Marknadsföringsbegrepp har växt allt mer med tiden, lika väl som det har förgrenat sig ochutvecklats inom olika riktningar. Under utbildningens gång har vi läst en hel del ommarknadsföring och dess olika termer samt begrepp, men inte förrän det fjärde året, blev viverkligen fascinerade av själva ämnet One to One marketing.Undersökningens syfte är att studera hur tjänsteföretag tillämpar One to One marketing och påvilket sätt de inför perspektivet inom sina arbetsrutiner. De aspekter som vi har funnit mestintressanta att undersöka är hur tjänsteföretagen uppfattar One to One marketing och vilkalikheter samt skillnader det finns mellan teorin och empirin. Tjänsteföretagen som vi harintervjuat till vår uppsats är Reklambyrån Mecka, Nordea Private Banking och ICA Banken.Läsarna får en inblick i och kommer nära inpå tjänsteföretagens interna verksamhet.Konsumenter är den största anledningen till den goda lönsamhet som varje företag vill uppnå.Konsumenter är den drivande kraften bakom köpmarknaden och det gäller att lyckas få tag pådem som ger mest avkastning. Att vara kundorienterad och lyckas uppnå denna så kalladeskräddarsydda orienteringen, gentemot kunden, är ett av huvudmålen med One to One. Innanjust detta kan åstadkommas, finns det en hel del faktorer att ta hänsyn till, förbättra och införainom företagens system. Det hela går ut på att skapa en unik samt lärande relation mellanföretag och kund, just för att öka precisionen i marknadsföringen. Företaget låter kunden läraden, hur denne vill bli bemöt och vilka varor/tjänster den föredrar att konsumera och på vilketsätt. Fokus inom One to One marketing ligger på att erhålla kundandelar, framförmarknadsandelar.Undersökningen visar att One to One marketing används i praktiken men att företagen intebenämner det på samma sätt som litteraturen/här. Enligt våra respondenter definierasperspektivet på samma sätt, så som den fastställs inom teorin. När kundens behov blirtillfredställda, förblir kunden lojal företaget, något som leder till en långsiktig relation mellanföretaget och kunden. IT spelar en kritisk roll inom perspektivet och underlättar självaarbetsprocessen som även medför att företag kan skräddarsy individuella erbjudanden för sinakunder. / Uppsatsnivå: D

<p>När Sveriges allmännyttiga bostadsföretag, SABO, utarbetade ett utvecklingsarbete som skulle syfta till en mer kundorienterad fastighetsförvaltning bland de kommunala bostadsbolagen gav Karlstads Bostads AB sin tjänsteutvecklare i uppdrag att implementera detta i vissa av företagets bostadsområden. Utvecklingsarbetet, vilket till en början skulle vara ett tvåårigt projekt, syftar i grund och botten till att skapa trygghet i boendet. Denna ska uppnås genom att ha en nära relation till kunden, erbjuda servicetjänster som underlättar vardagen och bryter ensamheten, men också genom att anordna aktiviteter för kunderna i området.</p><p>Rud i Karlstad har tidigare ansetts vara ett problemområde med mycket skadegörelse och hög omflyttningshastighet, vilket har gett bostadsområdet ett dåligt rykte. KBAB vill genom sitt projekt för att skapa en god kundrelation få bort detta rykte och istället erbjuda sina kunder trivsamma och trygga bostadsområden, vilket ska leda till en lägre omsättningshastighet och minskad vakans. Detta i sin tur leder till en ökad lönsamhet för företaget.</p><p>Med teorier om kundorientering och relationsmarknadsföring visar forskare på att ett kundorienterat tjänsteföretag måste anpassa sina tjänsteerbjudanden utefter kundens behov och önskemål. I bostadsföretag måste man därför se sina hyresgäster som kunder snarare än användare. Genom att bedriva en kundorienterad fastighetsförvaltning differentierar företaget sig på olika sätt från sina konkurrenter, vilket leder till att företaget vinner konkurrensfördelar. För att förstå hur företaget ska kunna bli mer kundorienterat krävs en viss förståelse för vad en tjänst är och hur den är uppbyggd. Ett bostadsföretags kärnverksamhet är att erbjuda sina kunder tak över huvudet. För att differentiera sig från sina konkurrenter krävs därför att branschgränserna utvidgas, då en allt för snäv produkt endast tillfredsställer ett fåtal kunder.</p><p>I vår studie har vi undersökt vilket synsätt man har på det projekt som KBAB implementerat i bostadsområdet Rud. Detta från flera olika perspektiv. Dels ett centralt perspektiv, dels ett lokalt perspektiv, och dels kundernas perspektiv. I en intervju med bostadsföretagets tjänsteutvecklare berättade hon hur projektet är uppbyggt och visade på att det är väldigt lönsamt för företaget, då de sparar in närmare en halv miljon kronor årligen på att låta egen personal sköta allt från städning till administrativa sysslor. Genom att ha en närvarande personal bland kunderna får de förutsättningar för att skapa en trygg och trivsam boendemiljö, vilket projektet syftar till att uppnå.</p><p>För att kunna differentiera sig och erbjuda nya tjänster krävs nytänkande inom företaget, vilket det framkom i vår undersökning att KBAB:s aktivitetssamordnare tagit fasta på. Han har för att öka gemenskapen, och därigenom tryggheten, anordnat flera aktiviteter för bostadsföretagets kunder.