CAVAIGNAC, Mônica Duarte. Relações de trabalho e relações no trabalho na lógica capitalista contemporânea: um olhar sobre atendentes do call center de uma empresa de telecomunicações. 2010. 327f. – Tese (Doutorado) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-graduação em Sociologia, Fortaleza (CE), 2010. / Submitted by Márcia Araújo (marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2013-10-21T12:44:18Z No. of bitstreams: 1 2010-TESE-MDCAVAIGNAC.pdf: 2574823 bytes, checksum: 71ba7345338010aeb7c1a75a766fe809 (MD5) / Approved for entry into archive by Márcia Araújo(marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2013-10-21T13:34:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010-TESE-MDCAVAIGNAC.pdf: 2574823 bytes, checksum: 71ba7345338010aeb7c1a75a766fe809 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-10-21T13:34:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010-TESE-MDCAVAIGNAC.pdf: 2574823 bytes, checksum: 71ba7345338010aeb7c1a75a766fe809 (MD5) Previous issue date: 2010 / This work is based on a critical approach to the reality experienced by attendants from a call center maintained by a telecommunications company whose change into a private business, when one is to consider the context of world domination by capital and the neoliberal reshaping of the State, brought unemployment, increase of third party job contracting, worsening of working conditions and weakening of labor union organizations. On their third party role, the so-called telemarketing operators exhibit work conditions on an unstable balance marked by subcontracts, high turnover, low wages, discrimination in relation to “first-party” workers and neglect of health issues. Work conditions adopted by promoting agents are shaped in such a fashion as to combine modern technology for controlling productivity and old practices of vigilance based on demanding results, levying psychological pressure, moral harassment and constant threat of dismissal. One is dealing with a category of “infoproletariat” formed mainly by female youngsters that have concluded high school and are in search of their first job attracted by the fact that they can work and have other activities considering flexibility of work journey that offers free weekends and holidays. Workers in this category have a short date validation, for in a very short span of time start showing signs of physical and psychological problems due to the intense pace of working. The call center becomes by force of this feature a temporary stay for operators until they find another job opportunity or are dismissed by the their employer which make it difficult the development of a collective identity which as a result reflects on the weakening of the organizational capacity of labor unions. Labor unions in face of third party practice and resulting disruption of the working class adopt a growing defensive and corporative position renouncing strong speech and practices to opposing the logic of capital. There are, however, resistance instances such as the strike staged by telemarketing operators in 2007 in which the category displayed its disputing power and, supported by social movements, tried to show to the society how the telecommunications services work following their merchandising process: by means of adopting an strengthened exploitation feature of work, and degrading living conditions of the “flexible” workers. Flexibility being, in fact, the process of a freer capital and more vulnerable workers who are put at risk and see their perspectives shrinking in the “new (and precarious) world of work”. / O presente trabalho consiste num olhar crítico sobre a realidade dos atendentes do call center de uma empresa de telecomunicações cuja privatização, no contexto da mundialização do capital e do ajuste neoliberal do Estado, trouxe consigo desemprego, aprofundamento das terceirizações, precarização das condições de trabalho e fragilização da organização sindical. Na condição de terceirizados, os chamados operadores de telemarketing mantêm instáveis relações de trabalho, marcadas pela subcontratação, alta rotatividade, baixos salários, discriminação em relação aos trabalhadores “primeirizados” e desrespeito à questão da saúde. Suas relações no trabalho se estabelecem sob um tipo de gestão que combina modernas tecnologias de controle da produtividade com antigas formas de vigilância do trabalho, baseadas na cobrança por resultados, pressão psicológica, assédio moral e constante ameaça de demissão. Trata-se de uma categoria de “infoproletários” formada, predominantemente, por jovens do sexo feminino, com ensino médio concluído e que buscam seu primeiro emprego, atraídos, muitas vezes, pela oportunidade de conciliar o trabalho com outras atividades, tendo em vista a jornada flexível, prolongada aos fins de semana e feriados. São mercadorias com curto prazo de validade, pois, com pouco tempo de uso, começam a desenvolver problemas físicos e psicológicos, devido ao ritmo intenso e estressante de trabalho. O call center torna-se, assim, um lugar de passagem na vida dos operadores, que por ali transitam provisoriamente, até conseguirem outra oportunidade no mercado ou serem descartados pela empresa, dificultando a formação da identidade coletiva e debilitando a capacidade organizativa dos sindicatos. Estes últimos, diante da terceirização e da conseqüente fragmentação da classe trabalhadora, assumem uma posição cada vez mais defensiva e corporativista, recuando no discurso e nas práticas de oposição à lógica do capital. Há, todavia, momentos de resistência, como a greve dos operadores de telemarketing de 2007, em que a categoria manifestou seu potencial contestatório e, apoiada por movimentos sociais, tentou mostrar à sociedade como funcionam os serviços de telecomunicações após a sua mercantilização: à base da exploração intensificada do trabalho e da degradação das condições de vida dos trabalhadores “flexíveis”. Flexibilização significa, de fato, tornar o capital mais livre e os trabalhadores mais vulneráveis, expondo-os a riscos e reduzindo suas perspectivas no “novo (e precário) mundo do trabalho”.