El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló información tanto a nivel primario como secundario. La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos; en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo diseño del plan de comunicaciones.

La presente investigación responde ¿qué dimensiones de la calidad del servicio en el comercio electrónico se relacionan con la satisfacción del cliente de las tiendas por departamento en Lima? Para ello, se utilizó una metodología de enfoque mixto secuencial, con un alcance correlacional explicativo, para lo que se optó por la estrategia general de tipo encuesta con horizonte transversal durante el segundo semestre del año 2020. Como hallazgos principales se encontraron las dimensiones de cumplimiento, eficiencia, capacidad de respuesta y contacto como significativas en relación con la satisfacción del cliente online y las dimensiones de privacidad, fiabilidad y compensación como no significativas, pero sí valoradas por los clientes. Esta investigación evalúa el modelo E-S-QUAL de Parasuraman, Zeithaml, y Malhotra (2005) y es la primera en aplicarse en el contexto limeño en tiendas por departamentos. Los resultados obtenidos invitan a las organizaciones a priorizar esfuerzos para aumentar la satisfacción

A raíz de la importancia de la economía digital en el mundo actual y la imperante necesidad de la implementación de los servicios digitales en nuestro país, vemos necesario evaluar el tratamiento tributario en el Perú a los servicios digitales prestados por empresas de aplicativos no domiciliadas. El presente trabajo busca identificar los principales problemas del tratamiento fiscal en el marco del Impuesto a la Renta (IR) y el Impuesto General a las Ventas (IGV) de estos servicios mediante el análisis de la normativa peruana y aplicando el método comparado respecto de la normativa de otros países y considerando los criterios OCDE. En efecto, la Ley del IR no contempla la afectación a la renta de los no domiciliados proveniente de los servicios digitales utilizados por personas naturales y por su parte Ley del IGV presenta poca claridad sobre la aplicación del impuesto a ese mismo supuesto, afectando el principio de igualdad y seguridad jurídica. Considerando que, a diferencia de otros países de la región, el Estado peruano ya grava con impuesto a la renta a los servicios digitales, creemos que también deberían afectarse con IR a las rentas de servicios digitales prestados a personas naturales. No obstante, resulta razonable evaluar la idoneidad de una menor tasa o base imponible reducida para este tipo de servicios, debido a la necesidad de incentivar la inversión en nuestro país de las empresas en este tipo de servicios y la facilidad de traslado de este impuesto al consumidor final. Por el lado del IGV, el panorama es más claro, pues la tendencia internacional es someter a imposición del IGV a las rentas de estos servicios siempre que sean consumidos por usuarios en su territorio / Trabajo de investigación

Rextie es una fintech peruana orientada al cambio de divisa con más de 5 años de operaciones en el país. Este rubro ha gozado de un incremento en la oferta y nuevos competidores han ganado posicionamiento en estos últimos 2 años. Rextie necesita transformar su comunicación para no perder liderato en el sector. Por ello, se requiere de una campaña publicitaria que ayude a posicionar la marca y genere transacciones en su página web. Se realizó una investigación cualitativa y cuantitativa a personas residentes en Lima que realizan operaciones de cambio de divisa para conocer los atributos claves que posicionan a estas marcas en el top of mind. Con los resultados obtenidos, encontramos el concepto del cambio y con ello desarrollamos la campaña “Dueños del cambio” para asociar a Rextie como la casa de cambio que se adecua a tus necesidades porque no le tiene miedo al cambio. Esto, a través de un videoboard, adaptaciones gráficas y cuña radial buscamos darle valor positivo al cambio, ya que atreverse a nuevas experiencias o servicios genera incertidumbre en las personas. Se espera que el público conozca la marca por medio de las plataformas digitales (redes sociales y motores de búsqueda) y realicen operaciones con Rextie. / Rextie is a peruvian fintech, whose main activity is currency change and has more than 5 years of experience in the country. This sector had an increase in the offer and, as a consequence, new competitors have gained positioning in the last 2 years. Rextie needs to change its communication to not lose the leadership in the sector. Therefore, an advertising campaign is required to help the brand on its position and to generate transactions on its website. A qualitative and quantitative research was carried out on people residing in Lima who do currency exchange frequently, in order to know the main attributes that position the brands of this sector on the top of mind. With the obtained results, we found the concept of the change and with it we developed the advertising campaign “Owners of change” to associate Rextie as the money exchange house that can adapt to your necessities because it is not afraid of changing. Through a videoboard, graphic adaptations and a radio spot, we seek to attribute a positive value to change because to dare to new experiences or services generate uncertainty in people. As a consequence, it is expected that customers will know the brand through digital platforms (social media networks and search engines) and will do their transactions with Rextie.

