Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rogerio Moreira.pdf: 1750030 bytes, checksum: 731d8143bcca419a4e7fed448cb9f36d (MD5) Previous issue date: 2008-06-25 / This dissertation is the report of a research work developed to study the causes of the high employee turnover in brazilian call centers. After a revisional work of the main aspects of call center management and employee turnover research, it was chosen to study the correlation with human resources management (HRM) practices, in the same research strategy chosen by Huselid(1995) and Batt(2002). The related data to reach research objectives were gotten from a survey developed by The Global Call Center Project. The sample is based on a survey administered to 114 call centers of 103 organizations from 200 associates of Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). The same survey was applied in 16 other countries, allowing benchmarking, stretching analysis horizon. The data analysis was made in three steps: management model analysis, mean comparisons and multivariate analysis. The first step showed a strong emphasis in the services mass production model. The mean comparison showed that the brazilian call centers are extremely strait in use of scripts, monitoring and employee discretion practices. These practices contribute negatively to job quality, which has a strong correlation with employee turnover. The multivariate analysis ( logistic regression ) showed a good adjustment in the proposed model, both in the adjustment index ( R2 CS=0,549 e R2 N = 0,741) and in the discriminative capacity ( area of ROC curve =0,938) and also showed that the correlation between HRM practices and employee turnover are considerable. The main suggestion is to have as HRM objective the continuous improvement of job quality, which requires a tradeoff with firm expenses and service level, it also increases variability and represents a change in the call center management culture / Esta dissertação é o relatório de uma pesquisa desenvolvida para estudar as causas do alto índice de rotatividade de pessoal no setor de call centers brasileiros. Após uma revisão dos principais aspectos da gestão de call centers e da pesquisa sobre Rotatividade de Pessoal, optou-se por estudar a correlação com as práticas de gestão de pessoas, na mesma linha de pesquisa de Huselid(1995) e Batt (2002). Os dados necessários para alcançar os objetivos desta pesquisa foram obtidos através de um survey desenvolvido no âmbito da pesquisa The Global Call Center Project.A amostra é composta por 114 questionários respondidos por 103 organizações de 200 empresas consultadas entre as empresas associadas à Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). A mesma pesquisa foi realizada em outros dezesseis países, permitindo análise comparativa dos resultados, ampliando o horizonte de análise. A análise dos dados foi efetuada em três etapas: a análise do modelo de gestão, a comparação das médias dos indicadores e, a análise multivariada. A primeira etapa mostrou uma demasiada ênfase no uso do modelo Produção em Massa de Serviços. A análise das médias mostra que os call centers brasileiros são extremamente rígidos no que se refere às práticas de uso obrigatório de scripts, monitoramento e autonomia. Estas práticas contribuem de forma negativa para a qualidade do trabalho, que mantém uma forte correlação a Rotatividade de Pessoal. Análise multivariada apresentou um bom ajustamento do modelo proposto, tanto do ponto de vista dos índices de ajustamento (R2 CS=0,549 e R2 N = 0,741) como pela capacidade discriminante (área da curva ROC=0,938), evidenciando que a correlação entre as práticas de gestão de pessoas e a Rotatividade Voluntária é considerável. Sugerimos como objetivo importante na gestão de pessoas a melhoria contínua da qualidade do trabalho, que é uma solução de compromisso, pois causa um impacto importante nos gastos da organização, no nível de serviço, aumenta a variabilidade e representa uma mudança na cultura gerencial em call centers

Submitted by Noeme Timbo (noeme.timbo@metodista.br) on 2016-09-12T17:54:01Z No. of bitstreams: 1 Deise Balek Lahoz.pdf: 3674427 bytes, checksum: 389bd48e76a52f247a79585185d9ae27 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-12T17:54:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Deise Balek Lahoz.pdf: 3674427 bytes, checksum: 389bd48e76a52f247a79585185d9ae27 (MD5) Previous issue date: 2016-04-25 / Study on the communication practices of post-sales area in social networks on-line, regarding the service of companies and channels available for interaction to the consumers. Among the steps, there was an analysis of consumer habits to conduct searches on social networks on-line; in order to draw the attention of companies on after-sales problems in these channels (complaints, technical questions, suggestions, etc.). The main objective was to develop chronologically and structured communication practices in after-sales through various channels of SAC; recovering the evolutionary phases of the SAC, consumer protection law, since