Η παρούσα διπλωματική εργασία επιχειρεί να μελετήσει την διαδικασία της επαναπροσέλκυσης, ανάκτησης χαμένων πελατών από τις επιχειρήσεις. Η επαναπροσέλκυση έχει την έννοια της εκ νέου οικοδόμησης της σχέσης με τον πελάτη που έχει διακόψει οριστικά την συνεργασία του με την επιχείρηση. Η επαναπροσέλκυση πελατών είναι ένα στοιχείο κλειδί για την στρατηγική CRM που συνεπάγεται πολλά και σημαντικά οφέλη για την επιχείρηση. Με την κατάλληλη στρατηγική επαναπροσέλκυσης πελατών, η επιχείρηση αναγνωρίζει τα λάθη της και μαθαίνει τους λόγους για τους οποίους ο πελάτης σταμάτησε την συνεργασία του μαζί της. Μέσα από αυτή τη διαδικασία έχει τη δυνατότητα να βελτιώσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες ή προϊόντα, την επικοινωνία με τους πελάτες της αλλά και να δημιουργήσει νέα προϊόντα-υπηρεσίες προσαρμοσμένα στις πραγματικές ανάγκες των πελατών της. Με αυτόν τον τρόπο δεν αποκαθιστά απλά την σχέση της μαζί τους, αλλά δημιουργεί πιο γερές συνεργασίες με πελάτες αφοσιωμένους και πιστούς. Με την έρευνά μας επιχειρούμε να καλύψουμε μερικώς το κενό που υπάρχει στην βιβλιογραφία για το τι γίνεται σε μια επιχείρηση μετά την διακοπή της συνεργασίας με τον πελάτη. Οι έρευνες που έχουν γίνει πάνω στο θέμα αυτό είναι λίγες σε αριθμό, χωρίς ποιοτική έρευνα σαν την δική μας. Σκοπός της έρευνας είναι ο εντοπισμός των παραγόντων που οδηγούν μια επιχείρηση-πελάτη να διακόψει τη συνεργασία με μια επιχείρηση πάροχο-προμηθευτή και ο καθορισμός των παραγόντων που επηρεάζουν την επιχείρηση-πελάτη ώστε να επιστρέψει σε μια συνεργασία με μια επιχείρηση προμηθευτή-πάροχο που έχει διακόψει στο παρελθόν. Τα αποτελέσματα της έρευνας θα μας δώσουν μια εικόνα για τις κινήσεις που πρέπει να κάνει μια εταιρία πάροχος-προμηθευτής ώστε να μπορέσει να επαναπροσελκύσει «χαμένους» πελάτες. Για τον σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε κατόπιν της βιβλιογραφικής επισκόπησης, εμπειρική-ποσοτική έρευνα ανάμεσα σε επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν προϊόντα-υπηρεσίες που παρέχονται από άλλες εταιρίες παρόχους-προμηθευτές. Τα πρωτογενή στοιχεία αντλήθηκαν με τη συμπλήρωση 150 δομημένων ερωτηματολογίων, αποτελούμενων από συνολικά 27 ερωτήσεις το καθένα. Τη συλλογή των δεδομένων ακολούθησε η επεξεργασία τους με τη χρήση του στατιστικού πακέτου SPSS. Πιο συγκεκριμένα προχωρήσαμε σε ποιοτική, παραγοντική ανάλυση, συσχετίσεις, ανάλυση διακρίνουσας, crosstabs, t-test και anova. 8 Η ανάλυση των αποτελεσμάτων έδειξε ότι η επαναπροσέλκυση χαμένων πελατών επηρεάζεται θετικά από την βελτίωση της συνολικής αξίας των παρεχόμενων προϊόντων – υπηρεσιών της επιχείρησης ενός συνδυασμού δηλαδή καλύτερης τιμής, βελτιωμένης ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών και βελτιωμένης εξυπηρέτησης. Αντίθετα δεν επηρεάζεται από ανάκτηση της εμπιστοσύνης προς την εταιρία πάροχο-προμηθευτή και την βελτίωση στην ευελιξία της. Επίσης από την έρευνα μας προκύπτει ότι η επαναπροσέλυση έχει εν μέρει σχέση με την συστηματική προσπάθεια που γίνεται από την επιχείρηση να ανακτήσει τους χαμένους πελάτες της. Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει στο μέλλον να συνεχιστεί η ερευνητική προσπάθεια προκείμενου να διερευνηθεί ο τρόπος που θα πρέπει να κινηθούν οι επιχειρήσεις που θέλουν να ξανακερδίσουν τους χαμένους τους πελάτες. / The present assignment investigates on the process of re-attracting and recovering customers on behalf of a company. Customer WinBack includes the reconstructing of the relationship with the customer, who has definitely ended his collaboration with the company. Reattracting customers is a key point in the CRM strategy and results in multiple significant benefits for the company. By following the adequate WinBack strategy, each organization recognizes its mistakes and becomes aware of the reasons why the customer concluded the collaboration. Through this process, it is capable to improve the provided services or products, the communication with the customers and to generate new products or services adjusted to the real needs of the clients. In this way, the company not only restores the relationship with the customers, but also creates stronger collaborations with devoted customers. The below research attempts to cover the gap in the bibliography regarding the actions taken after discontinuing the cooperation with the customer. The already conducted researches on the particular issue are few in number, without proceeding in qualitative analysis, as presented below. The scope of the research is to track the factors leading a client-company to intercept the collaboration with a provider-company and to define the factors affecting a company-client to return on a discontinued collaboration with a provider-company. The results of the research will provide a clear picture of the actions need