希望以資訊通訊科技，支援BSC及其相關管理精神，快速有效落實於企業之營運，補足精闢管理理論鮮少落實之遺憾，藉以發展出繼ERP之後之超優勢競爭管理利器，提升企業之競爭力。

通訊技術的發達，人們對於行動化資訊的需求可以實現。行動存取(Mobile Access)裝置的普及化，如手機、PDA等，使行動上網更加便利。這也意味主管在進行績效評估時可以達到「隨時隨地」，不受限於所在地沒有資訊設備或有線網路，縮短反應時間，減少空間限制。因此行動入口(Mobile Portal)的發展可以提供主管所需的功能。 就傳統績效評估而言，重點在於財務指標的評估，但是因應企業架構，傳統的評估指標明顯不足，因此才有平衡計分卡的發展，利用四個構面深入企業架構，並且將策略轉化為行動，達成企業遠景。 本研究則為以貨櫃公司的平衡計分卡發展為例，並加上資訊管理中系統分析與設計的步驟，研究提供主管作為公司績效評估的行動入口如何規劃，以及行動入口如何幫助主管進行績效評估，以取得個案產業的競爭優勢。

自1992年Kaplan與Norton開始提倡平衡計分卡（Balanced scorecard, BSC）以來，學術與實務上對於平衡計分卡之重視與日俱增，其主要功能從解決績效衡量問題轉變成執行策略之最佳工具；時至今日，平衡計分卡已成為一套協助組織溝統與整合、著重策略管理與執行的系統。平衡計分卡制度的創新，使其成為學術界積極探討的議題。然綜觀國內外相關文獻後，本研究發現有關平衡計分卡之溝通系統與組織文化變革間之關係僅止於觀念性的敘述與推導，故本研究欲採行質性與實證兩種方式，雙管齊下地探討平衡計分卡之策略溝通功能對於組織文化之影響。 本研究以國內一推行平衡計分卡之特用化學公司為研究對象，在初步了解個案公司實行平衡計分卡之情況後，即對個案公司成員進行問卷施測；並於2007年1月間，前往個案公司位於中國上海與東莞地區之事業處進行實地訪談與觀察，以深入了解個案公司利用平衡計分卡溝通策略之情形，對於員工之策略認知與平衡計分卡主要內容認知之影響，以及推行平衡計分卡後，組織文化轉變之實況，藉以豐富國內相關研究，並作為個案公司及後續企業推行平衡計分卡時之參考與評估依據。 / More and more people have placed importance on the balanced scorecard（BSC） academically and practically since Kaplan and Norton advocated it in 1992. The major function of BSC changed from the answer of performance measurement before to the tool of strategic implement now. At present, BSC has been a system that combine communication and integration of an organization and management and implement of organization’s strategy. Since previous researches on communication system, organization culture, and their relationship about BSC emphasize only the construction and concept, this study adopted qualitative and quantitative researches simultaneously to investigate the effect between the strategy communication device of BSC and the organization culture. This study conducts a chemical company for case study. The study use the method of qualitative, such as observation and interview to understand the implement process of BSC. Also, the study use questionnaires to investigate whether the employees understand the strategy according to BSC, and the comprehension on BSC how to affect the change of organization culture. The results of this study may be considered by the companies adopting or preparing adopting BSC.

