Esta investigación busca analizar e identificar los factores determinantes en el desarrollo de modelos de comercio electrónico en mercados emergentes con el fin de proveer información relevante para la creación de estrategias focalizadas en dichos mercados. Con esta finalidad se estudian dos casos de empresas peruanas de comercio electrónico. La tesis se divide en cuatro capítulos, que en conjunto infieren cuáles son los factores determinantes en las fases de implementación y operación de negocios de comercio electrónico en mercados emergentes. Se toma como ejemplo la experiencia de dos empresas con este tipo de modelo implementado en el Perú. Se inicia este trabajo describiendo, en el primer capítulo, los principales conceptos sobre comercio electrónico, así como la definición y características de los mercados emergentes. En esta sección, se revisa la bibliografía existente que permite recoger los factores que influyen en el proceso de desarrollo de negocios electrónicos en este tipo de mercados. En el segundo capítulo, se repasa el proceso de levantamiento y procesamiento de la información explicando la lógica en el diseño de la metodología utilizada durante el estudio de casos y el análisis de redes, desde una perspectiva descriptiva mixta. Luego, en el tercer capítulo, se presenta el análisis a través de matrices y redes de relaciones con sus respectivas métricas más relevantes. Asimismo, se muestra de forma gráfica los principales resultados y se propone el listado de los factores más determinantes. Finalmente, en el cuarto capítulo, se plantean conclusiones que se consideran de utilidad para optimizar los recursos disponibles y aumentar la probabilidad de éxito durante el desarrollo de negocios electrónicos en mercados emergentes. Si bien hay similitudes en el desarrollo de negocios electrónicos en mercados emergentes y desarrollados, en el caso de los primeros, existen algunos factores determinantes que plantean limitaciones. Desde una perspectiva cultural, el usuario tiene una desconfianza hacia las transacciones electrónicas y posee un comportamiento más reactivo hacia las experiencias negativas. Por otro lado, el marco normativo específico está poco desarrollado y existe escasez de capital humano especialista en aspectos importantes de esta materia. En ese sentido, resulta imprescindible la generación de alianzas con instituciones de prestigio y las ventajas proporcionadas por las redes de contacto. / Tesis

El propósito del presente trabajo de investigación es la elaboración de una campaña publicitaria para la marca SPID. Los objetivos de la campaña son, en primer lugar, lograr la recordación de la marca por su personalidad y funcionalidad a través de la campaña llegando así a más personas. El segundo objetivo consiste en generar descargas de la aplicación. Para lograr cumplir estos objetivos, se realizó por medio de la investigación mixta, ya que se realizaron encuestas, entrevistas a profundidad y social listening. La muestra de estas investigaciones fue de hombres y mujeres de 25 a 35 años de los niveles socioeconómicos A, B y C. Entre los resultados se encontró que 9 de cada 10 encuestados no pudieron elegir una sola opción entre los atributos que valoran en una app de delivery. Es decir, exigen tenerlo todo al mismo tiempo. A partir de esta data se estableció el concepto creativo de la campaña “Hazlo a tu manera”. Este concepto busca incentivar al público objetivo a realizar sus compras en SPID a su manera según los tres perfiles que se identificaron en las investigaciones: el primero, es aquel que mantiene una profesión, pero le gusta realizar sus hobbies que no se relacionen con su trabajo. El segundo, es aquella persona que realiza compras de productos que no mantengan conexión entre sí, es decir, las compras “random”. El tercer perfil, se trata de aquella persona que le encanta comer de todo. La duración de esta campaña es de dos meses con un presupuesto de $490,000.00. Este presupuesto se encuentra dividido entre medios digitales (Facebook, Instagram, Tik Tok, Youtube, Google), medios tradicionales (televisión, radio, OOH con paneles estáticos y digitales) y BTL (máquina dispensadora y góndolas personalizadas). En estos medios se realizaron las piezas gráficas de la campaña, aquellas que representan el concepto creativo y generar identificación por parte del público objetivo. / The purpose of the research work is the development of an advertising campaign for the SPID brand. The objectives of the campaign are, first of all, to achieve brand recognition for its personality and functionality through the campaign, thus reaching more people. The second goal is to generate app downloads. In order to achieve these objectives, it was carried out through mixed research, since surveys, in-depth interviews and social listening were carried out. The sample of these investigations was men and women between the ages of 25 and 35 of socioeconomic levels A, B and C. Among the results it was found that 9 out of 10 respondents could not choose a single option among the attributes that they value in an app of delivery. That is, they demand to have it all at the same time. From this data, the creative concept of the campaign "Do it your way" was established. This concept seeks to encourage the target audience to make their purchases at SPID in their own way according to the three profiles that were identified in the investigations: the first is the one who maintains a profession, but likes to pursue hobbies that are not related to their work . The second is that person who makes purchases of products that are not connected to each other, that is, "random" purchases. The third profile is about that person who loves to eat everything. The duration of this campaign is two months with a budget of $490,000.00. This budget is divided between digital media (Facebook, Instagram, Tik Tok, YouTube, Google), traditional media (TV, radio, OOH with static and digital panels) and BTL (vending machine and custom shelves). In these media, the graphic pieces of the campaign were made, those that represent the creative concept and generate identification by the target audience.