to be taken by a provider-company so as to reattract dissatisfied customers. For the particular reason, following a bibliographic review, a quantitative survey among companies exploiting products or services originating by provider-companies. The primary data were collected by filling 150 structured quaternaries, consisting of 27 questions in total. After collection, the data were processed using the statistic software SPSS. In particular, the conducted processes were quantitative and qualitative analysis, correlation, discriminant analysis, crosstabs, t-test and anova analysis. The result exploitation revealed that the WinBack of dissatisfied customers is positively affected by the improvement of the total value of the provided products-services of the company, meaning a combination of lower price, advanced quality and improved service. On the contrary, it is not affected by the recovering of trust towards the provider-company and the higher flexibility. Moreover, the below research shows that the re-attraction is partially 10 connected to the systematic effort on investigating the way the companies should act in terms of winning back their former customers. Κεφάλαιο 1 Θεωρητικό πλαίσιο

Η συνεχής και αλματώδης πρόοδος της τεχνολογίας και της χρήσης του διαδικτύου, φέρνουν στο προσκήνιο νέες ευκαιρίες για την προώθηση των προϊόντων και των υπηρεσιών των επιχειρήσεων, τονίζουν την αναγκαιότητα για χρήση των στρατηγικών τεχνικών του διαδικτυακού μάρκετινγκ καθώς και των αποδοτικότερων και "εξυπνότερων" μεθόδων διοίκησης. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η θεωρητική και πρακτική ανάλυση του θέµατος <<Διαδικτυακά συστήματα διαχείρισης προσωπικού. Εφαρμογή διασύνδεσης επιχειρήσεων και ανέργων>>. Η θεωρητική επισκόπηση του θέµατος ,στο πρώτο μέρος, αποτελεί μια προσπάθεια κατανόησης των όρων Ηλεκτρονικό Επιχειρείν (e-Business) , Διαδικτυακό Μάρκετινγκ (e-Marketing) , Οργάνωση και Διοίκηση επιχειρήσεων (Management) και Διαχείριση Ανθρώπινων Πόρων (Human Resources Management). Σε αυτή την ενότητα, καταγράφονται οι στρατηγικές τεχνικές που μπορεί να χρησιμοποιήσει το Μάρκετινγκ στο χώρο του διαδικτύου με τη βοήθεια εργαλείων για την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης. Παράλληλα, διαπιστώνεται ότι η ολοκλήρωση ενός έργου εξαρτάται από την πολιτική της επιχείρησης και από την πιστή εφαρμογή των κανόνων της οργάνωσης και διοίκησης. Τέλος, επισημαίνεται ο σημαντικός ρόλος του ανθρώπινου παράγοντα και δείχνεται ότι η επένδυση σ’αυτό μπορεί να προσθέσει οικονομική αξία στην επιχείρηση. Στο δεύτερο μέρος, η διατριβή εστίασε στην ανάπτυξη μιας πρότυπης εφαρμογής ηλεκτρονικής γραμματείας και e-management που αφορά τον τρόπο που μπορεί μια εταιρία να χειριστεί τους πελάτες της. Ουσιαστικά, παρουσιάζεται η λειτουργία ενός Κέντρου Δια Βίου Μάθησης (ΚΔΒΜ) το οποίο έιναι μια εταιρία που καλείται να διαχειριστεί έναν όγκο υποψηφίων για τα προγράμματα VOUCHER. Η εφαρμογή αποτελείται από δύο τμήματα: Το τμήμα του marketing (ιστοσελίδα στον πελάτη) και το τμήμα του management (ιστοσελίδα διαχείρισης) που χρησιμοποιούν την ίδια βάση δεδομένων. / The continuous and rapid advances in technology and the use of internet, bring forward new opportunities to promote products and services of enterprises, emphasize the need for use of strategic internet marketing techniques and the most efficient and intelligent methods of administration . The purpose of this paper is the theoretical and practical analysis of the issue << Online human resources mamagement systems . Application of Business and unemployed interconnection>>. The theoretical overview of the subject, in Part One, is an attempt to understand the terms Electronic Business (e-Business), Internet Marketing (e-Marketing), Business Administration (Management) and Human Resource Management . In this section, technical strategies are recorded that can be used in marketing in the space of internet with the help of tools in order to achieve business objectives. Furthermore, it is found that the completion of a project depends on the company policy and the strict application of the rules of organization and administration. Finally, the important role of the human factor is highlighted and is indicated that investment in this can add economic value to the business. In the second part the thesis focused on developing a prototype implementation of electronic literature and e-management that involves how a company can handle their customers(unemployed applicants). Essentially, it is presented the operation of the Centre for Lifelong Learning ,a company which manages a volume of candidates for VOUCHER programs. The application consists of two parts: The part of marketing (customer site) and the part of management (website management) using the same database.

