L'utilisation des technologies de l'information et de la communication (NTIC) comme outil principal de travail demeure essentielle au sein des entreprises. Plusieurs auteurs ont constaté que les changements apportés par NTIC dans l'organisation du travail ont une influence sur le stress professionnel des travailleuses et des travailleurs. Parmi les stresseurs organisationnels le plus évoqués, on retrouve une intensification du travail et un manque de contrôle associé à la surveillance constate de la performance à l'aide du système de monitoring électronique des performances (MEP) qui établit les normes et évalue le respect des standards de rendement. Effectivement, on constate que le système du MEP peut être •source de stress et, ainsi, engendrer des risques d'épuisement professionnel. Malgré ce constat, peu d'études se sont intéressées à ce phénomène ainsi qu'à ses effets sur l'épuisement professionnel. Certaines professions, telles que celles des agents en centre d'appels téléphoniques, de par la nature de leurs activités, utilisent largement le système MEP. Ce domaine nous offre, donc, un terrain privilégié pour étudier cette forme de surveillance et de souffrance au travail. L'objectif de ce mémoire est de comprendre le phénomène du MEP et ses effets sur l'épuisement professionnel. Le sous-objectif de ce mémoire est d'identifier les facteurs organisationnels pouvant diminuer les risques d'épuisement professionnel face au MEP puisqu'il existe peu d'études s'étant intéressées à ce sujet. Il s'agit, ici, d'étudier la façon dont les agents composent avec les sources de stress issus du MEP. Cette étude prend la forme d'une recherche qualitative exploratoire par l'entremise de dix entrevues semi-directives en face à face effectuées auprès des agents en centre d'appels téléphoniques provenant d'une entreprise syndiquée de la région de Montréal. L'analyse des discours recueillis a permis de dégager certains constats associés aux facteurs protecteurs contre les risques d'épuisement professionnel liés au système de MEP. Les résultats démontrent que des composantes positives de l'organisation du travail (un excellent soutien social, le contrôle dans l'exécution des tâches, une charge de travail acceptable, de la reconnaissance, l'équité et la cohérence des valeurs) telles que décrites par Maslach et Leiter (1997) sont présentes au sein de l'entreprise étudiée et favorisent l'engagement de ces agents en centre d'appels. Pour conclure, on constate que les efforts des employés et de la direction doivent se diriger vers l'amélioration d'une situation déjà positive dans l'ensemble. En définitive, il apparaît qu'il faut maintenir les acquis importants du centre d'appels téléphoniques au regard de facteurs positifs en matière d'engagement des travailleuses et travailleurs. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Épuisement professionnel, Monitoring électronique des performances (MEP), Agents en centre d'appels téléphoniques, Engagement.

Thèse (Ph. D.)--Université Laval, 2007. / Bibliogr.: f. [297]-310. Publié aussi en version électronique dans la Collection Mémoires et thèses électroniques.

Le présent mémoire s'intéresse à une partie des travaux contemporains de la finance d'entreprise sociale et l'économie comportementale, à savoir les normes sociales. A contrario du postulat de la théorie de l'Homoeconomicus, les individus ne sont pas uniquement motivés par la maximisation de leur propres utilités, mais se réfèrent bel et bien à des normes sociales, partent en quête de la coopération et de l'équité, entreprennent des interactions sociales fondées sur la confiance et instaurent des relations de loyauté et de réciprocité. Le mémoire retrace aussi la méthodologie et les résultats empiriques d'une étude menée sur des firmes canadiennes et américaines afin d'apprécier le lien entre les normes sociales et la valeur de ces dernières / This thesis examines a part of the contemporary work on social corporate finance and behavioral economics, namely social norms. Contrary to the postulate of the Homo economicus theory, individuals are not uniquely motivated to maximize their own utilities, but refer to social norms, seek cooperation and equity, undertake social interactions based on trust and establish relationships of loyalty and reciprocity. The thesis also embodies the methodology and empirical results of a study conducted on Canadian and American firms in order to assess the link between social norms and the firm's value.

Cette recherche visait à d'étudier, à l'aide de l'approche multi-cibles, l'influence de l'engagement organisationnel sur les comportements de citoyenneté organisationnelle des employé(e)s de l'hôtellerie à Québec. Trois cibles de l'engagement affectif des employé(e)s ont été étudiées : l'engagement envers l'organisation, envers le ou la superviseur(e) et envers les collègues. Quant aux comportements de citoyenneté, ils ont également été étudiés selon leurs cibles respectives : ceux qui bénéficient directement à l'organisation et ceux qui bénéficient directement aux individus. Un questionnaire a été distribué auprès d'employé(e)s d'hôtels de la région de Québec. Les résultats démontrent que l'engagement envers l'organisation a non seulement une influence sur la sportivité et le civisme, mais influence également les comportements d'aide envers les collègues. Ils montrent aussi que l'engagement envers les collègues influence les comportements d'altruisme et d'entraide. Enfin, les résultats ne montrent pas de lien entre l'engagement envers le ou la superviseur(e) et les comportements de citoyenneté à l'étude.

