臺灣金融控股公司客戶關係管理行動方案的成功關鍵 / Across the global business community today, it is common knowledge that "doing CRM right" is not a mantra to be taken lightly. When achieved, CRM done right can significantly impact and transform a company, helping enable it to grow more profitably by serving its customers more intelligently. At its best and fullest, CRM does more than just automate a call center or improve a sales report; for those companies up to the challenge of "doing CRM right," it can transform them – culturally, structurally, and strategically. The objective of this research is to explore answers focus on financial holding company in Taiwan by leveraging IBM Global CRM study result: • What is driving CRM success, and how are they different than the 20 to 30 percent having some success, and the remaining 55 to 65 percent that are truly struggling? • How can this success be replicated to improve CRM performance in other companies so that CRM yields its full potential? Based on financial holding companies in Taiwan survey, these study results focus on how to make that happen, strategically and pragmatically. To succeed and realize full value from CRM, there must be a resounding focus on culture, manifested through the CRM approach steps of change management, process change, CRM strategy, stakeholder assessment and governance, while balancing capabilities and risks to enact the right plans and actions at the right time, given the impact of influencers such as competitive environment and regulatory issues, size and scope of project and company starting point.

本研究主要在了解雇用外籍勞工事業單位，對在台工作的外籍勞工工作與生活適應方面所提供的管理措施包括哪些。研究樣本是以北部雇用勞工人數達150人以上之事業單位為樣本，共計94家，以雇用外籍勞工事業單位實施「員工協助方案」問卷為研究工具，並選取其中7家事業單位與1家非施測樣本之事業單位進行實例訪談，以對照問卷調查狀況。本研究發現如下： 1.事業單位對外籍勞工基本生活與工作管理之措施是相當重視，因此在提供外籍勞工專屬宿舍、醫療協助、工作規則講習、及團體說明會等措施比例相當高。 2.事業單位對於外籍勞工工作與生活適應措施提供上，多數事業單位並不重視，因此在宗教活動、傳統飲食、華語訓練、溝通訓練、壓力紓解協助、藥酒癮戒除、同儕協助等措施上比例並不高。 3.事業單位在相關的行政措施提供上，多數事業單位僅在設置專人管理、提供經費、明定工作規則、與訂定問題處理流程等比例較高；但在提供專人輔導訓練、建立正式表單、與社會福利機構簽約合作等項目上，提供比例並不高。 4.雇用外籍勞工人數較多之事業單位，以及無工會存在之事業單位，在各項措施之提供現狀較佳；但在行業別與員工人數方面，則僅電力及電子機械業、金屬製品業、和紡織業等行業，以及員工人數達1001人以上之事業單位提供比例較高。 最後對本研究的結果做詳細討論，並針對輔導及未來研究提出建議，俾供事業單位與政府相關單位引進外籍勞工，與外籍勞工在台工作時勞務管理之參考。

住宅，不只是一個房子，還是一個家的所在。所以購屋，當然是一生中重大的決定。而與住宅相關的價格、環境、交通、品質、交易安全等這些都需要有專門的知識與經驗。另外住宅還涉及了很多風水、信仰、喜好等沒有對、錯的個人價值觀等問題。而且一生中發生的次數不多，不容易累積足夠的知識與經驗，所以要從購屋市場供給的產品中，找到完全符合自身需求住宅，不但一般人不容易做到，即使不動產的專業相關人員，由於購屋過程涉及多樣專業，亦不能面面俱到，作出最佳的購屋決策。本研究藉由文獻回顧與實證分析，就這個即重大又複雜的購屋問題，探討三個主題，其研究結果之結論如下： 一、我國各購屋方案可量化購屋影響因素，所存在的價格差異性 在實證結果部分，不論從地區上的分類，或是從時間上的分類，經自我選擇偏誤問題校正後。其拍賣市場相對於搜尋市場的住宅價格折價百分率確有差異，折價差異大約在1.53% ~3.69%間。實證結果顯示，購屋時機的不同階段呈現價差差異性，在2005~2007年第一季期期間景氣狀況較佳時價差不明顯之外，由不同地區與第一階段購屋時機(2003~2004) 景氣狀況較差時結果都顯示拍賣市場相對於搜尋市場的住宅價格仍有17%~24%明顯的折價現象。然替選方案之購屋影響因素，除了價格因素之價差外，仍有可量化之住宅條件因素與可量化之購屋者條件因素顯示其重要性。 