Made available in DSpace on 2014-12-17T13:57:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AndreaAV_DISSERT.pdf: 5101873 bytes, checksum: fb220a6579eed2257d42ca3e365f9a3a (MD5) Previous issue date: 2013-02-26 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / La pr?sente ?tude a comme objectif comprendre la relation entre l implantation et le d?veloppement du Tourisme ? Natal et les conflits urbains ?tablits entre 2006 et 2010 et publi?s par les m?dias imprim?s, ?laborant ses impacts dans le quotidien des r?sidents. Tandis qu une relecture partielle de la m?thode r?gressive-progressive d?velopp?e par le philosophe fran?ais Henri Lefebvre, cherche ? recouper du pr?sent, des contradictions qui promeuvent des r?actions dans le quotidien de la ville; ainsi qu identifier des moments du pass? qui puissent contribuer ? sa compr?hension. Aujourd hui, nous avons les m?dias, comme principale source pour observer la perception locale des probl?mes caus?s par l espace con?u, ? partir des actions de l ?tat r?f?rentes ? l activit?. Par rapport au pass?, ces situations sont recherch?es dans des sources secondaires, mettant en ?vidence le dialogue avec le Relat?rio Conflitos Urbanos (Rapport Conflits Urbains) ? Natal-1976-1986 (ANDRADE et al.,1986), qui pr?sente les conflits existants ? des moments qui ont pr?c?d? ou ont acompagn? le d?but du d?veloppement de l activit? au RN, sp?cialement ? Natal. Alors que dans la contribution ? la compr?hension du r?le du Tourisme dans l apparition de conflits urbains de la ville sont aussi inclues nos coupures v?cues, des actions de l ?tat par rapport ? la consolidation, ainsi comme pour les conflits qui se sont plus demarqu?s ou qui ont conduit ? la r?action de la population de la ville pendant les p?riodes analys?es. Au final, on cherche ? d?montrer les limites de la responsabilit? de l activit? touristique dans l urgence des principaux conflits urbains dans la ville. L analyse des donn?es de la recherche, avec l identification des conflits urbains de Natal et sa relation avec le Tourisme; la pr?sentation des conflits par rapport ? la localisation, fr?quence et son encadrement dans les cat?gories de l analyse adopt?e; l identification des agents int?ress?s et la relation entre eux; ont amen? ? la confirmation de l hypoth?se propos?e. De cette fa?on, en prenant en compte les coupures temporelles et spatiales, la source de recherche et la m?thodologie adopt?es, nous arrivons ? la conclusion que l activit? touristique ? Natal n est pas directement responsable de l apparition des conflits urbains de la ville / O presente estudo tem por objetivo compreender a rela??o entre a implanta??o e o desenvolvimento do Turismo em Natal e os conflitos urbanos estabelecidos entre 2006 e 2010 e divulgados pela m?dia impressa, divisando seus impactos no cotidiano dos residentes. Enquanto uma releitura parcial do m?todo regressivo-progressivo desenvolvido pelo fil?sofo franc?s Henri Lefebvre, busca recortar do presente, contradi??es que promovam rea??es no cotidiano da cidade; assim como identificar momentos do passado que possam contribuir para sua compreens?o. No presente, tem-se a imprensa, como principal fonte para se observar a percep??o local dos problemas gerados pelo espa?o concebido, a partir das a??es do Estado referentes ? atividade. Do passado, essas situa??es s?o buscadas em fontes secund?rias, destacando-se o di?logo com o Relat?rio Conflitos Urbanos em Natal-1976-1986 (ANDRADE et al.,1986), que apresenta os conflitos existentes em momentos que antecederam ou acompanharam o in?cio do desenvolvimento da atividade no RN, especialmente em Natal. Enquanto contribui??o ? compreens?o do papel do Turismo no surgimento de conflitos urbanos na cidade s?o tamb?m inclu?das nos recortes do vivido, a??es do Estado quanto ? sua consolida??o, assim como dos conflitos que mais se destacaram ou que conduziram a rea??o da popula??o da cidade nos per?odos analisados. Ao final, busca-se demonstrar os limites da responsabilidade da atividade tur?stica na emerg?ncia dos principais conflitos urbanos na cidade. A an?lise dos dados da pesquisa, com a identifica??o dos conflitos urbanos de Natal e sua rela??o com o Turismo; o mapeamento dos conflitos quanto ? localiza??o, frequ?ncia e seu enquadramento nas categorias de an?lise adotadas; a identifica??o dos agentes interessados e a rela??o entre eles; levaram ? confirma??o da hip?tese proposta. Desta forma, considerando-se os recortes temporal e espacial, a fonte de pesquisa e a metodologia adotados, conclui-se que a atividade tur?stica em Natal n?o ? diretamente respons?vel pelo surgimento dos conflitos urbanos da cidade

