Introdução: A literatura da área tem apontado a relevância da participação dos usuários, familiares e profissionais como parte integrante no processo de avaliação da qualidade do cuidado (dimensões de estrutura, processo e resultado) nos serviços de saúde mental. Apesar de estudos internacionais indicarem a importância dessa avaliação na perspectiva destes atores, no Brasil, os estudos estão apenas começando, na avaliação de resultado da percepção de mudança pelos usuários de substâncias psicoativas em função do tratamento recebido nos Centro de Atenção Psicossocial em Álcool e outras Drogas (CAPSad), justificando a necessidade deste estudo. Objetivo: Avaliar a estrutura, processo e o resultado das práticas assistências desenvolvidas em uma amostra de CAPSad do Estado de Minas Gerais junto aos profissionais, usuários e familiares, bem como a mudança percebida pelos usuários no tratamento e as variáveis associadas. Método: Estudo transversal que foi conduzido em 13 CAPSad, com abordagem Donabediana, entre 2014 e 2015. A amostra constituiu-se de 862 participantes divididos entre 257 profissionais, 330 usuários e 275 familiares. A amostragem foi realizada por aleatorização simples sem reposição e a coleta de dados por meio de entrevistas, com instrumento contendo dados sobre o perfil dos participantes, a Escala de Avaliação da Satisfação em Serviços de Saúde Mental e a Escala de Mudança Percebida para usuários e familiares. Foi feito análise estatística descritiva dos instrumentos e regressão linear de mínimos quadrados ordinários com a mudança percebida dos usuários e os fatores associados. Resultados: Na dimensão estrutura foi evidenciada inconformidades nos aspectos da área física e da ventilação, bem como na ausência dos equipamentos de proteção coletiva. Quanto ao processo, as atividades desenvolvidas foram heterogêneas, com predomínio dos atendimentos individuais e grupais e com pouca ênfase nas atividades externas aos serviços com os recursos do território e no matriciamento da atenção básica. Em relação aos resultados, os usuários e familiares mostraram níveis mais elevados de satisfação (escore médio 4,32 e 4,26) com o serviço, enquanto que os profissionais, o grau de satisfação apresentou-se mais voltado para a indiferença do que a satisfação (3,42). O escore médio global de percepção de mudança foi de 2,62 para os usuários e de 2,50 de seus familiares, ambos perceberam melhora na vida em geral dos usuários, desde o início do tratamento. Conclusões: Os resultados indicaram uma relação significativa da melhora percebida com fatores relacionadas a características sociodemográficas e dos serviços entre os usuários com maior idade, escolaridade e renda, que frequentam o CAPSad e estão satisfeitos, se comparado aos demais. Por outro lado, as mulheres percebem menos melhora do que os homens, bem como os usuários que consumiram bebida alcoólica e droga ilegal recentemente, uso de psicofármaco, com histórico de internação e intercorrências durante o tratamento. Portanto, esses achados demonstram que o tratamento está sendo efetivo e que os CAPSad podem estar contribuindo positivamente na transformação do cuidado voltado para a diminuição do uso abusivo de drogas na vida dos sujeitos. Desse modo, espera-se que este estudo subsidie ações que contribuam em estratégias para melhor acompanhamento dos usuários nestes serviços. / Introduction: The literature has pointed the importance of the participation of patients, family members and professionals in the evaluation process of the quality of care (structure dimensions, process and outcome) in mental health services. International studies indicate the importance of this evaluation from the perspective of these actors. However, in Brazil such studies are just starting when it comes to the outcome evaluation of the perceived change by psychoactive substance users, regarding the treatment received in the Center of Psychosocial Care for Alcohol and Other drugs (CAPSad), justifying the need for this study. Objective: To evaluate the structure, process and outcome of the care practices developed in a sample of the CAPSad in the state of Minas Gerais with professionals, patients and family members. In addition, the change perceived by the users in treatment and the associated variables. Method: A cross-sectional study conducted in 13 CAPSad units between 2014 and 2015 with Donabedian approach. The sample consisted of 862 participants divided among 257 professionals, 330 patients and 275 family members. Sampling was done by simple randomization without replacement. Data collection was through interviews using an instrument containing data on the profile of participants, an Evaluation Scale of Satisfaction in Mental Health Services, and the Scale of Perceived Change for patients and family members. The descriptive statistical analysis of the instruments was carried out, as well as the linear regression of ordinary least squares with the perceived change of users and associated factors. Results: In the structure dimension, were observed non-conformities in the aspects of physical space, ventilation, and the absence of collective protection equipment. In relation to process, the activities developed were heterogeneous, with predominance of individual and group assistance, and little emphasis on activities in areas outside the services location (external) using the territorys resources and the matricial support of primary care. Regarding the outcome, patients and family members showed higher levels of satisfaction with the service (mean score 4.32 and 4.26), while among professionals, the degree of satisfaction was closer to indifference than to satisfaction (3.42). The overall mean score of perceived change was 2.62 for patients and 2.50 for their family members. Both have perceived improvement in the life of patients in general since the beginning of treatment. Conclusions: The results indicated a significant relationship of perceived improvement with factors related to sociodemographic characteristics. There was also a relation of the services among patients with greater age, educational level and income who attend the CAPSad and are satisfied, compared to the others. On the other hand, women perceive less improvement than men, as well as patients who consumed alcohol and illegal drugs recently, used psychotropic drugs, with hospitalization history and complications during treatment. Therefore, these findings demonstrate that treatment is being effective and the CAPSad can be contributing positively to the transformation of care focused on reducing drug abuse in the lives of individuals. Thus, it is expected that this study subsidizes actions which contribute with strategies for better monitoring the patients of these services.

