Identificar las barreras que impiden la incorporación, retención y fidelización de proveedores de los Ejecutores de Obras dentro del Registro Nacional de Proveedores (RNP) del Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE), las cuales una vez identificadas permitirá desarrollar estrategias para un lograr y mejorar en los índices de incorporación, retención y fidelización de proveedores. Se emplea el método del caso, además se realiza la operacionalización de variables a partir del desarrollo del marco teórico, con la finalidad de analizar y establecer las técnicas y herramientas a utilizar. La información obtenida para el desarrollo y análisis de la presente investigación se obtuvo de entrevistas a profundidad, revisión documentaria y encuesta online. / Tesis

El presente trabajo de investigación se desarrolló bajo un enfoque cualitativo del tipo descriptivo. Su principal objetivo fue identificar los posibles factores de insatisfacción laboral que pueden incidir en la rotación voluntaria de los colaboradores de una empresa comercializadora de vehículos, a fin de proponer estrategias de retención de talento en la organización. La empresa en estudio presenta una rotación total promedio de 24,2 % al año. La rotación voluntaria, es decir, en la que los colaboradores deciden abandonar la empresa por voluntad propia, representa en promedio el 48 % de este índice. Por tanto, es interés del área de Gestión Humana la mejora de este indicador, debido a los consecuentes costos asociados y la pérdida tanto de talento como del know how que se produce en la organización. Para identificar los posibles factores de insatisfacción de los colaboradores que abandonan la organización por voluntad propia, se analizó e interpretó los resultados de la encuesta de clima laboral, los índices de rotación de tres años consecutivos (2016, 2017 y 2018), las encuestas de salida y la entrevista propuesta al líder de Gestión Humana de la organización. Con esta información, se identificaron los principales factores de insatisfacción que impactan en la rotación voluntaria de la empresa y, considerando el marco teórico desarrollado, se ha elaborado un plan de retención de talento que contiene diversas estrategias a aplicar. De este modo, se logrará contribuir a la mejora del índice de rotación voluntaria en la organización. / This research work was developed under a qualitative approach, in a descriptive type. Its main objective was to identify possibles factors of job dissatisfaction that may influence in the voluntary turnover of employees in a vehicle trading company, to propose strategies for the retention of talent in the organization. This company under study has an average total turnover of 24.2 % per year. The voluntary turnover, that is, in which employees decide to leave the company voluntarily, represents in average 48% of this index. Therefore, it is the interest of the Human Management area the improvement of this indicator, due to the consequent associated costs and the loss of talent and know how in the organization. To Identify the possible dissatisfaction factors of employees, who leave the company voluntarily, We'd analyzed and interpreted the work environment survey, the turnover rates data of three consecutives years (2016,2017 and 2018), the employees exit surveys and an interview to the Human Management leader. With this information, the principals dissatisfaction factors that impact the voluntary turnover rate of the company were identified and, considering the theoretical framework developed, a talent retention plan has been prepared, that contain various strategies to apply. In this way, it will be posible to contribute to the improvement of the voluntary turnover rate in the organization. / Trabajo de investigación

La presente investigación tiene como objetivo proponer un Plan de Retención para una mype del sector automor peruano, cuya problemática es la alta tasa de rotación laboral voluntaria. Esta investigación considera el Modelo de Estrategias de Gestión de Retención Basadas en Evidencias de Allen et al. (2010), teoría que permite identificar los factores de rotación y de permanencia, como también, proponer acciones de retención laboral. La metodología de la investigación se centra en el análisis en las experiencias, vivencias y percepciones de los trabajadores y extrabajadores de la concesionaria mype, cuya información se recoge a través de herramientas cualitativas y bajo un enfoque cualitativo. Asimismo, el estudio del caso propone profundizar en conocimientos sobre un caso particular, correspondiendo a esta investigación de tipo instrumental, cuyo aporte es positivo para las ciencias de la gestión en el sector de las mypes. Con esta investigación, se logra reconocer que el modelo de retención que Allen (2008) propone es posible adaptarlo en función de las necesidades y capacidades del caso de estudio. Finalmente, a través de la identificación de factores de rotación, junto a la teoría presentada se desarrollaron estrategias y actividades para que el caso de estudio pueda replicarlas a manera de retener su personal clave e incrementar la productividad de esta organización.