</p><p>Flera tidigare försök har gjorts runtom i landet för att öka tryggheten genom ökad service och aktiviteter. De har dock alla mött stort motstånd, då det inneburit att hyran höjts för att företaget skulle kunna finansiera arbetet. KBAB har hittat andra lösningar på finansieringsproblemet, vilka inte påverkar kunden negativt.</p> / <p> </p><p>When the Swedish Association of Municipal Housing Company, SABO, composed a development effort in order to further a more customer orientated estate management among the municipal housing companies, Karlstads Bostads AB gave its service developer the assignment to implement this effort in some of the residential areas of the company. The development effort, which was supposed to be started as a two years project, aims to bring a comfortable living for the customers. This is apposed to be achieved by having a close relationship to the customer, offers services to ease the everyday living and terminating the loneliness, and organizing activities for the customers in the area.  </p><p>Rud in Karlstad is a housing project which for many years has been troubled by vandalism and a high tenant turn over, which has led to a bad reputation for the area. The expectation from KBAB for the project is to remove the bad reputation, drastically lower the turn over time and make the area safer for the inhabitants which will lead to an increased economy for the company.</p><p>With theories of customer orientation and relationship marketing, scientists show that a customer-oriented service provider must adapt their service offerings around customer needs and desires. Because of these theories, a housing company has to look at its tenants as customers rather than users. By conducting a customer-oriented property management, the company differentiates itself in different ways from their competitors, leading to a gain in competitive advantages. To understand how the company can become more customer-oriented, it requires a certain understanding of what a service is and how it is structured. A housing company's core business is to offer its customers a roof over their heads. In order to differentiate themselves from their competitors the industry needs to expand its borders, while a too narrow product only satisfies a few customers.</p><p>In our study we examined what approach has been taken on the project KBAB implemented in the residential area Rud. We do this in multiple different levels; A at a central level, B on a local level, and C on a customer level. In an interview with the housing company's service developer, she told us how the project was constructed and showed that it is very profitable for the company, while they save almost half a million Swedish crowns a year to let their own staff manage everything from cleaning to administrative chores. By having a staff working in close contact with the neighborhood, they acquire the conditions to create a safe and pleasant living environment, which the project aims to achieve.</p><p>In order for the company to differentiate itself and offer new services, it required a new thinking within the company, something that KBAB's Activity coordinator has taken on, as shown in our investigation. To increase the community, and therefore security, he has organized several activities for the company's residential customers.</p><p>Several previous attempts have been made around the country to increase security through enhanced service and activities. However, they have all met a considerable opposition, while the company had to increase the rent in order to be able to finance the projects. KBAB has found other solutions to the funding problem, which does not affect the client adversely.</p>

När Sveriges allmännyttiga bostadsföretag, SABO, utarbetade ett utvecklingsarbete som skulle syfta till en mer kundorienterad fastighetsförvaltning bland de kommunala bostadsbolagen gav Karlstads Bostads AB sin tjänsteutvecklare i uppdrag att implementera detta i vissa av företagets bostadsområden. Utvecklingsarbetet, vilket till en början skulle vara ett tvåårigt projekt, syftar i grund och botten till att skapa trygghet i boendet. Denna ska uppnås genom att ha en nära relation till kunden, erbjuda servicetjänster som underlättar vardagen och bryter ensamheten, men också genom att anordna aktiviteter för kunderna i området. Rud i Karlstad har tidigare ansetts vara ett problemområde med mycket skadegörelse och hög omflyttningshastighet, vilket har gett bostadsområdet ett dåligt rykte. KBAB vill genom sitt projekt för att skapa en god kundrelation få bort detta rykte och istället erbjuda sina kunder trivsamma och trygga bostadsområden, vilket ska leda till en lägre omsättningshastighet och minskad vakans. Detta i sin tur leder till en ökad lönsamhet för företaget. Med teorier om kundorientering och relationsmarknadsföring visar forskare på att ett kundorienterat tjänsteföretag måste anpassa sina tjänsteerbjudanden utefter kundens behov och önskemål. I bostadsföretag måste man därför se sina hyresgäster som kunder snarare än användare. Genom att bedriva en kundorienterad fastighetsförvaltning