略

隨著知識經濟發展與全球化趨勢，會計師事務所在新經濟時代面臨的挑戰更勝於以往，特別企業環境變化更快速與多元，政府法令與職業道德規範要求更趨嚴謹，讓會計師在執業時增加更多風險與不確定性。又近年來經濟狀況不穩定，會計師事務所面對價格競爭、記帳士加入侵蝕會計師業務。中小型會計師事務所應如何因應？如何在有限資源下發展？成為現階段中小型會計師所面臨的最大挑戰。 本研究以個案方式對某會計師事務所進行研究，依據平衡計分卡設計完成個案事務所與其業務部門及服務部門的平衡計分卡與策略地圖，除進行因果分析外，並針對個案事務所業務部門平衡計分卡如何與策略結合，服務部門平衡計分卡如何運用服務協議完成設計與建置進行研究。個案並透過上述執行進行組織整合與綜效分析，主要分為組織面整合及與管理制度結合兩項。 本研究結果顯示，藉由平衡計分卡的進行在策略確定、共同程序與共同顧客價值主張說明與執行能產生綜效。事務所各部門同仁溝通較以往順暢。雖然員工尚無法體會其精髓，但許多行為確已改變，例如人力資源部門主管會更關心查帳人員工作的反應與員工專業訓練等。在管理制度整合部分，透過平衡計分卡導引管理制度可去蕪存菁修正調整外，更重視制度間的整合及連結效益。 對後續可進行研究建議除個案繼續推展平衡計分卡外，可對導入過程加強整合性綜效評估、探討主管領導文化的影響、執行平衡計分卡與人力資源相關探討及與其他管理制度的結合等進行研究。 / CPA firm will meet a significant challenge while approaching the new economic era under the bombing on knowledge and global economy development. Moreover, the increasing on operation risk of CPA firm is a result of rapid shift to business environment and regulation as well as raising the requirement of professional ethic. With the peer competition by cutting price and outsourcing to book keepers, the way of development the CPA firm at the medium size with limited resources is becoming important. The study is based on the particular CPA firm to implement the balanced scorecard and strategy maps for both business and business support departments. In addition to the cause-effect analysis, also keep on the focus on the way of being conjunct with strategy and the balanced scorecard for the business department as well as the way of evaluating the deliberation for the business support department. Much of the study is for integration on organization along with overall effect analysis, including the synergy of organization and management. The study by utilizing the balanced scorecard has been led to the synergy of establishing the business strategy, setting up the control process and aiding at client value. The communication among the departments of CPA firm become smoothly. The behavior of the staffs in the CPA firm has been changed although they are unable to recognize the value of the balanced scorecard. For example, Human resource department will pay more attention on the emotion response and professional training for auditors. The balanced scorecard aims at the other than for different management systems for making the adjustment of management system. Such study will contribute alignment and connection the advance study for the implement of the balanced scorecard, the synergy on integration of execution, the impact on leadership as well as combination of human resource and other management system.

自全民健保開辦以來，造福了廣大的台灣民眾，幾乎人人得以享有健康保險與適當的醫療照護，但隨著人口加速老化、經濟持續成長、疾病型態的改變以及民眾對醫療品質要求的提升，導致醫療保健支出不斷上漲，也促成健保支付制度的改變，其結果則是衝擊了醫療院所的經營型態，醫療院所面臨營運額度的限制、持續加入的競爭者及醫療集團化的趨勢，必需不斷檢視調整其經營策略以保持其經營彈性與競爭力，也因此國內已有多所醫療院所導入平衡計分卡之績效衡量系統，期望藉此建立組織短中長期之策略目標及確保策略之達成。 本研究乃針對國內某家區域教學醫院為研究對象，藉由問卷調查及焦點訪談等研究方法探討1.個案醫院人員對於推動平衡計分卡之認知與認同度;2.導入平衡計分卡後對機構的影響;3. 導入平衡計分卡後對單位及人員工作型態的影響;4.個案醫院面臨的主要問題;5.個案醫院未來應採行的改善措施;及6.提供其他已導入或欲導入計分卡之機構相關建議。 本研究採用問卷調查法，針對個案醫院之內部四部門進行抽樣調查，後依據問卷調查結果進行問卷信度、效度測試，其後針對各構面進行調查結果分析，了解各構面問項平均分數的差異與其意義，同時採用T-test檢定各問項與所屬構面是否具顯著差異，其次，依序依基本資料之部門別、職級別、教育背景、年資及性別等進行對應不同構面之ANOVA分析，再針對基本資料對問項達顯著性者進行事後分析，綜合分析結果可得知不同類別人員針對單一問項之確實反應。而焦點訪談部分則是依四部門隨機各選取兩人進行深度訪談。 研究結果有以下發現:(1)以認知與認同度而言，員工最認同平衡計分卡可將醫院願景與經營策略結合及可促使醫院檢視經營策略及修正營運方向，其中行政部門較護理與醫務部門的認同感較高，學歷高者亦較學歷低者認同感高。(2)對於企業的影響方面，員工普遍認同推動平衡計分卡可促使組織有效策略聚焦及促進經營目標的達成，其中又以行政部門較為認同，高階與高學歷人員亦較認同推動平衡計分卡可為企業帶來正面的效應。(3)對單位及個人的影響方面，研究顯示單位主管普遍重視單位目標的執行，但單位目標與個人工作未做適當連結，而行政部門主管於單位內推行與宣導最落實，高學歷人員及資深人員皆較清楚單位目標與組織目標的連結度，清楚單位目標與個人工作的關連性。