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo_Roberto_Giao.pdf: 837515 bytes, checksum: 39c25501b54c71d0d97d98a2ed3a1800 (MD5) Previous issue date: 2006-12-12 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The call center (CC) industry has presented a rapid growth in many countries, it representing substantive part of workforce in these countries. This growth was stimulated by advances in technology information (IT) and for the nasty fall in data transmission and voice costs that occurred in last two decades due to telecommunications deregulation, meaning good opportunities for customer service centers implementation. This research is part of the Global Call Center Industry Project (GCCIP), a global study involving strategy, performance, human resources, technologies and institutional affairs in a greatest number of countries and call centers, which could provide a more complete vision of this industry. Twenty countries are participating in this project as United States, United Kingdom, Australia, India and Brazil. The coordination of the research in Brazil is in charge of PUC-SP. The main objective of this work is to analyze the strategic alignment among the answered strategy by organizations and their internal practices and utilized technologies in call center sector. Call centers are basically a great amount of people and technologies those are joined trough procedures and processes for the service realization regarding customer center proposal, since customer requests until outbound call for telemarketing operations. To try to identify and confirm the main objective, some hypotheses were elaborated and some variables were selected to confirm or not confirm it. Results showed that the strategic alignment was not found considering the industry as a whole, based on obtained sample. It was done analyzing the complete database e verifying, though advanced statistics methods, if the alignment was presented or not. However, using some additional mathematics and statistics tools, it was verified that some strategic aligned cases can be present in global sample or, at least, better results could be found instead of global database analysis. This can be the main contribution of this dissertation, to identify that strategic alignment can not be found in a complete sector but restricted to specific cases ou maybe predefined small groups / A indústria de call center (CC) tem apresentado um rápido crescimento em muitos países, representando significativa parcela da força de trabalho destes países. Este crescimento foi impulsionado pelos avanços da tecnologia da informação (TI) e pela queda acentuada nos custos de transmissão de dados e voz ocorrida nas duas últimas décadas e a desregulamentação das telecomunicações que significaram redução de custos atraentes para a implantação de serviços de interação com consumidores. Esta pesquisa faz parte do The Global Call Center Industry Project (GCCIP), estudo envolvendo estratégia, desempenho, recursos humanos, tecnologia e questões institucionais em um maior número possível de países que pudesse dar uma visão mais elaborada e completa sobre esta indústria. Vinte países de todos os continentes estão participando deste projeto, entre eles Estados Unidos, Reino Unido, Austrália, Índia e Brasil. No Brasil está sob coordenação da PUC de São Paulo. O objetivo principal deste trabalho é analisar se existe o alinhamento estratégico entre as estratégias declaradas pelas empresas que responderam à pesquisa que dá suporte ao mesmo e as práticas internas e tecnologias adotadas no setor de call centers (CC). Os call centers compõem-se basicamente de pessoas e tecnologias que se agrupam através de procedimentos e processos para a realização de serviços inerentes ao atendimento de solicitações ou realizando chamadas em uma operação de telemarketing que seguem ou definem uma determinada estratégia orientada aos mercados que deseja atender. Para isso foram elaboradas hipóteses e selecionadas variáveis que possam corroborá-las ou não Os resultados mostraram não haver um alinhamento estratégico considerando o setor como um todo, através da amostra obtida. Isso foi feito analisando-se a base de dados completa e verificando-se, através de métodos estatísticos se o alinhamento era observado ou não. No entanto, utilizando-se algumas ferramentas matemáticas e estatísticas adicionais, verificou-se que podem existir casos dentro da amostra, que possuam o alinhamento estratégico desejado, ou pelo menos que possam apresentar resultados bem melhores do que os obtidos ao se analisar a amostra como um todo. Essa acaba sendo a principal contribuição deste trabalho, que o alinhamento estratégico talvez não seja possível de ser identificado considerando-se uma grande amostra, mas sim através de casos específicos ou grupos de casos préselecionados

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Sandra Gentil Di Dario.pdf: 3990902 bytes, checksum: 449a1afac524dd8c2b678106308a06c2 (MD5) Previous issue date: 2009-05-29 / This research focuses on labour issues of an In-house Call Center of a bank, located in the State of São Paulo, which was chosen for being an enterprise of a growing service sector as well as an expressive sector regarding the hiring of workers in Brazil. The research is based on a case study whose participants are two groups of In-house Call Center employees: the employees who have a leading position (supervisor, coordinator and manager) and the ones that do not have a leading position (agents and analysts). The aim of this study is to know the meaning of work attributed by the workers to their own work as well as to the three dimensions of the research instrument: conditional variables, central variables and future consequences. The methodological foundation was based on the dimensions presented in the methodology Meaning of Working (MOW, 1987) adapted to the theoretical foundation of Morin (2004). The research was based in a sample of an In-house Call Center, totalizing 170 questionnaires responded. The data analysis shows the employees opinions regarding the dimensions of the research structure, organized by gender and group of workers of leading and non-leading