Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:09Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-06-10T00:00:00Z / Através de uma pesquisa realizada com empresas rio setor de varejo, é realizada uma análise do conjunto de indicadores de capital intelectual com o objetivo de buscar evidências que empresas que apresentam melhores indicadores de capital intelectual, também apresentam melhores resultados financeiros.

Made available in DSpace on 2010-04-20T21:00:23Z (GMT). No. of bitstreams: 3 henriquemascarenhasturma2003.pdf.jpg: 29325 bytes, checksum: acea4fb2a5eada2b17267cb8cd5e1e7a (MD5) henriquemascarenhasturma2003.pdf: 1653862 bytes, checksum: 1a8aaa73e06d8cd64721c13ed1750218 (MD5) henriquemascarenhasturma2003.pdf.txt: 330850 bytes, checksum: d4b599f7e9c7d0abff14f44f3b46fb32 (MD5) Previous issue date: 2006-02-03T00:00:00Z / The focus of this study is to evaluate the interaction between the retailer channel and the industries in the white goods sector of the economy in Brasil. There are many papers that touch this subject, however they either analyse international cases rather than Brazilianís, or they analyse the non durable goods sector. One of the motivations is the rare literature regarding durable goods, specially the white goods sector, which has some particularities that motivates a deep and detailed study. It is also in course a worldwide consolidation of the white goods industries as well as the retail channel. This work seeks the gathering of information and comprehesive analysis about the white goods sector of the Brazilian economy in order to give a new understanding of how this sector is operating, that goes beyond the commom sense. It also will be a future data base and analysis insites for others that need to study durable goods sector, especially the white goods, allowing the exploration of hypothesis not considered within the study. Finally, it is possible to conclude that the sector specificities such as excess of install capacity, scale economy, and the essential characteristics of the major white good appliances creates conditions to economic incentives that do not allow a financial performance compared to international standards, therefore the retail channel at this point is not a active agent of this performance. / O tema central desta dissertaÁ„o È avaliar como se d· a relaÁ„o entre o varejo e a ind˙stria no setor de eletrodomÈsticos da linha branca no Brasil. Muitos s„o os trabalhos que abordam este tipo de relaÁ„o. Entretanto, na grande maioria dos casos, tratam de exemplos internacionais ou dos setores de bens-de-consumo n„o dur·veis. A escassa literatura que trata de bens-de-consumo dur·veis, bem como algumas especificidades deste setor, motiva uma an·lise mais detalhada uma vez que existe no ‚mbito mundial uma consolidaÁ„o das ind˙strias do setor de eletrodomÈsticos bem como do varejo. O trabalho procura reunir informaÁıes e an·lises relevantes sobre o setor da economia de eletrodomÈsticos da linha branca, a fim de jogar uma luz na sua an·lise, que v· alÈm do senso comum, atravÈs da utilizaÁ„o de instrumentos e teorias econÙmicas que procurem explicar a situaÁ„o do setor. TambÈm dever· servir de futura base de dados e an·lise para outros trabalhos acerca de bens-deconsumo dur·veis, especialmente a linha branca, possibilitando a exploraÁ„o de hipÛteses aqui n„o consideradas. Finalmente pode-se concluir que especificidades do setor tais como a existÍncia de economias de escalas, excesso de capacidade instalada, e as caracterÌsticas intrÌncecas aos principais eletrodomÈstico de linha branca levam a incentivos econÙmicos que n„o permitem um desempenho financeiro compar·vel ao padr„o internacional, isentando assim o varejo como o agente deste desempenho.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-06-02T14:21:55Z No. of bitstreams: 1 68080200021.pdf: 737287 bytes, checksum: e05f9e50da00296209f7828e9ad1b0f0 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia(suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-06-02T14:46:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68080200021.pdf: 737287 bytes, checksum: e05f9e50da00296209f7828e9ad1b0f0 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia(suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-06-02T15:12:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68080200021.pdf: 737287 bytes, checksum: e05f9e50da00296209f7828e9ad1b0f0 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-02T15:13:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68080200021.pdf: 737287 