differentierar företaget sig på olika sätt från sina konkurrenter, vilket leder till att företaget vinner konkurrensfördelar. För att förstå hur företaget ska kunna bli mer kundorienterat krävs en viss förståelse för vad en tjänst är och hur den är uppbyggd. Ett bostadsföretags kärnverksamhet är att erbjuda sina kunder tak över huvudet. För att differentiera sig från sina konkurrenter krävs därför att branschgränserna utvidgas, då en allt för snäv produkt endast tillfredsställer ett fåtal kunder. I vår studie har vi undersökt vilket synsätt man har på det projekt som KBAB implementerat i bostadsområdet Rud. Detta från flera olika perspektiv. Dels ett centralt perspektiv, dels ett lokalt perspektiv, och dels kundernas perspektiv. I en intervju med bostadsföretagets tjänsteutvecklare berättade hon hur projektet är uppbyggt och visade på att det är väldigt lönsamt för företaget, då de sparar in närmare en halv miljon kronor årligen på att låta egen personal sköta allt från städning till administrativa sysslor. Genom att ha en närvarande personal bland kunderna får de förutsättningar för att skapa en trygg och trivsam boendemiljö, vilket projektet syftar till att uppnå. För att kunna differentiera sig och erbjuda nya tjänster krävs nytänkande inom företaget, vilket det framkom i vår undersökning att KBAB:s aktivitetssamordnare tagit fasta på. Han har för att öka gemenskapen, och därigenom tryggheten, anordnat flera aktiviteter för bostadsföretagets kunder. Flera tidigare försök har gjorts runtom i landet för att öka tryggheten genom ökad service och aktiviteter. De har dock alla mött stort motstånd, då det inneburit att hyran höjts för att företaget skulle kunna finansiera arbetet. KBAB har hittat andra lösningar på finansieringsproblemet, vilka inte påverkar kunden negativt. / When the Swedish Association of Municipal Housing Company, SABO, composed a development effort in order to further a more customer orientated estate management among the municipal housing companies, Karlstads Bostads AB gave its service developer the assignment to implement this effort in some of the residential areas of the company. The development effort, which was supposed to be started as a two years project, aims to bring a comfortable living for the customers. This is apposed to be achieved by having a close relationship to the customer, offers services to ease the everyday living and terminating the loneliness, and organizing activities for the customers in the area.   Rud in Karlstad is a housing project which for many years has been troubled by vandalism and a high tenant turn over, which has led to a bad reputation for the area. The expectation from KBAB for the project is to remove the bad reputation, drastically lower the turn over time and make the area safer for the inhabitants which will lead to an increased economy for the company. With theories of customer orientation and relationship marketing, scientists show that a customer-oriented service provider must adapt their service offerings around customer needs and desires. Because of these theories, a housing company has to look at its tenants as customers rather than users. By conducting a customer-oriented property management, the company differentiates itself in different ways from their competitors, leading to a gain in competitive advantages. To understand how the company can become more customer-oriented, it requires a certain understanding of what a service is and how it is structured. A housing company's core business is to offer its customers a roof over their heads. In order to differentiate themselves from their competitors the industry needs to expand its borders, while a too narrow product only satisfies a few customers. In our study we examined what approach has been taken on the project KBAB implemented in the residential area Rud. We do this in multiple different levels; A at a central level, B on a local level, and C on a customer level. In an interview with the housing company's service developer, she told us how the project was constructed and showed that it is very profitable for the company, while they save almost half a million Swedish crowns a year to let their own staff manage everything from cleaning to administrative chores. By having a staff working in close contact with the neighborhood, they acquire the conditions to create a safe and pleasant living environment, which the project aims to achieve. In order for the company to differentiate itself and offer new services, it required a new thinking within the company, something that KBAB's Activity coordinator has taken on, as shown in our investigation. To increase the community, and therefore security, he has organized several activities for the company's residential customers. Several previous attempts have been made around the country to increase security through enhanced service and activities. However, they have all met a considerable opposition, while the company had to increase the rent in order to be able to finance the projects. KBAB has found other solutions to the funding problem, which does not affect the client adversely.

