SammanfattningTitel: Dagens agenda: Nöjd kundFastighetsföretags syn och arbetssätt för att få nöjda hyresgäster i Malmös bostadsområden.Författare: Stina Pettersson & Isabella GaddeAvdelning: Teknik och Samhälle vid Malmö HögskolaHandledare: Peter Hansson & Sarah JaxellSyfte: Syftet med rapporten är att göra en undersökning av hur fastighetsföretag arbetar med service i centrala Malmö samt i Malmös ytterområden som Fosie, Hermodsdahl, Holma, Södervärn och Bellevuegården. Vi vill få fram om fastighetsföretag arbetar med service på olika sätt i olika områden, inre samt yttre områden. Vi vill få reda på hur fastighetsföretag skapar trivsel för deras bostadsgäster i inner- och ytterområden i Malmö. På så sätt försöker vi skapa en helhetsbild av hur man arbetar med service och kundrelationer i inre och yttre bostadsområden i Malmö. De tre frågeställningarna lyder:-Hur arbetar fastighetsföretag för att få nöjdare kunder?-Vilken inställning har fastighetsföretag till att skapa trivsel och nöjda kunder?-Skiljer sig fastighetsföretagens arbetsinsats för att skapa nöjda kunder i olika bostadsområden?Metod: De tre frågeställningarna har undersökts med hjälp av kvalitativ forskningsmetod. Det kvantitativa samt kvalitativa forskningsmaterialet har vi fått fram genom intervjuer med olika fastighetsföretag som är verksamma i centrala och yttre delar av Malmö. Med den induktiva metoden har vi fått fram empiriska observationer som sedan har skapat grunden för vår teoretiska utgångspunkt. Vår teoretiska slutsats samt fastighetsägarnas information är underlaget för denna rapport. Målet med samtliga intervjuer är att få en verklighetsbild av den faktiska teorin.Slutsats: I vår rapport kan man tydligt se att fastighetsföretagarnas syn på service och hur man skapar trivsel i bostadsområdena är extremt viktigt. Fastighetsföretagen försöker att alltid finnas tillgängliga och underlätta boendet för deras hyresgäster för att de ska uppleva en bra och hög standard. Detta är ett grundkoncept som fastighetsföretagen vill förmedla till sina hyresgäster oavsett bostadsområde. Vad som skiljer fastighetsföretagens arbetsinsats åt i inner samt ytterområden är att ytterområdena kräver lite mer tid från fastighetsföretagens sida vad gäller arbetsinsatts för ett tryggare boende och för att skapa en god relation till deras hyresgäster. Det finns externa faktorer som också påverkar hur hyresgästen upplever sitt boende. Detta måste fastighetsföretagen ta hänsyn till för att underlätta boendet för hyresgästen. Så länge fastighetsföretagen ser kundens behov, har viljan att bevara goda kundrelationer, och får med kunden i tjänsteprocessen finns bra möjligheter för det framtida boendet. / Title: Agenda: Satisfied customer.Problem statement:Today's society require good knowledge, service minded thinking and always a happy smile to try to meet the tenant's needs in order to compete and to last as the leading operator on the real estate market. Theoretical information and personal interviews with real estate companies is the basis for this research report that gives ourselves the replies to how the real-estate owners works in order to create comfort and pleased customers, how they work in order to achieve pleased customers and about the real-estate owners' effort in different neighborhoods in order to achieve pleased customers. The definition of different neighborhoods; is central Malmö and the suburbs Fosie, Hermosdahl, Holma, Lindängen Södervärn and Bellevuegården. Neighborhoods can see differently out on many ways. Approach: Principally we aim on that certain areas that have seriously problems than other so as crime and youth violence. We delimit ourselves and will not concern how these problems influences the real estate entrepreneur’s service degree and document measures. Our aim is to catch a general overall picture about how real-estate owners work with service and how they create comfort and pleased customers in the neighborhoods.Results: Through our investigation, we can establish that real-estate owners in the central Malmö and the suburb have a fundamental concept as regards the view on service. All five real estate companies that we have interviewed have a positive attitude and works objective aimed in order to create comfort and pleased tenants. They strive after to always be available and use themselves of help services in order to meet the tenant´s needs. Conclusions: The difference in the real-estate owners' effort in city and the suburb in Malmö is that the real-estate owner’s has to put more time and resources in order to create comfort and to meet the tenant’s needs. An example of this is to setup arranged meetings in various occasions that will meet the tenant and in order so the real-estate the companies can create good relationships to their customers. It all takes a little more time and requires being followed up from the real-estate companies to ensure themselves about pleased customer. Real-estate companies need to win the tenants confidence in order to create a long relationships and to win new customers for the future. A resource that is used in the city and the suburb are landlords. The landlords exist in order to facilitate the tenant's everyday existence and to deal with problems that can arise. In order to win in competition it requires that all personnel within the real- estate company has rightly attitude and understands the weight of what good service is.

