Digitalisering har gjort att många företag behövt anpassa sin verksamhet mot utvecklingen på marknaden. Plattformar, i form av digitala mellanhänder, har i sin tur tagit ett större spelrum genom att erbjuda företag fördelar som bredare kundbas och ökad synlighet för att bli del av deras nätverk. I samband med Covid-19 var restaurangbranschen en av de yrkesgrupper som blev hårdast drabbade, vilket resulterade i att många restauranger valde att ansluta sig till digitala mellanhänder som Foodora, Wolt och Uber Eats för att hålla sina verksamheter vid liv. Som en uppföljning av den ökande användningen undersökte studien hur digitala mellanhänder kan påverka anslutna restauranger i processen för värdeskapande och kundengagemang. Detta då interaktioner med kunder minskar i samband med användningen. Studien genomfördes i form av en fallstudie, där intervjuer utfördes på anställda från en ansluten restaurang samt en anställd från en digital mellanhand för att jämföra upplevelserna. Resultaten visade på att kundengagemang och värdeskapande inom restaurangbranschen kan förekomma vid användning av digitala mellanhänder, men att det främst sker genom återköp och inte via social interaktioner. Restaurangerna kan med andra ord, allt annat lika, bibehålla sin försäljning genom digitala köp. Dock förlorar de värdet som sociala interaktioner kan ge i form av feedback eller rekommendationer till nya kunder.

Due to the increasing digitization of society, Gamification of services has become increasingly proliferated. Identifying and knowing how to manipulate the factors for successful implementation of gamification strategies is paramount. This study focuses on the factors of intrinsic motivation as identified by Self-Determination Theory while utilizing the principles of Service-Dominant Logic. Though the relationship between Self-Determination Theory and Gamification is relatively well researched, this is the first study to examine the relationship between all of these three distinct theories. This is a deductive quantitative study wherein upon an extensive theoretical and literature chapter, a collection of survey questions was devised and disseminated to appropriate audiences. This approach yielded 108 survey answers which were designed to examine independent versus dependent variables in order to draw a conclusion on specific relationships. The research findings revealed that the combination of Self-Determination Theory and Service-Dominant Logic did not yield any significant benefits when attempting to enhance customer motivation. Consequently, this study failed to provide evidence supporting the notion that these theories, when employed collectively within a gamification context, could produce more positive outcomes in comparison to Self-Determination Theory alone. The study yielded some interesting implications. Managers must exercise caution regarding the adverse effects that excessive customer autonomy can have. They should strive to establish a well-defined equilibrium between granting customers control while still meeting their expectations. Moreover, managers must tactfully avoid making customers feel inadequate which can be done through offering manageable challenges and tailoring products and services to suit their unique requirements. Lastly, managers should account for the preferences of their target audience when implementing gamification and allocate resources to research and development to remain informed about the latest advancements in this field.

京都大学 / 新制・課程博士 / 博士(経済学) / 甲第24867号 / 経博第674号 / 新制||経||304(附属図書館) / 京都大学大学院経済学研究科経済学専攻 / (主査)教授 原 良憲, 教授 山田 仁一郎, 准教授 WANG Tao / 学位規則第4条第1項該当 / Doctor of Economics / Kyoto University / DGAM

No description available.

