Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação. / Made available in DSpace on 2013-03-04T20:51:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 305133.pdf: 1766427 bytes, checksum: 1d2a4de92f4234f1a2c7f7c9200bded9 (MD5) / As competências ganham destaque cada vez maior e se evidenciam na competitividade entre organizações, sendo que a identificação das mesmas é essencial para a melhoria da qualidade dos serviços. Nesse contexto, também as bibliotecas devem buscar formas de melhoria na prestação de seus serviços e, consequentemente, o bibliotecário precisa desenvolver e aperfeiçoar suas competências para realizar as atividades. O setor de referência é uma das atividades centrais das bibliotecas e os bibliotecários de referência, por prestarem atendimento direto ao usuário, se deparam fortemente com esse novo aspecto de prestação de serviço. Além disso, as mudanças que ocorrem no âmbito das bibliotecas fazem surgir novas funções e papéis para este profissional, o que exige que desenvolva, constantemente, novas competências. Observando-se esses aspectos, mostrou-se importante investigar as competências do bibliotecário no serviço de referência, com vistas à melhoria da qualidade desse serviço, sendo este o foco desta dissertação. Na pesquisa, analisou-se as competências do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias, considerando-se duas perspectivas: o processo de referência tradicional e o processo de referência educativo. Para isso, foram identificadas e caracterizadas as etapas dos dois tipos de processo de referência, tradicional e educativo, e definidas as competências necessárias ao bibliotecário de referência em cada uma das etapas. Em seguida, buscou-se a confirmação da relevância das competências definidas junto a especialistas da área. Como passo seguinte, verificou-se a relevância e a ocorrência das competências junto a bibliotecários atuantes no serviço de referência de bibliotecas universitárias. A partir da análise dos dados coletados, foi possível perceber que o serviço de referência de bibliotecas universitárias passa por transformações, destacando-se o crescimento gradativo do processo de referência educativo, que está ligado à capacitação e treinamento dos usuários para uso de recursos e fontes informacionais. Constatou-se, também, que o conjunto de competências definido é consistente e pertinente para a apropriada execução das atividades do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias. Porém, foi possível verificar a existência de lacunas nas competências apresentadas pelos bibliotecários respondentes, as quais podem influenciar diretamente na qualidade dos serviços prestados. Por fim, conclui-se que uma adequada gestão das competências induz à qualidade dos serviços oferecidos no serviço de referência, considerando-se o contexto das bibliotecas universitárias.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-15T22:51:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230669.pdf: 2397792 bytes, checksum: 958ee295a07c6d2ceb7f6270ee23905e (MD5) / A tecnologia da informação (TI) e a Internet estão revolucionando a indústria de serviços e ampliando de forma significativa a oferta e a demanda de serviços totalmente eletrônicos (e-serviços) de qualidade, tanto no setor privado quanto no governo. Nesse sentido, o presente trabalho desenvolveu instrumentos para a gestão da qualidade de serviços de governo eletrônico. Considera que a organização deve se estruturar para prestar serviços de qualidade e adequar-se periodicamente à percepção de qualidade dos clientes. O processo de gestão da qualidade é apresentado com base nos instrumentos desenvolvidos neste trabalho, os quais podem ser utilizados individualmente ou combinados com os resultados complementares de outros autores. A metodologia para identificar e validar os Fatores Críticos de Sucesso se baseou na técnica Delphi, com a participação de 4 grupos de especialistas (profissionais de programas de governo eletrônico, profissionais de TI no governo, docentes das áreas de gestão da qualidade e acadêmicos do último ano de cursos da área de TI), com 150 especialistas na primeira rodada e 85 na segunda. Para identificar e validar as Dimensões da Qualidade e criar o instrumento de avaliação, utilizou-se abordagem de Marketing aplicando-se as técnicas da Análise de Conglomerados sobre respostas de grupos focais, completada com Análise Fatorial sobre respostas de clientes de serviços de governo eletrônico. As amostras tinham tamanho mínimo de 200 e foram obtidas a partir de avaliações de qualidade de serviços de governo eletrônico. As respostas foram coletadas basicamente de cidadãos do estado do Paraná, mas representativas de diferentes níveis e poderes de governo: 3 de governo estadual, 1 de governo municipal, com serviços do poder executivo; 1 do governo federal, com serviços do poder judiciário. Os resultados do trabalho foram: a) relação dos Fatores Críticos de Sucesso para a qualidade de serviços de governo eletrônico (FCSweb), que orientam a estruturação da organização para prestar e-serviços; b) as Dimensões da Qualidade, que orientam ações pré e pós projeto de serviços na Internet e; c) um instrumento para avaliar a percepção de qualidade do cliente (QSweb), para ser utilizado durante a operação dos e-serviços. The Information Technology (IT) and the Internet are causing a revolution