(4)主要面臨的問題則是資源提供與教育訓練不足，且醫務部門面臨的困難最高。(5)對未來採取行動的建議主要為提供基層人員充足的教育訓練、確保組織目標與單位行動方案的連結及規劃績效考核聯結機制。 綜合研究結果本研究對個案醫院的建議為: 1.加強高階主管承諾與支持; 2.全面導入平衡計分卡架構; 3.加強教育訓練與落實輔導員制度; 4. 組織內外策略整合連結; 5.單位主管落實宣導與推行; 6.建置平衡計分卡管理平台; 7.鼓勵每人將策略落實於日常工作中; 8.連結計分卡與績效考核制度; 9.確保策略成為持續性的改善流程。 / Taiwanese residents are highly benefited by the implementation of National Health Insurance System since 1995. Nearly 98 percent of the residents are covered under NHI and are able to access any medical service in need. However, due to the high growth rate of the elderly, economic growth and higher requirement over the quality of care, the growth rate of health expense has risen dramatically. Which lead to the reform to NHI system and thereafter highly impact the operation of healthcare organizations. The implementation of the global budget and highly competitive healthcare environment drive healthcare leaders to pursue for new management tools to maintain its competitiveness. Balanced scorecard is now widely applied by healthcare organizations in Taiwan to align organizational strategies with performance measurement and management. This dissertation conducts a case study for a Regional Teaching Hospital in Taiwan. Based on questionnaire survey and focus group interviews, this research study intends to find: (1)How do the staff comprehend and support the adoption of BSC; (2) How does the implementation of BSC impact the organization; (3) How does the implementation of BSC impacts the daily operation of business units and personnel; (4) The main hindrance the hospital encounter; (5) Future actions recommended to the hospital; (6) General issues and advices the healthcare organizations which intend to or had applied BSC should consider. Finding of the research concludes that (1) The personnel agree that applying BSC framework had assisted on aligning organizational mission, strategies and objectives; (2) Referring to the effects to the organization, personnel agree that applying BSC framework had provided benefit on facilitating the achievement of strategic objectives; (3) Considering the effects to Business Units and personnel, it is agreed that leaders of business units pay most attention to the performance of scorecard. However, personnel’s daily activities were not completed aligned with the strategies. Leaders of Administrative Department are most supportive on executing the balance scorecard; (4) The major problem encountered are insufficient supportive system and lacking of training. The Department of Medicine had the most obstacles to implement the balance scorecard; (5) Recommendations of future actions are to provide sufficient education and training for staff; to ensure the alignment among organizational strategies and action plans; and to develop a motivation system. The recommendations for the Regional Teaching Hospital are: (1) Enhancing the commitment and support of the leadership; (2) Applying the balanced scorecard in every business unit; (3) Providing sufficient education, training programs and well managed coaching system; (4) Ensuring strategic alignment among business units and supporting units, and also among hospital and allied partners; (5) Assuring the involvement of director of each unit; (6) Establishment of the webbased platform of (7) Ensuring alignment between strategies and daily job (8) Applying a motivation system; (9) Making strategy a continual process.