positions, in the following way: (1) conditional variables: professional and personal situation; nature of the work; organizational structure - management practices; and work conditions; (2) central variables: know the opinion of the employees as to the rank of importance of the work in their professional and personal lives as well as to when an activity means work; relative and objective centrality of work; and finally, with regard to the institutional norms: know the perception of the workers towards their rights, obligations and ethical behavior. Our findings, on the one hand, show that the workers of the In-house Call Center are satisfied with their work conditions as well as with the management style of their employer, the bank; on the other hand, however, the results show that the characteristics of the In-house Call Center sector are low autonomy and high monitoring. Concluding, we consider relevant that the organizations pay attention to the opinion of their employees in order to the quality of professional relationships at workplace / Esta pesquisa está centrada nas questões do trabalho em serviços, em uma central de atendimento própria de um Banco do Estado de São Paulo, por tratar-se tanto de uma empresa do setor de serviços em expansão como por ser um setor expressivo em relação à contratação de pessoas no cenário brasileiro. A pesquisa parte do estudo de caso, cujo objeto de estudo são os profissionais ocupantes do cargo de liderança (supervisor, coordenador e gerente) e não-liderança (operadores e analistas) de uma central de atendimento própria. O objetivo desta dissertação é conhecer o significado do trabalho atribuído pelos profissionais ao próprio trabalho bem como às dimensões do instrumento de pesquisa: variáveis condicionais, variáveis centrais e conseqüências futuras. O embasamento metodológico baseou-se nas dimensões apresentadas na metodologia de pesquisa Meaning of Working (MOW, 1987), adaptada à fundamentação teórica de Morin (2004). A pesquisa partiu da amostra de uma central de atendimento própria, totalizando 170 questionários respondidos. A análise dos dados permite apresentar as opiniões dos profissionais em relação às dimensões da estrutura da pesquisa, por gênero e grupo de cargos classificados como líderes e não líderes, a saber: (1) variáveis condicionais: situação pessoal e profissional; natureza do trabalho; estrutura organizacional - práticas de gestão; condições de trabalho; (2) variáveis centrais: conhecer a opinião dos profissionais quanto ao grau de importância do trabalho em sua vida pessoal e profissional e quando uma atividade significa trabalho; centralidade objetiva e relativa do trabalho; e (3) normas societais: conhecer a percepção dos profissionais com relação aos direitos, aos deveres e à ética. Os resultados de nosso estudo, por um lado, mostram que os profissionais da central de atendimento própria estão satisfeitos com as condições de trabalho bem como com o estilo de gestão de pessoas; no entanto, por outro lado, mostram que as características do setor da central de atendimento própria são confirmadas como baixa autonomia e alto monitoramento. Concluindo, acreditamos ser relevante que as organizações se ocupem das opiniões dos profissionais de modo a possibilitar-lhes aprimorar a qualidade das relações profissionais no local de trabalho

Submitted by Fernanda Cristina Da Silveira (fernanda.silveira8@unisul.br) on 2018-09-19T23:02:56Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Dissertação com ficha.pdf: 5654628 bytes, checksum: aa035fb21456b1143342e483da8a2a14 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Janir Antunes (raquel.antunes@unisul.br) on 2018-09-20T17:48:37Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Dissertação com ficha.pdf: 5654628 bytes, checksum: aa035fb21456b1143342e483da8a2a14 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-20T17:48:38Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Dissertação com ficha.pdf: 5654628 bytes, checksum: aa035fb21456b1143342e483da8a2a14 (MD5) Previous issue date: 2018 / O acirramento da disputa entre os bancos tem gerado crescente aumento pela busca de formas que possam melhorar a competitividade, e o gerenciamento do relacionamento com os clientes tem sido uma área de atuação neste sentido. Preocupada com este cenário de competitividade acirrada e sabendo da importância da qualidade do atendimento para o atingimento dos seus objetivos e dos acionistas, a superintendência de uma instituição bancária em Santa Catarina reconheceu a necessidade de elaborar um modelo de avaliação do atendimento prestado aos clientes. Este estudo tem por objetivo construir um modelo de avaliação da qualidade do atendimento prestado aos clientes de uma rede de agências bancárias de varejo de Santa Catarina, fundamentado na Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista (MCDA-C). Para a seleção dos artigos componentes do portfólio bibliográfico (PB) que embasam o referencial teórico da pesquisa, foi utilizado o Knowledge Development Process-Constructivist (ProKnow-C). A partir do ProKnow-C, chegou-se a um portfólio de 20 artigos, para os quais foi realizada a análise bibliométrica e sistêmica. Como resultados da presente pesquisa, destacam-se: (i) a análise bibliométrica evidenciou 374 aspectos brutos que se caracterizam como potenciais indicadores de desempenho; (ii) a análise sistêmica demonstrou que todos os artigos empíricos do PB adotam a abordagem realista; (iii) o modelo construído é composto por cinco Pontos de Vista Fundamentais (PVFs) e 74 descritores, destes 11 mostraram desempenho de excelência por parte da empresa, 39 desempenho competitivo (normalidade) e 24 desempenho comprometedor (foi utilizado status quo hipotético); (iv) foram propostas ações de recomendações para todos os descritores do PFV Ambiência que demonstraram desempenho comprometedor da instituição. Desta forma, o modelo atendeu à necessidade apresentada pela instituição bancária por ser capaz de subsidiar o gerente a avaliar, controlar, gerir o orçamento, motivar, promover a instituição junto aos demais stakeholders, comemorar resultados, aprender e aperfeiçoar o desempenho.

