This thesis investigates whether ISO 9001 certification by banks affects customers’ perceptions of e-service quality and recovery (and hence customer satisfaction, value and loyalty) in online banking services. In pursuit of this objective this thesis holistically undertake a comprehensive review of the current state of the E-S-QUAL scale including methodology used, suggestions, and limitations associated with the adoption of the scale. Thereafter, this thesis proposed and applied scales to measure service quality and service recovery in the setting of electronic banking (e-banking). At that juncture, the thesis further developed and empirically tested a model and different sub-models that considers perceived online service quality and online service recovery as antecedents to online satisfaction and value to investigate factors that might influence customer satisfaction, value and loyalty and the possible mediating/moderating effects of customer satisfaction and value on the relationship between service quality, recovery and customer loyalty. Findings are discussed and management implications presented. / Aquesta tesis doctoral investiga si la implantació de sistemes d’assegurament de la qualitat segons la norma ISO 9001 als serveis bancaris per internet, afecta a la satisfacció del servei per part dels clients d’aquesta. En aquest sentit, ha calgut analitzar l’escala de mesura de la qualitat dels serveis per internet E-S-QUAL, per tal d’adaptar-la als serveis bancaris, incloent-hi una mesura de la satisfacció en els casos on hi ha hagut reclamacions. D’aquesta forma, la tesis ha aportat un model, testejat empíricament, on es determinen quines son les causes que afecten a una bona satisfacció del servei per part del client, i a un augment de la lleialtat dels clients per part de l’empresa; tan pels clients que han realitzat reclamacions en el servei com als que no.

La importància històrica del comerç tradicional produeix l' interés de la realització de la present tesi amb l' objetiu d' identificar les diferents estratègies competitives utilitzades en la distribució comercial per tal d' analizar, posteriorment, de quina manera la selecció concreta d' algunes d' aquestesLa importància històrica del comerç tradicional produeix l' interés de la realització de la present tesi amb l' objetiu d' identificar les diferents estratègies competitives utilitzades en la distribució comercial per tal d' analizar, posteriorment, de quina manera la selecció concreta d' algunes d' aquestes estratègias competitives poden ajudar a les micro i petites empreses detallistes a competir en front la gran distribució i fer-les sostenibles en el paisatge i la vida del país. A partir d' aquest objetiu, a més, aquesta tesi oferirà resposta a les següents preguntes: -Poden els micro i petits detallistes tradicionals utilitzar les mateixes estratègies competitives que la gran distribució? -Presenten els micro i petits detallistes tradicionals unes característiques competitives comunes que els hi permeten utilitzar les mateixes estratègies competitives per enfrontar-se a la gran distribució? -Conèixen els micro i petits detallistes els seus punts febles i els seus avantatges competitius? -Tenen els micro i petits detallistes prou preparació per tal de generar per si mateixos un canvi competitiu al seu negoci? -Poseeixen els micro i petits detallistes una visió clara del seu model de negoci? -Tenen els micro i petits detallistes una visió en comú del mercat? -Poden tots els micro i petits detallistes competir amb les mateixes estratègies contra la gran distribució, amb independència de la seva ubicació geogràfica? estratègias competitives poden ajudar a les micro i petites empreses detallistes a competir en front la gran distribució i fer-les sostenibles en el paisatge i la vida del país. A partir d' aquest objetiu, a més, aquesta tesi oferirà resposta a les següents preguntes: -Poden els micro i petits detallistes tradicionals utilitzar les mateixes estratègies competitives que la gran distribució? -Presenten els micro i petits detallistes tradicionals unes característiques competitives comunes que els hi permeten utilitzar les mateixes estratègies competitives per enfrontar-se a la gran distribució? -Conèixen els micro i petits detallistes els seus punts febles i els seus avantatges competitius? -Tenen els micro i petits detallistes prou preparació per tal de generar per si mateixos un canvi competitiu al seu negoci? -Poseeixen els micro i petits detallistes una visió clara del seu model de negoci? -Tenen els micro i petits detallistes una visió en comú del mercat? -Poden tots els micro i petits detallistes competir amb les mateixes estratègies contra la gran distribució, amb independència de la seva ubicació geogràfica? / La importancia histórica del comercio tradicional produce el interés de la realización de esta tesis con el objetivo de identificar las diferentes estrategias competitivas utilizadas en la distribución comercial para analizar, posteriormente, de qué forma la selección concreta de algunas de estas estrategias competitivas pueden ayudar a las micro y pequeñas empresas detallistas a competir ante la gran distribución y hacerlas sostenibles en el paisaje y la vida del país. A partir de este objetivo, además, esta tesis dará respuesta a las siguientes preguntas: -¿Pueden los micro y pequeños detallistas tradicionales utilizar las mismas estrategias competitivas que la gran distribución? -¿Presentan los micro y pequeños detallistas tradicionales unas características competitivas comunes que les permitan utilizar las mismas estrategias competitivas para enfrentarse a la gran distribución? -¿Conocen los micro y pequeños detallistas sus puntos débiles y sus ventajas competitivas? -¿Tienen los micro y pequeños detallistas la suficiente preparación como para generar por sí mismos un cambio competitivo en su negocio? -¿Poseen los micro y pequeños detallistas una visión clara de su modelo de negocio? -¿Tienen los micro y pequeños detallistas una visión común de su mercado? -¿Pueden todos los micro y pequeños detallistas competir con las mismas estrategias contra la gran distribución, independientemente de su ubicación geográfica?