in the service industry and increasing in a significant way the offer and the demand of electronic services (e-services) of quality, in the private sector as in the government one. This piece of work has developed instruments for the service quality management of the electronic government (e-government), considering that the organization should structure itself to be useful and adjusting time to time to client´s quality perception. The process of e-service quality management is showed based on the instruments developed on this piece of work, which means they can be used individually or combined with previous results of others researchers. The methodology to identify and legalize the Critical Success Factors was based on the Delphi technic with the participation of 4 specialist groups (professionals of electronic government programs, IT professionals in the government, professors of the quality management area and the seniors of IT area), overcoming 150 on the first round and 85 on the second one. To identify and legalize the Quality Dimensions and to create the instrument of evaluation we´ve made use of the Marketing approach using the Clusters Analysis based on responses of the focal groups, completed with the Factorial Analysis based on responses of the clients of electronic government services. The samples had the minimum size of 200 and they were based on the evaluations of service quality of electronic government. The answers were obtained of citizens of Paraná State, but they represented different levels and government powers: 3 from State Government, 1 from City Department with services from the Government Administration; 1 from Federal Government with services of the Justice Department. The results are: a) the Critical Success Factors for the service quality of e-government (FCSweb) that conduct the structure of the organization to give e-service support; b) the Quality Dimensions that conduct previous and post projects of the Internet services and; c) an instrument to evaluate the client´s quality perception (QSweb) to be used during the operation of the e-services.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-16T00:14:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225131.pdf: 388890 bytes, checksum: 1468c81a91f0e4439410d8e96d6daccc (MD5) / As transformações tecnológicas ocorridas nas ultimas décadas fizeram com que as organizações ficassem em constante mutação com relação as suas formas de administração e gestão. A necessidade de se manter no mercado e principalmente conquistar a liderança no seu segmento, exige muito trabalho e um continuo aprimoramento dos níveis de qualidade dos serviços prestados. Dentro deste contexto é primordial a necessidade de se elencar os fatores críticos de sucesso de uma organização, possibilitando assim a análise dos pontos fortes e fracos dos serviços executados. Neste trabalho são analisados os aspectos avaliativos da satisfação dos acadêmicos do curso Superior de Tecnologia em Empreendedorismo do Instituto Superior Tupy, no que tange à qualidade de serviços prestados pelo Instituto onde estão inseridos. Para possibilitar estas analises, fez-se necessário uma pesquisa bibliográfica para fundamentar os conceitos de qualidade na prestação de serviços de uma instituição de ensino superior, tendo como foco o cliente (aluno). O segundo passo, foi a execução de uma pesquisa de campo, onde o cliente (aluno) respondeu a um questionário contendo cinqüenta perguntas relacionadas a satisfação dos acadêmicos em relação aos serviços prestados pela instituição. O resultado desta pesquisa foi tabulado graficamente, delineando os anseios, as satisfações e insatisfações do cliente (aluno), sinalizando os pontos fortes e os fracos da instituição com relação aos serviços prestados.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2012. / Made available in DSpace on 2013-07-16T04:36:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 316854.pdf: 1257826 bytes, checksum: e0cbfeac45552ab6a6b92879d3fe85f0 (MD5) / O presente trabalho tem por objetivo construir uma modelagem multidimensional para medir a qualidade de websites comerciais com uso da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Como qualidade de um website, entende-se suas características técnicas (usabilidade/navegabilidade, apresentação da informação e interatividade) e não técnicas (design, estética, apelo visual, confiabilidade, hedonismo, imagem) configurando, teoricamente, um contexto multidimensional. As suposições iniciais das dimensões e elaboração dos itens foi baseada em uma análise bibliográfica sobre o tema qualidade em websites de e-commerce. Um conjunto de 75 itens foi elaborado e submetido a uma amostra de 441 websites de e-commerce dos mais variados setores. O tratamento e análise dos dados foi feita utilizando-se a Teoria da Resposta ao Item. Nesta etapa, são discutidas questões referentes à dimensionalidade e a escolha do modelo mais adequado. Por fim, um modelo multidimensional com quatro dimensões é ajustado compreendendo as dimensões de orientação do usuário e navegabilidade; acessibilidade e confiabilidade do sistema; interatividade; e apresentação da informação.