A inovação no setor de serviços vem sendo estudada de modo mais intenso no meio acadêmico nas últimas décadas. Mas, a pesquisa sobre a inovação em micro e pequenas empresas de serviços ainda é baixa, embora esse grupo de empresas seja relevante em termos numéricos e por sua capacidade de gerar empregos. O presente estudo tem como objetivo verificar a percepção dos proprietários de lavanderias domésticas sobre a influência da adoção da inovação na competitividade e produtividade de seus negócios. As práticas que conduzem à inovação nessas empresas, os tipos de inovação adotados e como a inovação impacta na melhora da competitividade e produtividade, são analisadas. As inovações de processo (com foco em sustentabilidade e tecnologia), de marketing e organizacional (com foco em modelos de negócios e linhas de frente e retaguarda), foram estudadas. A pesquisa também foi direcionada à análise do inter-relacionamento entre os diversos tipos de inovação adotados, a competitividade e a produtividade nas empresas. A metodologia escolhida usou a pesquisa bibliográfica teórico-documental, a pesquisa de campo qualitativa (por meio de entrevistas semiestruturadas com especialistas do segmento de lavanderias) e a pesquisa quantitativa (por meio de um questionário de campo com amostra das lavanderias da cidade de São Paulo, com perguntas fechadas e a escala Likert). As hipóteses formuladas foram oriundas da teoria, comparadas com os resultados quantitativos de campo e analisadas as relações entre a adoção dos diversos tipos de inovação, a competitividade e a produtividade. As entrevistas semiestruturadas, assim como a pesquisa quantitativa, foram organizadas para indicarem o inter-relacionamento entre os tipos de inovação e as variáveis competitividade e produtividade. As tipologias da inovação escolhidas da teoria foram aderentes às práticas de inovação das lavanderias domésticas. Os resultados indicaram que existem relações positivas entre todos os tipos de inovação estudados, a competitividade e a produtividade das empresas. Assim como permitiram constatar que a adoção de mais de um tipo de inovação e o inter-relacionamento entre os diversos tipos têm uma relação positiva com o desempenho das empresas, expresso na melhora da competitividade e produtividade. Uma estrutura conceitual básica (framework) que inter-relaciona os diferentes tipos de inovação e estes com as variáveis competitividade e produtividade, foi desenvolvida. / The innovation in the service sector has been studied in a more intense way in the academic environment in the last few decades. However, the research about the innovation in micro and small services is still low, although this group of enterprises may be relevant in numeric terms and by its capacity of generating jobs. The purpose of this study is to verify the perception of the owners of commercial laundries over the influence in the adoption of competitiveness innovation and productivity of its business. The practices that lead to the innovation of process (with focus on sustainability and technology), of marketing and organizational (with focus on business models and front and back lines were studied. The research was also guided towards the analysis of the interrelationship among the many types of innovation adopted, the competiveness and the productivity in companies. The methodology chosen used the theoretical - documental bibliographic research, the qualitative field research (by demi-structured interviews with experts in the laundry area) and the quantitative research (by use of a field inquire with laundry samples in the city of São Paulo, with closed questions and the Likert scale). The hypothesis that were raised were originated from the theory, compared to the quantitative field results and analyzed the relationship between the adoption of several innovation types, the competiveness and productivity. The demi-structured interviews, thus as the quantitative research were organized as to show there are positive relations among these types of innovation studied, the competiveness and the productivity of the companies. Thus as allowed to infer that the adoption of one more type of innovation and the inter-relationship among its several types has a positive relation with the development of companies, expressed in the improvement of competiveness and productivity. A basic conceptual structure (framework) was developed that inter-relates the different types of innovation and these with the variants, competiveness and productivity

Made available in DSpace on 2016-08-10T10:50:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LEANDRO DA COSTA.pdf: 6992368 bytes, checksum: 543e9c119a91d29a011fb765c679d4ff (MD5) Previous issue date: 2011-03-13 / This thesis deals with the expansion, changes and spatial configuration of the service s sector in the State of Goiás from the 1999-2008. It examines the relationship between this expansion, growth and the desconcentration of industrial activity of the state, during this period, with a focus on spatial dynamics of these two movements. For that analyzes the characteristics and evolution of different types of services comparing them with the profile of the industrial structure and considering the movement of the polarization of the Goiânia city economy. It was verified that the spatial distribution of service activities in their expansion followed the path of the industry reveals, however, a greater degree of initial concentration and a greater resistance to decentralization. The research also showed a difference between the dynamics of the various types of services, revealing that the productive services, unlike the others, it had increased its concentration in the expansion, crowding, especially in the metropolitan region. On the other hand personal services were the most decentralized in relation to the metropolitan area, responding to population expansion and improvement of income in the emerging industrial