Thesis (Ph. D.)--Johns Hopkins University, 1936. / Vita. Published also as Johns Hopkins studies in historical and political science. Extra volumes. new ser., no. 24. Bibliography: p. 265-273.

Made available in DSpace on 2014-08-13T14:50:38Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2013-12-19Bitstream added on 2014-08-13T18:01:34Z : No. of bitstreams: 1 000745559_20151219.pdf: 172117 bytes, checksum: 9a9211bbf3be52f9e7ae946ab3d2d390 (MD5) Bitstreams deleted on 2015-12-22T10:26:35Z: 000745559_20151219.pdf,. Added 1 bitstream(s) on 2015-12-22T10:27:13Z : No. of bitstreams: 1 000745559.pdf: 3046829 bytes, checksum: 5dc4aa64176d9012b6a40ad9a8dbb198 (MD5) / A Segunda Guerra Mundial foi o conflito bélico mais intenso que ocorreu no século XX. E a Guerra logo se tornou um tema atraente para a produção cinematográfica do período. Considerando a grande quantidade de filmes hollywoodianos que circulavam pelos cinemas brasileiros à época, esta tese analisa a participação dos filmes norteamericanos, exibidos entre 1939 e 1945 nos cinemas aracajuanos, na produção de sentido sobre a Segunda Guerra Mundial. A população de Aracaju viu de perto as consequências dos torpedeamentos das embarcações brasileiras ocorridas em agosto de 1942. E no mês seguinte os cinemas da cidade passaram a exibir filmes chamados de “antinazistas”. A partir do exame da recepção a essas películas foi possível perceber o esforço do Estado para controlar os meios de comunicação de massa (por meio do Departamento de Imprensa e Propaganda e seu representante em Sergipe, o Departamento Estadual de Imprensa e Propaganda), bem como a tentativa de direcionar o olhar da plateia para aspectos particulares das produções estrangeiras. O corpo da documentação, analisada com base na Nova História Cultural, foi composto por periódicos, sobretudo os jornais aracajuanos que continham anúncios e comentários a respeito das estreias das películas, além de documentos oficiais, os próprios filmes de longa-metragem e outros registros. Os resultados da pesquisa apontam para a especificidade da frequência às salas de exibição em Aracaju, bem como para a influência exercida pelos filmes hollywoodianos, que abordavam a Segunda Guerra Mundial e os inimigos externos do Brasil, sobre os habitués dos cines Rio Branco, Rex, Guarany, São Francisco e Vitória / The World War II was the most intense military conflict occurred in the Twentieth Century. And the War quickly became an interesting topic for film production. Considering the large amount of Hollywood movies that circulated in Brazil at that time, this thesis analyses how North American movies, exhibited between 1939 and 1945 in Aracaju, had influenced in a creation of common sense about World War II. People who lived in Aracaju had seen closely the consequences of Brazilian ships sinked, in August 1942. And, in September, Aracaju's movie theaters started the exhibition of “Anti-nazi” movies. After to examine the reception of movies was clear the Brazilian state's effort to control all mass media (through the Department of Press and Propaganda and their representation in Sergipe), as well as they had tried to get the spectator attention to particular aspects in foreign productions. In this search some documents were analyzed based on the New Cultural History as newspapers and magazines, especially those that circulated in Aracaju containing advertisements and comments about the premieres of films, as well as official documents, the movies and others sources. Therefore the research results indicate a particular way in going to the movies in Aracaju, as the influence exerted by Hollywood movies, mostly those that mention the World War II and Brazil enemies, in moviegoers of cinemas Rio Branco, Rex, Guarany, São Francisco and Vitória