the analog era (without internet access and spontaneous), until the arrival of social networking online. For this study were performed: bibliographic, exploratory and documental survey on the area of after-sales, relationship marketing and research results on the habits of consumers connected to the Internet; presentation of cases that exemplify the communication market practices; interview applied with eight market experts; and electronic form applied with managers of call centers. With all of these analyzes, it was possible to draw a diagnosis of the current situation of the customer service area of the selected companies in the online social networks, in addition to significantly reinforce the idea of consumer content producer (prosumer) and the change in the flow communicational consumer versus business. / Estudo sobre as práticas comunicacionais da área de pós-vendas nas redes sociais on-line, com relação ao atendimento das empresas e os canais por elas disponibilizados para interação com o consumidor. Dentre as etapas, realizou-se uma análise sobre os hábitos dos consumidores de realizar buscas nas redes socais on-line; com o intuito de chamar a atenção das empresas sobre problemas de pós-venda nestes canais (reclamações, dúvidas técnicas, sugestões etc.). O objetivo principal foi elaborar de forma cronológica e estruturada a práticas de comunicação no pós-venda por meio dos diversos canais do SAC; resgatando as fases evolutivas do SAC, a lei de proteção do consumidor, desde a era analógica (sem acesso à internet e espontânea), até a chegada das redes sociais on-line. Para tal estudo foram realizados: levantamento bibliográfico, exploratório e documental sobre a área de pós-venda, marketing de relacionamento e de resultados de pesquisas sobre os hábitos dos consumidores conectados à internet; apresentação de casos que exemplificam as práticas comunicacionais do mercado; entrevista aplicada com oito especialistas do mercado; e formulário eletrônico aplicado com gestores das centrais de atendimento. Com todas essas análises, foi possível traçar um diagnóstico sobre a realidade atual da área de atendimento ao cliente das empresas selecionadas, nas redes sociais on-line, além de reforçar sensivelmente a ideia do consumidor produtor de conteúdo (prosumer) e a mudança no fluxo comunicacional consumidor versus empresa.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF272.pdf: 459544 bytes, checksum: 864dc963bbf1498b1cdeff96a1d38210 (MD5) Previous issue date: 2007 / Having as basic purpose, that the work motivational strategies are more efficient when elaborated directly from the worker¿s personal goals and values, the study line of this dissertation searched to identify the worker¿s motivational employee¿s profile from call center industry. The knowledge of this motivational profile makes possible the development of differentiated programs of motivation inside the organization, aiming to attend goals of diverse groups of workers. In order to achieve the considered objective, the present dissertation analyzed one of the biggest companies in call center¿s inside Brazilian market, the BrasilCenter Communications Ltda. In such a way, in the first stage of the study, a bibliographical research was carried out, with the objective to collect contributions from diverse authors on the motivation subject, and also a modern theory of values was presented, verified empirically in more than 60 countries, which identifies the people¿s motivational structure. Having as base the results of these studies, the worker¿s concept profile motivational and argued its way of evaluation in the organizations it was boarded. In the second stage, a field research was carried out, with the application of the Inventory of Values of Schwartz theory (IVS), in order to identify the employee¿s motivational profile crowded in the Center of Attendance and Services (call center) company, located in Juiz de Fora city. The analysis of the results from the field research, based on the bibliographical data, identified that the values prioritized for the call center¿s employees are the ones that serves the collective and mixing goals. This motivational profile offers some perspectives of employee¿s valuation that correspond to their goals and interests. The displayed results point respect to the centrality of the types of values benevolence, conformity, security and universalism among the participants in the sample. As the accented was more among the employees it was the search of collective results it, is concluded that the more appropriate valuation strategies are those related to the tolerance for the ideas and opinion of the others, to harmonic a organizational enviroment, the concern with the quality of life at work and the social aspects of the work. / Tendo como pressuposto básico, que as estratégias de motivação laboral são mais eficientes quando correspondem diretamente a metas e valores do trabalhador, a linha de estudo desta dissertação buscou identificar o perfil motivacional do empregado do setor de call center. O conhecimento