Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / La industria de Courier tradicional, Sólo en despachos, mueve alrededor de 170 mil millones de pesos al año a nivel país, donde los principales competidores abarcan el 90% del mercado utilizan la misma jornada de distribución que corresponde al horario de oficina, entre 9 a 18 horas, en adelante horario tradicional. Bajo este contexto y siendo una industria tan atractiva surge la duda de por qué no existen empresas que realicen despacho fuera de dichos horarios, es decir, de Lunes a Viernes de 18 a 00 horas, con posibilidad de extenderse a fines de semana, en adelante vespertino. Esto sería similar a lo que realiza la industria de comida rápida y la que ha tenido excelentes resultados. Si bien este nuevo horario propuesto es menor en cuanto a extensión, a priori, pareciera ser mayor la probabilidad de encontrar al cliente en su domicilio, reduciendo los costos de transportar un producto que no es entregado por ausencia del destinatario y, además aumentando la confianza del cliente al disminuir la incertidumbre sobre el horario de entrega

En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada vez más dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Los clientes ya no sólo deciden comprar a una cierta marca por la calidad de sus vehículos, sino que también por la calidad de las relaciones que se pueden establecer con ella. A partir de esto surge la necesidad de identificar qué factores son los que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio que tienen en esta industria. A través de una revisión teórica de los temas relacionados, un análisis crítico del desempeño en satisfacción de clientes de esta industria en base a un estudio realizado a las 5 marcas lideres, y a la aplicación de herramientas estadísticas a una base de datos de respuestas a una encuesta de clientes reales de esta industria; se llega a una compresión acabada de los procesos de servicios involucrados en el mundo automotor, a la identificación de las principales causas de insatisfacción en la industria y a mostrar cuáles son los factores que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes sobre de su experiencia de servicio. Este estudio se realiza tomando en cuenta que no existe un proceso de servicio único, sino que son dos procesos de servicio con características propias (ventas y servicio al vehículo), pero sin olvidar que los clientes ven a las marcas como un todo y que, por lo tanto, debe existir coherencia en el desempeño de ambos servicios. Dentro de las principales conclusiones de este estudio está el hallazgo de que las causas de insatisfacción entre las marcas lideres del mercado son similares, la identificación del rol clave que juega el desempeño del vendedor en la evaluación del cliente de su experiencia en el proceso de ventas y la importancia que tiene la calidad de los trabajos realizados al vehículo en el proceso de servicio al vehículo. Además se muestra cómo el asesor de servicio tiene un rol importante al ser él el responsable de hacer que el cliente sea capaz de ver y comprender la calidad del servicio recibido.

Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / Durante los últimos años se ha visto un crecimiento considerable en el interés de las personas por la comida internacional, especialmente aquella proveniente del oriente del planeta, además de la tendencia creciente de la población por acercarse a la comida natural y sana. Lo que ha llevado a un boom del sushi, el cual se comercializa actualmente con los más diversos modelos de negocios y ha logrado una penetración importante de mercado, volviéndose muy popular en la población chilena. No así los temakis, que son un derivado del sushi que sin embargo, mantiene todas sus cualidades y propiedades saludables, además de ser más rápido y fácil de preparar y comer. De esta manera, TUTEMAKI pretende aprovechar esta oportunidad, mediante un nuevo modelo de negocios. El mercado potencial de TUTEMAKI considerara al 51,3% de la región metropolitana, que incluye a las personas pertenecientes a los estratos socio económicos ABC1, C2 Y C3, además de las 392.000 empresas que existen en Santiago. Por su parte los grupos objetivos a los cuales apunta la empresa serán las personas naturales, los productores de eventos y las PYMES, que tengan intención de realizar un evento que requiera de servicios gastronómicos en módulos. De esta manera, la industria en la cual se desenvolverá la empresa quedo definida como: La industria a la cual está orientada TUTEMAKI se define como el área de eventos sociales privados o públicos, en donde se entregan servicios gastronómicos a través de módulos para un máximo de 250 personas en Santiago de Chile. Una vez definida, se realizo un exhaustivo análisis Porter, a partir del cual se obtuvo que existe una alta amenaza de nuevos entrantes, un alto poder de negociación de clientes, un bajo poder de negociación de proveedores, baja amenaza de sustitutos como también una baja rivalidad de la industria, por lo tanto se puede concluir que es una industria atractiva para ingresar. Para aprovechar esta industria TUTEMAKI cuenta con bastantes fortalezas tales como su red de contactos y contar con el respaldo de familias emprendedoras en términos de experiencia y asesoría. Debido a la gran cantidad de empresas que se pueden encontrar en esta industria, la estrategia competitiva que desarrolle la empresa, se vuelve muy relevante, es así como TUTEMAKI se orientara a la diferenciación y buscara lograr un posicionamiento “más por lo mismo” al enfocarse en la calidad y reconocimiento de un producto fresco, sano, de buen sabor, práctico, moderno y diferente. En orden de conseguir el posicionamiento propuesto se propone el siguiente mix comercial: Entregar un servicio confiable en el lugar del evento ya sea para PYMES o personas naturales, mediante dos tipos de oferta: Premium y normal, siguiendo una estrategia de precios que se condiga con la estrategia competitiva, es decir, que se encuentre en el rango de precios de la competencia. En cuanto a la distribución se contara con una camioneta pick up que llevara los insumos, colaboradores y encargados al lugar del evento. Y finalmente, para generar conocimiento de la empresa y marca se utilizaran los medios de facebook , google adwords, un vendedor visitador y el tradicional boca a boca. Para desarrollar este proyecto se llevo a cabo un análisis financiero, para lo cual se tomo en cuenta un horizonte de cinco años plazo para desarrollar los flujos de caja. Además, se realizo una proyección de demanda estimada conservadora y se considero una tasa de descuento que está en línea con el riesgo al que se ven expuestas las pequeñas y medianas empresas. Los resultados de esta análisis no solo arrojaron una TIR de 87% y un VAN de $94.676.199 en el escenario estimado, sino que también se obtuvieron resultados favorables al sensibilizar sus variables relevantes al límite.

La presente investigación plantea un marco conceptual relativamente reciente en el área de la estrategia corporativa, cuya base la sienta Teece et al (1997) al referirse a las capacidades dinámicas, tomando algunos conceptos básicos del análisis del interior de la empresa de la teoría en base de recursos de la firma. No obstante, estas capacidades dinámicas también plantean un acercamiento al entorno en que la firma se desenvuelve, ya que aparecieron como respuesta a cómo algunas organizaciones pueden crear y capturar valor en ambientes de rápido cambio. La proposición de una definición de capacidades dinámicas aquí planteada está en línea con el planteamiento de Eisenhardt y Martin (2000) al referirse a ellas como procesos presentes en las firmas, quitando cierto grado de tautología a la definición de ellas como “habilidades”

