隨著網際網路的發展，與手機上網率的增加，越來越多的人開始在網路上購物，近年來尤其是中國所創立的「光棍節」銷售金額更是一年比一年的驚人。這些網路購物的結構，亦隨著電子商務的發展，逐漸成熟。在電子商務的浪潮下，交易的部份多涉及實體的物流，亦即貨物的運送；這樣新興的交易形態，對商家、消費者、銀行金融業、乃至於國家政法與運送業者來說，都是一個需要調整與適應的過程。 本研究探討個案公司為一國際快遞公司，在全球標準作業流程規範下，處理所有的貨物運送過程中，在面對電子商務盛行的現況下，針對最後將貨物遞送環節所遭遇到的問題。研究主要採用個案研究法，透過訪問個案公司與其他競爭者，由其高階主管、市場相關人員的訪談中蒐集相關資訊，並彙整產業相關資料及報告，加以整合分析其個案公司之產業優劣勢與競爭策略，並同步探討其環境變化，應如何因應進行調整迎合市場。 藉由本研究之相關分析、探討，希冀能提供台灣快遞業者，在面對電子商務環境的快速變遷下，貨物運送之策略觀點及經營規劃之參考，並提出因地制宜地設計不同運送模式之建議，以面對電子商務的未來發展。

電子商務的興起，改變了交易型態與商業通路的傳統模式；跨國性商業物流的契機，吸引物流服務業競相更新設備，不斷地整合競爭力，並藉由資訊流與金流的輔助，以達到物流整合的商業綜效。國際性物流在時效的掌控上，為因應各地海關的法規以及制度的要求，通關程序已成為影響物流產業是否得以掌握商機締造時效的關鍵樞紐。 世界各國海關深刻體會國際市場對時效的強烈需求，關稅合作理事會(Customs Co-operation Council；CCC，已改稱為世界關務組織World Customs Organization；WCO)基於國際貿易與運輸物流業權益的考量，認為海關業務除了確保進口稅費的徵收、防杜走私漏稅並執行貿易政策之外，應研議如何改進革新快遞貨物通關作業；關稅合作理事會乃於1993年初訂定”海關快遞貨物通關指南” ”(Customs Guidelines For Express Consignment Clearance) ，送請世界各國海關採行。 快遞產業營運績效一向被視為經濟發展的先行指標，各國海關均在快遞產業之關務現代化的合作建置專案上採行自動化通關與各種流程簡化，以強化國際貿易的競爭力。本研究以與中華民國財政部台北關稅局於1999年7月簽署協議備忘錄，並在2000年8月成功地完成快遞貨物簡易通關系統(Informal Entry System)第一階段測試與建置的國際性整合型快遞公司台灣分公司為研究標的，回顧並分析其參與系統建置前後的服務品質與效益評估，利用平衡計分卡四個重要觀點與其他績效量測，進行服務品質績效的評估，以求詳實允正的探討。 從研究結果發現，藉由本個案國際公司的資源與人力的傾力投入，在資金與軟硬體規劃得宜之後，藉由此專案的建置不但有效改善其內部作業程序，有效提升服務品質與生產效率；並且成功地與中華民國海關共同草擬相關的法制規範，而功成身退地與國內競爭者共享成功的系統與制度。此時中華民國政府之聲望，亦隨此建置得到國際性的讚譽，立即在亞太經濟合作會議之關務程序次級委員會中有效提升地位。此種與民間業者共組策略聯盟並積極參與政府專案建置達到雙贏的成功案例，實為日後私人企業參與政府專案建置的最佳典範。並對簡化通關程序以邁向貿易便捷之策略提出建議。

由於資訊科技不斷地快速發展下，企業要滿足消費者的需求，除了要提昇產品價值外，面對市場的競爭策略也從產品差異化到服務差異化來創造企業價值。 要在服務差異化來創造企業價值的最重要利基是要建立一個專業的客服中心，同時，將ITIL的Help Desk的觀念導入客服中心的Service Desk的功能上，進而達到全方位的客服中心。本研究以一家國際快遞物流公司的客服中心導入ITIL的Help Desk功能結合個案公司的客服中心現有的應用系統架構中為實例，並探索客服中心的服務功能面與結合Help Desk的功能整合後，應用在目前的系統與程序將足以提昇顧客滿意與期望。 從本研究實例中，可以發現客服中心系統與資訊總部導入ITIL的模組，藉由ITIL的Help Desk的基本理論與實作導入客服中心的Service Desk與CRM的結合，將可以加強客服中心的功能完整性與顧客滿意度的提昇。同時，不論是企業內的客服中心或專業的客服公司，要如何在維運上讓服務品質能更提昇與控制，在客服中心的處理成本降到最低外，這些問題要在客服中心三大組成要素的範疇內，包含「人」、「系統」、「程序」。同時，以Help Desk導入客服中心，發現在後送處理的流程中，對客服中心的服務滿意度及專業度也會有非常顯著的表現。 / In order to satisfy the increasing requirements from customers and to face the rapid innovation of information technology, enterprise not only needs to improve its product value but also to change its business model from product-centered to service-centered competitive strategy. The market competitive strategy has been reshaped from product differentiation to service differentiation that creates the business value. One of the imperative key points to create business value through service-differentiation is that we have to build a professional customer