centers of the state. The segments in the strategic location of knowledge-intensive industries, the most modern of productive services, proved to be the most concentrated. They had, however, some devolution, revealing that the industry of the state, especially the agro-industry, increasingly it calls for more sophisticated services. It was also explained that small deconcentration of services was limited, even more strongly that the industry in a limited number of municipalities. The relative distribution between the service activities in the municipalities is related to the type of industry, its expansion and diversification, degree of local roots, as well as the position of the municipality in the process of polarization of economic activities in the State of Goias. / Esta Dissertação trata da expansão, transformações e configuração espacial do setor de serviços em Goiás no período 1999 a 2008. Ela verifica a relação entre essa expansão o crescimento e a desconcentração da atividade industrial do Estado nesse período, com foco na dinâmica espacial dos dois movimentos. Analisa as características e evolução dos diversos tipos de serviços cotejando-as com o perfil da estrutura industrial e considerando o movimento de polarização da economia goiana. Buscou-se suporte nas teorias clássicas sobre o setor de serviços, decomposto em quatro seguimentos, e na teoria de desenvolvimento regional, para, posteriormente, trabalhar os dados referentes ao setor de serviços e da indústria, da Relação Anual de Informações, do Ministério do Trabalho e do PIB dos Municípios, da Seplan-Go. Desse modo, constatou-se que os serviços em Goiás, considerando a evolução das ocupações, possuem certa relação com a indústria. Quanto à concentração regional, dos três setores, os serviços possuem maior concentração espacial, superando a concentração industrial. As aglomerações empresariais dos serviços são articuladas e diversificadas com atividades específicas da indústria, principalmente com atividades relacionadas à tecnologia. A distribuição espacial das atividades de serviço em sua expansão acompanhou a trajetória da indústria revelando, entretanto, um maior grau de concentração inicial e uma resistência maior à descentralização. Os segmentos mais modernos dos serviços produtivos, estratégicos na localização das indústrias intensivas em conhecimento, revelaram-se os mais concentrados, principalmente na região metropolitana. A distribuição relativa entre as atividades de serviços nos municípios se relaciona com o tipo de indústria, sua expansão e diversificação, grau de enraizamento local, bem como com a posição do município no processo de polarização das atividades econômicas no Estado de Goiás.

As transformações no capitalismo mundial nos últimos 30 anos geraram condições significativas para o crescimento de atividades de serviços, principalmente aquelas voltadas às empresas e em especial as chamadas intensivas em conhecimento. O objetivo geral do trabalho é contribuir para o estabelecimento do debate sobre knowledge-intensive business services (KIBS) ou serviços empresariais intensivos em conhecimento (SEIC) no Brasil. Trata-se de enquadrar a discussão da literatura internacional em uma economia periférica e avaliar sua pertinência. A hipótese é que este grupo de atividades se torna necessário para o desenvolvimento dos países nesta nova era do capitalismo, especialmente por sua atuação na difusão de conhecimento e sua participação positiva em processos de inovação. Neste sentido, os propósitos do texto são: 1) fazer uma revisão da literatura sobre KIBS; 2) definir os KIBS no Brasil em comparação com os outros setores da economia, mostrando sua participação significativa em termos de geração de receita, sua dinâmica de crescimento acima da média nos últimos anos e sua capacidade de empregar mão-de-obra de mais alta qualificação; 3) investigar em que medida este grupo é importante na difusão de conhecimento e em processos de inovação; 4) discutir a concentração destas atividades em áreas metropolitanas. Pelo fato de atuarem como difusores de conhecimento e pelo seu enredamento vasto na cadeia produtiva, os KIBS podem representar uma tendência analítica promissora, especialmente em um momento em que atores públicos têm pensado políticas de desenvolvimento de escopo transversal, nas quais a inovação é elemento central. / The changes in capitalism in the last thirty years created conditions to service industries growth, especially those ones related to knowledge-intensive activities. The main objective of this master thesis is to contribute to build a knowledge-intensive business services debate in Brazil. It means that this thesis tries to bring an important debate from the developed countries academia to a developing country in order to analyze if it could be applied in other context. The hypothesis is that KIBS are necessary to increase economic development in Brazil in the new era of capitalism, also known as knowledge-based economy or informational society. The relevance of these activities is due to their role as sources, carriers and diffusers of knowledge that can generate externalities to innovation processes. The aims of this text are: 1) make a literature review of KIBS debate; 2) define KIBS in Brazil comparing to the rest of service sector, showing how important they are in terms of growth in the last years, high value added generation, and qualified labor force employment; 3) investigate how these industries are important to knowledge diffusion and to innovation processes; 4) discuss the reasons why KIBS are agglomerated in metropolitan regions. Once KIBS are known as sources, carriers and diffusers of knowledge and as they are connected to many of others activities, I assume that they can be an interesting and promising approach. This becomes even more important nowadays, in a context in which innovation takes place as a central issue of the development policies debate.