<p><strong>Title: </strong>Register now and stay in touch – a study about the relationship between CRM-system and business performance.</p><p><strong>Purpose: </strong>The purpose with the study is to identify if there is a positive relationship between CRM-system and business performance in Swedish multinational companies in the industrial sector.</p><p><strong>Audience: </strong>This essay is addressed to the Swedish multinational companies in the industrial sector.</p><p><strong>Methodology/ Approach /<strong> Design: </strong></strong>We have applied a qualitative method, with a deductive approach. Through an in-depth interview with the case company Benzlers AB, which provided the empirical basis, supplemented with the CSI-values.</p><p><strong>Conclusion: </strong>The study has presented evidence, that there is a positive relationship between CRM-system and business performance which has been confirmed by the positive increase in the CSI-value after the implementation of the CRM-system.</p><p><strong>Originality/ Value<strong>/ Contribution to <strong>knowledge</strong></strong> </strong>The study contributes with its own results that fill in the knowledge gap about the subject in Sweden. The study finds that the CRM-system effectives the interaction with the customer and thereby business performance increase, with the CSI-value as unit. This therefore increases the value and importance of investigation of Swedish multinational companies, whose purpose is to satisfy the customer and at the same time, increase the business performance.</p><p><strong>Future research: </strong>For future research we suggest publishers to base the empirical basis through additional in-depth interviews with added case companies. In order to confirm the relationship between its validity in the industry, and also indentify what happens between inputs and outputs, which leads to increased business performance.</p><p><strong>Keywords:</strong> Customer Relation Management (CRM), CRM-system, customer satisfaction, business performance, Customer-Satisfied-Index.</p><p><strong>Thesis type: </strong>Business economy 61-91, Bachelor essay, Marketing (15 credits), spring 2010^th.</p> / <p><strong>Titel: </strong>Register now and stay in touch – en studie om sambandet mellan CRM-system och företagsprestation.</p><p><strong>Syfte: </strong>Syftet med studien är att identifiera om det finns ett positivt samband mellan CRM-system och företagsprestation i svenska multinationella företag, verksamma inom industribranschen.</p><p><strong>Publik: </strong>Denna uppsats riktar sig mot svenska multinationella företag inom industribranschen.</p><p><strong>Metodik/ Ansats/ Design: </strong>Vi har tillämpat oss av en kvalitativ metodansats, med ett deduktivt angreppssätt. Genom en djupgåendeintervju med fallföretaget Benzlers AB tillhandahålls det empiriska underlaget som kompletteras med NKI-värden.</p><p><strong>Slutsatser: </strong>Undersökningen har framlagt bevis för att det finns ett positivt samband mellan CRM-system och företagsprestation vilket har påvisats genom den positiva ökningen av NKI-värdet efter implementering av CRM-systemet.</p><p><strong>Orginalitet/ Värde<strong>/ Kunskapsbidrag</strong></strong> Undersökningen omfattar egna bidrag med resultat som fyller en<strong> </strong>kunskapslucka inom ämnet i Sverige. Undersökningen konstaterar att CRM-systemet effektiviserar samspelet med kunden och därmed ökar företagsprestationen, med NKI-värde som måttenhet. Därav ökar värdet och betydelsen av undersökningen för svenska multinationella företag vars syfte är att tillfredsställa kunden och samtidigt öka företagsprestationen.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Framtida forskning: </strong>Inför framtida forskning ger vi förlag på att basera det empiriska underlaget på fler djupgående intervjuer med fallföretag. I syfte att bekräfta sambandet och dess validitet i näringslivet, och även identifiera vad som sker mellan input och output vilket därmed leder till ökad företagsprestation.</p><p><strong>Nyckelord: </strong>Customer Relationship Management (CRM), CRM-system, kundtillfredsställelse, företagsprestation, Nöjd-Kund-Index.</p><p><strong>Uppsats typ: </strong>Företagsekonomi 61-90, kandidatuppsats, Marknadsföring (15 hp), VT 2010.</p>

