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Příčiny a důsledky workoholismu u žen v době koronavirové krize / Workoholism among working women duin the COVID19 crisis: causes and consequencesPleskačová, Valérie January 2022 (has links)
This work aims to determine the causes and consequences of workaholism in women working in corporate who had to move from offices to home offices during the coronavirus crisis. The research is conducted on a sample of fourteen women respondents and one male respondent. The selection was made using the snowball method based on age, education, marital status and employment in Alza.cz or Mall.cz e-shops. All participants answered open questions in essays focused on their home office work habits, daily routine and family relationship. Data were analyzed using grounded theory, based on which I developed eight categories - interest in work, stress/fear, workspace, work schedule, setting boundaries between work and personal life, leisure activities, social interactions and roles in the household. These I subsequently organized and discussed in connection with previous research focused on workaholism, work from home and work-family conflict, such as Samantha Ammons, Cecilia Andreassen or Bryan Robinson. The conclusion of the thesis summarizes the results, the limits of the study and recommendations for future research.
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It Takes a Village: Narratives of Black Women Faculty Navigating Motherhood in AcademeGrier, Martina L. 01 May 2023 (has links)
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La transmission des compétences professionnelles des aides-soignantes et des préposés aux bénéficiaires dans les organisations gériatriques en France et au Québec : comparaison internationale sur le rôle central de l’intégration à l’organisation comme processus d’habilitation des nouvelles recrues par le groupe de pairs / Transmission of professionnal competences of nursing aides in geriatric organization in France ans Québec : international comparison on the central role of integration in the organization as a process of enablement of new recruits by the peer groupAubry, François 07 June 2011 (has links)
Les métiers d’aide-soignante, en France, et de préposés aux bénéficiaires, au Québec (Canada) (AS/PB) sont placés au bas de la hiérarchie organisationnelle des organisations gériatriques (EHPAD, en France, et CHSLD, au Québec). Les AS/PB détiennent néanmoins une fonction centrale dans ces organisations puisqu’ils doivent réaliser des actes d’accompagnement et d’hygiène auprès des personnes âgées dépendantes. Nous avons cherché à comprendre comment se transmettent les compétences professionnelles pour les membres de ces métiers. Deux solutions sont fréquemment données : pour les AS/PB, les compétences détiennent un caractère naturel; celles-ci ne seraient pas transmises, mais possédées naturellement. Les directions d’établissement, quant à elles, tendent à démontrer l’importance de la formation dans la libre acquisition des compétences. Nous avons choisi de suivre un autre cheminement de recherche. Nous avons étudié le processus d’intégration des nouvelles recrues dans les organisations gériatriques. 47 entretiens biographiques ont été réalisés auprès d’AS/PB, ainsi que 30 heures d’observation. Nos résultats nous ont prouvé que le fait de devenir AS/PB est largement conditionné par le jugement des pairs lors de l’intégration des nouvelles recrues dans l’organisation. Il semble ainsi qu’une sélection se réalise concernant celles et ceux qui pourront obtenir une place dans l’organisation gériatrique et un emploi d’AS/PB. Cette sélection prend sens lorsque l’on considère les difficiles conditions de travail subies par ces acteurs professionnels. La formation ne permet pas aux recrues de connaître les difficultés engendrées principalement par le manque de personnel et les absences à répétitions. Ces difficultés conduisent la majorité des acteurs à un désenchantement consécutif à l’écart entre l’image idéalisée du métier (le relationnel) et la réalité organisationnelle. Le groupe de pairs, lors de la phase d’orientation, juge préalablement les nouvelles recrues considérées aptes à « pouvoir-faire » les tâches malgré les difficiles conditions de travail. Les compétences professionnelles requises ne se limitent plus aux compétences domestiques. D’autres compétences tacites sont transmises aux recrues jugées compétentes par le groupe de pairs. Elles ont pour but l’utilisation collective de stratégies de contournement de la souffrance au travail. L’intégration a également une place centrale car elle est à la base d’une construction identitaire de la nouvelle recrue. Par le jugement des pairs (l’identité pour autrui), la représentation de soi (l’identité pour soi) tend à se transformer. Les acteurs sont amenés à se présenter comme des individus ayant eu depuis toujours le goût à devenir AS/PB. Pourtant, l’étude de leur trajectoire professionnelle nous permet de considérer qu’ils sont majoritairement touchés par des ruptures biographiques. On assiste ici à un véritable phénomène d’habilitation, c'est-à-dire de construction du professionnel compétent. En effet, par l’habilitation, les acteurs tendent à oublier le processus social qui les a conduits à occuper ce métier, et à présenter leur trajectoire professionnelle comme une continuité homogène. Le processus d’intégration possède de grandes similarités entre la France et le Québec. Le groupe de pairs détient une fonction intégrative importante dans les deux contextes. Il possède également une fonction solidaire, bien plus importante en France qu’au Québec. Face aux jugements critiques des aidants familiaux, le groupe de pairs au Québec ne défend pas nécessairement ses membres. La responsabilité individuelle est plus souvent mise en avant. A contrario, en France, la solidarité des membres du groupe de pairs est essentielle. Mais celle-ci ne permet pas aux aides-soignantes de profiter des remarques valorisantes des aidants familiaux, qui auraient pu accroître leur reconnaissance collective / Nurse’s aides (called aides-soignantes) in France, and nurse’s aides (called préposés aux bénéficiaires), in Quebec (Canada) (AS/PB), are placed at the bottom of the organizational hierarchy of geriatric organizations (EHPAD in France and CHSLD in Quebec). The AS/PB still hold a central role in these organizations because they must perform acts of support and health among older dependant people. We tried to understand how professional skills are transmit for members of these occupations. Both solutions are frequently given: for AS/PB, skills have a natural character, they would not be passed, but naturally possessed. Managers of organizations, in turn, suggest the importance of learning the free skills. We chose to follow another path of research. We have studied the integration of new recruits in the geriatric organizations. 