Background and Problem: Human Resources are considered one of the most important assets when competing with other companies. There are a lot of studies made in general on the subject while studies considering a specific context are missing. To consider the context when adapting a HR-strategy is interesting as the structure of the organization and the environment affects both the organization and the individuals within it. To study how the controversial context affects an organization is particularly interesting as the context is subject for discussion in the society. Aim: The study's purpose is to investigate how Human Resources are handled in a controversial business and to identify success factors when adapting the strategy to the controversial context. Methodology: The study started out by collecting theories connected to the subject with Fombrun, Devanna &amp; Tichys HR-cycle. Interview questions where made based on the theories and answered by three of the case company's employees, whom all are well familiar with the case company's HR-strategy. Conclusion: We have come to the conclusion that there are no remarkable differences when handling Human Resources in a controversial context then in earlier published theories. However the importance of an adjusted HR-strategy to best be able to handle the employees are proven. Some areas must be considered more important when adjusting the HR-strategy to the context. In these situation areas resulting in long-term relationships between the employee and the organization seems to be high valued.Key words: Human Resource, controversial context, gambling company and long-term relationships. / Bakgrund och Problem: Mänskliga resurser anses vara en av de viktigaste tillgångarna som leder till företagets konkurrensfördelar. Många studier har genomförts, främst i generella sammanhang. Men det saknas studier som tar hänsyn till en specifik kontext. Att ta hänsyn till hur en specifik kontext påverkar HR-arbetet är intressant eftersom att organisationens egen uppbyggnad samt omgivningen påverkar såväl organisationen som individerna vilka arbetar i den. Att undersöka hur den kontroversiella kontexten påverkar organisationen är extra intressant då den bidrar till diskussion i dagens samhälle. Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur HR-arbetet fungerar i en kontroversiell verksamhet samt att identifiera framgångsfaktorer med utgångspunkt i anpassning till kontexten. Metod: Studien började med insamlande av teorier kopplade till ämnet med utgångspunkt i Fombrun, Devanna &amp; Tichys HR-cykel. Med utgångspunkt i HR-cykeln formades intervjufrågor som sedan ställdes till tre av fallföretagets anställda. Dessa tre är välbekanta med organisationen HR-arbete. Slutsats: Genom studien har vi kommit fram till att det inte finns några markanta skillnader mellan hur HR-arbetet fungerar i en kontroversiell kontext och tidigare publicerade teorier. Däremot bevisas vikten av att anpassa sina HR-strategier för att på bästa sätt hantera sin personal. Från detta kan vi se att vissa områden anses viktigare än andra vid anpassning till kontexten. I denna situation verkar de områden vilka resulterar i långvariga relationer mellan organisationen och medarbetarna vara högt värderade.Nyckelord: Human Resources, kontroversiell kontext, spelföretag och långsiktiga relationer.