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales)

Aquest estudi es centra en la síntesi de zeolites a partir de cendres volants de carbó i les aplicacions ambientals dels materials zeolítics resultants. La síntesi de zeolites es va desenvolupar mitjançant dos processos diferenciats: a) extracció de Si de la cendra volant i la subseqüent síntesi de zeolita pura mitjançant la combinació del extracte resultant amb una solució rica en Al, i b) la zeolitizació de la cendra volant per conversió directa. Aquest estudi s'ha realitzat amb 23 cendres volants de diferents centrals elèctriques europees, amb SiO2 i Al2O3 com components majoritaris.La recerca del tractament hidrotermal de les cendres volants emprant calentament convencional i microones suggereixen que la dissolució de Si i Al de les cendres volants depèn principalment dels següents factors: a) tipus de fases de Al-Si que la composen, b) tipus i concentració de la solució extractant, c) temperatura, d) relació solució extractant/cendra volant, e) agitació i f) temps. El alts continguts de Al, Si i Na en els lixiviats donen lloc a la saturació i precipitació de fases zeolítiques en el residu d'extracció. Per tant, en el disseny del procés d'extracció cal tenir en compte les següents finalitats: a) obtenir una extracció alta de Si, i b) convertir simultàniament el residu d'extracció en un producte zeolític amb aplicació industrial (amb una CIC ???1 meq/g).Els millors rendiments d'extracció de sílice de les cendres volants, tenint en compte les condicions estudiades, foren les següents:- 405 g SiO2/kg en una etapa de extracció (equivalent a 1216 g zeolita A pura/kg)- 368 g SiO2/kg en una etapa de extracció amb microones (equivalent a 1104 g zeolita A pura/kg)- 250 g SiO2/kg en una etapa de extracció amb previ tractament tèrmic (equivalent a 750 g zeolita A pura/kg)- 210 g SiO2/kg en dos etapes de extracció (equivalent a 630 g zeolita A pura/kg)Els resultats experimentals d'extracció i caracterització han mostrat que els paràmetres que afavoreixen l'extracció de Si de les cendres originals són: a) alts continguts de Si, b) alta proporció de SiO2 en la matriu vítrea i en altres fases altament solubles, com sílice opalina, i c) una relació SiO2/Al2O3 alta.A partir dels extractes de sílice (de la cendra volant de Meirama) i d'una aigua residual d'anoditzat d'alumini (Alumet) es va sintetitzar un material zeolític amb el 97 % de puresa, tal i com es dedueix de la seva alta CEC (4.7 meq/g, equivalent a la dels productes comercials), que era una mescla (50:50) de zeolita A i X. Si als extractes de sílice obtinguts (entre 210 i 405 g de sílice/kg cendra) se li aplica aquest rendiment de síntesi, s'obté un rendiment net d'entre 611 i 1178 g de zeolita A/X/kg de cendra volant.La selecció d'una cendra volant apropiada per la zeolitizació mitjançant conversió directa ve determinada pels següents factors: a) alts continguts de Al2O3 i SiO2, b) alts continguts en matriu vítria i c) una relació SiO2/Al2O3 baixa. De manera que, a partir d'una cendra volant amb una composició del 78 % de Al2O3 + SiO2, 86 % de matriu vítria i una relació SiO2/Al2O3 = 2.4 s'obtingué un producte zeolític amb un contingut en zeolita del 65 % en tan sols 8 hores. En canvi, utilitzant una cendra amb un 63 % de vidre es va sintetitzar un material amb tan sols el 45 % de zeolita en 24 hores. Les condicions òptimes de conversió per la cendra volant de Narcea es fixaren en: 3 M NaOH, 125 oC, 8 h, 2 L/kg amb un rendiment de síntesis de 700 g de zeolita/kg cendra. L'experiment a escala de laboratori fou extrapolat a escala de planta de pilot i s'obtingueren 2.2 tones d'un producte amb una CEC de 2.7 meq/g. A més, les zeolites amb alta CEC, tal com la NaP1, s'obtenen preferencialment a partir de cendres amb SiO2/Al2O3 <1.5.Els experiments de retenció de metalls