SAMMANFATTNING Titel: Relationsbyggande i e-handel – kundrelationer utan det personliga mötet Författare: Maria Hellquist Handledare: Leif Rytting Kurs: Kandidatuppsats i företagsekonomi, inriktning marknadsföring, 15 hp. Turismekonomprogrammet, Linnéuniversitetet, HT 2012. Syfte Syftet med uppsatsen är att ge en djupare förståelse för kundrelationer inom e-handeln genom att analysera och utreda:  På vilka sätt förtroende och lojalitet kan främjas i relationsbyggande inom e-handeln  Varumärkets betydelse för relationsskapande i e-handeln.  Det virtuella servicelandskapets roll i relationsbyggande, med avseende på både hemsidan och social media. I anslutning till detta har följande forskningsfråga formulerats  Vad är karaktäristiskt för relationsbyggande och lojalitetsskapande i nätbaserade företag inom konsumentvaruhandeln? Metod Jag har i denna uppsats valt att göra en kvalitativ undersökning då jag vill få en djupare förståelse av fenomenet snarare än en bred bild. Undersökning kom att anta en abduktiv karaktär eftersom jag har utgått från det empiriska materialet men samtidigt haft den teoretiska basen i åtanke. Det empiriska materialet är insamlat genom sex stycken personliga intervjuer med sju respondenter från två kommunikationsbyråer, två e-handelsföretag, branschorganisationen Svensk Distanshandel samt en doktorand i företagsekonomi. Slutsatser Genom den teoretiska och empiriska analysen har vissa mönster kunnat urskiljas. Det framkommer att för att kunder ska vilja inleda en interaktion med ett e-handelsföretag måste de känna förtroende för det. Här spelar hemsidans utformning och design en viktig roll, men framför allt är det arbetet efter köp som är det viktiga. En fungerande leverans är centralt för nätbutikerna och påverkar kundernas förtroende för företaget. Om något ändå går fel är en god problemhantering av största vikt, där det gäller att lyssna på kunden och lösa problemen individuellt för varje kund. Problemen måste lösas snabbt och smidigt och returnering av varor bör inte vara krångligare för nätbutiker än fysiska butiker. Ett starkt varumärke gör också att kunden känner igen nätbutiken och är mer benägen att handla hos dem. Till sist visade också analysen att social media är ett viktigt verktyg för att kommunicera med kunderna och upprätthålla relationer med dem.

Digitaliseringen blir en större roll av vår vardag för varje år som går och syns mer och mer i verksamheters servicelandskap. Servicelandskap i sig är något som påverkar kundens upplevelse och välmående i samband med en köpprocess. I och med teknologins snabba framväxt har det nästintill tvingat företag att överväga möjligheterna med digitalisering i servicelandskapet för att ta reda på om det ger dem mer konkurrenskraft eller inte. Cafébranschen växer också i en snabb takt och konsumtionen i caféer har ökat kraftigt de senaste åren.  Studiens syfte är att få en ökad förståelse för hur lokala caféer i Umeå kommun använder sig av digitalisering för att utveckla deras servicelandskap. Det leder oss fram till studiens frågeställning:  Hur utvecklar caféer servicelandskapet utifrån ett digitaliseringsperspektiv? I studien har ett teoretiskt gap identifierats angående brist på forskning kring hur lokala caféverksamheter i Sverige faktiskt utvecklar servicelandskapet med hjälp av digitaliseringen. I och med att tidigare forskning kring det valda ämnet framför allt har gjorts utifrån konsumentens perspektiv och då fokuserat på stora cafékedjor genomförs den här studien utifrån företagens perspektiv.  För att kunna besvara det formulerade syftet och frågeställningen har en kvalitativ studie genomförts. Studien är baserad på både vetenskapliga artiklar samt på genomförandet av åtta intervjuer med ägare av och ansvariga för lokala caféer i Umeå kommun. De intervjuer som har genomförts var semi-strukturerade, detta för att få svar i linje med studiens syfte, samtidigt som det möjliggör för respondenten att vara med och forma intervjun och delge ytterligare information.   Det som studien visar är framförallt att samtliga medverkande caféer i studien på något vis har arbetat med att digitalisera sitt servicelandskap, dock i olika utsträckning. Det går att se att det finns en önskan och efterfrågan av att lansera en app, hemsida och bättre betalningsmöjligheter, samt lansera Click & Collect för majoriteten av de medverkande caféerna. Detta för att fortsätta utveckla servicelandskapet. Vad som även visat sig ha varit en av grundpelarna av uppbyggnaden av servicelandskapet och som de flesta caféer utgått ifrån, är vilken känsla som de önskar förmedla till sina kunder. Utifrån den känslan samt vad för typ av lokal som caféet är lokaliserat i, har identifierats som en stor del i huruvida den caféansvariga varit för eller emot ett mer digitaliserat servicelandskap. Till sist har resurser visat sig vara en stor del i caféers inställning till digitaliseringen och dess potential i servicelandskapet.

