Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica / Made available in DSpace on 2012-10-23T11:32:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 239807.pdf: 18187149 bytes, checksum: 88af1f523d5e0f43d2768d9bd593768c (MD5) / Com o paradigma de melhor esforço (best-effort) oferecido pela Internet atual, clientes de novos tipos de aplicações (VoIP e IPTV) têm que conviver com aplicações tradicionais da Internet como: e-mail e simples web sites. Contudo, verifica-se que nem todos os tipos de tráfego têm os mesmos requisitos de confiabilidade, segurança e urgência. Considerando-se a infra-estrutura de rede, existem algumas propostas nesse sentido, elaboradas sob a coordenação da IETF (Internet Engineering Task Force). Entretanto, em nível de aplicação os esforços ainda são limitados, não sendo encontrados na grande maioria dos servidores web.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-23T18:43:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 262439.pdf: 486256 bytes, checksum: 876c35ab2192ea870b4c6e7ecc45b6b8 (MD5) / O objetivo deste trabalho é apresentar um modelo de qualidade gerencial para o processo de prestação de serviços entre plataformas de seguros e corretores de seguros, centrando a atenção no atendimento que os corretores de seguros passam a ter quando vinculados a uma plataforma de seguros, com base na análise de uma pesquisa realizada para este fim. Esta pesquisa buscou, entre os corretores de seguros atendidos pela plataforma de seguros, verificar os aspectos físicos, a agilidade e a qualidade dos serviços prestados pela plataforma. O trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica para fundamentar teoricamente a dissertação dentro de conceitos de qualidade, serviços, atendimento ao cliente e a função da plataforma de seguros. Com o intuito de verificar o grau de importância atribuído aos aspectos relacionados ao atendimento e prestação de serviços realizados pela plataforma, foi realizada a pesquisa qualitativa com consumidores desta modalidade de atendimento securitário em duas etapas, utilizando-se de questionário com perguntas abertas e fechadas, que foi respondido pelos consumidores com perfil pré-estipulado. Para ter condições de avaliar o padrão esperado (opinião dos consumidores) e o padrão real (opinião dos corretores), este mesmo questionário, com poucas alterações, foi respondido também pela plataforma de seguros. Desta forma, com a análise dos resultados, foi possível estruturar um modelo de qualidade gerencial para o processo de prestação de serviços entre plataformas de seguros e corretores de seguros, o qual apresenta um conjunto de ações que estão focadas em aproximar o padrão real do padrão esperado. Este modelo propõe que a plataforma de seguros deve adotar no momento do atendimento e manutenção de seus corretores e das características gerais da empresa, cujo objetivo é a melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor.

Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-23T21:08:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 251987.pdf: 1374898 bytes, checksum: 7aa07988c66e7cff6bb68f0c8e1a5c8b (MD5) / Com o crescimento do setor de serviços tem-se o princípio da escassez de recursos (financeiros, humanos, imobilizados), o que caracteriza um dilema no momento de decidir como e onde investir. Uma das formas como os recursos podem ser utilizados deve levar em consideração a maximização da qualidade dos serviços oferecida aos usuários. Esta alocação de recursos deve reconhecer o valor dos ativos intangíveis (que passaram a ter maior relevância e maior valoração na era do conhecimento) e que estes contribuem na formação de alguns atributos dos serviços. Nesse sentido, o objetivo do trabalho é propor uma sistemática para a alocação de recursos nos ativos intangíveis que maximizem a percepção da qualidade pelos usuários de serviços profissionais. A aplicação da sistemática foi realizada em um hospital, enquadrado de acordo com suas características (ênfase dadas às pessoas; alto grau de contato entre o paciente e o hospital; alto grau de participação do paciente no processo; e alto grau de autonomia do pessoal de contato com os pacientes) como serviço profissional. Para tanto, após definidos os ativos intangíveis que contribuem para incorporar no serviço determinado atributo, foi utilizado o diagrama de enlace causal que apresenta a relação de causa e efeito entre estes ativos intangíveis mostrando que a alocação de recursos em um determinado ativo intangível possibilitará assim melhorias em outros ativos intangíveis, visto haver uma inter-relação entre eles. Através da relação entres os ativos intangíveis e os atributos e também através da relação de causa e efeito entre os ativos intangíveis, foi possível definir que os ativos intangíveis em que o hospital deveria investir são: habilidades, conhecimento, ambiente de trabalho favorável, e incentivo ao conhecimento explícito. Por fim, os critérios para a alocação de recursos nos ativos intangíveis devem estar diretamente ligados à qualidade dos serviços, ou seja, a alocação de recursos nestes intangíveis possibilitará melhorias nos atributos considerados prioritários nos serviços mais relevantes do hospital (Centro Cirúrgico, Unidades de Internação, Unidade de Tratamento Intensivo e Pronto Atendimento).