Titel: Faktorer för långsiktiga relationer med hyresgäster - En jämförande studie mellan kommunala och privata bostadsföretag Nivå: Examensarbete för kandidatexamen i företagsekonomi Författare: Hannah Dage, Sandra Slydal Thomassen Handledare: Akmal Hyder Datum: 2015 - Maj Syfte: Syftet med studien är att jämföra kommunala och privata bostadsföretag i deras arbete med förtroende, engagemang och kundnöjdhet för att skapa långsiktiga relationer med hyresgäster. Metod: Studien har omfattat en kvalitativ metod. Semistrukturerade intervjuer har genomförts med tio respondenter från olika kommunala och privata bostadsföretag i östra Mellansverige samt en respondent från Hyresgästföreningen för att samla in data. Den insamlade datan har därefter presenterats och analyserats mot relationsmarknadsföring för att dra slutsatser om hur företagen arbetar med förtroende, engagemang, kundnöjdhet och långsiktiga relationer. Resultat &amp; Slutsats: Studiens slutsatser visar att bostadsföretagen arbetar med förtroende och engagemang för att uppnå kundnöjdhet och relationer. Den visar att det finns fler likheter än skillnader i kommunala och privata bostadsföretags arbete med hyresgäster. Det har dock framkommit att inga av dessa bostadsföretag konkret arbetar för att bygga långsiktiga relationer med hyresgäster. Förslag till vidare forskning: Genom att det i studien framkommit att medverkande bostadsföretag inte arbetar specifikt för att bygga långsiktiga relationer med hyresgäster kan förslag till vidare forskning vara att undersöka om teorin övervärderar sambanden mellan förtroende, engagemang och kundnöjdhet för att uppnå långsiktiga relationer. Det genom att applicera studien på andra bostadsmarknader alternativt andra tjänsteutövande marknader för att se om relationsmarknadsföring är så pass relevant som teorin utvisar. Studiens bidrag: Studien har bidragit till forskning om relationer i bostadsbranschen och den visar en generell bild av att det finns fler likheter än skillnader mellan kommunala och privata bostadsföretag. Studien har visat att de kommunala och privata bostadsföretagen är likartade i deras arbete med hyresgäster. Den har även framhållit att faktorerna förtroende, engagemang och kundnöjdhet spelar en betydande roll i bostadsföretags arbete med att skapa relationer till hyresgäster.   Nyckelord: Engagemang, förtroende, kundnöjdhet, långsiktiga relationer / Title: Factors for long-term relationships with tenants - A comparative study between municipal and private housing companies Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Authors: Hannah Dage, Sandra Slydal Thomassen Supervisor: Akmal Hyder Date: 2015 - May Aim: The purpose of this study is to compare municipal and private housing companies in their work with trust, commitment and customer satisfaction to create long-term relationships with tenants. Method: The study has involved a qualitative approach. Semi-structured interviews were conducted with ten respondents from various municipal and private housing companies in eastern central Sweden and one respondent from the tenant association to collect data. The collected data is then presented, analyzed and compared with relationship marketing for drawing conclusions. Result &amp; Conclusions: It has emerged that the housing companies work with trust and commitment to achieve customer satisfaction and build relationships. It shows that there are more similarities than differences in the municipal and private housing companies' work with tenants. It also has emerged that none of these companies specifically works to establish long-term relationships with its tenants. Suggestions for future research: The study has revealed that participating housing companies doesn’t works specifically to build long-term relationships with its tenants. We therefore propose a further study to investigate whether the theory overestimates the relationships between trust, commitment and customer satisfaction to achieve long-term relationships. By applying the study to other housing markets, alternatively other service markets one could see if relationship marketing is as relevant as the theory shows. Contribution of the thesis: This study has contributed to research on relationships in the housing industry by showing there are more similarities than differences between municipal and private housing companies. The study has shown that the municipal and private housing companies is similar in their work with tenants. It also concludes that the factors trust, commitment and customer satisfaction play a significant role in housing companies to create relationships with tenants. Key words: Commitment, trust, customer satisfaction, long-term relationships

Syfte: Traditionella byggföretag har normalt svårt att ställa om till ett industriellt byggande eftersom det kräver förändringar och ett industriellt tänkande genom hela processen. Industriellt byggande är ett komplext område som saknar tydlig definition. Jerker Lessing har därför tagit fram ett definitionsförslag till begreppet industriellt byggande som resulterat i IHB-modellen. Modellen innehåller åtta delområden som tillsammans karaktäriserar ett industriellt byggande och kan fungera som ett analysverktyg för att mäta ett företags grad av industrialisering. Målet med examensarbetet var att göra en kartläggning av dagens industriella byggande i ett småhusföretag. Kartläggningen gjordes utifrån IHB-modellen som gav oss underlag att ta reda på företagets olika styrkor och förbättringsområden. Metod: Undersökningen görs som en kvalitativ fallstudie för att göra en kartläggning av ett företag och undersöka deras arbetsprocesser. För datainsamling har fyra olika metoder använts. Först genomfördes en litteraturstudie för att skaffa kunskaper inom området, därefter