Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológco. Programa de Pos-Graduação em Engenharia Elétrica. / Made available in DSpace on 2012-10-22T00:36:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 204465.pdf: 281290 bytes, checksum: bc9a961e6b56e2fb6ebf066a6efcc4c9 (MD5) / Este trabalho apresenta o desenvolvimento de um modelo computacional para possibilitar que a arquitetura SALE possa atender as necessidades de tempo real das empresas virtuais. O modelo foi desenvolvido com a utilização das especificações do RT-CORBA (uma extensão do padrão CORBA para tempo real) para a definição de alguns componentes de sua estrutura, assim como a utilização de especificações de QoS para capturar as necessidades do usuário. Incluído na estrutura do modelo, foi desenvolvida uma heurística para adaptação de deadlines perdidos, que é baseada na diminuição do deadline de uma tarefa por um coeficiente de ajuste a fim de aumentar a prioridade desta, fazendo desta forma, com que a freqüência de escalonamento das tarefas seja elevada. Como validação da proposta foram feitas simulações de uso do modelo em um simulador já existente, que foi adaptado para o correto uso, onde um número de tarefas periódicas eram preestabelecidas e tentavam executar respeitando seus deadlines em um servidor. Os resultados obtidos com estas simulações mostraram que a heurística de adaptação de deadline proposta no modelo, quando analisa em seu desempenho individual de atuação sobre uma tarefa específica, atinge resultados satisfatórios, visto que superou a abordagem utilizada para comparação (escalonamento EDF) com rendimentos mais expressivos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-19T16:04:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195102.pdf: 3631787 bytes, checksum: be0a50b2d989352f015a9bbcbd1de6e3 (MD5) / A tecnologia ATM, com suas características inovadoras e mesmo revolucionárias, aparece como uma solução para as conexões de rede de alta velocidade. Meios de comunicação que suportem de forma eficiente, voz, dados e vídeo com qualidade são fundamentais. "O maior problema é que a infra-estrutura existente não supre adequadamente as necessidades das futuras redes: altas taxas de transmissão e flexibilidade para suportar diferentes tráfegos com qualidade de serviço garantida." Problemas de custos, complexidade e suporte técnico adequados têm limitado o uso de tecnologias ATM nas Intranet corporativas. Necessidades e problemas que eram exclusivos das empresas de prestação de serviço de telecomunicações fazem parte do cotidiano dos projetistas e engenheiros de redes nas corporações. O Suíte de Protocolos MPOA - Multiprotocol Over ATM surgiu como uma proposta para resolver estes problemas e se destaca como uma evolução na construção e no uso de redes, e também como um novo paradigma para fabricantes e engenheiros de rede. Este trabalho tem a finalidade de conceituar e discutir as tecnologias envolvidas na construção de Redes que utilizam a tecnologia ATM e MPOA, enfatizando as habilidades para reserva de recurso e qualidade de serviço. É apresentado um ambiente simulado que reproduz as características encontradas em redes corporativas, com uma visão da avaliação das soluções para uso de reserva e controle de recursos em redes ATM. Finalmente, foram discutidas e propostas estratégias que sustentem a implantação de redes com tecnologia MPOA em ambientes de produção.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:41:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Na busca de uma melhor posição competitiva no mercado global, as empresas consideradas visionárias não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional (E.O). Assim, dentre as tantas estratégias competitivas que o Centro de Distribuição (CD) da #Produser#, sediado em Goiânia, pode arregimentar para tornar-se mais competitivo no mercado, a operação de atendimento a clientes vem recebendo atenção especial. Os objetivos específicos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram levantar os fatores indicados pela literatura que determinam a excelência no atendimento a clientes e identificá-los na prática, no CD estudado. Os resultados obtidos com o estudo demonstram que o CD da #Produser# vem se adaptando bem à realidade do mercado global. O fato da empresa já ter seus produtos sendo vendidos em mais de 100 países, e já contar com quase 100 anos de existência, a torna diferente de uma grande maioria que atua no mesmo ramo. O CD de Goiânia, com sua estrutura enxuta e flexível, demonstra ser capaz de adaptar-se rapidamente às imposições do ambiente, resguardando com suas ações integradas, o atendimento que promove a fidelização de seus mais de 4.500 clientes. É uma organização atenta à importância de se trabalhar com diversidade na mão-de-obra empregada e às necessidades de treinamento e desenvolvimento tão necessários à conquista da maior produtividade com qualidade . A tecnologia que emprega em sua administração, vem promovendo a melhoria de suas condições de atendimento ao cliente, levando-o a acontecer inclusive de forma virtual, através da Internet. Apesar de não aproveitar todas as oportunidades que lhe aparecem, seus Gerentes reconhecem a necessidade de se despertar mais, de forma estratégica, para elas, a fim de garantir a continuidade do negócio no futuro. Dentre os diversos processos que vêm sendo melhorados para o alcance da maior satisfação dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no depósito (logística), sala de negócios e implantação do Televendas.Em suma, concluiu-se com o estudo de caso feito que o CD da #Produser# apresenta excelente performance no atendimento aos seus clientes, necessitando apenas de reavaliar algumas condições que podem favorecer-lhe sobremaneira em sua atuação, dentre elas a necessidade de se conhecer e implantar o Marketing de Relacionamento, promover a ação de Auditoria nos processos, implantar um programa formal de qualidade, viabilizar a adoção de manuais de organização, otimizar orçamento para treinamento e desenvolvimento das pessoas, utilizar ferramentas disponíveis, porém subutilizadas, do sistema de gestão, dar maior suporte ao processo de recrutamento e seleção, dentre outras.

