論文目的在探討金融業服務人員的一般工作滿止與工作投入情況，及其相互間關係。 第一章 緒論，包含研究目的、問題及假設，名詞操作性定義，研究限制。 第二章 文獻探討，包含工作滿足、工作投入及與各變項間之理論探討。 第三章 研究方法，包含研究樣本，衡量工具，施測過程及統計方法。 第四章 結果及討論，內含基本資料分析，一般滿足、投入情況分析及各變項間相關 分析。 第五章 結論與建議，就研究結果提出結論與建議。

面對廿一世紀的來臨，各公私組織已將人力視為其重要的資產，不論國家競爭力或企業競爭力的提昇，人力的良窳佔有極重要的角色。「國家競爭優勢」作者波特(Porter)教授的著名菱形理論中，甚至將人力資源列為影響產業競爭優勢的基本因素之一。雖然人力資源十分重要，但組織因身處持續變遷的環境中，若對人力資源不加以培育，其價值可能流失，甚至成為組織的包袱或債務。故Johnston & Packer兩人認為「教育與訓練是保存與增加國家人力資源的主要功能」(1987：116)；Thomas Peters建議「工作訓練與持續再訓練，必須提高為企業與國家的最高議題」(1988：322)； Porter在其所著「國家競爭優勢」一書中認為，競爭力強的企業大多擁有完整且比對手更強的員工訓練活動，它們在內部訓練的投資平均甚至高於產業研發(1996：853)。 在學術界，專家學者不斷地呼籲訓練對組織與國家的存續與發展是非常的重要；而在實務界，不論各公私部門組織，對訓練皆已投注相當多的資源，舉例來說在美國整個產業每年花費在訓練發展的成本將近1100億，我國目前雖無詳細的統計金額，但從政府的訓練機構已由民國五十九年的三十所躍升至目前的六十餘所(吳定，民88：33)的蓬勃發展現象，亦可見訓練所受到的重視程度。 訓練的重要雖不容置疑，但訓練的成效如何亦不容忽視，依據Hoffman的報告預估只有訓練費用的10%能在可觀察的工作行為上得到成果(1983：34-39)；Baldwin & Ford(1988)研究發現，訓練後不到10%能產生真正的學習成效；Curry(1994)等人評估訓練結果僅有10-13%的學習成效能夠移轉到工作情境上； John Newstrom調查分析後認為在訓練後，有40%可以馬上運用在工作上，25%可以持續應用至六個月，而只有15%在一年之後仍然能運用訓練時所學。由上述論點顯見訓練的投入與訓練產出實不成比例，近幾年來許多專家學者不斷探究造成兩者相差懸殊的原因，紛紛進行訓練成效的評鑑，郤發現「訓練移轉」在整個訓練過程中實佔有關鍵性的地位。 所謂「訓練移轉」簡單的說是指員工將訓練時所學的新知識與新技能有效地應用在工作行為上。本文擬從組織與個人兩大因素來探究對於訓練移轉的影響如何。而組織因素依據Huczynski & Lewis(1980), Baldwin & Ford(1988), Tracey & Tews(1995), Xiao(1996), Gregoire, Propp & Poertner(1998)等人的說法，可歸類組織文化與氣候､主管的支持､同儕的態度､考績與報酬系統以及工作特徵等五項因素。個人屬性依據Huczynski & Lewis(1980), Noe(1986), Baldwin & Ford(1988), Tracey&Tews(1995), Xiao(1996), Gregoire, Propp & Poertner(1998)的說法，可分為動機與期望､工作能力､工作態度､目標設定等四項因素。最後，以台北捷運公司為本文的個案研究對象。 第一章 緒論 第一節 研究動機 第二節 研究目的 第三節 研究方法與限制 第四節 研究流程 第五節 訓練移轉的基本概念 第二章 文獻探討 第一節 訓練移轉之相關研究 第二節 組織特性對訓練移轉之影響 第三節 個人屬性對訓練移轉之影響 第三章 個案研究 第一節 研究架構與假設 第二節 研究對象 第三節 研究工具 第四節 樣本特性 第五節 資料分析的方法 第四章 調查分析 第一節 因素分析 第二節 信度分析 第三節 人口統計變項與訓練移轉之關係 第四節 組織特性、個人屬性與訓練移轉之相關分析 第五章 結論 第一節 發現 第二節 建議

本研究旨在瞭解加油站勞工對工作場所安全衛生認知與影響現況，探討個人屬性與安全衛生風險認知之關聯性、個人屬性與安全衛生影響之關聯性及安全衛生風險認知與安全衛生影響間關聯性，研究並提供為主管機關改善勞工安全衛生及勞工強化本身安全衛生認知參考，俾能建立加油站勞工對工作現場安全衛生正確的認知進而發揮正面的影響，有效降低加油站意外事故發生之頻率，提供加油站勞工安全健康的工作環境並使每位到加油站；加油、購物、洗車、保養車輛的消費者皆能同樣享受優質的服務與安全的保障。 本研究經實證研究分析歸納結果如下： 一、個人基本資料部份，加油站勞工性別以男性占64.7%較高，年齡分佈以21-30歲占56.9%較高, 教育程度以大學占70.9%較高，安全衛生訓練頻率以2次以下占73.1%較高，勞工工作年資以ㄧ年以下占42.2%較高。 二、安全衛生風險認知部份，以「加油站應嚴禁煙火」同意度最高佔76.9%，可見絕大多數的人同意加油站應嚴禁煙火。其次是「油罐車裝卸油料會造成空氣污染且容易造成火災」同意度佔70.6%，可見絕大多數的人認為油罐車裝卸油料具有潛在危險性且容易造成空氣污染。 三、安全衛生影響部份，1.對自我要求構面分析以「你會參加公司舉辦之安全衛生教育訓練」題項同意度最高佔64.1%，可見絕大多數的人會參加公司舉辦之安全衛生教育訓練。以「你在工作過程中會經常保持高度的警覺性」題項同意度最低佔48.1%，可見絕大多數的加油站勞工在工作過程中注意力往往不集中，缺乏高度警覺性容易造成工作場所工安事故。2.對顧客要求構面分析以第29題「你發現加油車輛未熄火加油，你會拒絕加油」同意度最高佔71.9%，可見絕大多數的人認同加油車輛應熄火加油。以「你發現顧客在加油站使用手機，你會立即制止」同意度最低佔56.5%，可見顧客大多缺乏此危機意識，加油站應加強宣導3.對同儕要求構面分析以「你發現同仁加油時未穿著防護具，如安全鞋、口罩……你會主動告知」同意度最高佔69%，加油站具有潛在危害例如化學性、物理性…等，應嚴格要求每位現場勞工應穿著防護具，以確保工作安全性。4.對公司與工作環境要求構面分析以「你發現有人在加油站動火，你會立即出面制止並告知主管」題項同意度最高佔76.9%，顯示一般勞工對加油站嚴禁煙火具有正確的觀念，遇到有人在加油站動火會立即制止並告知主管作進一步處置。