gjordes ett antal semistrukturerade intervjuer med utvalda personer inom fallföretaget. En observation genomfördes i företagets produktion som komplement för att få en bild av det praktiska arbetet. Till sist hölls en fokusgrupp med intervjurespondenterna för att skapa en diskussion om det framtagna resultatet och för att kunna stärka dess trovärdighet. Resultat: Lessing har tagit fram graderingsnivåer för modellens delområden. Insamlad data analyseras utifrån graderingarna och varje område får därmed ett betyg. Fallföretagets mest kritiska område är logistik integrerat i byggprocessen men har en styrka i sitt tekniska byggsystem. Områdena samverkar inom företaget och en satsning inom ett område får ofta effekt på flera och tvärtom. Utifrån resultatet har förbättringsåtgärder tagits fram som företaget kan vidta för en nå en högre industrialiseringsgrad. En analys av undersökningens metoder och tillämning har också gjorts för att kunna ta fram ett generellt tillvägagångssätt. Konsekvenser: Undersökningen visar att företaget har alla verktyg som krävs för att bedriva ett framgångsrikt industriellt byggande enligt IHB-modellen. Vad som blir avgörande är företagets intresse och attityd i att vilja utvecklas. Begränsningar: Undersökningen har begränsats till ett husföretag inom småhusbranschen. Detta på grund av tidsramarna samt undersökningens omfattning då hela företagets byggprocess behövde analyseras. Nyckelord: Industriellt byggande, planering, styrning, erfarenhetsåterföring, tekniska byggsystem, prefabricering, ICT-verktyg, logistik, långsiktiga relationer, kundfokus, marknadsfokus, Lean Production.

This thesis makes a contribution to the trust literature by analysing and pinpointing specific actions and behaviours that are seen as negative or positive to the building of trust in the construction industry in Sweden today. The thesis therefore aims to look at trust from different perspectives – developer, contractor, consultant and subcontractors in the Swedish construction industry. Specifically, it examines the different notations and definitions of trust from the literature along with a qualitative study aiming at understanding the underlying factors and principles for creating trust. The qualitative data was collected through interviews with seven people. The results show that trust is considered important in all projects and is a prerequisite for a good project. However, there is a lack of trust in the construction industry today, but with a shift of generation and a forthcoming digitisation, a positive trend might be pending. Partnering and other forms of collaboration are seen as facilitating for trust building processes – if implemented in a proper manner. However, partnering is rarely implemented in such a way, why those processes many times fail in ending up in trust. Further, it has been concluded that trust is highly affected in a negative way by changes in standard contracts such as AB/ABT, whereupon such changes should be avoided. Trust is seen as strongly connected with building long-term relationships where opportunism is avoided and future profits rather are given priority. Lastly, trust helps to keep focus on the important things in a project, making the way for a better product in the end. It is also seen as a factor for creating a better work environment and an attractive industry.  The study has identified that the major factors affecting trust in the Swedish construction industry are: changes from the standard contracts (AB/ABT), different collaboration forms and the execution of these (mainly partnering), the digitisation and coming generational change, the focus on cheap constructions and a lack of long-term relationships. / Det här examensarbetet gör ett bidrag till litteraturen om tillit genom att analysera och precisera specifika handlingar och beteenden som kan anses vara negativa eller positiva för tillitsbyggande i den Svenska byggindustrin. Examensarbetet ämnar därför att se på tillit från olika perspektiv – byggherre, entreprenör, konsulter och underentreprenörer i byggbranschen. Mer specifikt så undersöker den de olika benämningar och definitioner av tillit som finns i litteraturen, tillsammans med en kvalitativ studie som har som sikte att förstå de bakomliggande faktorerna och principerna för att skapa förtroende. Den kvalitativa datan har samlats in genom intervjuer med sju personer. Resultatet visar på att tillit anses vara viktigt i alla projekt och att det är en nödvändig förutsättning för ett bra projekt. Dock så finns det en brist på tillit i byggbranschen idag, men med ett kommande generationsskifte samt en växande digitalisering så kan trenden komma att vända. Partnering och andra samverkansformer ses som främjande för tillitsbyggande processer – om de implementeras på ett korrekt sätt. Däremot är detta sällan fallet, varför sådana processer många gånger misslyckas med att skapa tillit. Vidare så har det visat sig att tillit påverkas starkt negativt av ändringar och avsteg från standardkontrakten AB/ABT, varpå sådana avvikelser borde undvikas. Tillit ses starkt kopplat till att bygga långsiktiga relationer där opportunism undviks och framtida vinster istället prioriteras. Slutligen har det visat sig att tillit hjälper till att hålla fokus på det viktiga i ett projekt vilket möjliggör för att skapa en bättre produkt i slutändan. Tillit ses också som en faktor för att skapa bättre arbetsmiljö och en attraktiv bransch. Studien har identifierat att de största faktorerna som påverkar tillit i den svenska byggindustrin är: ändringar och avsteg från standardkontrakten (AB/ABT), olika samverkansformer och hur dessa utförs, digitaliseringen och det kommande generationsskiftet, fokus på att bygga billigt och en brist på långsiktiga relationer.