Course: Business Administration, Master Thesis, Second Level, 30 Credits. Authors: Sara Frännlid and Helena Ramstedt Tutor: Jim Andersén Title: Internet, relationships and loyalty – Best praCtice foR the bankMarket Purpose: The study aims to explain how banks use electronic customer relationship management, eCRM, to create loyal customers. A figure will be created, which will enlighten the factors a bank should focus on when enhancing customer loyalty through the internet. Through interviews with two successful banks is it possible to study how a bank can successfully create loyal customers. Methodology: A qualitative method in terms of semi-structured interviews is used. The empirical results were then analyzed with the theory in order to contribute with a new figure. Theoretical perspective: The theory describes how a bank can create a loyal customer over the Internet. The theory has its output in customer relationship management and how these strategies can be applied to the Internet. Empirical foundation: A study has been made of how two successful banks create loyal customers over the Internet, previous studies in this subject is also used. Conclusion: The primary contribution of this study is a figure, the figure shows which factors are important when a bank wants to create loyal customers over the internet. These factors are: technology, commitment and communication. The bank needs to be imbued with good service to obtain customer loyalty and trust. New in this context is that the study has demonstrated the vital role technology plays on the internet. Keywords: eCRM, loyalty, e-banking, relationship, trust, satisfied customer, Sweden, best practice.

Title: Register now and stay in touch – a study about the relationship between CRM-system and business performance. Purpose: The purpose with the study is to identify if there is a positive relationship between CRM-system and business performance in Swedish multinational companies in the industrial sector. Audience: This essay is addressed to the Swedish multinational companies in the industrial sector. Methodology/ Approach / Design: We have applied a qualitative method, with a deductive approach. Through an in-depth interview with the case company Benzlers AB, which provided the empirical basis, supplemented with the CSI-values. Conclusion: The study has presented evidence, that there is a positive relationship between CRM-system and business performance which has been confirmed by the positive increase in the CSI-value after the implementation of the CRM-system. Originality/ Value/ Contribution to knowledge The study contributes with its own results that fill in the knowledge gap about the subject in Sweden. The study finds that the CRM-system effectives the interaction with the customer and thereby business performance increase, with the CSI-value as unit. This therefore increases the value and importance of investigation of Swedish multinational companies, whose purpose is to satisfy the customer and at the same time, increase the business performance. Future research: For future research we suggest publishers to base the empirical basis through additional in-depth interviews with added case companies. In order to confirm the relationship between its validity in the industry, and also indentify what happens between inputs and outputs, which leads to increased business performance. Keywords: Customer Relation Management (CRM), CRM-system, customer satisfaction, business performance, Customer-Satisfied-Index. Thesis type: Business economy 61-91, Bachelor essay, Marketing (15 credits), spring 2010th. / Titel: Register now and stay in touch – en studie om