La presente investigación nace del interés por conocer cuáles son los retos que enfrentan los comercios electrónicos peruanos, para hacer eficiente la gestión de atención de pedidos a fin de adecuarse a los cambios que genera la revolución tecnológica en las personas y en las organizaciones. Para abordar esta temática se trabajó bajo un estudio de caso como estrategia, la empresa escogida es una empresa distribuidora de artículos deportivos del Perú (la cual a partir de ahora llamaremos ECADP) que cuenta con un comercio electrónico que fue inaugurado en el 2015 y que al 2020 se ha planteado objetivos optimistas de crecimiento. El comercio electrónico fue implementado con el objetivo de colocarse en los espacios en los que se encuentran sus clientes, además de ampliar su alcance geográfico; no obstante, en la actualidad presenta deficiencias por el excesivo tiempo utilizado en el proceso del ciclo de atención de pedidos. En consecuencia, el presente estudio realizó un diagnóstico de la situación del comercio electrónico de la empresa ECADP desde una metodología de análisis de procesos que se va desagregando de forma gradual en tres niveles desde lo más general a lo más específico con el objetivo de encontrar las causas raíces del problema. Para ello se comienza con la validación del problema identificado en el ciclo de atención de pedidos de comercio electrónico, luego se desagrega el problema en tres niveles: i) se mapean los procesos o componentes de este ciclo y se prioriza al componente crítico ii) se mapean los subprocesos del componente crítico y se priorizan los subprocesos claves y iii) se mapean las actividades de los subprocesos claves y seguidamente se recopila un listado de las causas que generan las demoras, se clasifican por grupos, se priorizan y luego se aplica la herramienta 5 Whys para identificar las causas raíces. Finalmente, con el resultado de la identificación de las causas raíces se proponen contramedidas y a partir de ellas se elabora una propuesta de mejora que contempla la documentación del proceso a través de la herramienta AVA-ESIA y la metodología de proyección de demanda más adecuada para conocer las necesidades de inventario del comercio electrónico de la empresa; y con esto lograr eficiencia en el ciclo de atención de pedidos.

En estos últimos años, el país ha sido golpeado por sucesos de orden sanitario, político y social que afectaron su economía, lo que impulsó a muchos a buscar nuevas alternativas de desarrollo, entre los que sobresale la evolución del comercio electrónico por delivery. El sector gastronómico es uno de los que mayor impulso ha dado a esta tendencia, por ello, muchos empresarios y emprendedores que ingresan a este rubro enfocan sus negocios a este canal de atención, buscando aprovechar el crecimiento exponencial que se viene observando y así capitalizar la oportunidad de negocio, el desarrollo de su marca y mitigar el riesgo financiero. Este proyecto plantea una propuesta que beneficia al emprendedor gastronómico en el proceso del lanzamiento y puesta en marcha de sus negocios. La idea consiste en ofrecer un ecosistema gastronómico basado en el alquiler de cocinas ocultas (dark kitchen) y un servicio de laboratorio de marcas digitales, que brindará una alternativa para desarrollar su emprendimiento bajo un sistema controlado y reduciendo el riesgo inherente a todo emprendimiento. En términos de viabilidad, se considera que el proyecto tiene potencial de escalabilidad y de valor compartido, pues permitirá reducir la tasa de fracaso de los emprendedores que contraten los servicios. El VAN financiero que genera el proyecto es de S/. 3’756,902.85, con una inversión de S/. 1’276,439, una TIR financiera 109.35% y un recupero de las inversiones al segundo año, finalmente el VAN social arrojó un valor de S/. 4’396,756 lo que demuestra que el proyecto también es socialmente viable. / In recent years, the country has been hit by health, political and social events that affected its economy, which prompted to seek new development alternatives, among which the evolution of the e-commerce by delivery. The gastronomy sector is one of the sectors that has given the greatest impetus to this trend, for this reason, many businessmen and entrepreneurs who enter this area raise their businesses on this service channel, seeking to take advantage of the exponential growth that has been observed and therefore capitalize on the business opportunity, developing their brands and mitigating financial risk. This project presents a proposal that benefits the gastronomic entrepreneur in the process of launching and starting up their businesses. The idea is to offer a gastronomic ecosystem based on the rental of ghost kitchens (dark kitchen) and a digital brand laboratory service, that will provide an alternative to develop your venture under a controlled system and reducing the risk of the venture. In terms of feasibility, it is considered that the project has scalability potential and shared value, since it will reduce the failure rate of entrepreneurs who hire our services. The financial VAN generated by the project is S/. 3’756,902.85 with an investment of S/.1’276,439, an IRR of 109.35%, and a recovery of the investments in the second year, finally the VAN social yielded a value of S/. 4’159,228 which shows that the project is also socially viable.