47 biographical interviews were conducted with AS/PB, and 30 hours of observation. Our results have shown that to become AS/PB is largely determined by peer judgment during the integration of new recruits into the organization. It thus appears that selection takes place for those who can secure a place in the organization and a geriatric use of AS/PB. This selection makes sense when we consider the difficult working conditions faced by these professional actors. The training does not allow recruits to experience the difficulties caused mainly by lack of staff absences and rehearsals. These difficulties lead most players to a disenchantment resulting from the gap between the idealized image of the trade (the relationship) and the organizational reality. The peer group during the orientation phase, the judge previously considered suitable for new recruits "can-do" tasks despite the difficult working conditions. The skills required are no longer limited to domestic skills. Other tacit skills are passed on to recruits deemed competent by the peer group. They aim to use collective strategies to circumvent the problems at work. The integration also has a central role because it is the basis of identity construction of the new recruit. By peer judgment (the identity for others), the representation of self (identity for itself) tends to change. Actors are asked to present themselves as individuals who had always been the taste to become AS/PB. However, the study of their professional career allows us to consider that they are mostly affected by biographical breaks. We are witnessing here is a real phenomenon of « habilitation », that is to say construction professional. Indeed, by habilitation, the actors tend to forget the social process that led them to take this job and to submit their professional career as a homogeneous continuity. The integration process has strong similarities between France and Quebec. The peer group has an important integrative function in both contexts. It also features an integral, although higher in France than in Quebec. Faced with the critical judgments of caregivers, the peer group in Quebec do not necessarily defending its members. Individual responsibility is more often highlighted. In contrast, in France, the solidarity of the group of peer is essential. But it does not allow aides to enjoy the rewarding comments of caregivers, which could increase their collective recognition
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Maquiando o trabalho: opacidade e transparência numa empresa de cosméticos global / Making up the work: opacity and transparency in a global company of cosmeticsAguiar, Thiago Trindade de 24 October 2014 (has links)
O presente trabalho tem por objetivo tratar do modo como a classe trabalhadora brasileira tem reagido às mudanças na organização da produção com a passagem de um padrão fordista para um pós-fordista a partir de um estudo de caso envolvendo trabalhadores da planta da Natura de Cajamar (SP). Com inspiração em Beaud e Pialoux (2009), aqui se pretende demonstrar como tais mudanças significaram a desestruturação do grupo operário e a ascensão de um novo grupo, marcado por novas características e sobre o qual os antigos valores, símbolos e referências não exercem mais a mesma influência. O interesse é analisar de que modo o novo grupo operário interage com as exigências da produção orientada por princípios do toyotismo, isto é, de qualidade e de flexibilidade. A descrição da fábrica, a apresentação de entrevistas, com trabalhadores e diretores da empresa, e de materiais corporativos e sindicais permitem analisar como foram introduzidas as mudanças na produção. Além disso, pretende-se debater o significado do descompasso entre a realidade concreta do trabalho na empresa e o discurso empresarial que prega a transparência das relações, de modo a identificar quais são os fundamentos do consentimento dos trabalhadores às práticas de produção flexíveis adotadas na fábrica. / This present work intends to discuss the way that Brazilian working class has reacted to changes in the organization of production after the transition from \"fordism\" to \"post-fordism\", using a case study around Naturas workers in the plant of Cajamar (São Paulo Brasil). Inspired by Beaud and Pialoux (2009), the attemp is showing how these changes have meant a kind of dismantling for the group of workers and a rise of a new group of them, influenced by new characters. Old values, symbols and references do not exercise the same influence as they used to. The point is to examine the way that this new group interacts with the production\'s demands guided by toyotism elements, like quality and flexibility. The factory\'s description, the presentation of the interviews with workers and companys manangers, and the examining of companys and trade unions documents make possible to analyse how changes in production have been introduced in Natura. Beyond that, the meanings of the gap between the factual reality of working in the company and companys discourse, that talks about transparency\' in relations, will also be examined to identify wich are the basis of workers consent to the flexible production practices adopted in that factory.