Orientador: José Roberto Dale Luche / Coorientador: Jorge Muniz Jr. / Banca: Aneirson Francisco da Silva / Banca: Carlos José Pereira / Resumo: Esta pesquisa aborda os aspectos relacionados à implantação da gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em Instituição de Ensino Superior. O método de pesquisa é pesquisa-ação, e como embasamento teórico utiliza as melhores práticas da ITIL e da ABNT ISO 20000 para monitorar os incidentes, serviços e qualidade dos serviços de TI. O projeto de implementação é baseado em soluções abertas e livres devido às liberdades por elas garantidas: usar, estudar, distribuir, melhorar e adaptar para suas necessidades. Aspectos de gestão como mapeamento, monitoramento dos ativos, seus incidentes e as solicitações de serviços são fundamentais para garantir a disponibilidade dos serviços e assim agregar o valor real de TI na organização. O departamento de TI por meio desse projeto pode avaliar sua demanda, prever demandas futuras e promover ações de melhorias para atingir a satisfação dos seus clientes. Os processos e as ferramentas permitem mensurar os tempos, os tipos solicitações e a ainda avalia a satisfação pontualmente. O estudo ainda apresenta uma pesquisa de satisfação com os professores do EAD e como a equipe do TI avaliando o processo de implementação. O estudo confirma que é possível obter melhoria da qualidade dos serviços, por meio de processos e ferramentas / Abstract: This research will present the aspects related to the implementation of the Service Management in Information Technology in an institution of higher education. The method is action research, and how theoretical foundation uses the best practices of ITIL and ISO 20000 to monitor incidents, services and quality of IT services. The implementation project is based on open and free solutions because of the freedoms guaranteed by them: to use, study, distribute, improve and adapt to your needs. Management aspects as mapping, monitoring of assets, its incidents and service requests are key to ensuring the availability of services and thus add real value of IT in the organization. The IT department through this project can evaluate your demand, predict future demand and promote improvement actions to achieve customer satisfaction. The processes and tools enable measurement times, kind of requests and assesses satisfaction on time. The study also presents a satisfaction survey with ODL teachers and how the IT team evaluating the implementation process. The study confirms that it is possible to improve the quality of services through processes and tools / Mestre

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Direito, Programa de Pós-Graduação em Direito, 2014. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2014-05-12T13:01:57Z No. of bitstreams: 1 2014_RenataQueirozDutra.pdf: 2113557 bytes, checksum: 877d113beb7be4313c47759611d2af10 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2014-05-16T15:27:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_RenataQueirozDutra.pdf: 2113557 bytes, checksum: 877d113beb7be4313c47759611d2af10 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-16T15:27:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_RenataQueirozDutra.pdf: 2113557 bytes, checksum: 877d113beb7be4313c47759611d2af10 (MD5) / Essa pesquisa buscou identificar o padrão de regulação do trabalho desenvolvido pelo Tribunal Superior do Trabalho, instância máxima da Justiça do Trabalho, em relação aos trabalhadores de call center do setor de telecomunicações. Devido à condição de precariedade que marca o trabalho nesse setor, buscou-se a resposta dada pelo Poder Judiciário ao destacado quadro de adoecimento dos trabalhadores que nele se ativam. Com isso, pretendeu-se aferir a eficiência ou debilidade da regulação social do trabalho quanto a esse recorte temático e, por consequência, a concretude social dos mandamentos constitucionais de proteção ao trabalho. Os impactos do novo contexto de acumulação flexível, da nova morfologia do trabalho e do avanço do discurso neoliberal na subjetividade dos trabalhadores, na afirmação de suas identidades profissionais e coletivas e na sua integridade biopsíquica foram constatados, em geral, a partir da literatura sociológica disponível. Também foi constatada, a partir das pesquisas empíricas envolvendo trabalhadores de call center, a especial dimensão que o modelo produtivo pós-fordista adquire para esses trabalhadores, notadamente pela sua contratação terceirizada, pelas baixas remunerações, pela alta rotatividade do trabalho no setor, pelas condições de trabalho assediadas e pelos altos índices de adoecimento. Os acórdãos proferidos pelo TST em 23 reclamações trabalhistas envolvendo trabalhadores de call center do setor de telecomunicações que alegaram doenças do trabalho e postularam a reparação judicial dessas lesões à sua saúde, no período de 2005 a 2012, consistiram em objeto principal dessa pesquisa. As decisões analisadas revelaram a dimensão heterogênea do Poder Judiciário trabalhista, que se apresentou como terreno real de disputas entre o discurso empresarial comprometido com a gestão e a reprodução capitalista, envolvidos pela semântica neoliberal, e o discurso