<p>I traditionella butiker kan kunden välja att ta kontakt med en försäljare för att få information om produkter eller tjänster. Försäljaren kan tipsa om lösningar efter kundens behov, även visa upp hur produkten fungerar och kunden kan själv välja vilken fråga han eller hon vill ha svar på. Den här mänskliga realtidskontakten kan i många fall vara värdefull och förtroendegivande för kunden. Vi antar att mervärden skapas för kunden när denne kan mötas ansikte mot ansikte och samtala med försäljare i en webbutik. För att se vilka dessa mervärden kunde vara, designade vi en prototyp för videosamtal. Denna implementerades i en fiktiv webbutik, som tillhandhöll kläder. Fem testpersoner fick agera presumtiva kunder och föra videosamtal med en professionell försäljare. Testpersonerna och försäljaren satt i olika rum och videosamtalen fördes via ett lokalt nätverk. Efter varje test genomfördes en kvalitativ intervju med testpersonerna och resultaten visade vilka mervärden som hade skapats. Ett mervärde var den personliga servicen med omedelbar feedback som försäljaren gav, i huvudsak via ljudkanalen. Videosamtalen medförde att kunderna kunde förhandla om priser och leveranstider. Ett annat var att kunder kunde få sina klädmått bedömda, men endast korrekt bedömda i två fall av fem. Ett annat visuellt mervärde var att kunden kunde be försäljaren att visa upp olika kombinationer av klädesplagg för att se hur de passade ihop med varandra. En testperson tyckte ett mervärde var att klädesplaggen kunde ses ur den vinkel som önskades. Ytterligare ett mervärde var att webbutiken upplevdes som trovärdig när försäljaren fanns i den som en fysisk gestalt. Testpersonerna tyckte att videosamtalen gjorde att de fick förtroende för webbutiken.</p> / <p>In retail shops in real life the customer can chose to contact a salesman to get information about products or services. The salesman can recommend solutions depending on the customers needs. The salesman can show the product to the customer and tell how it works. The customer on the other hand can ask questions to the salesman about the product to get the specific information that interests him or her. This human contact in real time can be valuable and confidece inspiring for the customer in many situations. We assume there are surplus values for the customer when he or she will meet face to face with a salesman via a video call in a webshop. To find out which these surplus values could be we designed a prototype for video calls. This was implemented in a fictitious webshop that supplied clothes. Five persons with experience from webbshopping acted customers and had video calls with a professional salesman. The customers and the salesman were in different rooms and could only communicate through a video call. Their computers were connected via a local network. We did qualitative interviews with every customer after each test and the results showed the surplus values that were generated. One surplus value was the personal service with instant feedback that the customer got from the salesman, mainly through the sound channel. The video calls resulted in negotiations about prices and delivery times. Another surplus value was that the salesman estimated the customers sizes in trousers and jackets. He only succeded in two cases of five. Another visual surplus value was that the customer asked the salesman to show articles of clothing in different combinations to see how them fit together. One person thought one surplus value was that he could see an article of clothing from whichever angle he wished. Further surplus value was that the customers experienced the webshop as trustworthy when the salesman was there as a physical human being. The customers thought that the video calls caused that they got confidence in the webshop.</p>

I traditionella butiker kan kunden välja att ta kontakt med en försäljare för att få information om produkter eller tjänster. Försäljaren kan tipsa om lösningar efter kundens behov, även visa upp hur produkten fungerar och kunden kan själv välja vilken fråga han eller hon vill ha svar på. Den här mänskliga realtidskontakten kan i många fall vara värdefull och förtroendegivande för kunden. Vi antar att mervärden skapas för kunden när denne kan mötas ansikte mot ansikte och samtala med försäljare i en webbutik. För att se vilka dessa mervärden kunde vara, designade vi en prototyp för videosamtal. Denna implementerades i en fiktiv webbutik, som tillhandhöll kläder. Fem testpersoner fick agera presumtiva kunder och föra videosamtal med en professionell försäljare. Testpersonerna och försäljaren satt i olika rum och videosamtalen fördes via ett lokalt nätverk. Efter varje test genomfördes en kvalitativ intervju med testpersonerna och resultaten visade vilka mervärden som hade skapats. Ett mervärde var den personliga servicen med omedelbar feedback som försäljaren gav, i huvudsak via ljudkanalen. Videosamtalen medförde att kunderna kunde förhandla om priser och leveranstider. Ett annat var att kunder kunde få sina klädmått bedömda, men endast korrekt bedömda i två fall av fem. Ett annat visuellt mervärde var att kunden kunde be försäljaren att visa upp olika kombinationer av klädesplagg för att se hur de passade ihop med varandra. En testperson tyckte ett mervärde var att klädesplaggen kunde ses ur den vinkel som önskades. Ytterligare ett mervärde var att webbutiken upplevdes som trovärdig när försäljaren fanns i den som en fysisk gestalt. Testpersonerna tyckte att videosamtalen gjorde att de fick förtroende för webbutiken. / In retail shops in real life the customer can chose to contact a salesman to get information about products or services. The salesman can recommend solutions depending on the customers needs. The salesman can show the product to the customer and tell how it works. The customer on the other hand can ask questions to the salesman about the product to get the specific information that interests him or her. This human contact in real time can be valuable and confidece inspiring for the customer in many situations. We assume there are surplus values for the customer when he or she will meet face to face with a salesman via a video call in a webshop. To find out which these surplus values could be we designed a prototype for video calls. This was implemented in a fictitious webshop that supplied clothes. Five persons with experience from webbshopping acted customers and had video calls with a professional salesman. The customers and the salesman were in different rooms and could only communicate through a video call. Their computers were connected via a local network. We did qualitative interviews with every customer after each test and the results showed the surplus values that were generated. One surplus value was the personal service with instant feedback that the customer got from the salesman, mainly through the sound channel. The video calls resulted in negotiations about prices and delivery times. Another surplus value was that the salesman estimated the customers sizes in trousers and jackets. He only succeded in two cases of five. Another visual surplus value was that the customer asked the salesman to show articles of clothing in different combinations to see how them fit together. One person thought one surplus value was that he could see an article of clothing from whichever angle he wished. Further surplus value was that the customers experienced the webshop as trustworthy when the salesman was there as a physical human being. The customers thought that the video calls caused that they got confidence in the webshop.