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação / Made available in DSpace on 2012-10-23T23:47:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 259451.pdf: 1464324 bytes, checksum: f73443a4cdf02c0e6aa0420528c89c98 (MD5) / Este trabalho apresenta a ontologia QoS-MO que permite a especificação de características e requisitos de QoS para Web Services Semânticos ou Componentes de Software e pode ser facilmente utilizada para estender a OWL-S ou outras ontologias de descrição funcional de Componentes. As especificações de QoS modeladas a partir da ontologia QoS-MO podem ser utilizadas no projeto, desenvolvimento, publicação e descoberta de Web Services ou Componentes de Software. Um mecanismo de busca semântica de Web Services ou Componentes de Software foi especificado, voltado para a descoberta de Componentes que atendam a um conjunto definido de restrições de QoS, utilizando a ontologia QoS-MO e a linguagem de consulta SPARQL. Um protótipo deste mecanismo foi desenvolvido, contando tanto com uma interface de programação como uma interface Web. Os testes realizados demonstraram que o mecanismo proposto é viável e apresenta um desempenho aceitável e que a ontologia definida é capaz de expressar características de QoS complexas. A comparação com mecanismos de descoberta de Web Services de propostas similares demonstrou que a abordagem QoS-MO é mais simples e eficiente, pois não depende de nenhum algoritmo complexo para sua execução, apenas de um mecanismo de inferência simples e da linguagem SPARQL.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2008. / Made available in DSpace on 2012-10-24T03:12:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 259520.pdf: 589 bytes, checksum: 447fe6e4c16347109e338a57a61dde80 (MD5) / Serviços representam a maior parte do PIB brasileiro, um País com diversidade cultural, dimensões continentais e com regiões de grande potencial de desenvolvimento. Com a melhoria no desenvolvimento aumenta o poder de compra da população e as organizações devem atender esta nova demanda cada vez maior e mais exigente. Há a necessidade de fazer com que as organizações tenham dentro de seus mais elevados objetivos o compromisso com a qualidade em serviços. A revisão demonstra os passos necessários a realização do planejamento estratégico representando o início para a metodologia proposta alem de fundamentar e parametrizar os elementos de serviços e de qualidade. Os parâmetros de confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, preço, prazo e tangíveis foram o resultado da estruturação dos elementos contidos na pesquisa. A continuidade da metodologia desenvolvida consistiu na aplicação de questionário originado da pesquisa bibliográfica para o consumidor final, foram aplicadas para os especialistas e para as empresas prestadoras do serviço. Uma análise realizada indica preliminarmente áreas e ações aplicáveis para a melhoria da qualidade de serviços, determinando-se o nível médio desejado e o nível médio aceitável resultando na taxa de aprovação e na taxa ideal. Acrescentou-se a criação dos indicadores de interface que permitem a análise e o controle da interação com o consumidor na interface com a organização. A partir dos dados coletados dos especialistas estabeleceu-se o padrão atual para serviços, servindo estes como uma aplicação prática da metodologia. Com os dados obtidos das organizações pesquisadas pode-se realizar a comparação dos indicadores NMD, NMA, taxa de aprovação e taxa ideal permitindo o ajuste entre o que a organização fornece e percebe com o que o consumidor recebe e percebe. Esta comparação permite otimizar e também direciona os recursos da organização nas ações de gestão da melhoria da qualidade na prestação de serviços para o consumidor final. / Services account for most of the Brazilian GDP in a country with cultural diversity, continental dimensions, with areas of great development potential. As the country gets more developed, people's purchasing power increase and organizations must meet this new increasing and demanding fact. There is a need to ensure that the organizations have in their highest goals the commitment to quality in services. The theoretical review shows the necessary steps for doing the strategic planning, that represents the beginning of the proposed methodology, besides, giving support and setting the elements of service and quality. The