constitucional de proteção ao trabalho e de garantia da dignidade dos trabalhadores. Essa polarização ficou demarcada, sobretudo, na discussão a respeito da ilicitude da terceirização de call center dos serviços de telecomunicações. Com relação ao adoecimento, apesar de também demonstrada a heterogeneidade nos julgamentos, o padrão jurisprudencial majoritário identificado revelou que o enfrentamento do adoecimento dos trabalhadores desse setor se apresentou distanciado das premissas constitucionais de proteção ao trabalho. Também indicou uma análise individualizada dos casos de adoecimento, que distancia e desvincula o fenômeno da precarização e dos problemas coletivos associados ao trabalho, e imputa exclusivamente ao trabalhador o ônus de comprovar o nexo de causalidade entre trabalho e doença. Ademais, se identificou a pouca intervenção do TST nos resultados dos julgamentos dos Tribunais Regionais do Trabalho, que foram indistintamente confirmados pela Corte Superior em razão da impossibilidade de revolver fatos e provas. Quanto aos processos de trabalho e às práticas gerenciais que potencialmente tornam o ambiente de trabalho hostil, como o controle do uso de sanitário e a cobrança excessiva de metas, a atuação do TST, majoritariamente, revelou um padrão de “tutela dos excessos”, com tolerância às práticas gerenciais propriamente ditas. Buscou-se, então, a partir da problematização desse padrão regulatório, compreender o caráter paradoxal do Direito do Trabalho dentro de uma sociedade capitalista, e reforçar o horizonte de resistência que ele pode representar para a proteção do trabalho digno e para a valorização social do trabalho que a Constituição de 1988 instituiu. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The aim of this research was to identify the regulatory pattern of the decisions made by the Superior Labor Court, the highest instance of the Brazilian Labor Justice System, regarding the employees from call centers in the telecommunications sector. Due to the precarious conditions that characterizes the work in this area, we tried to analyze the answers given by the Judiciary in this specific context in order to measure the efficacy or the frailty of the social regulation of work in this specific field, and, as a result, the social efficiency of the Constitutional amendments for work protection. Based on the available literature on sociology, the impacts of the new context of flexible accumulation, of the new morphology of work and the advances of neoliberal ideas on the employee’s subjectivity, on the assurance of their professional and collective identities and on their psychological integrity could be observed. It could also be noted, based on empirical researches involving employees working in call centers, the special dimension that the post-fordist productive model represents to these workers, mainly for their outsourcing, the low wages, the high turnover rates, mobbing and general harassment in the work environment, and the high illness rates. The judgments presented by the Superior Labor Court (TST) in 23 labor complaints in which employees of call centers on the telecommunications sector pleaded occupational illnesses and claimed the judicial amends for their health problems, from 2005 to 2012, constituted the corpus of our research and demonstrated how heterogeneous those decisions were. The Judiciary Labor Branch was unveiled as a real field of dispute between the business discourse committed to the capitalist management and reproduction, involved by neoliberal semantics, and the Constitutional discourse of work protection and reassurance of the employee’s dignity. This polarization was clearly stated, especially in the discussion regarding the wrongfulness of outsourcing employees to work in call centers in this field. Regarding the illnesses, the jurisprudential pattern identified was that, even though it is not homogenous, the way the illnesses of workers in this sector have been dealt is very far from the Constitutional premises of work protection. It indicated individualized analyses of each case, which only make the decisions more estranged from the collective problems related to work and leave the responsibility of providing proof of the relation between work and illness exclusively to the employee. Additionally, only a few interventions of the Superior Labor Court on the judgments made by the Regional Labor Courts (TRTs) could be observed. The decisions have been indiscriminately confirmed due to the impossibility of revolving facts and proofs. In relation to the work process and the practices that create a hostile work environment, such as the control of the use of the toilet and charging employees excessively in order to achieve high goals, the performance of the Superior Court (TST) revealed a pattern that we call “custody of excesses”: being tolerant to all the above mentioned practices. Having in mind the problems resulted from this pattern, we aimed to understand the paradox of Labor Law in a capitalist society, and to reaffirm the resistance it may represent in order to protect a decent work environment and to value the social idea of work that the Constitution of 1988 established.