以「你發現加油站不明人士逗留或放置不明物品時你會立即向主管反應」題項同意度最低佔54.3%，未達60%水準顯示加油站現場勞工極可能因工作量較大或缺乏要與教育訓練較缺乏危機意識，當不明人士逗留或放置不明物品，未能立即向主管反映，應加強訓練並實施緊急應變演練。 四、安全衛生風險認知與安全衛生影響二者關聯性分析表實證發現，個人屬性對安全衛生風險認知具有部分正面關聯性、個人屬性與安全衛生影響具有部份正面關聯性，安全衛生風險認知與安全衛生影響具有正面關聯性。 / This study aims to explore the current conditions of the gas station laborers’ knowledge of their workplace and its influences, to find out the relationship between personal properties and knowledge of risks of safety and sanitation, the relationship between personal properties and influences on safety and sanitation, and the relationship between knowledge of risks of safety and sanitation and influences on safety and sanitation. This study provides the related authorities references for improving safety and sanitation for laborers and increasing their knowledge of safety and sanitation. This way, gas station laborers can learn the correct knowledge of safety and sanitation of their workplaces and there will be positive influences, effectively reducing chances of accidents in gas stations, providing gas station laborers safe and healthy working environments, and making sure that every consumer who goes to a gas station to fill up the gas tank of his car, shop, or have his car washed or maintained can enjoy the same high-quality services and guarantee of safety. After the empirical analysis, the summaries of this study are listed below: 1. In the aspect of personal attributes, gas station laborers are mainly male (64.7%). Most of them are of ages between 21 and 30 (56.9%). As for educational background, most of them (70.9%) had graduated from universities. And their frequencies of safety and sanitation trainings are mainly 2 or less (73.1%). Their seniorities are mainly under 1 year (42.2%). 2. In the aspect of influences on safety and sanitation, (1) the highest percentage of the self-discipline construct is the percentage of agreeing with “I will participate in the safety and sanitation training provided by my company”, which is 64.1%. It is obvious that most people would participate in the safety and sanitation trainings provided by their companies. The lowest percentage is the percentage of agreeing with “I am always on guard while working”, which is 48.1%. It is obvious that most gas station laborers are not concentrated at work. Lack of alertness may lead to accidents; (2) the highest percentage of the customers’ requirements construct is the percentage of agreeing with question #29 “I would refuse to fill the tank when I find the engine of the tank truck is still running”, which is 71.9%. It is obvious that most people agree engines of tank trucks should be turned off. . The lowest percentage is the