[pt] O setor de telecomunicações vem experimentando um crescimento acelerado nos últimos anos, especialmente na telefonia móvel. No Brasil, este crescimento foi desencadeado pela privatização do antigo sistema Telebrás, que resultou na abertura do mercado para a entrada de empresas concorrentes nacionais e internacionais, interessadas em explorar um setor que enfrentava demanda reprimida por serviços, ao mesmo tempo em que se vislumbrava grande potencial de crescimento e rentabilidade no futuro. Por ser um segmento de mercado extremamente competitivo, as empresas se viam forçadas a promover altos investimentos de capital com a ampliação de suas redes, cobertura e infraestrutura, ao mesmo tempo em que incentivavam a prática de subsídios para aquisição de novos clientes. Em face deste cenário, a Oi optou por criar uma aliança estratégica com a Souza Cruz, na distribuição de produtos e de serviços, buscando, por meio desta, redução de custos operacionais e geração de valor para a empresa, aumentando sua competitividade no mercado de telecomunicações, frente às outras grandes concorrentes multinacionais do setor. / [en] The telecommunications industry has been experiencing fast growth in the last years, especially in the mobile market. In Brazil, this growth occurred after the privatization of the old Telebrás system, opening the market to new national and international competing companies interested in exploring a repressed demand market and at the same time with a high growth potential. Because of the intense competitive nature of the telecommunications industry, companies were forced to invest great sums on upgrading and improving its network and infrastructure, while giving big discounts to new costumers. For these reasons, Oi decided to create a strategic alliance with Souza Cruz in the distribution of products and services, so as to reduce its operational costs and to create value for the company, stepping up its competitiveness compared to other great multinational competitors in this business.

[pt] Este trabalho apresenta o estudo de um caso de entrega de serviço em uma empresa do setor de telecomunicações propondo um modelo de avaliação e diagnóstico do processo. Sendo qualidade do serviço o principal fator da sua estratégia de diferenciação, a empresa busca a melhoria do serviço usando pesquisas de satisfação de seus clientes para identificar suas necessidades e expectativas. Mesmo buscando focar nos fatores críticos de sucesso, a empresa tem tido dificuldade em correlacionar a percepção dos clientes sobre o serviço prestado e as medições feitas internamente visando a redução de custos e melhorias no processo. Tal temática faz florescer numerosas questões sobre a forma como as empresas atualmente gerenciam a qualidade de seus serviços objetivando a melhoria contínua e sustentada como diferencial competitivo na visão cliente. Dada a complexidade do tema, este trabalho concentra-se no aspecto particular da expectativa do cliente sobre a entrega do serviço no prazo e no gerenciamento do ciclo do pedido para entrega eficiente, eficaz e com baixo custo para a empresa. O principal objetivo é a identificação dos gaps entre a percepção do cliente e a visão interna de desempenho cuja redução ou eliminação aumente o valor percebido pelo mercado. Assim, a pesquisa propõe e testa um modelo para diagnóstico do processo de entrega de serviços e, também, formas de manter o processo alinhado com as expectativas dos clientes e as estratégias da organização. Focalizando a entrega de serviços, o trabalho traz uma pequena contribuição para colocá-la no seu merecido lugar na Logística. / [en] This thesis presents a case study of a service delivery system in a telecommunication company and proposes a model for process evaluation and diagnosis. Because service quality is the main factor of its differentiation strategy, the company seeks service improvements by employing satisfaction surveys for identification of its clients´ needs and expectations. Despite its focus on critical factors of success, the company has experienced difficulties in correlating its clients´ perceptions on the service delivered and the internal evaluations aiming cost reduction and process enhancements. This theme brings about numerous issues on the way the enterprises currently manage their service quality in search for continuous, and sustained, improvement as a competitive advantage under the customer´s vision. Given the complexity of the theme, this research concentrates in the particular aspect of customer´s expectations on the service timely delivery, as well as in the management of the order cycle for the company to achieve an efficient, effective and low cost delivery. The main objective of this research is the identification of the gaps between the customer´s perception and the company´s internal view of its performance whose reduction, or elimination, can enhance the market perceived value. Hence, this research proposes and tests a model for diagnosis of the service delivery process, and also, ways for maintaining the alignment of the process with the customer´s expectations, and the organization´s strategy. Focusing on service delivery, this research represents a modest contribution for placing this subject on its deserved place in Logistics.