SANTOS, Adna Oiridéia Rabelo dos. Call center e as interfaces identidade e trabalho. 2011. 113f. – Tese (Doutorado) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-graduação em Educação Brasileira, Fortaleza (CE), 2011. / Submitted by Márcia Araújo (marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2014-09-02T12:30:34Z No. of bitstreams: 1 2011_tese_aorsantos.pdf: 577298 bytes, checksum: 5bbd4a1fdb26ce2aee52482be809c74b (MD5) / Approved for entry into archive by Márcia Araújo(marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2014-09-02T13:09:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_tese_aorsantos.pdf: 577298 bytes, checksum: 5bbd4a1fdb26ce2aee52482be809c74b (MD5) / Made available in DSpace on 2014-09-02T13:09:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_tese_aorsantos.pdf: 577298 bytes, checksum: 5bbd4a1fdb26ce2aee52482be809c74b (MD5) Previous issue date: 2011 / Esta tese é continuidade do percurso durante o Mestrado em Psicologia da Universidade Federal do Ceará, quando foi realizada uma pesquisa sobre a problemática da LER/DORT1 no call center que resultou na dissertação da pesquisadora, cujo título é “O trabalho do atendente de call center – adoecimento por LER/DORT e descartabilidade”. Durante o percurso da dissertação a questão da identidade chamou a atenção. O trabalho realizado era considerado como “trampolim” enquanto terminavam o ensino superior, já que, muitos findam por não concluírem o ensino superior e, diante dessa realidade, resta continuar como atendente ou buscar outra ocupação que não exija a formação superior. O objetivo desta tese é, portanto, compreender como os atendentes constroem uma identidade laboral/profissional a partir de um trabalho precário, fragmentado, rotinizado. Para alcançar esse objetivo maior, será relevante considerar o processo de formação do atendente, ou seja, apreender os processos de aprendizagens que ocorrem no call center e como o trabalho reforça essas aprendizagens. A tese está dividida em três grandes blocos, sendo o primeiro o quadro teórico que irá explorar o contexto histórico do call center e as mudanças laborais, a formação humana e a identidade. Em seguida, os procedimentos metodológicos. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, sendo a entrevista semi-estruturada o instrumento de coleta de dados predominante e análise de conteúdo temática a ferramenta que possibilitou a análise. E por fim, um conjunto de dados que foram discutidos. Os atendentes identificam que não se pode pensar numa carreira no call center, mas que, apesar disso, podem adquirir uma “preparação” para o mercado laboral e tal fato é visto como positivo. Dentre os elementos que colaboram na construção da identidade, é possível destacar as aprendizagens adquiridas e o consumo como dimensões que ajudam a organizar um sentido biográfico porque esses aspectos não fazem parte do exercício intrínseco ao trabalho, mas de alguma maneira o atendente leva consigo: a “preparação” para o mercado e o estilo de vida artificialmente criado por meio da aquisição de bens e produtos que oferecem certo sentido e também ajudam a mantê-lo trabalhando. O atendente constrói uma identidade provisória, sendo que as aprendizagens adquiridas no trabalho contribuem para uma organização de uma postura profissional dentro dos moldes da superficialidade, da adaptação e da readaptação aos diferentes contextos, da persuasão e da capacidade de negociar que estão bem antenados com os valores da modernidade tardia que é marcada pelas estratégias de enfrentamento individuais, pela efemeridade e pela provisoriedade. / Esta tesis es la continuidad del camino durante la Maestría en Psicología en la Universidad Federal de Ceará, cuando fue realizada una búsqueda sobre el problema de la LER/DORT [1] en el centro de atención telefónica que dio lugar a la tesis de la investigadora, titulado "El trabajo de recepcionista centro de llamadas - enfermedad de LER/DORT y desechabilidad”. Durante el hacer de del trabajo la cuestión de la identidad me llamó la atención. La obra fue considerada como un "trampolín", en cuanto terminaba la enseñanza superior, ya que muchos dejan por no haber terminado la educación superior y, dada esta realidad, ven como salida trabajar como recepcionista del centro de llamadas o buscar otra ocupación que no requiere la educación superior. Por tanto, el objetivo de esta tesis es comprender cómo los asistentes a construir una identidad laboral / profesional de un precario, fragmentado y rutinario trabajo. Para lograr este importante objetivo, será importante tener en cuenta el proceso de formación de la operadora, o para comprender los procesos de aprendizaje que se producen en el centro de llamadas y cómo el trabajo mejora su aprendizaje. La tesis se estructura en tres grandes bloques, el primero es el marco teórico que explorará el contexto histórico del centro de llamadas y los cambios industriales, el desarrollo humano y la identidad. En segundo lugar, los procedimientos metodológicos. Se trata de una investigación cualitativa, con el instrumento de entrevista semi-estructurada para recopilar datos y predominante temática, herramienta de análisis de contenido que permitió el análisis. Por último, un conjunto de datos que se han discutido. Identificar los empleados que no pueden pensar en una carrera en el centro de llamadas, pero que sin embargo pueden adquirir una "preparación" para el mercado laboral, y este hecho es visto como positivo. Entre los elementos que colaboran en la construcción de la identidad, es posible destacar las lecciones aprendidas y el consumo como dimensiones que ayudan a organizar un sentido biográfico porque estos aspectos no son parte del ejercicio intrínseco al trabajo, pero de alguna manera el operador lleva: un "preparación" para el mercado y la forma de vida creada artificialmente a través de la adquisición de bienes y productos que ofrecen un sentido y también ayudan a mantener el sistema funcionando. La operadora construye una identidad provisional, y las habilidades adquiridas en el trabajo contribuyen a una organización en una actitud profesional a lo largo de las líneas de la superficialidad, la adaptación y la readaptación a diferentes contextos, la persuasión y la capacidad de negociación que están bien adaptados a los valores de la modernidad tardía está marcado por las estrategias de afrontamiento individuales, lo efímero y temporal.

