får kunderna att bli långvariga hos Sjölanders Mekaniska?", "Hur arbetar företagen för att föra relationen framåt?" och "Vad ser företagen som viktiga faktorer i en affärsrelation?" besvarades och resultatet visade på att industriella relationer stärks och utvecklas genom att parterna för en öppen dialog och är tydliga med att framföra sina behov. Dessutom anses kvaliteten på produkterna öka då medarbetarna har lång erfarenhet av tillverkningen, vilket medför att kompetensen som finns i en etablerad relation svår och kostsam att ersätta. Vidare är det viktigt med en hållbar planeringsfunktion som aktivt håller koll på leveranssäkerheten. Slutligen kan den tillit som skapas mellan individerna i en affärsrelation ses som relationens viktigaste byggsten.</p></p> / <p>The purpose of the thesis was to perform a case study of a medium sized industrial company that produce customer specific products, and to study established customer relationships in regard of why they are important to keep and develop. The case study of Sjölanders Mekaniska and two of their established customers has been done through qualitative interviews. Questions such as "Why do the customers continue to choose Sjölanders Mekaniska?",<strong> </strong>"How do the companies work to bring their relationships forward?", and "What do the companies see as important factors in a business relationship?" were answered and the result showed that industrial relationships strengthens and develops thorough an open dialogue between the parties where clear objectives are presented. Further the quality of the products is said to increase with the employees' long experience of the production. Therefore, one can see the competence that exists within an established relationship, as difficult and expensive to replace.  Moreover, it is seen as important to maintain a sustainable planning function which actively keeps control over the reliability of delivery. Finally, the trust that is created between the individuals in a business relationship, is seen as a the most important building block of the relationship as a whole.</p>

<p>Denna undersökning handlar om hur användandet av CRM-system (Customer Relationship Management) påverkar företag och dess kundrelationer. Forskningen om detta visar att CRM-system kan ge stora fördelar för både kunderna, företaget och relationerna där emellan. Men det finns många delar som påverkar hur mycket ett CRM-system förändrar relationerna mellan företag och deras kunder. Resultatet från denna undersökning kan vara av intresse för företag som går i tankarna att skaffa ett CRM-system eller förnya det som dem redan har. Vilket leder fram till vår problemfråga: Hur påverkar CRM-system företag och dess kundrelationer?</p><p>Syftet med uppsatsen är att beskriva och analysera hur ett CRM-system påverkar företag och dess kundrelationer.</p><p>Undersökningen baseras på en teoriram som ger en inblick i vad relationer är och vilken betydelse kundrelationer har för företag, även behandlas CRM-system och dess effekter på företag. Den insamlade teorin utmynnar i en undersökningsmodell som utgår ifrån ett CRM-system och visar hur det enligt teoriramen kan påverka ett företag och dess kundrelationer. Denna modell används som grund för insamlandet av vårt empiriska underlag.</p><p>Studien inleddes med litteraturstudier som sedan resulterade i en undersökningsmodell. Det utfördes sex intervjuer på fyra företag som använder sig av CRM-system. Därefter utfördes med hjälp av undersökningsmodellen en analysering av intervjusvaren och en sammanställning av resultat och slutsatser.</p><p>I uppsatsen konstateras det att de undersökta företagen inte använder CRM-systemens fulla potential. Utan att en centraliserad databas är en av de viktigaste komponenterna i CRM-system i företags arbete mot bättre kundrelationer. Undersökning utmynnar i en lista över de faktorer vi anser vara av vikt för ett företag som vill veta hur ett CRM-system kan påverka företag och dess kundrelationer. Om ett företag använder sitt CRM-system på rätt sätt kan de både få bättre kundservice, individualiserade tjänster, förbättrad informationshantering och ökad kundlojalitet vilka samtliga bidrar till bättre kundrelationer och ger företag konkurrensfördelar</p> / <p>This research is about how the usage of a CRM-system (Customer Relationship Management) affects companies and its customer relations. Other researches show that CRM-systems can give big advantages for both the customers, companies and the relations in-between. But there are many issues that affect how much a CRM-system change the relations between companies and its customers. The result from this research could be of interest for a company which is thinking about implementing a CRM-system or improve one they already use. Which leads us to our research question: How does CRM-system affect companies and their customer relations?</p><p>The purpose of this thesis is to describe and analyze how a CRM-system affects companies and their customer relations.</p><p>The research is based on a theory framework that gives an insight into what relations are and of what significance customer relations have for a company, also CRM-systems is discussed and their effects on companies. The collected theory concludes with a research model that begins with a CRM-system and shows how it according to the theory framework could affect a company and its customer relations. This model is used as the foundation in the collection of the empirical information.</p><p>The study began with a literature study that resulted in a research model. We performed six interviews at four companies that use CRM-systems. Then with help from the research model we analyzed the answers from the interview and created the result and conclusions.</p><p>In the thesis it’s established that the examined companies don’t use the CRM-systems full potential. A centralized database is one of the most important CRM-system components in a company’s strive for better customer relations. The research concludes with a list of the factors we consider being of weight for a company that wants to know how a CRM-system could affect companies and their customer relations. If a company use its CRM-system in the right way they can get both better customer service, individualized services, improved information management and increased customer loyalty which all contributes to better customer relations and gives companies competitive advantages.</p>