As transformações no capitalismo mundial nos últimos 30 anos geraram condições significativas para o crescimento de atividades de serviços, principalmente aquelas voltadas às empresas e em especial as chamadas intensivas em conhecimento. O objetivo geral do trabalho é contribuir para o estabelecimento do debate sobre knowledge-intensive business services (KIBS) ou serviços empresariais intensivos em conhecimento (SEIC) no Brasil. Trata-se de enquadrar a discussão da literatura internacional em uma economia periférica e avaliar sua pertinência. A hipótese é que este grupo de atividades se torna necessário para o desenvolvimento dos países nesta nova era do capitalismo, especialmente por sua atuação na difusão de conhecimento e sua participação positiva em processos de inovação. Neste sentido, os propósitos do texto são: 1) fazer uma revisão da literatura sobre KIBS; 2) definir os KIBS no Brasil em comparação com os outros setores da economia, mostrando sua participação significativa em termos de geração de receita, sua dinâmica de crescimento acima da média nos últimos anos e sua capacidade de empregar mão-de-obra de mais alta qualificação; 3) investigar em que medida este grupo é importante na difusão de conhecimento e em processos de inovação; 4) discutir a concentração destas atividades em áreas metropolitanas. Pelo fato de atuarem como difusores de conhecimento e pelo seu enredamento vasto na cadeia produtiva, os KIBS podem representar uma tendência analítica promissora, especialmente em um momento em que atores públicos têm pensado políticas de desenvolvimento de escopo transversal, nas quais a inovação é elemento central. / The changes in capitalism in the last thirty years created conditions to service industries growth, especially those ones related to knowledge-intensive activities. The main objective of this master thesis is to contribute to build a knowledge-intensive business services debate in Brazil. It means that this thesis tries to bring an important debate from the developed countries academia to a developing country in order to analyze if it could be applied in other context. The hypothesis is that KIBS are necessary to increase economic development in Brazil in the new era of capitalism, also known as knowledge-based economy or informational society. The relevance of these activities is due to their role as sources, carriers and diffusers of knowledge that can generate externalities to innovation processes. The aims of this text are: 1) make a literature review of KIBS debate; 2) define KIBS in Brazil comparing to the rest of service sector, showing how important they are in terms of growth in the last years, high value added generation, and qualified labor force employment; 3) investigate how these industries are important to knowledge diffusion and to innovation processes; 4) discuss the reasons why KIBS are agglomerated in metropolitan regions. Once KIBS are known as sources, carriers and diffusers of knowledge and as they are connected to many of others activities, I assume that they can be an interesting and promising approach. This becomes even more important nowadays, in a context in which innovation takes place as a central issue of the development policies debate.