Quase um em cada dez pacientes é lesionado ao receber cuidados de saúde e, destes, muitos sofrem lesões incapacitantes ou morte todos os anos. Entendendo a importância e o impacto negativo das falhas na segurança do paciente em âmbito global e a influência que a cultura e o clima de segurança exercem sobre a adoção de ações e decisões mais seguras, este estudo teve por objetivo a analise da cultura de segurança do paciente em instituições hospitalares, por meio da mensuração do clima de segurança. Trata-se de pesquisa quantitativa, transversal, do tipo Survey, em que para a realização da coleta de dados foi aplicado o Questionário de Atitudes de Segurança, adaptação transcultural para o Brasil do Safety Attitudes Questionnaire (SAQ) - Short Form 2006. O estudo ocorreu em dois hospitais gerais do estado de São Paulo, localizados em diferentes regiões metropolitanas, sendo um público e o outro privado. Os profissionais Médicos, Enfermeiros, Técnicos e Auxiliares de Enfermagem, Fisioterapeutas, Farmacêuticos e Nutricionistas, que atuavam nestes hospitais há pelo menos 6 meses, com carga horária de trabalho semanal de no mínimo 20 horas, constituíram a população deste estudo. Foi realizado um estudo piloto com 25 profissionais em cada hospital e a prevalência resultante deste teste foi utilizada no cálculo do tamanho amostral com nível de significância de 5%, erro relativo de 10% e perda de 20%, resultando em um total de 235 participantes. Os profissionais escolhidos como parte da amostra foram sorteados empregando-se amostragem aleatória simples computadorizada. As variáveis de cada domínio da escala quando testadas pelo Teste Kolmogorov-Smirnov não apresentaram normalidade. Deste modo, foi aplicado o Teste Mann-Whitney para comparar os valores das pontuações entre os hospitais e entre as categorias profissionais. Com relação aos resultados houve índice de participação de 86,8% da amostra sorteada, prevalecendo os sujeitos com 5 a 20 anos de tempo na especialidade, do gênero feminino, e trabalhadores da enfermagem. Não houve diferenças significantes dentre as pontuações obtidas pelos dois hospitais. Os participantes do estudo apresentaram percepção negativa quanto ao clima de segurança do paciente, com domínios Reconhecimento do Estresse e Percepção da Gestão apresentando resultados negativos, tanto para a amostra como um todo quanto por hospital. Os domínios Clima de Trabalho em Equipe, Satisfação no Trabalho e Comportamento Seguro/Práticas Seguras resultaram em percepções positivas para todas as categorias profissionais. Já o domínio Percepção da Gestão do Hospital resultou em percepção negativa para todas estas. Os Médicos e os Técnicos e Auxiliares de Enfermagem apresentaram percepções negativas em mais domínios. Em contrapartida, os Enfermeiros foram os únicos a apresentar atitude de segurança do paciente positiva, com escore total do SAQ exibindo diferença significante quando comparado a todas as outras categorias, apresentando também percepção positiva em maior número de domínios. Concluiu-se que existe a necessidade de abordagem relacionada ao Reconhecimento do Estresse dos profissionais, além dos aspectos do Gerenciamento. As categorias profissionais diferiram entre si com relação às percepções sobre a atitude de segurança do paciente. Desta forma, o desenvolvimento da cultura de segurança deve englobar todas as categorias profissionais, uma vez que esta abrange toda a organização, destacando-se a necessidade de enfoque de ações com relação a categoria dos Médicos e dos Técnicos e Auxiliares de Enfermagem. Além disso, ficou evidente o papel de destaque e liderança dos profissionais Enfermeiros nos processos de melhoria da qualidade, e colocando-os em posição privilegiada para conduzir os esforços de melhoria contínua da qualidade nos serviços de saúde / Almost one in every ten patients is injured while receiving health care, many of these suffer disabling injuries or death each year. Understanding the importance and the negative impact of patient safety failures globally, and the influence that safety culture and climate have on the adoption of safer decisions and actions, this study aimed to analyze patient safety culture in hospitals through the measurement of safety climate. This study is a quantitative, cross- sectional Survey, in which data collection was conducted using the cultural adaptation to Brazil of the Safety Attitudes Questionnaire (SAQ) - Short Form 2006. The study took place in two general hospitals, one public and one private, located in different metropolitan areas in the state of São Paulo. Physicians, registered nurses, nursing technicians and assistants, physical therapists, pharmacists and nutritionists, who had been working in those hospitals for at least 6 months, for a minimum of 20 hours per week, constituted the study population. A pilot study was carried out with 25 professionals in each hospital and the prevalence resulted was used to calculate the sample size at 5% significance level, 10% relative error, and 20% loss, resulting in a total of 235 participants. Professionals chosen as part of the sample were drawn up using computerized simple random sampling. The Kolmogorov- Smirnov test showed that the variables were not normal. Thus, the Mann-Whitney test was used to compare the values of the scores between hospitals and between professional categories. Regarding the results, we noted a participation rate of 86.8% of the sample selected, prevailing subjects with 5-20 years of time in the specialty, female, and members of the nursing team. There were no significant differences among the scores obtained by the two hospitals. Study participants had a negative perception regarding patient safety climate, with the domains Stress Recognition and Perception of Management presenting negative results, both for the sample as a whole and by the hospital. The domains Teamwork Climate, Job Satisfaction and Safe Behavior/Safe Practices resulted in positive perceptions for all professional categories. Contrarily, the domain Perception of Hospital Management resulted in a negative perception for all of the categories. Nursing technicians and assistants, and physicians were the groups that presented negative perceptions in the most domains. Conversely, registered nurses were the only ones who presented positive patient safety climate, with the SAQ total score showing a significant difference when compared to all other categories, and presenting positive perception in more domains. We concluded that approaches regarding professionals\' Stress Recognition and Perception of Management are of great need. The results among professional categories differed with respect to the perceptions of patient safety attitude. Thus, the development of safety culture must include all professional categories, since it comprises the entire organization, emphasizing the need for specific actions with respect to the category of physicians and nursing technicians and assistants. Moreover, it was evident that the registered nurses can play an important role in leadership of quality improvement processes, placing these professionals in prime position to drive continuous quality improvement efforts in health services