A principios de la década de los 90, cuando se creó el sistema que dio paso a la masificación de Internet, y con ello, un salto sustancial para el futuro de las ventas electrónicas, la utilización de este tipo de comercio creció de manera considerable. A medida que han transcurrido los años, el término “e‐commerce” se ha catapultado como un método de mayor familiaridad a la compra, sobre todo en países de primer orden, en donde ha evolucionado, creciendo en un 13,7% en el tercer trimestre del 2011 en Estados Unidos, mientras que el total de ventas de retail se incrementó sólo en un 8,2% en el mismo periodo (aún de esta forma, el comercio electrónico tiene mucho por crecer aún, ya que en términos generales, conforma un 4,6% del total de las ventas en el país norteamericano, para el trimestre señalado anteriormente)1 . Caso contrario se vislumbra en naciones en vías de desarrollo, en las cuáles su adopción ha sido de forma lenta, teniendo incrementos importantes recién en los últimos años, pero siendo percibido en general, como un complemento de la visita a la tienda. (En Chile, del total de ventas electrónicas percibidas en el PIB, sólo un 2% corresponde a interacción directa con los consumidores2 ). Aún con mucho para avanzar, el comercio online ha permitido la realización de transacciones a nivel mundial, creciendo de manera significativa, hasta incluso superar los 1.000.000 millones de dólares en el 2011, lo que corresponde a alrededor de US$ 2 millones de ventas online por segundo3 , mostrándose como una gran oportunidad, en la cual muchas compañías han centrado sus esfuerzos para llegar a distintos usuarios. Como toda nueva tecnología, tiene etapas de adopción, las que en este caso se acrecientan aún más por diferencias culturales. Es importante profundizar en ellas y así poder llegar a aquellas personas que hoy, por diferentes motivos, el comercio electrónico no es parte de sus hábitos de compra. De esta forma, el siguiente estudió se basó en la premisa de analizar cómo afectaban diferentes variables en el uso de e‐commerce, tanto motivadores e inhibidores a la compra. De acuerdo a la revisión literaria realizada, se encuentran diversos factores perceptuales que pueden motivar o influir en el uso del comercio online. A partir del Modelo de la Aceptación de la Tecnología (TAM), presente en el paper guía de esta investigación “Internet usage in the academic environment: The Technology Acceptance Model Perspective", realizado por Alshare, Grandon y Miler en 2005, se realiza una propuesta que permite medir la adopción de e‐ commerce por parte de las nuevas generaciones. Se toma como base este modelo, pues es uno de los más reconocidos en el tema, adecuándose a las bases planteadas para este estudio. A los constructos determinados por el modelo TAM, Utilidad Percibida y Facilidad de Uso, se sumó Confianza y Credibilidad, Seguridad y Privacidad de la Información, Página Web, Garantía Post Venta, Cercanía e Intención de Compra, todos con fundamentos encontrados en estudios ad‐hoc al tema. A lo mencionado, se le adicionaron variables de control, que sirven para direccionar las potenciales conclusiones sacadas a partir de los constructos principales, tales como género de usuario, frecuencia de uso y carrera que se está cursando. Por otro lado, para obtener los datos necesarios para la investigación, se procede a realizar una encuesta estándar, aplicada a hombres y mujeres que cursan actualmente alguna carrera universitaria. El cuestionario se efectúa a través de encuestas presenciales y a través de Internet. Se eligieron estudiantes universitarios como representantes de la nueva generación buscada, ya que en esta etapa es en dónde la decisión de la adopción es tomada por sí mismo, no dependiendo de otros, incentivando esto el acceso y uso de tarjetas de crédito. De esta forma, el diseño de la investigación se dividió en 2 fases, una exploratoria, en donde se procede a realizar un focus group y búsqueda de datos secundarios en la literatura existente acerca de e‐commerce. Una vez obtenido esto, se continúa a la etapa cuantitativa, conformada principalmente por la encuesta ya mencionada, terminada después de la realización de un pre‐ test, siendo aplicada a una muestra no probabilística de juicio, compuesta por 350 estudiantes. Para apoyar el objetivo a la investigación, se propuso un modelo en donde las variables de Seguridad, Página Web, Garantía Post Venta y Cercanía afectan de manera directa a la Confianza Percibida por el cliente, la que a la vez, influye en la Intención de Compra, junto con la Facilidad de Uso y Utilidad Percibida. Y por último, ambas variables principales, Confianza e Intención determinarán la Compra online. En este mismo sentido, buscando probar la validez del modelo propuesto se procede a la realización de Análisis Factoriales y de Confiabilidad, de forma total y por constructo. En sus resultados generales se comprobó la obtención de resultados favorables, con altos índices en el Alfa de Cronbach (0,921) y KMO (0,901), verificando su confiabilidad y consistencia interna óptima. En relación a los resultados por constructos, todos ellos poseen un alpha de Cronbach superior a 0,703, con excepción de Cercanía que tiene un 0,595. Por otro lado, se presenta un Test Chi‐Cuadrado, ANOVA, Regresiones según las hipótesis descritas inicialmente y en último lugar se realiza un Análisis Discriminante para determinar cómo las variables propuestas inciden en la adopción o no del e‐commerce. Finalmente, es un desafío para las actuales compañías explorar a lo que se refiere a comercio electrónico, y crear nuevas estrategias de Marketing focalizadas a la cultura Chilena, dada la proyección de sustentabilidad que posee e‐commerce para el desarrollo de los negocios.

