Cette étude examine l'attitude du consommateur tunisien vis-à-vis de la publicité comparative. La publicité comparative en particulier directe, est l'un des formats publicitaires qui connaît le plus d'essor actuellement dans le monde. Au fil des ans, de nombreux pays ont légalisé la publicité comparative directe. En Tunisie, ce format est encore illégal mais il a de fortes chances d'être légalisé si on se fie à l'évolution qu'ont connue de nombreux pays européens et asiatiques. Cette étude est la première qui teste l'effet des différentes formes de publicité comparative dans un pays arabo-musulman. Les études antérieures s'étant toutes focalisées sur l'Amérique du nord et plus récemment, l'Europe et l'Asie. La Tunisie est un pays collectiviste à dominance masculine, sa situation géographique proche de l'Union Européenne fait en sorte qu'il est soumis à plusieurs influences culturelles. Pour tester l'impact de la publicité comparative, une expérimentation a été menée sur 176 étudiants universitaires tunisiens. Cette expérimentation a mis en scène 2 produits de marques fictives, l'un de forte implication (un ordinateur portable) et l'autre de faible implication (du dentifrice). Les résultats indiquent que dans le cas du produit à forte implication, la publicité comparative directe s'est révélée plus persuasive que la publicité non comparative. Alors que dans le cas du produit à faible implication, c'est la publicité comparative indirecte qui a été la plus persuasive. La publicité comparative directe bi-référentielle a aussi été explorée et les résultats indiquent, que dans le cas du produit à forte implication, elle permettait de pallier au manque de crédibilité ressenti. Ces résultats indiquent que la publicité comparative est un format qui devrait être envisagé par les agences de publicités tunisiennes. Auparavant, le gouvernement devrait assouplir la législation relative à la publicité comparative directe. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Publicité comparative, Publicité bi-référentielle, Attitude, Persuasion, Culture, Collectivisme, Tunisie.

La présente recherche s'inscrit dans le grand courant de la recherche en marketing et, plus précisément, sur la méthode du client mystère en tant que méthode de mesure du service à la clientèle. L'objectif général de cette recherche consiste à étudier le profil de valeurs de travail de participants comme antécédents au comportement de s'inscrire à un panel de clients mystère de type « consommateur » dans le but d'évaluer le service à la clientèle d'une entreprise donnée. L'objectif spécifique de la présente recherche consiste à vérifier les différences sur 11 des 20 valeurs de travail de l'échelle des valeurs de l'Inventaire des Rôles de la Vie (IRV) de Fitzsimmons, Macnab, Casserly (1987), échelle validée au Canada et pour les francophones, sélectionnées par le biais d'une entente inter-juges, au niveau du genre, de l'âge et de la scolarité. Une méthodologie et un cadre théorique propre au domaine de la recherche en marketing et des valeurs de travail ont été utilisés dans une seule expérience effectuée auprès de 1623 clients mystère, résidents du Québec et francophones, ayant effectué leur scolarité au Québec. Les résultats obtenus aux différentes analyses ont d'abord permis de démontrer que les femmes accordent significativement plus d'importance aux valeurs de l'altruisme et de l'utilisation des aptitudes que les hommes. De plus, les résultats montrent qu'il a une relation positive significative entre l'âge des participants et les valeurs de l'utilisation des aptitudes et du développement personnel et une relation négative significative entre l'âge des participants et les valeurs de l'économie et des interactions sociales. Enfin, les résultats indiquent que les participants détenant un niveau de scolarité plus élevé (universitaire) accordent significativement plus d'importance à l'autonomie que ceux détenant un niveau de scolarité moins élevé. Les résultats sont discutés en regard des implications théoriques et pratiques.