A partir do redirecionamento do modelo assistencial no Brasil emerge a necessidade de discussão da reinvenção de práticas alinhadas com o cenário de transformações. As práticas agora devem se desenvolver no sentido de superar o isolamento das grades, dos muros e das chaves, do apagamento do sujeito, da supressão de sintomas e das personalidades dos sujeitos em sofrimento psíquico. Diante disso, é que este estudo tem como objetivos avaliar boas práticas em saúde mental na atenção psicossocial no contexto de um município da região Sul do Brasil. Para tanto, organizou-se como uma pesquisa avaliativa construtivista, com enfoque responsivo, a medida que desenvolve um consenso critico entre os grupos de interesse. Está baseada na Avaliação de Quarta Geração, proposta por Guba e Lincoln (2011), que emerge como opção metodológica e se articula com o referencial teórico das \"Boas Práticas em Saúde Mental Comunitária\", proposto por Thornicroft e Tansella (2010). Este é apresentado de modo a identificar boas práticas na saúde mental, com base na articulação de 3 eixos indispensáveis e indissociáveis: a ética, como princípio fundamental que deverá orientar o planejamento, a assistência e a avaliação dos serviços. A evidência deve embasar as intervenções e serviços. E a experiência como uma evidência do que vem sendo produzido nas experiências locais e regionais de organização da rede de serviços. Como resultado do processo as práticas de Acolhimento, Projeto Terapêutico Singular e Transferência de Cuidados emergiram para discussão. O Acolhimento torna-se concreto nas ações da Porta Aberta, e significa escuta qualificada no momento em que a necessidade emerge, além de representar a oferta de atenção de qualidade baseada no processo relacional que fortalece o estabelecimento de vínculos e a construção de projetos de vida. O Projeto Terapêutico Singular apresenta-se como uma boa prática, a medida que é capaz de dar resposta singularizada e individualizada às necessidades do sujeito, de modo a oportunizar como resultado uma pessoa capaz de andar na vida. É definido de forma compartilhada entre equipe, usuário e família, segundo os objetivos terapêuticos para cada sujeito, e utiliza o técnico de referência, as mini equipes, as oficinas terapêuticas, os grupos terapêuticos, as assembleias, enfim, ofertas e propostas que permitem ao sujeito retomar o envolvimento com os espaços da cidade, no caminho da produção de vida. Com relação à Transferência de Cuidados, esta possibilita ao sujeito que vive o processo não só circular em uma rede de serviços, mas, acima de tudo, buscar, com suporte dela, sua emancipação. Para tanto, investe em práticas que estimulem a autonomia dos sujeitos, por meio de instrumentos como o Acompanhamento Terapêutico, Grupo de Apoio à Alta, espaços de decisões e discussões, estímulo à busca e resolução de problemas, atividades de reconhecimento dos espaços da cidade, transporte, cultura e lazer. Além disso, investe nas ações com a Atenção Básica, a partir do Apoio Matricial com processos de formação continuada com as equipes, e mapeamento da situação da saúde mental nos territórios. Ao final deste estudo, é possível concluir que o modelo de atenção psicossocial demonstrou potencialidade de produzir boas práticas na atenção à saúde mental, e que estas tem transformado a vida dos sujeitos em sofrimento psíquico, bem como tem auxiliado no processo de reconquista de espaços sociais / The redirection of the care model in Brazil raises the need to discuss the reinvention of practices in tune with the scenery of changes. The practices must now be developed in order to overcome the isolation of bars, walls and keys, the deletion of the subject, the suppression of symptoms and the personalities of individuals in psychological distress. Given this, the present study aims to evaluate best practices in mental health in psychosocial care in the context of a city in Southern Brazil. To do so, it is organized as a constructivist evaluation research, with a responsive approach, as it develops a critical consensus among stakeholdres. It is based on the Fourth Generation Evaluation, proposed by Guba and Lincoln (2011), which emerges as a methodological option and articulates with the theoretical framework of \"Best Practice in Community Mental Health\" proposed by Thornicroft and Tansella (2010). This one is presented in order to identify best practices in mental health based on the articulation of three indispensable and inseparable pillars: ethics, as a fundamental principle that should guide the planning, assistance and assessment of services; evidence, which must base the interventions and services; and experience, as an evidence of what is being produced in the local and regional experience of organizing network services. As a result of the process, Welcoming practices, Singular Therapeutic Project and Transfer of Care emerged for discussion. The Welcoming becomes concrete in the actions of the Porta Aberta project, and it means qualified hearing at the moment the need arises, besides representing the offer of quality care based on the relationship process that strengthens the bonds and the construction of life projects. The Singular Therapeutic Project is presented as best practice, as it is able to give individualized responses to the needs of the subject in order to create, as a result, a person who is able to walk through life. It is set in a shared manner among staff, user and family, according to the therapeutic goals for each subject, and it uses the reference technician (ou professional), the mini teams, therapeutic workshops, therapeutic groups, assemblies, in other words, any offers and proposals which allow the subject to resume the engagement with the spaces of the city, on the way to production of life. Regarding the Transfer of Care, it enables the person who lives the process not only to have access to a network of services but, above all, to seek their emancipation through its support. To do so, it invests in practices that encourage the subjects\' autonomy, using instruments such as the Therapeutic Monitoring, Patient Discharge Support Group, spaces for decisions and discussions, motivation for searching and solving problems, recognition activities of city areas , transport, culture and leisure. In addition, it invests in actions with the Basic Health Care, based on the matrix support with processes of continuing education with the teams and mapping of the mental health situation in the territories. At the end of this study, the conclusion was that the psychosocial care model showed capability of producing best practices in mental health, and these have changed the lives of individuals in psychological distress, and have helped in the process of conquering social spaces again