Uno de los factores más relevantes a la hora de adquirir un servicio o un producto, es la confianza del consumidor, la cual de no existir o ser escaza hace menos probable que ocurra el intercambio y menos aún que existan lazos de lealtad. Esta investigación se centra en determinar cuál es la importancia relativa de ciertos factores en la generación de confianza para el Servicio Aéreo, específicamente el Transporte de Pasajeros en Chile. Tales variables son: Satisfacción, Comunicación, Reputación, Capital de marca, Calidad de servicio, Riesgo Percibido, Disposición a confiar, Familiaridad y Comportamiento Oportunista. Los seis primeros factores fueron propuestos en un Modelo de Confianza previo y los tres restantes, se incorporaron en este estudio. Para llevar a cabo nuestra investigación cuantitativa, se confeccionó una Encuesta Estructurada para medir las 10 variables mencionadas anteriormente incluyendo Confianza, basándose en estudios anteriores. Esta encuesta se aplicó personalmente a una muestra No Probabilística por conveniencia a 302 pasajeros de distintas aerolíneas durante dos semanas. También se encuestó a pasajeros en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago, durante 3 días lográndose encuestar a 90 personas de diversas nacionalidades. Los análisis realizados fueron Test de Fiabilidad y Unidimensionalidad para cada uno de los ítems o afirmaciones de cada variable y sus dimensiones. Luego de este análisis, se realizó el test de ANOVA, previo a ello se conformaron dos grupos. Finalmente el último análisis que se realizó, fue una Regresión Múltiple, aquí se determinó el Modelo Final de Confianza para el servicio aéreo, el cual lo componen sólo seis variables: Calidad de Servicio, Satisfacción, Familiaridad, Comunicación, Capital de Marca y Comportamiento Oportunista (ordenadas de mayor a menor importancia relativa). Por lo tanto, son las que inciden más en el pasajero al momento de confiar en una línea aérea y son en las cuales deben poner énfasis las aerolíneas

En la situación actual, en que nos enfrentamos a un descenso significativo de la actividad económica mundial, se hace cada vez más necesaria la investigación de mercados. Esto se debe principalmente a la necesidad de información para adaptarse a las cambiantes necesidades, gustos y preferencias de consumidores cada vez más exigentes, informados y desleales con las marcas. Es en este sentido, que la investigación de mercados por internet aparece como un medio fiable, y de menor costo, que facilita el acceso a la información de los consumidores. Este trabajo comienza con una descripción de la evolución que ha tenido la investigación de mercados en el último tiempo, desde lo tradicional a lo online, para luego revisar algunos de los nuevos métodos vía internet. Los principales métodos de investigación de mercados online que se revisan en este trabajo son encuestas online, focus group online, análisis de redes sociales online y netnografía entre otros. Esta última ha tomado una gran importancia en la actualidad debido a que permite estudiar inquietudes, opiniones, deseos, motivaciones y comportamientos de los individuos que interactúan dentro de una comunidad online, de un modo mucho menos intrusivo, más natural y más conveniente que otros métodos de investigación online cualitativa tales como focus group o entrevistas en profundidad online. Es por eso que este método es analizado con mayor profundidad en esta tesis, partiendo con un par de posibles definiciones, siguiendo con un par de aplicaciones y terminando con la realización de un estudio netnográfico sobre un tema que ha sido relevante durante el año en curso y que pretende seguir siéndolo el próximo año, el cuál es el conflicto estudiantil chileno. En la realización de este estudio se utilizara la red social masiva Facebook como fuente de datos para la investigación. Finalmente señalar que este trabajo pretende ser una guía informativa para personas que quieran iniciarse en el desarrollo de las herramientas de investigación de mercados online, con el fin de que se den cuenta que es una herramienta que está al alcance de la mano para cualquier tipo de empresa u organización.

El proyecto “Turbina Skydive” corresponde a un producto que ofrece sesiones de simulación de caída libre en forma recreativa o como entrenamiento para paracaidistas. Para lograr esto se construirá el primer simulador de caía libre vía un túnel de viento vertical, teniendo como proveedor a la empresa colombiana Inversiones y Destinos S.A, quienes construirán la máquina acorde a condiciones posteriormente descritas en el informe y otorgarán capacitación para el futuro personal y para la futura administración. Las oportunidades que presentan las industrias del entretenimiento y el deporte en nuestro país son cada vez más auspiciosas debido a la evolución de las decisiones de consumo y a las características de los chilenos. Junto a esto, el exponencial aumento de actividades relacionadas a vivir experiencias de adrenalina y la inexistencia de un producto igual permiten dilucidar el potencial del proyecto. Según estudios realizados por la consultora Alcalá Consultores sabemos que el principal motivo para realizar actividades deportivas es la búsqueda de entretención. Junto con esto fuentes del INE indican que el consumo de entretenimiento mantiene un crecimiento sostenido en la población chilena, con una estimación de un 12% para el año 2010. Se cuenta con un equipo ejecutor idóneo para lograr un buen desempeño de emprendimiento. Aportando no solo diversidad en habilidades técnicas profesionales, sino que también experiencias previas en negocios de emprendimiento. El análisis financiero da como resultado un VAN positivo con la tasa de descuento usada normalmente en evaluaciones de este tipo. Además, la sensibilización arroja resultados que permiten inferir que existe cierta flexibilidad de accionar ante distintos escenarios.