二、不動產從業人員和一般人購屋決策的差異性 在這個主題裡，我們利用AHP(分析層級分析法)探討了與不動產密切的不動產從業人員和一般的購屋者，由不同地區來看，其最大的不同，是在台北縣及桃園縣的「不動產從業人員」購屋者，都最重視「住宅條件」，但在台北市的「不動產從業人員」的選擇上，卻優先考慮的是「價格」。 三、消費者購屋選擇決策的影響因素之評估指標及方案分析 我們利用AHP(分析層級分析法)，在台北市、台北縣、桃園縣三個地區，分別進行問卷調查、評估指標分析。發現在最優先考慮購屋方案的問題上，在五個購屋替代方案預售屋、成屋、金拍屋、銀拍屋、法拍屋，消費者最可能的購屋方案都是選擇成屋，權重都是五個替選方案中最高者。從此一結果結果得知，就購屋者認知的效用而言，成屋優於預售屋，且優於各拍賣市場的金拍、銀拍、法拍。 影響消費者選擇購屋決定的四個評估指標為價格、住宅條件、交易制度及購屋者條件四個因素，其中購屋者最重視的是「價格」及「住宅條件」，特別是價格，在台北市不論是「不動產從業人員」及「一般購屋者」、台北縣的「一般購屋者」及桃園縣「一般購屋者」，其權重都是四個評估指標中最高者。「價格」仍是大部分購屋決策中最重要的影響因素。但是不是有坊間所提的：「沒有賣不出去的房子，只有賣不出去的價格」，那般極端強調「價格」就是一切呢？仍值得商榷。 另外，在評估指標之影響因素細準則方面，從「價格」準則中其第三層細準則三個因素價差、交易費用、貸款中都為前三項之首選，可見得在購屋市場中建立「價格」資訊、秩序是很迫切的。在影響房屋住宅條件的因素中內環境、外環境為前三項之首選，而內環境為不論地區或各種購屋著都為重要考慮因素。「不動產從業人員」及「一般購屋者」的受訪者，除了價差為共同考量因素外，其差異性為前者亦考慮貸款，而後者加入交易費用之考量。以地區性來看只有桃園縣之不動產從業人員較重視環境，其他地區仍以價差為首選之考量因素。 / A residence is not just a house but also a place where people set up their homes. Purchasing a house is certainly a very important decision throughout everyone’s lifetime. However, the elements such as pricing, environment, traffic, quality, and transaction security that are closely in connection with such an important choice all take specialized knowledge as well as experiences. Besides, to appraise a residence also involves some personal view of values such as fate, beliefs, and fondness, which are rather difficult to be thought of as good or bad. Moreover, purchasing a house is something that isn’t going to happen frequently throughout one’s life, so there won’t be many chances to accumulate enough knowledge and experiences in this field. Not only is it difficult for common public to choose, among the supply of housing market, a residence that would completely meet their own demand but it is quite a challenge for a professional real estate agent to make a decision on how to purchasing a most suitable residence as the process is often so diversified and specialized. In this study, by means of reviewing related documents and analysis, three main subjects based on this critical and complicated issue of house purchasing have been explored, and the conclusions of the research are given as follows: 1. The price differences among quantifiable and determination factors of each house purchasing alternatives. In practices, it is verified that whether it is classified based on regional divisions or based on timing of purchasing, differences do exist in housing price discount percentage between auctioning market and searching market after correcting the estimate bias of self-selection, and differences of price discount fall roughly between 1.53% and 3.69. It is also verified that, by observing various districts in the first house purchasing stage (2003~2004), a period falling in economical recession, price differences do vary with different purchasing timings in the stage. The price