<br> / This paper aims to build a multidimensional modeling to measure the quality of commercial websites using the Item Response Theory (IRT). As a quality website means its technical characteristics (usability / navigation, presentation of information and interactivity) and non-technical (design, aesthetics, visual appeal, reliability, hedonism, image) setting, theoretically, a multidimensional context. The initial assumptions of the dimensions and design of the items was based on a literature review on the topic of quality in e-commerce websites. A set of 75 items was developed and submitted to a sample of 441 e-commerce websites in several sectors. Treatment and data analysis was done using the Item Response Theory. At this stage, we discuss issues of dimensionality and choose the most suitable model. Finally, a multidimensional model is fitted with four dimensions comprising the dimensions of user orientation and navigability, accessibility and reliability of the system, interactivity, and presentation of information.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T16:59:24Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Neste trabalho desenvolveu-se de um procedimento para avaliar os fatores que contribuem para a satisfação dos clientes que utilizam serviços prestados por empresas de tratamento térmico na região Nordeste do Rio Grande do Sul. Para tanto, foi definido um questionário com 70 questões visando avaliar as necessidades e satisfações de 41 empresas do ramo metal-mecânico que utilizam este serviço. Definiu-se as variáveis relacionadas à satisfação dos usuários desse tipo de serviço. Optou-se pelas variáveis do modelo modificado da escala SERVQUAL como instrumento de medida da qualidade de serviços, avaliando a confiabilidade, responsividade, confiança, empatia, tangibilidade, aspectos financeiros e satisfação. Foi realizada também uma análise estatística multivariada de regressão para mensurar os efeitos das variáveis explicativas. Essa análise do modelo gerado mostra, que as variáveis independentes empatia e tangibilidade são as mais relevantes, pois as duas juntas explicam 61,70% da variância ocorrida.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T00:36:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225960.pdf: 916304 bytes, checksum: e6d422ffb309c11fe8e55b71ebd59530 (MD5) / Os profissionais que gerenciam os estabelecimentos de saúde são responsáveis pela eficiência e a qualidade da prestação dos serviços de saúde. O objetivo do estudo foi desenvolver um modelo de gestão de serviços para aumentar a competitividade em organizações prestadoras de serviços de saúde. A metodologia utilizada classifica-se como aplicada, exploratória, descritiva, estudo de caso, com abordagem quantiqualitativa. O instrumento utilizado para os fisioterapeutas foi um questionário semi-estruturado e para os usuários utilizou-se um questionário estruturado. A amostra foi constituída por 8 fisioterapeutas e 184 usuários. A coleta dos dados foi realizada em maio/julho de 2003. Os resultados do perfil dos fisioterapeutas apontou que 75% são do sexo feminino. Em relação à idade, 50% estão na faixa etária de 20 a 30 anos e 50% de 31 a 40 anos. Observou-se que 75% têm especialização na área de fisioterapia. A análise qualitativa assinalou o desconhecimento de gestão, serviços, e os conhecimentos, habilidades e atitudes requeridas para gerenciar as organizações prestadoras de serviços de saúde. Os resultados das melhorias obtidas com a implantação do modelo proposto foram: a) elaboração da missão, dos objetivos e das metas; e também dos manuais de normas/rotinas e procedimentos; b) identificação das expectativas dos usuários e os critérios de avaliação da qualidade de serviços; c) melhora na comunicação da equipe, gerência e usuários; d) o desenvolvimento de avaliação e desempenho para equipe da clínica de fisioterapia; e) a criação de indicadores de qualidade e desempenho para medir a satisfação dos usuários e da equipe; f) a construção de indicadores para analisar o número de usuários faltosos, os que retornam e os usuários novos; g) realização de grupo de estudo e reuniões com discussão de casos como método de aprendizagem. Conclui-se que a participação da gerência e da equipe possibilitou a implantação do modelo proposto. Os pontos fracos observados na aplicação das etapas do modelo foram sanados. A comunicação entre os profissionais tornou-se eficiente. O estudo permitiu avaliar a qualidade do serviço oferecido. Melhoraram as relações com os usuários, interno/externo. A gestão nas organizações deve ter metas, ter foco no usuário e ter a sensibilidade para mudar suas estratégias quando houver necessidade. The professionals that manage the health care are responsible for the efficiency and for the service quality. The objective of the study was to develop a model of services administration to increase the competitiveness in health care organizations. The methodology is classified as applied, exploratory, descriptive, study of case, with qualitative and quantitative approach. The survey was made using a semi-structured questionnaire for the physiotherapists and for the users a structured questionnaire was used. 8 physiotherapists and 184 users constituted the sample. The levy of the data was accomplished in May/July of 2003. The results of the physiotherapists' profile showed that 75% are female. In relation to the age, 50% are between 20 and 30 years old and 50% are between 31 and 40 years old. It was observed that 75% have specialization in the physiotherapy area. The