percentage of agreeing with “when I find a customer using his cell phone in a gas station, I would stop him”, which is 56.5%. It is obvious that most customers are not aware of the danger of using cell phones and gas stations should promote this concept; (3) the highest percentage of the collegues’ requirements construct is the percentage of agreeing with “when I find my colleague not wearing protection such as safety shoes, mask, etc, I would tell him”, which is 69%. There are potential dangers in gas stations such as chemical and physical dangers. It is necessary to ask every laborer working at gas stations to wear protection to ensure their safety at work; and (4) the highest percentage of the requirements from the company and workplace construct is the percentage of agreeing with “when I see someone using fire in a gas station, I would stop him and notify the manager there”, which is 76.9%. It means that general laborers have the correct concept of fire being banned in gas stations and they would notify their supervisors for further actions. The lowest percentage is the percentage of agreeing with “when I find a suspicious person hanging around a gas station or placing a suspicious object there, I would notify the manager”, which is 54.3%. The percentage is lower than 60%. This means gas station laborers’ awareness of danger is not sufficient due to their workloads or lack of training. Therefore they do not know they should immediately notify their supervisors when a suspicious person hangs around or places a suspicious object in a gas station. Their training should be improved and emergency response exercises should be conducted. 3. In the aspect of knowledge of risks of safety and sanitation, the highest agreeing percentage of agreement is the percentage of agreeing with “fire should be banned in gas stations”, which is 76.9%. It is obvious that most people agree fire should be banned in gas stations. The second highest percentage is the percentage of agreeing with “tank trucks refilling gas stations may cause air pollution and increase the chance of fire”, which is 70.6%. It is obvious that most people agree tank trucks refilling gas stations is potentially dangerous and may cause air pollution. 4. After conducting the empirical analysis of the relationship between knowledge of risks of safety and sanitation and influences on safety and sanitation, it is found that personal attributes are partially positively related to knowledge of risks of safety and sanitation, personal attributes are partially positively related to influences on safety and sanitation, and knowledge of risks of safety and sanitation and influences on safety and sanitation are positively related.