Uppsatsens syfte är att analysera och klargåra kundens bild av varumärket Erikshjälpen, klargöra organisations identitet och hur man inom organisationen vill att varumärket ska uppfattas på marknaden. En ambition är att analysera butiken som en marknadsföringskanal. Empirimaterialet har samlats in genom personliga intervjuer med respondenter som har direkt koppling till Erikshjälpen samt fokusgruppsintervjuer bland kunderna i fyra butiker. De slutsatser jag har kommit fram till har baserats på de tendenser som visat sig tydligt i min analys. Då jag inte haft för avsikt att generalisera är detta ett sätt att lyfta fram återkommande påstående från respondenterna. Under uppsatsens gång har det visat sig att ett varumärke har olika författare och som varumärkesinnehavare är det viktigt att vara den som styr, annars blir varumärkets image något annat än vad den ursprungliga tanken var. Det blev också tydligt att butiken har en viktig roll för varumärket som kommunikationskanal både i sin funktionalitet men också emotionellt genom den upplevelse den skapar mot kunden. / To create a strong brand, it is important to continually evaluate the relationship between identity and image. In this thesis, I have investigated what the charitable organization, Erik's Development Partner intends to communicate with their brand (referred to as identity) and how their customers interpret the brand (referred to as image). The purpose was to analyze differences and similarities between identity and image focusing on customers at Erik's Second Hand Stores as a marketing environment. The theoretical framework regards theories such as the different authors of brand development, an exploration of the brand identity - brand image linkage, the relationship marketing process, and the impact of physical surroundings on customers and employees. The study demonstrates both differences and similarities between the identity and image. It became evident that a brand develops through its many different authors and that it is important for the owner to control communications, otherwise the brand image will become something other than what was originally meant to be. It also became clear that secondhand stores have an important role in brand communication, both through their functionality but also emotionally, providing customers with a positive shopping experience.

Syftet är att identifiera olika typer av värdeskapande och konkurrensfördelar som kan uppstå i den fysiska resebyrån genom att undersöka och analysera; användandet av informationsteknologin, det fysiska servicelandskapet och erbjudandet för kunden. Relaterat till syftet har vi formulerat en forskningsfråga som blev enligt följande: Hur möjliggör traditionella resebyråer skapandet av olika typer av värde för sina kunder genom sitt fysiska servicelandskap? Vår uppsats är en kvalitativ forskningsmetod, då vi eftersträvat en djup undersökning för vår valda forskningsfråga. Vi har i uppsatsens gång använt oss av både primär- och sekundärkällor. Våra primära källor har bestått av sex intervjupersoner där vi använt oss av semistrukturerade intervjuer. Under uppsatsens analys har vi kunnat urskilja att informationsteknologin, servicelandskapet och erbjudandet har en stor påverkan för den traditionella resebyråns möjligheter att skapa värde och konkurrensfördelar för sina kunder. Under denna process har vi förstått att den personliga servicen och tryggheten spelar en stor roll för kunden. Det har framkommit att de traditionella resebyråerna jobbar väldigt starkt för att behålla interaktionen med sina kunder genom att bland annat skräddarsy olika typer av reseerbjudanden och vara aktiva på internet. / The purpose of this study is to identify various types of value creation and competitive advantages that may occur in the physical travel agency by examining and analyzing; the use of information technology, the physical servicescape and the customer offering. In relation to the purpose we have chosen the following research question: How do traditional travel agencies enable the creation of various types of value for its customers through its physical servicescape? Our study is based on a qualitative research methodology, because we wanted a deep examination of our chosen research question. We have throughout our study used both primary sources and secondary sources. Our primary sources consisted of six interview respondents that have been collected through semi-structured interviews. During the analysis of the study we can distinguish that informationtechnolgy, the servicescape and the offering have a great impact on the traditional travel agencies opportunities to create value and competitive advantages to its customers. During this process we understood that the personal service and security plays a major role for the customer. It has emerged that the traditional travel agencies work very hard to retain the interaction with its customers by for example customize different types of travel offerings and being active online.