desse perfil motivacional possibilita o desenvolvimento de programas diferenciados de motivação dentro da organização, visando atender metas de diversos grupos de trabalhadores. A fim de atingir o objetivo proposto, a presente dissertação analisou uma das maiores empresas do mercado brasileiro de call center, a BrasilCenter Comunicações Ltda. Para tanto, a primeira parte do estudo, apresenta uma pesquisa bibliográfica, com o objetivo de coletar contribuições de diversos autores sobre o tema motivação, e também foi apresentada uma moderna teoria dos valores, verificada empiricamente em mais de 60 países, que identifica a estrutura motivacional das pessoas. Tendo como base os resultados desses estudos, foi abordado o conceito de perfil motivacional do trabalhador e discutido o seu modo de avaliação nas organizações. Na segunda etapa, foi realizada uma pesquisa de campo, com a aplicação do Inventário de Valores de Schwartz (IVS), a fim de identificarmos o perfil motivacional dos empregados lotados no Centro de Atendimento e Serviços (call center) da empresa, localizados na cidade de Juiz de Fora. A análise dos resultados da pesquisa de campo, fundamentada nos dados bibliográficos, identificou que os valores priorizados pelos empregados do call center são os que atendem às metas coletivas e mistas. Esse perfil motivacional oferece algumas perspectivas de valorização do empregado, que correspondem às suas metas e interesses. Os resultados expostos apontam para a centralidade dos tipos de valores benevolência, conformidade, segurança e universalismo entre os participantes da amostra. Como a motivação mais acentuada entre os empregados foi a procura de resultados coletivos, conclui-se que as estratégias de valorização mais apropriadas são aquelas relacionadas a um clima de tolerância às idéias e opiniões dos outros, a um clima organizacional harmônico, a preocupação com a qualidade de vida no trabalho e a aspectos sociais do trabalho.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 154764.PDF: 34480125 bytes, checksum: 0ebff143c7703ca05ce7a3fcc1e7d0d6 (MD5) Previous issue date: 2008-02-26T00:00:00Z / O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua interação com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usuários residentes no Estado de São Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endereço na Web. Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e de Orientação ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: Orientação ao Mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de Análise Fatorial e de Análise de Conglomerados (ou Clusters). Além disso, foi realizada uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimarem as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como o atendimento às suas necessidades e a eficiência do Contact Center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade à operadora atual. A relevância deste estudo para as organizações é que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing. / This study approaches the influence of the interaction between customers and cellular companies in the customer loyalty using the contact center as the way of interaction between them. That interaction if well managed can be a relevant competitive advantage in a world where innovations and its dissemination are very fast. On the contrary, a bad managed relationship between customer and companies may result in customer disloyalty and change of supplier. To evaluate the costumer satisfaction about their interaction with the cellular companies it was carried out a survey by sending e-mails to São Paulo State customers and receiving their answers through a specific web address. In order to analyze the subject it was applied theories of service marketing, relationship marketing and market orientation as well as contact center (or call center) and loyalty literature. That survey considered three main areas: market orientation, contact center service quality and customer loyalty. Statistical techniques of factor analysis and cluster analysis were applied to analyze the results. It was also elaborated a comparative analysis of loyalty for the main companies and a simulation in order to estimate the potential losses of customers. The results show big customer dissatisfaction about the cellular companies regarding to subjects that are more relevant to them as receiving answer to their needs and about the contact center efficiency. The customers also show a strong tendency to disloyalty. Considering the cellular phone number portability in 2009, when the customer will be allowed to change the supplier but, at the same time, maintaining his phone number, the risk of lose customers is bigger for companies because in that case 64% of the customer declared his/her disloyalty. The relevance of this study for organizations is that it shows that it is possible to notice the contact center as a customer satisfaction generation point, as well as a competitive differentiation tool that seems to be not sufficiently considered by marketing practitioners.