Η παρούσα διπλωματική εργασία ασχολείται με την διεθνή εξωστρέφεια των ελληνικών οινοποιητικών επιχειρήσεων καθώς και τις στρατηγικές τους σχέσεις. Πιο συγκεκριμένα, έχει παρατηρηθεί την τελευταία πενταετία μία τάση για διεθνή εξωστρέφειας από τις ελληνικές οινοποιητικές επιχειρήσεις. Αν και έχει μειωθεί η παραγωγή του ελληνικού οίνου, υπάρχει μια στροφή προς την εμφιάλωση ανώτερου ποιοτικά κρασιού και εξαγωγή του καθώς και μια στενότερη συνεργασία μεταξύ των επιχειρήσεων του κλάδου. Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να δούμε από τι εξαρτάται η ανάπτυξη των επιχειρήσεών αυτών ,η αποδοτικότητα τους καθώς και η απόδοση των εξαγωγών τους. Η παρούσα εργασία χωρίζεται σε δύο βασικά μέρη. Στο πρώτο μέρος γίνεται μία παρουσίαση της κατάστασης που επικρατεί στον αμπελοοινικό τομέα στην Ελλάδα την Ευρώπη αλλά και σε όλο τον κόσμο. Συγκεκριμένα γίνεται εκτενής αναφορά στη λειτουργία της αγοράς οίνου με στοιχεία που αφορούν την παραγωγή, την κατανάλωση, τις εισαγωγές και τις εξαγωγές οίνου αλλά και την οργάνωση της εγχώριας αγοράς σε επίπεδο επιχειρήσεων. Παράλληλα παρουσιάζεται το θεσμικό πλαίσιο που διέπει τον τομέα του οίνου στην αγορά και ειδικότερα η νέα Κοινή Οργάνωση της Αμπελοοινικής Αγοράς. Ακόμη παρουσιάζονται οι ορισμοί και χαρακτηριστικά των στρατηγικών συνεργασιών και ομαδοποιήσεων των επιχειρήσεων, καθώς και προϋποθέσεις επιτυχίας τους και παραδείγματα εφαρμογής τους. Στο δεύτερο μέρος παρουσιάζεται η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε για τη διεξαγωγή της έρευνας. Ειδικότερα, περιγράφεται ο προσδιορισμός του πλαισίου του δείγματος της έρευνας, ο τρόπος διεξαγωγής αυτής καθώς και τα χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων που συμμετείχαν στην έρευνα. Επίσης, παρουσιάζεται ο τρόπος σύνταξης και η διάρθρωση του ερωτηματολογίου που χρησιμοποιήθηκε για τις ανάγκες της έρευνας, τα αποτελέσματα και τα βασικά συμπεράσματα που προέκυψαν από την έρευνα. / The following is a presentation of the international extrovert behavior of the Greek businesses as well as of their strategic relationships. More specifically, it has been observed that over the last five years the Greek wine businesses have been more interested in working with foreign countries. Even though the amount of the production of Greek wine has been reduced, there is great amount of interest in bottling wine of superior quality, exporting it and collaborating more closely with other local businesses. The aim of this study is to elaborate on the factors which are responsible for the development of these businesses, their effectiveness and the efficiency of their exports. This study is divided into two main parts. In the first part there is a presentation of the current situation of the wine industry in Greece, Europe and all over the world. Specifically, there is an extensive reference on how the wine business works, using information concerning the production, the consumption, the imports and exports of wine as well as the organization of the local wine businesses. Simultaneously, there is a presentation of the established rules which apply in the wine market and more specifically the new Common Organisation of the wine market. Also the definitions and characteristics of the strategic relationships, the batch process of businesses, the conditions of their success and examples of their implementation are included. In the second part, there is a presentation of the methodology which was followed for this study. There is a thorough presentation of how the sample of this research was established, the way it was conducted and the characteristics of the businesses which were included in the research. There is also a presentation of how it was written and how the questionnaire used was created for the needs of this research, the results and the main conclusions which were drawn.