Dissertação (mestrado) - Universidade do Estado de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:05:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O estudo verifica que elementos característicos da qualidade percebidos pelos clientes do serviço de acesso à internet de uma operadora, bem como suas necessidades e expectativas em relação à qualidade deste serviço. A metodologia consiste de um estudo descritivo do tipo survey. A amostra constitui-se de 180 usuários, extraídos do universo de 900 clientes deste serviço no município de Vila Velha/ES. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi um questionário, aplicado por telefone, em março de 2003. Para compreender os elementos característicos da qualidade realizou-se pesquisa bibliográfica, com explanação sobre as fases do processo de gestão nas organizações, a gestão da qualidade, a busca pela satisfação do cliente e o uso da tecnologia da informação como forma das empresas obterem vantagem competitiva. Os dados levantados na pesquisa permitiram alcançar os propósitos estabelecidos nos objetivos geral e específicos. A confiabilidade e segurança são os aspectos priorizados pelos clientes. Estes aspectos se traduzem, no caso do serviço de acesso à internet de uma operadora em acesso de conexão fácil, veloz, segura e com funcionamento ininterrupto. Isto evidenciou o predomínio dos aspectos técnicos relacionados ao desempenho do serviço em relação aos demais atributos ligados com o atendimento ao cliente em seu relacionamento com a operadora do serviço. No que tange às necessidades e expectativas futuras dos clientes em relação à qualidade do serviço de acesso à internet de uma operadora, verificou-se que a maior parte das expectativas dos clientes deste serviço diz respeito à melhorias e aperfeiçoamento dos aspectos técnicos pertinentes ao desempenho do serviço. Observou-se, ainda, que houve uma considerável parcela de clientes que manifestaram o anseio por uma redução do preço pago pelo serviço. De forma geral, o serviço oferece elevado nível de satisfação no que concerne à: confiabilidade, aspectos tangíveis, sensibilidade, segurança e empatia. Outra evidência da satisfação dos clientes do serviço vem da comparação desse serviço com outros similares já utilizados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:59:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / As empresas hoteleiras competem em ambientes complexos, onde o hóspede apresenta-se cada vez mais exigente. Neste sentido, a plena compreensão e aplicação dos conceitos de Qualidade nos serviços tornam-se estratégicos. Todavia, algumas unidades hoteleiras ainda se encontram totalmente insensíveis a essa tendência, especialmente no Estado do Amazonas. Este trabalho teve como objetivo geral identificar a operacionalização dos conceitos de qualidade no setor hoteleiro, segundo a percepção dos gestores das unidades hoteleiras, da Cidade de Manaus. Pretendeu-se, dessa forma contribuir para a disseminação dos preceitos da Qualidade no setor de Turismo. Pode-se destacar que para a coleta de dados foi realizada a amostra intencional que foi constituída por [14] quatorze gestores das unidades hoteleiras das categorias 5, 4 e 3 estrelas. Dessa forma, foi elaborado um formulário para verificar se as unidades hoteleiras prestam serviços com Qualidade Total e posteriormente foram realizadas entrevistas com os gestores das unidades hoteleiras. Foram ainda, utilizadas como técnicas de análise, o processo descritivo, a análise dos princípios da Qualidade Total, bem como, a análise de dados qualitativos. Nesse momento, foram Identificados os conceitos de qualidade e a qualidade atualmente, em uso por esse segmento. Neste Contexto, pode ser constatado que os gestores aceitam a classificação atribuída pelo Guia 4 Rodas # Brasil - 2003. E a educação e o treinamento se revelaram os principais aspectos que necessitam de investimentos imediatos, por parte dos gestores das respectivas unidades.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:22:39Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho tem como objetivo analisar a influência do serviço padronizado implantado pela Fiat na sua rede de concessionárias, como forma de prever a satisfação de seus clientes que utilizam os serviços no pós-vendas. Os padrões de atendimento consistem em um conjunto de procedimentos que visam antecipar comodidades e facilidades, de forma a antecipar o que os clientes esperam ao serem atendidos pela rede assistencial. Trata-se de um estudo de caso, pelo método indutivo, correlacionando a pesquisa de atendimento a clientes, que foi realizada por uma empresa contratada pela Fiat, em forma de levantamento de dados históricos junto à empresa. Seu resultado demonstra que os clientes efetivamente valorizam a prestação de serviços padronizados, como um benefício de valor agregado ao produto automóvel.