Devant la course des organisations pour la compétitivité et la pression vécue par les employés pour répondre aux nouvelles exigences du travail, les entreprises se voient aux prises avec divers problèmes reliés au stress et à la santé des employés (Smith et al. (2002). Nombre d'entre elles ont intégré à leurs pratiques des mesures afin de contrer les problèmes de santé des employés. Il a été démontré que les programmes de santé et mieux-être réduisent l'absentéisme et le roulement de personnel, et augmente la satisfaction des employés (DeGroot et Kiker, 2003). Cette recherche vise à utiliser la théorie de l'engagement organisationnel afin d'expliquer ces relations. Partant d'une idée intuitive, nous avons tôt constaté qu'un des importants antécédents de l'engagement organisationnel, soit le soutien organisationnel, fournissait une assise théorique solide à notre modèle. Cette étude de nature exploratoire a été réalisée dans une institution financière dotée d'un programme de santé et mieux-être. Quarante questionnaires ont été remplis et des corrélations de Spearman ont été faites pour l'analyse des liens entre les construits. Des entrevues et une recherche documentaire ont servi à renseigner le cas à l'étude et le contexte ainsi que certaines variables pouvant influencer l'engagement organisationnel. Cette étude a permis de relever une forte corrélation entre la perception de soutien au niveau de la santé physique et mentale et la perception de soutien organisationnel. De plus, il s'avère que la perception de soutien au niveau de la santé est corrélée à l'engagement affectif des employés. Bien que ne pouvant être généralisés, ces résultats fournissent des pistes de recherche pour les chercheurs désireux de mieux comprendre le comportement humain dans l'organisation et les impacts des pratiques organisationnelles pour la santé des employés. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Engagement organisationnel, Engagement affectif, Soutien organisationnel, Santé et mieux-être.

Les entreprises ont pendant longtemps priorisé une relation durable basée sur une loyauté réciproque avec leur personnel dans le but de créer un actif intangible qui constitue un avantage concurrentiel primordial pour le positionnement stratégique et la survie de l'entreprise. Cependant, l'incapacité des entreprises à autofinancer leur croissance par le réinvestissement des profits et leurs recours à des capitaux externes a rompu l'équilibre qui existait entre les intérêts des entreprises et ceux des différentes parties prenantes selon l'ancien modèle de loyauté réciproque (Stakeholders). Le recours massif aux détenteurs de capitaux a impliqué un divorce graduel entre la propriété et la gestion obligeant les entreprises à répudier la relation de loyauté réciproque qui existait entre elles et ses parties prenantes et à adopter un nouveau modèle de marché axé sur la création de valeur pour les actionnaires (Shareholders). Dès lors, différents changements majeurs ont reconfiguré radicalement l'environnement interne et externe de l'entreprise en accentuant les pressions de marché qui ont forcé les entreprises à adopter radicalement ou graduellement un nouveau modèle de gestion à l'intersection de trois marchés: marché des produits et services, marchés financiers et marché des talents. Dans ce mémoire, nous nous intéresserons particulièrement aux pressions issues des marchés résultant du bouleversement des contextes et leurs impacts sur l'entreprise. Dans ce cadre, l'objectif de ce mémoire était de comprendre et d'étudier la capacité de certaines entreprises à adopter le nouveau modèle de marché tout en conservant certaines caractéristiques de l'ancien modèle de loyauté réciproque. Le cas de l'industrie de la vente au détail aux États-Unis et plus précisément le cas de l'entreprise Wal-Mart, leader mondial de cette industrie a été étudié pour apporter des éléments de réponses à notre questionnement. Notre étude confirme que les pressions conjuguées des trois marchés ont vraiment créé des discontinuités considérables tout le long de l'évolution de cette industrie aux États-Unis durant la période étudiée, soit de 1970 à nos jours. Concentration de l'industrie, pressions réglementaires, réduction des marges de profit, intégration verticale virtuelle des fournisseurs, innovations technologiques, pressions des unions syndicales, croissance par le biais des fusions et acquisitions. Tous ces éléments se sont conjugués pour soumettre l'industrie de la vente au détail à de nouveaux enjeux et de nouvelles menaces qui ont radicalement bouleversé le contexte de gestion traditionnel. Le cas Wal-Malt révèle qu'une transition partielle d'un modèle de loyauté réciproque vers un modèle de marché a eu lieu au sein de cette entreprise. Cette transition a impliqué des changements profonds dans la stratégie, l'organisation et la gouvernance de l'entreprise. Toutefois, le cas dévoile aussi que Wal-Mart a adopté un modèle de gestion mixte en conservant, dans la mesure du possible, certaines caractéristiques de l'ancien modèle de loyauté réciproque. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Stratégie, Industrie de la vente au détail, Loyauté réciproque, Modèle d'affaires.