bytes, checksum: e05f9e50da00296209f7828e9ad1b0f0 (MD5) Previous issue date: 2010-12-14 / ranchise networks have an intense knowledge transfer strategy, in special at the opening of a new store, when the franchisor transfers a great amount of knowledge to the franchisee. This kind of strategy (called Replication) entails the creation and operation of a large number of similar outlets that deliver the same product or service, exploring the many alternatives of a business model to then use it in a large-scale replication at the exploitation phase. The subtle part of this model is the identification of the correct capabilities that should be replicated and the organizational capability to codify and transfer it to the new units (WINTER; SZULANSKI, 2000; NONAKA; TAKEUCHI, 1997; KOGUT; ZANDER, 1992; MARCH, 1991). The objective of this study is to analyze the opening process of a new franchise unit and detail the knowledge transfer from the franchisor to the franchisee, according the perspective of the franchisor. The franchise segment was chosen both for the importance of the knowledge transfer process in their activities (especially in the relationship with a new franchisee) as for the relevance of the sector in the Brazilian economy. This study analyzed four cases of Brazilian food franchises networks, trying to answer how the franchisor transfers knowledge to a new franchise unit. Following the process for building a research using case studies proposed in the article Building Theories From Case Study Research (Eisenhardt 1989), semi structured interviews were held with the franchisors (owner, Expansion, Training and Relationship managers). Based on those interviews, a detailed analysis of the Exploration and Exploitation phases of each franchise was made, comparing their similarities and differences and identifying the most relevant issues, in the franchisor perspective. The result was a model of Organizational Learning and Knowledge Transfer that summarizes the process of the analyzed franchise networks. It was also possible to confirm the adherence of the Replication model proposed by Winter and Szulanksi (2000), what have corroborated foreign authors’ theories and national works regarding this subject. / Redes de franquia adotam uma estratégia com intensiva transferência de conhecimento, em especial na abertura de uma nova unidade, quando o franqueador transfere um grande volume de conhecimento para o franqueado. Esse tipo de estratégia (chamada Replicação) aborda a criação e operação de um grande número de unidades similares que fazem um mesmo produto ou serviço, sendo um processo de exploração de diversas alternativas para um modelo de negócio replicável, para que depois sejam utilizadas em larga escala na fase de explotação. A sutileza desse modelo está na identificação das capacidades que devem ser replicadas e na capacidade da empresa em codificá-las e transmiti-las para suas novas unidades (WINTER; SZULANSKI, 2000; NONAKA; TAKEUCHI, 1997; KOGUT; ZANDER, 1992; MARCH, 1991). O objetivo deste trabalho é analisar o processo de abertura de uma nova unidade em uma rede de franquia e detalhar como ocorre a transferência de conhecimento do franqueador para o franqueado, sob a perspectiva do franqueador. A escolha do segmento de franquias deve-se tanto pela importância da transferência do conhecimento nas atividades das redes (especialmente na relação com um novo franqueado) quanto por sua relevância na economia brasileira. Neste trabalho foram analisados quatro casos de redes de franquia brasileiras de alimentação, buscando responder como o franqueador transfere conhecimentos na abertura de uma nova unidade de franquia. Seguindo o processo para a construção de uma pesquisa utilizando estudo de casos sugerido no artigo Building Theories From Case Study Research (Eisenhardt 1989), foram realizadas entrevistas semi estruturadas com franqueadores (Proprietário, gerentes de Expansão, Treinamento e Relacionamento). Com base nessas entrevistas foi possível realizar uma análise detalhada das etapas de Exploração e Explotação de cada rede, comparando suas semelhanças e diferenças e identificando os pontos mais relevantes desse processo, sempre na visão do franqueador. O resultado desta análise foi um modelo para Aprendizagem Organizacional e Transferência de Conhecimentos que sumariza os processos das redes analisadas. Também foi possível identificar a aderência do modelo de Replicação proposto por Winter e Szulanksi (2000), o que corroborou as teorias de autores estrangeiros e os resultados de trabalhos nacionais sobre o tema.