Introdução: a Estratégia de Saúde da Família (ESF) foi instituída nos anos 1990 para expandir os serviços de Atenção Primária à Saúde (APS) no Sistema Único de Saúde (SUS), com os objetivos de reorientar o modelo de atenção e de implantar novas práticas de saúde, superando o padrão hospitalocêntrico. Na década seguinte, ampliaram-se a cobertura populacional e o escopo da ESF, incorporando-se os atributos da APS classificados em essenciais: acesso de primeiro contato; Longitudinalidade; integralidade; coordenação; e derivados: orientação familiar e orientação comunitária. A presença e o alcance destes atributos são referenciais avaliativos para a APS. Objetivo: avaliar se os atributos essenciais e derivados da APS estão incorporados às práticas das equipes da ESF, na perspectiva dos profissionais, usuários adultos e usuários responsáveis por crianças de zero a dois anos. Método: pesquisa avaliativa, de abordagem quantitativa, com delineamento transversal. A coleta de dados foi realizada nos meses de junho e julho de 2012, na região de saúde de Alfenas MG, utilizando-se o instrumento Primary Care Assessment Tool PCATool Brasil, nas versões dirigidas a população alvo deste estudo. Integraram a pesquisa ESFs de zona urbana, que funcionassem ininterruptamente há pelo menos cinco anos, implantadas em municípios com cobertura populacional pela ESF superior a 50%. Os critérios de inclusão dos usuários foi ser morador da área de abrangência e possuir cadastro há mais de um ano na ESF; e dos profissionais foi ser médico ou enfermeiro, com no mínimo um ano de trabalho na equipe da ESF. O número de usuários foi calculado por meio de amostragem por cotas, com erro de 0,1. Foram organizados três bancos de dados no software Microsoft Excel e analisados no software Statistical Package for the Social Sciences SPSS, versão 14.0, com intervalo de confiança de 95%. Resultados: participaram 591 usuários adultos, 586 adultos responsáveis por crianças de 0 a 2 anos e 34 profissionais de saúde, oriundos de 11 dos 17 municípios da região de saúde de Alfenas MG. O valor de 6,6 foi proposto como limite de classificação entre alto e baixo escore. Os profissionais conferiram escores mais altos na avaliação da ESF para a maioria dos atributos. Houve consenso dos três grupos na avaliação de baixos escores para o atributo Acesso de Primeiro Contato - Acessibilidade, e para altos escores no atributo Longitudinalidade. Os grupos de usuários concordaram nos baixos escores para os atributos de Orientação Familiar, Orientação Comunitária, Integralidade Serviços Prestados, Integralidade Serviços Disponíveis, Escore Essencial e Escore Geral. Conclusões: a despeito da alta cobertura dos serviços da ESF na região de saúde de Alfenas MG, as barreiras organizacionais identificadas impedem que a ESF seja uma porta de entrada abrangente para o SUS. O conhecimento dos profissionais sobre a APS não se traduz na mudança das práticas, gerando nos usuários a percepção da verticalização das ações de saúde, da utilização de ações preventivas tradicionais e da pouca abordagem da promoção da saúde. As práticas atuais da ESF nesta região não atingiram o (re)conhecimento do usuário como pessoa, como parte de uma família e como membro de uma comunidade, que tem um perfil epidemiológico específico e uma opinião a ser considerada na organização das ações e dos serviços para que as necessidades da localidade no qual a ESF está inserida sejam atendidas / Introduction: Family Health Strategy ( FHS ) was established in 1990 to expand the services of Primary Health Care ( PHC ) in the public health system of Brazil, with the objectives to refocus the attention model and deploy new health practices, overcoming hospital- standard. In the following decade, have widened population coverage and scope of ESF , incorporating the attributes of PHC classified as essential: first contact access; longitudinality; completeness; coordination; and derivatives: family counseling and community orientation. The presence and extent of these attributes are evaluative frameworks for PHC. Objective: To evaluate whether the essential attributes and derived from the APS are incorporated into the practices of the FHS teams, from the perspective of professionals , users and users adults responsible for children up to two years. Method: evaluative research, quantitative, cross-sectional design. Data collection was conducted during June and July 2012, the health region of Alfenas - MG, using the instrument Primary Care Assessment Tool - PCATool Brazil, using the target versions to the population of this study Joined the FHS research urban area, which worked continuously for at least five years, set up in municipalities with higher population coverage by FHS 50 %. The inclusion criteria of the users was to be resident in the area covered and have joined more than a year at FHS ; and professionals was to be a doctor or nurse , with at least one year of work in the FHS team. The number of users was calculated by means of sampling by quotes, with an error of 0.1. Three databases were organized in Microsoft Excel software and analyzed using the Statistical Package for Social Sciences - SPSS, version 14.0, with a confidence interval of 95 %. Results: 591 adults users, 586 adults responsible for children 0-2 years and 34 health professionals, coming from 11 of the 17 municipalities of the region health Alfenas - MG. The value of 6.6 was proposed as sorting limit between high and low score. The professionals gave higher scores in the evaluation of the FHS for most attributes. There was consensus among the three groups in the evaluation of low scores for Access attribute of First Contact - accessibility, and high scores in Longitudinality attribute. User groups agreed on low scores for attributes of Family Guidance, Community Orientation, Completeness - Servicing, Completeness - Available Services , score and score Essential General. Conclusions: Despite the high coverage of FHS services in the area of health Alfenas - MG, identified organizational barriers prevent the FHS is a port of entry to comprehensive SUS. The professionals\' knowledge about the APS does not translate into changing practices , generating the users perception of vertical integration of health , the use of traditional preventive actions and poor approach to health promotion. The current FHS practices in this region have not reached the (re) cognition of the user as a person, as part of a family and as a member of a community that has a specific epidemiological profile and opinion to be considered in the organization of activities and services to the needs of the locality in which the ESF is inserted are met

Trata-se de estudo avaliativo, fundamentado no referencial de avaliação de estrutura, processo e resultado, do tipo quantitativo descritivo de corte transversal com momento, no desenho da pesquisa, de sistematização e análise de dados qualitativos. Objetivou-se avaliar a atenção à saúde aos usuários com diabetes mellitus em um Centro de Saúde Escola em Ribeirão Preto, SP. Compuseram a amostra 150 sujeitos. Para coleta de dados, entre agosto e outubro de 2012, utilizaram-se prontuários e técnica de observação direta. No momento qualitativo foram entrevistados 20 sujeitos, pertencentes à amostra, por meio de entrevistas semiestruturadas. Utilizou-se estatística descritiva e teste qui-quadrado, considerando a Avaliação de Cuidados em Saúde proposta por Donabedian. Na análise das entrevistas, para compreensão da satisfação dos usuários, compondo a avaliação dos resultados, foi utilizada a técnica da Análise de Conteúdo na categoria Temática. Os resultados mostraram que a maioria dos usuários era do sexo feminino, na faixa etária de 50-59 anos; 56,6% eram acompanhados por médico especialista, 70,7% apresentavam duas ou mais comorbidades e 32,7% utilizavam a combinação de antidiabético oral e insulina. A estrutura física atende as recomendações preconizadas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária e a equipe mínima estabelecida pelo Ministério