Depuis quelques décennies nous observons une multiplication de sens générée notamment par notre rapport au travail et une augmentation importante des choix qui se présentent à une personne. Cette multiplication de sens et de choix possibles dans le rapport entre individualisation et socialisation que la personne tente d'établir créent des tensions de plus en plus présentes et engendrent souvent une perte de sens pour la personne. L'activité de travail constituant un lieu privilégié où une personne vit ce rapport individualisation et socialisation, la perte de sens et la quête d'un sens contribuent à la mutation de notre manière d'être au travail et des rapports que nous entretenons avec les autres. L'étude de l'engagement de la personne dans son acte de travail nécessite par conséquent un éclairage de la dynamique générée par l'ensemble de ces rapports aux autres. La présente thèse tente de répondre à deux questions : Quelles sont les principales composantes des expériences vécues qui ont une incidence sur l'engagement des personnes dans leur acte de travail ? Quelles sont ces incidences qui concourent à moduler l'engagement ? Afin de montrer la construction longitudinale de l'engagement et son indissociabilité du processus identitaire, j'ai construit un cadre théorique original qui a guidé ma recherche empirique sur la structuration de l'engagement au cours de la trajectoire socioprofessionnelle des hauts fonctionnaires de la fonction publique du Québec. Ce cadre théorique a été construit à partir de l'approche de la psychodynamique du travail élaborée par Christophe Dejours et du courant de la psychosociologie s'intéressant au processus identitaire et au sens que revêt le travail, dans lequel s'inscrivent notamment des chercheurs tels que Nicole Aubert, Sandra Michel, Vincent de Gaulejac et Jacqueline Barus-Michel. J'ai utilisé le récit pour collecter les principaux matériaux et une méthode déductive basée sur une grille constituée de concepts opératoires établis ainsi que d'une méthode inductive pour les analyser. Les concepts opératoires sont : le champ relationnel et de la re-connaissance, la place du processus identitaire, du désir et de l'équilibre entre contribution et rétribution dans la modulation des expériences vécues émergeant du rapport entre la personne et son activité de travail. L'étude m'a permis de mettre au jour l'importance des rapports à l'Autre dans la construction d'expériences signifiantes et de faire émerger les principales composantes pouvant avoir une résonance chez la personne et susciter ainsi un engagement dans son acte de travail. Ma recherche montre une superposition de deux sphères dans la structuration de l'engagement: la sphère organisationnelle et collective du travail et la sphère individuelle, siège de l'évolution d'une quête identitaire pour laquelle le milieu de travail est un lieu privilégié.

Doctorat en sciences psychologiques / info:eu-repo/semantics/nonPublished

Cette étude vise à mieux comprendre comment se façonne l'engagement organisationnel des conseillers au service à la clientèle dans un centre d'appel. Elle propose de relever les capacités d'action des conseillers dans leur expérience de travail afin de découvrir les processus par lesquels ils parviennent à se réapproprier les contraintes qui pèsent sur eux. S'appuyant sur une collecte de données qualitatives et quantitatives, cette thèse a adopté une démarche d'investigation inductive. Un total de 128 entrevues semi-dirigées et enregistrées furent réalisées, en deux vagues, avec des directeurs du centre d'appel, des chefs d'équipe et des conseillers. Des séances d'observation directe dans les équipes de travail furent aussi effectuées. De plus, un questionnaire quantitatif fut distribué à l'ensemble des conseillers du centre d'appel : 222 d'entre eux y ont répondu, soit dans une proportion de 50,7%. Le cadre théorique de la thèse s'inscrit dans le courant de la bureaucratie orientée vers le client et dans celui de la théorie de la structuration. L'étude aborde l'expérience de travail des agents de service en considérant la fragilité de l'articulation de deux principes contradictoires, soit ceux de la standardisation du processus de production et de l'orientation-client, tout en mettant en relief la dualité des structures et de l'action dans la prestation de service des conseillers. Les résultats de cette recherche démontrent que les conseillers, malgré la pression qui pèse sur eux et leur déception à l'égard de l'expérience de la réciprocité, parviennent à s'en sortir en appliquant les principes de la distanciation sociale. Tirant profit de leur position fonctionnelle à la frontière de l'organisation et du marché, les conseillers arrivent à se protéger des contraintes dont ils sont l'objet et à s'affirmer socialement en se distanciant soit de la direction, soit des clients, et ce, selon les comportements de ces derniers. Ils développent alors une forme de ré-engagement associé à leur identité professionnelle et à leur travail. L'identification de ce phénomène tend ainsi à repousser les thèses de l'habilitation et de la domination sociale pour privilégier celle de la réappropriation des contraintes structurelles par les acteurs sociaux.