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"Transnational" art world : career patterns of japanese musicians in the European world of classical music / Monde artistique « transnational » : les trajectoires des musicien-ne-s japonais-e-s dans le monde européen de la musique classiqueKowalczyk, Beata Maria 22 February 2018 (has links)
Toujours plus visibles sur les scènes occidentales de la musique classique, les musicien-ne-s japonais-e-s évoluant en Europe constituent un phénomène social intéressant. Adoptant deux perspectives complémentaires - celle des «mondes de l’art» et des trajectoires d’artistes d’un côté, et celle des mobilités et des migrations de travailleurs d’un autre -, cette thèse vise à examiner la construction des carrières artistiques des musicien-ne-s japonais en Europe étudiées comme des trajectoires «transnationales» de professionnel-le-s qualifié-e-s. Comment se fait-il que des personnes socialisées dans une culture particulière, déménagent dans un environnement socioculturel hétérogène pour étudier et construire leur vie professionnelle et individuelle à l’étranger ? Est-ce que leurs trajectoires nous permettent de les classer comme des « artistes cosmopolites » ? Ou bien la construction sociale de leur carrière ressemble-t-elle davantage à celle des «migrants»? L’analyse s’appuie sur un matériau de 50 entretiens semi-structurés conduits avec des musicien-ne-s japonais-e-s dans leur langue maternelle et 20 interviews/conversations menées avec des experts/informateurs. En comparant deux environnements très différents, la France et la Pologne, j’ai cherché à neutraliser l’impact que diverses idiosyncrasies environnementales, structurelles et socioculturelles peuvent exercer sur la dynamique des carrières de ces musicien-ne-s. En conclusion, l’examen des modes d’insertion dans l’éducation musicale mis en rapport avec l’origine sociale des répondant-e-s m’a amené à distinguer quatre profils professionnels : (1) les héritier-e-s professionnel-le-s, (2) les héritier-e-s des rêves parentaux, (3) les ancien-ne-s élèves de brass band et (4) les pratiquant-e-s avocationnel-le-s. En outre, le matériel recueilli au cours de mes recherches a montré que les carrières des musicien-ne-s japonais-e-s opèrent sur plusieurs niveaux et que la "transnationalité" supposée – que j’associe au concept de « double absence » de Sayad (1977, 1999) – a été conditionnée par une combinaison de différents déterminants sociaux (origines sociales, genre, spécialisation instrumentale, systèmes éducatifs et possibilité de conversion du capital ainsi que les politiques migratoires, les marchés du travail, ou encore les arrangements de l’État de providence). Ces éléments ont en effet largement influencé et, dans certains cas, fait dérailler les parcours professionnels étudiés. / Japanese musicians arriving to Europe for the purpose of studies and work have become more and more visible in the context of classical art scenes, and they do not constitute a niche sample anymore. Combining two perspectives – that of the “art world” on the one hand and that of labour mobility and migration on the other, – this thesis examines the dynamics of Japanese musicians’ artistic careers establishing themselves in Europe in the context of “transnational” trajectories of skilled professionals. How do people, socialized in one particular culture, relocate to a disparate socio-cultural environment to study and then to build their professional as well as individual lives abroad? Shall these musicians be conceived of as “cosmopolite” artists? Or does the social construction of their careers bring them closer to “migrants”? This study is based on 50 semi-structured interviews conducted with Japanese musicians in their mother tongue as well as 20 interviews/conversations led with experts/informers. Comparing two substantially disparate environments, the French and the Polish ones, I aimed at distilling the impact that various structural as well as socio-cultural environmental idiosyncrasies have on career dynamics. In conclusion, examining modes of insertion into music education against the background of respondents’ social origins led me to distinguish four main career trajectories: (1) professional heirs; (2) inheritors of parental dreams; (3) brass band alumni and (4) avocational practitioners. Furthermore, the collected material unveiled that their careers are multilayered. Consequently, the presupposed “transnationality” – that I associate with Abdelmalek Sayad’s concept of “double absence” – has been conditioned by a combination of various social factors (i.e., social origins, gender, specialization, education systems and the possibility of conversion of capitals be it social or cultural; as well as migration policies, labor markets or structure of the welfare state in the hosts societies), which largely influence, and in some cases, derail the studied professional paths.
