O objetivo geral desta pesquisa foi identificar os fatores contingenciais para o desenvolvimento e alinhamento das atividades de gestão ambiental com a estratégia empresarial em pequenas empresas. Esses fatores são tratados neste trabalho como barreiras e facilitadores à adoção de práticas ambientais em empresas de pequeno porte. A gestão ambiental é considerada como um conjunto de diretrizes e atividades administrativas e operacionais realizadas pela empresa para abordar problemas ambientais decorrentes da sua atuação ou para evitar que eles ocorram no futuro. Desde os anos 1990, acadêmicos e profissionais têm demonstrado que as atividades de gestão ambiental são urgentes para o planeta e boas para a reputação empresarial e desempenho econômico das empresas. Esta pesquisa foi realizada em quatro empresas de pequeno porte do setor metal-mecânico, situadas na região central do estado de São Paulo. A pesquisa adotou o método qualitativo, com finalidade exploratória, e utilizou a abordagem do estudo de casos coletivos. Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram as entrevistas semi-estruturadas e a análise documental. Os dados foram analisados por meio da técnica de análise de conteúdo indutiva. Como principal resultado, encontrou-se que a capacidade de inovação é o principal facilitador do alinhamento entre gestão ambiental e estratégia empresarial nas pequenas empresas pesquisadas. / The general aim of this research was to identify the contingency factors for the development and alignment of environmental management activities with business strategy in small enterprises. These factors are addressed in this work as barriers and facilitators to the adoption of environmental practices in smaller enterprises. Environmental management is the set of company guidelines and operational and administrative tasks which deal with environmental problems that may be caused by the companys activities and are adopted to prevent their future occurrence. Since the 1990s scholars and practitioners have shown that environmental management activities are urgent for the planet and good for business reputation, as well as the financial performance of companies. This research was conducted at four small enterprises of the metal-mechanic industry in the central region of the state of São Paulo. The research adopted the qualitative method with exploratory purposes, and used the collective case study approach. The data collection instruments used were semi-structured interviews and documentary analysis. The data analysis employed the inductive content analysis technique. The main conclusion was that the capacity for innovation is the most important facilitator for the alignment of environmental management and business strategy in the small enterprises investigated.

O objetivo principal desta pesquisa é compreender as causas de insucesso do Programa Sebrae de Qualidade Total (PSQT) por meio da sistematização dessas em fatores organizacional, comportamental e metodológico, e propor ajustes para melhorar os resultados de sua implantação. Através do levantamento bibliográfico realizado, pode-se perceber que vários estudos apontam causas de insucesso na implantação de Programas de Qualidade Total, porém tais causas são apontadas de maneira dispersa, isolada e assistemática. Através dos resultados encontrados, conclui-se que os fatores organizacional e comportamental foram os mais relevantes para o insucesso do Programa Sebrae de Qualidade Total. Já o fator metodológico foi o menos relevante no insucesso do referido Programa, apesar de as causas englobadas por este fator serem tratadas, na literatura pesquisada, como de alta representatividade. Espera-se com esta pesquisa contribuir com o SEBRAE nos esforços de melhoria dos resultados do Programa Sebrae de Qualidade Total com as pequenas empresas, sendo instrumento de informação e análise aos pequenos empresários, consultores e demais pessoas ligadas à área de qualidade em pequenas empresas e, particularmente, com o Grupo de Pesquisas em Pequenas Empresas da Engenharia de Produção - EESC/USP. / The main objective of this research is to comprehend the causes of insuccess of Sebrae\'s Quality Total Programme through the systematization of that causes in organizational, behavioural and methodological factors, and to propose adjustments to improve the results of your implantation. Through of the bibliographical survey realized it\'s possible to perceive that several researches show causes of insucces in the implantation of Quality Total Programmes, but that causes are showed in a disperse, isolate and assystematic way. Through the results found it\'s concluded that the factors organizational and behavioural were the most relevants for the insuccess of the Sebrae\'s Quality Total Programme. The methodological factor was the least relevant for the insuccess of the referred Programme, despite of the causes included into this factor are treated through the researched literature like causes with high representativeness. It\'s expected with this research to contribute with Sebrae, in his efforts of improvement of the of Sebrae\'s Quality Total Programme results; with the small business, being an instrument of information and analysis to the small managers, consultants and other people stand in with the quality area of the small business, and specifically with the Small Business Groupe Research of Engineer Production - EESC/USP.