Les loisirs sont synonymes d'activités, de pratiques et de « temps libre », qui se définissent par opposition au temps passé au travail. Les loisirs sont en général associés à des notions telles que le plaisir ou le divertissement. Ils sont greffés à la vie des gens et s'associent aux vacances, à la libération des contraintes professionnelles, voire à la rupture totale avec le monde du travail. Ainsi, les gens, dans leur temps libre, recherchent dans le loisir le côté agréable à voir ou à faire. Cet aspect se situe à la base de la demande de la consommation des produits et des services de divertissement. Par conséquent, cette industrie se divise en plusieurs segments diversifiés, comme le cinéma, le sport, les parcs thématiques, les théâtres, etc., afin de répondre adéquatement à la demande. Plusieurs caractéristiques liées à l'expérience vécue par le consommateur et aux émotions qu'elle dégage distinguent le secteur du divertissement des autres secteurs. Ces deux facteurs, soit les émotions et les expériences, sont singuliers au divertissement et ils sont une explication du phénomène des produits dérivés présents dans ce secteur. Les consommateurs de divertissement vivent des expériences propres et uniques qui dégagent plusieurs réactions à la suite d'une expérience vécue. Un certain lien s'installe entre l'expérience vécue et le besoin d'acquérir un produit dérivé. Cette présente étude essaie de refléter les différents liens et les raisons qui peuvent expliquer l'achat d'un produit dérivé. Peu d'études se penchent sur le secteur du divertissement et encore moins sur les produits dérivés. Ainsi, après avoir fait le tour de la revue de littérature existante sur plusieurs sujets susceptibles d'être en lien avec les produits dérivés et le divertissement, certaines variables ont été retenues afin d'établir un portrait du phénomène. La revue de littérature porte sur le service en général afin de faire un lien avec le divertissement. L'intangibilité est la caractéristique de référence, que nous avons choisi, pour l'évaluation du service dans le contexte du divertissement. Trois points majeurs sont mis à l'étude, soit l'environnement et le personnel, l'image organisationnelle et l'établissement d'un juste prix. Par la suite, nous abordons le divertissement comme service d'expérience et nous faisons le lien avec les émotions suite à l'expérience vécue par le consommateur. Le thème du point de vente est aussi mis de l'avant pour comprendre le phénomène. La revue de littérature se termine avec les différents processus d'achats susceptibles d'être pertinents et les attributs recherchés dans un produit dérivé. Afin de vérifier la validité de ces variables, une entreprise montréalaise reconnue internationalement dans le divertissement a bien voulu coopérer dans ce projet à la condition de rester dans l'anonymat. Ainsi, l'échantillon de consommateurs retenus pour cette recherche provient de la base client de cette entreprise. Plus précisément, les répondants devaient résider aux États-Unis et ils devaient avoir vu un des spectacles de l'entreprise pour être admissibles au questionnaire. La plupart des tests ont été effectués à l'aide de l'analyse de variance. Ainsi, deux groupes ont été formés pour vérifier nos hypothèses, soit un groupe d'acheteurs et un groupe de non-acheteurs. Les résultats de l'étude nous apprennent, entre autres, que les produits dérivés sont de nature hédonique et qu'ils sont achetés de façon impulsive par le consommateur. Une importance dans les résultats est aussi accordée aux attributs du produit dérivé. Le consommateur recherche dans les produits dérivés une cohérence avec l'expérience vécue. Par conséquent, le produit dérivé doit être à l'image du service. Ce fait concorde aussi avec la finalité de l'achat. Les consommateurs qui achètent un produit dérivé comme souvenir veulent que ce produit soit à l'image de l'expérience vécue, soit le service. Bien que certaines hypothèses soient infirmées, plusieurs implications managériales découlent de cette étude. Le divertissement amène une gamme d'émotions chez le consommateur et on voit que le produit dérivé est de nature hédonique et acheté impulsivement. Ainsi, les entreprises qui opèrent dans ce domaine, et qui souhaite détenir un fort rendement dans la vente de produit dérivé doivent, dans tous les cas, satisfaire les besoins du consommateur à tous les niveaux du service, que ce soit avant, pendant ou après le spectacle. L'aspect du point de vente demeure est aussi important et il nécessite une attention particulière pour maximiser l'intérêt du consommateur à se procurer un produit dérivé. En dernier lieu, le produit dérivé doit être une extension du service et par conséquent représenter l'expérience vécue par le consommateur.