Este estudo tem como objetivo analisar o diferencial de rendimentos entre os setores de serviços e de indústria no Brasil, nos anos de 2004, 2009 e 2014. As informações foram obtidas a partir da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) desses anos. A hipótese central deste estudo é de que existe uma massa de trabalhadores sendo melhor remunerada no setor de serviços vis-à-vis o setor industrial, a qual vai contra a tese de que é na indústria onde estariam as profissões com maior valor agregado. A pesquisa também procura contribuir para a literatura acerca do setor de serviços, considerada escassa devido à heterogeneidade desse setor. Em primeiro momento, procura-se analisar o hiato salarial entre os setores através da decomposição proposta por Oaxaca (1973) e Blinder (1973). Após, utiliza-se o método de regressão RIF (Recentered Influence Function) de Firpo et al. (2007) com o objetivo de se obter estimativas por quantis de renda. Uma análise preliminar da distribuição da massa de salários entre esses dois setores revelou que o setor de serviços se encontra um pouco mais a direita na curva de distribuição, indicando que esse setor possui um número de expressivo de trabalhadores recebendo salários maiores daqueles da indústria. Constatou-se, também, que na decomposição salarial pela média o hiato salarial se mantém favorável aos trabalhadores do setor de serviços nos três anos analisados. No entanto, esse diferencial revelou-se maior em 2004. Apesar disso, a decomposição por quantis indicou que o diferencial de renda entre os setores se mantém favorável ao setor de serviços somente para os 75º e 90º quantis, contudo, as diferenças observadas nesses quantis se revelaram decrescentes na década analisada. O sinal negativo do efeito composição nos quantis que o setor de serviços remunera melhor indicou que os indivíduos empregados nesse setor possuem características mais produtivas relacionadas ao mercado de trabalho comparado ao setor de indústria. Já o sinal do efeito estrutura sinalizou que os retornos das características dos trabalhadores do setor de indústria foram menores que o retorno adquirido pelo outro setor. Nos demais quantis de renda, o setor de indústria foi o responsável por remunerar melhor os trabalhadores. Somente o 25º quantil apresentou crescimento do hiato nesse período. Para ambos os setores, ramos de alta tecnologia remuneram melhor para todos os quantis. / This study analyzes the income gap between the service and industry sectors in Brazil in the years 2004, 2009 and 2014. The information about these years was obtained from the National Survey by Household Sample (PNAD). The central hypothesis of this study is that there is a mass of workers being better paid in the service sector vis-à-vis the industrial sector, which goes against the well known consensus that the industry\'s earnings are greater than the service sector because of added value . The research also seeks to contribute to the literature on the service sector, considered scarce due to the heterogeneity of this sector. At first, the focus was the wage gap between sectors through the decomposition proposed by Oaxaca (1973) and Blinder (1973). Afterwards, it was used the RIF (Recentered Influence Function) regression method of Firpo et al. (2007) in order to obtain the approximate income proportion. A preliminary analysis of the distribution of the mass of wages between these two sectors revealed that the service sector lies on a little more to the right on the distribution curve, indicating that this sector has a significant number of workers receiving higher wages than those in the industry. It was also observed that in the average wage decomposition the wage gap remained favorable to the service sector workers in the three years analyzed. However, this differential was higher in 2004. It was observed in the wage decomposition, where the wage gap is maintained favorable to the workers of the service sector in the three sectors analyzed. In addition, this differential is more pronounced in the most recent year. In those years, the effect of contributing to the increase of the difference, however, the magnitude is the effect of decreasing. Decomposition by quantiles indicated that the income differential between sectors remained favorable to the services sector only for the 75th and 90th quantiles. The gap observed in these quantiles were decreasing in the analyzed decade. The negative sign of this effect in the quantiles that the services sector pay better indicated that the individuals employed in this sector have more productive characteristics related to the labor market compared to the industry sector. The sign of the structure effect signaled that the returns of the characteristics of the workers of the industry sector were smaller than the return earned by the other sector. In the other quantiles of income, the industry sector was the one responsible for better remunerating the workers. Only the 25th quantil indicated a growth of the hiatus in this period. For both sectors, branches of high technology are better for all quantiles.

