La necesidad de compartir experiencias y recomendaciones a través de las redes sociales ha generado un nuevo tipo de celebridad llamado “Influencer”. Los Influencers son todas aquellas personas que se caracterizan por publicar y compartir sus conocimientos y experiencias con usuarios de intereses afines dentro de una comunidad. En este sentido, las mamás también son parte de esta moda, participando de manera constante en dichas comunidades y teniendo la posibilidad de asumir el rol de Influencer o seguidora. Sin embargo, a diferencia de otros públicos, las mamás valoran de diferente manera el atractivo, expertise y confiabilidad que se pueda percibir de un Influencer; motivo por el cual la presente investigación evalúa si la credibilidad de los Influencers, y cada una de sus tres dimensiones (atractivo, confiabilidad y grado de expertise), influyen en la intención de compra de las mamás de niños de 0 a 5 años en Lima Metropolitana. La metodología empleada fue exploratoria con un alcance descriptivo y correlacional, la cual maneja la siguiente estructura: En primer lugar, se realizaron 2 entrevistas a profundidad, con el objetivo de recaudar información sobre el sector desde el punto de vista de la oferta; mientras que en segundo lugar, se organizó un Focus Group con 6 mamás de niños de 0 a 5 años que viven en Lima Metropolitana, para complementar la información brindada por las expertas. Por último, se aplicaron 385 encuestas para determinar los hábitos, preferencias y la percepción de las mamás sobre la credibilidad de las Influencers. / The need to share experiences and recommendations through social networks has generated a new type of celebrity called "Influencer". The Influencers are all those people who are known for publishing and sharing their knowledge and experiences with users of similar interests within a community. In this sense, moms are also part of this trend, participating constantly in these communities and having the possibility of assuming the role of an Influencer or a follower. However, unlike other audiences, moms value differently the attractiveness, expertise and reliability that can be perceived from an Influencer; that´s why the present investigation evaluates if the credibility of the Influencers and each one of its three dimensions (attractiveness, reliability and expertise), influence the purchase intention of moms of children from 0 to 5 years old in Metropolitan Lima. The methodology used was exploratory with a descriptive and correlational scope, which handles the following structure: Firstly, 2 in-depth interviews were conducted to experts, with the objective of collecting information on the sector from the point of view of the offer; while in the second place, a Focus Group was organized with 6 mothers of children from 0 to 5 years old from Metropolitan Lima, to complement the information provided by the experts. Finally, 385 surveys were applied in order to determine the habits, preferences and the perception of the mothers about the credibility of the Influencers. / Tesis