在2009年貝恩策略顧問公司調查世界各國管理工具使用及趨勢，其結果顯示「平衡計分卡」已成為十大重要管理工具之一，可見該項管理工具已在世界各地廣泛流傳與運用，然而Schneideman(1999)即指出絕大多數公司之平衡計分卡係失敗不符合當初之預期；另外Kaplan(2004)教授亦指出只有不到一半的公司真正發揮了平衡計分卡最大的威力，故如何成功導入平衡計分卡並發揮功效將為我們關注之議題。本研究係以Kaplan & Norton(2004)所提出之策略核心組織之最佳實務為架構，將以跨個案研究之方式，比較分析三家個案公司推行平衡計分卡時，各成敗因素項目之實際執行情況及其影響；另外針對國內已推行或擬導入平衡計分卡之企業進行問卷調查，初探國內成敗因素之理想情形與實際情況，俾做為後續研究與實務運用時之參考依據。 / By 2009, a study conducted by Bain & Company on management tools stated that Balanced Scorecard has become one of the top 10 tools globally. The result indicated that Balanced Scorecard has been widely implemented in practice. However, earlier studies (Schneideman 1999; Kaplan 2004) found that the vast majority of so-called Balanced Scorecards fail over time to meet the expectations of their creators. We will focus on how to implement Balanced Scorecard successfully. This study was applied by the Best Practices of a Strategy-Focused Organization initiated by Norton & Kaplan (2004). It uses cross-cases study method and analyzes the critical success factors of the Balanced Scorecard implementation. Also, the study conducts survey over businesses in Taiwan to investigate the differences between ideal and practical situations of the Balanced Scorecard implementation.

近年來，台灣金融業在自由化與國際化的潮流下，金融環境有了重大的變化，如：利率自由化、浮動利率的實施、證券商與新銀行的開放，乃至於資本市場的蓬勃發展等，無一不衝擊傳統金融機構的營運，降低金融機構的利潤，增加銀行業的競爭。因此傳統績效評估制度是否能滿足新經濟環境的需要？執行企業策略，再再引起學術與企業界的深思。而Kaplan & Norton於1992年所提出的衡量方式－平衡計分卡( The Balanced Scorecard )，其均衡的架構，及策略執行的特殊價值，具體轉化企業策略，提供高階管理者一個快速且全面性審視企業經營的方式，不論在國內外皆受到企業界相當程度的注意。 企業推行平衡計分卡，除最初的策略釐清、設計與實施外，還必須輔以定期的檢討，方能成功的推行平衡計分卡；且就策略實現的觀點而言，企業策略績效制度的目的，係擬藉由該制度的採行引導員工行為，使個人目標與組織目標一致，促使企業策略目標的達成，所以定期檢視企業該制度的設計與執行，對企業平衡計分卡的成敗將有舉足輕重的地位。 