本研究採用Ryff (1989a)的心理幸福滿足感架構，探討社會支持、人格特質、個人屬性與老年人的心理幸福滿足感的關係。受試是文山區老人服務中心、台北聯合門診中心、政治大學附近的公園與台北市私立愛愛院等四處共150位老年人。以社會支持行為量表、人格特質量表、心理幸福滿足感量表與個人屬性問卷等作為研究工具。資料分析方式採用皮爾森積差相關與多元迴歸。 研究結果顯示：1.四種社會支持型態與社會支持滿意度或多或少和心理幸福滿足感的六個部分有顯著正相關，其中以情緒支持的影響最為明顯；2.控制源、統整性、內化性等人格特質大多與心理幸福滿足感的六個部分有顯著正相關，其中統整性、內化性與心理幸福滿足感的六個部分皆有顯著正相關；3.教育程度、經濟狀況、婚姻狀況、健康狀況、家庭生活狀況等個人屬性也大多與心理幸福滿足感的六個部分有顯著正相關；4.統整性與內化性愈高，傾向內控，加上家庭生活狀況也較好的老年人，其整體老年心理幸福滿足感較佳。 最後根據研究結果與討論，針對老年人心理幸福滿足感之增進，以及未來研究方向提出若干建議。

第一章 緒論 第一節 研究動機與研究目的；在於探討我國員工對工作環境及工作內容之心理感受 。 第二節 研究問題與研究假設；提出工作特性、工作滿足正顯著相關假設，並探討員 工之工作願望問題。 第三節 名詞定義；介紹與研究有關之操作性名詞定義。 第二章 文獻探討 第一節 介紹工作特性之理論及JDS 量表的發表。 第二節 介紹需求理論。 第三節 介紹工作滿足理論。 第四節 介紹與本研究有關之國內外研究結果。 第三章 研究方法 介紹研究對象，研究設計、問卷執行設計、統計分析方法，及研究限制。 第四章 研究結果與統計 以單因子變異數分析研究工作特性與工作滿足之各層面關第比較，並分析工作願望與 個人屬性的差異。 第五章 結論與建議 總結上章之分析結果，印證假設，並提出個人之研究心得建議。

為因應社會結構變遷、失能老人對長期照護需求的增加，衛生署近年來增修法案使的台灣地區護理之家的家數大幅增加。護理之家在面對護理之家的家數激增與相關制度的雙重考驗下，藉著提昇服務品質而達到永續經營是每一護理之家所必須面臨的重要課題。但目前評估護理之家服務品質的問卷，大多是從主管或護理人員的眼光來觀察且問項繁多，而非從住民的眼光來設計的精簡化問卷。故，無法得知住民的真正觀感，了解護理之家服務品質的缺口。而護理之家對於住民制式化忽略住民個人屬性的管理方法，也是本研究欲探討的層面。根據上述研究動機，本研究主要有四個目的：1. 利用深度訪談佐以文獻探討，建立從住民眼光評估護理之家服務品質的精簡化問卷。2. 利用本研究所設計之問卷，針對單一護理之家中『高度重視、低度滿意』之項目，探討顯著差異之服務品質缺口，提供明確而立即的改善方向，以提升住民的服務品質。3. 探討影響護理之家服務品質變項之個人屬性變項。4. 探討影響護理之家住民整體滿意度之個人屬性變項。本研究利用自行設計出來的問卷，佐以從P、Z、B所提出之服務品質觀念性模式修改而成的研究架構，將問卷發放於某中區護理之家，藉此知道問卷的信度並了解護理之家真實的服務品質缺口。並利用統計分析工具探討住民個人屬性對於整體滿意度的影響。經統計分析後，問卷信度皆有0.9以上，而所發放問卷的護理之家其醫療團隊目前有人力不足，住民覺得工作人員態度需更加溫和、親切的服務品質缺口。至於，住民的個人屬性對於整體滿意度而言，並無顯著性影響。 / Because elder who losing limbs’ functions are increasing and most of them are sent to long-term care facilities, The Department of Health additions and deletions law for increasing N.H.（nursing home）numbers to contain them in recent years. Because of N.M. numbers increase, it is an important issue to increase N.H. service quality for sustainable operation. Most of current N.H. service quality questionnaires have a lot of items, and these questionnaires come from managers and nurses’ view. If managers use these questionnaires, they may not know residents’ need. In this research, researcher also wants to discuss N.M. uniform management because it may not appropriate to residents. According to this background, this research has four purposes：1.Developing a subtle questionnaire which comes from residents’ view. 2. For increasing residents’ satisfaction, this research will use this questionnaire to detect N.M. service quality gaps and to tell managers improvement directions. 3. Discussion residents’ attributions variables that affect service quality variables. 4. Discussion residents’ attributions variables that affect total satisfaction degree. The research’s framework modifies from PZB conceptual model of service quality. After retrieving and analyzing questionnaires, the questionnaire’s reliability is over 0.9. That N.M. service quality gaps are shortage of staff and lacking good attitude to residents. There is no significant relationship between residents’ attributes variables and total