Η παρούσα πτυχιακή εργασία έχει ως αντικείμενο μελέτης τη διερεύνηση των παραγόντων που αποτελούν την επιλογή των κριτηρίων της χώρας εξαγωγής του βιολογικού ελαιολάδου. Στόχος είναι να εξετάσουμε την πορεία του βιολογικού ελαιολάδου κατά τη διάρκεια των χρόνων, λαμβάνοντας υπόψη μας τις παραμέτρους που βοήθησαν ή αποτέλεσαν ανασταλτικό παράγοντα όσον αφορά την επιλογή τόπου, χρόνου και χώρας εξαγωγής. / The present paper studies all the factors that combine to make somebody choose the country to export bio olive oil. Our goal is to define the exact evolution of bio olive oil exports throughout the years, taking into account all the circumstances that boosted them or opposed to them, depending on the place, time and country of export.

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η διερεύνηση και η μελέτη της μετασχηματιστικής ηγεσίας (Transformational Leadership) των σύγχρονων managers, τους τρόπους με τους οποίους εφαρμόζεται, καθώς επίσης και τα αποτελέσματα που μπορεί να έχει στην απόδοση των εργαζομένων. Επίσης, μελετά την σχέση του σύγχρονου αυτού τρόπου διοίκησης με τις διαπροσωπικές και επιχειρηματικές σχέσεις. Στο [Κεφάλαιο 1] δίνεται ο ορισμός της ηγεσίας ως «μία διαδικασία επηρεασμού των δράσεων μιας ομάδας ατόμων με σκοπό την επίτευξη στόχων», ενώ μία σημαντική διαφορά του ηγέτη από τον μάνατζερ είναι ότι ο ηγέτης δημιουργεί οράματα στους ανθρώπους και τους εμπνέει, ενώ ο μάνατζερ επικεντρώνεται σε διαδικασίες, συστήματα και στη λογική. Από όλες τις θεωρίες ηγεσίας που παρουσιάζονται στη συνέχεια, ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στη Μετασχηματιστική Ηγεσία μέσω της οποίας μετασχηματίζονται οι προσδοκίες, οι αντιλήψεις και τα κίνητρα των εργαζομένων προς ένα κοινό στόχο. Στο [Κεφάλαιο 2] αναλύονται οι σχέσεις των εργαζομένων μιας επιχείρησης και ο βαθμός ικανοποίησης τους στο χώρο εργασίας. Για το λόγο αυτό εισάγεται η έννοια του «εσωτερικού μάρκετινγκ» μία πτυχή της οποία είναι η αλληλεπίδραση προϊσταμένων-υφισταμένων. Η σχέση αυτή συνοψίζεται στο ότι «δεν μπορείς να έχεις ευτυχισμένους πελάτες αν δεν έχεις ευτυχισμένο προσωπικό». Στο [Κεφάλαιο 3] αναπτύσσεται η έννοια του Σχεσιακού Μάρκετινγκ ως ένα είδος στρατηγικής που έχει στόχο την ανάπτυξη και διατήρηση μόνιμων σχέσεων μεταξύ των επιχειρήσεων και των πελατών τους. Στο [Κεφάλαιο 4] παρουσιάζεται η ερευνητική μεθοδολογία που ακολουθήθηκε, ενώ στο [Κεφάλαιο 5] οι στατιστικές αναλύσεις των δεδομένων από τα ερωτηματολόγια σε πίνακες ή γραφήματα. Στο τελευταίο κεφάλαιο συνοψίζονται τα [Συμπεράσματα] και διερευνάται η δυνατότητα επέκτασης της έρευνας σε μία ευρύτερη περιοχή και σύγκρισή της με ευρωπαϊκά δεδομένα. / The purpose of this thesis is to investigate and study the Transformational Leadership of modern managers, the ways in which it is applied, and the results it has on employee performance. Also, the relationship of modern management with interpersonal and business relationships is studied.In In [Chapter 1] the definition of leadership is given as "a process of influencing the actions of a group of people to achieve goals", while a significant difference of the leader vs. manager is that the leader creates visions to people and inspires them, while the manager focuses in processes, systems and logic. Of all the leadership theories presented below, particular emphasis is placed on Transformational Leadership through which transformed expectations, perceptions and motivations of employees towards a common goal.In [Chapter 2] the relationships of employees of a company and the level of satisfaction in the workplace is analyzed. For this reason the concept of an "internal marketing" is introduced one aspect of which is the heads-current interaction. The Relationship is summarized in that "you can not have happy customers unless you have happy staff." [Chapter 3] follows the concept of Relational Marketing as a kind of strategy that aims to develop and maintain sustainable relationships between businesses and their customers. In [Chapter 4] the research methodology is presented, while in [Chapter 5] the statistical analisis of the data from the questionnaires is visualized in tables and graphs. The last chapter summarizes the [Conclusions] and investigates the possibility of extending the research to a wider area comparing it with European standards.