Contexte : Le personnel non médical des Etablissements d’Hébergements pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD) est exposé à des contraintes physiques et psychiques élevées du fait de la prise en charge de résidents de plus en plus dépendants et polypathologiques. Notre démarche de recherche s’appuie sur le modèle de santé publique de Green et Kreuter. Il s’agit de préciser l’état de santé physique et psychique du personnel (diagnostic épidémiologique) et d’explorer les conditions de travail perçues par les salariés (diagnostic comportemental et environnemental). Matériels et Méthode : Une étude transversale a été menée par 78 médecins du travail auprès 2649 salariés (706 agents de service, 1565 agents de soins et 378 infirmiers) provenant de 105 maisons de retraite de la Région Rhône Alpes. Plusieurs questionnaires standardisés validés ont été utilisés pour recueillir des informations auprès des salariés. Les analyses statistiques ont été réalisées à partir du logiciel SAS, version 9.3. Résultats : Le personnel interrogé exprime un fort niveau de pénibilité et souhaite recevoir plus fréquemment une formation continue aux soins palliatifs. Il est fortement exposé aux contraintes psychosociales (efforts élevés, récompenses faibles, déséquilibre effort/récompense et surinvestissement). Les plaintes musculo-squelettiques du cou et des membres supérieurs et les signes de détresse psychique de ce personnel sont significativement liées à l’exposition aux contraintes psychosociales. Conclusions : La prochaine étape de recherche consisterait à établir le diagnostic éducationnel en précisant les facteurs organisationnels associés aux contraintes psychosociales de ce personnel / Background: Non-medical staff in nursing homes for the elderly are exposed to high levels of physical and psychological stress related to managing increasingly dependent residents with multiple pathologies. Our research approach is based on Green and Kreuter's public health model. This is intended to describe the physical and mental health (epidemiological diagnosis) and to explore working conditions as experienced by nursing home staff (behavioral and environmental diagnosis). Methods: A cross-sectional descriptive survey was conducted by 78 occupational physicians on 2,649 employees (706 housekeepers, 1,565 nursing assistants and 378 nurses) in 105 nursing homes for the elderly in the Rhône-Alpes Region of France. Employee data were collected on several validated questionnaires. All statistical analyses were performed on SAS software, version 9.3. Results: Respondents related elevated hardship and desired more continuous training in palliative care. They were highly exposed to psychosocial stress (strong effort, low reward, effort/reward imbalance, overcommitment). Neck and upper limb musculoskeletal complaints and signs of psychological distress were significantly associated with exposure to psychosocial stress. Conclusions: The next phase of the research plan should consist in establishing an educational diagnosis by assessing the organizational factors associated with psychosocial stress in nursing home staff

Depuis 1983, le droit canadien criminel s'est doté de nouvelles législations afin de favoriser le dépôt de plaintes aux services policiers en matière d'agression sexuelle. Malgré les efforts déployés par les instances gouvernementales, il reste toujours que peu de femmes victimisées sexuellement ont recours à la justice pénale. Ainsi, ce présent projet vise à dresser un portrait des obstacles à la dénonciation à la police d'agressions à caractère sexuel vécues par des femmes adultes. Une méthodologie qualitative a été utilisée pour cette recherche de type exploratoire. L'échantillon de recherche est composé de 13 femmes victimisées sexuellement au cours de leur vie adulte et qui avaient décidé, au moment de l'entrevue, de ne pas rapporter à la police l'incident de violence sexuelle. La collecte de données a été effectuée à l'aide d'entrevues individuelles semi-structurées à questions ouvertes où les participantes étaient invitées à partager leur vécu de violence ainsi que les raisons les ayant motivées à ne pas recourir au système judiciaire. L'analyse des données s'est faite à partir du logiciel de traitement de données qualitatives N'VIVO. Les informations recueillies permettent de regrouper les obstacles à la dénonciation sous quatre catégories : 1- Les obstacles liés aux participantes; 2- Les obstacles liés aux auteurs des agressions sexuelles; 3- Les obstacles liés aux réactions des proches; 4- Les obstacles liés au système judiciaire. Les résultats révèlent que les femmes sont surtout hésitantes à porter plainte à la suite de leur agression en raison de leur perception du système judiciaire. Le fait que les femmes connaissent peu le processus judiciaire et qu'elles en dépeignent une vision plutôt négative porte à croire que celles ne croyant pas que les services policiers et la justice pénale puissent leur venir en aide avant l'épisode de violence sexuelle, n'iront pas vers ces ressources afin d'obtenir de l'aide. À la lumière de ces résultats, des recherches supplémentaires seront nécessaires afin de mieux cerner le lien pouvant exister entre les perceptions de la justice pénale des femmes victimisées sexuellement et le faible taux de dénonciation de cette forme de violence faite aux femmes.