En el presente documento se propone y analiza la idea de implementar una empresa dedicada al diseño, corte, confección y venta mediante un aplicativo para teléfonos celulares de prendas de vestir cómodas, elaboradas con algodón pima. El principal factor diferenciador es que el cliente puede, en el aplicativo, crear un avatar con sus medidas, sobre el cual podrá visualizar las prendas que se encuentran disponibles en su talla. Además, la confección estará a cargo de una red de emprendedoras quienes realizarán la tarea en sus hogares, a partir de piezas cortadas que la empresa les suministrará; así como también se les dará capacitación y apoyo para perfeccionar su oficio. Otro factor diferenciador, en la distribución, es contar con motorizados propios, quienes podrán cobrar a los clientes al momento de la entrega del pedido; aunque también se ofrecerá la opción de que los clientes paguen directamente en el aplicativo al momento de realizar su compra. Se espera lograr una participación de mercado igual al 0.15% durante el primer año de operaciones para alcanzar la meta de ventas superiores a S/ 1.2 millones, atendiendo a más de dos mil clientes. Para ello se harán diversas actividades de promoción, principalmente a través de redes sociales y con la imagen de algunos influencers, así como enfatizando las historias de las confeccionistas, para dar a conocer el aporte social que los clientes hacen con su compra. Para implementar esta idea de negocio se requiere una inversión inicial igual a S/ 520,250 la que permitirá adquirir activos, tangibles e intangibles, y generar capital de trabajo para soportar la operación durante el primer año, en el que no se generarán ganancias. El proyecto será financiado en un 60% con aporte de accionistas y un 40% con un préstamo, por lo que se obtiene una tasa de costo de capital promedio ponderado igual a 16.4%, pero dado que la TIR es de 20.8% se concluye que el negocio es viable en términos económicos y se recomienda su implementación. / This document proposes and analyzes the idea of implementing a company dedicated to the design, cut, manufacture and sale of comfortable garments made with pima cotton through an application for cell phones. The main differentiating factor is that the client can, in the application, create an avatar with their measurements, on which they can view the garments that are available in their size. In addition, the clothing will be in charge of a network of entrepreneurs who will carry out the task in their homes, from cut pieces that the company will supply them; as well as training and support will be given to perfect their craft. Another differentiating factor, in the distribution, is to have our own motorized vehicles, who will be able to charge customers at the time of delivery of the order; Although it will also offer the option for customers to pay directly in the application at the time of making their purchase. It is expected to achieve a market share equal to 0.15% during the first year of operations to reach the sales goal of over S / 1.2 million, serving more than two thousand clients. For this, various promotional activities will be carried out, mainly through social networks and with the image of some influencers, as well as emphasizing the stories of the confectioners, to publicize the social contribution that customers make with their purchase. To implement this business idea, an initial investment equal to S / 520,250 is required, which will allow the acquisition of tangible and intangible assets, and generate working capital to support the operation during the first year, in which no profits will be generated. The project will be financed 60% with contribution from shareholders and 40% with a loan, for which a weighted average cost of capital rate equal to 16.4% is obtained, but given that the IRR is 20.8% it is concluded that the business is viable in economic terms and its implementation is recommended.