A inovação no setor de serviços vem sendo estudada de modo mais intenso no meio acadêmico nas últimas décadas. Mas, a pesquisa sobre a inovação em micro e pequenas empresas de serviços ainda é baixa, embora esse grupo de empresas seja relevante em termos numéricos e por sua capacidade de gerar empregos. O presente estudo tem como objetivo verificar a percepção dos proprietários de lavanderias domésticas sobre a influência da adoção da inovação na competitividade e produtividade de seus negócios. As práticas que conduzem à inovação nessas empresas, os tipos de inovação adotados e como a inovação impacta na melhora da competitividade e produtividade, são analisadas. As inovações de processo (com foco em sustentabilidade e tecnologia), de marketing e organizacional (com foco em modelos de negócios e linhas de frente e retaguarda), foram estudadas. A pesquisa também foi direcionada à análise do inter-relacionamento entre os diversos tipos de inovação adotados, a competitividade e a produtividade nas empresas. A metodologia escolhida usou a pesquisa bibliográfica teórico-documental, a pesquisa de campo qualitativa (por meio de entrevistas semiestruturadas com especialistas do segmento de lavanderias) e a pesquisa quantitativa (por meio de um questionário de campo com amostra das lavanderias da cidade de São Paulo, com perguntas fechadas e a escala Likert). As hipóteses formuladas foram oriundas da teoria, comparadas com os resultados quantitativos de campo e analisadas as relações entre a adoção dos diversos tipos de inovação, a competitividade e a produtividade. As entrevistas semiestruturadas, assim como a pesquisa quantitativa, foram organizadas para indicarem o inter-relacionamento entre os tipos de inovação e as variáveis competitividade e produtividade. As tipologias da inovação escolhidas da teoria foram aderentes às práticas de inovação das lavanderias domésticas. Os resultados indicaram que existem relações positivas entre todos os tipos de inovação estudados, a competitividade e a produtividade das empresas. Assim como permitiram constatar que a adoção de mais de um tipo de inovação e o inter-relacionamento entre os diversos tipos têm uma relação positiva com o desempenho das empresas, expresso na melhora da competitividade e produtividade. Uma estrutura conceitual básica (framework) que inter-relaciona os diferentes tipos de inovação e estes com as variáveis competitividade e produtividade, foi desenvolvida. / The innovation in the service sector has been studied in a more intense way in the academic environment in the last few decades. However, the research about the innovation in micro and small services is still low, although this group of enterprises may be relevant in numeric terms and by its capacity of generating jobs. The purpose of this study is to verify the perception of the owners of commercial laundries over the influence in the adoption of competitiveness innovation and productivity of its business. The practices that lead to the innovation of process (with focus on sustainability and technology), of marketing and organizational (with focus on business models and front and back lines were studied. The research was also guided towards the analysis of the interrelationship among the many types of innovation adopted, the competiveness and the productivity in companies. The methodology chosen used the theoretical - documental bibliographic research, the qualitative field research (by demi-structured interviews with experts in the laundry area) and the quantitative research (by use of a field inquire with laundry samples in the city of São Paulo, with closed questions and the Likert scale). The hypothesis that were raised were originated from the theory, compared to the quantitative field results and analyzed the relationship between the adoption of several innovation types, the competiveness and productivity. The demi-structured interviews, thus as the quantitative research were organized as to show there are positive relations among these types of innovation studied, the competiveness and the productivity of the companies. Thus as allowed to infer that the adoption of one more type of innovation and the inter-relationship among its several types has a positive relation with the development of companies, expressed in the improvement of competiveness and productivity. A basic conceptual structure (framework) was developed that inter-relates the different types of innovation and these with the variants, competiveness and productivity

Este trabalho realizou uma investigação descritiva nos sistemas integrados de gestão empresarial desenvolvidos sob o modelo de software livre. O objetivo foi obter um levantamento de informações que pudessem auxiliar na fase de seleção de um sistema de informação. O trabalho apresenta conceitos de software livre, sistemas de informação e informações sobre tecnologia em pequenas empresas sob os aspectos de equipamentos, pessoas e utilização de software. Foram abordados três aspectos na descrição dos sistemas: viabilidade de instalação, funcionalidades e usabilidade. O estudo foi realizado dentro de um referencial teórico qualitativo-positivista, com objetivo metodológico descritivo, utilizando como delineamento o levantamento. A base de dados para extração das amostras foi o site SourceForge, um repositório de software livre. A seleção de amostras