Cette étude vise à mieux comprendre l’importance des réponses des gestionnaires d’hôtels aux commentaires négatifs mis en ligne après un échec de service. L’objectif est de tester les différences entre plusieurs types de réponses, soit lorsqu’il n’y a pas de réponse, lorsqu'il y a une réponse accommodante ou lorsqu'il y a une réponse défensive. De plus, cette étude vise à savoir si ces réponses ont un effet différent selon le type d’échec de service, soit un échec de service affectant des éléments tangibles comme la chambre ou un échec de service intangible comme l’interaction avec le personnel. Les variables à l’étude sont l’attitude envers l’hôtel, l’intention de réserver une chambre, l’intention de recommander l’hôtel et la perception des réponses. Nous utilisons un design expérimental 2 (échec de service concernant la chambre vs échec de service concernant l’interaction avec le personnel de l’hôtel) par 3 (pas de réponse, réponse accommodante et réponse défensive). Notre échantillon est composé de 373 étudiants. Les résultats des analyses de variance (ANOVA) sont statistiquement significatifs pour l’attitude envers l’hôtel (p = 0,023 pour un échec de service concernant la chambre et p = 0,001 pour un échec de service interactionnel). Les résultats sont également statistiquement significatifs pour l’intention de réserver une chambre lorsque l’échec de service concerne un élément intangible (p = 0,007). La perception qu’ont les répondants des réponses accommodantes et défensives est significativement différente (p = 0,001 pour un échec de service concernant un élément tangible et p = 0,010 pour un échec de service concernant l’interaction). En conclusion, il est important de répondre aux commentaires négatifs et la façon de formuler la réponse influe également sur la perception qu’ont les consommateurs de celle-ci. Mots clés : bouche-à-oreille électronique négatif, attitude envers l’hôtel, intention de réserver une chambre, intention de recommander l’hôtel, perception de la réponse aux commentaires, stratégie accommodante, stratégie défensive. / The purpose of this study is to better understand the importance of hotel managers’ responses to negative online comments posted following a service failure. We also test the differences between several types of answers which are when there are no answer, when they give an accommodating response or when they give a defensive response. Moreover, we intend to know if those answers have a different effect depending on whether they follow a service failure pertaining to the room or an interactional service failure. The variables in our study are the attitude towards the hotel, the intention to book a room, the intention to recommend the hotel and the perception of the answers. We use an experimental design 2 (service failure pertaining to a tangible element vs interactional service failure) by 3 (no answer, accommodative response, defensive response). Our sample is comprised 373 Université Laval students. The results of the ANOVA test are significant for the attitude towards the hotel (p = 0,023 for a service failure pertaining to the room and p = 0,001 for an interactional service failure). The results are also significant for the intention to book a room when the service failure is related to a non-tangible element (p = 0,007). The participants’ perception of accommodative responses is different from their perception of defensive responses (p = 0,001 for a service failure pertaining to a tangible element and p = 0,010 for an interactional service failure). In conclusion, it is important to answer to negative online comments. Managers should also pay attention to how they formulate their answer as it impacts the consumers’ perception of it. Keywords : negative eWOM, attitude towards the hotel, intention to book a room, intention to recommend the hotel, perception of the managers’ answer to comments, accommodative strategy, defensive strategy.