satisfaction degree. / 中文摘要 -------------------------------------------------------------------------- i 英文摘要 -------------------------------------------------------------------------- ii 序言 --------------------------------------------------------------------------- iii 目錄 -------------------------------------------------------------------------- iv 表目錄 -------------------------------------------------------------------------- vi 圖目錄 -------------------------------------------------------------------------- viii 一、 緒論--------------------------------------------------------------------- 1 1.1 研究動機--------------------------------------------------------------- 1 1.2 研究目的------------------------------------------ 2 1.3 研究流程------------------------------------------ 3 二、 文獻探討--------------------------------------------------------------- 4 2.1 機構服務品質的發展------------------------------------------------ 4 2.2 機構品質的意涵與量測--------------------------------------------- 7 2.3 重視度-滿意度模式與改善係數--------------------------------- 16 2.4 病患滿意度與醫療服務品質的關係------------------------------ 18 2.5 機構品質指標--------------------------------------------------------- 19 2.6 影響服務品質的因素------------------------------------------------ 21 2.6.1 護理之家服務品質指標------------------------------------------ 21 2.6.2 住民個人屬性變項-------------------------------- 26 三、 研究方法--------------------------------------------------------------- 28 3.1 研究架構--------------------------------------------------------------- 28 3.2 研究假設-------------------------------------------------------------- 30 3.3 研究對象------------------------------------------ 31 3.3.1 研究機構---------------------------------------- 31 3.3.2 研究對象---------------------------------------- 31 3.4 研究工具------------------------------------------ 31 3.4.1 問卷設計---------------------------------------- 31 3.4.2 信效度測試-------------------------------------- 32 3.5 資料收集方法-------------------------------------- 33 3.6 研究變項之操作型定義------------------------------ 34 3.6.1 個人屬性變項------------------------------------ 34 3.6.2 服務品質量測變項-------------------------------- 35 3.6.3 整體服務品質滿意-------------------------------- 35 3.7 資料分析方法-------------------------------------- 36 四、 研究結果--------------------------------------------------------------- 37 4.1 住民個人屬性變項之敘述性統計-------------------------------- 37 4.2 住民服務品質問卷之敘述性統計---------------------- 38 4.3 住民服務品質滿意度問卷之因素分析------------------ 40 4.4 照護服務品質缺口之假設檢定------------------------ 45 4.4.1 假設檢定---------------------------------------- 45 4.4.2 討論-------------------------------------------- 55 4.5 住民個人屬性之統計變量假設檢定-------------------- 59 4.5.1 個人屬性對服務品質變項之差異性分析-------------- 59 4.5.2 個人屬性變項對整體服務品質滿意度之差異性分析---- 60 五、 結論--------------------------------------------------------------------- 63 5.1 重要結果討論--------------------------------------------------------- 63 5.1.1 研究對象特性------------------------------------ 63 5.1.2 因素分析之結果---------------------------------- 63 5.1.3 服務品質缺口之分析結果-------------------------- 