realitzats amb les mostres d'aigües amb altes concentracions en metalls pesats van mostrar que les dosis òptimes de material zeolític oscil·len entre 5 i 40 g/L, depenent del rang de concentració de metalls i de la CEC del material zeolític emprat. Aquests resultats demostren que les zeolites A i NaP1 tenen una afinitat major per els metalls que per Ca2+ i Mg2+. A partir d'una avaluació qualitativa dels resultats obtinguts, s'obtingué la la següent afinitat pels cations estudiats: Fe3+??Al3+ ???Cu2+ ???Pb2+ ???Cd2+=Tl+ ???Zn2+ ???Mn2+???Ca2+= Sr2+ ???Mg2+. Les solucions que contenen fins 600 mg/L d'aquests metalls pesats i fins 800 mg/L de Ca2+ poden tractar-se amb zeolites A, X iNaP1 per tal de reduir el contingut de metall a <0.5 mg/L, amb nivells relativament alts de Ca2+ en solució.Aquest estudi ha premés provar la eficàcia del material zeolític sintetitzat a escala de planta pilot com a material immobilitzador de metalls en sòls contaminats pel abocament tòxic d'Aznalcóllar (Sud d'Espanya). Es van afegir entre 0 i 54 tones de producte zeolític/hectàrea i després d'un any s'observà que la dosi de 15 tones/hectàrea era suficient per immobilitzar > 99 % dels elements lixiviables més problemàtics. Després de dos de l'addició, es mantenia el mateix grau d'inmmobilització.Les capacitats d'adsorció mesurades per SO2 i NH3 foren 297 i 111 mg/g, respectivament, amb el material 4A-X sintetitzat a partir d'extractes de sílice. En canvi, amb els productes sintetitzats per conversió directa s'obtingueren valors d'adsorció d'un ordre de magnitud menor. Tot i que els resultats demostren que la major part de la capacitat de retenció es deu fisisorció, la presència de vapor d'aigua en el gas pot reduir apreciablement la capacitat de retenció d'aquestes zeolites en aplicacions industrials reals. Conseqüentment, les aplicacions potencials d'aquests materials en el tractament de gasos poden ser la captació de vapor d'aigua la retenció de SO2 o NH3 d'efluents gasosos amb poca quantitat d'aigua. / Este estudio se centra en la síntesis de zeolitas a partir de cenizas volantes de carbón y las aplicaciones ambientales de los materiales zeolíticos resultantes. La síntesis de zeolitas se realizó utilizando dos procesos diferentes: a) la extracción de Si de la ceniza volante y la subsiguiente síntesis de zeolita pura mediante la combinación del extracto resultante con una solución rica en Al, y b) mediante la zeolitización de la ceniza volante por conversión directa. Este estudio se ha realizado con 23 cenizas volantes de diferentes centrales eléctricas europeas, con SiO2 y Al2O3 como componentes mayoritarios.El estudio del tratamiento hidrotermal utilizando calentamiento convencional y microondas sugieren que la disolución de Si y Al de las cenizas volantes depende de los siguientes factores: a) tipo de fases de Al-Si que la componen, b) tipo y concentración del extractante, c) temperatura, d) relación solución extractante/ceniza volante, e) agitación y f) tiempo. Los contenidos altos de Al, Si y Na en los lixiviados dan lugar a la saturación y precipitación de fases zeolíticas en el residuo de extracción. Consiguientemente, para el diseño del proceso de extracción deben considerarse las finalidades siguientes: a) alcanzar una extracción alta de Si, y b) convertir simultáneamente el residuo de extracción en un producto zeolítico con aplicación industrial (con una CIC ???1 meq/g).Los mejores rendimientos de extracción de sílice de las cenizas volantes, en función de las condiciones estudiadas, fueron los siguientes:- 405 g SiO2/kg en una etapa de extracción (equivalente a 1216 g zeolita A/kg)- 368 g SiO2/kg en una etapa de extracción con microondas (equivalente a 1104 g zeolita A/kg)- 250 g SiO2/kg en una etapa de extracción con previo tratamiento térmico (equivalente a 750 g zeolita A pura/kg)- 210 g SiO2/kg en dos etapas de extracción (equivalente a 630 g zeolita A pura/kg) Los resultados experimentales de extracción y caracterización mostraron que los parámetros que favorecen la extracción de Si de las cenizas originales son: a) alto contenido de Si, b) alta proporción de SiO2 en la matriz vítrea y en otras fases altamente solubles, como sílice opalina, y c) una relación SiO2/Al2O3 alta.A partir los extractos de sílice (de la ceniza volante de Meirama) y de una agua residual de anodizado de aluminio (Alumet) se sintetizó un material zeolítico con una pureza del 97 %, deducida de su alta CEC (4.7 meq/g, equivalente a la de los productos comerciales), que