A pesar de las terribles consecuencias económicas de la pandemia, existe un rápido crecimiento en el comercio electrónico y la economía de plataformas, específicamente en la adopción de aplicativos de pedido de comida preparada a domicilio. Por lo cual, este estudio desea profundizar y explorar qué variables explican este crecimiento. Utilizando entrevistas a representantes de Rappi y Glovo, los dos aplicativos de delivery de comida más utilizados para el momento de realizada esta investigación, se pudo realizar el análisis cualitativo y formular los supuestos del presente estudio. Estos supuestos fueron evaluados utilizando un modelo adaptado a la situación actual de la teoría de difusión de innovaciones de Everett Rogers (1983). Se utilizaron 522 encuestas (472 válidas) realizadas en Lima Metropolitana que permitieron el análisis cuantitativo. Se utilizó el análisis descriptivo, análisis de correlación de Spearman y análisis ANOVA con el T3 de Dunnet como herramientas para validar (o no) las hipótesis planteadas en el análisis previo. Los resultados de esta investigación mostraron un gran cambio en el comportamiento del consumidor, mas no en el producto ofrecido. Este comportamiento fue afectado por variables socioeconómicas, variables de personalidad y por patrones comunicacionales, siendo algunas variables más relevantes en una etapa de la adopción que en otra.

El presente trabajo de tesis presenta un modelo de negocio que busca solucionar el problema de las devoluciones de prendas de vestir para damas. La empresa Sumaq a través de un aplicativo móvil permite al usuario calcular su talla personal y simular cómo le quedaría una determinada prenda a través de un avatar, es decir, las mujeres podrán probarse una prenda sin asistir presencialmente a una tienda física. Asimismo, el aplicativo móvil facilita que cualquier mujer pueda comprar prendas como jeans, blusas, vestidos, polos manga larga, polos manga corta y pijamas desde su celular y que, de esta manera, las prendas sean remitidas a su hogar después de realizada la compra. Este aplicativo permite que empresas vendedoras de prendas para damas (socios emprendedores) puedan suscribirse en la plataforma para que previo contrato puedan ofrecer sus prendas a los usuarios. Por otro lado, se les brindará a estas empresas socias un servicio de analítica mediante el cual podrán saber las características y preferencias de sus compradores. El aplicativo móvil está dirigido a mujeres entre los 25 a 59 años de los niveles socioeconómicos A, B y C, que viven en Lima Moderna, que comprende los distritos de Barranco, Jesús María, La Molina, Lince, Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo Libre, San Borja, San Isidro, San Miguel, Santiago de Surco y Surquillo. Durante la elaboración del modelo de negocio, se realizó la validación de dos hipótesis que buscaban determinar la deseabilidad del aplicativo móvil para la compra de prendas de vestir por parte del usuario femenino. Se realizó encuestas y pruebas mediante el uso del prototipo del aplicativo móvil con personas seleccionadas que dieron como resultado que las usuarias finales tienen facilidad de uso y confianza al momento de utilizar el aplicativo móvil. Adicional a ello, se validó otras hipótesis referidas a la factibilidad del modelo de negocio en lo que concierne a las ventas esperadas durante los primeros diez años de vida del proyecto, con lo cual se estimó ingresos por S/8,968,854.65 en el décimo año. Finalmente, se realizó una validación de la viabilidad del negocio desde el punto de vista financiero mediante simulaciones Montecarlo con lo que se obtuvo un modelo de negocio rentable. En conclusión, el aplicativo móvil propuesto por la empresa Sumaq está basado en un modelo de negocio que es aceptado por su potencial usuario. Asimismo, este modelo de negocio es sostenible, ya que está alineado con los ODS #8 y #13. La empresa Sumaq proyecta obtener un VAN financiero de S/1’190,610.70 y una TIR financiera de 42.13% aparte de los beneficios como la devolución de prendas y el ahorro de tiempo y dinero. Los socios emprendedores de prendas para damas se verán beneficiados mediante los servicios de analítica que obtendrán por medio del aplicativo, ya que podrán establecer estrategias en base a lo que demanda el mercado de prendas para mujeres. Por estas razones, se recomienda que el modelo de negocio propuesto en este proyecto sea puesto en práctica por el equipo una vez culminado el programa de maestría. / This thesis work presents a business model that seeks to solve the problem of returns of women's clothing. Sumaq through a mobile application seeks to allow female users to calculate their personal size and simulate how a certain garment would look like through an avatar, that is, women will be able to try on a garment without attending a physical store in person. Likewise, the mobile application will allow any woman to buy garments such as jeans, blouses, dresses, long sleeve polo shirts, short sleeve polo shirts and pajamas from the comfort of her cell phone and in this way the garments