65 5.1.4 個人屬性對服務品質變項之分析結果---------------- 66 5.1.5 個人屬性對整體服務品質滿意度之分析結果---------- 66 5.2 研究限制------------------------------------------ 67 5.2.1 問卷問項之限制---------------------------------- 67 5.2.2 機構住民之限制--------------------------------------------------- 67 5.3 後續研究建議-------------------------------------------------------- 68 5.4 研究應用--------------------------------------------------------------- 69 中文參考文獻 -------------------------------------------------------------------------- 70 英文參考文獻 --------------------------------------------------------------------------- 72 附錄一 住民認知服務品質問卷--------------------------------------------- 78 附錄二 醫療團隊認知服務品質問卷--------------------------------------- 81 附錄三 單位主管認知服務品質問卷--------------------------------------- 85 表 目 錄 表1 服務品質概念----------------------------------------------------------------- 7 表2 服務品質量測---------------------------------------------------------------- 8 表3 SERVQUAL量表構面與認知項目------------------------------------------- 15 表4 服務品質指標----------------------------------------------------------------- 20 表5 各問卷的Cronbach’s α係數表------------------------------------------ 33 表6 資料分析目的與統計方法-------------------------------------------------- 36 表7 有效樣本住民個人屬性變數資料統計表-------------------------------- 37 表8 住民服務品質問卷之敘述性統計表-------------------------------------- 39 表9 各問卷類別之MSA值-------------------------------------------------------- 40 表10 住民服務品質滿意度問卷之轉軸結果----------------------- 41 表11 住民服務品質滿意度問卷之因素分析----------------------- 41 表12 「服務品質變項」敘述統計分析表-------------------------- 44 表13 「住民對護理之家服務品質之重視度」與「主管認知住民對護理之家服務品質之重視度」之檢定結果表--------------------- 46 表14 「主管認知住民對護理之家服務品質之重視度」與「主管認知護理之家服務品質之執行度」之檢定結果表------------------- 47 表15 「主管認知醫療團隊對護理之家服務品質之執行度」與「醫療團隊認知照護服務傳遞之執行度」之檢定結果表--------------- 48 表16 「住民對護理之家服務品質之滿意度」與「醫療團隊照護服務傳遞之執行度」之檢定結果表------------------------------- 49 表17 「住民對護理之家服務品質的重視度」與「住民對護理之家服務品質的滿意度」之檢定結果表------------------------------ 50 表18 「主管認知住民對護理之家服務品質之重視度」與「醫療團隊認知住民對護理之家服務品質之重視度」之檢定結果表--------- 51 表19 「醫療團隊認知照護服務傳遞之執行度」與「醫療團隊認知住民對護理之家服務品質之重視度」之檢定結果表--------------- 52 表20 「住民對護理之家服務品質之重視度」與「醫療團隊認知住民對護理之家服務品質之重視度」之檢定結果表----------------- 53 表21 照護服務品質缺口之假設檢定結果表----------------------- 54 表22 醫療團隊之5個因素的SERVQUAL點數----------------------- 56 表23 住民之5個因素的SERVQUAL點數-------------------------- 57 表24 服務品質指標改善順序表-------------------------------------------------- 58 表25 個人屬性對於服務品質變項之變異數分析------------------- 59 表26 個人屬性對於整體服務品質滿意度之變異數分析------------- 60 表27 個人屬性之統計變量假設檢定結果表----------------------- 62 表28 SERVQUAL問卷、醫療服務品質及滿意度問卷與機構服務品質問卷之異同表----------------------------------------------- 64 圖 目 錄 圖1 研究流程圖------------------------------------------------------------------ 3 圖2 10個決定因素濃縮為5個決定因素示意圖----------------------------- 10 圖3 服務品質的觀念性模式圖-------------------------------------------------- 11 圖4 重視度-滿意度分析模式--------------------------------------------------- 17 圖5 研究架構圖-------------------------------------------------------------------- 29 圖6 護理之家服務品質之重視度-滿意度分析模式------------------------ 57