differences of the auctioning market relative to searching market appear significant price discount percentage ranging from 17% to 24%. The only exception to this case might be during each of the first seasons in the years from 2005 to 2007, a period of booming economy, in which price differences didn’t seem so significant. However, when it comes to decisive factors of alternative house purchasing choices, there are still some quantifiable elements of resident condition and quantifiable purchaser elements that can be evaluated in addition to price differences. 2. The difference in making decision on house purchasing between real estate professionals and ordinary buyers. In this theme, we utilize AHP to explore the interaction between real estate professionals who are closely related to this industry and ordinary buyers. From the regional point of view, the most significant variance appears in Taoyuan County and Taipei County where real estate professionals and ordinary buyers both value “resident conditions” as a most important factor while in Taipei City real estate professionals would view the price as the first priority. 3. Evaluation indicators and alternatives analysis of the factors which affect consumer in making decision on house purchasing. Adopting AHP as an analytical method, we carried out questionnaire survey in Taipei City, Taipei County, and Taoyuan County as well as analyze their appraisal indicators. The findings are that, among five purchasing programs, namely newly completed houses, houses ordered before being built, houses auctioned by court, houses auctioned by banks, and houses auctioned by private financial sectors, the most likely case that consumers will choose is that of newly completed houses. The four evaluation indicators that have affected consumers’ decision on buying a house are price, residential conditions, transaction system, and purchasers’ conditions. Among them, price and residential conditions are given more weight by consumers, but price alone possesses the highest weight to which both real estate professionals and ordinary buyers in Taipei City, ordinary buyers in Taipei County, and ordinary buyers in Taoyuan County all have given. Price is still the most influential factor when making a decision on house purchasing. However, is it realistic that price is so decisive as to reach to the extent like many people say “There is not any unmarketable house but an unacceptable level of price” ? The extremely aspect of this view needs be further considering deliberately. As for the influential factors set up under the four evaluation indicators, here are the analyses: The three factors (price difference, transaction fee, and loan) of the first indicator named “housing price” are the first three valued