Orientadora: Zelia Lopes da Silva / Banca: Francisco Carlos Teixeira da Silva / Banca: Janaina Cardoso de Mello / Banca: Tania Regina De Luca / Banca: Carlos Eduardo Jordão Machado / Resumo: A Segunda Guerra Mundial foi o conflito bélico mais intenso que ocorreu no século XX. E a Guerra logo se tornou um tema atraente para a produção cinematográfica do período. Considerando a grande quantidade de filmes hollywoodianos que circulavam pelos cinemas brasileiros à época, esta tese analisa a participação dos filmes norteamericanos, exibidos entre 1939 e 1945 nos cinemas aracajuanos, na produção de sentido sobre a Segunda Guerra Mundial. A população de Aracaju viu de perto as consequências dos torpedeamentos das embarcações brasileiras ocorridas em agosto de 1942. E no mês seguinte os cinemas da cidade passaram a exibir filmes chamados de "antinazistas". A partir do exame da recepção a essas películas foi possível perceber o esforço do Estado para controlar os meios de comunicação de massa (por meio do Departamento de Imprensa e Propaganda e seu representante em Sergipe, o Departamento Estadual de Imprensa e Propaganda), bem como a tentativa de direcionar o olhar da plateia para aspectos particulares das produções estrangeiras. O corpo da documentação, analisada com base na Nova História Cultural, foi composto por periódicos, sobretudo os jornais aracajuanos que continham anúncios e comentários a respeito das estreias das películas, além de documentos oficiais, os próprios filmes de longa-metragem e outros registros. Os resultados da pesquisa apontam para a especificidade da frequência às salas de exibição em Aracaju, bem como para a influência exercida pelos filmes hollywoodianos, que abordavam a Segunda Guerra Mundial e os inimigos externos do Brasil, sobre os habitués dos cines Rio Branco, Rex, Guarany, São Francisco e Vitória / Abstract: The World War II was the most intense military conflict occurred in the Twentieth Century. And the War quickly became an interesting topic for film production. Considering the large amount of Hollywood movies that circulated in Brazil at that time, this thesis analyses how North American movies, exhibited between 1939 and 1945 in Aracaju, had influenced in a creation of common sense about World War II. People who lived in Aracaju had seen closely the consequences of Brazilian ships sinked, in August 1942. And, in September, Aracaju's movie theaters started the exhibition of "Anti-nazi" movies. After to examine the reception of movies was clear the Brazilian state's effort to control all mass media (through the Department of Press and Propaganda and their representation in Sergipe), as well as they had tried to get the spectator attention to particular aspects in foreign productions. In this search some documents were analyzed based on the New Cultural History as newspapers and magazines, especially those that circulated in Aracaju containing advertisements and comments about the premieres of films, as well as official documents, the movies and others sources. Therefore the research results indicate a particular way in going to the movies in Aracaju, as the influence exerted by Hollywood movies, mostly those that mention the World War II and Brazil enemies, in moviegoers of cinemas Rio Branco, Rex, Guarany, São Francisco and Vitória / Doutor

Orientador: Bruno Chaves Franco / Banca: Messias Borges Silva / Banca: Robson Damasceno Calado / Coorientador: Otávio José de Oliveira / Resumo: O setor de saúde no Brasil vive uma crise que se traduz por baixa qualidade, ineficiência e iniquidade. Um conjunto de fatores como, problemas ligados à demora no atendimento, insegurança do paciente, erro médico e aos crescentes custos do processo de atenção à saúde, tem constituído um obstáculo importante para que avanços maiores e mais consistentes sejam conseguidos. Uma forma de melhorar esta situação é o setor de saúde examinar seus processos operacionais e prestar cuidados de forma mais eficiente e eficaz. Nesse contexto a aplicação de conceitos, métodos e ferramentas Lean destaca-se como uma alternativa para a reestruturação dos processos de saúde, denominado por Lean Healthcare. Neste sentido a presente dissertação tem como objetivo analisar a aplicação dos conceitos e ferramentas do Lean Healthcare na melhoria do atendimento em uma unidade de Assistência Médica Especializada (AME). Se tratando dos métodos abordados, foi utilizada a técnica de pesquisa-ação, obtendo resultados desejados não apenas na solução dos problemas imediatos, mais também no aprendizado. Como resultado, uma série de melhorias foram sugeridas com base nos mapeamentos, observações in loco e entrevistas, destacando uma potencial diminuição no tempo de permanência do paciente dentro da unidade em até 18% em um dos processos, caso seja