parameters of reliability, responsiveness, security, empathy, pricing, time and tangible were the result of the structuring the elements in the research. To continue the developed methodology, a questionnaire made from the literary review to the final consumer, was applied to specialists to service companies. A preliminary analysis indicates areas and actions applicable to improving the quality of services, by providing the desired and acceptable level, resulting in an average and ideal rate for approval. The creation of interface indicators that enable the analysis and control to interact with the consumer in interfacing with the organization was added. From the data collected with experts it was established the pattern for current services, they serve as a practical application of the methodology. With the data obtained from the organizations a comparison could be made in the indicators NMD, NMA, the approval rate and the ideal rate allowing fit between what the organization delivers and realizes what the consumer receives and perceives. This comparison allows optimizing resources and also directs the organization's actions in the managing the quality improvement in services delivered to the consumers.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica. / Made available in DSpace on 2012-10-24T05:52:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 257009.pdf: 1184312 bytes, checksum: 2687d72b90c78c1ad6ef9dc6e59f2774 (MD5) / Esta tese apresenta um novo modelo de tarefas para expressar requisitos temporais que não podem ser facilmente representados em termos de deadlines e períodos. Neste modelo, tarefas são divididas em segmentos A, B e C. O segmento A é responsável por realizar algumas computações e após seu término explicitar o intervalo de tempo dentro do qual o segmento B deve executar para cumprir alguns requisitos de aplicação. Finalmente, após a execução de B o segmento C é liberado para executar. A execução do segmento B é válida se realizada dentro daquele intervalo de tempo; caso contrário, sua contribuição pode ser considerada sem valor para sua tarefa. O modelo utiliza funções benefício para indicar quando a ação deve ser executada para obtenção do máximo benefício. Soluções da literatura de tempo real são adaptadas e integradas para produzir uma solução de escalonamento para este problema. Como resultado, foram criadas algumas abordagens (síncronas e assíncronas) desenvolvidas especificamente para o modelo. Testes de escalonabilidade offline foram desenvolvidos para cada abordagem. Estes testes, além de um resposta aceita/rejeita, fornecem um limite inferior e superior para a qualidade que será obtida pelo segmento B em tempo de execução. No decorrer do trabalho, foram realizadas diversas contribuições à área de tempo real, em específico na área de algoritmos de atribuição de prioridades, redução do pessimismo no tempo de resposta de segmentos não preemptivos e na análise de melhor momento de liberação para os segmentos B.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Odontologia / Made available in DSpace on 2012-10-24T06:21:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 254974.pdf: 6304282 bytes, checksum: 3712bada6ae2438b85767c1417a59cfd (MD5) / Atualmente, qualidade é um tema muito discutido, dada a grande concorrência, a necessidade de conter custos e a maior exigência dos clientes. Exigência esta que se estende a todos os tipos de serviços, inclusive aos serviços de saúde, mesmo os serviços públicos de saúde, onde não há concorrência, a procura pela qualidade do serviço prestado ao usuário é imprescindível por pressão dos mesmos e pela constante necessidade de racionalizar recursos. No entanto, não basta apenas dizer que se presta um atendimento de qualidade, é preciso avaliá-la e esta avaliação pode ser realizada pelo uso dos Indicadores da Qualidade. Estes, além de avaliar o serviço, poderão fornecer importantes informações acerca de possíveis problemas e do que precisa ser melhorado, auxiliando, assim, os gestores no planejamento adequado dos serviços. Os Indicadores da Qualidade em Saúde são categorizados em três grandes grupos: Indicadores de Estrutura, Indicadores de Processo e Indicadores de Resultado. Dessa forma, o presente trabalho se propôs a selecionar e testar um Indicador da Qualidade de cada categoria em um serviço público de Odontologia, com o objetivo de verificar a