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Maquiando o trabalho: opacidade e transparência numa empresa de cosméticos global / Making up the work: opacity and transparency in a global company of cosmeticsThiago Trindade de Aguiar 24 October 2014 (has links)
O presente trabalho tem por objetivo tratar do modo como a classe trabalhadora brasileira tem reagido às mudanças na organização da produção com a passagem de um padrão fordista para um pós-fordista a partir de um estudo de caso envolvendo trabalhadores da planta da Natura de Cajamar (SP). Com inspiração em Beaud e Pialoux (2009), aqui se pretende demonstrar como tais mudanças significaram a desestruturação do grupo operário e a ascensão de um novo grupo, marcado por novas características e sobre o qual os antigos valores, símbolos e referências não exercem mais a mesma influência. O interesse é analisar de que modo o novo grupo operário interage com as exigências da produção orientada por princípios do toyotismo, isto é, de qualidade e de flexibilidade. A descrição da fábrica, a apresentação de entrevistas, com trabalhadores e diretores da empresa, e de materiais corporativos e sindicais permitem analisar como foram introduzidas as mudanças na produção. Além disso, pretende-se debater o significado do descompasso entre a realidade concreta do trabalho na empresa e o discurso empresarial que prega a transparência das relações, de modo a identificar quais são os fundamentos do consentimento dos trabalhadores às práticas de produção flexíveis adotadas na fábrica. / This present work intends to discuss the way that Brazilian working class has reacted to changes in the organization of production after the transition from \"fordism\" to \"post-fordism\", using a case study around Naturas workers in the plant of Cajamar (São Paulo Brasil). Inspired by Beaud and Pialoux (2009), the attemp is showing how these changes have meant a kind of dismantling for the group of workers and a rise of a new group of them, influenced by new characters. Old values, symbols and references do not exercise the same influence as they used to. The point is to examine the way that this new group interacts with the production\'s demands guided by toyotism elements, like quality and flexibility. The factory\'s description, the presentation of the interviews with workers and companys manangers, and the examining of companys and trade unions documents make possible to analyse how changes in production have been introduced in Natura. Beyond that, the meanings of the gap between the factual reality of working in the company and companys discourse, that talks about transparency\' in relations, will also be examined to identify wich are the basis of workers consent to the flexible production practices adopted in that factory.