[pt] As decisões estratégicas das empresas são afetadas pelas oportunidades de investimento e as ações das suas concorrentes. Imai e Watanabe propõem um modelo de opções reais para determinar a decisão de investimento ótima de uma empresa, considerando um jogo de múltiplos estágios com duas firmas sob um processo trinomial multiperíodo em um modelo discreto. Utilizamos o modelo de Imai e Watanabe para determinar o momento estratégico ótimo para investimento em uma nova tecnologia em função da variação do custo de investimento e da demanda inicial, considerando duas empresas concorrentes no mercado brasileiro de telecomunicações, onde uma empresa é líder (L) e a outra é seguidora (S). Considerando que ambas empresas já atuam no mercado e pretendem investir em uma nova tecnologia que permitirá a expansão dos seus negócios, determinamos a curva de gatilho do custo do investimento e da demanda inicial dos serviços que delimitam a estratégia de investimento ótima da empresa líder. / [en] Corporate strategic decisions are affected by investment opportunities and actions of rival firms. Imai and Watanabe suggest a real option and game theory model to determine optimal investment decision considering a two firms multistage game following a multiperiod trinomial process in a discret model. Imai & Watanabe model is used to define this optimal time to invest in a new tecnology as a function of the cost of investment and initial demand. We consider two competing firms in the Brazilian telecommunication market where one firm is leader (L) and the other is the follower (S). We assume both firms are already active in this market and intend to invest in a new technology that will allow them to expand their business. We define a trigger curve of cost of investment and initial demand of the services that define optimal investment strategy for the leading firm.

[pt] A introdução do modelo regulador deve ser capaz de calibrar o trade off entre os interesses do consumidor e dos investidores privados, em busca de uma performance adequada para o setor, aumentando eficiência, gerando volumes agregados de investimentos para sustentar o crescimento de longo prazo. A revisão do modelo de atuação do Estado no setor de telecomunicações brasileiro e a forma como foi implementada pôde ser considerado um caso de sucesso em nível internacional, evidenciado pelos mais de 100 bilhões de reais investidos, ampliação da oferta de produtos e serviços, melhoria da qualidade do serviço e pela projeção do país no cenário das telecomunicações mundial. No entanto, desde o início do governo atual, os constantes desentendimentos entre o Ministério das Comunicações e a ANATEL trouxeram um ambiente de instabilidade para o setor. A partir de fevereiro de 2003 iniciou-se por parte do Executivo uma forte discussão sobre os contratos, críticas à atuação da agência reguladora em geral e, em particular, aos aumentos das tarifas de telefonia. Nesta época o governo cogitou a substituição do IGP-DI como indexador das tarifas de telefonia fixa. O objetivo desta dissertação é, a partir da disputa travada entre Executivo, ANATEL e empresas fixas na definição dos índices de reajuste das tarifas fixas no ano de 2003, verificar se este episódio trouxe reflexos nos retornos das ações mais líquidas destas empresas na Bolsa de Valores de São Paulo. A metodologia de estudo de eventos foi escolhida para a condução deste trabalho, método amplamente utilizado em Finanças em função de sua forte aplicabilidade geral. Adicionalmente, foi aplicada a metodologia proposta por Izan (1978), objetivando fazer face à dificuldade adicional trazida pelo fato de tratar-se de um evento relacionado a regulação. / [en] The introduction of any regulatory model must be able to balance the trade off that exists between consumer and investors interest, aiming an adequate performance for the sector, increasing efficiency and generating volumes of investments enough to sustain long term growth in the economy. The regulatory reform in Brazilian Telecommunication sector can be considered a case of success internationally, which can be seen due to more than 100 billion of reais invested since then, the availability of products and services, quality improvements, and due to the relevance Brazil assumed in the international telecommunication scenario. However, since the beginning of the current Government, constant disagreements between the Telecommunication Ministry and ANATEL brought an instable environment to the sector. Since February 2003 it started strong discussions regarding contracts, criticism to the way the regulatory agency used to act as a whole and, particularly, the fixed telecoms tariffs readjustments. At that time, the Government considered the substitution of IGP-DI as the index for fixed telecoms readjustments. The objective of this study is, in light of the dispute between Government, ANATEL and fixed telecom companies in 2003, to investigate if this episode brought any impacts to the return of the most liquid shares of fixed telecom companies at the São Paulo Stock Exchange. The Event Study Methodology was chosen to proceed with this study, which is widely used in Finance due to its strong general applicability. Additionally, it was used the methodology proposed by Izan (1978), aiming to address the additional difficulty brought by the fact that this is a regulatory event.