implantado. Possíveis dificuldades encontradas para uma implantação do Lean, assim como, seus benefícios e vantagens também foram apresentadas / Abstract: The health sector in Brazil is experiencing a crisis that translates into poor quality, inefficiency and inequity. A number of factors, such as delayed care delivery, patient insecurity, medical error, and the rising costs of the health care process, have been a major obstacle to greater and more consistent advances. One way to improve this situation is for the health sector to examine its operational processes and provide care more efficiently and effectively. In this context the application of Lean concepts, methods and tools stands out as an alternative to the restructuring of health processes, called Lean Healthcare. In this sense, the present dissertation aims to analyze the application of the concepts and tools of Lean Healthcare in the improvement of care in a unit of Specialized Medical Care (AME). When dealing with the methods discussed, the research-action technique was used, obtaining desired results not only in the solution of immediate problems, but also in learning. As a result, a number of improvements were suggested based on the mapping, on-site observations and interviews, highlighting a potential decrease in patient stay time within the unit by up to 18% in one of the procedures, if implemented. Possible difficulties encountered for a Lean deployment, as well as its benefits and advantages were also presented / Mestre

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Submitted by Rodolfo de Souza Lima (rodolfo_souza13@hotmail.com) on 2018-10-10T14:43:23Z No. of bitstreams: 1 LIMA, Rodolfo_Dissertação_versao final.pdf: 5752641 bytes, checksum: 0cf1314c59083b78e76224ec817c02ce (MD5) / Approved for entry into archive by Claudia Adriana Spindola null (claudia@fct.unesp.br) on 2018-10-10T17:07:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 lima_rs_me_prud.pdf: 5640223 bytes, checksum: b527f2099e76da50eb7e077b9c0af3f4 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-10T17:07:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 lima_rs_me_prud.pdf: 5640223 bytes, checksum: b527f2099e76da50eb7e077b9c0af3f4 (MD5) Previous issue date: 2018-09-18 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP) / O objetivo deste trabalho é examinar as dinâmicas e processos da territorialização da Contrarreforma Agrária de Mercado (CRAM) no Pontal do Paranapanema, seus impactos na luta pela terra e no desenvolvimento territorial dos empreendimentos do projeto do Banco da Terra e Consolidação da Agricultura Familiar. A CRAM, foi elaborada e disseminada pelo Banco Mundial (BM) na segunda metade dos anos 90 como uma forma de responder aos conflitos territoriais e tensões sociais decorrentes dos impactos da política neoliberal. O governo de Fernando Henrique Cardoso, que estava fortemente vinculado aos interesses do grande capital internacional, Do Fundo Monetário Internacional e Do BM, adotou agenda agrária do Banco por meio das políticas de crédito fundiário com a finalidade de enfrentar o avanço das ocupações de terra organizadas, sobretudo pelo Movimento dos Trabalhadores Rurais Sem Terra (MST). Apesar das críticas e do endividamento de milhares de famílias, os governos subsequentes continuaram com a CRAM, realizando ajustes programáticos e envolvendo outros agentes. Em junho de 2001 a política fundiária neoliberal chega ao Pontal do Paranapanema por meio de um acordo entre a UNIPONTAL, a Força Sindical, o Conselho Regional de Desenvolvimento de Presidente Prudente e o Ministério do Desenvolvimento Agrário, num convênio com o Banco da Terra. Nesta mesma ocasião estavam presentes não só prefeitos da região, mas também os representantes da União Democrática Ruralista. Concluímos, entre outros elementos, que de um lado a CRAM foi uma política conduzida pelos grandes proprietários de terra para disputar a base social dos movimentos camponeses, e do outro lado, forjou territórios caracterizados por territorialidades dissimétricas, em que o endividamento, a sujeição de dezenas famílias mutuárias ao capital financeiro e a normatização neoliberal são emblemáticas. / The objective of this work is an examination of the dynamics and processes of the territorialization of the