service center. And ,we need to deploy the ITIL Help Desk concept to enhance the service desk functionalities of the customer service center. This study demonstrates the deployment of the ITIL Help Desk functionalities to the customer contact center using an international express and logistics company as a case study. By integrating customer service center service capability and the Help Desk new functionalities, the customer satisfaction and expectation can be improved. In this case study, we the deployment of ITIL model for customer service center system and the information data center can be found. Based on the theory of ITIL Help Desk and the integration of customer service center Service Desk and CRM, it is expected the customer service center functionalities and the customer satisfaction can be enhanced and improved respectively. How to operate a customer service center; improve and control its service quality and minimize the operational costs is very important to the enterprise. Three major elements including people, system and process that form the customer service center are also need to be considered. Deploying ITIL Help Desk in customer service center shows high satisfaction and professionalism when shipment is being processed and delivered.

服務業要存在於市場中甚至成功必須著重在能使顧客滿意與符合顧客需求的高品質服務傳遞策略上，有鑑於服務品質構面理論，已相當成熟，故本研究擬將服務品質之現有理論基礎，探討國際快遞業者對於服務品質與顧客滿意度之關係。 然而，相對於第一次顧客滿意度的研究，第二次顧客滿意度的研究仍相當欠缺。近幾年大部份研究皆以重要事件技術法找出服務疏失與服務補救類型之相關次數分配的探討，較少研究服務疏失、服務補救對顧客滿意的第二次滿意影響。 因此，本研究擬以國際快遞業者為研究對象，服務品質、服務疏失與服務補救為研究重點，探討顧客的第一次與第二次滿意程度，不但找出國際快遞業的服務品質衡量模式與顧客滿意度之間的第一次滿意關係，更試著找出國際快遞業的服務疏失與服務補救類型與顧客滿意度之間的第二次滿意關係，形成一個對國際快遞業者較完整的服務品質、顧客滿意度、服務疏失、服務補救後之整體顧客滿意研究。本研究以一般使用國際快遞服務者為訪查對象，發放問卷進行分析得出以下結論： 1.國際快遞服務品質之保證性對於顧客之第一次滿意有顯著之相關性。 2.當國際快遞業之顧客對於服務品質的可靠與反應性滿意程度越低，則越易造成顧客所認為之服務疏失。 3.顧客在使用國際快遞業者所提供之服務卻發生服務疏失時，國際快遞公司可採取服務補償之補救行動來增加顧客滿意。 4.國際快遞業針對服務疏失所進行之服務補救，對於顧客滿意度有正面之影響。 5.顧客產業特性對於服務品質、服務失誤、服務補救及顧客滿意度皆會產生影響。

產業的成熟與市場的飽和，使得產業的競爭變得愈來愈以成本和服務為導向，而激烈的市場競爭促使服務價格降低求存，以致物流業的服務素質及水準只能「將貨就價」，然而消費者意識的抬頭與服務科學的興起，使得服務品質的管理日益重要。因此，國際快遞物流企業要在提升服務及降低成本的驅動下，透過結合物流產業相關科技優勢與運用服務科學思維，找出顧客對產品及服務的喜好以增進服務效益，進而創新服務。 本研究以層級分析法(AHP)之操作步驟，找出對映客戶需求的四個服務品質構面及衡量構面的十二個準則，在建立一顧客喜好因素架構後，訪談某國際快遞物流前四十大客戶，以Expert Choice的整體階層不一致性判斷值(Overall Inconsistency Index, O.I.I)進行效度檢驗，通過一致性之問卷為32份。研究分析結果發現影響國際快遞物流顧客的喜好之準則，其權重依序是「誠實值得信賴」、「容易使用」及「遞送速度」，構面則以反應性及關懷性最為客戶所重視，並且從驚喜性構面發現，客戶在意的是持續性的改進與穩定的提供服務，而不喜歡沒有系統的改變與創新。在統計分析中，客戶重視程度離散度較大的有「遞送速度」及「誠實值得信賴」兩準則，顯示有特別重視此兩項因素之樣本群，而某些喜好因素間具有中度相關之關聯。 