Στον τομέα της υγείας το Ίντερνετ χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο για εμπορικούς λόγους καθώς πολλοί φορείς υγείας διαφημίζουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους μέσω διαδικτύου. Τα διαδικτυακά φαρμακεία αποτελούν εδώ και αρκετά χρόνια μια πραγματικότητα και αυξάνουν διαρκώς. Η παρούσα έρευνα εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο προσαρμόζεται το μείγμα μάρκετινγκ (Product-Promotion-Place-Price) στην περίπτωση των διαδικτυακών φαρμακείων, ποιο είναι το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα όπως αυτό εκφράζεται μέσα από τη στρατηγική, ποια θετικά χαρακτηριστικά- «κλειδιά» των ιστοσελίδων εκμεταλλεύονται στην δραστηριοποίησή τους και τέλος τι είδους αξία διατείνονται ότι παρέχουν στον καταναλωτή, μέσα από τη δήλωση οράματος/αποστολής. Η συλλογή των δεδομένων της έρευνας πραγματοποιήθηκε εξετάζοντας συγκεκριμένα χαρακτηριστικά των ιστοσελίδων φαρμακείων που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο. Το βασικότερο προς πώληση προϊόν των διαδικτυακών φαρμακείων είναι τα συνταγραφούμενα φάρμακα σε χαμηλή τιμή. Τα φαρμακεία έχουν κατά κανόνα παρουσία μόνο διαδικτυακή, και η προώθηση στηρίζεται σε γνωστά σήματα. Το χαρακτηριστικό στο οποίο δίνουν ιδιαίτερη έμφαση τα περισσότερα φαρμακεία είναι η εταιρική ταυτότητα μέσω της δήλωσης οράματος/αποστολής. / -

Η παρούσα εργασία αποσκοπεί στο να διερευνήσει τις αντιλήψεις των φαρμακοποιών ως επιστημόνων υγείας απέναντι στα συμπληρώματα διατροφής, αλλά και τις πρακτικές επιλογής και προώθησης των σκευασμάτων αυτών στο φαρμακείο. Τα δεδομένα συλλέχθηκαν με τη βοήθεια ειδικά διαμορφωμένου ερωτηματολογίου που απευθυνόταν σε επαγγελματίες φαρμακοποιούς. Συγκεντρώθηκαν 100 ερωτηματολόγια από διάφορους νομούς της βόρειας Ελλάδας κυρίως, με προσωπική συνέντευξη, τηλεφωνική επικοινωνία καθώς και αποστολή στο χώρο εργασίας για τα πιο απομακρυσμένα φαρμακεία. Οι φαρμακοποιοί του δείγματος εμφανίστηκαν συγκρατημένοι όσον αφορά την ικανοποίηση απ’ τις πωλήσεις των συμπληρωμάτων διατροφής στα φαρμακεία τους. Εξίσου επιφυλακτικοί παρουσιάστηκαν και ως προς την τάση να συστήνουν κάποιο σκεύασμα με δική τους πρωτοβουλία σε περιπτώσεις που πιθανώς να αφορούν κάποιο πρόβλημα υγείας. Στοιχεία Μάρκετινγκ των συμπληρωμάτων διατροφής όπως η ισχύς της εμπορικής ονομασίας και η φήμη της παραγωγού εταιρίας φάνηκαν να επηρεάζουν καθοριστικά τόσο τις επιλογές των πελατών, κατά τη γνώμη των φαρμακοποιών, όσο και τις δικές τους επιλογές ως προς τα σκευάσματα που θα επιλέξουν να διαθέτουν στο φαρμακείο τους. Ως βασικότερος παράγοντας σύστασης κάποιου συγκεκριμένου σκευάσματος από τους φαρμακοποιούς αναδείχθηκε η πίστη στην αποτελεσματικότητά του. Γενικά το δείγμα εμφανίστηκε θετικό ως προς την αναγκαιότητα των συμπληρωμάτων διατροφής εξαιτίας των συνθηκών που επιβάλλει ο σύγχρονος τρόπος ζωής και συγκρατημένο ως προς την ανεπιφύλακτη σύσταση και προώθησή τους στο φαρμακείο. Επιπρόσθετα, σημείωσε ότι η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών που έρχονται στο φαρμακείο αναζητώντας κάποιο συμπλήρωμα ζητούν τη συμβουλή του φαρμακοποιού ως προς την επιλογή τους, ενισχύοντας το συμβουλευτικό ρόλο του φαρμακοποιού στη διάθεσή τους. Τέλος, οι ερωτηθέντες δήλωσαν λιγότερο ενημερωμένοι σχετικά με τα συμπληρώματα διατροφής, απ’ ότι σίγουροι για τις σχετικές συμβουλές/ συστάσεις τους προς το κοινό. Αν και στη θεωρία τάχθηκαν υπέρ της αναγκαιότητας των συμπληρωμάτων διατροφής σε μια πληθώρα ανθρώπων λόγω του σύγχρονου τρόπου ζωής, εντούτοις οι φαρμακοποιοί του δείγματος εμφανίστηκαν πιο συντηρητικοί στην πράξη όσον αφορά την σύσταση και προώθηση τους. Όσο