For the sake of globalization was possible to verify not only the transit of goods but a range of services which can sometimes manage them or can sometimes be offered exclusively. Theories which used to place the product as the center of analysis began also offering valuable insights for the third sector generating new opportunities for review. The focus of this thesis, directed to financial services and represented by the banking market, comes from what is presented as a tendency, not only in academia but also in transactions in the world today. Additionally, the strategic management of bank´s internationalization has not been object of systematic research, especially in Brazil where the sector stands out as what attracts the foreign investors' confidence to the country. The national banking system is solid, competitive, technologically advanced, modern and transparent which becomes a model for the rest of the world. Banco do Brasil was chosen because of its type (mixed-economy), experience, strength, strong brand, as well as his contribution to the history and present of the country. It has achieved the oldest international movement in Brasil which can contribute to a revealing thesis. Considering the aspects mentioned, is appropriated to say this case study aimed to know the history of the Banco do Brasil´s internationalization and also to understand how it, a large store of financial products and services, equalizes it strategies for global standardization and local adaptation in the process of international expansion. In search of answers to these questions were interviewed by telephone people directly involved, and were used semi-structured questionnaires. The development of this study also included a reading of the Day´s (1990) matrix analysis, which highlights some strategic elements that can be assessed at the time a company must decide whether (and how should) compete in global markets: Strategic Orientation, Marketing, Operations and Technology, Human Resources and Sustainability. Based on the results, could be inferred that the analyzed bank's strategy is characterized as transnational, according to the Hill´s (1997) concept. In addition to this data collection and analysis was aimed to experience the perception of the major leaders of the Banco do Brasil about the performance of internationalization by completing a questionnaire, sent it by email. Probably due to the many recent changes arising from the process´ intensification, the aspects evaluated around the Bank´s international performance did not have a consensus by the managers. Data analyzed through documents, content and categories indicated that Banco do Brasil has shown a slow international expansion over the nearly 70 years of his path but today the goals suffered a major boost. The greater consensus, indeed, is in the efforts directed at transforming the institution into a global bank. / Com a globalização, passou-se a verificar não somente o trânsito de bens. Mas, de uma gama de serviços que, ora podem os acompanhar, ora podem ser oferecidos exclusivamente. Teorias que colocavam o produto como centro de análise passaram, também, a oferecer valiosos insights para o terceiro setor, gerando novas oportunidades de estudo. O enfoque deste trabalho, direcionado aos serviços financeiros e representado pelo mercado bancário, advém do que se apresenta como tendência, não só na comunidade acadêmica, mas, também, nas transações mundiais da atualidade. Adicionalmente, a gestão estratégica da internacionalização de bancos não vem sendo objeto de investigação sistemática, especialmente, no Brasil, onde o setor se destaca como um dos que mais atraem a confiança dos investidores externos no País. O sistema bancário nacional é sólido, competitivo, tecnologicamente avançado, moderno e transparente, tornando-se modelo para o restante do mundo. O Banco do Brasil foi escolhido pelo seu tipo (economia mista), experiência, solidez, marca forte, bem como pela sua contribuição para a história e atualidade do País, tendo concretizado o movimento internacional mais antigo do País o que pode contribuir para um estudo revelador. Considerando os aspectos mencionados, através do presente estudo de caso, almejou-se conhecer o histórico de internacionalização do Banco do Brasil e entender como ele, uma grande loja de produtos financeiros e serviços, equaliza suas estratégias de padronização global e de adaptação local no processo de expansão internacional. Em busca de respostas para estas questões, foram entrevistadas, por telefone, pessoas envolvidas diretamente. Para tanto, utilizaram-se questionários semi-estruturados. O desenvolvimento do estudo contou ainda com uma releitura da matriz de análise estratégica de Day (1990), que realça alguns elementos estratégicos que podem ser avaliados no momento em que uma empresa decidir se deve (e como deve) competir em mercados globais: Orientação Estratégica, Marketing, Operações e Tecnologia, Recursos Humanos e Sustentabilidade. Com base nos resultados, infere-se que a estratégia do banco analisado caracteriza-se como transnacional, segundo o conceito de Hill (1997). Adicionalmente a esta coleta e análise de dados, buscou-se levantar a percepção da cúpula diretiva do Banco do Brasil quanto à performance de internacionalização da Instituição, mediante o preenchimento de um questionário, enviado por e-mail. Provavelmente, em decorrência das muitas mudanças recentes ocorridas em função da intensificação do processo, os aspectos avaliados em torno da performance internacional do BB não contaram com um consenso da direção. Os dados analisados, de modo geral, em documentos, conteúdo e categorias, apontaram que o Banco demonstrou uma lenta expansão internacional ao longo dos cerca de 70 anos de sua trajetória. Mas, atualmente, as metas sofreram um grande impulso. O consenso maior está, de fato, nos esforços direcionados para transformar a Instituição em um banco global.