foi feita em fases múltiplas e possibilitou uma análise sobre as características dos aplicativos de forma geral e depois uma análise mais detalhada dos programas selecionados. Os resultados apontam para a escassez de pessoal capacitado tanto para uso da tecnologia na pequena empresa quanto com experiência no desenvolvimento de software livre, mas revelam a viabilidade de instalação do software livre na pequena empresa, uma vez que o hardware necessário ao funcionamento dos sistemas está presente em seu ambiente, bem como a existência de sistemas integrados de gestão bastante adaptáveis às pequenas empresas. / This present dissertation deals a descriptive investigation on integrated management information system based on free software model. The objective was to obtain a survey of information that could help the selection phase of an information system. The work presents concepts of free software, information systems and data on technology in small companies having in view equipment, peopleware and software use. Three aspects of the description of systems were analysed: viability of installation, functionalities and usability. The study was performed within a qualitative-positive theoretical reference, with a descriptive methodology objective and using the survey as delineation. The database for extraction of the samples was the SourceForge site, a repository of free software. The selection of samples was made in multiple phases and allowed for a general analysis of the characteristics of softwares and a detailed analysis of selected software. The results show a scarcity of people able for use technology in the small companies and experienced people in the development of free software. However the same results show viability of installing free software in the small company, as the necessary hardware is present in their environment, as well as the existence of integrated management systems sufficiently adaptable to the small companies.

O objetivo deste trabalho é compreender a orientação estratégica, organização do trabalho e o impacto no desempenho na pequena empresa. Diversas são as mudanças sociais e econômicas que ocorreram nas últimas décadas e impactaram diretamente a maneira como as empresas se posicionam estrategicamente e organizam seu trabalho. A orientação estratégica pode ser entendida como um processo complexo e dinâmico em que as empresas tomam determinada direção frente ao ambiente externo. O tema organização do trabalho trata da maneira pela qual as empresas organizam o trabalho dentro dos modelos de produção (artesanal, em massa, enxuto e flexiautônomos) considerando as características do projeto estrutural da organização. Para atender aos objetivos propostos e para se obter uma visão epistemológica mais ampla (positivista e fenomenológica) da pesquisa, foi adotado o método misto, ou seja, o uso de métodos quantitativos e qualitativos. Na primeira fase da pesquisa, foi realizado um survey e na segunda, foram desenvolvidos estudos de casos com uso de análise temática. Como resultados, foi identificado que os arquétipos tradicionais das teorias sobre organização do trabalho não podem explicar completamente a organização do trabalho em pequenas empresas, que são heterogêneas. E assim, diversos são os aspectos que interferem e determinam a organização do trabalho, orientação estratégica e desempenho das empresas. Por esse motivo, se considerada exclusivamente a relação entre orientação estratégica e desempenho, este não foi significante. As contribuições deste trabalho são relacionadas a reflexões sobre a teoria existente em organização do trabalho, orientação estratégica e desempenho; reflexões práticas que os gestores de pequenas empresas precisam fazer para a tomada de decisões. / The aim of this work is to understand the strategic direction, work organization and the performance impact on small business. There are several social and economic changes in recent decades that impacted the way that companies position themselves strategically and organize their work. The strategic orientation can be understood as a complex and dynamic process in which companies take certain direction against the external environment. The work organization is the way in which companies organize work within the production models (craft, mass, lean and flexiautonomous production) considering the characteristics of the structural project of organization. To achieve the proposed objectives and a to get a broader epistemological view (positivist and phenomenological) it was adopted a mixed method ie, the use of quantitative and qualitative methods. In the first phase of the research it was conducted a survey and in the second was developed case studies using thematic analysis. In the result was identified that the traditional archetypes of work organization theories cannot completely explain the work organization in small businesses, which are heterogeneous. Thus, diverse are the aspects that affect and determine the organization of work, strategic orientantion, and business performance. So, if only considerer the relationship between strategic direction and performance it was not significant. The contributions of this work are related to reflections on the work organization, strategic orientation and performance theory and practical actions that small business managers need to know to make decision.

Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-03-25T20:34:36Z No. of bitstreams: 1 Gilvani Schmidt Hoffmann Norenberg.pdf: 2072666 bytes, checksum: 1221327a96fd4ec37ed66f19cf4a446a (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-25T20:34:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Gilvani Schmidt Hoffmann Norenberg.pdf: 2072666 bytes, checksum: 1221327a96fd4ec37ed66f19cf4a446a (MD5) Previous issue date: 2013-08-14 / Nenhuma / O processo de design é tradicionalmente desenvolvido por designers que atuam nos departamentos de pesquisa e desenvolvimento das empresas ou em escritórios externos às mesmas. As Micro e Pequenas Empresas (MPE's), um componente expressivo do contexto econômico brasileiro, normalmente não possuem departamentos evoluídos, nem dispõem de recursos organizacionais que lhes permitam colaborações internas e duradouras com profissionais externos. Do encontro às novas tecnologias e ao design contemporâneo, surgem novas formas de relação que podem abrir caminhos para a inserção do design também nas empresas menores. As plataformas de design voltadas para o desenvolvimento de projetos em rede, de fato, permitem a conexão remota com uma multiplicidade de designers free lances. O presente estudo tem como objetivo analisar o desenvolvimento e o funcionamento de plataformas de design para a interação entre MPE's e designers, entendidas como instrumento estratégico para a inserção do design nestas realidades organizacionais. A partir de um referencial teórico sobre redes de cooperação, design estratégico e plataformas de design, é desenvolvido um estudo de casos múltiplos de natureza exploratória sobre esse assunto. Além de descrever o estado da arte dessa nova modalidade de negócio para o design, o estudo foca especialmente nas abordagens processuais praticadas nessas plataformas e nas dinâmicas de relação e interação entre os atores que se relacionam por meio delas que são: os articuladores, os designers e os empresários. Os casos estudados são Projeto Maestro e Invalley Inovação e Design, que permitem explorar aspectos diferentes das plataformas de design. Enquanto o processo do Projeto Maestro é oferecer design de comunicação para clientes que não tinham acesso a design de comunicação em função do preço e da região geográfica de localização. A Invalley Inovação e Design transforma conhecimentos de diversos setores em soluções rentáveis, com a finalidade de ajudar as empresas a gerarem competitividade e valor através do design e projetos inovadores. Este estudo investigou a realidade atual de uma nova modalidade de negócio e contextualizou a importância das plataformas de design para alavancar desenvolvimento e pequenas inovações e, como resultados obtidos destacam-se: a (re)conceituação de plataformas de design, um novo mercado para prestação de serviços de design, as consequências do design e a importância da relação no processo projetual. / The design process is traditionally developed by designers who work at the companies’ development and research departments or in offices outside them. The Micro and Small companies (MPEs), an expressive component in the Brazilian economic context, usually don’t have evolved departments, neither do they have organizational resources that allow them to give lasting internal collaboration with external professionals. From the encounter between new technologies and contemporaneous design, new forms of collaboration emerge, and they can open ways for inserting design even in smaller companies. The design platforms made for developing projects in chains, in fact, allow the remote connection with the multiplicity of freelance designers. The present study aims to analyze the development and functioning of design platforms for the interaction between MPEs and designers, understood as strategic instruments for inserting design in these organizational realities. From a theoretical reference about cooperation networks, strategic design and design platform, it is developed a multiple case study of an exploratory nature about this subject. Besides describing the art state of this new modality of business for design, the study focuses especially on the process approaches practiced in these platforms and the dynamics of interaction and cooperation between the actors that relate through them which are: articulators, designers and business people. The cases which were studied are the Maestro Project and Invalley Innovation and