[pt] Inovação e dinamismo são as palavras que definem o mercado das telecomunicações nos últimos 15 anos. O modo como as pessoas se comunicam, a velocidade da transmissão de dados e a diversidade de serviços oferecidos são tão voláteis que exigem constantemente que as empresas atuantes revisitem seus planejamentos estratégicos e suas estratégias globais para se manterem competitivas. O presente trabalho tem como objetivo contribuir para os estudos sobre gestão estratégica de empresas provedoras de equipamentos e serviços de telecomunicações que atuam globalmente, analisando, através do método de estudo de caso, a mudança estratégica adotada pela empresa franco-americana Alcatel-Lucent no ano de 2013. O levantamento de dados foi feito através de informações públicas disponíveis nos sites especializados na indústria das telecomunicações, na base de dados Web of Science, em websites de notícias e no website da empresa objeto de estudo, além da aplicação de um questionário estruturado e entrevistas complementares, a fim de capturar as percepções de seus líderes e colaboradores antes e após a adoção da nova estratégia – The Shift Plan. Para a análise estratégica esta pesquisa adotou o arcabouço conceitual GI (genérico integrativo), ferramental que permitiu realizar uma análise da adequação estratégica da empresa numa perspectiva integrativa sistêmica nos dois momentos: Antes e após a adoção do The Shift Plan. Com base nos resultados, a pesquisa evidenciou que a adoção de uma nova estratégia por parte da Alcatel-Lucent era urgente. O estudo nos permite perceber as lacunas existentes na antiga estratégia, e como essas lacunas serão preenchidas e corrigidas na adoção da nova estratégia The Shift. / [en] Innovation and dynamism are the words that have defined the telecommunications market in the last 15 years. The way people communicate, the speed of data transmission and the diversity of services offered are so volatile that companies those plays in this market constantly needs to revisit their planning and global strategies to remain competitive. This dissertation aims to contribute to research on strategic management of network equipment vendors that operate globally, analyzing, through the case study method, the strategic change adopted by the French-American company Alcatel-Lucent in the year 2013. All data collection was done through public information available on websites specializing in the telecommunications industry, in the database Web of Science, on news websites and the website of the study subject company, besides the application of a structured questionnaire and additional interviews in order to capture the perceptions of its leaders and employees before and after the adoption of the new strategy - The Shift Plan. For strategic analysis this study The strategic analysis was conducted with the help of Macedo-Soares s framework GI - Generic Integrative – tool, allowing to do a strategic fit company analysis in a systemic integrative perspective in two phases: before and after the adoption of the new strategy The Shift Plan. Based on the results, the research showed that the adoption of a new strategy by the Alcatel-Lucent was urgent. The study allows us to perceive the gaps in the adequacy of the old strategy and how these gaps were and shall be completed and corrected in the adoption of The Shift Plan through a change.

[pt] A maioria dos estudos sobre governança concentra-se na relação entre as práticas de governança corporativa, tais como estrutura do conselho de administração e o desempenho financeiro resultante, mas poucos se aprofundam nas questões organizacionais e como essas interferem na implementação das práticas da Governança Corporativa dentro da empresa. Além disso, as pesquisas têm maior concentração de estudos na área de finanças com 55,2% versus 25,9% em organizações. Portanto, com base na revisão de literatura sobre mudança organizacional, teoria das organizações e governança corporativa, três suposições foram elaboradas para verificação em campo. As suposições diziam respeito aos seguintes temas: o papel da alta administração na definição da mudança; o papel da gerência de governança corporativa na gestão da mudança e o papel da comunicação na implementação das práticas de gestão. A pesquisa de caráter qualitativo e dedutivo foi realizada entre Abril e Maio de 2010, por meio de entrevistas semi-estruturadas com 15 executivos de uma empresa de Telecomunicações. Os sujeitos entrevistados foram o presidente do conselho de administração, o CEO, o CFO, sete diretores e cinco gerentes. Concluiu-se que a estrutura para tratar e disseminar as práticas de governança corporativa ganhou maior importância após a fusão da Oi com a BrT: a área deixou de ser uma gerência para tornar-se uma diretoria. A gerência de governança corporativa, contida nesta diretoria, no papel de agente de mudança foi considerada como tendo o papel de catequista. A comunicação interna funciona como a principal ferramenta de divulgação do tema Governança Corporativa na organização. / [en] Most studies on governance focuses on the relationship between corporate governance practices, such as board structure and financial performance results, but not many studies focuses on organizational issues and how these may cause interferences in the implementation of the practices of corporate governance within the firm. Furthermore, research has greatest concentration of studies in finance with 55.2% versus 25.9% in organizations. Therefore, based on a review of literature on organizational change, organizational theory and corporate governance, three assumptions have been elaborated for field verification. The assumptions related to the following themes: the role of top management in the definition of change, the role of corporate governance management in managing change and the role of communication in the implementation of management practices. The qualitative and deductive research was held between April and May 2010, through semi-structured interviews with 15 executives of a telecommunications company. The subjects interviewed were the president of the board, CEO, CFO, seven directors and five managers. It was concluded that the structure to handle and disseminate corporate governance practices has gained greater importance after the merger of Oi with BrT - Brasil Telecom: the area gained importance and become a directory. Also, the corporate governance management, inserted in this directory, playing the role of change agent, was seen as a catechist. Internal communication serves as the primary tool for dissemination of the topic Corporate Governance in the organization.