本研究於平衡計分卡相關文獻的回顧中，發現以往的研究多只探討平衡計分卡的優點及效益，對於其可能產生的問題則未多做說明，且多專注於平衡計分卡的設計與實施，對於設計與實施後制度的檢討則未探討。故本研究將由定期檢討的角度切入，採個案研究及問卷調查的方式，以國內某一銀行為例，藉由文獻閱讀的方式，蒐集和彙整平衡計分卡應用之相關問題，並參考周齊武，Haddad，吳安妮，施能錠 (2001) 對問題的分類方式，分為技術面、人為面及組織面等三個層面；Ittner and Larcker ( 1998 )的研究方式，將問題的困難程度分為低、中、高三個程度，藉以形成訪談及問卷調查之內容，探討個案公司於平衡計分卡應用過程中所可能存在的問題，並提供可行的改進方案，因此本研究可引申下列三個主題： 【主題一】個案公司現行平衡計分卡制度之探討 【主題二】平衡計分卡實施問題之探討 【主題三】個案公司平衡計分卡制度的改善方向與內容 個案研究與問卷調查結果顯示： (一)由個案公司平衡計分卡制度之探討發現，個案公司現行平衡計分卡僅停留於Kaplan and Norton（2000）策略性管理系統的第一階段，與理論所提及之架構仍有些差距。 (二)平衡計分卡實施問題之探討，以技術面與人為面的問題最為嚴重： 1.質化資料難以量化 2.策略難以落實 3.難以將策略與各部門、團隊及員工個人目標連結 4.難以將策略與長、短期的資源分配連結 5.推動單位層級低 6.只有營運性的回饋，缺少策略性的回饋 7.未將各部門表現結果適當地回饋給員工知道 8.難以與現存的報導系統整合 9.各單位衡量結果品質不一 10.各部門間缺乏溝通 (三)根據主題一對現行制度的了解及主題二之缺失，提出兩大改善方向： 1.提升推動單位層級。 2.遵循平衡計分卡策略管理系統的五大環節，建立完整的平衡計分卡制度。 (四)遵循平衡計分卡策略管理系統的五大環節，設計完整的平衡計分卡內容，以解決其問題： 1.建立服務協議 2.建立支援單位平衡計分卡 3.建立連結平衡計分卡 4.事業單位定期提供回饋 5.策略體認 6.建立員工個人平衡計分卡 7.連結策略與預算 8.策略性回饋與學習 9.利用共享願景的力量，連結各項行動方案，將權力和責任下放到組織最底層 10.利用預算、回饋和報告系統，創造新的文化和管理流程 根據研究結果，本研究對實務界及學術界之建議為： (一)對實務界之建議 1.平衡計分卡制度非公平合理的績效考核工具，而是直入管理核心的策略性管理機制。 2.提升執行單位在組織中的位階，或改由獨立超然的部門來負責。除必須有推動的權力外，若能直接歸屬總經理管理，亦即成立所謂的"總經理室"來負責，將有助於改善其被動的角色，提升平衡計分卡策略實現的功能。 3.銀行業所涉及的人員、產品及客戶很多，傳統會計制度可能無法支援平衡計分卡所需的資訊，故未來個案公司作業基礎成本制度推行完善後，建議將其與平衡計分卡制度結合，除了可提供指標資訊外，亦可提供組織策略執行的檢討與方向。 (二)對學術界之建議 1.將研究對象擴大為整體金融業，研究在金融業的特殊環境下，其所面臨的問題為何？此外，亦可以其他非金融之產業為研究對象，比較兩者採行平衡計分卡所面臨的問題及其考量重點有何差異。 2.思考平衡計分卡與各管理工具間如何連結與整合，落實組織之策略。

本研究旨在探討以修正平衡計分卡建構網路報稅績效評估模式之研究，使用的研究方法包括文獻探討法、深度訪談法及問卷調查法，研究對象為臺北市國稅局稅務人員。運用隨機抽樣法，抽取 450 位對象進行施測，剔除無效問卷後，有效樣本為 360份，採用 SPSS 及 AMOS 軟體進行資料分析。本研究之整體 Cronbach α 在 0.9 以上、AVE 值在 0.6 以上、CR 值在 0.85 以上、SMC 值在 0.6 以上、factor loading 在 0.7 以上，均達顯著水準，所以本研究具有不錯的信度及效度。在整體配適度方面，χ2 /df=2.694，CFI=0.935，NFI=0.901、AGFI=0.834，RMSEA=0.073，所以本研究模式具有不錯的解釋力。利用 R 語言進行模型檢定力分析，其值為 0.9993947，顯示本研究模型沒有犯型二錯誤。