Digitaliseringen tar en allt större roll i det svenska samhället, vilket leder till att företag måste anpassa sig efter förändringarna som digitaliseringen innebär. Anpassningen görs eftersom att revisionsbranschen är en institution som strävar efter högt socialt kapital. Syftet med examensarbetet är att förklara hur digitaliseringen påverkar kundrelationen mellan revisorn och kunden inom revisionsbranschen, utifrån revisorns perspektiv. För att uppnå syftet tar uppsatsen sin utgångspunkt i det positivistiska synsättet och i en teoretisk referensram som ligger till grund för en utvecklad analysmodell. Den teoretiska referensramen visar på betydelsen av socialt kapital för att bygga upp meningsfulla värden och utveckla långsiktiga relationer. Empirin har samlats in genom en såväl kvantitativ som kvalitativ metod där revisorers åsikter kring hur digitaliseringen påverkar relationen i branschen ligger till grund för examensarbetets slutsatser. Resultatet från empirin har kodats och analyserats i flera analysmodeller. Bland annat ett hypotestest som visade på att tre av uppsatsens fyra hypoteser kunde verifieras. Examensarbetets diskussion och slutsats visar på flertalet intressanta resultat. Ett utmärkande resultat är att revisionsbranschen är en institution där arbetssättet utvecklats från att vara formellt till informellt. Anledningen till detta är att det finns en stark norm inom professionen som underbyggs av ett sådant arbetssätt som är djupt rotad i digitalisering. Examensarbetets resultat redogör även för att fysiska möten inte är lika självklara idag som tidigare. Dock går de inte att utesluta helt då de krävs för att bygga och underhålla en långsiktig relation. Resultatet visar även att det är viktigt att bemöta kunders förväntningar och reducera osäkerhet. En skillnad mellan kvinnor och män i valet av att gå på informella sammankomster med en kund har även uppmärksammats. Examensarbetet visar på ytterligare en skillnad, som är mellan yngre och äldre där yngre är mer positiv till digital kommunikation framför personlig kommunikation. Avslutningsvis bekräftar examensarbetet att digitaliseringen påverkar relationen mellan revisorn och kunden och att digitala relationer som utvecklas inom branschen är en institution. / Digitalization takes an increasing role in the Swedish society, which means that companies must adapt to the changes that digitalization leads to. The adjustments are made on the basis that the audit industry is an institution that strives for high social capital. The purpose of this study is to explain how digitalization affects the relationship between the auditor and the customer in the audit industry, based on the auditor's perspective. To achieve the study’s objective, it is based on a positivist approach and the theoretical framework is the foundation for the analytical model. It defined the importance of social capital to build meaningful values and develop long-term relationships. The data collection is based on both quantitative and qualitative methods, where the core is to investigate how digitization affects the relationship in the industry. The collected data has been coded and analyzed in several analysis models. For example, one test of hypothesis which showed that three of the study’s four hypotheses could be verified. The discussion and conclusion of the study showed multiple interesting results, where a distinguish result was that the audit profession in an institution and the working process has changed from being formal to be informal. The reason is that the norm within the profession is deeply rooted in digitalization. The study also concluded that meetings face-to-face are not as self-evident today as it was before the development of digitalization. However, face-to-face meetings cannot be eliminated as they are seen as necessary to develop a long and sustainable relationship and whereas digital tools of communications are seen as a complement. The results also suggests the importance to meet customer expectations and reducing uncertainty. The thesis also found a difference between women and men in the choice of attending to informal meetings. It was also recognized that younger has an increasing interest in digital communications, compare to older auditors. Finally the study confirms that digitalization affects the relationship between the auditor and the customer, and that digital relationships developed in the auditing industry are an institution.