qualitative analysis showed the ignorance in administration and services and the knowledge, abilities and posture requested to manage the health care organizations. The results of the improvements obtained with the applying of the proposed model were: the) Elaboration of the mission, the objectives and the goals; and also of the rules/routines manuals and procedures; b) identification of the users' expectations and the approaches of evaluation of the quality of services; c) improvement in the team communication, management and users; d) the evaluation and acting development for the physiotherapy clinic team; e) the creation of quality indicators and acting to measure the users and team satisfaction; f) the creation of indicators to analyze the number of users that don't show up, the ones that come back and the new users; g) organizing study groups and meetings to discuss cases as a learning method. In conclusion the participation of the management and of the team facilitated the usage of the proposed model. The weak points observed in the application of the stages of the model were healed. The communication among professionals became efficient. The study allowed to evaluate the quality of the service offered. There was an improvement in the relationship with the internal and external users. The administration in the organizations should have goals, focus the user and know how to change its strategies when there is need.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-21T01:41:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194224.pdf: 656304 bytes, checksum: 9e8f668ad9da2041a786c35868d5838e (MD5) / Com o grande crescimento do número de aplicações e usuários na Internet, o tráfego na rede tem aumentado rapidamente. Mesmo com o aumento da capacidade de transmissão nas redes dos provedores de serviços, o alto tráfego pode causar congestionamentos que impeçam o bom funcionamento de várias aplicações. Assim, os provedores começam a oferecer Qualidade de Serviço (QoS - Quality of Service) em suas redes, visando proporcionar serviços com garantias de desempenho a seus usuários. Uma das soluções mais aceitas para QoS atualmente é o modelo Serviços Diferenciados (DiffServ) proposto pela IETF.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:24:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192231.pdf: 4371567 bytes, checksum: 8d6d0f3958eeecb8f4ea05acde9595dd (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-21T09:34:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 204554.pdf: 1536768 bytes, checksum: 00dae61f092d44a9d9e9faff4a62f162 (MD5) / Um dos grandes desafios das redes locais sem fio, especialmente nas redes MANET (Mobile Ad Hoc Network) é o fornecimento de Qualidade de Serviço (Quality of Service # QoS) às aplicações. Para suprir esta carência, o IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) está desenvolvendo o padrão 802.11e, como uma extensão à especificação original. Neste padrão, muitas questões sobre o fornecimento de QoS

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-21T14:26:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224331.pdf: 344354 bytes, checksum: 0905ae52a30d4eeb0658e43702157b20 (MD5) / Procurou-se neste trabalho efetuar uma avaliação das implicações entre professores e alunos numa instituição de ensino superior privado, com vistas à melhoria contínua. Utilizou-se como referencial conceitual as discussões presentes sobre o setor educacional e os sistemas de avaliação de desempenho de professores e alunos. A metodologia de pesquisa utilizada centrou-se na aplicação de questionários, para o conjunto dos professores e alunos, a partir da avaliação de algumas variáveis que foram valoradas a partir de graus atribuídos pelos alunos e professores. Os resultados apresentados identificam a necessidade de revisão da fundamentação epistemológica das metodologias de ensino, das metodologias de aprendizagem, que implica diretamente no desempenho dos entrevistados, e nas suas relações na instituição de ensino superior privado. Paralelamente foram apontadas as implicações a serem desdobradas em termos de um plano de ação no que diz respeito aos professores e alunos de graduação, para que todo o procedimento seja considerado passível de controle de resultados. It was looked in this work to effect an evaluation of the implications between teachers and students in a private institution of higher education, with sights to the continuous improvement. We used as conceptual referential the quarrels present on the educational sector and the systems of evaluation of performance of teachers and students. The research of methodology used here was centered in the application of questionnaires, for the set of the teachers and students, from the evaluation of some variable that had been valued from degrees attributed to the students and teachers. The presented results identify the necessity of a revision of the epistemological bases of the methodologies of education, the methodologies of learning that implies directly in the performance of the interviewed ones, and in its relations in the institution of private higher education. Parallel the implications had been pointed to be unfolded in terms of an action plan in that it says respect to the teachers and students of graduation, so that all the procedure be considered passive of control of results.