<p>Problem: Hur såg kundrelationerna ut innan det nya IT-systemet infördes och hur ser kundrelationerna ut med ett nytt IT-system? Kundrelationer som tidigare har hanterats via telefon eller på plats har ersatts av dagens lösning med ett IT-system som går att komma åt via Internet och ger mer möj-lighet till självbetjäning. Detta leder till frågorna: Vilka för-ändringar har IT-systemet medfört? Hur har interaktionen påverkats?</p><p>Syfte: Att beskriva och förklara hur införandet av ett nytt IT-system påverkat interaktionen (relation) mellan ”kund” och leverantör vid en tidpunkt 5 år efter systemets införande. Med kund avses golfspelare och med leverantör avses golfklubb.</p><p>Teori & Metod: Teoriavsnittet består av två delar. Avsnittet om IT-system tar upp anledningar till införande och vilka som använder systemet. Avsnitt om kundrelationer och IT tar upp Inter-net, kundrelationer med IT och självbetjäning samt nackde-lar. Empirin har sammanställts genom besöksintervju hos Svenska Golfförbundet, telefonintervju hos 10 olika golf-klubbar, samt enkäter hos 30 medlemmar från Västerås GK och 10 medlemmar från Skerike GK.</p><p>Resultat: Kundkontakten med medlemmarna går från att vara mer personliga möten till att bli mer automatiserade med mer e-postkontakt. Medlemmarna bokar sina starttider, anmäler sig till tävlingar och ändrar handicap alltmer via Internet. Golfklubbarna har bra uppsikt över vilka som är ute och spelar.</p>

<p>Bakgrund: I och med den rådande lågkonjunkturen har konsumenter i allmänhet blivit alltmer prismedvetna och konkurrensen inom försäkringsbranschen har hårdnat mer och mer. Det har dessutom visat sig att såväl privatkunder som företagskunder har blivit alltmer missnöjda med försäkringsbolag och är inte lika lojala som för några år sedan. </p><p>Syfte: Syftet är att utreda vad kundlojalitet bygger på för att därefter utarbeta förslag på åtgärder så att befintliga kundrelationer kan bli mer långvariga och kunderna mer lojala hos företag inom försäkringsbranschen. </p><p>Genomförande: För att uppfylla syftet har data samlats in dels genom intervjuer med anställda på vårt fallföretag, If Skadeförsäkring i Norge, och dels genom en enkätundersökning gjord på företagets kunder. I det här fallet småföretagskunder. </p><p>Resultat: För att få lojala kunder krävs det att försäkringsbolag i likhet med andra företag skapar en nära relation till sina kunder. En fungerande kommunikation blir därför en viktig faktor så att kunden får mer kunskap om själva försäkringarna. Det gäller att kunderna får en annan inställning till försäkringsbolag och detta skulle kunna göras genom att försäkringsbolagen visar mer på att de hjälper till att förebygga skador. Vidare gäller det att på bästa möjliga sätt skapa värde för kunden, det vill säga se till varje enskild kunds behov. Ju fler unika kundfördelar som kan erbjudas desto svårare blir det för kunden att byta försäkringsbolag. Dessutom är det viktigt att företaget bemöter kunden på det sätt som efterfrågas av vederbörande oavsett om kunden har råkat ut för en skada eller inte.</p>