Actualmente, nuestro mundo cambia vertiginosamente y en los últimos años el avance de la tecnología ha ido revolucionando el mundo pasando de ciencia ficción a una realidad. Hoy en día el comportamiento del consumidor varía día a día, surgiendo nuevas tendencias, los consumidores cada vez son mucho más exigentes, la comunicación digital se ha convertido en una pieza clave, constituyéndose en una herramienta muy valiosa al momento de adquirir un producto. Esta tendencia digital que actualmente vivimos se debe a que la tecnología ha traído consigo la aparición de buscadores, blogs, almacenamiento online, redes sociales, entre otros. Las redes sociales desde su creación han ganado espacio dentro de millones de personas, principalmente porque han permitido el acceso y la difusión de información de una manera más rápida, ahora dedicamos gran parte de nuestro tiempo al uso del Internet, pues es mucho más accesible comunicarnos por este medio considerando que parte de nuestra vida social se ha trasladado a la web. La manera como nos comunicamos también se viene adaptando a este creciente desarrollo tecnológico sobre todo para la población menor a los 35 años de edad en la cual se ha visto la influencia de este desarrollo sobre todo a la hora de adquirir un producto, considerando que estos cada vez resultan más exquisitos con al tomar una decisión en su compra. Dicha población se deja llevar mucho por las recomendaciones y opiniones de los demás. De este modo, las compañías buscan mejorar la opinión que los distintos usuarios tienen acerca de sus productos. Es por ello que actualmente se está usando la estrategia del marketing de influencia, una nueva técnica de publicidad que identifica a los líderes de opinión que pueden ayudar a una marca a conectar de forma más natural y espontánea con su público objetivo. Esto se debe a que los usuarios digitales están en constante búsqueda de información, comentarios y valoraciones en internet acerca de productos y servicios. Es así como en el caso de la industria de la belleza, específicamente en el maquillaje, las empresas han visto esta oportunidad y han sabido aprovecharla realizando acciones con influencers principalmente con el fin de captar nuevas audiencias y fidelizar a los seguidores existentes. De esta manera, la presente investigación identificará el papel que ejercen los influencers digitales en la decisión de compra de productos de maquillaje en los millennials del NSE A y B del sector 7 de Lima Metropolitana. La metodología utilizada en esta investigación es exploratoria y concluyente cuantitativa puesto que la exploratoria nos ayudó a recopilar información para comprender la situación del problema en la actualidad y la concluyente nos permitió determinar, evaluar y elegir la información para comprobar las hipótesis planteadas. Asimismo, la presente investigación cuenta con un enfoque mixto, la cual se estructuró de la siguiente manera:  Entrevistas a profundidad  Focus group  Encuestas. / Currently, our world changes faster than ever and in recent years, a series of revolutionary technologies have gone from being something from science fiction to reality. Technology advances by leaps and bounds, consumer behavior changes day by day, new trends emerge, consumers become much more demanding and the way they communicate is now different. This digital trend we are currently experiencing is due to the fact that technology has brought with it the appearance of search engines, blogs, online storage, social networks, among others. Social networks since its inception have gained space within millions of people, mainly because they have allowed access and dissemination of information in an easier way, now we spend more time on the Internet because it seems faster and easier to communicate by this means. So, a good part of our social life has been transferred to the web. The ways we communicate have also adapted to this growing technological development, especially for the population under 35 years of age, since they grew at the same time as this development. Young people under 35 are getting more and more exquisite with each purchase decision, they get carried away by the recommendations and opinions of others. In this way, companies seek to improve the opinion that different users have about their products. That is why the influence marketing strategy is currently being used, a new advertising technique that identifies the opinion leaders that can help a brand to connect more naturally and spontaneously with its target audience. This is because digital users are constantly searching for information, comments and ratings on the internet about products and services. In the case of the beauty industry, specifically in makeup, companies have seen this opportunity and have taken advantage of doing actions with influencers mainly in order to attract new audiences and retain existing followers. In this way, this research will identify the role of digital influencers in the decision to purchase make-up products in the millennials of NSE A and B of sector 7 of Metropolitan Lima. The methodology used was exploratory and quantitative conclusive since the exploratory helped us to gather information to understand the situation of the problem at the moment and the conclusive one allowed us to determine, evaluate and choose the information to verify the hypotheses. Likewise, this research has a mixed approach, which was structured as follows: In-depth interviews, focus group and surveys. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo principal la construcción del perfil del comportamiento del consumidor ecológico de los alumnos PUCP. Esto se justifica ante la problemática de cómo lograr una gestión adecuada de la responsabilidad social universitaria basada en un auténtico diagnóstico de las percepciones de la comunidad universitaria. Por ello, se plantea la construcción del perfil de comportamiento de consumo, como herramienta que el marketing ofrece, para identificar aquellas variables y características principales de este tipo de consumidor. Se selecciona a la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP) como foco del presente estudio en vista que se la considera como una de las primeras universidades de Latinoamérica en desarrollar y poner en práctica políticas de responsabilidad universitaria (Gómez, 2014). Es necesario mencionar que la PUCP dentro de esta política de responsabilidad social universitaria tiene como objetivo la búsqueda de una formación integral cuyo resultado se refleje en la formación de un ciudadano ambiental con una clara comprensión de su rol respecto al medio ambiente (PUCP, 2009). La investigación plantea identificar las variables sociodemográficas y psicográficas que forman parte e influyen en el comportamiento del consumidor ecológico de los alumnos PUCP. En tal sentido, se utiliza el modelo del perfil del consumidor ecológico de Fraj y Martínez (2002), que explica el comportamiento ecológico en base a dos tipos de variables: independientes y dependientes. Las variables independientes o explicativas consideradas son de dos tipos: sociodemográficas (sexo, edad y trabajo) y psicográficas (valores y estilos de vida, personalidad y actitud). Por el lado de las variables dependientes o a explicar, el modelo utilizado posee tres variables y se añadieron dos más, lo cual se justifica en el contexto universitario evaluado y el tipo de perfil que se busca construir. Estas cinco variables dependientes son: la compra de productos ecológicos, el reciclaje de productos, la actitud positiva hacia el medio ambiente, la participación en programas ambientales y el grado de información o conocimiento ecológico. Para poder construir el perfil e identificar las características más relevantes, se emplea una metodología mixta que involucra herramientas cuantitativas como el análisis factorial, regresión lineal y regresión logística. Además, por la parte cualitativa, se complementa con entrevistas a los principales coordinadores de la responsabilidad social en la PUCP. Como resultado de esta investigación se obtiene el perfil del comportamiento del consumidor ecológico de los alumnos PUCP, y las variables sociodemográficas y psicográficas más influyentes que determinan este tipo de comportamiento. Además, luego de la construcción del perfil detallado se formulan las conclusiones más relevantes y algunas recomendaciones que pueden ser consideradas en la gestión de la política de responsabilidad social universitaria por parte de la PUCP. / Tesis