sambandet mellan CRM-system och företagsprestation. Syfte: Syftet med studien är att identifiera om det finns ett positivt samband mellan CRM-system och företagsprestation i svenska multinationella företag, verksamma inom industribranschen. Publik: Denna uppsats riktar sig mot svenska multinationella företag inom industribranschen. Metodik/ Ansats/ Design: Vi har tillämpat oss av en kvalitativ metodansats, med ett deduktivt angreppssätt. Genom en djupgåendeintervju med fallföretaget Benzlers AB tillhandahålls det empiriska underlaget som kompletteras med NKI-värden. Slutsatser: Undersökningen har framlagt bevis för att det finns ett positivt samband mellan CRM-system och företagsprestation vilket har påvisats genom den positiva ökningen av NKI-värdet efter implementering av CRM-systemet. Orginalitet/ Värde/ Kunskapsbidrag Undersökningen omfattar egna bidrag med resultat som fyller en kunskapslucka inom ämnet i Sverige. Undersökningen konstaterar att CRM-systemet effektiviserar samspelet med kunden och därmed ökar företagsprestationen, med NKI-värde som måttenhet. Därav ökar värdet och betydelsen av undersökningen för svenska multinationella företag vars syfte är att tillfredsställa kunden och samtidigt öka företagsprestationen.   Framtida forskning: Inför framtida forskning ger vi förlag på att basera det empiriska underlaget på fler djupgående intervjuer med fallföretag. I syfte att bekräfta sambandet och dess validitet i näringslivet, och även identifiera vad som sker mellan input och output vilket därmed leder till ökad företagsprestation. Nyckelord: Customer Relationship Management (CRM), CRM-system, kundtillfredsställelse, företagsprestation, Nöjd-Kund-Index. Uppsats typ: Företagsekonomi 61-90, kandidatuppsats, Marknadsföring (15 hp), VT 2010.

<p>Titel: Översättning av Nöjd Kund Index - Verksamhetsutveckling med kundfokus på JM AB</p><p>Författare: Grundström, Johan; Åberg, Filip</p><p>Handledare: Blomgren, Maria</p><p>Kurs: Kandidatuppsats, 15hp, Företagsekonomiska institutionen, VT 2010</p><p>Bakgrund: I samhället cirkulerar mängder av managementidéer. För att en organisation ska kunna använda en idé så måste den översätta idén till organisationens förutsättningar. Kundfokus har kommit att spela en allt viktigare roll för företagens lönsamhet vilket har lett till ett ökat kundfokus de senaste decennierna. JM AB, ett företag verksamma inom bostadsutveckling, införde år 2002 Nöjd Kund Index för att kunna mäta deras kunders nöjdhet. Hur har idén om Nöjd Kund Index översatts på företaget?</p><p>Syfte: Syftet med denna kandidatuppsats är att genom en studie av JM AB beskriva hur Nöjd Kund Index översätts och hur konceptets funktioner utvecklas.</p><p>Metod: En kvalitativ metod valdes, där såväl intervjuer genomförts och dokument från JM använts.</p><p>Resultat: Studien visar att översättningsprocessen är en process vilken tar form och ändrar karaktär beroende på faktorer både inom och utanför företaget. Dessa processer kan pågå samtidigt och ta olika lång tid. Anledningen till att olika delar av processen tar olika långt tid beror på individers mottaglighet och referensramar. I JM:s fall har översättningen av Nöjd Kund Index medfört att konceptet fått nya funktioner vilka ännu inte institutionaliserats i företagets verksamhet.</p> / <p>Title: Translation of Customer Satisfaction Index - Business development with customer focus at JM Ltd</p><p>Authors: Grundström, Johan; Åberg, Filip</p><p>Tutor: Blomgren, Maria</p><p>Course: Bachelor thesis, 15hp, Department of Business Studies, VT 2010</p><p>Background: In society, many management ideas circulate. For an organization to be able to use an idea, the organization has to translate the idea to its conditions. Customer focus has come to play an increasingly important role in organizations’ profitability which has led to an increased customer focus in recent decades. In 2002, JM Ltd, a company active within housing development, introduced Customer Satisfaction Index in order to be able to measure their customers’ satisfaction. How is Customer Satisfaction Index translated at the company?