Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T18:57:46Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O objetivo deste trabalho é, a partir de um estudo minucioso sobre os serviços prestados em Delegacias de Polícia do Estado de Santa Catarina, propor e avaliar um modelo que possibilite a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao público, de forma que o mesmo satisfaça as necessidades essenciais do cidadão, da coletividade ou do próprio Estado. Necessidades estas ligadas à Segurança Pública, mais especificamente em uma Delegacia de Polícia, principalmente no que diz respeito ao trabalho cartorário. Este trabalho visa contribuir com a sociedade no que tange a questão da Segurança Pública, de forma que a implementação do modelo proposto possa auxiliar na melhoria da qualidade das Delegacias de Polícia, através dos seguintes tópicos: a) Estudo da situação atual da estrutura da Segurança Pública; b) Levantamento e análise de dados estatísticos da criminalidade no Estado de Santa Catarina, mais precisamente na Cidade de Florianópolis; c) Melhoria progressiva no atendimento junto aos órgãos da Secretaria de Segurança Pública, de forma que os serviços prestados atendam as expectativas dos clientes; d) Disposição de referências bibliográficas sobre o tema proposto neste trabalho; e) Implementação de um modelo de qualidade que utiliza como ferramenta um software que possibilita a criação de um Sistema de Dados. Este sistema auxilia na melhoria da qualidade, mais precisamente na área cartorária de uma Delegacia de Polícia. O presente trabalho é disposto em seis capítulos que mostrarão o desenvolvimento, a implementação e a posterior avaliação do método a ser aplicado nas Delegacias de Polícia para o melhoramento da qualidade dos serviços prestados nestas Unidades Policiais. O modelo permite que se faça um diagnóstico da situação do órgão, com a identificação dos pontos críticos e planejamento das ações a serem posteriormente implementadas. O resultado do modelo possibilita a constatação de que a informática é uma ferramenta a ser utilizada na melhoria dos serviços prestados no Serviço Público, mais precisamente em uma Delegacia de Polícia. A parte cartorária de uma Delegacia de Polícia pode e deve ser considerada como sendo o cerne daquele órgão, local onde o fato torna-se real no mundo jurídico, dando condições a este fato de adentrar ao mundo jurídico através do procedimento instaurado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T22:11:06Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Verifica-se, diante da evolução na prestação de serviços, da crescente concorrência, das necessidades e exigências do ser humano, e da busca do profissional advogado por um espaço junto ao mercado de trabalho, que o exercício da advocacia, na atualidade, está diante de um grande desafio: a qualidade no atendimento ao cliente, voltada ao atendimento de suas expectativas. Levando-se em consideração que esta conquista representa um dos principais motivos ensejadores do sucesso profissional, faz-se necessária a identificação de um conceito de qualidade criado a partir das necessidades do cliente em relação à prestação do serviço do advogado. E na busca pela identificação destas necessidades e expectativas do cliente em escritórios de advocacia, foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa, no período compreendido entre 2002 e 2004, tendo por objetivo propor um conjunto de critérios de qualidade na prestação de serviços em escritórios de advocacia. Os dados foram colhidos através de entrevistas junto à clientes de escritórios de advocacia localizados na cidade de Florianópolis. A análise dos dados empíricos colhidos foram integrados ao marco teórico. Este trabalho culminou com a identificação de um conjunto de doze critérios de qualidade do serviço em escritórios de advocacia, com foco nas expectativas do cliente.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T03:21:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 204494.pdf: 1049405 bytes, checksum: 8224c0dcd86f0509ed1a4daa48a9587c (MD5) / O presente trabalho analisa a experiência do Laboratório de Ensino a Distância, da Universidade Federal de Santa Catarina # UFSC, no que se refere à implantação, desenvolvimento e consolidação da monitoria como serviço de apoio ao aluno. Tem como objetivo aprofundar e redefinir conceitos de EAD relativos aos agentes que apóiam o aluno onde quer que ele esteja, em busca da qualidade nos serviços de atendimento, acompanhamento e informação nos cursos à distância, que, no processo, minimiza a sensação de distância e otimiza a comunicação e interação entre estudante e instituição. A abordagem qualitativa é adotada como suporte metodológico, utilizando a pesquisa-ação. Esta estratégia, juntamente com técnicas como a pesquisa bibliográfica e documental, a aplicação de questionários e a apreciação de dados quantitativos e qualitativos de origem secundária, possibilitam o alcance dos objetivos propostos. A pesquisa define o perfil do monitor-pesquisador e da monitoria como serviço de apoio ao aluno à distância, subsidiando a implementação deste modelo em diferentes cenários de EAD. Conclui que o modelo de educação à distância com uso da videoconferência e Internet desenvolvido pelo Laboratório de Ensino a Distância # LED, da Universidade Federal de Santa Catarina # UFSC tem características inovadoras que a diferenciam no cenário nacional e internacional e que a monitoria como serviço de apoio ao aluno e o conceito do monitor-pesquisador são conceitos originais deste trabalho que está relacionado ao próprio contexto pioneiro no qual a experiência de apoio ao aluno discutida neste trabalho foi desenvolvida.