factors either observed based on regional variance or based on purchasers. It can therefore be realized that how important and urgent it is to establish “price” information of the house purchasing market. In the second appraisal indicator named residential conditions, internal/external environment are the first three valued factors. However, internal environment seems to have more priority, and that is quite consistent with the traits of our fellow people, most of whom think only to care about themselves. Such phenomenon is quite common in many residential communities nowadays. The real estate professionals and ordinary buyers both value “price difference” as a most important factor while the former added the factor of transaction fee, and the latter added up loan. From the difference areas point view, only Taoyuan County value “environment” more important than others. The rest of areas value “housing price” is the most important factor than others.

本研究主要在探討美國啟智學前教育計畫與未來學校表現之間的關係。希 望能經由研究結果，提出可供我國在學前教育上參考之建議。本研究採整 合性分析進行研究，其樣本乃是從美國教育研究索引 ERIC資料庫中，對 有關啟智計畫對未來學校表現之文獻中，取得其中的二十二篇為研究樣本 。本研究使用LOTUS 電腦軟體對各研究中之相關係數再加以分析，並針對 其二十二篇研究進行同質性考驗。本研究穫得之結果為：一． 當二十二 篇研究報告納入分析時，其中的異質性相當高，故將樣本人數獨大者剔除 。針對十篇進行同質性考驗 所得之同質性高，故進一步探討其共同結論 。二． 參與啟智學前教育計畫之學生表現比未參加者在閱讀與數學能力 上要優、有較高的學習動機、對自己的表現有較高的滿意度、並對學校給 予正面的評價。此外，啟智計畫的學生被認定為低成就者或被編入特殊班 級的比例偏低，並較能適應學校生活且較獨立。三． 在比較參加啟智學 前教育計畫者與參加其它種類學前教育者之間的表現並差無差異，且有跡 象顯示：參加其它種類者之表現優於參加啟智教育者。本研究之建議為： 為了能解決貧困及偏遠地區之學前幼童就學問題，我國教育行政當局應成 立規劃小組，評估並設法解決這些幼童之就學問題，並由中央政府撥款給 各地方政府，實施類似啟智學前教育計畫的課程；給予願意擔任學前不利 兒童教學者較優渥的薪資，以吸引更多人投入此一領域。最後並提出未來 研究之建議以供參考。

工業自動化硬體製造商的產品提供，未來會往「硬體原件銷售」（Component Products）與「整體解決方案」（Solution Products）兩大方向去經營發展，工業自動化硬體製造商若想要推廣含有其硬體原件的「整體解決方案」時，面臨的一個『Make』（自製策略：硬體製造商專精硬體的研發，而SI和VAR專精於軟體知識與整合技術）與『Buy』（外包策略：即硬體製造商專注於硬體效能提升，軟體及整合部分交給SI、VAR和軟體廠商）之選擇。本研究即以此為出發點，以研華科技為個案研究的對象，使用邱志聖博士的四C架構，分析探討工業自動化硬體製造商的不同通路合作方案對其與通路商之間交易成本的影響。 本研究以探索性研究的方式，透過實際個案公司的人員訪談，輔以文獻佐 證，進行工業自動化硬體製造商自己直接接觸最終使用者（即自製策略，Make）或使用通路商去接觸最終使用者（即外包策略，Buy）的4C分析；工業自動化硬體製造商採取的通路策略對「工業自動化硬體製造商與通路商關係」交易成本之4C分析與工業自動化硬體製造商採取的通路策略對「工業自動化硬體製造商與最終使用者關係」交易成本之4C分析。此外，考量工業自動化硬體製造商面對的顧客是來自不同產業和不同國家，因此本研究把國家差異因素納入考量作一討論，發展了六項相關命題，並給予工業自動化硬體廠商對通路商採取的通路策略之建議。總結而言，未來工業自動化硬體製造商除了繼續加強硬體原件的性能，也可以與SI和VAR一起合作提供整體解決方案，並且針對不同種類的通路商，設計不同合作方案，給予不同的激勵制度；加強建立與SI、VAR之間的專屬資產，使專屬陷入成本提高；並且也要努力下降最終使用者的道德危機成本。此外工業自動化硬體製造商應該多舉辦可以同時與「通路商」與「最終使用者」建立關係的活動，最後，工業自動化製造商在進入國際市場時，也應多善用通路商來了解當地特色，選擇最適通路經營策略，獲取利潤。