</p><p>Objective: The objective of this thesis is to, through a study of JM Ltd, describe how Customer Satisfaction Index is translated and how the concept´s field of application has developed at the company.</p><p>Method: A qualitative method was chosen, where both interviews conducted and documents used.</p><p>Results: The study shows that the translation process is a process which takes shape and changes its character depending on factors both within and outside the company. These processes can run simultaneously and take various lengths of time. The reasons for this depend on individuals’ susceptibility and frames of reference. In the case of JM, the translation of Customer Satisfaction Index has led to new functions for the concept which not yet has been institutionalized in the company’s activities.</p>

Titel: Översättning av Nöjd Kund Index - Verksamhetsutveckling med kundfokus på JM AB Författare: Grundström, Johan; Åberg, Filip Handledare: Blomgren, Maria Kurs: Kandidatuppsats, 15hp, Företagsekonomiska institutionen, VT 2010 Bakgrund: I samhället cirkulerar mängder av managementidéer. För att en organisation ska kunna använda en idé så måste den översätta idén till organisationens förutsättningar. Kundfokus har kommit att spela en allt viktigare roll för företagens lönsamhet vilket har lett till ett ökat kundfokus de senaste decennierna. JM AB, ett företag verksamma inom bostadsutveckling, införde år 2002 Nöjd Kund Index för att kunna mäta deras kunders nöjdhet. Hur har idén om Nöjd Kund Index översatts på företaget? Syfte: Syftet med denna kandidatuppsats är att genom en studie av JM AB beskriva hur Nöjd Kund Index översätts och hur konceptets funktioner utvecklas. Metod: En kvalitativ metod valdes, där såväl intervjuer genomförts och dokument från JM använts. Resultat: Studien visar att översättningsprocessen är en process vilken tar form och ändrar karaktär beroende på faktorer både inom och utanför företaget. Dessa processer kan pågå samtidigt och ta olika lång tid. Anledningen till att olika delar av processen tar olika långt tid beror på individers mottaglighet och referensramar. I JM:s fall har översättningen av Nöjd Kund Index medfört att konceptet fått nya funktioner vilka ännu inte institutionaliserats i företagets verksamhet. / Title: Translation of Customer Satisfaction Index - Business development with customer focus at JM Ltd Authors: Grundström, Johan; Åberg, Filip Tutor: Blomgren, Maria Course: Bachelor thesis, 15hp, Department of Business Studies, VT 2010 Background: In society, many management ideas circulate. For an organization to be able to use an idea, the organization has to translate the idea to its conditions. Customer focus has come to play an increasingly important role in organizations’ profitability which has led to an increased customer focus in recent decades. In 2002, JM Ltd, a company active within housing development, introduced Customer Satisfaction Index in order to be able to measure their customers’ satisfaction. How is Customer Satisfaction Index translated at the company? Objective: The objective of this thesis is to, through a study of JM Ltd, describe how Customer Satisfaction Index is translated and how the concept´s field of application has developed at the company. Method: A qualitative method was chosen, where both interviews conducted and documents used. Results: The study shows that the translation process is a process which takes shape and changes its character depending on factors both within and outside the company. These processes can run simultaneously and take various lengths of time. The reasons for this depend on individuals’ susceptibility and frames of reference. In the case of JM, the translation of Customer Satisfaction Index has led to new functions for the concept which not yet has been institutionalized in the company’s activities.