This qualitative research is a contribution to the ongoing debate among marketing researchers regarding if there is a dominant paradigm and viewpoint of marketing and which one is the most appropriate. In this study current views of marketing are identified and then compared against the older Goods-Dominant Logic of Marketing and Vargos’ and Luschs’ alternative Service-Dominant Logic of Marketing. The trends that have been observed are situated in the framework of Thomas S. Kuhn’s philosophy of science. The aim has been to make an analysis about which stage marketing is in its scientific revolution today. Kuhn’s philosophy has, as far as we know, never been examined with the chosen methodology. Further it has not been applied onto a social science either. The conclusion that has been drawn in the thesis is that marketing is dealing with anomalies at this moment. Therefore it is in a stage of crisis in its scientific revolution. Hence there is not a dominant paradigm in marketing currently. / Bakgrunden till uppsatsen är den debatt vilken pågått under snart 20 år fram till dags dato mellan marknadsföringsforskare gällande vilket grundläggande synsätt som vetenskapen bör ha. Forskning visar på att marknadsföringsdisciplinen under lång tid präglats av ett varucentrerat synsätt som har sitt ursprung i nationalekonomin. I debatten tydliggör forskarna för de brister som de finner med det varucentrerade synsättet och särskilt gällande det förhållningssätt synsättet har till service och tjänster. Undersökningen har sin utgångspunkt i den fråga några forskare ställer sig gällande om ett paradigmskifte kan vara på gång inom marknadsföringsdisciplinen. Frågan ställer vi mot det alternativa synsätt Stephen Vargo och Robert Lusch utvecklat. De är inte de enda forskare som utvecklat alternativa synsätt men deras utmärker sig på två sätt. Dels genom att service istället för varor är grundstenen i synsättet dels den aggregerade nivån på deras resonemang. Vi ställer oss frågan vilket som är det rådande paradigmet inom marknadsföringsdisciplinen idag. Är det Vargos och Luschs nya servicecentrerade synsätt Service-Dominant (S-D) Logic of Marketing, eller det äldre varucentrerade som de benämner Goods-Dominant (G-D) Logic of Marketing? Eller kanske något annat? Frågeställningen ställs utifrån Thomas S. Kuhns vetenskapsfilosofi vari paradigm är det mest centrala begreppet. Vidare syftar vi till att påvisa i vilken av faserna i den vetenskapliga revolution som marknadsföringsdisciplinen är i idag. Undersökningen har främst en deduktiv ansats, där grunden utgörs av en omfattande litteraturstudie. Kuhns vetenskapsfilosofi och alla de faser som ingår i den vetenskapliga utvecklingen som han kallar för vetenskapliga revolutioner fungerar som en metateori. Vidare redogörs det även för de karakteristiska dragen i G-D Logic och S-D Logic. Metodvalet är kvalitativt då vi syftar till att ge en ögonblicksbild av rådande synsätt vilket stämmer väl överens med kvalitativa metoders styrkor. Tio informanter inom urvalet intervjuades rörande deras synsätt kring områden som marknadsföringsämnet består av. Analysen byggs sedan upp i två steg. Informanternas svar analyseras utifrån G-D Logic och S-D Logic för att se om informanternas synsätt omfattas av dem eller om något annat synsätt är tydligt. De tendenser vi finner i informanternas synsätt analyserar vi sedan utifrån Kuhns vetenskapsfilosofi. Därefter var det möjligt att dra slutsatsen att marknadsföringsdisciplinen idag befinner sig i den vetenskapliga fasen kris som karakteriseras av anomalier. Vidare är inget synsätt dominant idag. Undersökningen har främst två målgrupper. Dels forskare inom marknadsföringsämnet där vi bidrar till den rådande debatten. Dels till andra samhällsvetenskapliga discipliner. Vi har inte kunnat finna att Kuhns filosofi har testas inom samhällsvetenskapen tidigare. Därigenom kommer undersökningen också med ett metodologiskt bidrag.

I Sverige har vi flera stora idrottsevenemang som var för sig lockar tiotusentals deltagare varje år. Arrangörerna av dessa idrottsevenemang har i uppgift att leva upp till varje deltagares (kunds) förväntningar och tillfredsställa deras behov. Kundvärde är ett centralt begrepp inom både kvalitetsutveckling och marknadsföring och kundvärdeskapande anses vara en viktig framgångsfaktor för alla organisationer. Inte minst i framtiden då konsumenterna allt mer vill vara med och utforma produkterna de köper. Syftet med studien var att uppnå ökad förståelse för kundvärdeskapande inom idrottsevenemang genom att undersöka hur arrangörer arbetar idag och vill arbeta i framtiden för att främja ett högt upplevt kundvärde hos sina deltagare. Empiri samlades in genom fem intervjuer med arrangörer av idrottsevenemang. Analys av datamaterialet visade att arrangörerna som ingick i studien idag använder strategier och aktiviteter inom 12 olika teman med syfte att främja ett högt upplevt kundvärde. Efter analys drogs slutsatsen att arrangörerna idag erbjuder sina deltagare möjlighet till samskapande av kundvärde framförallt genom att tillföra de tre förutsättningarna dialog, riskbedömning och transparens. Inför framtiden identifierades tre områden för fortsatt utveckling och förbättring kring kundvärdeskapande: utökad/differentierad dialog med deltagarna, fler samarbeten och ett tydligt socialt ansvar samt att ge deltagarna mer mandat att vara med och driva utveckling och vara delaktiga i utformningen av evenemangen. / In Sweden we have several major sports events and each of them attracts tens of thousands of participants each year. The organizers of these sporting events have the task of meeting the expectations of each participant (customer) and satisfy their needs. Customer value is a key concept in both Total Quality Management (TQM) and marketing and customer value creation is considered an important success factor for all organizations. Not least in the future when consumers increasingly want to be involved in designing the products they buy. The aim of the study was to achieve increased understanding of customer value creation in sports events by examining how organizers work todayand want to work in the future to promote a high level of customer value for their participants. Data was collected through five interviews with organizers of sports events. Analysis of the data showed that the organizers today use strategies and activities within 12 different themes with the aim of promoting a high level of customer value. A conclusion from the analysis was that organizers today offer their participants the opportunity to co-create customer value by adding the three building blocks dialogue, risk assessment and transparency. For future improvements and continued development in customer value creation three areas were identified: expanded/differentiated dialogue with participants, more collaborations and clear social responsibility and giving participants more mandate to participate in development and participate in the design of the events. / <p>2018-06-27</p>

Pre-sale activities of buying and post-sale activities of use are separated by time and judged in two time-place forms. Exchange value being one kind of judgment of desirability, separate from use value. However, traditionally marketing has not fully captured the co-creation of value in use, or therefore, how it affects the perceived value of the offering at purchase. The separation of purchase and use has been shown to create buyer uncertainty at the point of purchase about the future value created in use. Consider the decision to buy a service support contract for capital equipment in which the act and experience of use could continue for up to ten years after the decision to buy. At purchase, buyers may not be certain about the future state of use, i.e. whether or not equipment will fail, or indeed how the service will perform in the event of failure. While uncertainty about the state of use will continue across time, it has been argued uncertainty about how the service will perform may be resolved through repeat use or interaction. Through an exploratory case and a web-based survey of 95 organisational buyers of Product Service Systems (PSS) in capital equipment markets, this thesis finds customer-provider co-capability, which facilitates service performance in use, mediates the customer’s perceived risk of re-purchasing. As a result, this thesis makes a contribution to B2B marketing in identifying how value of the offering at purchase is affected by future customer-provider co-capability in use.

Resource integration, as it relates to value creation, has recently been a key aspect of the discussions about service-dominant (S-D) logic. However, the majority of research pays relatively little explicit attention to the process of theorizing and the epistomological and ontological assumptions upon which the theorizing process is based. This article addresses these issues. The processes that relate to theorizing and developing strong theory are discussed. We then examine how to conceptualize ‘resources’ and ‘resource integration’ following differing ontological and epistemological assumptions that guide the theorizing process. Research recommendations to help navigate through the finer details underlying the theorizing process and to advance a general theory of resource integration are developed.