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-20T14:31:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194627.pdf: 943178 bytes, checksum: bb2ef4c99950789393b3b4c760d83628 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produação. / Made available in DSpace on 2012-10-18T05:56:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:38:34Z : No. of bitstreams: 1 185117.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de medir o nível de qualidade dos serviços bancários prestados no ambiente digital, à partir da perspectiva do modelo e-SERVQUAL (Parasuraman, 2000a), no Distrito Federal, DF. Foram efetuadas adaptações para a linguagem de serviços bancários. A pesquisa foi realizada em julho de 2001, junto a clientes de bancos, familiarizados com os serviços prestados no ambiente digital, em pontos de grande circulação de pessoas, no Distrito Federal, DF. Para análise da pesquisa, foram consideradas dimensões relacionadas a acesso, segurança, facilidade de navegação, eficiência, flexibilidade, customização, conhecimento do preço, privacidade, estética, confiança e receptividade. A avaliação da qualidade percebida para esses serviços foi considerada baixa, principalmente nas dimensões relacionadas ao atendimento ao cliente, como "Facilidade de navegação", "Receptividade", "Customização" e "Conhecimento do Preço". Das onze dimensões avaliadas, apenas "Eficiência", "Flexibilidade", "Acesso" e "Estética" foram consideradas pelos clientes dentro de suas zonas de tolerância. Pode-se dizer, ainda, que os serviços bancários no ambiente digital já fazem parte do dia-a-dia dos clientes e que, neste ambiente de serviços, os níveis de exigência de qualidade maiores são das dimensões relacionadas à segurança (Privacidade, Confiança e Segurança). Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da qualidade dos serviços bancários no ambiente digital.

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:33:31Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2013-02-01Bitstream added on 2014-06-13T20:05:36Z : No. of bitstreams: 1 oliveira_ar_dr_jabo.pdf: 1020849 bytes, checksum: 25ae3d548bdccb5872a57097dc8d6b46 (MD5) / A indústria coureira brasileira vem contribuindo de forma positiva e crescente para o saldo da balança comercial do país. O valor das exportações de couros e peles em 2011 foi de US$ 2 bilhões, e acredita-se que em 2012 os valores devem ultrapassar essa marca. Apesar do quadro favorável, a baixa qualidade da matéria-prima nacional tem limitado desempenhos mais expressivos do setor industrial, e o principal fator limitante à melhoria desta é a inexistência de um sistema de remuneração diferencial pela qualidade da matéria-prima, possível de ser estabelecido a partir de programas de classificação de couros e peles. O Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA) estabeleceu, em 2002, critérios de classificação da pele bovina visando à valorização comercial por meio da Instrução Normativa n. 12, e solicitou à Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (Embrapa) que os validasse. Após estudos, verificou-se que a metodologia proposta pelo MAPA necessitava de ajustes. O presente estudo teve por objetivo identificar e classificar, com uma nova metodologia, 6.832 peles bovinas nos estabelecimentos de abate em Estados que representassem as cinco Regiões do Brasil, além de acompanhar, em estabelecimentos de curtimento, a classificação comercial, feita pelos próprios, dos 6.832 couros e verificar se havia correlação desta com aquela recebida pelas peles nos frigoríficos, bem como identificar os defeitos mais comuns que afetam as peles e os couros brasileiros. Verificou-se que o sistema nacional de classificação das peles bovinas proposto pelo MAPA e modificada pela Embrapa ainda não é o ideal para que se chegue à remuneração do produtor pela qualidade do couro e que o mesmo necessita de adequações técnicas. Constatou-se que as frequências de defeitos como os causados por carrapatos, bernes curados, bernes abertos, riscos abertos, riscos... / The Brazilian leather industry has contributed to the positive and growing trade balance of the country. The value of hides and leathers exports in 2011 was US$ 2 billion, and it is believed that in 2012 the values exceed that mark. Despite the favorable scenario, the low quality of the hides has limited most impressive performances of the industrial sector, and the main limiting factor to this improvement is the lack of a system of differential payment for hide’s quality, which can be established with programs of hides and leathers classification. The Ministry of Agriculture, Livestock and Supply (MAPA) established, in 2002, criteria for the classification of bovine hide aimed at commercial value through Normative Instruction n. 12, and asked Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (Embrapa) to validate it. After studies, it was found that the methodology proposed by MAPA needed adjustments. This study aimed to identify and classify, with a new methodology, 6,832 hides in slaughterhouses in states that represent