El presente documento explica un modelo de negocio basado en el crecimiento del mercado de las mascotas y el comercio electrónico en los últimos cinco años. En el cual mediante la aplicación de metodologías ágiles se pudo determinar que la problemática incide en la oferta fragmentada y poca confianza en los proveedores por el medio digital, así como la limitación de servicios digitales y de tiempo por parte de los usuarios. En ese sentido, se propone como solución a Petilove, que consiste en un marketplace dirigido a dueños de mascotas del NSE AB de Lima Moderna inicialmente, que satisface la necesidad de encontrar una variedad de servicios y productos de forma integral y en un solo lugar. La solución fue validada mediante 153 encuestas realizadas a usuarios petlovers, en donde el 73% estaría dispuesto a usar la plataforma. Asimismo, también se realizaron 47 encuestas a proveedores pet shops y veterinarias, donde el 72% afirmó que le interesa la solución presentada y se sumaría como aliado, puesto que complementará sus canales de venta con una disposición de pago en promedio del 8% de comisión, lo que demuestra la deseabilidad y factibilidad en conjunto con el plan de operaciones y marketing. En cuanto a la viabilidad financiera, se obtiene un VAN de S/ 2,929,727; con una TIRM de 66%, a una tasa de descuento del 25% y un payback a 2.68 años. Finalmente, se concluye que Petilove es un negocio sostenible alineado a las ODS 8, 11, 12, fomentando el crecimiento de pequeños negocios del rubro mascotas, el trabajo decente, la reducción de desperdicios de alimentos, así como la reducción y prevención de residuos contaminantes. La solución busca combinar la venta de productos, y servicios como asesoría veterinaria, entre otros, además de canalizar servicios de adopción y donación, a través de alianzas con albergues; cubriendo así los servicios principales más demandados por los usuarios dueños de mascotas. Dentro de los principales beneficios es el ahorro de tiempo para los usuarios, obteniendo un VAN social de S/. 4,190,637. / This document explains a business model based on the growth of the pet market and e commerce in the last five years. In which, through the application of agile methodologies, it was possible to determine that the problem consists in the fragmented offer and lacking trust in providers through the digital medium, as well as the limitation of digital services and free time by users. In this sense, Petilove is proposed as a solution, which consists of a marketplace initially aimed at pet owners of the NSE AB of Lima Moderna, which satisfies the need to find a variety of services and products comprehensively and in one place. The solution was validated through 153 surveys of petlover users, where 73% would be willing to use the platform. Likewise, 47 surveys were also conducted of pet shop and veterinary suppliers, where 72% stated that they are interested in the solution presented and would join as an ally, since it will complement their sales channels with an average payment arrangement of 8% commission, which demonstrates the desirability and feasibility in conjunction with the operations and marketing plan. Regarding financial viability, a NPV of S/ 2,929,727 is obtained; with an IRRM of 66%, at a discount rate of 25% and a payback of 2.68 years. Finally, it is concluded that Petilove is a sustainable business aligned with ODS 8, 11, 12, promoting the growth of small businesses in the pet category, decent work, the reduction of food waste, as well as the reduction and prevention of polluting waste. The solution seeks to combine the sale of products, and services such as veterinary advice, among others, in addition to channeling adoption and donation services, through alliances with shelters; thus, covering the main services most demanded by users who own pets. Among the main benefits is the saving of time for users, obtaining a social NPV of S/. 4,190,637.