Service quality and customer satisfaction are becoming increasingly important in today‟s business environment which is characterised by fierce competition between the service providers. In this regard it is very imperative that companies assess themselves by measuring service quality. Consequently, areas of the service with low service quality would be identified and improved. Therefore, this thesis focuses on the effectiveness of SERVQUAL in measuring service quality and reveals the positive impact technology has on customer satisfaction in public transportation. To do this, we developed a questionnaire within the framework of the SERVQUAL dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. With a scale of 1 to 7, respondents of our questionnaire who are users and customers of the public bus companies; Karlstad city bus which we labelled business level 1(B1) and intercity buses like Swebus and Värmland Trafik which we labelled business level 2 (B2) were able to evaluate the service quality of these companies by grading them. Based on the results of our research in which we asked respondents to mention some of the areas of the service process in which they had encountered unfavourable service experiences, we were able to determine the areas of the service process from which the customer complaints came from. We compared these results with the customer complaints received by the management of the public Bus Company and noticed that they were similar. Majority emerged from areas of the service process whereby the customer came in contact with the employees or the service failure could be directly associated with the employee. After comparing these complaints with the results of questions in our questionnaire developed within the framework of the SERVQUAL dimensions, we noticed that those questions with larger GAP 5 implying lower service quality were actually a reflection of the areas of the service process from which customer complaints came from. In this regard, we were able to conclude that SERVQUAL was effective in measuring the service quality in public transportation. In addition, we ranked the questions in the questionnaire and noticed that those areas of the service process whereby the employees and the customers interact (come in contact) or whose service failure can be directly associated with an employee had low grades and ranked below the mean and median of all the questions in the various dimensions, whereas those areas of the service process where technology is used or customers had the opportunity to make use of Self Service Technology ranked above the mean and median. This was a clear indication that technology is a service quality driver and positively impacted customer satisfaction in public transportation.

Tjänstelogiskt perspektiv, systemtänkande och organisatoriskt lärande främjar innovation i organisationer. Utmaningen är att ta reda på användarens behov och välja en anpassad organisatorisk struktur som metod för att skapa värde. Grunden är att öka bredden och djupet på lärandet i organisationen för ökad flexibilitet. Konsten är att välja och implementera främjande perspektiv. Studiens undersökning utgår från ett tjänstelogiskt perspektiv för att förstå användarnas behov i ett mindre problem. I studien diskuteras ett ramverk att förbättra innovationsmiljön på ett socialkontor i mellersta Sverige. Metoden är inspirerad av aktionsforskning. Nio intervjuer genomfördes i syfte att skapa förförståelse för användarnas behov. En transparent kommunikation med uppdragsgivarna hölls frekvent i syfte att öka medvetenhet för nya metoder och perspektiv. Författarna höll en workshop med åtta deltagare i syfte att skapa en gemensam mental modell, transparens mellan enheter som är beroende och för att låta författarnas problembild valideras. En slutpresentation hölls inför ledningsgruppen i syftet deltagarvalidering. Resultatet visar att det standardiserade IT-systemet skapar en komplex manuell administration. IT- utvecklare och enhetschefer upplever att integrationen mellan systemen brister. Medarbetarnas involvering är inte tillräcklig och kommunikationen brister i viktig detaljerad information mellan enheterna. / Service logic perspective, systems thinking and organizational learning promotes innovation in organizations. The challenge is to find out the users’ needs and to select a custom organizational structure as a method to create value. The foundation is to increase the breadth and depth of learning in the organization for increased flexibility. The trick is to select and implement promotion perspective. The study's survey is based on a service logic perspective to understand the needs of users in a minor problem. There is a discussion in this study of a framework to improve the innovation environment in a social office in central Sweden. The method is inspired by action research. Nine interviews were conducted in order to create pre-understanding of user needs. A transparent communication with clients held over time in order to increase awareness and understanding of different approaches and perspectives. The authors held a workshop with eight participants in order to create a shared mental model, transparency between entities that are dependent and to allow authors problem scenario validated. A final presentation was held for the management team for the purpose of a respondent validation. The results show that the standardized IT- system creates a complex manual administration. IT- developers and unit managers feel that the integration between the systems has flaws. Employee involvement is not sufficient and communication gaps in important detailed information between entities.