BENEVIDES, Márcio Renato Teixeira. Expectatividades e necessidades: as estratégias de adesão, sobrevivência e resistência de jovens trabalhadores do call center. 2014. 157f. – Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-graduação em Sociologia, Fortaleza (CE), 2014. / Submitted by Márcia Araújo (marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2014-04-14T12:56:58Z No. of bitstreams: 1 2014-DIS-MRTBENEVIDES.pdf: 1577892 bytes, checksum: 23a874d489eea14e3f3b2fa39b998d0c (MD5) / Approved for entry into archive by Márcia Araújo(marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2014-04-14T12:59:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014-DIS-MRTBENEVIDES.pdf: 1577892 bytes, checksum: 23a874d489eea14e3f3b2fa39b998d0c (MD5) / Made available in DSpace on 2014-04-14T12:59:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014-DIS-MRTBENEVIDES.pdf: 1577892 bytes, checksum: 23a874d489eea14e3f3b2fa39b998d0c (MD5) Previous issue date: 2014 / This is a research about young call center workers from Fortaleza who lives from their word. I divided them, methodologically, into two initial groups: one for those who pay their college from their salary obtained in telemarketing and another with employees who invest in the vertical rise in the company. It the first situation the young workers have in their mind that the graduate in college will improve their life increasing expenditure possibilities. The job, even exhausting, can work like a self-uprise, guaranteeing an elevation in their income conditions, promoting a status and agentivity increased even off the word. In the second group there’s also a trying to increase status and agency but the investment is through the work itself. Taking advantages of internal selections in the company, the telemarketers cling to the “Política de Degraus” (steps policy) – showed at call center – to seek their own agentives possibilities. These processes of ascension – both school level, such as position in the company – can ensure the realization of personal achievements, professional, financial and also within the prestige. Beyond the domination, exploitation and absorption schemes of labour, there’s some people who invested somehow at work. This struggle for agency justifies, somehow, the accession of young workers jobs precarious and ethereal, as in this case. Also analyze the “mazelas” (ills) and “dormentes” (sleepers) who are young who resist the formal procedures of the company and against their schemes subvert discipline. / Trata-se de uma pesquisa com jovens de um call center de Fortaleza, que vivem do trabalho. Dividi-os, metodologicamente, em dois grupos iniciais: um com trabalhadores que pagam suas faculdades a partir do salário obtido no teleatendimento; e outro com funcionários que investem na ascensão vertical na própria empresa. Na primeira situação, os jovens têm em mente que a aquisição do Nível Superior melhorará objetivamente suas vidas, aumentando suas possibilidades de consumo. O trabalho para eles, mesmo desgastante, pode funcionar como um “trampolim” pessoal, garantindo um “salto” em suas condições de renda, fomentando o aumento do status e da própria agentividade “fora” do trabalho. No segundo grupo, também há uma tentativa de busca por status e por uma maior agência, só que o investimento se dá “dentro” do próprio trabalho. Aproveitando as possibilidades de seleções internas na empresa, os teleoperadores se apegam à “Política de Degraus” – oferecida no call center – para buscar suas possibilidades agentivas. Esses processos de ascensão - tanto de nível escolar, como de cargo na empresa - podem garantir a concretização de conquistas pessoais, profissionais, financeiras e também no âmbito do prestígio. Além dos esquemas de dominação, exploração e absorção de mão-de-obra, há indivíduos que investem de algum modo no emprego. Essa luta por agência justifica, de algum modo, a adesão de jovens funcionários a postos de trabalho precários e etéreos, como nesse caso. Analiso também os “mazelas” e os “dormentes”, que são jovens que resistem aos procedimentos formais da empresa e subvertem contra seus esquemas de disciplinamento.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Maria F Silva.pdf: 809554 bytes, checksum: 80422605344e4376d8b3606d0fd7e09a (MD5) Previous issue date: 2007-04-04 / This present Dissertation analyzes the human resources practices in Call centre and their impacts in an unit of business. The understanding of this Call centre Industry it wakes up national and international researcher s interest, for being a sector in great expansion in the last decade, besides being one of the sectors of services that employs most of professional. Therefore, the dimensions of the organizational practices are discussed, indicating that the section deserves a study to explain their characteristics and specificities, in the extent of the practices of people's administration, and their reflexes in the operational result of a unit of business. This discussion is made starting from of the analysis of the data companies subcontracted and own Call centre registered in ABT - Brazilian Association of Telesserviços. Finally, in the part of the study accomplished with base in the fulfilling of a questionnaire in which 103 companies took part, it was verified that for statistical significance shows that there is relation among monitoring and involvement in the sales and performance intensity of the monitoring the operator is associated with the involvement in the products and services sale. However, the study shows that the performance low relation of Call centre with the practices interactions of HR with the market segment and with