αντιλαμβάνονται να επηρεάζουν τα προϊόντικα στοιχεία των διαφόρων συμπληρωμάτων διατροφής τις επιλογές του αγοραστικού κοινού, άλλο τόσο φάνηκε να καθορίζουν τις επιλογές των φαρμακοποιών σχετικά με τα σκευάσματα που επιλέγουν να διαθέτουν στο φαρμακείο τους. Σημαντικό ρόλο στις επιλογές τους διαδραματίζει και η σχέση του φαρμακοποιού με την παραγωγό εταιρία (εμπιστοσύνη στο κύρος της εταιρίας και την αποτελεσματικότητα των σκευασμάτων της, ευελιξία της εταιρίας στη συνεργασία με τον φαρμακοποιό). Γενικά όσο πιο ικανοποιημένοι δήλωσαν οι φαρμακοποιοί απ’ τις πωλήσεις των συμπληρωμάτων διατροφής στο φαρμακείο, τόσο πιο ενημερωμένοι σχετικά εμφανίστηκαν. Η αυτοπεποίθηση των φαρμακοποιών για τις συμβουλές/ συστάσεις τους επηρεάζεται τόσο από την σχετική ενημέρωση τους όσο και από την επαγγελματική τους εμπειρία. / To explore the beliefs of pharmacists as health care professionals towards food supplements and their practices of choosing, recommending and promoting such products. Data was collected by administering a specially designed questionnaire to be completed by community pharmacists. 100 questionnaires were gathered coming from various areas, mostly in the north of Greece using personal interviews, phone interviews as well as by mailing the questionnaires to professionals based at distant areas. The pharmacists of the sample appeared merely satisfied from the sales of food supplements in their pharmacies. They also appeared reserved towards taking sole responsibility of suggesting a supplement, in cases that could involve some health problem. Certain Marketing elements such as the brand name and the prestige of the company seemed to play a key role in the buying decision of the customers from the pharmacists’ view, as well as in their own decisions over which supplements they will include for sale in the pharmacy. The belief in the effectiveness of the product was regarded as the most important reason for suggesting a certain supplement. Generally, the sample appeared more likely to believe in the necessity of food supplements as a result of the current way of living, though reserved as far as uninhibitedly suggesting and promoting their use. It was also noted that the majority of customers seeking to purchase a food supplement, ask for the pharmacist’s opinion and suggestion instead of picking one on their own, which reinforces the counseling role of the pharmacist in the buy. Finally, the pharmacists stated to be more confident over their advice/ suggestions, rather than well-informed as far as food supplements are concerned. The pharmacists included in the research seemed skeptical about the wide use and promotion of food supplements, though in theory they appeared to agree with the fact that they are necessary to various people due to the current way of living. The more they believe that certain marketing elements of these products affect the customers’ buying decisions, the more likely they are to be affected by these elements in deciding which supplements to include for sale in their pharmacies. As far as these decisions are concerned, the relationship with the producing company plays an important role (trust in the company’s credibility and its products’ effectiveness, flexibility of the company in terms of pharmacist’s needs). Generally, the more satisfied the pharmacist was from the sales of food supplements in the pharmacy, the more informed about them he/she stated to be. The confidence of the pharmacists as far as their suggestions are concerned is affected by how well-informed they are and by their experience behind the counter.