era una mezcla (50:50) de zeolita A y X. Si sobre los extractos de sílice obtenidos (entre 210 y 405 g de sílice/kg ceniza) se aplica este rendimiento de síntesis, se obtiene un rendimiento final de entre un 611 y 1178 g de zeolita A/X/kg de ceniza volante.La selección de una ceniza volante apropiada para la zeolitización por conversión directa viene determinada por los siguientes criterios: a) alto contenido de Al2O3 y SiO2, b) alto contenido en matriz vítrea y c) una relación SiO2/Al2O3 baja. Así, utilizando una ceniza volante con una composición del 78 % de Al2O3 + SiO2, 86 % de matriz vítrea y una relación SiO2/Al2O3 = 2.4 se obtuvo un producto zeolítico con un contenido en zeolita alrededor del 65 % en tan sólo 8 horas. Sin embargo, utilizando una ceniza con un 63 % en vidrio se sintetizó un material con tan sólo el 45 % zeolita en 24 horas. Las condiciones óptimas de conversión se fijaron para la ceniza volante de Narcea en: 3 M NaOH, 125 oC, 8 h, 2 L/kg con un rendimiento de síntesis de 700 g de zeolita/kg ceniza. Las pruebas de laboratorio se reprodujeron a escala de planta de piloto y se obtuvieron 2.2 toneladas de un producto con una CEC de 2.7 meq/g. Además, las zeolitas con alta CEC, tal como NaP1, se obtienen preferencialmente a partir de cenizas con SiO2/Al2O3 <1.5. Los experimentos de retención de metales realizados con muestras de agua con altas concentraciones en metales mostraron que las dosis de zeolita óptimas oscilan entre 5 y 40 g/L, dependiendo de la concentración de metales y de la CEC de la zeolita utilizada. Así, las zeolitas A y NaP1 tienen mayor afinidad para los metales que para Ca2+ y Mg2+. A partir de una evaluación cualitativa de los resultados obtenidos, se obtuvo la siguiente afinidad para los cationes estudiados: Fe3+??Al3+ ???Cu2+ ???Pb2+ ???Cd2+=Tl+ ???Zn2+ ???Mn2+???Ca2+= Sr2+ ???Mg2+. Las soluciones con hasta 600 mg/L de estos metales pesados y hasta 800 mg/L de Ca2+ pueden tratarse con zeolitas A y NaP1 para reducir el contenido de metal a <0.5 mg/L, permaneciendo en solución niveles relativamente altos de Ca2+.Este estudio ha permitido probar la eficacia del material zeolítico obtenido a escala de planta piloto como material inmovilizador de metales en suelos contaminados por el vertido tóxico de Aznalcóllar (Sur de España). Se adicionaron entre 0 y 54 toneladas de producto zeolítico/hectárea y después de un año se observó que la dosis de 15 toneladas/hectárea era suficiente para inmovilizar > 99 % de los elementos lixiviables más problemáticos. Dos años después de la adición, persistía el mismo grado de inmovilización.Las capacidades de adsorción medidas para SO2 y NH3 fueron 297 y 111 mg/g, respectivamente, con el material el 4A-X sintetizado a partir de extractos de sílice. En cambio, con los productos sintetizados por conversión directa se alcanzaron valores de adsorción un de orden de magnitud menor. Aunque los resultados demuestren que la mayor parte de la capacidad de retención se debe a la adsorción física, la presencia de vapor de agua en el gas puede reducir apreciablemente la capacidad de retención de estas zeolitas en aplicaciones industriales reales. Consiguientemente, las principales aplicaciones potenciales de estos materiales en el tratamiento de gases pueden ser la captación de vapor de agua o la retención de SO2 o NH3 de efluentes gaseosos con poca agua. / This study is focused on the synthesis of zeolites from coal fly ashes and on the environmental applications of the zeolitic materials obtained. The synthesis of zeolites was carried out using two processes: a) the extraction of Si from fly ash and subsequent synthesis of pure zeolites by combining the resulting extract with a high Al-solution, and b) the direct conversion of fly ash into zeolite. This study was carried out with 23 fly ashes from different European power plants, having SiO2 and Al2O3 as major components.The research developed by hydrothermal treatment of fly ashes using conventional and microwave heating suggests that the dissolution of the Si and Al from fly ashes depends on the following factors: a) type of Al-Si hosting phases, b) extractant type and concentration, c) temperature, d) extractantant solution/fly ash rates, e) stirring and f) time. The high Al, Si and Na contents in the leachate result in the saturation and subsequent precipitation of zeolitic phases in the extraction residue. Consequently, the design of the extraction process has to strike a balance between two major goals: a) to reach high Si-extraction yields, and b) to simultaneously convert the extraction residue into a second grade zeolitic product with an industrial application (at least CEC ??1 meq/g).Of all the results obtained from the silica extraction experiments, the best extraction yields as a function of the conditions tested were as follows:- 405 g SiO2/kg with a single extraction (equivalent to 1216 g of pure A zeolite/kg)- 368 g SiO2/kg with a single microwaves assisted extraction (equivalent to 1104 g of pure A zeolite/kg)- 250 g SiO2/kg with a single extraction with a previous thermal treatment (equivalent to 750 g of pure A zeolite/kg)- 210 g SiO2/ kg with two step extraction (equivalent to 630 g of pure A zeolite/kg)Comparison of the experimental data from the extraction tests with the results of the characterisation shows that the main parameters governing the Si extraction are: a) a high bulk Si content in the starting fly ash, b) a raised proportion of the bulk SiO2 present in easily degradable glass matrix and as highly soluble opaline silica, and c) a high bulk SiO2/Al2O3 ratio of the fly ash.From fly ash silica extracts (of Meirama fly ash) and an Al-waste solution (Alumet) was synthesised a high purity blend (50:50) of A and X zeolite with a zeolite content of 97 %, as deduced from the high CEC (4.7 meq/g, similar to equivalent commercial products).This efficiency applied to the highest silica extraction yields (210 to 405 g silica/kg fly ash) results in the synthesis of at least 611 to 1178 g of 4A-X zeolite / kg of fly ash.The results demonstrate that the most important criteria for the selection of a fly ash for direct conversion are: a) a high content of Al2O3 and SiO2, b) a raised glass content and c) a low SiO2/Al2O3 rate. Approximately 65 % of zeolite content in the final product was reached in 8 hours using a fly ash with 78 % Al2O3 + SiO2, 86 % of glass content and SiO2/Al2O3 = 2.4. However, only 45 % of zeolite content was reached in the low glass (63 %) fly ash in a 24 h conversion process. Optimal conversion conditions were fixed for the Narcea fly ash to: 3 M NaOH, 125 oC, 8h, 2 L/kg with a synthesis yield of 700 g of zeolite/kg fly ash. The results from the laboratory tests were reproduced at pilot plant scale in such a way that 2.2 tonnes of a product with a CEC of 2.7 meq/g were obtained. In addition, high CEC zeolites, such as NaP1 zeolite, are preferentially obtained from fly ashes having SiO2/Al2O3 <1.5. Thus, in contrast to the silica extraction, low Si/Al ratios are preferred for direct conversion.The sorption of heavy metals from acid mine waters using the zeolitic products obtained in this study demonstrates that the optimal zeolite doses for the extraction of heavy metals from the polluted acid mine waters range between 5 to 40 g/L, depending on the CEC of the zeolitic material and the concentration of pollutans. These results demonstrate that A and NaP1 zeolites have a higher affinity for metal ions than for Ca2+ and Mg2+. A tentative order for the sorption of the different ions was deduced: Fe3+?Al3+ ??Cu2+ ??Pb2+ ??Cd2+=Tl+ ??Zn2+ ??Mn2+??Ca2+= Sr2+ ??Mg2+. Solutions containing up to 600 mg/L of these heavy metals and up to 800 mg/L of Ca2+ can be treated with A and NaP1 zeolites to reduce the metal content down to <0.5 mg/L, with relatively high levels of Ca2+ remaining in the solution.Very good results were obtained by employing the pilot plant product for the immobilisation of metals in soils from several experimental fields around a sulphide mining area in Southern Spain. Doses from 0 to 54 tonnes of zeolitic product / hectare were applied and after one year a dose of 15 tonnes / hectare was enough to immobilise > 99 % of problematic leachable metals. Two years after the addition the same immobilisation persisted. Measured sorption capacities for SO2 and NH3 for the 4A-X zeolitic product synthesised from silica extracts attained 297 and 111 mg/g, respectively. The measured sorption capacities for the direct conversion products reached values that were one order of magnitude lower. Although the results demonstrated that most of this retention capacity is due to physical adsorption, the presence of water vapour in the flue gas may considerably reduce the gas uptake capacity of these zeolites in industrial applications. Consequently, the potential applications of this zeolitic material for gas treatment may be either the water vapour uptake or the SO2 or NH3 sorption from low water gaseous effluents.

Esta investigación tiene como finalidad analizar la alta rotación del personal del área de Innovación Pedagógica de una Universidad Particular de Lima Metropolitana, y plantear un estudio de las prácticas de gestión de recursos humanos que puedan ayudar a retener al mejor talento humano. Asimismo, este estudio se realizó entre los años 2015 y 2017, con una duración aproximada de catorce meses. Es una investigación descriptiva, ya que se basa en la investigación y exposición en forma detallada de las características de las variables que se estudian. Se busca señalar y exponer los aspectos que afectan la permanencia del talento humano, teniendo en cuenta su variable dependiente prácticas de gestión de recursos humanos y la variable independiente retención del talento humano. Para efectos de una mejor precisión, se consideró utilizar el universo total de 36 colaboradores como muestra, la cual se eligió de forma no probabilística y está conformada por : 2 jefes de sección, 4 coordinadores, 2 secretarias y 28 asistentes. Para la obtención de resultados se utilizó la técnica de la encuesta, con un cuestionario como instrumento de medición, que consta de un total de 42 preguntas. Los resultados demuestran que las prácticas funcionales de la variable prácticas de gestión de recursos humanos se muestran debilitadas y en este estudio se sugiere se refuercen. En cuanto a la variable retención del talento humano muestra que se necesita una alta atención con respecto a la compensación y paga justa, en las condiciones de trabajo satisfactorias, en las políticas organizacionales y procedimientos que soportan la adquisición de recompensas y finalmente en el margen de beneficios. This research aims to analyze the high turnover of personnel in the area of Pedagogical Innovation of a Particular University in Lima, and to propose a study of human resources management practices that can help retain the best human talent. Also, this study was carried out between the years 2015 and 2016, with duration of approximately fourteen months. It’s a descriptive research, because it is based on the research and exposition in detail of the characteristics of the variables studied. The present research, seeks to point out and expose those aspects that affect the permanence of human talent, taking in consider two variables: Dependent variable: practices of human resources management and Independent variable: Human talent retention. For purposes of better precision, it was considered to use the total universe as a sample, which was chosen in a non-probabilistic way and is made up of a total of 36 collaborators: 2 section chiefs, 4 coordinators, 2 secretaries and 28 assistants. To obtain results, the survey technique was used, with a questionnaire as a measurement instrument, it consist of 42 questions. The results demonstrate that the functional practices of the variable: Human Resource Management practices are weakened and should be reinforced. Likewise, the variable: Human talent retention, shows high attention is needed to: fair compensation and payment, satisfactory working conditions, organizational policies and procedures that support the acquisition of rewards, in the profit margin.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo identificar los factores que afectan la rotación de asesores telefónicos en los Centros de Contacto de Lima Metropolitana. El planteamiento y desarrollo de este estudio se basa en la siguiente interrogante: ¿Cuáles son los factores laborales que afectan la rotación de asesores telefónicos en los Centros de Contacto de Lima Metropolitana? Para esta investigación, se seleccionaron algunos Centros de Contacto en los que se tuvo mayor acceso para la recolección de testimonios. Se utilizó el diseño exploratorio – descriptivo, con el fin de reunir información acerca del tema estudiado. Los sujetos de la muestra no probabilística fueron principalmente, los asesores telefónicos. Para su análisis se utilizó la herramienta de entrevistas de profundidad y la elaboración de una guía de preguntas semi estructuradas, divididas por categorías para cada segmento, y así, poder contrastar las hipótesis planteadas. Para efectos de esta investigación, se consideró las variables de estudios: turnos de trabajo, condiciones contractuales y remuneración, que bien pueden ser unos de los factores que consideran los asesores telefónicos al momento de desvincularse. Por lo tanto, se llega a la conclusión que las variables mencionadas en este estudio afectan significativamente la rotación de asesores telefónicos en los centros de contacto investigados en Lima Metropolitana. / This research work is aimed at identifying the factors affecting the turnover of telephone consultants in Contact Centers located in the Lima Metropolitan Area. The approach and development of this study are based on the following question: What labor factors do affect the turnover of telephone consultants in Contact Centers located in Lima Metropolitan Area? For this research, some Contact Centers to which there was a greater access were selected for the collection of testimonies. The exploratory-descriptive design was applied for this research with a view to gather information about the subject matter studied. The subjects of the non-probability sample were mainly telephone consultants. For the purpose of analysis, the in-depth interviewing was applied and a semi-structured interview guide, which questions were divided by categories for each segment, was elaborated. Consequently, the proposed hypotheses were able to be contrasted. For the purposes of this research, the study variables included: work shifts, contractual conditions and remuneration, which may be factors considered by the telephone consultants when resigning from their job. Finally, this research concludes that the mentioned variables affect in a significant manner the turnover of telephone consultants in the investigational Contact Centers located in the Lima Metropolitan Area. / Tesis

La investigación se realiza en la empresa “Vendedores presenciales”, por confidencialidad de información se está usando razón social no real, que pertenece al rubro de Call Center con presencia en el Perú desde hace 16 años. Hace 8 años ha incursionado en el negocio de ventas presenciales de productos móviles y de telefonía fija de la empresa Movistar, tanto en Lima como en Provincias (Chiclayo, Trujillo, Piura, Ica, Huánuco, Huancayo, Tacna, Arequipa y Cuzco). El desarrollo de la presente investigación está dividido en tres capítulos. En el primer capítulo se desarrolla el sustento teórico relacionado con venta directa, selección y capacitación de personal, productos que se comercializan, el mercado de competencia en donde se desenvuelve “Vendedores presenciales ABC”, la motivación de personal y los tipos de productos que se comercializan. En el segundo capítulo se describe los antecedentes de “Vendedores presenciales ABC”, así como la problemática que es el objetivo de la investigación; cabe mencionar que aquí también se detallará el resultado de las herramientas de investigación utilizadas como son las entrevistas personales, encuesta on line y shadowing. En el tercer capítulo se detalla el rediseño o solución para minimizar la rotación de personal a través de un programa de beneficios para los trabajadores. / Tesis

La presente investigación se orientó a efectuar un análisis de la situación actual de la ONG World Wildlife Fund Perú (WWF Perú) respecto de sus políticas de retención de personal para afrontar la alta rotación de sus colaboradores. Para este fin, se analizaron las políticas vigentes y se efectuaron encuestas y entrevistas al personal de la organización. Como resultado, se desarrolló la estrategia más conveniente y alineada a los objetivos de la organización basada en el modelo Finnegan. Para validar esta propuesta, se utilizó como herramienta la entrevista estructurada realizada a los Directivos de la organización, quienes corroboraron la viabilidad del proyecto. Asimismo, se analizó el caso de la empresa Hilton Reservations and Customer Care (HRCC) quienes aplicaron dicho modelo con resultados favorables, con la finalidad de evaluar las mejores prácticas y que puedan ser aplicables a WWF Perú. / Tesis

Identifica las causas de la rotación de personal en el área de sistemas del sistema bancario peruano. En el primer capítulo, se dará el marco teórico necesario para el desarrollo y entendimiento de las propuestas, tocándose temas como la rotación de personal, motivación, sistema financiero peruano, sistema bancario y por ultimo dando a conocer todo acerca del área de sistemas. Luego, en el segundo capítulo, se detallará la metodología de investigación, mostrando el alcance de la misma, así como las herramientas a utilizar para poder obtener información de las diferentes fuentes primarias. Por otro lado, en el tercer capítulo se analizarán los datos y resultados obtenidos de las diferentes entrevistas, para luego exponerlos en el cuarto capítulo mostrar los hallazgos más relevantes de la investigación, así como las principales barreras y las brechas con respecto al alcance o cumplimento de los objetivos planteados. Finalmente, en el quinto capítulo daremos paso a las conclusiones y las recomendaciones de la investigación. / Tesis