Pour assurer la bonne gestion de tout magasin, un gestionnaire doit à la base comprendre ses clients et la façon dont ces derniers perçoivent son magasin. Leurs activités de magasinage se font en fonction de leurs connaissances et celles-ci influencent leurs choix. Le défi est donc de comprendre la perception du client à l'égard d'un magasin. Plus le gestionnaire comprend la perception de sa clientèle à l'égard de son magasin, plus il est en mesure de planifier ses politiques commerciales et gérer l'image de son magasin. Nous nous intéresserons ici à la perception des consommatrices vietnamiennes à l'égard des supermarchés par opposition aux magasins traditionnels au Vietnam, et ce, dans le contexte d'un pays en transition où apparaissent de nouveaux types de commerces de détail dont les modèles sont issus de pays développés occidentaux. Suite à une revue de la littérature, nous avons déterminé les attributs les plus importants des magasins de détail et les caractéristiques personnelles qui influençaient la perception de la clientèle. La présente recherche est bâtie autour d'un examen de la différence entre la perception qu'ont les consommatrices de deux types de commerces de détail -les supermarchés et les magasins traditionnels- et de la différence de perception qu'elles ont des supermarchés en fonction de leur âge, leur niveau de scolarité et leur occupation. Pour recueillir nos données, nous avons conçu un questionnaire; 513 consommatrices vietnamiennes de 15 ans et plus ont participé à l'enquête et ont complété le questionnaire. Les résultats de notre recherche nous ont permis de définir, de comprendre, de décrire la perception globale des consommatrices à l'égard des supermarchés vietnamiens ainsi que d'expliquer leurs comportements de magasinage. Les résultats indiquent que les supermarchés vietnamiens ont eu un important succès les premiers temps de leur opération parce qu'ils procuraient de nombreux avantages aux consommatrices. La recherche démontre que les supermarchés sont supérieurs aux magasins traditionnels aux yeux des consommatrices. Celles-ci ont une très haute opinion de la plupart des attributs des supermarchés par opposition à ceux des magasins traditionnels. Elles trouvent également une plus grande valeur utilitaire, hédonique et sociale aux supermarchés vietnamiens. Les consommatrices viennent donc aux supermarchés non seulement pour y acquérir les produits dont elles ont besoin, mais aussi pour d'autres raisons, moins tangibles. Lors de leur visite au supermarché, elles recherchent d'autres types d'avantages que ne peuvent leur procurer les magasins traditionnels. Les consommatrices admettent que le processus de magasinage est plus efficace dans un supermarché qu'il ne l'est dans un magasin traditionnel. Elles en viennent à cette conclusion après avoir mesuré les bénéfices obtenus par rapport aux coûts engendrés dans ce processus. Les résultats de cette étude seront d'une grande utilité non seulement aux gestionnaires, qui pourront mieux gérer leur commerce en planifiant des politiques commerciales et des stratégies d'investissement plus appropriées, mais aussi aux agences gouvernementales, qui sont responsables de la réforme et de l'aménagement du système commercial du pays. Après avoir défini les limites de notre recherche, nous présentons aussi un ensemble d'avenues possibles qui, nous l'espérons, devrait stimuler les chercheurs à entreprendre des recherches dans le sillage de nos résultats. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : commerce de détail, comportement, perception, consommatrice, magasin de détail, supermarché, magasin traditionnel, magasinage, Vietnam.

L'objectif principal de ce mémoire est d'identifier les principaux facteurs qui influencent positivement ou négativement l'attitude du consommateur envers les biens et services vendus sur les marchés informels. Nous avons élaboré un cadre conceptuel et 10 hypothèses de recherche en se basant sur la revue de littérature portant sur l'attitude des consommateurs envers les produits informels ainsi que celle liée au comportement de consommation des groupes ethniques. Vu le manque d'études portant sur le sujet, nous avons aussi été obligé de prendre en compte certaines variables en se basant sur notre jugement personnel. Un questionnaire a été administré directement auprès d'un échantillon de 500 répondants sélectionnés par quota, selon leur groupe ethnique d'appartenance. Cet échantillon est formé de canadiens (150), de français (57), d'italiens (86), d' haïtiens (73) et de magrébins (134). L'analyse des données nous a permit de ressortir les facteurs qui influencent significativement l'attitude des consommateurs envers les marchés informels. Ces facteurs sont : La sensibilité au prix, la perception de la qualité des produits informels, la perception du risque, l'aversion au risque, la perception de la légitimité de l'acte d'achat, la perception de la légalité de l'acte d'achat, le niveau d'acculturation de l'individu, le groupe ethnique d'appartenance, la durée de résidence au Canada et le niveau d'implication du produit informel. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marchés informels, groupes ethniques, attitude envers les biens et services informels.