Les professionnels en soins infirmiers constituent un pilier du réseau de la santé québécois. Les problèmes de rétention de cette main-d'œuvre sont en grande partie occasionnés par des conditions de travail trop difficiles. Elles affectent particulièrement les infirmières de la relève (< 35 ans), pour qui les absences sont plus probables (Burmeister et al., 2019) et le changement d'emploi plus fréquent (Dols et al., 2019). L'engagement professionnel apparait être une solution prometteuse face à cette situation. Or, afin de développer des actions efficaces, la définition de l'engagement professionnel doit être repensée pour le secteur des sciences infirmières, puisque la définition actuelle ne cadre pas avec les particularités de la profession infirmière. En collaboration avec les infirmières de la relève (< 35 ans), les objectifs de ce mémoire sont de définir l'engagement professionnel ainsi que les attentes envers l'employeur à ce sujet. Selon un devis mixte participatif, la méthodologie a suivi les étapes d'un processus de cartographie conceptuelle, soit : la préparation, la formulation, le regroupement et la cotation, la représentation et l'interprétation (Trochim, 1989). Les infirmières de moins de 35 ans du Centre intégré en santé et services sociaux (CISSS) de Chaudière-Appalaches ont été invitées à répondre à deux questions : « Une infirmière engagée c'est ...? » et « Que peut faire l'employeur pour favoriser l'engagement professionnel des infirmières? ». D'abord, 14 infirmières ont répondu à l'étape de formulation pour les deux questions à l'étude. En ce qui a trait à l'étape de regroupement et de cotation, ce sont 15 infirmières qui ont répondu à la question :« Une infirmière engagée c'est ...? » et 14, pour la question « Que peut faire l'employeur pour favoriser l'engagement professionnel des infirmières? ». Les résultats obtenus pour chacune des questions se rassemblent sur deux cartes conceptuelles distinctes. Dans un premier temps, pour définir l'engagement professionnel, les 38 énoncés formulés se regroupent selon cinq grappes : « s'impliquer au travail », « mettre à jour ses compétences », « s'impliquer dans son équipe de travail », « offrir des soins de qualité » et « s'impliquer dans la profession ». Dans un deuxième temps, les 49 attentes des infirmières de la relève envers l'employeur soulignent l'importance d'offrir des conditions de travail attractives, d'exercer un leadership positif, d'assurer des conditions de pratique sécuritaires, de favoriser le développement professionnel et de soutenir le cheminement personnalisé. Les résultats de ce mémoire illustrent la spécificité de l'engagement professionnel dans le domaine des sciences infirmières en plus de préciser des actions organisationnelles considérées comme étant prioritaires dans le soutien et le développement de l'engagement professionnel des infirmières. / Poor working conditions jeopardize the quality of nursing jobs and increase turnover and attrition rates. They particularly affect early career nurses (< 35 years old), for whom absences are more likely (Burmeister et al., 2019) and job changes more frequent (Dols et al., 2019). Improved workplace engagement appears to be a promising solution to this situation. However, in order to develop innovative and responsive organizational actions, the definition of work engagement needs to be revitalized for the nursing sector, as the current definition does not fit the specifics of the nursing profession. In collaboration with early career nurses, the objectives of this dissertation are to define work engagement as well as nurses' expectations toward their workplace. Following a participatory mixed-method design, the methodology was based on a conceptual mapping approach comprised of these steps: preparation, formulation, grouping and scoring, representation, and interpretation (Trochim, 1989). Nurses under 35 years old working for the Integrated Health and Social Services Centres (CISSS) of Chaudière-Appalaches were asked to answer two questions: "An engaged nurse is ..." and "What can the workplace do to promote work engagement of nurses? 14 nurses responded to the formulation stage for the two questions under consideration. In the grouping and scoring stage, 15 nurses responded to the question, " An engaged nurse is ...?" and 14 responded to the question, "What can the employer do to support nurses' professional engagement?". The results for each question are presented on two separate conceptual maps. First, to define work engagement, the 38 statements provided by the nurses are grouped into five clusters: getting involved at work, professional development, getting involved in one's work team, providing quality care and getting involved in the profession. Secondly, the 49 expectations of the early career nurses towards the workplace underline the importance of attractive working conditions, positive leadership, safe working conditions, professional development opportunities and a personalized career path. The results of this paper illustrate work engagement in the nursing context, and identify organizational actions that are considered priorities in supporting and developing nurses workplace engagement.