以人為本，是人力資源管理的核心概念，也是政府部門導入員工協助方案並積極推動的核心理念，主要目的是期望藉由員工協助方案的推動，提升個人及組織的績效。 　　本研究旨在探討臺北市政府推動員工協助方案，機關內部顧客，包含人事人員及一般業務單位同仁，對於員工協助方案各構面之滿意度及成效。研究方法除了檢閱員工協助方案相關文獻及理論外，並以問卷調查法及深度訪談方式，獲得實際資料進行分析，產生研究結果以回應本研究問題，再輔以重要性－表現分析法（Importance-Performance Analysis, IPA）對推動員工協助方案的重要度及滿意度分析，以獲得該方案未來推動方向之政策性建議。 　　本研究以問卷調查及深度訪談方式進行評估，問卷調查部分，共計發出400份問卷，回收有效問卷為365份，有效樣本回收率為91.25%，所得資料以SPSS統計分析，研究結果如下： 一、影響員工協助方案推動的因素： 透過深度訪談結果，歸納影響臺北市政府員工協助方案推動主要因素分別有：「機關首長或單位主管的支持度」、「保密倫理制度的建立」、「組織文化的差異」、「性別影響」、「員工協助方案的設置模式」、「人事人員具備轉介能力及人本關懷的人格特質」、「辦理相關主題訓練課程」及「行銷與宣導」等8項影響因素。 二、不同人口變項與認知程度之研究對象對於員工協助方案「滿意度」及「服務成效」分析： （一）對員工協助方案的「接觸程度」與「滿意度」有相關、但與「服務成效」無相關； （二）對員工協助方案的「瞭解程度」與「滿意度、服務成效」均無相關； （三）對員工協助方案的「需求程度」與「服務成效」均有正面影響； （四）對員工協助方案的「重要性認知」及「需求程度」，與員工協助方案的「個人、組織及整體成效」有正面影響，其中員工協助方案「重要性認知」與「整體滿意度及服務成效」亦有正面影響。 三、員工協助方案的「重要性」與「滿意度」之關聯性 本研究透過重要性－表現分析法，分析目前推動員工協助方案「急待改善區」及「次要改善區」推動項目，並根據現行推動的困難及應加強改善部分，提出建議改善面向。 　　最後，透過本研究結果提出相關政策改善建議，希望能提供臺北市政府未來推動員工協助方案訂定服務策略或辦理內容之參考，並參考本研究評估項目及模式進行評估，藉以提高員工協助方案可發揮成效，並期對提升公務機關整體工作績效產生助益。

本論文共一冊，約六萬字，分六章二十三節。 第一章緒論：說明本論文研究背景，研究動機與目的並列示本論文整體性架構。 第二章理論基礎：指出創業投資之意義、程序、功能與特性，並就策略觀點探討創業 投資方案之評估。 第三章文獻探討：就國內外有關創業投資活動的文獻，加以整理比較。 第四章研究方法：揭示本論文研究架構，變數說明、研究設計與研究限制。 第五章實證分析與發現：提出模型研究結果，以說明創業投資方案之評估重點，以及 試圖導出一個參考模式，以為企業界之應用。 第六章結論與建議：根據研究結果，指出評估創業投資方案之注意事項與本研究之應 用，以及對後續研究之建議。

由於今日顧客的忠誠度極易發生動搖，加上失去顧客的代價遠大於獲得顧客的代價，因此，企業如何與顧客建立與維持良好的關係，獲得顧客的信任、承諾，最終獲得顧客的品牌忠誠，則成為企業刻不容緩的重要課題。本研究的重點將放在能夠獲得消費者「行為忠誠」的忠誠方案上，以行動電話系統商續約方案的型式呈現，透過聯合分析法來找出消費者在選擇忠誠方案時所考量因素的優先順序。本研究主要在探討不同的顧客特徵如關係導向、人口統計變數、使用頻率對忠誠方案的選擇如何造成影響。不同的顧客在選擇忠誠方案時，各要素的偏好順序有何差異，並進而影響到最終的方案選擇。本研究之忠誠方案乃根據O’Brien and Jones所提出的忠誠方案要素加以設計；除了現金價值(Cash value)、選擇的空間(Choice of redemption options)情感價值(Aspirational value)、相關性(Relevance)之外，本研究另外加入「會員資格」作為欲探討的要素之一。本研究所獲得的實證結果如下： 1. 顧客關係導向區隔之實證結果：交易型：金錢價值>年約>選擇空間>享樂價值>會員資格 B. 關係型：年約>金錢價值>會員資格>選擇空間>享樂價值 2.人口統計變數與使用頻率區隔之實證結果 A. 女性、30-40歲、從事商業/服務業、重度使用者、高收入的消費者均重視「年約」勝過於「金錢價值」。 B. 除了關係型以及從事商業/服務業的消費者以外，其他區隔方式中的消費者，都將「會員資格」視為最不重要的屬性。 3.以重視之屬性為區隔之實證結果 A. 學生、低收入、輕度使用以及交易導向的消費者重視「金錢價值」勝於「年約」，而非學生、高收入、重度使用以及關係導向則較重視「年約」。 B. 在「享樂價值」以及「選擇空間」兩群中，人口特徵相類似，只是在「享樂價值」群中的男性較多，而在「選擇空間」群中的多為女性。 關鍵字:忠誠方案、品牌忠誠、品牌信任、品牌承諾 / The unsteadiness of customer loyalty and the huge expense of losing a existing customer have made it an important issue to build up and maintain the good relationship with customers, to earn the trust, commitment, and brand loyalty ultimately. Therefore, this research will focus on the loyalty program which can improve the customers’ “behavioral loyalty”. First, this research will use the extending program provided by mobile phone system company as the loyalty program. Second, use the conjoint analysis to figure out customers’ preference toward the factor of loyalty program. This research confer the effect of different customer trait (relationship oriented, demographic statistics, the frequency of using the mobile phone) makes toward the preference of loyalty program, since different customers will have different preference for factors while choosing the loyalty program. The loyalty programs in this research are designed according to the research of O’Brien and Jones. In addition to the four composing factors from O’Brien and Jones: cash value, choice of redemption options, aspirational value, relevance, this research will add the” membership” into the factors to design the loyalty program. The practical results of this research are as following. 