are sent home after a purchase. This application allows companies that sell women's garments (entrepreneurial partners) to subscribe on the Sumaq platform so that prior contract they can offer their garments to users who enter our application. On the other hand, we will provide these partner companies with a free analytics service through which they will be able to know the characteristics and preferences of their buyers. The mobile application is aimed at women between the ages of 25 and 59 of socioeconomic levels A, B and C, who live in Modern Lima, which includes the districts of Barranco, Jesús María, La Molina, Lince, Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo Libre, San Borja, San Isidro, San Miguel, Santiago de Surco and Surquillo. During the development of the business model, two hypotheses were validated that sought to determine the desirability of the mobile application for the purchase of clothing by the female user. Surveys and tests were carried out using the prototype of the mobile application with selected people, which resulted in the end users having ease of use and confidence when using the mobile application. On the other hand, other hypotheses referring to the feasibility of the business model were validated regarding the expected sales during the first ten years of the project's life, with an estimated income of S/ 8'968,854.65 in the tenth year. Finally, a validation of the viability of the business from the financial point of view was carried out through Montecarlo simulations, which resulted in a profitable business model. In conclusion, the mobile application proposed by Sumaq is based on a business model that is accepted by its potential user. Likewise, this business model is sustainable since it is aligned with the Sustainable Development Goals # 8 and # 13. The Sumaq company projects to obtain a financial NPV of S/ 1'190,610.70 and a financial IRR of 42.13% apart from he benefits that it would give to women, such as mainly reducing their returns of garments and allowing them to save time and money by not having to go to a store in-person. Also, entrepreneurial partners of women's clothing will benefit from the analytical services that they will obtain through the application, since they will be able to establish strategies based on what the women's clothing market demands. For these reasons, it is recommended that the business model proposed in this project be put into practice by the team after completing the master's program.

Menorca es una compañía que se dedica a la venta de lotes urbanizados, casas y departamentos a través de sus canales presencial y digital, este último, aún en desarrollo. La evolución del comercio en línea, acelerada por la pandemia, contribuyó a familiarizar al cliente con los negocios digitales y, el sector inmobiliario, no ha sido la excepción. En el 2020, Menorca se vio en la necesidad de implementar mejoras en su plataforma digital, las cuales redundaron en un aumento del 40% en las ventas de ese canal. Respaldada por estos resultados, Menorca desea implementar un proceso 100% digital que permita generar conversiones (ventas) a través de su canal digital. No obstante, el consumidor ha cambiado su perfil y no está dispuesto a tolerar una experiencia digital incompleta o deficiente. Considerando ello, se trabajaron 25 entrevistas a profundidad, ocho grupos focales con 42 participantes y dos talleres multitareas con 30 personas; con el propósito de poder empatizar con el cliente digital de Menorca y poder replantear la experiencia que el canal es capaz de ofrecer. En ese orden de ideas, el mapa de experiencia se constituyó en una herramienta clave para poder darle un orden cronológico a la información provista por los clientes, tomando en cuenta sus sentimientos, identificando sus dolores actuales y facilitando el planteamiento de alternativas que permitan aliviarlos. Como resultado de esta consultoría, se identificaron diversas oportunidades de mejora que se lograron agrupar en seis grandes proyectos: Mercadotecnia de contenido, consolidación del canal en línea, experiencia de la compra digital, gerenciamiento de la información, canal de comunicación y postventa. Las recomendaciones finales de este trabajo incluyen una hoja de ruta para la implementación de estos proyectos que facilite trabajar en el fortalecimiento de estas seis áreas, identificadas gracias a la retroalimentación directa del cliente, priorizando aquellos proyectos que demanden el menor esfuerzo y sean capaces que generar el mayor impacto posible en las ventas de Menorca. / Menorca is a company that sells urbanized lots, finished houses and apartments through its main sales channels: direct and digital, this last one, still under development. The e commerce evolution, speeded up by COVID-19 pandemic, aided in customer familiarization with online purchasing and, real estate investments, were not the exception. In 2020, Menorca had the need to perform some improvements on its web page, which boosted digital channel sales by 40%. Based on these results, now, Menorca wants to