Tjänstekvalitet är ett omdiskuterat begrepp inom den offentliga upphandlingssektorn. Även om många upphandlande myndigheter understryker vikten av god kvalitet vid en tjänsteupphandling upplever de ändå svårigheter med att definiera kvalitet samt utforma och ställa krav i tydliga, relevanta och mätbara kriterier. Uppsatsen behandlar hur kvalitet kan mätas vid offentliga tjänsteupphandlingar. Det utreds hur kompetens och erfarenhet kan utvärderas samt vilka faktorer som ska beaktas för att utforma proportionerliga och transparenta utvärderingskriterier. Inledningsvis sker en redogörelse för faser i upphandlingsprocessen som är av vikt för upphandling av kvalitet och därefter utreds begreppet tjänstekvalitet. Kvalitet som upphandlingskriterium, dess problem, praxis vid referenstagning samt olika tillvägagångssätt för att mäta kvalitet redogörs även.Slutsatsen som kan dras av uppsatsens analys är att kvalitet kan mätas på ett flertal olika sätt men att det finns ett antal aspekter som den upphandlande myndigheten bör beakta. Praxis kring referenstagning i utvärderingsfasen visar på att det finns en tydlig distinktion bland landets kammarrätter avseende tolkningen av Lianakis-domen. När referenstagning används som ett utvärderingskriterium ska en grundlig genomgång göras över vilka kriterier som kan leda till ett mervärde för tjänsten. Beställaren ska utforma genomtänkta kriterier som tydligt påvisar hur väl leverantören kan utföra uppdraget. Beställaren bör alltid behålla kontrollen över referenstagning. Dessutom ska beställaren aldrig formulera flera kriterier i en och samma referensfråga. Erfarenhet bör även alltid sättas i tjänstens kontext, och det är där bör-kraven kan ha avgörande roll. Den upphandlande myndigheten ska även vara tydlig i sin poäng/betygssättning av referenstagning och bör-krav. Varje poängnivå ska ha en beteckning, och en beskrivning över vilka kriterier som genererar en viss poängsats ska även finnas med i förfrågningsunderlaget. Intervjuer är ett utvärderingskriterium som kan ge svar på frågor som beställaren aldrig kan få genom referenstagning. Turordningslistor som har förespråkats för att minska antalet intervjuobjekt är dock inte alltid fullt så tillämpbara. Incitament/bonus och viten kopplade till kundnöjdhet och tvåkuvertsystem är modeller som kan underlätta för myndigheter att prioritera och beakta kvalitet i högre mån. Kvalitetsuppföljning bör markeras tidigt i upphandlingsprocessen och utgöra ett ska-krav. Den upphandlande myndigheten ska inte heller begränsa antalet utvärderingskriterier i tron om att fler kriterier kan leda till en osäkrare bedömning. Det är beställarens kunskaper kring utvärderingsprocessen som är avgörande. Fler och avgränsade kriterier kan i många fall gynna en upphandling.

Sverige ligger ofta i framkant när det gäller digital utveckling och offentliga e-tjänster. Myndigheterna har höga krav på sig att hänga med i teknikens framfart, men hur är det med kommunerna? Ju fler e-tjänster en organisation erbjuder, ju svårare kan det vara att faktiskt ha en jämn och bra kvalitet.Den här studien har besvarat frågeställningen ”Hur kan kvalitet och upplevelser med offentliga e-tjänster mätas och följas upp?”. Detta arbete består av en bakgrundsanalys över dagens läge gällande kommunala e-tjänster i Sverige samt olika metoder för att mäta tjänstekvalitet för onlinetjänster. Det finns flera olika tekniker för att mäta kvalitet och dessa jämfördes ur olika aspekter. Därefter genomfördes en fallstudie för att testa den valda metoden, E-govQual, i ett par kommunala e-tjänster. Fallstudien gjordes i samarbete med Skövde Kommun och är till för att skapa ett bra underlag till andra kommuner och offentliga organisationer. / Sweden is often in the lead of digital development and e-governance. Nowadays, it is easy to do tax reports, dental appointments, looking for work and also to report a crime without even looking up from the mobile phone. The government have high demands on themselves to keep up with technological progress, but what about the municipalities? It turned out that Sweden's 290 municipalities have a wide variation in the number of e-services offered to citizens, some missing e-services totally while others have well over 100 of them.E-services creates many advantages for the municipalities. Some benefits are better response times, less paper work and citizens can access the website 24 hours per day. Meanwhile, the municipality have high requirements from the citizens. They want good services with the right functions and good user interface. The more e-services the organization provides, the harder it can be to actually have a steady and good quality.This study has answered the question "How can the quality and experiences with public e services be measured and tested?". This article consists of a background analysis of the current situation regarding municipal e-services in Sweden, as well as different methods to measure the quality of service for online services. There are several different techniques to measure quality with and these were compared from various aspects. This was followed by a case study to test the chosen method, E-govQual, in a few e-services. The case study was done in collaboration with Skövde Kommun and is designed to create a good basis to other municipalities and public organizations. The study consisted of interviews and observations of citizens in the municipality and the result of the technology E-govQual was a good fit for the purpose. The technique mentions important attributes that users can have opinions about, opinions that often shows if the service does not live up to the expectations that exist.