[pt] Hoje no Brasil, o setor de telecomunicações encontra-se em estágio avançado de desenvolvimento, se considerarmos a transição desencadeada há cerca de seis anos com a privatização das empresas do setor, que resultou em uma alteração no modelo institucional, devido à introdução da concorrência na exploração dos serviços e a obrigação da universalização do acesso aos serviços básicos. Neste ambiente, as empresas buscam um novo posicionamento no mercado para serem competitivas e se manterem rentáveis. A fim de lograrem êxito, estas empresas necessitam manter uma gestão estratégica com foco no mercado, e com indicadores que possibilitem o acompanhamento do desempenho financeiro e operacional, assim como da qualidade de seus produtos e serviços e da satisfação de seus clientes. Esta pesquisa tem como objetivo investigar como assegurar a adequação estratégica do sistema de medição de desempenho organizacional na Unidade de Negócios Empresariais da Telemar (UNE). A investigação foi desenvolvida, usando a metodologia de estudo de caso, escolhendo como objeto de pesquisa a UNE - Telemar. Coletados por meio de investigação documental / telematizada, questionários predominantemente estruturados e entrevistas, os dados da pesquisa foram tratados com métodos quantitativos e qualitativos. A interpretação e análise dos dados foram realizadas com base no referencial teórico, fundamentado em revisão de literatura pertinente à área de estudo, com auxílio do modelo genérico integrativo de Macedo - Soares (2001b). Os resultados evidenciaram algumas inconsistências entre o sistema de medição de desempenho organizacional e a estratégia da Unidade. Também, foi possível identificar os fatores organizacionais que contribuem e os que não contribuem para este adequação. Ao final do trabalho, são compartilhadas as lições a respeito do estudo de caso na UNE - Telemar. / [en] The telecommunication industry in Brazil has evolved to an advanced state since the privatization of the sector in 1998. The transition from government controlled segment to public owned institutions, regulated by a government agency, has revamped the structure of the industry, created the foundation for an open market with free and fair competition, and defined the minimum network structure with the so called Universal Plan for Basic Access to Telecommunication Services. In the last six years, the Brazilian telecommunication system has progressed from inefficient and outdated to world class. To succeed in the current highly competitive environment, telecommunication service providers must focus their strategy on their market and clients. These firms must develop metrics that allow them to monitor financial and operational performances, evaluate the quality of their products and services, and assess client satisfaction. The objective of this research is to assess the efficiency and strategic adequacy (fit) of the organizational performance measurement system in the Business Units of Telemar, also known as UNE - Unidade de Negócios Empresariais da Telemar. The investigation was prepared in a case study format, and the object of study defined as the UNE - Telemar. Data was collected through documental/telematic investigations and structured questionnaires. Data compilation and analysis were performed using qualitative and quantitative methods. Information analysis and interpretation were based on academic references, structured through the research of available literature, and in most part rooted on with the support of the systemic and integrative model developed by Macedo-Soares (2001b). The results of the analysis indicate inconsistencies between the method currently used to evaluate the organizational performance in the Business Units of Telemar and the company s strategy. The work also revealed the aspects in the organization that contribute or hinder the implementation of the company s strategies and, ultimately, its success. The lessons captured in the study of the UNE - Telemar case are detailed in the final analysis.