接著本研究為落實服務科學之思維與方法，將影響客戶喜好因素之架構結合決策支援系統，以決策支援系統的三個主要元件，資料庫、模式庫、對話管理提出概念設計，以重要性-績效矩陣(IPA)作為改善服務之排序參考，以及使用品質機能展開(QFD)作為在設計與創新服務的過程中納入客戶需求之方法；此外，也使用權重及客戶滿意度作為瞭解客戶對國際快遞物流服務之偏好程度及對方案之態度參考，使國際快遞物流企業能更有效率的提供滿足客戶個人偏好的服務。 / The maturity of industries and the saturation of markets make industrial competition more and more cost-oriented and service-oriented. To survive the keen market competition, the logistic industry has no choice but to reduce price, which leads to a lower level of service quality. With the uprising consumer awareness and service science, the management of service quality becomes more and more important. Driven by the need of higher service quality and lower cost, international logistic enterprises should combine relevant technical advantage and service science intellect to meet consumer demand, increase service efficiency, and innovate service. This research utilizes AHP method to create 4 service quality dimensions corresponding to customer demand and 12 criteria to measure these dimensions. After the establishment of customer preference framework, interview with 40 largest customer of a certain international logistic company and then examine the validity by the O.I.I. of Expert Choice. There are 32 questionnaires pass the consistency check. Analysis found that the weight of criteria which effect customer preference in sequence is “Integrity / trust worthiness”, “Easy to use”, and “speed of delivery”. As to dimensions, customers value “Respond” and “ Understand me” most. From the “Surprise” dimension we found customer need continuous improvement and steady service. Unsystematic changes and innovates are not preferred. In statistic analysis, “Speed of delivery” and “Integrity / trust worthiness” two dimensions have greater level of scatter on customer emphasis, which indicates there are some samples have special emphasis on these two factors and some factors have mid-level correlation. To practice the intellect and method of service science, this research combines the framework of factors that affect customer preference and decision support system. Concept designed by the 3 main part of a DSS : Database, Model base, and Dialog management, use IPA as the reference of service sequence improvement, and utilize QFD to bring in customer demand in the design and innovation of service. In addition, use weight and customer satisfaction as refer to understand international logistic service preference level and attitude toward programs. To bring more efficient and customer preference satisfied services.