O presente trabalho tem como objetivo central a proposição de ferramentas de gestão do relacionamento com os clientes, tendo como base analítica a utilização da segmentação dos clientes com foco no mercado industrial ou B2B. Para tanto, a metodologia de segmentação pós-fato proposta pelo autor, denominada de Focometria, terá como base de dados o comportamento histórico de compras dos clientes mensurado pelos descritores: valor, recência e frequência. O valor mede a margem de contribuição gerada por cada cliente; a recência mede o tempo transcorrido entre a data de corte estabelecida e a última operação comercial; e a frequência mede o número de operações comerciais realizadas no período de análise. A metodologia propõe a realização de dois estágios classificatórios da carteira de clientes, onde o primeiro estágio definirá os grupos de clientes e o segundo estágio os categorizará a partir de um ranking proposto. Para isso, o trabalho será estruturado em quatro artigos principais, os quais fazem uso das ferramentas propostas, com o objetivo de melhorar e qualificar a tomada de decisão na gestão do relacionamento dos clientes das organizações. Complementando, a Tese faz referência a um quinto artigo que reforça a aplicação da metodologia de segmentação Focometria na gestão orçamentária de vendas das empresas. Com base nos artigos apresentados conclui-se que a metodologia de segmentação de dois estágios a Focometria, é uma ferramenta eficiente para qualificar e focar a gestão comercial da carteira de clientes das empresas. / The present work has as main objective the proposition of relationship management tools with customers, based on the use of analytical customer segmentation with focus on industrial or B2B market. To this end, the methodology proposed by the author pos-fact segmentation, called Focometria, will be based on the data of customer purchase history behavior measured by key words: value, recency and frequency. The value measures the contribution margin generated by each client; the recency measures the elapsed time between the date of court established and the last commercial operation; and frequency measures the number of commercial operations performed during the analysis period. The methodology proposes two qualifying stages of customer, where the first stage will define the customer groups and the second stage will categorize them from a proposed ranking. For that, the work will be structured in four main articles, which make use of the tools proposed, with the goal of improving and qualify the decision-making on customer relationship management of organizations. Complementing the thesis references a fifth article that reinforces the application of the methodology of segmenting Focometria on budget management of enterprises sales. On the basis of articles presented it is concluded that the two-stage segmentation methodology to Focometria, is an efficient tool to qualify and focus on the commercial management of customer businesses.

Made available in DSpace on 2015-04-16T15:23:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2054997 bytes, checksum: f807d39d45b38ada7a2d2be6e8721415 (MD5) Previous issue date: 2013-03-21 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This research analyzes the informational flow of the Customer Service Channels - CSC (Canais de Atendimento ao Cliente - CAC) of the Brazilian Post and Telegraph Company (Empresa de Correios e Telégrafos), Regional Board of Directors of Paraíba ECT/DR-PB by means of the perspective of information management (IM), questioning how the information of this flow influence the formulation of tactic actions for decision-making. The study aims at analyzing the informational flow of the CSCs of the Brazilian Post and Telegraph Company in its Regional Board of Directors of Paraíba. It is understood that the informational flow of the CSCs, if treated in a systematized way, is presented as valuable tool for the qualitative diagnosis of the offered services, besides attaining the legal requirements and fulfilling an evaluation in the processes of the provided products. Planning future actions and implementing corrective ones are the reasons that justify the study. With reference to the objectives, the methodology is classified as descriptive with quanti-qualitative approach of the case study type. In regard to data collection instruments, the study uses the guided interview and the documental analysis, categorizing data according to content analysis for interpreting them afterwards. As result of the study, it was observed that its aim is accomplished and by the indicators showed, the process seems to be effective. It is disseminated and understood by managers and operators as relationship instrument with the market and clients as well as the management. In spite of this, the potential of the data generated by the system, as its positive residual effect, does not produce direct effects or managerial actions for the continuous improvement of the organization and its final processes, especially the ones in medium and long term, either resulting from limiting factors of the process architecture and their control indicator, or due to limiting