Design, which allows exploring different aspects of design platforms. While the Maestro Project’s process is to offer communication design to clients who did not have access to communication design because of the price and the geographical region of location, the Invalley Innovation and Design transforms knowledge from different sectors in profitable solutions, aiming to help companies generate competitiveness and value, through design and innovative projects. This study investigated the current reality of a new business modality and contextualized the importance of design platforms to leverage development and small innovations, and with the results obtained, it stands out: the (re)conceptualization of design platforms, a new market for design services, the consequences of design and the importance of cooperation in the project process.

Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-04-22T13:39:09Z No. of bitstreams: 1 Ricardo Nascimento Pletes.pdf: 6851902 bytes, checksum: d49e75cc1a1b20f304d1626a038f6489 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-22T13:39:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ricardo Nascimento Pletes.pdf: 6851902 bytes, checksum: d49e75cc1a1b20f304d1626a038f6489 (MD5) Previous issue date: 2013-03-26 / Nenhuma / Em mercados onde a necessidade de um olhar direcionado para a resolução de problemas complexos e busca da inovação é crescente, destaca-se o Design Estratégico, através de sua capacidade de lidar com contextos incertos e instáveis, ligar os pequenos detalhes a uma grande visão, e entender a conexão entre a concepção e a execução, fazendo deste um recurso promissor frente à economia contemporânea. O conceito do Design Estratégico investigado faz uso de uma metodologia típica para a busca da inovação, porém há poucos estudos conhecidos sobre a sua aplicabilidade em Micro e Pequenas Empresas. Colocando-se neste ponto, a pesquisa tem como objetivo fornecer indícios para a melhor forma de implementar as metodologias do Design Estratégico na busca da inovação liderada pelo design dentro da realidade das Micro e Pequenas Empresas. Procurou-se identificar os níveis de compreensão dos atores envolvidos, os momentos mais produtivos e as potencialidades de inovação para o contexto pesquisado. Frente a isso, a investigação conta com uma fundamentação teórica que embasa o estudo, o entendimento do ambiente vivenciado e a aplicação da metodologia do Design Estratégico através de pesquisa-ação realizada em uma pequena empresa desenvolvedora de mobiliário e acessórios. Os resultados colhidos mostraram a importância da adaptação das ferramentas de design ao meio específico e a relevância do papel do designer nesse processo, além de apontar indícios da influência do processo de design na cultura corporativa. / In markets where the need for a gaze directed to solving wicked problems and pursuit of innovation is increasing, stand out the Strategic Design, which is known for its ability to deal with uncertain and unstable contexts, connecting the small details of a grand vision, and understanding the connection between concept and execution, making this resource very promising regarding the contemporary economy. The concept of Strategic Design we investigated uses a typical approach to the pursuit of innovation, but with few known studies on applicability in Micro and Small Enterprises. Overcoming this point, the research aims to provide clues to better implement the Strategic Design methodologies in the pursuit of innovation led by design within the reality of Micro and Small Enterprises. We sought to identify the levels of understanding of the actors involved, the more productive times and potential for innovation to the researched context. The research has a theoretical basis that underlies the study, understanding the environment and experienced application of the methodology of Strategic Design through action research conducted in a home furnishings company. The final results showed the importance of adapting the tools to specific design environment and the fundamental role of the designer, emphasizing the design process influence on the corporate culture.