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-09-04T00:00:00Z / The Electronic Commerce (EC) is already present in Brazilian retail of books. From this fact, the author studies and analyzes the impact of the EC in consumer services processes. In this study, the main characteristics, aspects and contributions of EC in these processes are analyzed. The author has made a case study of a company that, besides being present in the traditional commerce, has a great experience in the virtual environment. The presence of the company in ditTerent environments of commerce has given the possibility to analyze the impacts of the EC and to compare it with the traditional one. The author has also used the case study and the theoretical referential available to analyze the situation of the EC in the Brazilian retail of books, making . ble to reflect about the contributions 'of this commerce environment in the consumer services processes in Brazil. / O varejo de livros no Brasil já é marcado pela presença do Comércio Eletrônico, que tem causado grande impacto nos processos de atendimento ao consumidor. Partindo desta idéia, o autor, ao longo do trabalho, analisa as pnncipais características, aspectos e contribuições do CE para estes processos. Para realizar esta análise, o autor fez um estudo de caso em uma empresa atuante no ambiente tradicional, mas também com grande experiência no ambiente virtual. A atuação desta empresa nos dois ambientes e a sua grande experiência no mercado em estudo permitiu uma análise efetiva do impacto do CE nos processos de atendimento ao consumidor. A partir do estudo de caso, e à luz do referencial teórico disponível, o autor alisa a situação do CE no varejo de livros no Brasil, elaborando algumas reflexões sobre a contribuição deste' ambiente para os processos de atendimento ao consumidor.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-07-13T00:00:00Z / Esta dissertação tem como objetivo propor uma metodologia de análise que destaque os fatores críticos na definição de modelos estratégicos e organizacionais da área comercial de fabricantes de produtos alimentares que pretender utilizar o canal de distribuição varejista brasileiro após a forte concentração vivida no final dos anos 90. Para tanto fez-se um estudo do mercado supermercadista brasileiro destacando suas principais mudanças e a importância da efetiva administração dos canais. Como conclusão tem-se que empresas que vislumbrem adotar modelos de excelência operacional com adição de valor ao consumidor final, depararão com a complexidade do gerenciamento do relacionamento de seus clientes, principalmente no que tange aos clientes chaves que a partir de 1999 ganham individualmente dimensão e importância equivalente a canais de distribuição anteriormente considerados de vital importância para distribuição de produtos. Atingir a excelência operacional tende a passar pela integração estratégica, organizacional, logística, tecnológica e mercadológica entre fornecedor e clientes - ou seja, passa por uma proposta de valor. Atender as exigências atuais e futuras dos clientes, principalmente dos grandes players, será um verdadeiro desafio para os profissionais de administração já que vultuosas somas de recursos financeiros, novos formatos organizacionais e novas habilidades dos profissionais das áreas de marketing e comercial devem surgir nos próximos anos.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:13Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86614.pdf.jpg: 20961 bytes, checksum: 6b5baa8cf53a88a3b8e4b93c17c6cf58 (MD5) 86614.pdf.txt: 333427 bytes, checksum: 7e0721735b5ba8c069a7f3dcbc54abee (MD5) 86614.pdf: 1853538 bytes, checksum: d8d6acc9301b160b1b7cbf06ec75b279 (MD5) Previous issue date: 2003-05-16T00:00:00Z / The main objective of this dissertation is to estimate the joint price-elasticity of demand, decomposed in brand choice and quantity price-elasticity, and discuss the implications of this decomposition for a specific product category, using a scanner data sample of Brazilian households. Eight hypotheses were tested through two models. The first one refers to the rand choice decision, and a conditional logit model based on household utility maximization was used. The second one encompassed demand equations, modeled through classical linear regressions. Both models were specified to test the dependence of the two purchase decisions. Regarding to the validity, the brand choice model demonstrated a satisfactory prevision power, compared to similar studies in