Les établissements prenant en charge les ainés et les personnes dépendantes existent sur le territoire québécois depuis des centaines d’années, bien qu’ils aient continuellement évolué.Alors que l’on accorde une importance prépondérante à l’autonomie dans les différentes sphères de la vie, on constate que la perte d’autonomie constitue le premier critère pour être hébergé dans ce type d’établissement. Dès lors, les résidents en centre d’hébergement connaissent une prise en charge globale de leur vie, voyant par le fait même leur capacité de décision diminuer grandement. Malgré leurs limitations, les résidents sont encore capables de rendre compte de leur mécontentement et de leur opposition par rapport à la façon dont leur vie est organisée. L’on assiste alors à la manifestation de résistances de la part des résidents. En menant une étude alliant observation participante et quinze entrevues avec des résidents,des employées, des membres de famille et des bénévoles au sein d’un centre d’hébergement de la ville de Québec, j’ai exploré les conditions dans lesquelles ces résistances prennent place, de même que la façon dont elles sont perçues et traitées par les intervenants. Les résultats de cette recherche montrent que les résistances qui surviennent en centres d’hébergement sont nombreuses et touchent généralement l’organisation rigide de ces derniers ainsi que la difficile adaptation des résidents à leur perte d’autonomie. Les personnes interrogées perçoivent négativement les résistances et les résidents qui les performent. Les répondants ont soulevé plusieurs raisons pour expliquer les résistances, mais ces raisons s’avèrent limitées, surtout lorsqu’il est question du contexte de vie des résidents. À l’aide de l’approche des parcours de vie, quatre pistes d’explication ont été présentées pour rendre compte des résistances : l’organisation des centres d’hébergement, les relations sociales qui y prennent place, la vie antérieure des résidents et la multidimensionnalité de leur identité.

La présente étude s’intéresse aux facteurs associés aux différents types de décisions rendus par le Comité à la déontologie policière du Québec. Pour ce faire, 267 jugements rendus entre 2009 et 2013 sont analysés. La régression logistique est utilisée pour déterminer les facteurs associés (1) à la décision de culpabilité (2) à la décision sur sanction et (3) à la sévérité de la sanction (sanction de courte durée ou de longue durée). Les facteurs utilisés dans les modèles sont des facteurs légaux (nature, gravité de l’inconduite et plaidoyer de culpabilité) ainsi que des facteurs extra-légaux -tels que les caractéristiques des policiers et des plaignants, le contexte de l’intervention ainsi qu’un facteur lié au processus décisionnel du comité (la durée des procédures)- disponibles dans les jugements. Les résultats montrent que le verdict est majoritairement influencé par la qualité de la preuve et que la sévérité de la sanction dépend principalement des facteurs légaux. Toutefois, certains facteurs extra-légaux influencent le verdict, dont le grade du policier. Parmi les facteurs extra-légaux qui influencent la décision sur sanction, il y a le grade, le sexe et le service de police du policier. Malgré tout, le Comité à la déontologie policière prend des décisions relativement cohérentes et les décisions prises sont justifiables légalement sauf pour quelques caractéristiques du policier et pour la durée des procédures. Ces derniers montrent la nécessité de faire davantage d’études sur le sujet. / Even though disciplinary systems are criticized for their lack of coherence and fairness, there is currently no study specifically focusing on the predictive factors related to the outcome of the officers’ sentencing process. The present research aims to investigate the factors associated with the different types of decisions rendered by the Deontology Committee of Quebec. A total of 267 hearings were analyzed between the year 2009 and 2013. Logistic regression models are used to predict the outcomes of the sentencing on three levels: (1) the determination of guilt, (2) the decision on the sanction, and (3) the severity of the sanction (short- or long-term sanction). The factors used in the models are legal factors - specific to the nature and the severity of the misconduct - and extralegal factors - related to the complainant’s and officer’s characteristics, the situation and the length of procedures - available in the judgments handed down by the Committee. The analyses in this paper show that the different outcomes are mostly due to the legally relevant factors. On the other hand, some extralegal factors like the officers’ rank have an influence on the determination of guilt. And, some officers’ characteristics like the officers’ rank, sex, police department and the length of procedures tend to influence the outcomes of the sentencing. Thus, the findings show that decisions rendered by the Committee are mostly taken in accordance with its mandate and are legally justifiable. The latter results show that more research is needed concerning the impact of extralegal factors on the outcomes.