本研究的其他假設也具有顯著性，重要結果及發現如下： 一、提出以下五大構面及 22 項衡量指標可作為日後評估綜合所得稅網路報稅績效評估之參考依據： （一）機關使命構面：落實電子化政策、符合社會潮流、達到創新目的、快速申報流程。 （二）稽徵成本構面：節省人力成本、降低書面資料量、提高工作效率、縮短收件時間。 （三）納稅義務人構面：降低納稅人的抱怨程度、改善對稅捐機關的印象、促進徵納雙方的互動關係、節省排隊申報時間。 （四）行政作業構面：建立網路標準化作業流程、維繫已使用者的能力、網路申報服務內容適切、符合民眾期待、宣導有助網路申報的推廣。 （五）學習與成長構面：提升工作能力、增進網路資訊技術的使用、增加網路知識技能、建立知識管理系統、增加收集資訊的管道。 二、本研究整體模式之直接效果不具統計上顯著性，又從學習與成長→行政作業→機關使命及學習與成長→行政作業→稽徵成本→機關使命及學習與成長→行政作業→納稅義務人→機關使命三條分析路徑結果顯示，具有間接效果，表示中介效果存在，因此可知學習與成長構面確可透過行政作業、稽徵成本等構面影響機關使命的達成。 三、學習與成長構面對行政作業構面有直接正面影響，意指稅捐機關應特別提升稅捐人員素質與工作能力，並加強機關網路資訊技術使用、增強知識管理系統及提升人員電腦操作能力等，以對稽徵機關的行政作業構面產成正面提升。 四、行政作業構面對稽徵成本構面有直接正面影響，意指稅捐機關應建立網路報稅標準化作業流程、積極提升網路申報服務內容的適切性、增加獎勵使用網路申報者措施及加強宣導推廣網路申報等，以降低稽徵成本。 五、行政作業構面對機關使命構面有直接正面影響，意指稅捐機關應建立網路報稅標準化作業流程、積極提升網路申報服務內容的適切性、增加獎勵使用網路申報者措施及加強宣導推廣網路申報等，以達成機關使命。 六、行政作業構面對納稅義務人構面有直接正面影響，意指稅捐機關應建立網路報稅標準化作業流程、積極提升網路申報服務內容的適切性、增加獎勵使用網路申報者措施及加強宣導推廣網路申報等，以對納稅義務人構面產生正面影響。 七、稽徵成本構面對機關使命構面有直接正面影響，意指稅捐機關應從節省人力成本、降低書面資料量、提高工作效率及縮短收件時間等方面，以對機關使命構面產生正面影響。 關鍵字：平衡計分卡、網路報稅、績效評估

當新創企業發展初期，競爭對手看不上你，等到企業成長到可能影響到整體市場占有率時，企業受到競爭對手的挑戰與攻擊便接踵而來。因此新創企業如何在策略發展上進行縝密佈局，將有助於企業順利通過死亡之谷，並持續往成長之路上邁進。 本研究試圖將茂迪的成功策略發展模式轉化為特定的目標及指標，建立適用於新創企業的平衡計分卡。在萌芽期時企業在取得營運所需的風險性資金後，在財務構面上發展的策略為降低營運所需的成本，及使資金做最有效運用，在客戶構面上如何取得客戶對產品的信賴，以及萌芽期夥伴信任關係的建立，在內部流程構面則以改進製程技術，著重技術研發為此時期的重點，另外藉由完善的服務爭取客戶的信任，在學習成長構面此時需要的是高素質人力及透過經驗學習提昇公司的創新能力與員工的生產力。 在成長期此時期的策略在財務構面是追求營收的成長 並積極開發新客戶及市場的成長，在顧客構面則在資本有限的情況下，發展最適合企業本身的利基市場，另外在內部流程構面藉由策略聯盟取得這時期所需的資源，在學習與成長構面訓練與發展策略性技能與專業能力是這時的重點。 在穩定期此時期在財務構面於集中市場取得所需的資金後，藉由上下游整合與購併等策略擴大企業的規模，在顧客構面在企業茁壯的同時仍兼顧營運風險管理追求股東權益極大化，在內部流程構面由專業代工走向自有品牌，藉由發展目標市場行銷提昇品牌價值，在學習與成長構面則以吸引及留住有技能的員工及透過知識管理使公司的理念與願景能貫徹實行。 新創企業相對於大企業而言，缺乏較明確的策略佈局，導致平衡計分卡在策略執行上的發揮效用有限，有鑑於此本研究試圖以新創企業成功的策略發展模式，結合平衡計分卡發展出適合新創企業導入平衡計分卡的參考架構，以期能對台灣新創企業的發展有所助益。