Με βάση τα στοιχεία σχετικά με την επίδραση των αξιών και τη σημασία τους μας ενδιαφέρει να τις εξετάσουμε ως προς καθοριστικές παραμέτρους της συνταγογραφικής συμπεριφοράς και της τεχνικές επικοινωνίας που χρησιμοποιούν οι εταιρίες για να προσεγγίσουν τους γιατρούς. H φαρμακευτική βιομηχανία σήμερα εστιάζεται κυρίως σε ποσοτικές μετρήσεις και στον αριθμό των ιατρικών επισκεπτών παρά στην αποτελεσματικότητα των επισκέψεών τους. Αυτό ωθεί τους γιατρούς στο να κλείνουν τις πόρτες στους Ι.Ε. Σε άλλους κλάδους βιομηχανιών όπως στις τράπεζες και στην αυτοκινητοβιομηχανία χρησιμοποιούνται ψυχογραφικά χαρακτηριστικά. Ήδη κάποιες φαρμακευτικές εταιρίες όπως η UCB έχουν ήδη αρχίσει να εκμεταλλεύονται αυτά τα εργαλεία μάρκετινγκ. Οι μέθοδοι αυτοί περιλαμβάνουν τη συνταγογραφική συνήθεια των γιατρών, δημογραφικά, τις αξίες των γιατρών τρόπο ζωής και ότι άλλο μπορεί να επηρεάσει τις συνταγογραφική τους συμπεριφορά. / -

Η εργασία αυτή πραγματεύεται το προφίλ του ιατρικού επισκέπτη και το ποιον αναγνωρίζουν οι γιατροί μέσα από έρευνα που έγινε ως σωστό και καλά τοποθετημένο ιατρικό επισκέπτη - σύμβουλο. / This thesis analyses the profile of the medical representative and which of them do doctors recognize as the best of performance, through a research that has been made.

Η παρούσα εργασία εκπονήθηκε στο πλαίσιο του Μεταπτυχιακού Προγράμματος Σπουδών, στην κατεύθυνση “Φαρμακευτικό Μάρκετινγκ”, του τμήματος Φαρμακευτικής του Πανεπιστημίου Πατρών. Σκοπός της εργασίας ήταν να ερευνηθούν τα κριτήρια με βάση τα οποία οι καταναλωτές επιλέγουν το φαρμακείο που θα κάνουν τις αγορές τους, την εικόνα που έχουν για το ελληνικό φαρμακείο και κυρίως για το φαρμακοποιό, και το βαθμό ικανοποίησής τους από τη στάση του φαρμακοποιού και γενικά από τις υπηρεσίες που παρέχονται στο φαρμακείο. Παράλληλα, επιδίωξη της εργασίας ήταν να μελετήσει τις σχέσεις που μπορεί να υπάρχουν: • μεταξύ των διαφόρων χαρακτηριστικών του φαρμακείου, ως προς τη σημαντικότητά τους, για τους καταναλωτές κατά την επιλογή του φαρμακείου που θα πραγματοποιήσουν τις αγορές τους, • μεταξύ των χαρακτηριστικών-κριτηρίων αυτών και δημογραφικών χαρακτηριστικών, • μεταξύ της εικόνας των καταναλωτών για το φαρμακοποιό ως επιστημονικό σύμβουλο και δημογραφικών χαρακτηριστικών, • μεταξύ του βαθμού ικανοποίησης από τις παρεχόμενες φαρμακευτικές υπηρεσίες και δημογραφικών χαρακτηριστικών. Ειδικότερα στοχεύουμε στη συσχέτιση των δημογραφικών χαρακτηριστικών με: (α) το κριτήριο της τοποθεσίας του φαρμακείου, (β) το κριτήριο της εξυπηρετικότητας στο φαρμακείο, (γ) το κριτήριο του διαθέσιμου χώρου πάρκινγκ του φαρμακείου, (δ) το κριτήριο της ωραίας διακόσμησης του φαρμακείου, (ε) το κριτήριο της παρουσίας εξειδικευμένου επιστήμονα (π.χ. αισθητικός, διαιτολόγος) στο φαρμακείο, (στ) την εικόνα του φαρμακοποιού ως επιστημονικού συμβούλου, (ζ) το βαθμό ικανοποίησης των καταναλωτών από τις παρεχόμενες φαρμακευτικές υπηρεσίες. Για το σκοπό αυτό χρησιμοποιήθηκε πρωτότυπο ερωτηματολόγιο με ερωτήσεις κλειστού τύπου. Το σχήμα που εφαρμόστηκε για την επιλογή του δείγματος είναι η “στρωματοποιημένη τυχαία δειγματοληψία.” Ερωτήθηκαν 200 άτομα σε δείγμα δύο επαρχιακών πόλεων, οι οποίες επιλέχθηκαν σύμφωνα με τη “βολική δειγματοληψία.” Η συλλογή των στοιχείων έγινε τον Ιούλιο του 2008. Από την ανάλυση των δεδομένων βρέθηκε ότι η σειρά μειούμενης σημαντικότητας των κριτηρίων, που επηρεάζουν τους καταναλωτές στην επιλογή του φαρμακείου που θα κάνουν τις αγορές τους, είναι η εξής: η βολική τοποθεσία, οι χαμηλές τιμές, το επίπεδο εξυπηρέτησης, ο ευγενικός φαρμακοποιός, η μεγάλη ποικιλία των προϊόντων, η καλή φήμη του φαρμακείου, η παρουσία εξειδικευμένου επιστήμονα στο φαρμακείο, η ωραία διακόσμηση του φαρμακείου. Επίσης, βρέθηκε ότι δεν υπάρχει στατιστικά σημαντική συσχέτιση: (α) μεταξύ του φύλου και του κριτηρίου της εξυπηρετικότητας, (β) μεταξύ του επιπέδου μόρφωσης, της ηλικίας, του εισοδήματος, και του αριθμού των παιδιών των καταναλωτών, με την εικόνα που έχουν για τον φαρμακοποιό ως επιστημονικό σύμβουλο, (γ) μεταξύ του φύλου, της