Esta investigación busca describir algunos de los principales aspectos del comportamiento del consumidor on-line de turismo low-cost peruano, de 20 a 30 años de los NSE A y B, así como describir los insights de este nuevo consumidor que sirvan para generar un perfil utilizable en futuras investigaciones como una herramienta de información y referencia en el entorno digital. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana; de tal forma que los gerentes de los bancos estudiados puedan implementar estrategias que los lleve a obtener clientes más leales y satisfechos, por medio de una mejora en la calidad de servicio. Con respecto a la metodología utilizada para medir la calidad de servicio se ha tomado como base las dimensiones del modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, además de ello se consideró la dimensión de la tecnología. Este estudio recopiló la información de clientes del BCP, BBVA Continental, Scotiabank e Interbank a través de encuestas online, bajo un muestreo no probabilístico. El estudio concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del consumidor, así como también en la lealtad. Con referente a las dimensiones de la calidad de servicio evaluadas individualmente en relación a la satisfacción del consumidor únicamente los tangibles, la seguridad y la confiabilidad tienen un impacto positivo en ella, y en relación con la lealtad del cliente solo la seguridad y la confiabilidad impactan de manera positiva en esta variable. / The purpose of this research is to analyze the relationship between service quality, consumer satisfaction and customer loyalty in the banking sector of Metropolitan Lima; in such a way that the managers of the banks studied can implement strategies that lead them to obtain more loyal and satisfied customers, through an improvement in the service quality. Regarding the methodology used to measure the service quality, the dimensions of the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry has been taken as the base of this variable, and the technology dimension was considered too. This study compiled the information of BCP, BBVA Continental, Scotiabank and Interbank clients through online surveys, under a non-probabilistic sampling. The study concludes that service quality has a positive impact on consumer satisfaction, as well as loyalty. Regarding the dimensions of service quality individually evaluated in relation to the consumer satisfaction only the tangibles, assurance and reliability have a positive impact on it, and in relation to the customer loyalty only assurance and reliability impact positively on this variable. / Tesis

La presente tesis consiste en el desarrollo de un plan de actividades, de contacto y relacionamiento con el cliente, en los puntos de venta de Saga Falabella en Lima Metropolitana basado en una novedosa tendencia del marketing, el Marketing Experiencial. Saga Falabella es una de las empresas líderes de nuestro país, que obtiene ventas de millones de dólares anuales; sin embargo, se ve enfrentada día a día a una fuerte competencia, con el problema de no contar con una marcada diferenciación que le permita crear relaciones a lo largo del tiempo con sus clientes. Por lo tanto, es objetivo de la presente tesis, la implementación de un plan de actividades basado en una estrategia de marketing experiencial, que permita a Saga Falabella lograr que el cliente obtenga una experiencia de compra única, para que así origine un vínculo emocional con el cliente. Asimismo, consideramos que este trabajo de investigación será un aporte para la disciplina del marketing, debido a que aplicaremos estrategias de relacionamiento y fidelización que recién se están desarrollando en nuestro país. / Tesis

Se inicia esta investigación con la búsqueda de conceptos sobre marketing social. Asimismo, se descubren y desarrollan las 7P de marketing social y además, se buscó información sobre conceptos como marketing con causa y responsabilidad social, ya que son comúnmente confundidos con el concepto de marketing social. También se analizó al cliente actual quien es cada vez más diferente porque está más informado tienen más poder y también porque hoy en día existe en todo el mundo la preocupación por los problemas medioambientales, comunitarios y sociales . También se evalúo de forma más detallada el perfil del target de la investigación, que se ubica en el cono norte de Lima y se descubre que es la zona que tiene la mayor cantidad de personas que pertenecen a la clase media (62%).De igual manera se buscó información sobre el sector de belleza en el Perú y se descubrió que las ventas han crecido más del 150% en los últimos diez años. Luego de la profunda investigación sobre los conceptos, target y sector de belleza, se procedió a realizar una investigación cualitativa y cuantitativa. En la primera investigación se descubre que la percepción de los expertos es que sí existen iniciativas sociales por parte de las empresas, sin embargo no son suficientes. Asimismo, revelan que la mayoría de clientes peruanos aún no persiguen la tendencia de exigir a las empresas el compromiso con la sociedad más allá de lo comercial. Finalmente, se coloca el resultado de la hipótesis y las conclusiones que se basan en la mezcla de la investigación cualitativa y cuantitativa que se señalaron anteriormente. / Tesis