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La fabrique des faits-divers : le travail des journalistes faits-diversiers dans la presse quotidienne locale / The factory of “faits-divers” : the work of journalists “faits-diversiers” in the local newspapersFiolet, Mathieu 18 November 2016 (has links)
L’objet de cette thèse est de comprendre comment travaille au jour le jour une catégorie spécifique de journalistes : ceux qui produisent la rubrique des faits-divers dans les journaux de presse quotidienne locale. Autant les articles de cette rubrique sont très lus, autant les lecteurs de quotidiens, les étudiants en journalisme et souvent même les collègues de ceux qui les écrivent ignorent tout ou presque de cette branche de la production du journal. Cette thèse envisage les articles de la rubrique comme des produits sortis d’une usine et se donne la mission de décrire la machine qui les fabrique. Elle s’intéresse à ses rouages que sont les différents acteurs du système, en les listant et en montrant comment ces différentes "pièces" s’associent et fonctionnent ensemble. Elle s’intéresse aux réglages de la machine, à ses ajustements, et aussi à ses dysfonctionnements. Elle s’intéresse aux différents modes de fonctionnement, qui ne sont pas les mêmes d’un journal à l’autre, ainsi qu’aux effets de ces modes de fonctionnement sur les produits qui sortent de l’usine : les articles de faits divers. L’enquête s’est déroulée par observation participante. L’auteur a occupé à plein temps, pendant un total de vingt mois, différents postes de journaliste dans les rédactions de trois quotidiens de presse locale, situés dans trois départements différents. Le travail d’investigation a été complété par une campagne d’entretiens, menée auprès d’une vingtaine d’autres journalistes employés dans treize autres quotidiens français, ainsi que par un dépouillement systématique du contenu de la rubrique dans un des quotidiens étudiés. Le principal apport théorique de cette thèse consiste en la description analytique d’un modèle spécifique de relations d’échanges entre les journalistes et les professionnels des institutions de police, de justice et de secours. Un modèle éventuellement susceptible de s’appliquer à d’autres relations de travail dans d’autres univers professionnels. / The goal of this thesis is to understand how works a specific category of journalists from day to day: those who produce the “fait-divers” section in daily local newspapers. Even if articles of this section are very popular, newspapers readers, journalism students and even those journalist’s co-workers are ignorant of the functioning of this section. This thesis presents the “fait-divers” articles as products coming out of a factory and has the purpose to describe the machine that manufactures them. It takes an interest in its inner workings that are the different actors in the system, by listing them and by showing how these different “pieces” combine and work together. It focuses on the adjustments but also the dysfunctions of the machine. It takes an interest in the different ways of functioning, which aren’t the same from one newspaper to the other, and in the effects these ways of functioning can cause on those products coming out of a factory: the “fait-divers” articles. The investigation was conducted by participant observation. The author worked full-time during twenty months at different positions as a journalist in three different daily local newspapers located in three different districts. A series of interviews of about twenty journalists working in thirteen other French daily local newspapers was conducted, along with a systematic counting of the content of the “fait-divers” section of one of the studied newspaper, to complete this investigative work. The main theoretical contribution of this thesis involves an analytical description of a specific model of exchange relationships between journalists and state institutions such as police, judiciary, and emergency services. A model that is likely to apply to other work relationships in different professional backgrounds.
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Mobilités résidentielles et professionnelles des salariés en France : entreprises, marchés et territoires, une articulation en tension / Employee relocation in France : Corporations, markets and territories : articulation under tensionsSigaud, Thomas 03 April 2014 (has links)
Qu’elle soit présentée comme un outil privilégié de gestion des ressources humaines ou comme une solution aux dysfonctionnements du marché du travail, la mobilité résidentielle des salariés est au cœur d’un faisceau d’injonctions qui ignorent les conceptions de l’habiter fondées sur la stabilité et l’ancrage dans les lieux. Cette thèse propose d’étudier la façon dont les individus articulent leurs mobilités résidentielles et professionnelles en croisant des dispositifs d’enquête quantitative et qualitative. Les mobilités résidentielles en France ne sont pas plus fréquentes qu’à la fin des années 1960, et elles coïncident autant avec des mobilités professionnelles ascendantes que descendantes. Se pose alors la question des logiques sociales d’émergence et de résolution de la mobilité résidentielle. La mobilité des salariés est un dispositif de gestion des ressources humaines qu’il faut confronter aux logiques sociales de l’ancrage dans les territoires. Les mobiles doivent faire une difficile « entrée en territoire » dont on a étudié la résolution en observant le travail d’intermédiation d’acteurs marchands, les sociétés de « relocation ». Un marché de l’accompagnement à la mobilité émerge difficilement, et sa dynamique concurrentielle atypique impacte la conciliation de la vie privée et de la vie professionnelle des salariés. / Be it a human resources management device or a solution to labor market dysfunctions, employee residential mobility is the focus of a range of injunctions that ignore dwelling conceptions based on stability and mooring in places. This thesis aims to study the way individuals articulate their residential and professional mobilities by crossing quantitative and qualitative research. Residential mobilities in France are not higher now than in the 1960’s, and are coincident with upward as well as downward social mobilities. The issue is raised to study the social logics of the triggering and the resolving of mobility. Relocation is a human resources management device that has to be confronted to the social logics of territorial moorings. Relocated employees have to “enter territories”. This “entering” has be studied through the market intermediation activity of relocation service providers. A relocation market slowly emerges, and its atypical competition dynamics has a strong influence on how employees conciliate private life and work life