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-02-07T12:29:04Z No. of bitstreams: 1 Vanessa Heckler Marquesini_.pdf: 1279187 bytes, checksum: 55da4394be600f1f74792603d7b4a0fc (MD5) / Made available in DSpace on 2018-02-07T12:29:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vanessa Heckler Marquesini_.pdf: 1279187 bytes, checksum: 55da4394be600f1f74792603d7b4a0fc (MD5) Previous issue date: 2017-12-15 / Nenhuma / O objetivo deste trabalho foi analisar os principais fatores que motivam a terceirização em micro e pequenas empresas. A pesquisa propôs cinco hipóteses com base na literatura e as testou a partir de dados de uma survey com micro e pequenas empresas localizadas na Serra Gaúcha. A amostra consiste em 86 empresas que contemplam o segmento da indústria, comércio e prestação de serviços. Os dados da pesquisa foram analisados por meio de Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados apontam que as micro e pequenas empresas ganham em entrega (que se refere aos prazos, tanto reduzindo o tempo entre o pedido e a entrega dos bens e serviços ao cliente – velocidade- ou entregando no prazo acordado -pontualidade) ao terceirizarem suas atividades. Para as demais hipóteses (preço, qualidade, flexibilidade e serviço) não foi encontrada relação significativa. Este trabalho contribui para enriquecer tanto o campo acadêmico que carece de estudos específicos como este, quanto o campo empresarial e sócio ambiental devido a representatividade e relevância das micro e pequenas empresas. / The objective os this paper was to analyze the main factors that motivate the outsourcing in micro and small companies. The research sugests five hypotheses based on literature and tested them from data survey with micro and small companies located in Serra Gaúcha. The sample consists of 86 companies that include the industry segment, commerce and services. The survey data were analyzed using Structural Equation Modeling. The results show that micro and small companies earn on delivery (reffering to deadlines, both reducing the time between requesting and delivery goods and services to the customers – speed – or delivering on the agreed term – timing) when outsourcing their activities. For the other hypotheses (price, quality, flexibility and service) no significant relationship was found. This paper contributes to enrich both academic field that has a lack on specific studies like this one, as well as the business and environmental fields due the representativeness and relevance of micro and small companies.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-10-11T13:57:23Z No. of bitstreams: 1 Alexandre Rodrigues Ferreira_.pdf: 1244909 bytes, checksum: 7aa7eb6173c9f14ace810ac80e211b26 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-11T13:57:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alexandre Rodrigues Ferreira_.pdf: 1244909 bytes, checksum: 7aa7eb6173c9f14ace810ac80e211b26 (MD5) Previous issue date: 2018-07-23 / Nenhuma / A maioria dos estudos em inovação, no que tange ao desenvolvimento de produtos para os consumidores da Base da Pirâmide sócio-econômica (BOP), tem focado em empresas de grande porte ou multinacionais. Entretanto, as Micro e Pequenas Empresas (MPEs) também são importantes protagonistas para o desenvolvimento econômico e social de uma região, destacando-se aquelas que assumem o desafio de produzir e fornecer para a BOP. Essas MPEs enfrentam escassez de recursos para inovação e competição de multinacionais ou grandes corporações, assim, necessitam manterem-se competitivas. Ante essa perspectiva, o objetivo desta tese consistiu em definir um conjunto de ações em inovação, para as MPEs, à luz dos consumidores da BOP. Para tal, foi elaborado um modelo multicritério para tomada de decisão com o auxílio de uma ferramenta matemática hibrida não probabilística denominada Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP). Como método de pesquisa, empregou-se o estudo de casos múltiplos incorporado. A pesquisa caracteriza-se como exploratória e descritiva e com abordagem quali-quantitativa. O trabalho de campo foi conduzido em 25 MPEs de segmentos distintos do setor alimentício, localizadas no Estado do Rio Grande do Sul. Como resultados, além do levantamento do conjunto de ações, os dados apontam que existe potencialidade de mercado diante dos consumidores da BOP, no entanto, aufere pontos de divergência acerca da literatura envolta ao tema. Os principais resultados sinalizam que a fragilidade e a dificuldade no desenvolvimento de produtos e a proposta de ações em inovações aumentam conforme níveis de vulnerabilidade financeira dentro do contexto BOP. Entretanto, torna-se evidente que os pequenos negócios, dentro deste contexto, podem colaborar com