the market strategy. Then, the study also concluded that, Call's Industry in Brazil has growth great possibilities for the nearby years of 2006, besides evidencing that training actions increase the skills of the professional / A presente Dissertação analisa as práticas de recursos humanos em call center e seus impactos em uma unidade de negócio. O entendimento da indústria de call center, desperta o interesse de pesquisadores nacionais e internacionais, por ser um setor em grande expansão na última década, além de ser um dos setores de serviços que mais emprega profissionais. Por isso, discutem-se as dimensões das práticas organizacionais, indicando que o setor merece um estudo que explique suas características e especificidades, no âmbito das práticas de gestão de pessoas, e seus reflexos no resultado operacional de uma unidade de negócio. Esta discussão é feita a partir da análise dos dados de empresas terceirizadas de call center, e daquelas que desenvolvem outros trabalhos como atividades principais, mas possuem, dentro de suas instalações, um departamento de call center, ambos os casos, com cadastros na ABT - Associação Brasileira de Telesserviços. Finalmente, na parte do estudo, realizada com base no preenchimento de um questionário em que 103 empresas participaram, verificou-se que a significância estatística mostra que existe relação entre monitoramento e envolvimento nas vendas, e que a intensidade de monitoramento do desempenho do operador está associada com o seu envolvimento na venda de produtos e serviços. No entanto, o estudo mostra que há baixa relação do desempenho do call center com as interações das práticas de Recursos Humanos (RH) com o segmento de mercado e com a estratégia de mercado. O estudo também concluiu que, a indústria de call center no Brasil tem grandes possibilidades de crescimento para os próximos anos de 2006, além de evidenciar que ações de capacitação em treinamento aumentam a profissionalização dos operadores no atendimento

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Pedro L R Melo.pdf: 1277068 bytes, checksum: 03a18377be07d54679b16c29f3aa3fcf (MD5) Previous issue date: 2007-05-08 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This dissertation comes from an international survey on the call center industry. Specifically this dissertation discusses about the strategy and practices of human resources in the call center industry in Brazil. We investigate if a relationship exists among the outsourcing, the strategy of the call center and the allocation of the strategic human resources of those companies in the Brazilian call centers. The following hypothesis are developed: The outsourced call centers are guided to the attendance of a mass segment (H1a), with a strategy targeted to the product/service (H1b). (H2): In the outsourced call centers in which the strategy is targeting to the product/service the main strategic resource is the technology of the information. (H3a): In the in-house call centers in which the strategy is targeting the customer, the main strategic resource it is the human resource. (H3b): In in-house call centers where the strategy is focused in the customer, the attendants receive more intensive trainings. (H3c): In in-house call centers where the strategy is focused in the customer, the attendants have more autonomy in the performance of their activities. Through the multivariate analysis of regression logistics the hypothesis are tested in a sample that represents about 50% of the call centers associated to ABT (Brazilian Association of Tele-Services). The hypothesis are confirmed through the model with high explanation power (R2=46%) showing that the outsourced call centers are guided for mass segments, while in-house call centers are targeted for specific segments using as the main strategic resource the human resources / Esta dissertação é originária de um survey internacional sobre a indústria dos call centers. Especificamente esta dissertação discute a relação entre as estratégias e as práticas de recursos humanos na indústria de call center no Brasil. É investigada a existência de relacionamentos entre terceirização, a estratégia do call center e a alocação estratégica de recursos humanos em todas essas empresas e seus respectivos call centers. As seguintes hipóteses são desenvolvidas: Os call centers terceirizados são orientados para o atendimento de um segmento de massa (H1a), com estratégia focada no produto/serviço (H1b). (H2): Nos call centers terceirizados em que a estratégia é focada no produto/serviço, o principal recurso estratégico é a tecnologia da informação. (H3a): Nos call centers próprios em que a estratégia é focada no cliente, o principal recurso estratégico é o humano. (H3b): Nos call centers próprios em que a estratégia é focada no cliente, os atendentes recebem treinamentos mais intensivos. (H3c): Nos call centers próprios em que a estratégia é focada no cliente, os atendentes tem maior autonomia no desenvolvimento de suas atividades. Por meio da análise multivariada de regressão logística, as hipóteses são testadas em uma amostra que representa cerca de 50% dos call centers filiados à ABT (Associação Brasileira de Telesserviços). As hipóteses são confirmadas por meio do modelo com alto poder de explicação (R2=46%), mostrando que os call centers terceirizados são orientados para segmentos em massa, adotando estratégias focadas no produto/serviço, apoiados por recursos estratégicos provenientes da tecnologia da informação. Enquanto call centers próprios são orientados para segmentos específicos, adotando estratégias focadas no cliente e apoiados por recursos estratégicos provenientes do fator humano