Agrarian Counterreform of the Market (CRAM) in the Pontal do Paranapanema, its impacts on the land struggle and territorial development in the projects of the Banco da Terra project and the Consolidação da Agricultura Familiar. A CRAM was developed and disseminated by the World Bank in the second half of the 1990s as a way of responding to territorial conflicts and social tensions arising from the impacts of neoliberal politics. The government of Fernando Henrique Cardoso, which was strongly linked to the interests of the great international capital, the International Monetary Fund and the World Bank, adopted the agrarian agenda of the Bank through land credit policies to deal with the advance of organized land occupations, especially by the Movimento dos Trabalhadores Rurais Sem Terra (MST). Despite the criticism and indebtedness of thousands of families, subsequent governments continued with CRAM, making programmatic adjustments and involving other actors. In June 2001, the neoliberal land policy came to Pontal do Paranapanema through an agreement between UNIPONTAL, Força Sindical, the Regional Development Council of Presidente Prudente and the Ministry of Agrarian Development, in an agreement with Banco da Terra At the same time, not only mayors from the region were present, but also representatives of the Rural Democratic Union. We conclude, among other elements, that on the one hand the CRAM was a policy led by the great landowners to dispute a social basis of the peasant movements and on the other hand, forged territories characterized by dissimmetrical territorialities, in which indebtedness, the subjection of dozens of borrowing families to financial capital and neoliberal normatization are emblematic. / FAPESP: 2016/03102-7

Esta dissertação aborda o Fórum Social Mundial (FSM) como um fenômeno de comunicação que produz para a sociedade duas representações de um mesmo acontecimento: uma da própria sociedade civil organizada, outra da mídia de massa. A primeira foi construída através da união de forças dos movimentos sociais, que utilizando a Internet formaram uma rede de comunicação e mobilizaram milhares de participantes. A segunda foi construída quando a mídia se apropriou do acontecimento e reproduziu-o. O objetivo principal é verificar as similaridades e diferenças de abordagens. O FSM é analisado sob as perspectivas teóricas dos Espetáculos e do Enquadramento. Esta dissertação analisa uma amostra de textos da mídia impressa que cobriu o evento no ano de 2002, bem como textos publicados no mesmo período na página oficial do evento na internet. O resultado são dois enquadramentos diferentes. Identificam-se duas interpretações do Fórum Social, uma da sociedade civil, que destaca os conteúdos e os interlocutores notáveis à sociedade, e outra da mídia, que constrói um enquadramento mais fragmentado, comportamental, personificado e imagético. A apropriação do evento por poderes diferentes, a grandiosidade que o mesmo adquire e as reproduções e re-interpretações identificadas o caracterizam como espetáculo de comunicação. De acordo com as tipologias de espetáculo consultadas é possível enquadrar o FSM como um espetáculo de comunicação. Mas o fato de ter sido produzido pelo campo social, independente dos demais poderes, o diferencia dos espetáculos existentes, inaugurando a possibilidade de um novo tipo de espetáculo.

A presente dissertação aborda a relação do jornal francês Le Monde Diplomatique com o Fórum Social Mundial. O tema é abordado sob a ótica da sociologia das relações internacionais, procurando contextualizá-lo no âmbito das discussões sobre os atores não-estatais e estudos midiáticos, a partir dos efeitos que o fenômeno globalização produziu sobre os debates teóricos nas Relações Internacionais como disciplina. O estudo de caso demonstra que o jornal teve um papel determinante na construção do discurso e das estratégias de ação do movimento por uma globalização alternativa, e na conseqüencia elaboração e realização do Fórum Social Mundial. Além disso, por sua relevância e singularidade no cenário midiático, o jornal colaborou para ampliação do poder simbólico do evento/processo ao longo de todas as suas edições. O veículo é considerado, portanto, como uma expressão pioneira e atuante no movimento altermundialista.