the literature. Managerial implications include specific price decisions to each brand, as the nature of the price-elasticity decomposition varies among brands. / O objetivo geral desta tese é estimar a elasticidade-preço da demanda de forma conjunta, decomposta em elasticidade-preço da escolha da marca e da quantidade comprada, e discutir as implicações desta decomposição para uma categoria específica de produto. Para isto foram usados dados escaneados de uma amostra de domicílios no contexto varejista brasileiro. Oito hipóteses foram testadas por meio de dois modelos. O primeiro refere-se à decisão de escolha da marca, em que foi empregado o modelo logit condicional baseado na maximização da utilidade do domicílio. O segundo envolveu equações de demanda, obtidas pelo modelo clássico de regressão linear. Ambos foram especificados de forma que se pudesse testar a dependência das duas decisões de compra. No que diz respeito à validação, o modelo de escolha da marca demonstrou uma satisfatória capacidade de previsão, comparativamente aos modelos analisados na literatura. Implicações gerenciais incluem específicas decisões e ações de preço para as marcas, já que a natureza da decomposição das elasticidades-preço varia entre marcas.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:07Z (GMT). No. of bitstreams: 3 78452.pdf.jpg: 18170 bytes, checksum: e4988265a44c161f4cfb78a334375b7f (MD5) 78452.pdf.txt: 462104 bytes, checksum: 9b20a53fc4f8bebebac2ee5ec350cfaa (MD5) 78452.pdf: 4247260 bytes, checksum: 738a3d83e86843b1045b73d918bafe05 (MD5) Previous issue date: 2005-12-06T00:00:00Z / The purpose of this study is to investigate the performance of Brazilian retail network companies concerning Corporate Social Responsibility (CSR), trying to investigate the stage in which these companies are, and if the geographic capillary retail network characteristics, direct contact with the community, strong link with the clients, interaction between clients and employees and the physical nearness of Non Governmental Organizations and public institutions, are well used. For that intention concepts (ideas/conceits) of administration management were used, such as the engagement of the board, incorporation of CSR values in the management and strategic planning, autonomy and management of CSR in the stores. The management was considered by the sight of the Austin´s Collaboration Continuum, and the practices of CRS by the Stakeholders Theory, using as a fundamental principle the dimensions of the Ethos Social Responsible indicators. Kotler and Lee´s theory, for classifying the initiatives as concepts of marketing was also used. An exploratory survey with five large companies of the retail market was conducted. The results point out that in most of the companies the application of these practices is recent. It is evident that the companies differ in terms of the stage of CRS, and that the retail characteristics are not being well used in the whole. Hypothesis are raised so that they can make good use of the store structure to attend the local community. / O estudo busca investigar a atuação das grandes empresas varejista brasileiras com relação à Responsabilidade Social Empresarial (RSE), procurando levantar o estágio em que estas se encontram, e se são aproveitadas as características do varejo de capilaridade geográfica, contato direto com a comunidade, forte vinculo com os clientes, interação entre funcionários e clientes e proximidade física de Organizações Não Governamentais e instituições públicas. Para tanto, foram utilizados conceitos relacionados à gestão, como comprometimento da cúpula, incorporação de valores de RSE na administração e no planejamento estratégico, autonomia e gestão de RSE nas lojas. A gestão foi avaliada pela ótica do contínuo de colaboração de Austin, e as práticas de RSE por meio da teoria dos stakeholders (públicos interessados), utilizando como base as dimensões dos Indicadores Ethos de Responsabilidade Social. A teoria de Kotler e Lee, para a classificação das iniciativas conforme os conceitos do marketing, também foi empregada. Conduziu-se uma pesquisa exploratória com cinco grandes empresas do setor varejista. Os resultados encontrados apontam que na maioria das empresas a incorporação dessas práticas é recente. Constata-se que as empresas diferem quanto ao estágio de RSE e que as características próprias do varejo não são aproveitadas em sua totalidade. Hipóteses são levantadas para que estas aproveitem a estrutura das lojas para atender às necessidades da comunidade local.