郵政服務與快遞服務均為服務貿易總協定下通訊服務之次部門。相較於電信服務與視聽服務，顯然受到WTO會員較少的關切與注意，整體之承諾程度，相對於電信服務與視聽服務亦較低。然而，隨著全球化的腳步日益加速，郵政與快遞服務促進實體貨件有效率的流通，對整體經濟發展扮演愈來愈重要的角色。因此，隨著服務貿易新回合談判的展開，郵政與快遞服務成便為談判重點項目之一，相關議題亦逐漸浮上台面，廣受會員密切討論。 本文首先介紹郵政快遞服務貿易實務，概述郵政快遞服務之貿易概況、產業特性與貿易障礙。其次，探討GATS架構下郵政快遞服務之相關規範與承諾，並分別就與郵政快遞服務具高度關連性之GATS條文進行解釋，討論其對郵政快遞服務之影響，同時分析WTO會員之現行承諾狀況與回應清單之開放情形。最後，以爭議性較高之分類議題與到達費議題為本文重點，進行深入之分析與討論：分類議題主要係分析現行GATS對郵政與快遞服務分類標準之可能缺失，並提出未來可能之調整方向；到達費議題則主要探討萬國郵盟到達費制度是否違反GATS最惠國待遇原則，並提出未來可能之調和方向。 / Postal and courier services are both subsectors in the communication services under the GATS. Compared to telecommunication and audiovisual services, WTO Members apparently paid less attention to the two subsectors. As a result, in general, the level of commitments in the subsectors is relatively low. However, as the pace of globalization accelerates, postal and courier services could improve the efficient flows of physical documents and shipments, and could play a more important roles to the integral economic development. Therefore, at the outset of new round negotiations on trade in services, postal and courier services became the key items of the negotiations, and related issues were also put on the table and dicussed frequently by the Members. The thesis first introduces the practices of trade in postal and courier services, and summarizes the trade profiles, industrial characteristics, and trade barriers on trade in postal and courier services. Then the thesis discusses the related regulations and commitments of postal and courier services under the GATS framework, explains the related GATS articles for postal and courier services, and clarifies their influence. Besides, the thesis also analyzes Members’ existing commitments and offers. Finally, the thesis focuses on the classification and terminal dues issues: the main point of the former is analyzing existing GATS classification on postal and courier services, and submitting the future adjustment solutions; the main point of the later is examining whether the terminal dues system of the Universal Postal Union is inconsistent with the GATS MFN treatment principle, and submitting the future harmonization solutions.

海運承攬運送業在進入跨境電商蓬勃發展的年代，貨物才積越來越小，單票貨量逐漸萎縮，貨物價值越來越高，並且在船公司與空運公司分食國際運輸的大餅後，海運承攬運送業的生存空間已經被極度壓縮到了難以生存的處境。 民國102年推出了「海運快遞貨物通關辦法」，讓海運承攬運送業看見了一線生機，這個辦法在推出時是以台北港與福建平潭之間的快速貨輪為運具所立的辦法，這條專有航線原本的用意在於將台灣的產品利用海運快遞的方式，經過福建平潭進入大陸地區，但是在2016年新政府上台後，因為兩岸關係急凍，福建平潭單方面以各種理由延遲了所有海運快遞的通關時間，讓這項原本稱做為海運快遞的專線，變的一點都不快。 但是通關辦法已經存在，本研究將以A公司的專長「廣東省-基隆」這條航線為例，建立在台灣法源基礎的範圍內，利用海運快遞這個通關模式，將原本不合法的假海運快遞(雜貨櫃)，用符合法令規範的方式來運輸與通關，建立新服務發展(NSD)為研究架構，再以品質機能展開(QFD)的品質屋來做為研究方法，建立新服務發展模型，A公司能在既有的基礎上開創出一條全新的服務與道路。 / Freight forwarders in the vigorous development of the cross-border electricity supplier's goods to accumulate more and more small, single ticket volume shrinking, the value of the goods is more and more high, and the ship company and the Airborne Inc eating pie international transport, shipping industry living space has been compressed to the difficult survival situation. In 2013, launched the "customs clearance to express cargo shipping, freight forwarders to see this approach in the launch of a slim chance of survival, is a fast ship between Taipei port and Fujian Pingtan for transportation have made this way, originally designed for exclusive route, the Gulf of products using maritime express way after Fujian, Pingtan into the mainland, but in 2016 after the new government came to power, because of cross-strait relations frozen, Fujian Pingtan unilaterally for various reasons to delay all shipping Express customs clearance, make this originally called for the sea transport express line, a little change is not fast. But the clearance measures already exist, this study will use the A company's expertise "in Guangdong Province - Keelung" this route as an example, based on the scope of legal basis in Taiwan, using the express shipping and customs, originally illegal fake courier shipping (grocery cabinet), by coincidence to standard way to transport with the establishment of customs clearance, new service development (NSD) as the research framework with quality function deployment (QFD) of the house of quality as the research methods, the establishment of new service development model, A company can create a new service and road in the existing infrastructure.