El desarrollo de este seminario se basa en la Identificación de la Oportunidad y aplicación de esta en el Modelo de Negocios de TuCreaz1 , plataforma virtual para la compra y venta de productos “hechos a mano” (también llamados “Productos de Diseño”), que se encuentra hoy en funcionamiento en el dominio www.tucreaz.com. Este trabajo comienza con una breve introducción sobre la Internet en Chile, con cifras de penetración y crecimiento, el efecto del e-commerce en el mercado nacional y el impacto en Chile del fenómeno de las Redes Sociales. En segundo lugar, pasaremos a detallar los tres pilares que constituyen la identificación de la oportunidad y que tienen una respuesta natural en la Propuesta de Valor de mi modelo de negocio; el Social Commerce, el Diseño Independiente en Chile y la Publicidad en Medios Digitales en nuestro país. En tercer lugar presentamos el Business Model Canvas y la justificación de por qué es este modelo el utilizado en este trabajo para dar a conocer de qué se trata TuCreaz, y en cuarto lugar doy a conocer los nueve bloques que constituyen el Business Model Canvas aplicado a el negocio desarrollado, relacionando la generación de la Propuesta de Valor con los pilares que constituyen la Identificación de la Oportunidad. Para terminar, expondremos todas las conclusiones desarrolladas en este seminario de forma detallada. Nuestra investigación se basa principalmente en fuentes de información primarias, cuyo detalle puede ser encontrado en la Bibliografía de este mismo seminario. Como primera fuente primaria, tenemos dos entrevistas realizadas a Lucas Ballocchi, Profesor de Diseño Gráfico con varios años de experiencia en la industria del diseño independiente y Rodrigo Orellana, Director de Medios de la agencia digital Cardumen, con varios años en la industria de los medios publicitarios digitales. Una segunda fuente de información primaria son los artículos desarrollados por Comscore, compañía de investigación de Marketing en Internet y artículos desarrollados por la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Católica, mediante su organismo World Internet Project.

El siguiente Seminario de Título tiene por objetivo identificar los impactos de los programas de capacitación y asesoría a microempresarios. Está basado en experiencias de participantes del programa Créeme desarrollado por la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile. Se origina en la necesidad de descubrir el fenómeno asociado a la participación de los microempresarios en este programa, ya que por la experiencia de sus encargados, se observa que participar en alguna de estas iniciativas, generaría un impacto que trasciende al desarrollo de la microempresa, siendo éste el principal objetivo del programa investigado. Debido a la escasa información existente en relación a este fenómeno, se recurrió a una herramienta cualitativa que permite la construcción de teoría a partir de los datos. De este modo la Teoría Fundamentada es la base para el desarrollo de esta investigación. En congruencia con la metodología elegida, se realizaron entrevistas y grupos focales con microempresarios que habían participado del “Créeme”. El estudio alcanza la meta propuesta, al identificar los impactos del programa tanto sobre el negocio, como sobre el microempresario. En particular, logra establecer cuáles fueron las competencias desarrolladas y las áreas del negocio impactadas. Finalmente, se advierte un efecto a nivel de desarrollo personal, que trasciende el enfoque técnico de los anteriores impactos, ya que este último refiere a un cambio en el Autoconcepto del participante. Este hallazgo fue conceptualizado como “Proceso de definición de Rol”. Finalmente, con los resultados obtenidos se logró proponer una serie de hipótesis que se discuten a partir de los resultados, los que se espera sean de gran ayuda para mejorar el diseño y la efectividad de futuras iniciativas de apoyo a las empresas de menor tamaño, y en particular para los microempresarios.