Submitted by Marcelo Moll Brandão (mollmkt@gmail.com) on 2012-02-13T19:08:47Z No. of bitstreams: 1 TESE_Marcelo.Moll.Brandao_13.02_ADM.MKT.FINAL_PDF.pdf: 7155641 bytes, checksum: d4947ffd3bd8546ee270cd8ea6ffb91f (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel (gisele.hannickel@fgv.br) on 2012-02-14T11:10:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TESE_Marcelo.Moll.Brandao_13.02_ADM.MKT.FINAL_PDF.pdf: 7155641 bytes, checksum: d4947ffd3bd8546ee270cd8ea6ffb91f (MD5) / Made available in DSpace on 2012-02-14T11:19:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TESE_Marcelo.Moll.Brandao_13.02_ADM.MKT.FINAL_PDF.pdf: 7155641 bytes, checksum: d4947ffd3bd8546ee270cd8ea6ffb91f (MD5) Previous issue date: 2011-12-29 / This research offers contribution towards a better understanding of the phenomenon of human crowding in stores in the context of the Brazilian market. It investigates how the consumers’ responses vary between low and high income segments, and searches to explain these differences. An experimental methodology was adopted to test how the increase in human densitiy in stores differently affects low and high income consumers’ responses. We have adopted Income (high and low), and also Familiarity (high and low) with situations of crowded stores as moderators of the relationship between human store density and consumers’ responses. Adopting a factorial design, two experiments tested the proposal hypotheses using the following multivariate analysis techniques: ANOVAs, ANCOVAs and Linear Regressions. The results indicate that income those moderate the consumers’ responses, as it was found significant differences between low and high income consumers in store situation of high human density. We found the following responses of low income consumers, as compared to upper income, in situations of store human density: A more positive attitude and higher level of satisfaction; a higher perception of hedonic value. These are conflicting results as compared to most of the findings of investigations conducted in the United States about crowding, over the last three decades. While most of these findings indicated negative consumers’ responses to high human density in the stores, our findings have demonstrated that there are more positive responses among lower income segments. The results also indicate a moderating effect of familiarity in the relationship between human density and satisfaction, and also the mediating effect of the hedonic value perception between human density and satisfaction. The findings offer a theoretical contribution to enrich the understanding of the crowding phenomenon, as they highlight the importance of explicitly taking account of the socioeconomic context diversity, and to warrant the development of generalizations which correctly reflect the different marketing realities. For managerial implications, the study reinforces the need of retailers to develop a wider differentiation in the store atmosphere to better fulfill the peculiar preferences of different segments. / Esta investigação visa o melhor entendimento do fenômeno do crowding em lojas, dentro do contexto do mercado brasileiro, procurando identificar como as respostas dos consumidores variam entre os de renda baixa e renda alta, e buscando fatores que possam melhor explicar essas diferenças. Para atender esses objetivos, adotou-se uma metodologia experimental para testar como o aumento da densidade humana afeta diferentemente as respostas dos consumidores de alta e baixa renda. Como moderadoras da relação entre densidade humana e as respostas de consumidores, utilizaram-se as variáveis renda (alta e baixa) e familiaridade (alta e baixa). Três experimentos de desenhos fatoriais permitiram o teste das hipóteses propostas, por meio de análises multivariadas: ANOVAs, ANCOVAs e regressões lineares. Os estudos demonstraram que renda efetivamente modera as respostas dos consumidores, pois existe substancial diferença entre os consumidores de alta e baixa renda para situações de alta densidade humana em lojas. Foram verificadas as seguintes respostas dos consumidores com menor renda em situações de alta densidade humana: atitude mais positiva e maior nível de satisfação do que os de alta renda; percepção de maior valor hedônico em lojas mais cheias de gente versus os de maior renda. Os resultados contrariam a maioria dos achados de estudos realizados nos Estados Unidos nas últimas décadas. Enquanto a maioria desses estudos indica uma resposta negativa à densidade humana, os resultados desta pesquisa evidenciaram que existem respostas mais positivas para o segmento econômico de consumidores de baixa renda. Constatou-se também o efeito moderador do controle informacional (familiaridade) na relação entre densidade humana e as respostas dos consumidores, e o efeito mediador da percepção de valor hedônico na relação entre densidade e satisfação. Os achados oferecem uma contribuição teórica para enriquecer o entendimento do fenômeno de crowding e ressaltam a importância de se considerar a diversidade do contexto socioeconômico para se garantir o desenvolvimento de generalizações que corretamente reflitam as várias realidades do mercado. Do ponto de vista gerencial, o estudo reforça a necessidade de o varejo desenvolver uma maior distinção em ambientes de loja para melhor satisfazer as diferentes preferências dos diversos segmentos de mercado.