Dissertação (mestrado) - Universidade Fedeal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T10:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 186986.pdf: 182866 bytes, checksum: 4b33267ce71a2a66226e00238c819e76 (MD5) / Esta dissertação apresenta um estudo realizado na Agência Avenida Brasil Cascavel do BANCO BANESTADO S/A, com o objetivo de identificar a satisfação dos clientes no atendimento eletrônico. De fato, o estudo realizado procurou identificar por que muitos clientes do Banco Banestado S/A Agência Avenida Brasil Cascavel ainda preferem o atendimento pessoal, quando poderiam se atender eletronicamente em quase todos os produtos. Estudos realizados em outros países, mostram que a maioria dos clientes já aceitam o atendimento eletrônico. Todavia, constata-se em nosso país que uma razoável quantidade de clientes ainda preferem o atendimento pessoal. O presente estudo procurou, então, investigar as causas da insatisfação e insegurança desses clientes em relação ao auto-atendimento. Para realizar este estudo, duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos aplicados na coleta de dados, baseada na percepção dos clientes, a partir da aplicação de um questionário. A primeira etapa foi fundamental para o entendimento do problema e a definição do instrumento de coleta de dados. O questionário, ao coletar dados primários, diretamente junto aos clientes, permitiu que se fechasse uma efetiva análise da situação. Enfim, como conclusão salienta-se que a proposta deste trabalho foi contribuir para a maximização da prestação de serviços bancários, tanto no atendimento eletrônico quanto no atendimento pessoal. O importante é satisfazer as necessidades e expectativas do cliente e, na medida do possível, superá-las.

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-27T11:48:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Perasso_FabioLuciano_M.pdf: 1811435 bytes, checksum: 9b0395d249b503b98232b696fdaf4b58 (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: Foram avaliados os modelos de análise de Reparos e Custos de Garantia de indústrias automobilísticas localizadas no Brasil, e a forma de interpretação dos resultados pelas diversas áreas internas das empresas, tais como Finanças, Assistência Técnica, Engenharia do Produto e Processo, Qualidade Assegurada e Manufatura. Notou-se que as áreas internas tinham dificuldades de definir um modelo único e abrangente de interpretação dos resultados de garantia, pois algumas áreas necessitavam avaliar os resultados com referência ao período de produção dos produtos, e outras áreas com referência ao período de pagamento. Outra divergência encontrada era quanto a forma de priorizar os problemas relacionados à freqüência e aos custos envolvidos. Através da análise dos bancos de dados de diversos produtos durante o período de 3 anos foi desenvolvida a proposta de um Modelo de Análise e Predição de Reparos e Custos de Garantia, que atendesse aos interesses das diversas áreas internas das empresas. Esse modelo foi desenvolvido utilizando técnicas estatísticas, principalmente Correlação/Regressão e Controle Estatístico do Processo, possibilitando a avaliação com base no período de produção e de pagamento. Este modelo permite a previsão de gastos futuros através da simulação de diferentes cenários(aumento ou diminuição da demanda de produtos, aumento ou diminuição no volume de reparos e variação nos gastos por produto), e também apresenta técnicas que permitem identificar se as causas das falhas são provenientes de deficiências de processo ou de projeto, melhorando a eficácia das Ações Corretivas (PDCA). Por questões de confidencialidade não foram indicados os produtos e as montadoras analisadas. Os números apresentados sofreram uma alteração de escala, mas foram mantidas as proporções, o que não influencia nos resultados do modelo / Abstract: It was evaluated the Warranty Repairs and Costs Analysis Models from automotive industries in Brazil, and the way that many internal areas of those companies, such as Finance, Service, Product and Process Engineering, Quality Assurance and Manufacturing use all the data. It was noticed that those departments have many difficulties to define an only one comprehensive model to analyse warranty results, because some areas need to evaluate the results related to the production period, and others related to payment period. Another divergence founded was the way to priorise the problems related to frequency and costs. After analysing databases of several products within the period of 3 years, could be developed the proposal of a Model of Analysis and Prediction of Warranty Repairs and Costs, which assisted the interests of those companies departments. This model was developed using statistical techniques, mainly Correlation/Regression and Statistical Process Control, becoming possible the evaluation in both production and payment periods. This model allows to do the forecast of future expenses through the simulation of different sceneries (increase or decrease of products demand, increase or decrease in the volume of repairs and expenses per product), and it also presents techniques that identify if the causes of failures come from process or project deficiencies, improving Corrective Actions effectiveness (PDCA:Plan-Do-Check-Act). Due to confidenciality the models and industries evaluated were not identified in this work. The numbers were changed in scale, but the proportions were maintained, what doesn't influence in the model results / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-04T00:46:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Nogueira_AnaEmiliaSoaresRibeiro_M.pdf: 