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:51:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 116.pdf: 571999 bytes, checksum: ff9cd0169262d2aa81efa72382be17ab (MD5) Previous issue date: 2003-08-26 / Financiadora de Estudos e Projetos / The privatization of Telebras opened the national telephone market to competition,strengthening the importance of employing a management program having quality as a competitive advantage. Quality management as competitive strategy is an innovation in a sector that is no longer characterized by a monopoly market structure without competition. This study aims mainly at presenting the current quality management of a fixed line phone company. In this study, organizational structure for quality, a quality management program used by the studied company, methodologies and tools utilized, indicators of quality performance and improvement actions are presented and analyzed. A case study methodology was used. From the case study it can be concluded that in a telephone company quality management is directed at enhancing its competitive capacity the way it occurs in markets that face tough competition. The quality of fixed line phone service is differentiated depending on the kind of consumers, who are classified according to the amount of service utilized, since it is a private company, and therefore, seeks profit. In general, quality goals demanded by The National Telecommunications Agency have been met by the company, which confirms some foreseen trends after the privatization of the sector, at least in the area the company serves. / A privatização do Sistema Telebrás abriu o mercado de telefonia nacional à concorrência, fortalecendo a importância da adoção de um programa de gestão voltado para a qualidade como vantagem competitiva. A gestão da qualidade como estratégia competitiva ganhou destaque no setor que deixou de ser caracterizado por uma estrutura de mercado de monopólio com ausência de concorrência. Este trabalho tem como objetivo principal apresentar a atual gestão da qualidade de uma empresa do setor de telefonia fixa. No desenvolvimento do estudo, são apresentadas a estrutura organizacional para a qualidade; o programa de gestão para a qualidade adotado pela empresa estudada; as metodologias e ferramentas utilizadas; os indicadores de desempenho da qualidade e as ações de melhorias. A metodologia utilizada no desenvolvimento deste trabalho foi o estudo de caso. Pode-se concluir, a partir do estudo de caso, que a gestão da qualidade, na empresa de telefonia, é direcionada para aumentar a sua capacidade competitiva, assim como acontece em mercados com concorrência acirrada. A qualidade dos serviços telefônicos fixos é diferenciada de acordo como o tipo de consumidor, que é classificado segundo o volume de serviços que consome, pois a empresa é de capital privado e, portanto, visa lucro. De maneira geral, as metas de qualidade exigidas pela Agência Nacional de Telecomunicações vêm sendo cumpridas pela empresa o que confirma uma das tendências previstas com a privatização do setor, pelo menos na região de atuação da empresa.

Made available in DSpace on 2015-05-08T14:53:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2225329 bytes, checksum: aeb2b58ce9683163296978cd44822c1c (MD5) Previous issue date: 2012-08-30 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This dissertation concerns the application of the Activity Based Costing method (ABC) as a tool to hold cost reduction in service companies. The first step was the contextualization of the method importance followed by the justification of the research. After that, a literary review was made and it involved value chain, cost management, ABC method, time-driven ABC, target costing, kaizen costing, value stream mapping and tourism. Based on the researched literature this survey could be separated in three phases: (1) application of the costing method in service costing, (2) application of the value stream mapping in services with a greater incidence of indirect costs and (3) suggestion of a more appropriated cost reduction technique to the service in analysis. This research is exploratory and applied; it is also focused on three case studies in service, two restaurants and a travel agency. The results obtained with the survey indicate service costs and point out the ABC method as an auxiliary tool in the search for cost reduction, having in mind that the more accurate treatment of indirect costs provided by ABC method facilitated the identification of the services which needed wastage analysis. In the last chapter the final considerations related to the research are presented as well as suggestions for future searches. / Esta dissertação trata da aplicação do método de custeio ABC (Activity Based Costs) como ferramenta de suporte à redução de custos em empresas no setor de serviços. Primeiramente, contextualizou-se a importância do método e justificou-se a realização da pesquisa. Em uma etapa posterior realizou-se uma revisão de literatura sobre cadeia de valor, gestão de custos, método de custeio ABC, time-driven ABC, custeio-meta, custeio kaizen, mapeamento do fluxo de valor, finalizando com uma breve revisão no setor de serviços com ênfase na atividade turística. Baseado na literatura pesquisada dividiu-se este estudo de caso em três fases: (1) Aplicação do método de custeio ABC em três empresas do setor serviços, (2) Aplicação do mapeamento do fluxo de valor nos serviços com maiores incidências de custos indiretos e (3) sugestão de técnica de redução de custos mais apropriada para o serviço em análise. A pesquisa possui natureza exploratória e aplicada, focada em um estudo de três casos no setor de serviços, dois restaurantes e uma agência de viagens. Os resultados obtidos na pesquisa indicam os custos dos serviços prestados e aponta o ABC como uma ferramenta auxiliar na busca pela redução de custos, pois o tratamento mais acurado dos custos indiretos fornecido pelo ABC facilitou a identificação dos serviços que necessitavam de uma análise nos desperdícios. No último capítulo são apresentadas as considerações finais acerca da pesquisa e sugestões de pesquisas futuras.