1. Relationship-oriented as the segmentation: A. Low relationship-oriented customers: cash value> relevance>choice of redemption options> aspirational value> membership B. High relationship-oriented customers: relevance> cash value> membership> choice of redemption options> aspiration value 2. Demographic statistics and frequency of using the mobile phone as the segmentation: A. Female, age30-40, working in business/ service industry, heavy user, high salary customers prefer relevance to cash value. B. Except for the customers who are high relationship-oriented and working in the business/ service industry, other segment of customers consider the membership as least important factors. 3. Preference for factors as the segmentation: A. Student, low salary, light user and low relationship-oriented customers prefer cash value to relevance. Non-student, high salary, heavy user and high relationship-oriented prefer relevance. B. In the segment of “aspirational value” and “choice of redemption options”, the customer traits are similar, the only difference is that there are more men in the “aspirational value” then in the other, and the majority is women in the segment of “choice of redemption options.” Key word: loyalty program, brand loyalty, brand trust, brand commitment

本研究主要的目的在瞭解我國升高中基本學力測驗分數與學生社經背景之關關係，並了解學生是否因為家長背景、家長期待與文化資本之不同而造成基測分數之差異。 調查研究以臺北縣市公私立高中職學生為母群體，抽取1008位學生為樣本，並以自編問卷進行問卷調查，所得資料以spss 10.0與LISREL統計軟體進行統計分析，並透過描述單因子變異數分析、迴歸分析與潛在變項模式分析等統計方樣加以分析解釋，所獲得的主要結論如下： 一、學生社經背景、升學期待、文化資本與學測成績具有相關 學生社經地位與學測成績具有正相關，學生社經地位與所受升學期待 具有正相關，家長社經地位與學生擁有之文化資本具有正相關。顯示 學生之學測成績與社經背景有正相關。 二、學生努力程度與所受升學期待、學測成績具有相關 學生努力程度與學力測驗成績具有相關，學生努力程度顯著影響學生 受之升學期待，學生所受之升學期待顯著影響學生之考試表現。顯示 若家長對學生的期待愈高，學生的基測分數亦會相對較高。 三、學生擁有文化資本之多寡對學生學測成績並無顯著影響 本研究以「物質文化」與「精神文化」作為自變項，發現學生學測 成績並未受到文化資本之影響，與國外文化資本理論所提出之主張不 同。 四、就學測成績之影響力，學生努力程度稍高於學生社經地位 雖然學生會因「社經背景」與「努力程度」之不同而在基測分數上有 顯著差異，但經潛在變項模式分析後，發現學生「努力程度」對基測 分數之貢獻度高於「社經背景」，顯示只要學生願意努力，仍可擺脫 社經背景所造成的困境。 另本研究根據研究結果提出數點建議以供參考。

政府在2006年的1月1日，實施了「外籍看護工申審機制與國內照顧服務體系接軌」之一項新方案，讓民眾在申請外籍看護工時，首先須由一個醫療團隊來評估其是否具有24小時的照護需求，以防止浮濫申請和不實造假的弊端；其次，還需要經過各縣市長照中心的媒合程序，推介本國照顧服務員予具有照顧需求的雇主，並提供一個月1萬元為期一年的補助津貼，期望能夠藉此讓大家來認識本國服務，鼓勵民眾改聘本國之服務員，並逐步的將外籍看護與台灣的照顧體系接軌，甚至納入其管理之中。 為了要深入了解這項新制度的實施狀況與執行成效，研究者乃利用質化研究的方式，對於方案所涉及的官方與民間之相關人員來進行訪談。而研究的結果則發現，新制在正式上路之後，雖然推行的時間並不長，但由於在申請的流程和措施上均做出了重大的改變，因此相對也遭受到了相當的阻力和衝擊，特別是位居於第一線的醫院與長照中心，更是承擔了最多的責任與壓力，使其在業務的執行上格外地困難。另外，對於新制的實施成效，其在杜絕造假的部分所能發揮的抑制功能並不顯著，而媒合本國服務員的成功比率更是不盡理想，然而其在提升民眾認識本國服務與將外籍看護工階段性納入照顧體系的準備上，則是具有一定的成果存在。 最後在文章的結尾，研究者也對於新制執行的困難，提出了相關的建議，包括重新考量申請外籍看護工的資格標準、擴充本國服務並結合長照十年計畫、強化與提升長照中心的整體功能、以及嚴懲不肖仲介業者與查緝非法之外勞等等，希望能夠讓新制在未來的推展上更為順利，也更能落實制度本身的理想與目標。