Toutes les entreprises, quelles que soient leurs productions, sont concernées par la qualité des services, ne serait-ce que par l'accueil et le suivi de leurs clients. Elles le sont encore du fait des relations clients-fournisseurs internes qui constituent une partie essentielle du système de communication interne. Les divers organismes publics sont aussi concernés, dans la mesure où ils sont là pour des services aux publics. L'industrie du voyage et du tourisme est l'un des secteurs les plus vastes et les plus dynamiques de l'économie mondialisée. Elle représente plus d'un tiers de l'ensemble du commerce mondial de services et elle est l'un des secteurs de l'économie mondiale qui affiche la croissance la plus rapide. Les clients ne s'attendent plus à de simples services mais à une expérience exceptionnelle et inoubliable. En effet, un service est une expérience temporelle vécue par le client en contact avec le personnel de l'entreprise, un support matériel et ou technique. Le concept d'expérience de consommation est apparu au début des années 80 dans le champ marketing et ce, à la suite des travaux de Holbrook et Hirshman (1982). Sachant que les destinations touristiques évoluent dans un environnement qui est de plus en plus concurrentiel. Elles ont pour défi d'affirmer clairement leur identité et leurs caractéristiques afin d'assurer un meilleur rayonnement et une perception positive de leur image. Pour ce faire, la construction d'une marque touristique implique de donner certains traits expressifs et affectifs à une entité géographique ou politique (Gnoth, 2002). Cette recherche nous a permis de mesurer la perception des consommateurs vivant au Québec sur la qualité d'Haïti en tant que destination touristique. Les résultats permettront d'évaluer sur quelle marque touristique (nationale, régionale...) doit-on baser l'effort marketing quant à la promotion de la destination d'Haïti sur le marché des destinations dites « soleils ». Tout au long de notre revue de littérature, plusieurs auteurs ont démontré que cette perception est évaluée par cinq grands facteurs qui sont les dimensions de la qualité dans les services. Puis, adaptées du modèle de Langlois (2003) au secteur touristique, nous avons fait ressortir vingt-sept facteurs pouvant capter la perception de la qualité d'Haïti en tant que destination touristique. Notre étude servira d'outil aux décideurs afin de leur permettre de développer des stratégies de positionnement sur le marché québécois dans le but de corriger, d'améliorer la visibilité et la notoriété de cette destination par rapport à leurs concurrents. Celle-ci les aidera également à construire une offre de séjour qui répondra au mieux aux attentes et perceptions des touristes québécois. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Expérience touristique, expérience de service, marque touristique, positionnement, qualité de services, qualité expérientielle, destinations touristiques et image touristique.

Les fans représentent un vecteur financier important pour les organisations sportives professionnelles et amateurs. Ces consommateurs ne naissent pas fans mais le deviennent. De plus, il arrive que certains d'entre eux finissent même par briser la relation qu'ils entretenaient avec l'équipe adulée. Le processus qui amène une personne à devenir ce que l'on appelle communément un fan, à savoir une personne hautement attachée à une équipe de sport dans le cas qui nous intéresse, est largement documenté en marketing sportif. De nombreux chercheurs se sont intéressés à comprendre les facteurs d'identification à une équipe de sport (Campbell, Aiken et Kent, 2004; Crawford, 2004; Funk et James, 2001 ; Gladden et Funk, 2001; Wann et al., 2006). Cependant, les études s'intéressant aux processus de défanatisation sont beaucoup plus rares, qui plus est empiriques. Quelques chercheurs (Crawford, 2004; Funk et James, 2001; Jones, 2000; Pimentel et Reynolds, 2004) ont évoqué le processus de défanatisation, cheminement emprunté par une personne pour se détacher de l'équipe suivie dans le cas qui nous intéresse. Cependant, il semblerait que le fan soit principalement cantonné à demeurer attaché à l'équipe. Seul Hyatt (2007) s'est intéressé à la défanatisation mais dans un contexte trop spécifique, celui de la relocalisation d'une équipe professionnelle. Le fait de pouvoir cheminer inversement et se détacher de l'équipe est trop peu évoqué. Ce processus, que nous appelons défanatisalion est pourtant une réalité qui étrangement demeure peu documentée. La présente recherche vise donc à combler certains vides observés dans la littérature avec deux objectifs: 1/ la mise en évidence des facteurs qui interviennent tout au long du processus de défanatisation et 2/ la description du processus de défanatisation. Pour atteindre ces deux objectifs et répondre à ces questionnements, une étude qualitative a été réalisée auprès de fans en déclin d'une équipe de la Ligue junior de majeur de hockey du Québec, les Saguenéens de Chicoutimi. Dix-neuf participants ont été interrogés sur une période d'une année, de mai 2007 à avril 2008. La méthodologie du récit de vie fut choisie parce qu'elle permettait de couvrir de longues périodes, de clarifier les souvenirs et d'impliquer directement les participants à l'étude (Atkinson, 1998; Bertaux, 2005). Les résultats ont permis de mettre en évidence trois types d'événements (prédisposants, accélérants et atténuants) intervenant tout au long du processus de défanatisation. L'analyse a également permis de faire ressortir une typologie formée de quatre types de processus de défanatisation: rapide avec dissolution, lent avec dissolution, rapide sans dissolution et lent sans dissolution. Finalement, un modèle général de défanatisation a été conceptualisé. L'étude jette donc un éclairage nouveau et intéressant sur le processus de défanatisation, phénomène peu étudié en marketing sportif. Elle est la « première » à conceptualiser empiriquement ce phénomène et plante le décor pour de futures recherches. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Fan, Marketing sportif, Marketing relationnel, Défanatisation.