implement a 100% electronic process that allows complete conversions through the digital platform. However, customer profile has changed and is no longer willing to stand an incomplete or inadequate digital experience. Taking that into account, 25 in-depth interviews, 8 focus groups with 42 participants and two multitasks workshops with 30 people were carried out with the objective of empathizing with Menorca’s digital customer and be able to reformulate the experience the channel can offer. To achieve that, the experience map became a key tool to assign a chronological order to the information gathered, considering customer feelings, identifying its current pains, and easing the proposition of alternatives to relieve them. As a result of this consulting, several improvement opportunities were identified and grouped in six major projects: Content marketing, online channel consolidation, online shopping experience, information management, communication channel and after sales service. The final recommendations of this work include a route map to implement these projects, making easier the strengthening of these six areas established thank to direct customer feedback, prioritizing those projects that require less effort and have the potential to generate the highest impact on Menorca sales.

El presente documento detallar el proceso a través del cual se identificó un problema social relevante y se desarrolló una solución basada en el uso de metodologías ágiles, pensamiento visual, abductivo y creativo; para obtener así un modelo de negocio sostenible. La solución que se plantea es MOVIRU, es una plataforma web que permite a diferentes usuarios poder alquilar o comprar sillas de ruedas a todorreno hipocampe, para, de esta manera, promover la inclusión de personas que presentan discapacidad locomotora en las diversas actividades recreativas en zonas periurbanas de Lima. La solución planteada fue sometida a un proceso de validación con los usuarios. Desde el factor deseabilidad, se obtuvieron resultados positivos que confirmaron dos hipótesis. La primera indica que el 100 % del público objetivo realizó de modo eficaz el alquiler de la silla de ruedas a todoterreno a través de la plataforma, lo que se refleja en un puntaje de satisfacción de 8.3 (NPS<=75%) a la experiencia; la segunda señala que el 63 % de los hoteles encuestado a nivel nacional estarían dispuestos a comprar sillas de ruedas a todoterreno para sus locales con centros de esparcimiento y ofrecer un servicio inclusivo para niños y adultos con discapacidad locomotora. En el caso del factor factibilidad, se realizaron simulaciones para determinar la ganancia en relación con el costo de marketing para la adquisición de clientes y se obtuvo como resultado 1.42 por cada sol invertido. En el caso de la viabilidad financiera se validó mediante la simulación basada en cinco diferentes escenarios, a partir del cual se logró resultados favorables para el negocio con un VAN esperado de S/3,283,316 y un TIR de 102%. Finalmente, se concluyó que MOVIRU es un modelo de negocio sostenible y escalable que responde directamente al ODS 10, con un índice de relevancia social del 28.6 %, y que genera un VAN de S/5,305,741 y una tasa de descuento social de 8.84% mediante una inversión inicial de S/595,500. / This document details the process through which a relevant social problem was identified and a solution was developed based on the use of agile methodologies, visual, abductive and creative thinking; in order to obtain a sustainable business model. The solution proposed is MOVIRU, a web platform that allows different users to rent or buy wheelchairs Hipocampe, to, in this way, promote the inclusion of people with locomotor disabilities in various recreational activities in peri-urban areas of Lima. The proposed solution was subjected to a validation process with the users. From the desirability factor, positive results were obtained, confirming two hypotheses. The first one indicates that 100% of the target public effectively rented a wheelchair through the platform, which is reflected in a satisfaction score of 8.3 (NPS<=75%) for the experience; the second one indicates that 63% of the surveyed hotels nationwide would be willing to purchase wheelchairs for their premises with recreation centers and offer an inclusive service for children and adults with locomotor disabilities. In the case of the feasibility factor, simulations were carried out to determine the profit in relation to the marketing cost for customer acquisition and the result was 1.42 for each sol invested. In the case of financial feasibility, it was validated through simulation based on five different scenarios, from which favorable results were obtained for the business with an expected NPV of S/3,283,316 and an IRR of 102%. Finally, it was concluded that MOVIRU is a sustainable and scalable business model that responds directly to SDG 10, with a social relevance index of 28.6%, and generates an NPV of S/5,305,741 and a social discount rate of 8.84% through an initial investment of S/595,500.