o desenvolvimento econômico e social por meio do fornecimento de produtos que atendam as suas necessidades e na geração de emprego e renda. / Most of the studies on innovation in product development for consumers at the Base of the Socio-Economic Pyramid (BOP) have focused on large or multinational companies. However, Micro and Small Enterprises (MSEs) are also important protagonists for the economic and social development of a region, especially those that take on the challenge of producing and supplying BOP. These MSEs face scarcer sources for innovation and competition from multinationals or large corporations but they still need to remain competitive. Given this perspective, the objective of this thesis was to define a set of actions in innovation, for MSEs, in the light of the consumers of BOP. To do so, a multicriteria model for decision making was elaborated with the aid of a non-probabilistic hybrid mathematical tool called Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP). As a research method, the built-in multiple case study was used. The research is characterized as exploratory and descriptive and with a qualitative approach. The field work was conducted in 25 MPEs of distinct segments of the food sector, located in the state of Rio Grande do Sul. As a result, besides the survey of the set of actions, the data point out that there is market potential in front of BOP consumers. Although, there are points of divergence about the involved literature. In addition, the main results indicate that the fragility and the difficulty in the development of products and the proposal of actions in innovations increase according to the levels of financial vulnerability within the BOP context. However, it is clear that small businesses, in this context, can collaborate with economic and social development by providing products that meet their needs and generate jobs and income.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-05-14T13:54:01Z No. of bitstreams: 1 JerlianeCruvinelMenezes.pdf: 925710 bytes, checksum: 7c04b5a4127684cb1e27e0332ccd36cd (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-14T13:54:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JerlianeCruvinelMenezes.pdf: 925710 bytes, checksum: 7c04b5a4127684cb1e27e0332ccd36cd (MD5) Previous issue date: 2010 / IESRIVER - Instituto de Ensino Superior de Rio Verde / O estudo de estratégias de marketing de relacionamento, orientadas para micro e pequenas empresas do setor de comércio e de serviços, pode contribuir como área de investigação devido ao forte papel que desempenham no canal de distribuição e na economia do país. Apesar de não ser um fenômeno novo, percebe-se uma escassez de estudos teóricos com abordagem do marketing de relacionamento desenvolvida no âmbito do comércio varejista e, ainda, julga-se que a maioria das micro e pequenas empresas deste segmento desconhecem a importância do marketing de relacionamento. O tipo de comércio no qual as farmácias e drogarias operam possui algumas peculiaridades em relação aos demais ramos do varejo. Elas, além de serem responsáveis pela distribuição e abastecimento de medicamentos e produtos de higiene e beleza para a população, têm responsabilidade com a saúde pública. É importante salientar que essa atividade comercial coloca à disposição da sociedade basicamente produtos padronizados, ou seja, não há grandes possibilidades de diferenciação. O marketing de relacionamento é, antes de tudo, uma perspectiva de como a empresa pode se relacionar com seus clientes e outras partes interessadas de modo a causar impacto sobre como o negócio é desenvolvido e os clientes são gerenciados. É importante salientar que a estratégia de marketing também tem um papel significativo na criação de uma vantagem competitiva. Diante desse contexto, para atingir o objetivo proposto, identificar como o marketing de relacionamento pode gerar vantagem competitiva para pequenos varejistas do setor farmacêutico na cidade de Goiânia-Goiás, optou-se por realizar uma pesquisa de caráter exploratório, utilizando-se do método qualitativo apoiado em um estudo de casos múltiplos. A partir do levantamento do número de farmácias cadastradas pela Vigilância Sanitária de Goiânia, foram selecionadas por acessibilidade, dezoito drogarias independentes e quatro drogarias pertencentes a redes de farmácias. O método de análise empregado nestes resultados de estudo foi o da análise de conteúdo. Para as