A inovação no setor de serviços vem sendo estudada de modo mais intenso no meio acadêmico nas últimas décadas. Mas, a pesquisa sobre a inovação em micro e pequenas empresas de serviços ainda é baixa, embora esse grupo de empresas seja relevante em termos numéricos e por sua capacidade de gerar empregos. O presente estudo tem como objetivo verificar a percepção dos proprietários de lavanderias domésticas sobre a influência da adoção da inovação na competitividade e produtividade de seus negócios. As práticas que conduzem à inovação nessas empresas, os tipos de inovação adotados e como a inovação impacta na melhora da competitividade e produtividade, são analisadas. As inovações de processo (com foco em sustentabilidade e tecnologia), de marketing e organizacional (com foco em modelos de negócios e linhas de frente e retaguarda), foram estudadas. A pesquisa também foi direcionada à análise do inter-relacionamento entre os diversos tipos de inovação adotados, a competitividade e a produtividade nas empresas. A metodologia escolhida usou a pesquisa bibliográfica teórico-documental, a pesquisa de campo qualitativa (por meio de entrevistas semiestruturadas com especialistas do segmento de lavanderias) e a pesquisa quantitativa (por meio de um questionário de campo com amostra das lavanderias da cidade de São Paulo, com perguntas fechadas e a escala Likert). As hipóteses formuladas foram oriundas da teoria, comparadas com os resultados quantitativos de campo e analisadas as relações entre a adoção dos diversos tipos de inovação, a competitividade e a produtividade. As entrevistas semiestruturadas, assim como a pesquisa quantitativa, foram organizadas para indicarem o inter-relacionamento entre os tipos de inovação e as variáveis competitividade e produtividade. As tipologias da inovação escolhidas da teoria foram aderentes às práticas de inovação das lavanderias domésticas. Os resultados indicaram que existem relações positivas entre todos os tipos de inovação estudados, a competitividade e a produtividade das empresas. Assim como permitiram constatar que a adoção de mais de um tipo de inovação e o inter-relacionamento entre os diversos tipos têm uma relação positiva com o desempenho das empresas, expresso na melhora da competitividade e produtividade. Uma estrutura conceitual básica (framework) que inter-relaciona os diferentes tipos de inovação e estes com as variáveis competitividade e produtividade, foi desenvolvida. / The innovation in the service sector has been studied in a more intense way in the academic environment in the last few decades. However, the research about the innovation in micro and small services is still low, although this group of enterprises may be relevant in numeric terms and by its capacity of generating jobs. The purpose of this study is to verify the perception of the owners of commercial laundries over the influence in the adoption of competitiveness innovation and productivity of its business. The practices that lead to the innovation of process (with focus on sustainability and technology), of marketing and organizational (with focus on business models and front and back lines were studied. The research was also guided towards the analysis of the interrelationship among the many types of innovation adopted, the competiveness and the productivity in companies. The methodology chosen used the theoretical - documental bibliographic research, the qualitative field research (by demi-structured interviews with experts in the laundry area) and the quantitative research (by use of a field inquire with laundry samples in the city of São Paulo, with closed questions and the Likert scale). The hypothesis that were raised were originated from the theory, compared to the quantitative field results and analyzed the relationship between the adoption of several innovation types, the competiveness and productivity. The demi-structured interviews, thus as the quantitative research were organized as to show there are positive relations among these types of innovation studied, the competiveness and the productivity of the companies. Thus as allowed to infer that the adoption of one more type of innovation and the inter-relationship among its several types has a positive relation with the development of companies, expressed in the improvement of competiveness and productivity. A basic conceptual structure (framework) was developed that inter-relates the different types of innovation and these with the variants, competiveness and productivity