factors inherent to managers. From this viewpoint results the loss of competitiveness and the use of other costly and less efficient information sources, remaining the essential function of each manager, the one related to decision-making, submitted to results not always favorable to the company. In this context, We conclude that the management of CSC data flow provides information relative to diagnosis of the offered services, besides indicating the Regional Board of Directors positioning with regard to the company as a whole. It can be used for formulating tactic actions for decision-making and for continuous evaluation of management and organizational performance. / Analisa o fluxo informacional dos Canais de Atendimento ao Cliente (CAC) da Empresa de Correios e Telégrafos, Diretoria Regional da Paraíba ECT/DR-PB, pela perspectiva da gestão da informação (GI), questionando como as informações desse fluxo influenciam na formulação de ações táticas para a tomada de decisão. O estudo tem como objetivo geral analisar o fluxo informacional dos CAC da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos em sua Diretoria Regional da Paraíba. Compreende-se que o fluxo informacional dos CAC, se tratado de forma sistematizada, apresenta-se como ferramenta valiosa para o diagnóstico qualitativo dos serviços prestados, além de atingir as exigências legais e fazer uma autoavaliação nos processos dos produtos ofertados. Planejar ações futuras e implementar ações corretivas nos processos são as razões que justificam o estudo. Quanto aos objetivos, a metodologia classifica-se em descritiva com abordagem quanti-qualitativa do tipo estudo de caso. Quanto aos instrumentos de coleta de dados, utiliza a entrevista orientada e a análise documental, categorizando as informações segundo a análise de conteúdo para posteriormente interpretá-las. Como resultado do estudo, observou-se que a sua finalidade está atendida e pelos indicadores demonstrados o processo se mostra eficaz por si só, sendo disseminado e compreendido pelos gestores e operadores como ferramenta de relacionamento com o mercado e clientes bem como de gestão. Apesar disso, restou que o potencial das informações geradas pelo sistema, como efeito residual positivo deste, não produz efeitos diretos ou ações gerenciais para a melhoria contínua da organização e dos seus processos finalísticos, sobretudo os de médio e longo prazo, seja em decorrência de fatores limitantes da arquitetura do processo e do seu indicador de controle, seja em razão de fatores limitantes inerentes aos gestores. Dessa compreensão resultam a perda de competitividade e a utilização de outras fontes de informação mais onerosas e menos eficientes, permanecendo a função primordial de cada gestor, a de tomada de decisão, submetida a resultados nem sempre favoráveis à organização. Neste contexto, concluímos que o gerenciamento do fluxo de informações do CAC proporciona informações relativas ao diagnóstico dos serviços prestados, além de indicar o posicionamento da DR frente à Empresa como um todo, podendo ser utilizado para formulação de ações táticas para tomada de decisão e para a avaliação constante da gestão e desempenho organizacional.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 pretextuais.pdf: 79837 bytes, checksum: d7e08ab61d88a24098c96e0b66327d5a (MD5) Previous issue date: 2010-02-26 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Globalization and technological improvement priority, made the way that organizations organize themselves to be changing over time. This made organizations realize the importance of thinking and act in relation to strategic position according to organizational communication especially in relation to internal communication. Moreover, contact centers come to be seen as a tool for customer contact with possible positive results and were adopted by most organizations. This research seeks to identify the strategy adopted by large companies in Greater Florianópolis from the classification of Whittington (2006) and verify if the internal communication of these organizations is considered strategic in relation to its contact centers. For this, there was a descriptive and exploratory research. The organizations surveyed are large companies, it means companies with more than 500 employees in the region of Florianopolis. The primary data collection was conducted by sending questionnaires by e-mail and interviews. The data were then analyzed through categorization and correlated and sought to answer the question previously defined, considering the objectives of this research. The understanding of the organizations about the importance of internal communication and its strategic character was observed. However, what occurs is generally linear communication or more informative without concern for the feedback that is different from the strategic posture. Moreover, contact centers are seen as important tools to connect with the public however, the channels of communication between agents and supervisors are basically mechanical, technological characterizing the impersonality of systems provided by contact center as well studied problems regarding training for the