Le présent mémoire nous présente le profil des citoyens écotouristes et détermine les facteurs clés de succès d'une stratégie marketing centrée sur l'écotourisme. L'analyse de la littérature fait ressortir six principes internationaux de l'écotourisme. Le premier principe est la protection et la conservation de l'environnement, qui inclue l'eau, les aliments, la nature, la flore et la faune. Le deuxième principe est le processus d'apprentissage de la culture de la communauté locale, de sa nature et ses coutumes, ce qui comprend également la sensibilisation environnementale. Le troisième principe est la visite durable par les touristes et la communauté locale. Le quatrième principe est l'avantage économique pour la communauté locale. Le cinquième est la minimisation de l'impact des visites touristiques sur l'environnement, et finalement la protection des droits de l'homme. Le cadre conceptuel présenté identifie les variables qui caractérisent l'identification des profils des écotouristes et le comportement écotouristique au Québec. En outre, ce cadre conceptuel présente les variables modératrices, il s'agit des facteurs socio-psychologiques, tels que les motivations et les freins; des facteurs sociodémographiques comme le sexe et l'âge; des facteurs situationnels et des préoccupations environnementales, qui modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau de préoccupations écotouristiques sur le niveau d'intérêt pour les voyages écotouristiques et le degré de cette préoccupation dans le comportement écotouristique (aller à une destination écotouristique). Les hypothèses de cette recherche sont : H1.a: Le niveau de la préoccupation écotouristique a un impact sur le niveau d'intérêt pour un voyage écotouristique; H1.b: Le niveau de la préoccupation écotouristique a un impact sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique); H2.a: Les variables socio-psychologiques (motivations et freins) modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le niveau d'intérêt pour un voyage écotouristique; H2.b: Les variables socio-psychologiques (motivations et freins) modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique); H3.a: Les variables sociodémographiques modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le niveau d'intérêt pour un voyage écotouristique; H3.b: Les variables sociodémographiques modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique); H4.a: Les facteurs situationnels du voyage modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristique sur le niveau d'intérêt pour un voyage écotouristique; H4.b: Les facteurs situationnels du voyage modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique); H5.a: Le niveau des préoccupations environnementales modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le niveau d'intérêt pour une voyage écotouristique; H5.b: Le niveau des préoccupations environnementales modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupation écotouristiques sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique). Pour réaliser cette étude, nous avons administré un questionnaire en ligne sur la page Facebook de l'Observatoire de la consommation responsable (http://www.facebook.com/OCResponsable), sur le site Web du partenaire de l'étude GaïaPresse (http://gaiapresse.ca/), et via sa newsletter. L'échantillon de cette étude est de 287 participants. D'après les résultats de cette étude, nous pouvons déduire que trois principes doivent être utilisés par les entreprises pour supporter les activités écotouristiques. Il s'agit principalement du processus d'apprentissage, la visite durable et l'avantage économique pour la communauté locale. En outre, les résultats de cette recherche permettent la validation des hypothèses H1a, H1b, H2a, H2b, H5a, and H5b. Par contre, les hypothèses H3a et H3b ont été partiellement confirmées. Cela signifie que les facteurs sociodémographiques, comme le sexe, l'âge et le niveau d'éducation, influencent le niveau d'intérêt pour les voyages écotouristiques et le comportement écotouristique (aller à une destination écotouristique). En plus, les hypothèses H4a et H4b ont aussi été partiellement confirmées. Cela signifie que les facteurs situationnels, tels que le compagnon du voyage et sa durée, n'ont pas un effet modérateur sur la relation entre les préoccupations écotouristiques et nos deux variables dépendantes principales : le niveau d'intérêt pour le voyage écotouristique et le comportement écotouristique. Grâce à cette étude, nous pouvons conclure que les écotouristes ont un niveau d'éducation supérieur, puisque le niveau d'éducation augmente le niveau des préoccupations environnementales. Les écotouristes aiment avoir le contact avec la nature. Ils estiment que l'écotourisme est une source pour découvrir de nouveaux amis et explorer la nature. Finalement, les écotouristes sont probablement motivés à choisir une destination écotouristique pour une expérience touristique, dans le cas où le voyage inclut la rencontre des gens qui ont le même intérêt. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : environnement, écotouristes, écotourisme principles, et visite durable.