2186590 bytes, checksum: e42189073d08d5b800950ac3806e8089 (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: Nesta época em que nosso país passa por grandes transformações políticas e econômicas, tentando inserir-se em um contexto mundial altamente competitivo, as empresa necessitam de um diferencial para seus serviços e é por meio da medição da qualidade de serviços percebida pelo cliente que a empresa estabelece este diferencial. O objetivo maior deste trabalho foi o de identificar a qualidade de serviços de um Centro Universitário em Anápolis/GO, de acordo com a percepção de seus alunos, utilizando como instrumento de avaliação o modelo SERVQUAL adaptado. A Escala SERVQUAL deverá ser validada após sua aplicação, comprovando ou não a sua efetividade para mensuração de qualidade<no setor de elisino e os resultados encontrados deverão ser,apresentados como instrumento de tomada de decisão quanto a melhorias do pacote de serviços oferecido e do processo / Abstract: At this time that our country passes for great transformations economic politics and, trying to insert itself in high1y competitive a world-wide context, the company needs a differential for its services and it is by the measurement of the quality of sel1'ices perceived by the customer who the company establishes this differential. The higher objective of this work was to identify the quality of services of a University Center in Anapolis/GO, in accordance with the perception of its pupils, using as evaluation instrument suitable model SERVQUAL. The model SERVQUAL will have to be validated its application after, proving or its effectiveness for to measure of quality in the joined sector of education and results the improvements of the package of services offered and the process will not have to be presented as instrument of decision taking how much / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Gastão Wagner de Souza Campos / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciências Médicas / Made available in DSpace on 2018-07-20T10:35:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Franco_SelmaCristina_M.pdf: 5353261 bytes, checksum: 6ca94ea3f8583faed68ed26f28d60d13 (MD5) Previous issue date: 1995 / Resumo: Atuantes nestes ambulatórios, abordando suas concepções sobre os serviços com diversos níveis de complexidade da rede de saúde, seu conhecimento e adesão ao sistema de referência e contrareferênci~ e o papel do ambulatório de um hospital universitário. Estudou-se o Ambulatório de Pediatria do Hospital de Clínicas da Unicamp, um ambulatório didático-assistencial que, inserido no Sistema Único de Saúde, presta assistência secundária e terciária para crianças de O a 18 anos. Para a avaliação qualitativa deste ambulatório, realizaram-se 221 questionários entre os usuários do Ambulatório Geral de Pediatria e de uma das subespecialidades e levantaram-se dados estatísticos na área de informática do HC, permitindo diversas comparações, de acordo com as caracteristicas da clientela, da referência e de indicadores de qualidade da assistência médica. Encontrou-se um predomínio de crianças menores de 6 anos, filhas de pais assalariados, na maioria com vínculo previdenciário e sem convênio médico, com baixo nível de renda e de instrução. Notou-se que a demanda ao HC é regionalizada e provém, principalmente, do setor público. Os indicadores de qualidade analisados mostram alto grau de satisfação dos usuários, embora haja uma baixíssima vinculação entre médico e paciente. A clientela da especialidade se diferenciou da do ambulatório geral com relação a diversos indicadores. Os dados estatísticos mostram uma baixa concentração de consultas, exames e procedimentos. Realizaram-se, também, 17 entrevistas com docentes e médicos contratados / Abstract: The Paediatric Ambulatory of the Hospital of C1inics of Unicamp was studied, a didactic-practical ambulatory that , inserted in the Unique System of Hea1th,affords secondary and 2..r~ary assistance to children aged O to 18. For the qualitative valuation ofthis ambulatory, 221 questionnaires among the users of the Paediatrics General Ambulatory and in one of the subspecialties were realized and statistical data were surveyed in the infonnatics area of the CH, permiting several comparisons, according to the characteristics of the practice, of the reference and of quality indexes of the medical assistance. A predominance of children aged under 6 was found, whose parents are employees, most of them with a social welfare link and without medical convention, with a low leveI of income and of instruction. It was noted that the demand on the HC is regionalized and comes mainly ftom the public sector. The analysed quality indexes show a high degree of satistàction of the users although there is a very smalllink between doctor and patient. The practice of the specialty differed ftom the one of the general ambulatory with regard to several indexes. The statistical'data show a low concentration of consultation, examination and procedures. Seventeen interviews with contracted doctors and professors acting in these ambulatories were realized, approaching their conceptions about the services with severallevels of complexity of the hea1th network, their knowledge and adherence to the system of reference and counter-reference ofthe ambulatory ofan universitarian hospital / Mestrado / Medicina Preventiva e Social / Mestre em Saude Coletiva

Tese de mestrado. Ciência da Informação. Universidade do Porto. Faculdade de Engenharia. 2010

Mestre -- Escola Nacional de Saude Publica, Rio de Janeiro, 2001.