teams involved / A globalização e o avanço tecnológico prioritariamente fizeram com que a forma de as empresas se organizarem fosse se alterando ao longo do tempo. As organizações começam a perceber a importância de pensarem em adotar posturas estratégicas relacionadas à comunicação organizacional, principalmente no tocante à comunicação interna para esse novo cenário. Além disso, os contact centers passaram a ser vistos como ferramenta de contato com o cliente, com possíveis resultados positivos, sendo adotados por grande parte das organizações. A presente pesquisa busca identificar a estratégia seguida pelas empresas de grande porte da Grande Florianópolis a partir da classificação de Whittington (2006) e verificar se a comunicação interna dessas organizações é considerada estratégica na relação com seus contact centers. Para isso, fez-se uma pesquisa descritiva e exploratória. As organizações pesquisadas são empresas de grande porte da região da Grande Florianópolis, ou seja, possuem mais de 500 funcionários. A coleta de dados primários foi feita através do envio de questionários por e-mail e também por entrevistas. Os dados foram posteriormente analisados por categorização e correlacionados de forma que se pudesse responder à pergunta previamente definida, considerando-se os objetivos desta pesquisa. Observou-se o entendimento por parte das empresas da importância da comunicação interna e do seu caráter estratégico. Entretanto, percebeu-se que o que ocorre de maneira geral é uma comunicação linear, ou seja, mais informativa, sem a preocupação com o feedback, o que vai de encontro à postura estratégica. Além disso, os contact centers são percebidos como importantes ferramentas de contato com o público. Entretanto, os canais de comunicação entre os atendentes e os supervisores são basicamente mecânicos, tecnológicos, o que caracteriza a impessoalidade dos sistemas apresentados pelos contact centers estudados, além problemas com relação ao treinamento para as equipes envolvidas

O presente trabalho aborda a prática de retenção de clientes nas academias de ginástica e de condicionamento físico do município de Caxias do Sul RS. A pesquisa, de caráter exploratório, foi implementada por meio de entrevistas individuais em profundidade, mediante a aplicação de um roteiro básico de questões. Desta forma, foram entrevistados dez gestores do segmento de fitness, com perguntas englobando o cenário em que se encontram, a preocupação com a qualidade dos serviços prestados, a percepção dos seus clientes acerca da qualidade dos serviços, o seu nível de satisfação e as possíveis ações utilizadas visando estimular a retenção de clientes. O tratamento dos dados foi realizado pela análise de conteúdo. Os resultados foram comparados com os pressupostos teóricos, e apresentados de forma a atingir os objetivos propostos. Na percepção dos entrevistados, bem como na literatura da área, há um crescente número de clientes que buscam melhorar a sua qualidade de vida, e as academias precisam se adaptar a essa realidade. Notou-se que boa parte dos gestores entrevistados se preocupa com a qualidade dos serviços, dando ênfase aos equipamentos, às instalações físicas e, principalmente, ao atendimento aos clientes. Verificou-se, por fim, que todos os gestores entrevistados valorizam a retenção de clientes, e utilizam uma série de ações para que ela seja estimulada em suas academias. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-22T16:12:14Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Mauricio Michelli.pdf: 906479 bytes, checksum: 28266bf0990374d803204acba0ee9ce8 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-22T16:12:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Mauricio Michelli.pdf: 906479 bytes, checksum: 28266bf0990374d803204acba0ee9ce8 (MD5) / This work approaches client retention´s practices in gymnastics and physical conditioning academies in the municipality of Caxias do Sul RS. The research, of an exploratory nature, was implemented by means of thorough individual interviews, applying a series of basic questions. In this way, ten managers of the fitness area were interviewed with questions covering the scenario in which they are placed, the concern with the quality of services rendered, the perception of their clients with regards to the quality of the service, their level of satisfaction, and the possible actions used to stimulate client retention. Data treatment was performed through content analysis. The results were compared to the assumed theory, and presented so as to attend the proposed objectives. In the perception of the clients, as well as in the literature of the area, there are an increasing number of clients who seek the amelioration of their life quality, and the academies need to adapt themselves to this reality. It was seen that a considerable number of interviewed managers are concerned with the quality of the services rendered, giving an emphasis on the equipment, with the physical installations and, mainly, with the attention given to clients. Finally, it was verified that all the interviewed managers value client retention and use a series of actions to stimulate this in their academies.