the five regions of Brazil, besides monitoring, in tanning establishments, the commercial classification of those 6,832 leathers and see if there was a correlation with that received by skins in slaughterhouses, as well as identifying the most common defects that affect Brazilian skins and leathers. It was found that the national classification system proposed by MAPA is still not ideal to reach the producer payment for the leather quality and that it requires technical adjustments. It was observed that frequencies of defects such as those caused by ticks, cured grubs, open grubs, open risks, closed risks, dermatitis and candent iron mark, both for the hides and leathers classification, are highly heterogeneous with each other. It was also observed that candent iron mark, tick infestations and closed risks are the most commonly defects found in Brazilian leathers

Made available in DSpace on 2015-04-09T12:28:13Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2014-07-30Bitstream added on 2015-04-09T12:47:58Z : No. of bitstreams: 1 000816242.pdf: 881857 bytes, checksum: 49da12a74c98baff1b342bd8805c5ac7 (MD5) / Considerando a importância da inspeção sanitária dos produtos de origem animal, a responsabilidade constitucional delegada ao Estado e as freqüentes mudanças econômicas e legislativas deste setor, objetivou-se a realização de um diagnóstico de situação do Serviço de Inspeção de São Paulo – SISP, propondo-se a realização de uma análise retrospectiva do seu período inicial até os dias atuais e, ao mesmo tempo, explorando possíveis tendências desse serviço de modo a auxiliar no planejamento de ações e demandas futuras desse importante estado da federação. A pesquisa foi desenvolvida através de um processo analítico de um conjunto de documentos pertencentes à inspeção sanitária obtidos no Centro de Inspeção de Produtos de Origem Animal - CIPOA e na unidade gerencial de recursos humanos da Coordenadoria de Defesa Agropecuária – CDA. Os resultados evidenciaram que as políticas de descentralização econômica sofridas pelo Estado de São Paulo na década de 90 e as normativas técnicas relativas à produção de alimentos publicadas nas esferas federais e estaduais no período correspondente à pesquisa influenciaram diretamente no processo de estruturação e dimensionamentos do serviço de inspeção estadual. Os levantamentos dos desafios técnicos e sanitários, como o índice de 1,36% de prevalência de cisticercose no ano de 2011 em bovinos abatidos nos estabelecimentos estaduais e as análises de Drip Test dentro do padrão legal em carcaças congeladas de frango oriundas das indústrias estaduais, demonstram que, apesar de apresentar números satisfatórios, podem significar também que há existência de falhas na capitação de dados oficiais. Novas determinações legais como as Boas Práticas de Fabricação não se encontram devidamente implantadas nos estabelecimentos registrados sugerindo a necessidade de mais efetiva ação fiscal por parte do serviço de inspeção, com treinamentos ... / Considering the importance of sanitary inspection of animal products , the constitutional responsibility delegated to the State and the frequent economic and legislative changes in this sector , aimed to the realization of a diagnosis of the situation Inspection Service Sao Paulo - SISP , proposing is conducting a retrospective analysis of his early period to the present day and , while exploring possible trends that in order to assist in planning future actions and demands of this important state of the federation service. The survey was developed through an analytical process of a set of documents belonging to sanitary inspection obtained in Inspection Center for Animal Products - CIPOA and managerial human resources unit of the Coordination of Agricultural Defense - CDA . The results showed that the economic policies of decentralization suffered by the State of São Paulo in the 90s and normative techniques for the production of published in the federal and state levels in the corresponding period of research directly influenced foods in the design and sizing of the service process state inspection. The surveys of technical and health challenges, like the index of 1.36% of cysticercosis' prevalence in 2011 in cattle slaughtered in state stores and analyzes Drip Test within the legal standard in frozen chicken carcasses originating from state industries, show that may have faults in the capture of official data despite the satisfactory numbers. New legal requirements such as Good Manufacturing Practices are not properly implemented in registered establishments indicates the need for more effective action by the tax inspection service with specific training to analyze and check the manual for your staff . The results showed a need for an update on legislation specifies the service because the current state technical regulations have become outdated before preconizações approaches and the food industry . For a perceptive next ...