da Saúde para atendimento aos usuários com diabetes mellitus. Os recursos materiais, medicamentos e insumos atendem as necessidades dos usuários. No processo, os registros eram predominantemente de profissionais médicos, sendo 3,3% de enfermeiros. No registro de atividades técnicas, o peso corporal foi o único parâmetro identificado na totalidade dos prontuários seguido de 85,3% da pressão arterial e 40% da altura. O cálculo do índice de massa corporal foi registrado em 31,3% dos prontuários e a medida da circunferência abdominal em 2,6%. O perfil glicêmico teve maior frenquência de registro, seguido do perfil lipídico. Quanto às estratégias educativas para autocuidado verificou-se a ausência de registros detalhados nos prontuários e o registro de atividade física predominantemente referente à prescrição de caminhada. Nas consultas de enfermagem, predominaram orientações acerca do uso de insulina e nos atendimentos realizados por auxiliares e técnicos observou-se principalmente a verificação de peso na pré-consulta e orientação das prescrições e agendamento de retorno na pós consulta. No componente resultado, constatou-se o atendimento apenas da exigência do indicador LDL colesterol <100mg/dl. Houve associação estatisticamente significativa entre idade e hemoglobina glicada acima de 7% (p=0,004). Na avaliação da satisfação do usuário foram elaboradas duas categorias temáticas 1: a acessibilidade organizacional- a percepção do usuário e 2- o cuidado ao usuário com diabetes mellitus- a longitudinalidade em foco. No agendamento de retorno de consultas a maioria relatou insatisfação. No fluxo interno de atendimento pelos profissionais e a espera no serviço para consulta ou realização de exames foi identificada insatisfação. No acompanhamento observou-se que o usuário identificava o ambulatório de especialidades como fonte regular de cuidado. A assistência prestada por diferentes profissionais a cada atendimento revelou-se como fragilidade do vínculo terapêutico. Considera-se o referido estudo como possível instrumento de avaliação no atendimento aos usuários diabéticos e na tomada de decisões para reestruturar o referido Centro em face às fragilidades constatadas / This evaluation study was based on the classical reference framework of structure, process and outcome assessment. The design was quantitative, descriptive and cross-sectional and involved the systemization and analysis of qualitative data. The objective was to assess health care delivery to diabetes mellitus patients at a Teaching Health Center in Ribeirão Preto/SP. The sample consisted of 150 subjects. Data were collected between August and October 2012, using patient files and the direct observation technique. In the qualitative phase, 20 sample subjects participated in semi-structured interviews. Descriptive statistics and the chi-square test were used, in view of Donabedian\'s Health Care Assessment. In the analysis of the interviews, Thematic Content Analysis was used. The results showed that most users were female, in the age range from 50 to 59 years; 56.6 % were being monitored by a specialist physician. 70.7% of the patients suffered from two or more comorbidities and 32.7% combined oral anti-diabetic medicines and insulin. The physical structure complies with the recommendations of the Brazilian National Health Surveillance Agency and the minimal team established by the Ministry of Health for care delivery to diabetes mellitus patients. The material resources, medicines and inputs attend to the users\' needs. In the process, the records predominantly come from medical professionals, with 3.3% nurses. In technical records, body weight was the only parameter identified in all patient files, followed by 85.3% blood pressure and 40% height. In 31.3% of the files, the calculation of the body mass index was registered and, in 2.6%, the abdominal circumference measure. The glucose profile was more frequently registered, followed by the lipid profile. As regards the educative strategies for self-care, no detailed records were found in the files, while physical activity records predominantly related to the prescription of walking. During the nursing consultations, orientations about insulin use were predominant and, during care by auxiliary nurses and nursing technicians, the verification of the patient\'s weight predominated during the pre-consultation and orientations regarding prescriptions and scheduling of return appointments during the post-consultation. In the outcome component, only the requirement related to LDL cholesterol < 100mg/dl was complied with. A statistically significant association of more than 7% was found between age and glycated hemoglobin (p= 0.004). In the assessment of users\' satisfaction, two thematic categories were elaborated 1: Organizational accessibility: the user\'s perception and 2: Care delivery to DM patients: a longitudinal focus. The majority reported dissatisfaction with regard to the scheduling of return appointments. Concerning the internal professional care flow and waiting times at the service to get a consult or take tests, dissatisfaction was mentioned. In terms of monitoring, the user identifies the specialty outpatient clinic as a regular source of care. The fact that the professionals delivering care differ between appointments revealed to be a weak point for therapeutic bonding. This study is considered as a possible assessment instrument in care delivery to diabetic patients and in decision making with a view to the restructuring of the Center, considering the weak points identified.

Orientador: Carlos Eduardo Leite Arieta / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciencias Medicas / Made available in DSpace on 2018-08-10T14:42:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Oliveira_DeniseFornazaride_M.pdf: 2528507 bytes, checksum: ec65b6dd89a2d358f4aae734ae625c5c (MD5) Previous issue date: 2007 / Resumo: Realizou-se estudo transversal analítico com o objetivo de investigar características, percepções e satisfação de pacientes e prestadores de serviço quanto à qualidade do atendimento no ambulatório de Oftalmologia do Hospital de Clínicas da Universidade Estadual de Campinas. Foi selecionada amostra de pacientes atendidos no ambulatório e outra população de profissionais prestadores de serviço. Para a amostra de pacientes aplicou-se por entrevista, questionário estruturado e para a população de profissionais foi utilizado questionário auto-aplicável. Os instrumentos de coleta de dados continham questões estruturadas, desenvolvidas em estudo exploratório e teste prévio. Foram entrevistados 1029 pacientes, 52,95 do sexo feminino e 47,1% do sexo masculino. A amostra caracterizou-se por pacientes com escolaridade e nível socioeconômico baixos, e com ocupações semi-especializadas. 