sua exeqüibilidade (possibilidade de uso). Os indicadores utilizados foram sugeridos pelos profissionais de odontologia (cirurgiões-dentistas) que atuam no serviço e pelos coordenadores de regionais de saúde e aplicados em uma Unidade Básica de Saúde do município de Florianópolis. Sendo "horas de treinamento ou cursos fornecidos pela instituição/CD/ano" o Indicador de Estrutura aplicado, "cuidados com biossegurança" o Indicador de Processo e "satisfação do prestador" o Indicador de Resultado. Observou-se que para esta instituição apenas o indicador "horas de treinamento ou cursos fornecidos pela instituição/CD/ano" não é exeqüível, devido a não-disponibilidade de dados claros e precisos. No entanto, se houver um planejamento adequado por parte da instituição e uma base de dados atualizada tal indicador também poderá ser utilizado para avaliação do sistema. Os indicadores aplicados são excelentes instrumentos de avaliação e fontes de dados para planejamento que deveriam ser constantemente utilizados pela instituição. Assim, foi possível concluir que os indicadores podem ser utilizados para avaliar em serviço de Odontologia. Entretanto, é importante ressaltar que um único indicador de cada grupo não é capaz de avaliar a qualidade do serviço como um todo. Seria necessário elencar um grupo de indicadores de cada categoria para esse fim, sendo esta uma limitação do estudo.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2013-07-16T01:56:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 221390.pdf: 1047447 bytes, checksum: 98d65729dcaf49ad718472177b27c4a4 (MD5) / O gerenciamento redes tem com finalidade conservar o funcionamento da rede como um todo, desde os serviços apresentados aos usuários à transmissão dos dados. Conforme a evolução das redes, o gerenciamento assumiu papel cada vez mais destacado, onde os administradores de rede aprendem que adicionar largura de banda não é capaz de resolver problemas relacionados ao tráfego. Logo, reservar ou diferenciar recursos não é garantir qualidade de serviços. Neste contexto desenvolver novas formas de gerenciamento de rede é fundamentalmente importante.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica / Made available in DSpace on 2013-07-16T02:10:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 221914.pdf: 956413 bytes, checksum: c73bebf12fdb05a3084f4519bd7b840e (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T11:55:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 238673.pdf: 542680 bytes, checksum: 3eb5e39544aab89352b8e52ffafda56c (MD5) / O objetivo deste trabalho é apresentar um modelo para a gestão da qualidade no processo de prestação de serviços de seguros, centrando a atenção na relação entre corretores de seguros e clientes com base na análise de uma pesquisa realizada para este fim. Esta pesquisa buscou, entre os consumidores de seguros para veículos automotores, os aspectos mais importantes relacionados ao momento da venda, do pós-venda e aspectos gerais do profissional corretor de seguros. O trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica para fundamentar teoricamente a dissertação dentro de conceitos de qualidade, serviços, atendimento ao cliente e a função do corretor de seguros para veículos automotores. Com o intuito de verificar o grau de importância atribuído aos aspectos relacionados ao atendimento no serviço de seguros, foi realizada a pesquisa qualitativa com consumidores desta modalidade de seguro em duas etapas, a primeira por meio de observação de grupos de consumidores e grupos de foco, a segunda, utilizando-se de questionário com perguntas abertas e fechadas, que foi respondido pelos consumidores com perfil pré-estipulado. Para ter condições de avaliar o padrão esperado (opinião dos consumidores) e o padrão real (opinião dos corretores), este mesmo questionário, com poucas alterações, foi respondido também pelos corretores. Desta forma, com a análise dos resultados, foi possível estruturar um modelo para a gestão da qualidade no processo de prestação de serviços de seguros, o qual apresenta um conjunto de ações que estão focadas em aproximar o padrão real do padrão esperado. Este modelo estabelece a postura que o corretor de seguros para veículos automotores deve adotar no momento da venda, do pós-venda e características gerais do profissional, cujo objetivo é a melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor.