Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T14:39:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 193803.pdf: 1104245 bytes, checksum: 31bb669e5b8c77d1fff768b67208a4e5 (MD5) / Este trabalho tem como objetivo analisar a influência do serviço agregado Confiat, oferecido pela Fiat a seus clientes, na decisão de compra e fidelidade à marca, seja por parte dos clientes que já utilizaram esse serviço, seja por parte dos clientes potenciais no momento da compra. O Confiat consiste em um conjunto de serviços emergenciais e de facilidades, disponibilizado pela Fiat aos seus clientes, em forma de assistência emergencial 24 horas. Trata-se de um estudo de caso em profundidade, pelo método indutivo, correlacionando três pesquisas descritivas, em forma de levantamento de dados junto aos clientes Fiat. Seu resultado demonstra que os clientes efetivamente valorizam e consideram a oferta dos serviços Confiat, como um valor agregado ao produto automóvel e como um diferencial da marca Fiat, confirmando-o como atividade necessária na cadeia de valor da empresa.

A estratégia de marca única é adotada pelas organizações para que as mesmas possam estabelecer uma identidade estratégica, um reconhecimento e uma maior visibilidade frente ao mercado consumidor. No entanto, a estratégia de atuar com marca única ou extensão de marca, requer da empresa uma avaliação criteriosa sobre os benefícios e desgastes que tal decisão que irá desencadear sobre as operações de serviço ao cliente, responsáveis por gerenciar os serviços e a entrega de valor que estes podem entregar ao cliente ou consumidor. Desse modo, esse trabalho apresentou como objetivo principal, analisar a interferência que a estratégia de marca única da Tramontina causa nas operações de serviço ao cliente das unidades estratégicas de negócios do grupo empresarial. Ao identificar e analisar essas interferências, foi possível mensurar o seu nível, sobre as operações internas das diferentes unidades do grupo e, por consequência, a clientes e consumidores do grupo empresarial. Dentre os agentes envolvidos, o campo de estudo é composto pelas dez unidades estratégicas de negócio do grupo Tramontina que utilizam a extensão de marca em seus produtos e serviços. O estudo foi desenvolvido como um estudo de caso, com pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, implementada por meio de observações diretas, pesquisa documental, entrevistas individuais em profundidade, envio de formulário com questões abertas, com 25 integrantes do grupo Tramontina e 10 clientes das dez unidades estratégicas de negócio do grupo empresarial. A análise de conteúdo realizou-se por meio da categorização e interpretação dos dados. Como resultados, identificou-se que a estratégia de marca única facilita a entrada de novos produtos ao mercado, resultando na lembrança na memória dos clientes, tanto positiva como negativa. Porém, se a organização que utiliza a extensão de marca não possuir um serviço ao cliente, estruturado nas fases pré-transacionais, transacionais e pós-transacionais, com linha de frente e retaguarda definidos, o valor da marca, a lealdade e a satisfação do cliente consumidor serão afetadas. No caso específico do grupo analisado por esse trabalho, identificou-se que a linha de frente na fase pós-transacional não possui um padrão de estrutura, assim como, não ocorre uma centralidade com relação aos serviços, do mesmo modo que ocorre com a marca. Nesse sentido, este estudo pode auxiliar as empresas detentoras de marca única a planejar suas operações de serviço ao cliente como fator competitivo e a compreender as interferências desse tipo de estratégia de marca sobre suas operações. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2015-06-25T14:15:56Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Patricia Boaria Tomazel.pdf: 5728825 bytes, checksum: 698f8fdd3607de038456bb27d9844b70 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-25T14:15:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Patricia Boaria Tomazel.pdf: 5728825 bytes, checksum: 698f8fdd3607de038456bb27d9844b70 (MD5) / The only brand strategy is adopted by organizations to allow them to establish a strategic identity, recognition and greater visibility across the consumer market. However, the strategy of working with one brand or brand extension, the company requires a careful evaluation of the benefits and wear this strategic decision will trigger on the customer service operations, responsible for managing the services and the value delivered to the customer or consumer. Thus, this work owned as main objective to evaluate the effect that the single brand strategy Tramontina causes in customer service operations, strategic business units of the business group. To identify and analyze the interference was possible to measure the level of the internal operations of the different units of the group and consequently, the customers and consumers of the business group. Among the agents involved, the study field is composed by ten strategic business units of Tramontina’s group, using the brand extension in their products and services. The study was conducted as a case study with qualitative, descriptive exploratory, implemented through direct observation, document research, individual interviews, form submission with open questions, with 25 members of the Tramontina’s group and 10 guests from ten strategic business units of the business group. Content analysis was performed by means of categorization and interpretation of data. As a result, it was found that the only brand strategy facilitates the entry of new products to market, resulting in remembrance in memory of customers, both positive and negative. However, if the organization uses the brand extension does not have a structured customer service in the pre-transactional, transactional and post-transactional stages, with front line and rear set, brand value, loyalty and customer satisfaction and consumers will be affected. In the specific case of the group analyzed for this work, it was found that the front line in the post-transactional phase does not have a standard structure, and does not occur centrality regarding the services, just as occurs with the brand. Thus, this study can assist companies with only brand to plan their customer service operations as a competitive factor and understand the interference of this kind of brand strategy, on its operations.

Este estudo teve como objetivo avaliar a relação entre critérios competitivos e desempenho de serviços em termos de qualidade percebida e a necessidade de adequações de trade offs nos critérios competitivos com base na opinião dos clientes. Para tanto buscou-se mensurar a qualidade percebida dos serviços pela clientela, classificando os clientes de serviços de informática em clusters (conglomerados) com base na qualidade percebida. Além disso, buscou-se verificar se o desempenho percebido dos serviços está relacionado com os critérios competitivos considerados. O contexto de pesquisa foi uma empresa que atua no comércio e assistência técnica de equipamentos de informática e serviço de internet com provedor próprio. A metodologia envolveu o desenvolvimento de estudo de caso, de natureza descritiva, com abordagem quantitativa. Participaram do estudo 139 clientes escolhidos de forma probabilística aleatória. A coleta de dados envolveu dois instrumentos de avaliação da qualidade dos serviços, sendo um baseado na escala SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992) e outro na escala de atributos de atendimento, confiabilidade, customização, tempo de entrega e preço e a ocorrência de trade offs operacionais proposto por Teixeira e Paiva (2008). Os dados foram analisados com o auxílio do SPSS®, sendo que foram utilizados os testes de Kruskal Wallis e o de Man U, bem como a análise de cluster, a partir do método Ward. Os resultados mostraram que os clientes mais insatisfeitos nas duas avaliações foram aqueles que têm pouco tempo de parceria com a empresa, bem como aqueles que utilizam os planos de acesso à internet de maior velocidade. Além disso, os maiores indicadores de insatisfação foram observados entre os clientes que já tiveram outros provedores de acesso e também aqueles que utilizam o serviço por mais de 15 horas diárias. A análise dos clusters mostrou que o cluster 1 formado pela maioria dos clientes pesquisados, tem uma maior satisfação da qualidade dos serviços em todos os critérios em relação ao cluster 2. Já a relação entre critérios competitivos e desempenho de serviços no setor analisado está pautada em fatores relativos à flexibilidade, confiabilidade e tempo. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2016-03-09T12:10:41Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Renata Dal Pra.pdf: 1880642 bytes, checksum: f5249be2f1f3306bc6d2471218737be9 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-09T12:10:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Renata Dal Pra.pdf: 1880642 bytes, checksum: f5249be2f1f3306bc6d2471218737be9 (MD5) / This study had as objective evaluates the relationship between competitive criteria and acting of services in terms of noticed quality and the need of adaptations of trade offs in the competitive criteria with base in the customers' opinion. For so much it was looked for to measure the noticed quality of the services for the clientele, classifying the customers of computer science services in clusters (conglomerate) with base in the noticed quality. Besides, it was looked for to verify the noticed acting of the services is related with the considered competitive criteria. The research context was a company that acts in the trade and technical support of computer science equipment and internet service with own provider. The methodology involved the development of case study, of descriptive nature, with quantitative approach. They participated in the study 139 chosen customers in way random probabilistic. The collection of data involved two instruments of evaluation of the quality of the services, being one based on the scale SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992) and other in the scale of service attributes, reliability, customization, time of delivery and price and the occurrence of trade operational offs proposed by Teixeira and Paiva (2008). The data were analyzed with the aid of SPSS®, and Kruskal Wallis's tests were used and the one of Man U, as well as the cluster analysis, starting from the Ward method. The results showed that the most unsatisfied customers in the two evaluations those that have little time of partnership with the company were, as well as those that use the access plans to the internet of larger speed. Besides, the largest dissatisfaction indicators were observed among the customers that already had other access providers and also those that use the service for more than 15 hours daily rates. The analysis of the clusters showed that the cluster 1 formed by most of the researched customers, has a larger satisfaction of the quality of the services in all of the criteria in relation to the cluster 2. Already the relationship between criteria and competitive acting in the analyzed section is ruled in relative factors at the flexibility, reliability and time.

O ambiente das operações de serviços lança desafios às organizações e a seus gestores, principalmente por envolverem o cliente no ato de consumo do serviço. Os efeitos da tecnologia e da globalização torna esta situação ainda mais desafiadora. Somado a isto, a importância de prestar serviços que vão ao encontro daquilo que o mercado deseja, como forma de fidelizar clientes num mercado cada vez mais exigente. Evidências de estudos apontam para a estratégia da lealdade como uma maneira de formar uma base de clientes sustentável, proporcionando lucros crescentes ao longo do tempo. Neste contexto, este estudo foi desenvolvido com o objetivo de verificar a interferência da qualidade percebida dos serviços, da linha de frente e retaguarda, na lealdade dos clientes pessoa jurídica (PJ) num Banco. O estudo é composto por duas etapas, uma qualitativa exploratória e outra quantitativa descritiva. A etapa qualitativa, através de entrevistas semiestruturadas em profundidade teve como propósito coletar percepções de gestores e clientes do Banco que ambientou a pesquisa, que proporcionassem subsídios para o aprimoramento do instrumento de coleta aplicado na etapa quantitativa. Através de uma survey, foi aplicado um questionário com 48 questões cuja escala de qualidade de serviços SERVPERF e a escala de lealdade de Santos (2001) tiveram adicionadas 20 questões oriundas das entrevistas da etapa qualitativa. Como resultados, a etapa qualitativa contribui com uma proposta de escala adaptada para o contexto atual do setor bancário clientes PJ. Na etapa quantitativa, os fatores empatia, segurança e resposta formaram um modelo que representa 62% de poder de explicação do comportamento de lealdade dos 129 clientes que compuseram amostra. A ANOVA – Análise da Variância foi realizada para a comparação entre as médias de avaliação da qualidade e lealdade entre diferentes grupos de clientes. Os resultados permitem concluir que as respectivas médias de avaliação são mais elevadas para clientes com maior grau de relacionamento com o Banco, apresentando maiores níveis de significância para clientes que operam com crédito e clientes que afirmaram que o Banco é sua principal instituição financeira em volume de negócios. Ao final, são destacadas algumas implicações teóricas e gerenciais do trabalho, assim como limitações da pesquisa e sugestões para estudos futuros. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2016-05-11T18:07:39Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcio Vanderlei Saueressig.pdf: 1034254 bytes, checksum: 880e68b3f64769e7e56b7b385440b125 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-11T18:07:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcio Vanderlei Saueressig.pdf: 1034254 bytes, checksum: 880e68b3f64769e7e56b7b385440b125 (MD5) Previous issue date: 2016-05-11 / The environment of services operations poses challenges to organizations and their managers, mainly because they involve the customer in the acts of consumer service. The effects of technology and globalization, makes the situation even more challenging. Added to this, the importance of providing services that meet what the market wants, in order to retain customers in an increasingly demanding market. Studies evidences point to a strategy of loyalty as a way to form a sustainable customer base, providing increased profits over time. In this context, this study was conducted in order to verify the interference of the perceived quality of services, the front and back office, at the loyalty of corporate customers in a Bank. The study consists of two phases, an exploratory qualitative and other quantitative descriptive. The qualitative stage, through semi-structured and in-depth interviews aimed to collect perceptions of managers and customers of the Bank who was the environment of the research. That would provide subsidies for the improvement of the collection instrument applied to the quantitative stage. Through a survey, a questionnaire was administered to 48 questions whose range of quality services SERVPERF and the scale of loyalty to Santos (2001) had added 20 questions derived from interviews of qualitative stage. As a result, qualitative stage contributes a proposal to scale adapted to the current context of the banking industry corporate customers. In the quantitative stage, the empathy factor, security and response formed a model that represents 62% of explanatory power of the loyalty behavior of 129 customers that composed the sample. ANOVA – Analysis of Variances was performed to compare the means of assessing the quality and loyalty among different customer groups. The results show that the respective means of evaluation are higher for customers with a higher level of relationship with the Bank, with higher significance levels for customers that operate with credit and customers who said that the Bank is a leading financial institution in volume Business. Lastly, the paper highlighted some theoretical and managerial implications of the work, as well as limitations of the research and suggestions for future studies.

Este estudo teve por objetivo comparar o Grupo Apollo de Hospitais, considerado referência mundial em turismo de saúde, com os empreendimentos Sul brasileiros: Hotel e Spa Recanto das Águas e Itá Thermas Resort e Spa, por possuírem um departamento específico destinado à qualidade de vida e bem-estar. A pesquisa foi comparativa, de caráter exploratório-descritivo, de corte qualitativo. Para tanto, elegeu-se unidades de significado para a definição de categorias de análise que permitiram determinar quanto essas variáveis se afastam ou se aproximam do modelo indiano, considerado ideal, levando em consideração o fato de Índia e Brasil estarem em esferas político, social, econômica e cultural diferentes. São elas: a) excelência da área médica; c) hotelaria hospitalar; e c) entorno. No estudo, empregou-se a pesquisa bibliográfica e documental, entrevistas e observações in loco. Os documentos analisados foram materiais bibliográficos pertinentes, documentos e matérias publicadas em sites oficiais do governo indiano e documentos acerca da realidade do Apollo Hospitals em seu site na internet, bem como arquivos solicitados para apreciação. As entrevistas foram realizadas com os gestores dos empreendimentos brasileiros, objetos deste estudo. As observações in loco se deram no Hotel e Spa Recanto das Águas e no Itá Thermas Resort e Spa. Os resultados evidenciaram que o Brasil já possui recursos físicos e humanos suficientes para que seja implantado o turismo de saúde, de acordo com os moldes indianos, desde que, se respeite as especificidades sociais, culturais, políticas e econômicas desse país. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2016-05-18T12:51:30Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Paula Cristina Nora.pdf: 51502217 bytes, checksum: ca901a06ff62fb04664e1aa22e48df3c (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-18T12:51:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Paula Cristina Nora.pdf: 51502217 bytes, checksum: ca901a06ff62fb04664e1aa22e48df3c (MD5) Previous issue date: 2016-05-18 / Universidade de Caxias do Sul, UCS. / The objective of this study was to compare the Apollo Group of Hospitals, which is considered a worldwide reference for medical tourism, to the Brazilian south's enterprises Hotel and Spa Recanto das Águas and Itá Thermas Resort and Spa, for they have an especific department dedicated to life quality and well being. The research was comparative, of exploratory and descriptive nature, with a qualitative edge. Therefore units of meaning for definition of categories of analisys were elected, which allowed it to determine how much these variables grow farther or closer from the Indian model, considered ideal, taking under consideration the fact that India and Brazil are in different cultural, economic, social and politic levels. They are: a) excellency in the medical areas, b) hospitalar hotels, c) surroundings. In this study the bibliographic and documental researches were engaged, and intervews and observations made in person. The analyzed documents were bibliographic and relevant, contents published in oficial governamental Indian sites and themes around the reality of the Apollo Hospitals on its own site on the net, as well as archives required for appreciation. The interviews were made with the managers of Brazilian enterprises, objects of this study. The observations in person happened in the Hotel and Spa Recanto das Águas and in the Itá Thermas Resort and Spa. The results prove that Brazil already has enough built range, geographic and human resourses for the medical tourism to be enrooted according to the Indian models, as long as the social, cultural, political and economic factors of this country are respected.

Made available in DSpace on 2015-10-07T02:04:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000475535-Texto+Completo-0.pdf: 1501418 bytes, checksum: 76316e464d52a525e6f2f127f2ef163f (MD5) Previous issue date: 2015 / The customer experience has received special attention in academic studies and marketing management of organizations, as the economy increasingly turns from a transactional nature into relationships based on experience. With the fiercest markets with standardized products and services and without differentiation, emerges the need for organizations act in a new competitive environment, whose value perspective takes on a new stage which is substantiated by experiences. Thus, the theme has been the focus of researchers to better define it, understand it, and measure it. In this sense, the main objective of this dissertation is the adaptation and validation of a scale originally proposed to measure experience in the hotel service context to the context of continuous relationships of association services in the education sector. The study was developed in two stages, with the first exploratory, allowing the scale adaptation for the studied context, and the second of descriptive nature, enabling the application and validation of the scale. For this purpose, in the exploratory stage in-depth interviews were carried out and in the descriptive stage were carried out an online and by phone survey, both with graduates of postgraduate courses. The results pointed out to the need for some adjustments to the original scale, ending on a scale of 7 factors and 37 variables, confirmed in terms of unidimensionality, reliability, convergent validity and discriminant validity. Finally, in the concluding remarks of this study are presented the main findings of the research and their academic and managerial implications, as well as the limitations of the study and suggestions for further research on the topic. / A experiência do cliente tem merecido especial atenção nos estudos acadêmicos e na gestão de marketing das organizações, visto que a economia cada vez mais se transforma de uma natureza transacional para relações baseadas na experiência. Com os mercados mais acirrados e com os produtos e serviços padronizados e sem diferenciação, emerge a necessidade das organizações atuarem em um novo contexto competitivo, cuja perspectiva de valor se dá em um novo estágio que é fundamentado pelas experiências. Sendo assim, o tema tem sido alvo de pesquisadores para melhor defini-lo, compreendê-lo e mensurá-lo. Nesse contexto, o objetivo principal desta dissertação é a adaptação e validação de uma escala, proposta originalmente para medir experiência no contexto de serviço hoteleiro, para o contexto de serviços de relações contínuas de associação no setor de educação. O estudo foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira de natureza exploratória, permitindo a adaptação da escala para o contexto estudado, e a segunda de natureza descritiva, possibilitando a aplicação e validação da mesma. Para tanto, na etapa exploratória foram realizadas entrevistas em profundidade e na etapa descritiva foi realizada uma survey online e por telefone, ambas com egressos de cursos de pós-graduação. Os resultados apontaram para a necessidade de alguns ajustes na escala original, finalizando em uma escala de 7 fatores e 37 variáveis, confirmada em termos de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante. Por fim, nas considerações finais deste estudo são apresentados os principais achados da pesquisa e suas respectivas implicações acadêmicas e gerenciais, bem como as limitações do estudo e sugestões para continuidade de pesquisas sobre o tema.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000436416-Texto+Completo-0.pdf: 733839 bytes, checksum: b4a9a9247bc51dc914a5f7f44b527e2b (MD5) Previous issue date: 2011 / The relationship between consumers and companies has been explored for over three decades by theorists, and in practice, it has been used to generate a economic development. As these studies were detailed, the relationship quality, based on the lasting connection among the sellers and consumers, that create competitive advantages that are difficult to reproduce, considering the intangible aspects. As we researched available literature on the theme, we realized that there were no studies relating to the development of the relationship quality among the sellers and consumers of door to door sale, and, in order to establish the parameters, a depth interview was conducted, considering the sales in store environment. Using the theoretical model developed by Roberts, Varki e Brodie (2003), a qualitative exploratory research was conducted with salespeople and customers, in both sales formats in the cosmetic market, in order to identify how the relationship quality is formed, and also how the trust (in the integrity, as well as in the benevolence), commitment, satisfaction and the affection conflict play a role in this development. In this study were not found evidence of differences in the development of the quality of the relationship between the two formats of sale. / Há mais de três décadas o tema relacionamento entre consumidores e empresas é explorado por acadêmicos e praticado no campo empresarial com o intuito de gerar desenvolvimento econômico. Do aprofundamento deste estudo, surgiu a qualidade do relacionamento que tem como foco os relacionamentos duradouros