[pt] A utilização das linhas de potência para fins de comunicação vem recebendo grande atenção nos últimos anos, principalmente devido a grande demanda por serviços de telecomunicações. A grande virtude é que as linhas de potência para comunicação apresentam uma solução sem a necessidade de nova fiação. Além disso, apresentam saída de potência disponível em todos os cômodos de uma residência, onde o terminal de comunicação possa ser usado, são de fácil instalação e acima de tudo apresentam custo reduzido. Sendo assim a comunicação através de linhas de potência vem se mostrando uma solução viável na oferta de serviços de telecomunicações. Esta tese investigou os sistemas PLC no que diz respeito à estimação do canal. Foi desenvolvido um método paramétrico de estimação do canal PLC baseado no algoritmo EM (Expectation Maximization). Foi feita a avaliação de desempenho combinando modulação OFDM (Orthogonal Frequency Division Multiplexing), estimação do canal PLC e equalização, sendo utilizado como referencias os equalizadores ZF (Zero Forcing) e MMSE (Minimum Mean Square Error). / [en] The powerline communications systems have been receiving increasing attention in last few years. Power line communications presents a no new wires solution with the additional advantages of ubiquitous node availability, easy installation, and cost effectiveness. This thesis investigation the powerline estimation channel. It was presented parametric channel estimation method using EM (Expectation Maximization) algorithm. The performance using OFDM (Orthogonal Frequency Division Multiplexing), PLC Channel estimation and equalization was availability. The performance was studied using two equalization techniques Zero- Forcing and Minimum Mean Square Error.

[pt] Impulsionadas pelo crescimento do mercado corporativo e pela prestação de serviços para grandes clientes, as operadoras de serviços de telecomunicação estão buscando processos automatizados e redução de custo no desenvolvimento de novos projetos de redes de telecomunicações. Nesse cenário, dois modelos de Programação Inteira são apresentados buscando uma minimização de custos. O primeiro para o problema de planejamento de novas redes. E segundo para o problema de configuração de trails nas redes SDH. Uma introdução sobre meios de transmissão, redes de telecomunicações, topologias mais utilizadas e sistemas de proteção são apresentados. Por fim, em ambos problemas, são apresentados estudos comparativos com situações reais, com o intuito de validar os modelos. / [en] Stimulated by the growth of the corporate market and by the services dedicated to big customers, providers are searching for, even more nowadays, automated process and cost reduction on the development of new telecommunications networks projects. In that setting, two models of Integer Programming will be presented, seeking a minimization of costs. At first, for the problem of planning of new networks, and second for the problem of configuration of trails in the SDH networks. Beyond that, an introduction about transmission lines, networks of communication, topology more utilized and systems of protection will be presented. In both problems, comparing real situations, with the purpose of validate the models.

[pt] Em setores dinâmicos como o de telecomunicações, muitas vezes o uso das ferramentas tradicionais de avaliação de projetos mostram-se muito limitados, pois não capturam o valor das possíveis flexibilidades gerenciais. Este trabalho buscou apresentar a teoria das opções reais e aplica-la em um caso real. Para tanto foram avaliados os lotes de frequência LTE – Long Term Evolution, padrão tecnológico de banda larga móvel que oferece velocidades de taxa de transmissão de dados muito superiores às disponíveis atualmente – licitados em 2012 tanto pelo método tradicional de FCD quanto pela teoria das opções reais, do ponto de vista estratégico da operadora Oi. Por fim, foram comparadas as duas metodologias. Os resultados indicam que a avaliação por opções reais alterou a decisão de compra de alguns lotes, pois ao incorporar flexibilidade gerencial às avaliações, foram capturados valores significativamente maiores às mesmas. Concluímos que uma maior difusão desta metodologia no setor poderia melhorar a qualidade das decisões de investimento de capital. / [en] In dynamic sectors such as telecommunications, often the use of traditional project evaluation tools is very limited, as they do not capture the value of managerial flexibility. This study presents the real options theory and applies it to a real case. To do this, we evaluated the LTE – Long Term Evolution – frequency lots, a technology standard for mobile broadband that offers significantly higher speed rates of data transmission than those currently available, auctioned in 2012 by both the traditional method of FCD and the real options theory, from the strategic point of view of operator Oi. Finally, the two methods are compared. The results indicate that the real options valuation altered the purchasing decision of some lots, because after incorporating the managerial flexibility on the valuations the value captured was significantly higher. We conclude that greater diffusion of the method in this sector could improve the quality of capital investment decisions.