Syfte Konkurrensen i fastighetsmäklarbranschen ökar vilket innebär att fastighetsmäklarna blir allt mer beroende av att vårda sina kunder och skapa långsiktiga kundrelationer. Syftet med denna undersökning är att få större kunskap om hur mäklare arbetar med kunduppföljning i det dagliga arbete samt få en djupare förståelse för varför det egentligen är viktigt med uppföljning. Undersökningens problemfrågor är: Varför är det viktigt med kunduppföljning för en fastighetsmäklare? Hur arbetar fastighetsmäklare med kunduppföljning i praktiken? Metod Undersökningen är gjord utifrån en kvalitativ metodansats då den huvudsakliga frågeställningen i undersökningen kräver en beskrivning av verkligheten. Intervjuer, med en låg grad av strukturering och standardisering, har gjorts med fastighetsmäklare. Tillvägagångssättet är deduktivt, d.v.s. undersökningen utgår från teorin. Resultat &amp; slutsats Fastighetsmäklare arbetar med uppföljning av den främsta anledningen att bevara relationen med kunden så att den genererar lönsamhet på olika sätt. Detta sker genom att få nöjda kunder som blir lojala kunder och återkommer vid nästa bostadsaffär samt rekommenderar mäklaren till vänner och bekanta. Förslag till fortsatt forskning  Undersöka vilken kundernas syn på uppföljning är. Undersöka till vilken grad kunduppföljning har positiv respektive negativ effekt på kundrelationen. Ta fram mätbar data över hur lönsamt det egentligen är att arbeta med kunduppföljning. Uppsatsens bidrag Undersökningen har lyft fram frågan om hur viktigt det är för en säljare att arbeta med kunduppföljning. Det har även kartlagts hur fastighetsmäklare arbetar med uppföljning av kunder i det vardagliga arbetet. / Aim The competition in the real estate market is increasing which means that the real estate agents are becoming increasingly dependent on customer care and to build long term relationships with their customers. This study aims to gain a larger knowledge of how the realtor work with follow-up in the daily work and gain a deeper understanding of why it´s important to do customer follow-up. The question at issue is: Why is customer follow-up important for a real estate agent? How does a real estate agent follow-up the customers in practice? Method This study is based on a qualitative method, because the main question in the study requires a description of the reality. Interviews, with a low degree of structure and standardization, have been made with professional real estate agents. The approach to the study is deductive, i.e. it´s based on theory. Result &amp; Conclusions The main reason estate agents use follow-up is to maintain the relationship with the customer so it can generate profit to the realtor in different ways. This happens through satisfied customers who becomes loyal customers, returns when it´s time for the next property transaction and becomes recommended to the customers friends and acquaintances. Suggestions for future research Exploring the customers´ views on follow-up. Investigate to what extent the follow-up have positive or negative effect on customer relationships. Develop measurable data on how profitable it really is to work with followup. Contribution of the thesis The study has highlighted the issue of how important it is for a seller to work with customer follow-up. We also have mapped how estate agents use customer follow-up in their everyday work.

I dagens samhälle är det allt viktigare för företag att behålla sina existerande kunder då konkurrensen blir allt hårdare. Detta medför att företag försöker vidta åtgärder för att vårda relationer med sina kunder. Detta problem är även högst relevant inom IT-branschen. Inom IT-branschen är det vanligt att arbeta agilt i IT-projekt. Vår samarbetspartner har sett ett ökat behov av att mäta servicekvalitet på ett återkommande sätt inom IT-projekt, detta för att mäta relevanta variabler som sträcker sig utanför kravspecifikationen. För att mäta framgång gällande detta arbetssätt vill man kunna mäta Nöjd Kund Index (NKI) för att kunna jämföra IT-projekt internt i företaget. Då tidigare forskning visat avsaknad av modeller innehållande både mätning av servicekvalitet samt NKI har lämplig litteratur studerats där det framkommit att modellen SERVQUAL är vedertagen för mätning av servicekvalitet och modellen American Customer Satisfaction Index (ACSI) är vedertagen för mätning av NKI. Detta har legat till grund för arbetets problemformulering och syfte. Syftet med arbetet är att skapa en vidareutvecklad modell för mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt samt återkommande mätning av servicekvalitet inom IT-projekt. Framtagande av denna modell har sedan skett genom forskningsstrategin Design and Creation. Intervjuer har genomförts för kravfångst till den vidareutvecklade modellen. Resultatet av denna forskningsstrategi blev sedan en vidareutvecklad modell baserad på ovan nämnda modeller med återkommande förhållningssätt för mätning av servicekvalitet inom IT-projekt och mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt i företaget. Den framtagna modellen har sedan verifierats genom ytterligare intervjuer med respondenter som innehar god erfarenhet från kundsidan av IT-projekt. Från dessa intervjuer kunde sedan slutsats dras att denna modell är att anse som applicerbar i empirin gällande IT-projekt. / In today's society, it is increasingly important for companies to retain their existing customers when competition becomes increasingly fierce. This means that companies are trying to take steps to nurture relationships with its customers. This problem is very relevant in the IT industry. In the IT industry, it is common to work agile in IT projects. Our partner has seen an increased need to measure service quality with a regular approach in IT projects, in order to measure the relevant variables that extend beyond the specifications. To measure success regarding this approach would be to measure Customer Satisfaction Index (CSI) of IT projects. As previous research demonstrated the absence of models containing both the measurement of service quality and CSI have literature studied where it emerged that the model SERVQUAL is established for the measurement of service quality and model the American Customer Satisfaction Index (ACSI) is established for the measurement of CSI. This has been the basis of work problem and purpose. The aim is to create an improved model for the measurement of CSI between IT projects and recurring measurement of service quality in IT projects. Creation of this model has been made through research strategy Design and Creation. Interviews have been conducted for requirements capture to the refined model. The result of this research strategy was then a further developed model based on the above models with recurring approach for the measurement of service quality in IT projects and measurement of CSI between IT projects. The resulting model is then verified through further interviews with respondents holding good experience from the customer side of IT projects. From these interviews conclusion could be drawn that this model is considered to be applicable in the empirical data regarding IT projects.

Syftet med den här studien är att utforska initiativ som ökar kundnöjdheten i en kommunal verksamhet. En kommun, Helsingborg, som lyckats väl i att utveckla en hög kundnöjdhet i den nationella undersökningen Nöjd Kund Index inom myndighetsområdet bygglov har studerats. Studien har bedrivits utifrån tre forskningsfrågor: (1) Vilka initiativ har gjorts för att öka kundnöjdheten i NKI-undersökningen med avsikt att höja resultatet i den övergripande mätningen samt inom de underliggande bedömningsområdena?; (2) Utifrån tagna initiativ, vilka hörnstenar för offensiv kvalitetsutveckling har varit mest använda?; (3) Vilka övriga effekter kan en verksamhet uppnå genom att jobba med ett utvecklingsarbete i syfte med att öka kundnöjdheten i NKI-undersökningen?Studien tillämpar en kvalitativ metod med djupintervjuer som gjordes i Helsingborg men även i en annan kommun, Borås, som användes som referensobjekt.Studiens resultat visar på ett stort antal initiativ som kan tas för att öka kundnöjdheten. Studien bekräftar också tidigare belägg för vad som driver resultat och visar på en rad positiva effekter som ett utvecklingsarbete kan ha på verksamheter. Studien visar även att värderingarna för offensiv kvalitetsutveckling i hörnstensmodellen är väl förenliga med Tillitsbaserad Styrning och Ledning, TSL och visar att resultat som TSL åstadkommit i statliga verksamheter även är giltiga på kommunal nivå. / The purpose of this study is to explore initiatives that increase customer satisfaction within a municipality. One municipality, Helsingborg, which has succeeded in increasing customer satisfaction in the area of building permits in the national survey Satisfied Customer Index, SCI, has been studied. Three research questions have informed the study: (1) What initiatives have been introduced to increase customer satisfaction in the SCI survey, with the intention of improving results both in the overall survey and in the underlying assessment areas? (2) Based on the initiatives introduced, which cornerstones for offensive quality development have been most widely used?; (3) What other outcomes can an organisation achieve through development work aimed at increasing customer satisfaction in the SCI survey?The study applies a qualitative method with in-depth interviews conducted in Helsingborg, as well as in another municipality, Borås, which serves here as a point of comparison.The study’s result indicates a number of initiatives that can be introduced to increase customer satisfaction. The study also confirms previous evidence of what drives results and shows a number of positive effects that development work can have on organisations. The study also demonstrates that the values for Total Quality Management are compatible with Trust Based Governance and Management, and that previous results for the latter on the national level are also valid at municipal levels. / <p>2020-06-26</p>