Actualmente la agricultura es la fuente principal de ingresos de 2.3 millones de familias que representan el 34% de los hogares peruanos (80% de los hogares rurales y el 10.6% de los hogares urbanos). El 64% de las familias rurales dedicadas a la actividad agrícola se encuentra en la Sierra, región en la cual habitan el 36.7% de los peruanos en situación de pobreza y el 59.8% de aquellos en extrema pobreza (FAO, 2022). En este sentido el presente trabajo propone una solución que pueda mejorar la situación económica de los agricultores, la cual representa una problemática relevante social en el Perú, que a través del cultivo de superfoods pueden encontrar una oportunidad rentable y sostenible. La solución que se propone permitirá que los agricultores (productores) puedan conectar con los potenciales compradores (empresarios) y realizar una venta de manera segura y confiable, a través de un marketplace. Esta propuesta incorpora dos interfaces, una dirigida para el productor y la otra para el comprador. A través del aplicativo “Ayllu” los compradores podrán encontrar una variada oferta de superfoods, con las características y certificaciones de acuerdo con sus necesidades, realizar la compra y recibir los productos en el tiempo y precio acordado. Ayllu es una propuesta innovadora, que se dirige a esta nueva generación de agricultores, quienes se encuentran abiertos y dispuestos al uso de aplicaciones digitales. Por último, el modelo de negocio es viable financieramente, cuenta con una inversión de S/ 450,000, un VAN de 2.16 Millones de soles y una TIR del 150.39%, además de un VAN Social de 4.2 Millones de soles con un IRS de 22.5% sobre las metas de los objetivos de desarrollo sostenible (ODS) números 8 y 12 que refieren a trabajo decente y consumo responsable, respectivamente. / Agriculture is currently the main source of income for 2.3 million families representing 34% of Peruvian households (80% of rural households and 10.6% of urban households). Sixty-four percent of rural families engaged in agricultural activities are in the Andes, a region where 36.7% of Peruvians live in poverty and 59.8% of those in extreme poverty (FAO, 2022). In this sense, the present work proposes a solution that can improve the economic situation of farmers, which represents a relevant social problem in Peru, who through the cultivation of superfoods can find a profitable and sustainable opportunity. The proposed solution will allow farmers (producers) to connect with potential buyers (entrepreneurs) and make a sale in a safe and reliable way, through a marketplace. This proposal incorporates two interfaces, one for the producer and the other for the buyer. Through the "Ayllu" application, buyers will be able to find a wide range of superfoods, with the characteristics and certifications according to their needs, make the purchase and receive the products at the agreed time and price. Ayllu is an innovative proposal, which is aimed at this new generation of farmers, who are open and willing to use digital applications. Finally, the business model is financially viable, with an investment of S/ 450,000, an NPV of 2.16 million soles and an IRR of 150.39%, in addition to a Social NPV of 4.2 million soles with an IRS of 22.5% on the goals of the Sustainable Development Goals (SDGs) numbers 8 and 12 that refer to decent work and responsible consumption, respectively.

La presente investigación tiene como objetivo principal identificar los factores de aceptación del comercio electrónico relevantes en los clientes carpinteros para su adecuada implementación en la empresa Tasmisa. Dicha organización busca implementar un canal digital de ventas, y considerando que los carpinteros son un target poco tecnológico, conocer la percepción de sus clientes sobre esta modalidad digital es vital para implementar el proyecto de manera exitosa. Asimismo, la investigación establece lineamientos generales para la implementación del comercio electrónico en la empresa a partir de los hallazgos encontrados, por lo que será de gran utilidad para el sujeto de estudio. Adicionalmente, el estudio resulta importante porque brinda una mejor aproximación a un sector poco estudiado como el de la industria del mueble. A través de una metodología de enfoque mixto basada en encuestas a los clientes, y entrevistas a expertos y miembros de la organización, se pudo concluir que en el caso de los clientes carpinteros de la empresa Tasmisa, el control percibido, la utilidad, la influencia social, y la confianza son los factores más relevantes para la intención de realizar sus compras a través del comercio electrónico. Ante esta perspectiva, se establece como recomendación principal implementar una plataforma de comercio electrónico, que considere el acompañamiento del área de ventas, la integración de diferentes medios de pago, y una mayor exposición en redes sociales.