21,7% exercem atividade remunerada. São procedentes das cidades da região de Campinas. A qualidade técnica foi a principal razão destacada pelos pacientes para a escolha do hospital. A maioria considerou fácil obter consulta nesse serviço oftalmológico. O tempo médio na sala de espera referido foi de 94,6 minutos e não interferiu na avaliação da qualidade do serviço. Na opinião dos pacientes o atendimento na recepção é adequado e esclarecedor apesar de 45,3% dos pacientes afirmarem não terem recebido orientações na pós-consulta. A avaliação do atendimento médico foi muito positiva em todos os aspectos investigados, incluindo duração da consulta. Os pacientes revelaram-se satisfeitos (82,4%) com o serviço e consideraram que o atendimento foi bom. Responderam ao questionário auto-aplicável 104 profissionais. A população de profissionais do serviço de oftalmologia caracterizou-se por predomínio do sexo feminino, com idade média de 33,8 anos e escolaridade alta (80,2% são médicos). A maioria dos profissionais trabalha no serviço há mais de dois anos, cumpre jornada semanal de 24 horas ou mais, e recebe salário que representa mais de 50% da renda familiar mensal. Consideram-se mais ou menos satisfeitos com o salário 51,3%. Entre os fatores que podem influenciar o desempenho dos profissionais ressaltou-se a qualidade (93,2%), o fato de gostar do que faz (93,2%) e o relacionamento pessoal no serviço (80,6%), enquanto o salário foi referido como de importância máxima por 32,0%. O plano de carreira foi referido como sem nenhuma importância por 13,6% . Em relação à infra-estrutura material, a avaliação concentrou-se nas respostas ¿bom¿ e ¿regular¿. A maioria dos profissionais avaliou como boa e ótima a qualidade do atendimento do serviço de oftalmologia e manifestou satisfação com o ambiente de trabalho, o relacionamento com a chefia, e com o próprio desempenho. Os profissionais não médicos fizeram melhor avaliação da qualidade do que os médicos e revelaram-se mais satisfeitos com o trabalho realizado. Embora tenha sido observado alto grau de satisfação com os serviços, quando diferentes fatores que podem influenciar a satisfação foram abordados, os pacientes e os prestadores apontaram limitações à qualidade. A avaliação permitiu melhor conhecimento sobre os serviços oferecidos em um hospital-escola e evidenciou a necessidade de implantação de rotinas de revisão da qualidade desses serviços / Abstract: A cross sectional study was conducted to evaluate characteristics, perception and satisfaction regarding quality of assistance at the Ophthalmologic Outpatient Service (OOS) of the Hospital de Clínicas at Universidade Estadual de Campinas. Two populations were selected: one sample from patients (n = 1029) and another from health professionals (n = 104). The data from patients were collected by means of an interview using a questionnaire with structured questions. For health professionals, the questionnaire was self-applied. Both were developed after an exploratory study and previous tests. Out of 1029 patients, 52.9% were female and 47.1% were male. The sample was characterized by patients with low literacy and socioeconomic level. Only 21.7% have paid jobs, in unspecialized works. The majority came from cities near Campinas and looked for assistance due to previous knowledge of the quality of service. The appointment was considered easy to be scheduled. Mean waiting time before consultation was 94.6 minutes and didn¿t compromise the evaluation regarding quality of service. Although patients considered that explanations at the reception desk were satisfactory, 45.3% reported that they hadn¿t received any orientation after consultation. Evaluation of the medical consultation was very positive in all aspects. 82.4% of the patients classified the service as good and were satisfied with all aspects of assistance. Another questionnaire was answered by 104 health professionals involved in medical assistance. The majority was female, the mean age was 33.8 years and literacy rate was high (80.2% were doctors). They had been working in the OOS from 2 or more years, with an average week journey of 24 hours or more. Their salaries represented more than 50% of the familiar income and 51.3% are more or less satisfied with the amount earned. Among the factors that could interfere with their performances, the professionals highlighted: quality of service (93.2%), pleasure in doing the work (93.2%) and personal relationship with their colleagues (80.6%); salary was important for 32%. Regarding materials and equipments available, evaluations were mainly good or regular. The majority of health professionals stated quality of assistance at the OOS as good or optimal and reported satisfaction with work environment, their relationship with leadership and their own performances. Non-medical professionals stated a better evaluation of quality than doctors and showed more satisfaction with their jobs. Although a great level of satisfaction was observed, when different factors which may influence quality were asked, patients and health professionals pointed limitations to the quality of service. This study allowed a better knowledge of the services offered at the OOS in a University Hospital and attested to the necessity of implementing these routines to evaluate quality of those services periodically / Mestrado / Oftalmologia / Doutor em Ciências Médicas

Apesar dos avanços, a Atenção Primária no Brasil ainda apresenta desafios para sua consolidação, justificando o esforço de diversas instituições no desenvolvimento de instrumentos de avaliação que possibilitem balizar as mudanças necessárias. Este estudo visa analisar o grau de concordância entre o Primary Care Assessment Tool (PCATool), validado internacionalmente, e a Avaliação para Melhoria da Qualidade da Estratégia Saúde da Família (AMQ), desenvolvido pelo Ministério da Saúde do Brasil e já utilizado por mais de 2000 equipes da Estratégia Saúde da Família (ESF). Na análise realizada através do método de Bland-Altman observou-se que houve concordância (P>0,05) para os atributos integralidade (P=0,1898) e orientação familiar (P=0,0840) o que não ocorreu nos atributos acesso (P=0,0000), longitudinalidade (P=0,0002), coordenação do cuidado (P=0,0000) e orientação comunitária (P=0,0004), sugerindo que os instrumentos não são concordantes. Considerando os estudos publicados avaliando o PCATool em nosso meio, a ausência de estudos de validação do AMQ e a baixa concordância entre ambos, sugere-se que o PCATool seja utilizado como ferramenta preferencial na avaliação da qualidade da APS, bem como, a realização de estudos destinados à validação do AMQ. / Despite advances, the Primary Care in Brazil still presents challenges for its consolidation, justifying the effort of several institutions in the development of assessment tools that allow delimit the necessary changes. This study aims to assess the degree of agreement between the Primary Care Assessment Tool (PCATool), internationally validated, and Evaluation for Quality Improvement Strategy for Family Health (AMQ), developed by the Brazilian Ministry of Health and already used by more than 2000 Family Health Strategy teams (FHS). In the analysis performed by Bland-Altman analysis showed that there was agreement (P> 0.05) for the attributes of Comprehensiveness (P = 0.1898) and Family-Centeredness (P = 0.0840) which did not occur in attributes First Contact (P = 0.0000), Continuous care (P = 0.0002), coordination of care (P = 0.0000) and community orientation (P = 0.0004), suggesting that the instruments are not equivalent. Considering the published studies evaluating the PCATool in our midst, the lack of validation studies AMQ and low correlation between both, it is suggested that the PCATool be used as a preferred tool in assessing the quality of health care, as well as for studies for the validation of the AMQ.