ηλικίας, του επιπέδου μόρφωσης, της οικογενειακής κατάστασης, και της επαγγελματικής κατάστασης των καταναλωτών, με τον βαθμό ικανοποίησης των καταναλωτών από την αξία των υπηρεσιών που παρέχουν τα φαρμακεία σήμερα. Ακόμη, βρέθηκε ότι οι άνδρες θεωρούν πιο σημαντικό το διαθέσιμο χώρο πάρκινγκ σε ένα φαρμακείο προκειμένου να το επιλέξουν για τις αγορές τους, σε σχέση με τις γυναίκες. Επιπλέον, οι γυναίκες θεωρούν σημαντικότερο κριτήριο την ωραία διακόσμηση στο φαρμακείο από τους άντρες για την επιλογή του φαρμακείου. Σημαντικό εύρημα είναι ότι οι γυναίκες συμφωνούν περισσότερο από τους άντρες στο ότι ο φαρμακοποιός είναι κυρίως επιστημονικός σύμβουλος. / This study is a survey of customers shopping in Greek pharmacies and their satisfaction from purchases, pharmaceutical services and store atmosphere. Concretely, the objective is to study the following: i) the factors that affect patients to choose a pharmacy for their shopping (aesthetical, designing, personnel), ii) patients’ view for the role of pharmacists (consulters, businessman, doctor’s assistant), iii) patients’ satisfaction from pharmaceutical services. The data collected from a sample of 200 patients-customers, in two small Greek cities. The sampling method was convenient sampling and the sampling plan was stratified random sampling. Age was used as layer sampling. SPSS (statistical package for the social sciences) statistical program was used for the inductive data analysis. From the statistical analysis, we found the importance of some factors that affect patients in choosing pharmacy for their shopping. When choosing a pharmacy, its location was considered the most important factor. Less important factors were prices, service, personnel’s attitude, wide choice, specialized scientist in pharmacy (dietician) and pharmacy decoration. It was also found that for men is very important the available parking in order to choose pharmacy. Women consider more important beautiful pharmacy decoration in order to choose it. Relation was not found between sex and pharmacy personnel service, and, location and age. The role of the pharmacy personnel was viewed in three different ways, as: counselor, doctor’s assistant and businessman. It was also believed that sometimes the pharmacy personnel might play a double role-both as doctor and pharmacist. Women, married, separated thought that pharmacist is basically counselor. It is very important that women think of pharmacist as mainly scientific advisor, more than men. It is important that patients believe that pharmacists need more scientific education. Relation was not found between education, age, income, number of children and pharmacy’s view as scientific advisor. Customers were satisfied from their pharmacist’s: behavior-kindness, secrecy, help choosing the right medicine, professional consultation. A percentage of 37% of patients are very satisfied from their pharmacist’s advice. 50% of patients are very satisfied from the existing schedule of pharmacies. Important relation was found between patients’ income, children number and satisfaction. Patients having income above 3000 were more satisfied from pharmaceutical services, than customers with lower income, maybe because they do not experience health system with the same way. Customers with one or two kids feel more satisfaction from pharmaceutical services, maybe because they are new parents and this feeling is unknown. Relation was not found between sex, age, education, professional situation and satisfaction from pharmaceutical services. Customers are more satisfied: i) when their pharmacist helps them to select the correct medicine, despite when their pharmacist provides them some advice with regard to their medication treatment, ii) when their pharmacist is secretive concerning their health problems despite when their pharmacist has polite behavior. The results of research can be the reason for same or similar researches in the future in Greece, as health products are a very important part of economy.