Submitted by Elisabete Furtado Bronholo (bfurtado@aliasite.com.br) on 2018-06-19T20:28:03Z No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO_Elisabete Furtado Bronholo.pdf: 1633661 bytes, checksum: c23e172b85531554a3bb39bd41ba85cf (MD5) / Rejected by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br), reason: Prezada Elizabete, Recebemos a postagem do seu trabalho na biblioteca digital e para ser aprovado serão necessários alguns ajustes: 1º CAPA: nome da escola: FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS, não tem acento no “U” ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO: vem abaixo de FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS. 2º Folha de rosto: o correto é “ Trabalho aplicado......Mestre em Gestão para a Competitividade.” e não Dissertação Linha de Pesquisa: Gestão e Competitividade em Negócios do Varejo 3º Pagina da Ficha catalográfica: Vem após folha de rosto. Deverá ser impressa no verso da folha de rosto 4º Folha de aprovação: idem a folha de rosto. 5º INTRODUÇÃO, justificado a esquerda Por favor, faça as alterações necessárias e post o trabalho na biblioteca. Atenciosamente, on 2018-06-19T22:59:45Z (GMT) / Submitted by Elisabete Furtado Bronholo (bfurtado@aliasite.com.br) on 2018-06-20T18:58:11Z No. of bitstreams: 1 Trabalho Aplicado_Elisabete Furtado Bronholo.pdf: 1632400 bytes, checksum: ca6c7670b1fb790f853e0e88043937e6 (MD5) / Rejected by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br), reason: Prezada Elizabete. Ainda há algumas alterações necessárias para aprovação. Trocar na folho de rosto e na folha de aprovação : Trabalho Aplicado .... como requisito para obtenção do título de Mestre em Gestão para a Competitividade. Não tem a frase “ com foco em varejo” Termina em Mestre em Gestão para a Competitividade. Atenciosamente, SRA on 2018-06-20T19:23:29Z (GMT) / Submitted by Elisabete Furtado Bronholo (bfurtado@aliasite.com.br) on 2018-06-20T19:46:51Z No. of bitstreams: 1 Trabalho Aplicado_Elisabete Furtado Bronholo.pdf: 1651623 bytes, checksum: 0019bf5def5baa78ebcb2942487695c3 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-06-21T20:59:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Trabalho Aplicado_Elisabete Furtado Bronholo.pdf: 1651623 bytes, checksum: 0019bf5def5baa78ebcb2942487695c3 (MD5) / Approved for entry into archive by Isabele Garcia (isabele.garcia@fgv.br) on 2018-06-22T17:15:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Trabalho Aplicado_Elisabete Furtado Bronholo.pdf: 1651623 bytes, checksum: 0019bf5def5baa78ebcb2942487695c3 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-22T17:15:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Trabalho Aplicado_Elisabete Furtado Bronholo.pdf: 1651623 bytes, checksum: 0019bf5def5baa78ebcb2942487695c3 (MD5) Previous issue date: 2018-06-21 / A estratégia omnicanal tem se caracterizado como o mais recente estágio evolutivo do estudo de canais de distribuição. Apesar disso, as empresas tem pouco conhecimento sobre o tema, suas práticas e conceitos. Ao realizar busca de referências a autora identificou que a literatura está concentrada na perspectiva da experiência, no processo evolutivo, nas distinções entre multicanal e omnicanal e menos sobre táticas e práticas omnicanal. Desta forma há oportunidades para compreender as atividades desempenhadas para que as empresas desenvolvam uma efetiva gestão omnicanal. O objetivo deste estudo é o de identificar práticas e recomendações que contribuam para a gestão omnicanal no varejo brasileiro. Para tanto foi utilizada metodologia qualitativa baseada em entrevistas com gestores de quinze empresas que atuam com canais múltiplos e aplicada a ferramenta U.S.Omnichannel Customer Experience Index (OcCEI) integrante do estudo Omni-channel Report Card idealizado pela IBM Commerce. O estudo avalia práticas de varejistas em serviços omnicanais em sete áreas de análise: Experiência Online e Digital, Experiência da Loja Física, Flexibilidade do Fulfillment/Entrega, Website Móvel/App, Marketing Integrado e Precificação, Experiência do Call Center/SAC e Mídias Sociais. A análise considerou aprofundamento individual e agrupamento das empresas considerando porte da rede e número de lojas. Como conclusões das entrevistas, da aplicação da ferramenta e da revisão da literatura temos como práticas propulsoras omnicanais: liderança impulsionadora, mentalidade digital/mudança