entre vendedores e consumidores que geram diferenciais competitivos difíceis de serem copiados, devido aos seus aspectos intangíveis. Ao pesquisar a literatura disponível sobre este assunto, percebeu-se que não existiam estudos disponíveis sobre o desenvolvimento da qualidade do relacionamento entre vendedores e consumidores no formato de venda porta a porta e, para estabelecer parâmetros, realizou-se a pesquisa também no formato de venda em ambiente de loja. Utilizando o modelo teórico desenvolvido por Roberts, Varki e Brodie (2003), realizouse uma pesquisa qualitativa exploratória junto a vendedores e consumidores destes dois formatos de venda no mercado de cosméticos, com o intuito de conhecer como a qualidade do relacionamento desenvolve-se neste mercado e, também, como as suas dimensões confiança (tanto na integridade, quanto na benevolência), comprometimento, satisfação e conflito afetivo influenciam neste desenvolvimento. Nesta pesquisa não foram constatados indícios de diferenças no desenvolvimento da qualidade do relacionamento entre os dois formatos de venda.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000407893-Texto+Completo-0.pdf: 1556786 bytes, checksum: 495dba9542a5956c7a4ea7d1d4669006 (MD5) Previous issue date: 2008 / This dissertation has as objective the consumer loyalty study, a subject which has a huge relevance and presence in the academic world, that has a large quantity of researches, as well as in the business world, being one of the main goals of the organizations that is the creation of a long-term relationship with the consumers. The research is based on the relationship marketing theory and has as objective the test of a theoretical model suggested by Johnson, Herman and Huber (2006) which suffered modifications through the inclusion of two constructs (calculative commitment and trust). For that, through previous studies, it was aimed the relation between the “perceived value”, “affective commitment”, “calculative commitment”, “trust” and “brand equity” constructs. Aiming to explain the loyalty concept in a wide form, was used a composite originated from the behavioral dimension (consumption intention) and the attitudinal dimension (feelings). The results obtained through the structural equation modeling (SEM) technique confirm nine of the eleven hypothesis tested. The results confirm the existence of relation between the “perceived value”, “affective commitment”, “brand equity” and “trust” constructs and that all the constructs influence in the “ loyalty”. Among the relations, the one that had bigger intensity was the “perceived value” direct impact on the “loyalty”. Academic and management implications, study limitations and suggestions for future researches are approached in the present investigation. / Esta dissertação tem por objetivo o estudo da lealdade do consumidor, tema este de grande relevância e atualidade no meio acadêmico, o qual possui uma quantidade expressiva de pesquisas, bem como no meio empresarial, por representar uma das principais metas das empresas que é a construção de relacionamentos de longo prazo com os seus consumidores. O estudo fundamenta-se na teoria do marketing de relacionamento e tem por objetivo o teste de um modelo teórico proposto por Johnson, Herrmann e Huber (2006), o qual sofreu modificações através da inclusão de dois construtos (comprometimento calculado e confiança). Para isto, através de estudos anteriores, buscou-se a relação entre os construtos valor percebido, comprometimento afetivo, comprometimento calculado, confiança e brand equity. Visando explicar o conceito de lealdade de uma forma mais abrangente, utilizou-se o composto formado pela dimensão comportamental (intenções de compra) e a dimensão atitudinal (sentimentos). Os resultados obtidos através da técnica de modelagem de equações estruturais (SEM) confirmaram nove das onze hipóteses testadas. Os resultados comprovaram a existência do relacionamento entre os construtos valor percebido, comprometimento afetivo, brand equity” e confiança, e que todos os construtos influenciam na lealdade. Dentre as relações, a que se deu com maior intensidade foi o impacto direto do valor percebido sobre a lealdade. Implicações acadêmicas e gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas no presente trabalho.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000320321-Texto+Completo-0.pdf: 332986 bytes, checksum: dde2bcd4e42871cb3195cc016ebaa0e9 (MD5) Previous issue date: 2004 / This research analyses the relationship among the trust, value and loyalty constructs in the service context. Based on the theoretical framework proposed by Sirdeshmukh, Sigh e Sabol (2002), the proposed relationships, among trust, value and loyalty, are examined in the relationship established between the Distance Education sector of Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS VIRTUAL and its students. Through the application of a survey in a sample of 427 students from post graduation (lato sensu) courses, that occurred in the years of 2002 and 2003 at PUCRS VIRTUAL, could be identified the existence of relationships among trust, value and loyalty, as well as, a good adjustment of the theoretical framework to the research sample. The central hypothesis of this study proposes a positive relationship influence among trust - in the frontline employees and management politics and practices - value e loyalty. The results of the research