La presente investigación tiene como objetivo general describir los factores que influyen en el proceso de compra online de manera comparativa entre los consumidores de dos generaciones: Generación X y Generación Y, o también conocida esta última como Millennials. Con el pasar de los años, las compras online en el Perú han evolucionado, principalmente en el sector retail. En la actualidad, el Perú presenta la tasa de crecimiento en canal online o e-commerce más alta en todo Latinoamérica. De esta manera, hemos identificado que una de las zonas con mayor porcentaje en crecimiento en canal online es Lima Metropolitana, por lo cual resulta necesario realizar un estudio del comportamiento del consumidor de acuerdo a sus edades, o en un mejor caso, a través de la generación a la cual pertenecen. Estas dos generaciones tienen un porcentaje alto de población en Lima Metropolitana. La Generación X abarca desde el año 1966 a 1980 mientras que la Generación Y abarca para las personas nacidas en 1981 a 1995. Asimismo, también han sido considerados como las dos poblaciones que compran más a través de internet. De tal modo, como base del estudio se tiene a un segmento perteneciente al sector retail: Supermercados de Lima Metropolitana. Dicho segmento ha ido ganando terreno en el Perú a comparación de los establecimientos tradicionales. Principalmente, el canal online en los supermercados ha ido creciendo y estos últimos años se debe principalmente a la emergencia sanitaria por el COVID-19. Sin embargo, aún se encuentran limitaciones en el canal digital y desafíos que ayudarán a mejorar, las cuáles serán explicadas en la presente investigación. De esta manera, se hará la recolección de información para llegar al objetivo de describir los factores que influyen en el proceso de compra online para ambas generaciones. Al ser un enfoque cuantitativo, se realizará la misma encuesta para los dos segmentos de edades que hayan comprado por el canal online durante los últimos años. La encuesta cuenta con dos preguntas y filtros y es en base a la propuesta de modelo por Ceren Topaloğlu (2012). Palabras claves: Generación, supermercados, compras online.

La presente investigación tiene como objetivo analizar las variables que participan en la experiencia de compra online de prendas de vestir en las consumidoras finales con edades comprendidas entre 25 a 34 años de Lima Metropolitana, según el modelo explicativo de López (2015). Para ello, se empleó una metodología mixta, con un enfoque cualitativo y cuantitativo de alcance descriptivo y correlacional. Respecto a la recolección de información, se realizó por medio de entrevistas a profundidad a expertos del rubro comercio textil y expertos en e-commerce; grupos focales y encuestas a las consumidoras finales de prendas de vestir por páginas web. En primer lugar, las entrevistas a profundidad a expertos en comercio electrónico permitieron comprender el desarrollo de la actividad económica en el país y de igual manera las entrevistas realizadas a dueñas de negocios online de ropa en Lima Metropolitana. Por otro lado, las mujeres de 25 a 34 años, quienes al menos hayan realizado tres compras de prendas de vestir por páginas web, participaron en las encuestas y grupos focales, estos últimos con la finalidad de conocer las opiniones, dolores y motivaciones. Finalmente, se realizó una triangulación de la información obtenida por herramientas cualitativas y cuantitativas para conocer cuáles son las variables más y menos valoradas, presentadas en el modelo explicativo de López (2015), para las consumidoras de 25 a 34 años que compran prendas de vestir mediante páginas web en Lima Metropolitana. Adicionalmente, se obtuvo como hallazgo la identificación de nuevas variables valoradas en el proceso de compra web

La presente investigación tiene como objetivo describir la percepción de los clientes de Saga Falabella sobre la calidad del servicio en las compras online brindado por su sitio web de compras durante el contexto de la Covid 19, en Lima Metropolitana. En este estudio de caso transversal con horizonte temporal se tomará los meses de estudio entre diciembre 2020 y mayo 2021 para la investigación. El modelo aplicado para describir la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio en las compras online se tomará de Parasuraman et al (2005) que cuenta con dos escalas: E-S-QUAL y E-RecS-Qual. Siendo la primera escala E-S-Qual que aborda las categorías de estudio de percepción de calidad de servicio online dentro de la página web de compras de Falabella que son eficiencia, disponibilidad del sistema, cumplimiento y privacidad. Mientras que la segunda escala complementaria E-RecS-Qual se enfoca más con el servicio post venta cuando el cliente ha tenido contacto o ha requerido el servicio post venta a partir de su compra en línea, esta escala cuenta con sus propias categorías sobre percepción de calidad de servicio online que son respuesta, compensación y contacto. Por otra parte, el alcance de la presente investigación es descriptivo con enfoque cualitativo, para el trabajo de campo y análisis de la información se utilizaron herramientas de recolección de información tanto cualitativo y cuantitativo. Se emplearon entrevistas a expertos del sector retail de Saga Falabella y comercio electrónico, con el fin de contextualizar el estudio de caso y enfocar un público objetivo. Posteriormente, se aplicó el cuestionario del modelo compuesto por las escalas E-S-QUAL y E- RecS-Qual, así como focus group y entrevistas a profundidad a los clientes de Saga Falabella que hayan comprado de manera online en el periodo de meses estudiados y que residan en Lima Metropolitana. Finalmente, se presentan las conclusiones para los objetivos de investigación planteados y recomendaciones a través de la triangulación de la información para el sitio web de compras de Saga Falabella que tiene un público objetivo entre 21 a 35 años de Lima Metropolitana, como también recomendaciones para futuras investigaciones