cultural, o cliente em primeiro lugar, a gestão da jornada de compras como um processo, integração e gestão cruzada, transparência dos dados do cliente e dos estoques em todos os pontos de contato do negócio que foi sintetizado como transparência 360o, maturidade online, domínio logístico e curadoria. Espera-se que a contribuição deste trabalho seja a identificação de pontos em comum e diferenças sobre as atividades desempenhadas pelas empresas para a gestão omnicanal, identificando pontos fortes e outros com potencial de melhoria. Espera-se também disponibilizar ao meio acadêmico informações sobre o estágio omnicanal de quinze empresas que atuam no Brasil e que são relevantes em seus mercados e áreas de atuação. / The omnichannel strategy has been characterized as the most recent evolutionary stage of the study of distribution channels. Nevertheless, companies lack knowledge on the topic of omnichannel management and its practices and concepts. In her search for references, the author found that the literature focuses more on the perspective of experience, the evolutionary process, distinctions between multichannel and omnichannel, rather than omnichannel tactics and practices. Thus, furthering understanding of the activities performed can help companies develop effective omnichannel management. The aim of this study is to identify practices and recommendations that contribute to omnichannel management in the Brazilian retail market. To this end, the study employed a qualitative methodology based on interviews with fifteen companies that operate with multiple channels, and applied the U.S. Omnichannel Customer Experience Index (OcCEI) tool of the Omnichannel Report Card study designed by IBM Commerce. The study assesses retail omnichannel practices in seven areas of analysis: Online and Digital Experience, Physical Store Experience, Fulfillment/Delivery Flexibility, Mobile Website/App, Integrated Marketing and Pricing, Call Center/Customer Service and Social Media. The analysis took into account individual companies and groups of companies according to their size/number of stores. The results show the following omnichannel practices: inspiring leadership, digital mentality/cultural change, customer first, management of the shopping journey as a process, integration and cross-management, transparency of customer data and that of stocks in all points of contact of the business, synthesized as 360o transparency, online maturity, logistical mastery and curatorship. It is hoped that this study will contribute to the identification of commonalities and differences regarding activities performed by companies with a view to omnichannel management, identifying strengths and areas for potential improvement. The study is also expected to provide to the academic milieu environment information on the omnichannel stage of fifteen companies operating in Brazil that are relevant in their markets and areas of activity.

Submitted by BKAB Setor Proc. Técnicos FGV-SP (biblioteca.sp.cat@fgv.br) on 2013-03-11T18:02:42Z No. of bitstreams: 1 1199800362.pdf: 8051235 bytes, checksum: c9d6556eec7041191caa611c6f49b134 (MD5) / This study aims at investigate the current situation o f franchising system in Brazil and give a better comprehension of the reasons why franchisees defected from their franchising networks. Firstly, a theoretical framework is presented. Afterwards, the results of a exploratory research based on Case Studies methodology on eleven ex-franchisees from different networks. The goal is to identify the factors that caused insatisfaction with the franchise and the main reasons for defection. Lastly, the limitations and the contributions of the study, as well as some sugestions for future studies. / Este estudo procura investigar a atual situação do sistema de franquias no Brasil e propiciar uma maior compreensão das razões que levaram franqueados a desligarem-se de suas redes de franquias. Em primeiro lugar, apresenta-se um referencial teórico. Em seguida, são apresentados os resultados de uma pesquisa exploratória, baseada no Estudo de Casos, realizada junto a onze ex-franqueados de diferentes redes de franquias. Objetiva-se identificar os fatores que geraram a insatisfação com a franquia e os principais motivos de desligamento da rede. Por fim, são apresentadas as limitações e contribuições do estudo, bem como sugestões para estudos futuros.