A erva-mate (Ilex paraguariensis Saint Hillarie) é uma espécie nativa da região meridional do Brasil, cujas folhas, após o processamento, são utilizadas como bebida pelas populações do Brasil, Argentina, Paraguai, Uruguai e outros países da América do Sul. O objetivo deste trabalho foi verificar a presença de bactérias mesófilas, termófilas, bolores, leveduras e a diversidade de bactérias e leveduras nas amostras in natura e após processamento. Também de verificar a qualidade sanitária na erva-mate já processada. As coletas das amostras foram realizadas de janeiro a junho de 2013, no município de Vargeão, Santa Catarina. Foram utilizados os métodos oficiais de análises de alimentos da Association of Analytical Communities e do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento. O termófilo mais encontrado tanto na erva-mate processada quanto nas folhas foi o Bacillus licheniformis. Os mesófilos que predominaram nas folhas foram: Pantoea ananatis, Staphylococcus sciuri e Staphylococcus epidermidis. Já na erva-mate processada os mesófilos mais frequentes foram: Bacillus megaterium, Bacillus amyloliquefaciens e Klebsiella pneumoniae. As principais leveduras identificadas nas folhas foram: Aureobasidium pullulans e Sympodiomycopsis sp. Dois isolados do gênero Sympodiomycopsis foram sequenciados e trata-se de uma nova espécie. Na erva-mate processada as leveduras identificadas foram: Rhodosporidium kratochvilovae, Rhodotorula mucilaginosa, Sporobolomyces nylandii. E verificou-se que todos os parâmetros microbiológicos para a erva-mate processada atenderam tanto à legislação brasileira vigente, como também aos parâmetros estabelecidos pela Organização Mundial da Saúde. / Yerba mate (Ilex paraguariensis Saint Hillarie) is a native species of the southern region of Brazil, whose leaves, after processing, are mainly used as a beverage by Brazilian, Argentine, Paraguayan and Uruguayan people. The purpose of this work was to verify the presence of thermophilic and mesophilic bacteria, molds and yeasts, and microbial diversity in leaves and in the products ready for the consumption and to determine the sanitary quality in processed yerba mate. The collection of the samples was carried out from January to June 2013, in the city of Vargeão, Santa Catarina, Brazil. Official methods of analysis of foods of the Association of Analytical Communities and of the Ministry of Agriculture, Livestock and Supply were used. The mainly thermophilic bacteria found in yerba mate and leaves were Bacillus licheniformis. The mesophilic bacteria that predominated in leaves were: Pantoea ananatis, Staphylococcus sciuri and Staphylococcus epidermidis. In yerba mate the most common mesophilic bacteria were: Bacillus megaterium, Bacillus amyloliquefaciens and Klebsiella pneumoniae. The main yeast identified in the leaves were Aureobasidium pullulans and Sympodiomycopsis sp. Two isolates of the genus Sympodiomycopsis were a new species. The yeasts identified in the yerba mate were: Rhodosporidium kratochvilovae, Rhodotorula mucilaginosa and Sporobolomyces nylandii. And it was found that all microbiological parameters for processed yerba mate attended both the current Brazilian legislation, as well as parameters established by the World Health Organization.