entrevistas, utilizou-se um roteiro semiestruturado, fundamentado no referencial teórico e nos modelos de marketing de relacionamento, em seguida seis categorias de análise foram escolhidas de acordo com os objetivos da pesquisa: estratégia; estratégia de marketing; marketing de relacionamento; confiança e comprometimento, satisfação, valor, lealdade; estratégia de marketing de relacionamento e serviços. Os resultados analisados foram divididos em três fases: a primeira referente às drogarias de pequeno porte. A segunda, concernente às drogarias de grande porte. Por último, uma comparação entre os dois resultados analíticos. Pôde-se constatar que diante da competitividade do mercado, principalmente em setores fragmentados, o marketing de relacionamento pode representar um diferencial competitivo importante, através da criação de valor para os clientes, ampliação de serviços de forma customizada e do estabelecimento de relacionamentos sustentáveis entre as partes interessadas no processo de troca. Portanto, o uso correto das ferramentas do marketing de relacionamento é essencial para a sobrevivência das micro e pequenas empresas, pois trata-se de uma alternativa eficaz para minimizar o impacto da guerra de preços determinada pelas grandes empresas ao agregar maior valor na oferta de serviços. / The study of the strategies of relationship marketing targeted to micro and small companies in the sectors of trade and services can add value as a research area because of their strong roles in the distribution and the economy of the country. Besides not being a new phenomenon, a lack of theoretical studies is observed concerning the approach on the relationship marketing developed in the retail trade, and also it is thought that most micro and small companies in this segment are unaware of the importance of the marketing relationship. The type of trade in which pharmacies and drugstores operate has some peculiarities in relation to other branches of retailing. They, besides being responsible for distribution and supply of medicines and hygiene and cosmetic products for the population, have responsibility on public health. It is important to emphasize that this commercial activity offers the company basically standardized products, that is, there aren’t many possibilities for differentiation. The relationship marketing is, above all, a perspective of how the company can connect to customers and other interested people in order to make an impact on how business is developed and customers are managed. It is also hig hlight that the marketing strategy also has a significant role in creating a competitive advantage. Given this context, in order to achieve the proposed objective, identify how relationship marketing can generate competitive advantage for small retailers in the pharmaceutical industry in the city of Goiânia - Goiás, we opted for an exploratory research, using the qualitative method supported in a study of multiple cases. From the survey of the number of pharmacies registered by the Health Surveillance of Goiânia, eighteen independent drug stores and four drug stores belonging to four pharmacy chains were selected by accessibility. The analysis method employed in the results of this study was the content analysis. Forthe interviews, a semi-structured script was used, based on theoretical referential and relationship marketing models, following this, six categories of analysis were chosen according to there search objectives: strategy, marketing strategy, relationship marketing, trust and commitment, satisfaction, value, loyalty, relationship marketing strategy and services. The results analyzed were divided into three phases: the first regarding the small drugstores. The second, concerning the large drugstores. Finally, a comparison between the two analytical results. It could be observed that given the competitiveness of the market, especially in fragmented sectors, the relationship marketing can represent a competitive and important differential by creating value for customers, expansion of services in a customized way and of the establishment of sustainable relationships between people interested in the exchange process. Therefore, the correct use of tools of relationship marketing is vital to the survival of micro and small companies, since it is an effective alternative to minimize the impact of war on prices determined by big ompanies, adding greater value in the services provided services.