Cette thèse se fonde sur une étude qualitative et comparative menée dans deux TPE de moins de 10 salariés et deux GE de plus de 5 000 salariés. L’objectif est de comprendre et d’expliquer, d’une part, comment se construit le stress professionnel selon la taille de l’entreprise et, d’autre part, les moteurs ou les freins à la prévention et gestion du stress. Je me suis donc intéressée aux représentations socio-professionnelles du stress, aux relations sociales au sein de l’entreprise, à l’expression ou non de la plainte, aux formes de gestion de toute forme de souffrance qui peut être liée au travail, à la régulation des conflits. Les attentes collectives ou individuelles ainsi que le vécu des acteurs confrontés à des réalités similaires mais qui réagissent différemment ont aussi permis de tirer des enseignements sur le rapport au mal-être. Cette recherche a montré que, contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce ne sont pas tant les problématiques à gérer qui différent en fonction de la taille de l’entreprise mais les façons de les construire, de les vivre et de les réguler. / This thesis is based on a qualitative and comparative study carried out in two Very smallbusinesses (less than ten (10) employees) and two Big businesses (more than five thousand(5.000) employees). The objective is to understand and explain, on the one hand, howprofessional stress is built up according to the size of the company and, on the other hand, thedrivers or constraints to the prevention and management of stress in businesses. I have therefore been interested in socio-professional representations of stress, social relations withinthe company and the expression or not of grievance. I also study forms of pain management atwork and conflicts regulation. Analyzing collective and individual expectations as well as thelife stories of workers confronted with similar realities but reacting differently, made itpossible to learn lessons about workers relationship to discontent.This research has shown that, contrary to what one might think, it is not so much the problemsto be managed which differ according to the business size but the ways to build, regulate andlive with these issues.

La pratique de la médecine en centre hospitalier est encadrée par une variété de normes qui résultent en un contrôle des activités cliniques du médecin. Ce mémoire présente une analyse du régime instauré par la Loi sur les services de santé et les services sociaux et ses règlements afin de dégager les différents mécanismes de contrôle des activités du médecin exerçant en centre hospitalier. La pratique du médecin sera fonction de son intégration à la structure administrative du centre hospitalier, telle que notamment prévue par un plan d’organisation et des ressources et un plan des effectifs médicaux et dentaires. Ces plans contiennent des balises générales qui auront à être considérées par l’établissement dès le recrutement de médecins et témoignent d’une préoccupation du législateur d’assurer une distribution cohérente de l’offre de soins et de services de santé à l’échelle de la province. Le rattachement du médecin à un département par l’octroi d’un statut et de privilèges de pratique rendra applicable une normativité particulière, mise en œuvre par le chef de département clinique, par exemple la liste de garde et les règles d’utilisation des ressources médicales et matérielles. La validité et les effets de la pratique par laquelle les médecins réaménagent entre eux l’exécution des obligations qui leur incombent par des ententes variées sera également abordée à la lumière de récents développements jurisprudentiels sur la question. La mise en place d’un mécanisme de traitement des plaintes et d’une procédure disciplinaire en centre hospitalier sera également abordée ainsi que la situation des différentes parties impliquées, tant en ce qui a trait aux garanties juridiques applicables que relativement à la possibilité de recours administratifs ou auprès du Tribunal administratif du Québec. / The practice of medicine in a hospital center is subordinate to the application of various rules purporting to the control of the clinical activities of physicians. This thesis intends to offer a detailed analysis of the regulatory framework as provided for in the Act respecting health services and social services and its by-laws. The main objective is to layout the administrative and disciplinary mechanisms of control of the clinical activities of physicians. Following his appointment, the physician will take place in an administrative structure as delineated in the organization plan and medical staffing plan of the hospital. These plans are guidelines to be considered by the institutions while recruiting physicians, and tend to show a legislative intent to efficiently allocate the offer for health care services throughout the province of Quebec. The physician’s reporting to a clinical department gives rise to the application of specific regulations set up by the department head such as the duty roster or the rules governing the use of medical and material resources of the department. This study will address the validity of various agreements by the means of which physicians adjust the execution of their obligations, in the light of recent developments in case-law. The law provides for a disciplinary procedure as well as a procedure relating to the examination of complaints concerning a physician. This study will also address the due process applicable, the situation of the concerned parties, as well as the possibility of recourse to the Quebec Administrative Tribunal.