identify a strong relationship between value perception and loyalty intent, as well as a direct and significative influence of trust in institution management practices and politics to sustain long lasting relationships. In other way, trust in the frontline employees has not shown a direct influence on the perceived value and in loyalty intent for the distance education students at PUCRS. The results came out, in a great majority, accordingly to what was expected and the literature review, a lot of them similar to those found in previous research made in Brazil e abroad. Academic and management implications and suggestions for futher research are presented based on these results. / Este trabalho faz uma análise das relações entre os construtos de confiança, valor e lealdade, no contexto de serviços. Baseado no modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), as relações propostas são observadas para a situação de troca estabelecida entre o setor de Educação a Distância da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, a PUCRS VIRTUAL, e seus alunos. Por meio da realização de uma survey com uma amostra de 427 alunos dos cursos de pós-graduação lato sensu, dos anos de 2002 e 2003 da PUCRS VIRTUAL pôde-se identificar a existência de relações entre a confiança, o valor e a lealdade, bem como, observou-se um bom ajustamento do modelo teórico proposto para a amostra pesquisada. As hipóteses centrais do estudo propunham as relações de influência positiva entre a confiança nos funcionários de contato e nas políticas e práticas gerenciais, o valor e a lealdade. Os resultados obtidos identificaram uma forte relação entre a percepção de valor e a intenção de lealdade, bem como uma influência direta e significativa da confiança nas práticas e políticas gerenciais da instituição para a manutenção de relacionamentos duradouros. Por outro lado, a confiança nos funcionários de contato não apresentou influência direta no valor percebido e na intenção de lealdade para os alunos da educação a distância da PUCRS. Os resultados apresentaram-se, na sua maioria, de acordo com o esperado e com a revisão de literatura, sendo muitos deles semelhantes aos encontrados em trabalhos anteriores realizados no Brasil e no exterior. Implicações acadêmicas, gerenciais e sugestões para pesquisas futuras são apresentadas baseadas nestes resultados.

A logística tem se revelado um elemento estratégico, possibilitando a diferenciação no atendimento às necessidades dos clientes. Assim sendo, a terceirização das atividades logísticas se tornou uma realidade, e isto tem levado as organizações a se focarem mais em suas competências essenciais. Em função disso, surgem os operadores logísticos, que contribuem para a competitividade das empresas parceiras mediante a prestação de serviços especializados. Por conseguinte, o estudo analisou a estruturação, o desenvolvimento e a evolução da transformação de uma transportadora tradicional em um operador logístico. A metodologia de pesquisa utilizada pode ser considerada como sendo qualitativo exploratória, implementada por meio de um estudo de caso único. Para a coleta de dados, foram realizadas entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, a partir da aplicação de roteiros básicos de questões. Além disso, foram utilizados dados provenientes da pesquisa documental. As técnicas utilizadas para análise dos resultados são compreendidas pela análise de conteúdo. Percebeu-se, após a concretização do estudo, que a organização, ao agregar serviços, procurando relacionamentos de longo prazo com seus clientes, aumentou sua competitividade. Verificou-se, ainda, que tal mudança oportunizou vantagens como a otimização dos recursos disponíveis e a melhoria na qualidade dos serviços prestados. A transformação da empresa em um operador logístico repercutiu em maior credibilidade e na ampliação do seu mix de serviços, resultando no aumento de seu faturamento e da sua lucratividade e em um diferencial perante a concorrência. / The logistic has been revealed an strategic element, making possible the differentiation on assistance to customers necessities. So, logistics operation outsourcing turns real, and it gets the organizations to focus on theirs essential competences. Due to that, logistic operators appear, who contribute for the competitiveness of partner companies by specialized services provided. Therefore, the study analyzed organization, development and evolution of the transformation of a traditional transporter in a logistic operator. The methodology used on this research can be considered as being qualitative-exploratory, implemented by a study of one only case. To collect dates, individual interviews were done in depth, with a structured way approached, from the application of basic routes of issues. In addition, data were used from documental research. The techniques used to analyze the results are understood by content analysis. It was realized, after the study complete, the organization increased competitiveness, aggregating services and looking for long relationships with the customers. It was found that such change developed advantages as available resources optimization and improvement in the quality of services provided. The company transformation into a logistic operator reflected in greater credibility and expansion of the services offered, resulting in turnover and profitability increase and a differential against the competitors.