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La presse quotidienne nationale de l’économie industrielle à l’économie numérique : sociologie de l’édition du journalCabrolié, Stéphane 18 June 2012 (has links)
Cette thèse traite du processus de valorisation des quotidiens nationaux d’informations générales sur le double marché de la presse (lecteurs et annonceurs) en s’intéressant au rôle de l’activité d’édition dans la création de valeur. L’analyse de l’activité des « travailleurs de la presse » (rédacteurs, secrétaires de rédaction, direction des journaux, personnel des régies publicitaires, etc.) vise à décrire la production d’un bien hybride, à la fois informationnel et publicitaire, dont les caractéristiques finales résultent d’opérations de qualification et d’évaluation des contenus, et d’opérations rédactionnelles et techniques transformant des projets éditoriaux en produits édités. L’observation du travail éditorial et des usages des dispositifs d’édition dans les rédactions de presse quotidienne montre l’existence d’un processus de rationalisation de l’activité de conception et de fabrication du journal. Les directions cherchent à maîtriser ce processus pour accroître leur contrôle de l’édition et de la valorisation des quotidiens mais la rationalisation industrielle ne garantit pas la rentabilité des entreprises dans un marché des biens informationnels en mutation. Pour faire face aux incertitudes liées à la valorisation des journaux, les éditeurs agissent sur le positionnement éditorial des titres et sur le travail d’édition effectué par les rédactions, tout en engageant le développement de structures rédactionnelles « plurimédias ». L’activité d’édition des contenus est au cœur de la chaîne de valeur du journal, mais l’évolution des pratiques culturelles et la transformation du paysage médiatique engendrent une remise en cause des modèles économiques des entreprises de presse et bousculent les pratiques de travail dans les rédactions comme les représentations des métiers qui s’y exercent. / This thesis deals with the process of valorization of national daily newspapers on the two-sided market of the press (readers and advertisers) and considers the role of the edition activity in the creation of value. The analysis of the activity of “press workers” (writers, editors, managers, commercials in advertising agencies) aims at describing the production of an hybrid good, both informational and advertising, of which final characteristics result from operations of qualification and valuation of contents, and from editorial and technical operations that transform editorial projects into edited products. The observation of editorial work and edition systems uses in daily press newsrooms shows a process of rationalization of the conception and production of newspapers. Editors want to master this process in order to reinforce their control of edition and valorization of newspapers, but industrial rationalization does not guarantee firms profitability in a changing market of informational goods. To face uncertainty of newspapers valorization, editors take action on the editorial position of papers and on the work of edition done by editorial staff, and they engage the development of cross-media newsrooms. The activity of contents edition is at the heart of the value chain of newspaper, but the evolution of cultural practices and the transforming media landscape put in question business models of newspapers and challenge work practices as well as representations of occupations in newsrooms.
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La valeur des réclamations et la réaction économique. Sociologie et histoire d'un phénomène gestionnaire / The value of complaints and the economic reaction. Sociology and history of a managerial phenomenonGiry, Benoit 12 December 2016 (has links)
Pourquoi et comment les grandes entreprises traitent-elles les réclamations de leur clientèle ? Quels effets ce traitement a-t-il sur les régulations internes des firmes ? Que peut espérer le réclamant ? Cette thèse se propose de traiter ce faisceau de questions par une enquête ethnographique menée dans deux grandes entreprises françaises. S’appuyant sur l’outillage analytique développé par Albert O. Hirschman, elle propose une description historique et sociologique des pratiques de traitement des réclamations. Ainsi, elle souhaite contribuer à la problématique de l’influence du destinataire final d’une marchandise sur les entreprises qui la produisent et la vendent. / Why and how do large companies deal with customer complaints? What effects does this treatment have on the internal regulation of firms? What can the customer expect? This thesis proposes to deal with this set of questions by an ethnographic survey conducted in two large French companies. Based on the analytical tools developed by Albert O. Hirschman, it provides a historical and sociological description of the complaint-handling practices. Thus, it wishes to contribute to the question of the influence of the client of a commodity on the companies that produce and sell it.
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