Dans le cadre de mon mémoire, ce travail de recherche vise à améliorer la qualité du service rendu par le personnel des institutions financières au Québec et essaye de répondre à la question de recherche : comment augmenter le niveau de satisfaction global des clients à l'égard du service offert? Autrement dit, analyser le processus d'évaluation du service perçu par le client dans un contexte bancaire, et calculer les écarts des trois dimensions du service étudiées : les relations personnelles (RP), les relations professionnelles (Rpf), l'assurance et la capacité d'inspirer confiance (ACIC). De ce fait, nous effectuerons une étude descriptive basée sur des questionnaires administrés à des clients des banques pour recueillir leurs perceptions de la qualité de service fournie par le personnel de contact et ce, dans le but de cerner les besoins des clients, et leurs attentes suscitant ainsi la satisfaction et éventuellement la fidélité des clients. Notre outil de mesure ainsi élaboré, nous permet d'évaluer sur une échelle de notation de 1 (« très important ») à 7 (« pas du tout important ») le poids d'importance relatif qu'accordent les clients aux trois dimensions choisies (voir questionnaire en annexe A), et également de connaître le service fourni au client par son conseiller financier et ce, en évaluant sur une échelle de notation de 1 ( « tout à fait en désaccord ») à 7 ( « tout à fait en accord ») les trois dimensions citées ci-dessus. En termes globaux, sur une échelle de Likert de 1 (« très insatisfait ») à 7 (« très satisfait »), nous mesurerons le niveau de satisfaction du client à l'égard de la qualité du service rendu par son conseiller financier sur ces trois dimensions. Après avoir cerné ce sur quoi le client juge l'institution financière, les critères sur lesquels il se base pour évaluer la qualité de service perçue et le poids qu'il accorde à chacun de ces critères, nous identifierons les variables à appliquer au contexte, ces variables devant être significatives et présentant une variance importante. Par la suite, nous pourrons établir les relations éventuelles entre ces items. Enfin, nous pourrons déterminer quelles sont les relations qui lient les items à la note de satisfaction globale, en d'autres termes, quel poids chaque critère exerce dans l'attribution de la note de satisfaction globale. Dans ce contexte, notre présente recherche est structurée en cinq chapitres, le premier chapitre relatif à l'introduction générale, le second chapitre porte sur la revue de la littérature expliquant les différents concepts relatifs à notre thématique, le troisième chapitre décrit le cadre conceptuel, le quatrième chapitre présentera la méthodologie utilisée, l'échantillonnage, le questionnaire et la stratégie de recueil et d'analyse des données. Le chapitre cinq traitera l'analyse des données et la synthèse des résultats. Enfin, le dernier chapitre six, sera réservé à la conclusion, limites, implications managériales et futures voies de recherche. ______________________________________________________________________________

Avec l'expansion du bilinguisme, des recherches ont été effectuées afin de voir l'impact des différentes approches sur la perception du consommateur et le rôle que joue la langue dans l'attitude du consommateur qui reste encore un domaine à explorer (Carroll, Ryall ; Luna, David, 2011). Cette étude a pour but de donner un aperçu du rôle que joue la langue dans les campagnes publicitaires. Elle aura aussi pour objectif d'évaluer la perception des consommateurs face à une marque ou un produit dans un environnement bilingue et de mesurer l'impact de la publicité dans deux langues ainsi que l'attitude envers la publicité. Toutefois, cette étude est la première dans ce genre en Tunisie. La méthode de collecte de données choisie est le sondage à partir d'un questionnaire administré par internet. Au total, 148 questionnaires ont été retenus. L'analyse des résultats a confirmé l'existence de relation significative entre les deux composantes étudiées et l'attitude vis-à-vis de la publicité des consommateurs tunisiens bilingues. Suite aux résultats obtenus, plusieurs recommandations et implications managériales sont présentées. Le but central de cette étude est de donner aux gestionnaires marketing et aux agences de publicité, des moyens et des outils pour les aider à se distinguer en mettant le client et ses intérêts au cœur des stratégies marketing. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : publicité, langue, bilingue, Tunisie.