Contexte : dans les pays de l’OCDE, la plupart des organisations de santé ont mis en place différentes approches afin d’accroître l’engagement des patients que ce soit au niveau des soins ou au niveau de l’amélioration de la qualité. Au Canada, la province du Québec se caractérise par un contexte particulièrement novateur en matière d’engagement des patients au sein des organisations de santé. Alors que les démarches d’engagement se sont généralisées dans bon nombre d’organisations, peu de connaissances existent sur leur mise en oeuvre dans différents contextes cliniques et organisationnels. La littérature sur l’engagement des patients identifie principalement les facteurs facilitants et entravants, sans comprendre les rôles et pratiques clés des gestionnaires à différents niveaux des organisations de santé. Objectif : l’objectif de la thèse est d’analyser les rôles et les pratiques des gestionnaires, à différents niveaux des organisations de santé, dans la mise en oeuvre de l’engagement des patients. Méthodologie : la thèse repose sur la réalisation d’études de cas multiples (articles 1 et 3) et d’une étude transversale (article 2), mobilisant des données qualitatives et quantitatives, qui ont donné lieu à trois articles. Dans les deux premières études, des données qualitatives (entrevues, groupes de discussion et documents) ont été utilisées afin d’explorer les rôles et les pratiques des gestionnaires pour favoriser l’engagement des patients dans les démarches d’amélioration de la qualité. La dernière recherche repose sur l’utilisation de méthodes mixtes (entrevues, groupes de discussions, documents et questionnaires) en vue d’explorer les pratiques de gestion visant à renforcer l’engagement des patients dans leurs soins. Au total, 74 entrevues ont été réalisées auprès de gestionnaires à différents niveaux de gestion (stratégique n=26, tactique n=28 et opérationnel n=20) et 11 groupes de discussion ont été effectués auprès de professionnels de la santé (n=7) et de patients en oncologie et en santé mentale (n=4). De plus, des questionnaires ont été administrés auprès de patients en santé mentale. Résultats : la thèse met en évidence six résultats principaux. 1-Les pratiques de gestion sont un levier important d’intégration de la perspective des patients dans les soins et les efforts d’amélioration de la qualité. 2-L’intégration de l’engagement des patients implique une coopération renforcée entre les gestionnaires à différents niveaux de gestion. 3-Le leadership des gestionnaires se situe à différents niveaux de gestion en fonction du niveau d’intégration des patients (organisationnel ou clinique). 4-Les pratiques des gestionnaires sont soutenues par un ensemble de facteurs contextuels propices à l’intégration de l’engagement des patients. 5- L’intégration de la participation des patients favorise l’émergence de nouvelles pratiques de gestion au sein des organisations de santé. Enfin, 6-La mise en oeuvre de l’engagement des patients crée des défis et des paradoxes auxquels les gestionnaires doivent répondre. Contribution scientifique : les résultats de la thèse contribuent au développement des connaissances dans le domaine de l’engagement des patients et ouvre la voie à un nouveau champ de recherche sur la gestion de l’engagement des patients. / Background: In OECD countries, most health organizations have implemented approaches to increase patient engagement in direct care and quality improvement. In Canada, the province of Quebec stands out by an innovative context in terms of patient engagement in healthcare organizations. While patient engagement approaches are becoming widespread in many organizations, little is known about their implementation in different clinical and organizational contexts. The patient engagement literature primarily identifies facilitating and impeding factors, without understanding the key roles and practices of managers at different levels of healthcare organizations. Objective: This thesis aims at analyzing the roles and practices of managers, at different levels of health care organizations, in integrating patient engagement in care and quality improvement. Methods: The thesis is based on multiple case studies (articles 1 and 3) and one cross-sectional study (article 2) using both qualitative and quantitative data and methods. In the two first studies, qualitative data have been used to explore managerial roles and practices that aims at enhancing patient engagement in quality improvement. In the last study, a mixed-methods approach has been used to understand managers’ practices that contribute to improve patient engagement in their care. In total, 74 interviews were conducted with managers at different levels of management (top-level n=26, mid-level n=28 and front-line level n=20) and 11 focus groups have been realized with health care professionals (n=7) and patients in oncology and mental health (n=4). In addition, surveys have been administered to patients in mental health. Findings: This thesis highlights six main results. 1-Management practices are an important lever for integrating the patient perspective into care and quality improvement efforts. 2-The implementation of patient engagement approaches requires enhanced cooperation between managers at different levels of management. 3-Managers’ leadership is situated at different levels of management, depending on the level of patients’ integration (organizational or clinical). 4-Managers’ roles and practices are supported by a set of contextual factors which foster patient engagement. 5-The integration of patient participation creates innovative management practices within healthcare organizations. Finally, 6-The implementation of patient engagement generates challenges and paradoxes that managers have to face. Scientific contribution: Our findings contribute to the development of knowledge in the field of patient engagement and can pave the way for a new research area on the management of patient engagement.

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