O presente trabalho tem como objetivo central a proposição de ferramentas de gestão do relacionamento com os clientes, tendo como base analítica a utilização da segmentação dos clientes com foco no mercado industrial ou B2B. Para tanto, a metodologia de segmentação pós-fato proposta pelo autor, denominada de Focometria, terá como base de dados o comportamento histórico de compras dos clientes mensurado pelos descritores: valor, recência e frequência. O valor mede a margem de contribuição gerada por cada cliente; a recência mede o tempo transcorrido entre a data de corte estabelecida e a última operação comercial; e a frequência mede o número de operações comerciais realizadas no período de análise. A metodologia propõe a realização de dois estágios classificatórios da carteira de clientes, onde o primeiro estágio definirá os grupos de clientes e o segundo estágio os categorizará a partir de um ranking proposto. Para isso, o trabalho será estruturado em quatro artigos principais, os quais fazem uso das ferramentas propostas, com o objetivo de melhorar e qualificar a tomada de decisão na gestão do relacionamento dos clientes das organizações. Complementando, a Tese faz referência a um quinto artigo que reforça a aplicação da metodologia de segmentação Focometria na gestão orçamentária de vendas das empresas. Com base nos artigos apresentados conclui-se que a metodologia de segmentação de dois estágios a Focometria, é uma ferramenta eficiente para qualificar e focar a gestão comercial da carteira de clientes das empresas. / The present work has as main objective the proposition of relationship management tools with customers, based on the use of analytical customer segmentation with focus on industrial or B2B market. To this end, the methodology proposed by the author pos-fact segmentation, called Focometria, will be based on the data of customer purchase history behavior measured by key words: value, recency and frequency. The value measures the contribution margin generated by each client; the recency measures the elapsed time between the date of court established and the last commercial operation; and frequency measures the number of commercial operations performed during the analysis period. The methodology proposes two qualifying stages of customer, where the first stage will define the customer groups and the second stage will categorize them from a proposed ranking. For that, the work will be structured in four main articles, which make use of the tools proposed, with the goal of improving and qualify the decision-making on customer relationship management of organizations. Complementing the thesis references a fifth article that reinforces the application of the methodology of segmenting Focometria on budget management of enterprises sales. On the basis of articles presented it is concluded that the two-stage segmentation methodology to Focometria, is an efficient tool to qualify and focus on the commercial management of customer businesses.

O presente trabalho tem como objetivo central a proposição de ferramentas de gestão do relacionamento com os clientes, tendo como base analítica a utilização da segmentação dos clientes com foco no mercado industrial ou B2B. Para tanto, a metodologia de segmentação pós-fato proposta pelo autor, denominada de Focometria, terá como base de dados o comportamento histórico de compras dos clientes mensurado pelos descritores: valor, recência e frequência. O valor mede a margem de contribuição gerada por cada cliente; a recência mede o tempo transcorrido entre a data de corte estabelecida e a última operação comercial; e a frequência mede o número de operações comerciais realizadas no período de análise. A metodologia propõe a realização de dois estágios classificatórios da carteira de clientes, onde o primeiro estágio definirá os grupos de clientes e o segundo estágio os categorizará a partir de um ranking proposto. Para isso, o trabalho será estruturado em quatro artigos principais, os quais fazem uso das ferramentas propostas, com o objetivo de melhorar e qualificar a tomada de decisão na gestão do relacionamento dos clientes das organizações. Complementando, a Tese faz referência a um quinto artigo que reforça a aplicação da metodologia de segmentação Focometria na gestão orçamentária de vendas das empresas. Com base nos artigos apresentados conclui-se que a metodologia de segmentação de dois estágios a Focometria, é uma ferramenta eficiente para qualificar e focar a gestão comercial da carteira de clientes das empresas. / The present work has as main objective the proposition of relationship management tools with customers, based on the use of analytical customer segmentation with focus on industrial or B2B market. To this end, the methodology proposed by the author pos-fact segmentation, called Focometria, will be based on the data of customer purchase history behavior measured by key words: value, recency and frequency. The value measures the contribution margin generated by each client; the recency measures the elapsed time between the date of court established and the last commercial operation; and frequency measures the number of commercial operations performed during the analysis period. The methodology proposes two qualifying stages of customer, where the first stage will define the customer groups and the second stage will categorize them from a proposed ranking. For that, the work will be structured in four main articles, which make use of the tools proposed, with the goal of improving and qualify the decision-making on customer relationship management of organizations. Complementing the thesis references a fifth article that reinforces the application of the methodology of segmenting Focometria on budget management of enterprises sales. On the basis of articles presented it is concluded that the two-stage segmentation methodology to Focometria, is an efficient tool to qualify and focus on the commercial management of customer businesses.