El mercado de multivitamínicos Over the Counter (OTC), en los últimos años ha tenido un crecimiento exponencial a nivel mundial, el Perú no es ajeno a ello y viene evolucionando gracias a la mega tendencia del cuidado de la salud. Asimismo, encontramos a una mujer empoderada, que considera importante el cuidado de la salud, además de ser la principal decisora de compra. El presente estudio busca identificar los principales factores que influyen en la decisión de compra de multivitamínicos OTC, en mujeres de 25 a 39 años, del Nivel Socioeconómico B de Lima Metropolitana, en el 2019; además determinará, qué influencias socioculturales, psicológicas y fuentes de comunicación, son las más relevantes. El documento consta de cuatro capítulos: Capítulo 1: establece la formulación del problema, los objetivos y el marco teórico, donde se define el comportamiento y los factores que influyen en la decisión de compra. Capítulo 2: indica la metodología de investigación, la cual es del tipo exploratoria-descriptiva, con un enfoque mixto, con entrevistas a profundidad, focus group y encuestas. Capítulo 3: desarrolla el análisis de resultados de la investigación. Capítulo 4: hace mención a las conclusiones, hallazgos y recomendaciones a las que se llegaron luego de efectuar el análisis. La principal motivación de la investigación, es brindar información de utilidad, para posteriores estudios de marketing en la industria farmacéutica. / The Over the Counter (OTC) multivitamin market, in recent years has had an exponential growth worldwide; Peru is no stranger to it and has been evolving thanks to the mega trend of health care. We also found an empowered woman, who considers health care important, as well as being the main purchasing decision maker. The present study seeks to identify the main factors that influence the purchase decision of OTC multivitamins, in women aged 25 to 39, of Socioeconomic Level B of Metropolitan Lima, in 2019, it will also determine which sociocultural, psychological and communication sources are the most relevant. The document consists of four chapters: Chapter 1: establishes the formulation of the problem, the objectives and the theoretical framework, where the behavior and the factors that influence the purchase decision are defined. Chapter 2: indicates the research methodology, which is of the exploratory-descriptive type, with a mixed approach, with in-depth interviews, focus groups and surveys. Chapter 3: develop the analysis of research results. Chapter 4: mentions the conclusions, findings and recommendations reached after the analysis. The main motivation of the research is to provide useful information for subsequent marketing studies in the pharmaceutical industry. / Tesis

Las empresas de hoy en día, enfocan gran cantidad de sus recursos y esfuerzos en tratar de satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. El atraer nuevos clientes, involucra por lo general, un mayor esfuerzo, tanto en planeamiento y ejecución como en utilización -de recursos. El utilizar estos recursos escasos de manera eficiente, requiere como pilar central, el identificar y valorar los clientes, tanto los actuales como los potenciales. El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales permitiendo que fruto de esa relación empresa-cliente, la empresa crezca y aumente su valor. Satisfacer las expectativas del cliente, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad. / Tesis

La presente tesis tiene como objetivo analizar los factores que influyen en la asistencia a locales de restaurantes en Lima Metropolitana durante el periodo de pandemia COVID-19 Se propone estudiarlo a partir del modelo de Piton, D’Avoglio y Thimoteo da Cunha que analiza cómo afecta la negación de la enfermedad, la solidaridad hacia el sector, la confianza en el gobierno, la confianza en el sector de vigilancia sanitaria, el precio justo y la seguridad percibida en un restaurante hacia la intención de asistir a los establecimientos; ello con la finalidad de conocer los motivos por los que las personas eligen ir presencialmente a un restaurante en un contexto de crisis sanitaria. Asimismo, la metodología empleada tuvo un enfoque mixto, alcance descriptivo y correlacional para comprender estas relaciones. Por otro lado, la investigación inicia desarrollando conceptos teóricos sobre el campo del comportamiento del consumidor y del marketing ético. En este sentido, el trabajo aborda desde un modelo empírico de comportamiento del consumidor los cambios en la asistencia a restaurantes luego de su apertura post aislamiento social obligatorio. Además, presenta información contextual desde la perspectiva de dueños de restaurantes, periodistas gastronómicas y académicos, que contrasta con la postura de consumidores sobre las variables e hipótesis del modelo lo que permite la comprensión del fenómeno y un aporte importante al conocimiento del sector en un contexto cambiante tras las nuevas formas de convivencia ante el COVID-19. Tras la investigación se determinó que los factores de negación de la enfermedad, solidaridad con el sector, seguridad percibida y marca restaurante, y precio justo son determinantes para que los consumidores tomen la decisión de asistir o no a un restaurante para atención presencial. De la misma manera, los consumidores por causa de la pandemia valoran las nuevas tendencias como “dark kitchen”, servicio de delivery y buscan un servicio más especializado