Sammanfattning   Datum: 7 juni 2020   Nivå: Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 hp   Akademi: Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik (EST), Mälardalens högskola   Författare:  Abdelkarim Arisha           Stefan Dragosavljevic           Daniella Varli                        (97/08/19)                            (95/05/05)                (98/10/08)   Titel: Digitaliseringens påverkan på relationen mellan revisor och klient - En analys av           tidigare forskning   Handledare: Esbjörn Segelod   Forskningsfråga: Hur har digitaliseringen påverkat revisorns sätt att arbeta och vilka        konsekvenser har det medfört på relationen mellan revisor och klient?                                  Syfte: Syftet med denna litteraturstudie är att utifrån existerande studier och forskningar            granska och analysera hur revisorns arbetssätt har påverkats i samband med            digitaliseringen och vilka konsekvenser det medfört för revisorernas relation till sina            klienter. Vidare studeras om det uppkommit nya faktorer som revisorn måste anpassa sig till. Metod: Denna litteraturstudie har genomförts med en kvalitativ metod. Sekundärdata i form   av vetenskapliga artiklar som är peer-reviewed, uppsatser skrivna av tidigare   studenter, böcker och webbplatser insamlades till studien.   Slutsats: Pappersarbetet har minskat då revisorernas arbete har digitaliserats vilket har     effektiviserat revisorns vardagliga arbete och revisorn har nu mer tid till att vara     tillgänglig för sina klienter. Digitaliseringen har resulterat i att den fysiska kontakten     mellan revisorn och klienten har minskat eftersom de numera använder sig av     digitala hjälpmedel som mail för att kommunicera med varandra. Konsekvenserna     är att relationen inte blir lika personlig mellan parterna som kan leda till att de     långsiktiga relationerna kan komma att bli begränsade. I studien har det     framkommit att kommunikationen är grundstenen för en lyckad relation mellan     revisorn och klient.   Nyckelord: Digitalisering, revisor, klientrelation, kommunikation, långsiktiga relationer, oberoende, förtroende. / Abstract   Date: June 7th, 2020   Level: Bachelor thesis in Business Administration, 15 cr   Institution: School of Business, Society and Engineering, Mälardalen University   Authors:     Abdelkarim Arisha            Stefan Dragosavljevic            Daniella Varli                         (97/08/19)                           (95/05/05)                  (98/10/08)   Title: The effect of digitalization on the relationship between auditor and client - An analysis           of previous research   Tutor: Esbjörn Segelod   Research: How has the digitalization affected the auditor’s way of working and what       consequences has this had on the relationship between auditor and client?                            Purpose: The purpose of this literature study is to examine and analyze, based on existing      studies and research, how the auditor's working methods have been affected in      connection with digitalisation and the consequences this has had for the auditors'      relationship with their clients. Furthermore, it is studied whether there are new      factors that the auditor must adapt to.   Method: This literature study was conducted using a qualitative method. Secondary data such as peer-reviewed scientific articles, essays written by other authors, books and websites were collected for the study.   Conclusion:  The paperwork has decreased as the auditors' work has become digital, which            has streamlined the auditor's everyday work and the auditor now has more time            to be available to his clients. The digitization has resulted in a reduction in the            physical contact between the auditor and the client as they now use digital tools            such as e-mail to communicate with each other. The consequence is that the            relationship does not become as personal between the parties, which can lead            to the long-term relationships becoming limited. The study found that            communication is the cornerstone of a successful relationship between the            auditor and the client.   Keywords: Digitalization, auditor, client relationship, communication, long-term         relationship, independence, trust.