El presente trabajo propone una solución de negocio atendiendo un problema social actual en Perú, y es que las MYPEs se han visto severamente afectadas por la crisis económica causada por el COVID-19, motivo por el cual, según la Sociedad de Comercio Exterior del Perú (Comexperú, 2021), han disminuido la cantidad de MYPEs en un 48.8% durante el 2020. La solución es la plataforma online “TuPunto” dirigida a las MYPEs y/o emprendedores que comercializan productos handmade, para que puedan publicar y vender sus productos, y a su vez, reciban asesoramiento en tiempo real de especialistas que les permita manejar eficientemente la plataforma; lo cual impulsará el desarrollo e incremento de sus ventas, para tener un mayor alcance a diversos clientes, mejorar su posicionamiento en el mercado y asegurar su sostenibilidad en el tiempo. En las pruebas de usabilidad de la plataforma para la validación de la deseabilidad del negocio, se superaron los criterios mínimos propuestos, obteniéndose que el 76% de los emprendedores y el 80% de los compradores están satisfechos con la plataforma. Respecto a las 3BL, en relación a la viabilidad financiera, se estimó una inversión inicial de S/ 200,000.00 para el desarrollo de la plataforma con una proyección financiera de VAN equivalente a S/ 6’128,337.37 para los primeros cinco años y una TIR de 136.76%. Asimismo, en relación a la viabilidad social y ambiental, se estimaron los beneficios y costos por tiempos ahorrados y emisiones de CO2 con un VAN de S/ 31’582,403. Por lo tanto, “TuPunto” es una propuesta sostenible alineada con los ODS 8, 10 y 17 ofreciendo oportunidades de desarrollo para los emprendedores, para impulsarlos a conectarse con el e-commerce por medio de capacitaciones a cargo de la empresa, cuyo fin más allá de las ganancias es el bienestar de la comunidad y el medio ambiente. / This work proposes a business solution to a current social problem in our country, and that is that the small and medium size business have been severely affected by the economic crisis caused by COVID-19, according to the Foreign Trade Society of Peru (Comexperú, 2021), the number of small and medium business have decreased by 48.8% during 2020. The solution is the online platform "TuPunto" aimed at small and medium business and / or entrepreneurs who sell handmade products, so that they can publish and sell their products, and in turn, receive advice in real time from specialists that allow them to efficiently manage the platform; which will promote the development and increase of their sales, to have a greater reach to various clients, improve its position in the market and ensure its sustainability over time. In the usability tests of the platform to validate the desirability of the business, the minimum criteria proposed were exceeded, obtaining that 76% of the entrepreneurs and 80% of the buyers are satisfied with the platform. Regarding to the 3BL, in relation to financial viability, an initial investment of S / 200,000.00 for the development of the platform will get a financial projection of NPV equivalent to S / 6’128,337.37 for the first five years and an IRR of 136.76%. Likewise, in relation to social and environmental viability, the benefits and costs for time saved and CO2 emissions were estimated with a NPV of S / 31’582,403. Therefore, "TuPunto" is a sustainable proposal aligned with SDG 8, 10 and 17, offering development opportunities for entrepreneurs, to encourage them to connect with e commerce through training given by the company, whose purpose is beyond the profits is the well-being of the community and the environment.