Submitted by Ana Lúcia Torres (bfmhuap@gmail.com) on 2017-10-23T12:52:04Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) dissertação Mariana Janssen.pdf: 762253 bytes, checksum: 532e6a4dbd620ded251d8e6d53445cdd (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Lúcia Torres (bfmhuap@gmail.com) on 2017-10-23T12:52:46Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) dissertação Mariana Janssen.pdf: 762253 bytes, checksum: 532e6a4dbd620ded251d8e6d53445cdd (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-23T12:52:47Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) dissertação Mariana Janssen.pdf: 762253 bytes, checksum: 532e6a4dbd620ded251d8e6d53445cdd (MD5) Previous issue date: 2016 / A atenção básica é a porta de entrada prioritária para o sistema de saúde e entre suas atribuições encontra-se a realização do pré-natal de baixo risco. Entre os elementos necessários para um atendimento de qualidade, encontra-se a estrutura das unidades de saúde. Esta pesquisa teve como objetivo descrever variáveis relacionadas à dimensão estrutura das unidades – recursos físicos, humanos, materiais e organizacionais, no contexto da assistência pré-natal em Niterói, Rio de Janeiro, realizada pela estratégia de Saúde da Família. O banco de dados utilizado foi o da avaliação externa do PMAQ-AB, que ocorreu entre os anos de 2012 e 2013, pelo Ministério da Saúde. Foram entrevistados profissionais de 69 equipes de saúde da família, em 27 unidades. Deste total, 34,8% atuavam há menos de um ano na equipe e menos de 40% possuíam formação ligada à Saúde da Família. A média de pessoas cadastradas por equipe foi de 1.863 indivíduos. O apoio matricial e institucional foi referido por 94% dos respondentes. Quanto à estrutura predial, estavam ausentes em algumas unidades: consultório odontológico, sala para estoque de medicamentos, sala de acolhimento e banheiro para usuária. Quanto à acessibilidade, poucas unidades dispunham de equipamentos adequados. O material e os insumos necessários para a semiotécnica do pré-natal estavam presentes, mas detectou-se ausência da caderneta da gestante em quase 20% das unidades. As vacinas Dupla tipo Adulto-DT e Hepatite B estavam presentes em 96% e, dentre os medicamentos pesquisados, os antianêmicos, metoclorpramida e paracetamol estavam presentes em 92,6% das unidades. Houve falhas importantes para o tratamento das DST. Em relação aos aspectos organizacionais, apenas 31,9% tinham definidas as diretrizes terapêuticas para captação precoce de gestantes ou intercorrências na gestação. Os protocolos que orientam a priorização dos casos para pré-natal de alto risco foram referidos por 72,5% dos entrevistados. Quanto ao agendamento de ultrassonografia pré-natal, 96,5% obtiveram resposta. Dentre as equipes pesquisadas, 13% referiram não ter definição de maternidade para as gestantes, embora todas referissem disponibilidade de central de regulação de vagas. Há necessidade de aprimoramento quanto à acessibilidade nas unidades, no gerenciamento sobre o território e a população adscrita e na referência para maternidade. A caderneta da gestante deve ser priorizada e estar presente em 100% das unidades. Os demais elementos analisados estavam presentes na quase totalidade das avaliações, apontando boa adequação da estrutura das unidades de saúde da família de Niterói para a atenção pré-natal / Primary care is the main gate for health services, and, among its attributions, low risk prenatal care is a priority. For qualified prenatal care, health unities structure issues are relevant. This work aimed to describe variables related to structure, comprehending evaluated physical, human and material resources, and organizational issues, in the context of prenatal care offered by Family Health Strategy (ESF), in Niterói, Rio de Janeiro State. We used a database from PMAQ-AB external evaluation, applied by Ministry of Health, from 2012 to 2013. The data used came from 69 interviews with health professionals from 69 health teams, including 27 health units. Among these professionals, 34.8% worked for less than one year in the local health unity and less than 40% had specialization related to Family Health. Each health team had an average registered population of 1,863. Institutional supervision was referred by 94% of professionals. Some units did not have: dentist room, medications room, waiting room and user's bathroom. Few units had adequate accessibility equipment. Equipment and supplies specific for prenatal care were present, but the “pregnant booklet” was absent in almost 20% of unities. Anti-tetanus and anti-hepatitis B vaccines were present in 96.3% of unities, and, among drug supplies, ferrous sulfate, folic acid, cetoclopramide and paracetamol were present and sufficient in 96% of unities. There were a few deficits in medications, but as to treatment of sexually transmitted diseases, many components were absent. Organizational issues analysis revealed that only 31.9% had defined guidelines for early identification of pregnant women or for intercurrences during pregnancy. Guidelines for high risk prenatal care were referred as available by 72.5% of interviewed professionals. Scheduling appointments for ultrasonography were present in 96.5% of unities. Among health teams, 13.0% referred not having a maternity schedule for deliveries, although all units referred availability of a hospital vacancies regulation center.There is a need for improvement in accessibility, management, mainly in organizational issues, and reference for maternity. The pregnant booklet must be present in 100% of unities. Other structure issues were adequate in Health Family units in Niterói, providing good conditions for prenatal care

Made available in DSpace on 2016-08-29T11:12:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_6658_Dissertação Final - Jhonathan Cavalcante.pdf: 1768365 bytes, checksum: 62adbfecfbf1b79b4462180e08ce455f (MD5) Previous issue date: 2013-10-22 / O presente trabalho objetiva avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central (BC) da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Esta pesquisa é um estudo de caso de natureza quantitativa e qualitativa. A triangulação dos dados foi realizada por meio de uma survey com 363 usuários, entrevista com nove servidores que atuam na Biblioteca e consulta a documentos da universidade que descrevem as características básicas da Biblioteca Central. A survey foi aplicada utilizando-se questionário desenvolvido com base na escala Servqual em pré-teste realizado na Biblioteca Setorial Tecnológica (BST) da UFES. Foram utilizadas duas modalidades de coleta na survey aplicada na BC: presencial e online. Foram coletados 110 questionários presenciais e 253 online. As entrevistas com os servidores da BC foram baseadas nos 116 registros de reivindicações dos usuários, coletados pela BC anteriormente à pesquisa. Além desses documentos, consultaramse informações institucionais divulgadas no catálogo de serviços da BC e em páginas da BC e da UFES na internet. Identificaram-se quatro dimensões da qualidade dos serviços prestados pela BC, com médias negativas, indicando necessidade de melhoria nos serviços prestados. As ações prioritárias recomendadas para a BC são: a) melhorar instalações físicas e equipamentos; e b) capacitar e motivar os trabalhadores para atendimento aos usuários. Essas ações devem conduzir a soluções de problemas relacionados a condições de estudo (iluminação, climatização, água, banheiros, espaço físico, móveis e silêncio) e acesso a informação (internet, autoempréstimo, quantitativo de exemplares, limitação do empréstimo e alerta quanto à data de renovação) / The present paper aims at assessing the service quality provided by the Central Library (CL henceforth) at the Federal University of Espírito Santo (UFES), by using the Servqual method. This research is a case study of quantitative and qualitative nature. The data triangulation was obtained by carrying out a survey with 363 users, an interview with nine librarians, and access was granted to the university’s documents, which describe the Central Library’s basic characteristics. The survey was carried out by using a Servqual scale-based questionnaire in a pre-test administered at the Sectoral Technology Library (BST), at UFES. Two collecting modalities were used in the survey carried out at the CL: in attendance and online. 110 in attendance questionnaires were collected and 253, online. The interviews with the CL employees were based on 116 records of user’s opinions, previously collected at the CL before this research. Besides these documents, advertised institutional information was consulted both in the CL’s service catalogue and on the CL and UFES’s websites. Concerning the services offered by the CL, four dimensions were identified, with negative averages, indicating the necessity of improvement of the services provided. The recommended priority actions to the CL are: a) improve its facilities and equipments; and b) qualify and motivate its workers towards user service. These actions should lead to problem solutions related to studying conditions (lighting, air conditioning, water, restrooms, physical space, furniture and silence) and access to information (internet, self-checkouts, total number of copies, checkout limitations and renewing alerts)

Orientador: Regina Yu Shon Chun / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciencias Medicas / Made available in DSpace on 2018-08-15T06:43:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Meira_DeniseSayuriMaruo_M.pdf: 2428503 bytes, checksum: 25cfeeea5c3265a70b9872f56f4588d4 (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: Introdução: O predomínio do componente neonatal sobre o pós-natal na mortalidade infantil, nas décadas de 1980 e 90 no Brasil, trouxe em evidência a elevada proporção de óbitos evitáveis e a importância da qualidade assistencial mãe-bebê. A especialização, o desenvolvimento de tecnologias, a valorização e capacitação de recursos humanos além do estabelecimento de políticas públicas de saúde voltadas à Atenção Materno-Infantil contribuíram para maior sobrevida de bebês com graves intercorrências perinatais. Tais fatos contribuíram para a criação de Ambulatórios de Follow Up, proporcionado por programas longitudinais como o Centro de Referência em Desenvolvimento Infantil Fênix - CRDI (Campinas, SP, Brasil). O serviço segue as diretrizes da Política Nacional de Humanização, buscando superar a fragmentação da rede e do processo de trabalho e recebeu reconhecimento do Ministério da Saúde em 2006, tendo sido inserido no Banco de Projetos do Humanizasus. O Programa Nacional Avaliação de Serviços de Saúde alerta sobre a importância de mecanismos de avaliação e de controle da qualidade assistencial bem como da opinião daqueles aos quais os serviços se destinam. Assim, este estudo volta-se à avaliação desse Programa por meio da análise de indicadores de avaliação do serviço e da perspectiva do cuidador. Objetivo: Avaliar a assistência do CRDI-FÊNIX por meio de (i) indicadores de oferta (capacidade de oferta do serviço), da demanda de encaminhamento e de chegada, de cobertura (proporção da população-alvo atingida pelo programa/intervenção), e de utilização (proporção de uso do serviço da população alvo) e (ii) entrada, acompanhamento multidisciplinar, qualidade e resolutividade da assistência e vínculo entre usuário/cuidador/equipe na opinião do cuidador. Sujeitos e métodos: Trata-se de pesquisa retrospectiva aprovada pelo Comitê de Ética e Pesquisa. Foi feito levantamento dos sujeitos que receberam alta de junho de 2005 a julho de 2006 para constituição do corpus e caracterização do perfil da população atendida. Resultados: Os prontuários caracterizaram os bebês quanto a: local de moradia, tempo médio de seguimento e profissionais envolvidos na assistência. A adesão foi de 53% dos sujeitos e demanda de encaminhamento da maternidade de referência de 28,77%. A demanda de chegada ao serviço foi de 83,22% e a capacidade de oferta estimada em 140 bebês/ano. Verifica-se que do total de nascimentos, 10,74% dos bebês foram encaminhados para cuidados intensivos e intermediários, sendo que 6,09% pertenciam ao Sistema Único de Saúde. Desses, chegaram ao serviço 1,60% por apresentarem risco para alteração no desenvolvimento neuropsicomotor. A utilização integral do serviço foi de 52,78% e a parcial, 47,22%. Os cuidadores indicam satisfação quanto a qualidade, resolutividade da assistência e a importância do acompanhamento multidisciplinar. Conclusão: Os achados mostram a eficácia dos indicadores estudados e reiteram a importância da escuta e do acolhimento ao usuário em uma perspectiva humanizada e integral, mostrando-se como ferramentas fundamentais para conhecimento e avaliação do serviço. A responsabilização dos diferentes sujeitos implicados no processo dessa rede de cuidados contribui para desburocratização da assistência e para maior autonomia dos atores envolvidos, exercendo-se a humanização, como proposta pelas políticas vigentes / Abstract: Introduction: The prevalence of the neonatal component over the post-neonatal in infant mortality, in the decades of 1980 and 1990 in Brazil, showed the high proportion of avoidable deaths and the importance of the care quality mother-baby. The specialization, the development of technologies, the valuing and capacity of human resources in addition to the establishment of public health policies aiming the Mother-Child attention, contributed for a highest survival of babies with severe perinatal interferences. These facts contributed to the creation of High-risk Infant Follow-up Program , provided by longitudinal programs such as the Fenix Reference Center in Children Development - CRDI (Campinas, SP, Brazil). The service follows the guidelines from the National Policy of Humanization, aiming to overcome the system and work process fragmentation and was recognized by the Ministry of Health in 2006, being inserted in Humanizasus projects database. The National Program of Health Services Assessment warns about the importance of assessment tools and of assistential quality control such as the opinion of those at whom the service is aimed. Therefore, this study aims to evaluate this program through the analysis of the service assessment indicators and the caregiver perspective. Objective: To evaluate the assistance of CRDI-FENIX through (i) provision indicators (capacity of service provision), incoming and referral demand, coverage (proportion of target population that is assisted by the program/intervention) and use (proportion of the service use by target population) and (ii) incoming, multidisciplinary assistance, quality assistence, solving assistance and attachment between the user/caregiver/staff according to the caregiver opinion. Subjects and methods: This is a retrospective research approved by Research Ethics Committee. A survey was done on subjects that received medical discharge during the period of June 2005 to July 2006, composing the corpus and the population characterization. For the analysis of the target population that was assisted by the program, it were used data from July 2007 to June 2008, since the reference maternity did not have the data from 2005 and 2006. Results: The subject records categorized the babies according to: the place of their residences, average period of assistance, and professional involved in assistance. The adherence was of 53% and referral demand from the reference maternity was 28.77%. The incoming demand to the service was 83.22% and the offer capacity estimated of 140 babies per year. The results showed that from the total of the new bourns, 10,74% need intensive care, from that 6,09% are dependent from the Brazilian Unified Health System (SUS) and 1.6% arrived at the service. The integral use of the service was 52.78% and parcial 47.22%. The caregivers showed satisfaction regarding the quality and solving of the assistance, and the importance of the multidisciplinary assistance. Conclusion: The findings revealed the efficiency of the indicators studied and reiterate the importance of the user's listening and embracement according to a humanized and integral perspective, considered as important tools to know and evaluate the service. The responsibility of the different subjects involved in the process of this care network contributes for the disbureaucracy of the assistance and for a greater independence of the people involved, considering the humanization as a proposal from the current politics / Mestrado / Saude, Interdisciplinaridade e Reabilitação / Mestre em Saúde, Interdisciplinaridade e Reabilitação