Considérant l’intérêt grandissant des consommateurs pour l’écologie, il n’est pas surprenant de constater que des entreprises se « verdissent » très rapidement afin de répondre à cette nouvelle demande. Certaines de ces entreprises sont impliquées dans des scandales de nature écologique ayant des répercussions négatives sur leur image et sur la confiance accordée par les consommateurs. Bien que plusieurs réactions soient susceptibles d’être adoptées par les consommateurs, la volonté à pardonner (pardonnabilité) s’avère d’une grande importance puisqu’elle permet conditionner la pérennité de la relation d’affaires. L’objectif de cette recherche est de comprendre ce qui motive les consommateurs à vouloir (ou non) pardonner une entreprise impliquée dans un scandale écologique. Prenant fondement sur une approche expérimentale, cette recherche identifie les variables susceptibles d’expliquer la volonté à pardonner du consommateur spécifiquement dans un contexte de scandale écologique. Pour mesurer ces variables, la méthode des scénarios a été mobilisée et huit scénarii distincts ont été construits afin de reproduire le plus fidèlement des situations contextualisant des scandales écologiques. Avec un échantillon de convenance de 464 étudiants universitaires, les résultats obtenus ont permis de mettre en lumière que les valeurs et l’implication écologique semblent peu influencer la gravité perçue du scandale et indirectement, la volonté à pardonner lorsque survient un scandale écologique. D’un autre côté, le fait de croire en l’authenticité des discours de responsabilité sociale d’entreprise semble influencer un peu plus la gravité perçue du scandale écologique. De plus, les résultats ont mis en évidence que la gravité perçue du scandale impacte principalement la volonté à pardonner et ce, uniquement à ses dimensions affective et cognitive. Pour ce qui est de la dimension comportementale, les résultats indiquent qu’elle est peu influencée par la gravité perçue du scandale. Ces résultats mettent en lumière des implications fort intéressantes d’un point de vue théorique et managérial. / Considering the growing ecological interest of consumers, it is not surprising that companies are becoming greener to satisfy this new claim. Ecological scandals affect negatively companies’ image and therefore the trust of their consumers. While consumers can adopt many different reactions, the willingness to forgive (forgiveness) appears to be one of the most important since the way it is managed allows to maintain business relationship. The purpose of this research is to understand what motivates consumers to forgive (or not) a company involved in an environmental scandal. Drawing on an experimental approach, this study identifies the variables likely to explain the consumer willingness to forgive in an ecological context. To conduct this research, a scenario-based experiment was used. Eight distinct scenarios were created to replicate as closely as possible existing ecological scandals. With a convenience sample of 464 university students, results show that ecological values and environmental concerns have a low effect on the perceived seriousness of the scandal and indirectly the willingness to forgive when an ecological scandal occurs. On the other hand, believing in the authenticity of corporate social responsibility have a slightly influence on the perceived seriousness of the ecological scandal. In addition, the results show that the perceived seriousness of the scandal primarily impacts the willingness to forgive, more precisely its affective and cognitive dimensions. Results indicate that the behavioral dimension is not influenced by the perceived seriousness of the scandal. These results highlight interesting implications at theoretical and practical levels.

Titre de l'écran-titre (visionné le 15 mars 2024) / Le Québec, comme plusieurs juridictions dans le monde, s'est doté de cibles ambitieuses pour l'électrification des transports. Cette transition est essentielle pour réduire notre dépendance aux hydrocarbures et atteindre nos cibles de réduction des gaz à effet de serre. Il est important de bien comprendre ce qui influence la décision de passer à ces nouvelles technologies. Les subventions provinciales ont couté plus d'un milliard de dollars du début du programme jusqu'en 2023. Considérant les sommes importantes en fonds publics investis, il est essentiel de comprendre ce qui influence l'adoption des véhicules électriques pour mettre en place des politiques efficaces. Bien que ces incitatifs joue un rôle important dans cette transition en réduisant le surcoût de l'achat d'un véhicule électrique, ce mémoire propose d'étudier l'impact du coût de l'essence sur les achats de véhicules électriques. Pour bien identifier les déterminants de la demande, plusieurs caractéristiques, en plus du prix de l'essence, ont été intégrées dans ce mémoire : le prix du véhicule électrique, son autonomie, le nombre de modèles proposés sur le marché et la disponibilité de bornes de recharge rapide. Les données sur l'immatriculation des véhicules de la Société d'assurance automobile du Québec nous semblent pertinentes pour mesurer la demande pour les véhicules électriques, puisqu'elles contiennent l'information sur l'ensemble des véhicules immatriculés au Québec. D'autres sources de données sont également utilisées, telles que les prix de l'essence de la régie de l'énergie, les caractéristiques des véhicules du guide de l'auto, le nombre de bornes du Circuit Électrique d'Hydro-Québec, etc. Les résultats font état d'une forte influence du prix de l'essence avec une élasticité entre 1,68 et 2,06. Également, le prix du véhicule (élasticité entre -2.31 et -2.32) et son autonomie (élasticité entre 1,37 et 1,38) sont des déterminants importants de la demande. Il faut cependant interpréter ces résultats avec une grande prudence, car les analyses de sensibilité indiquent que ces résultats sont relativement instables. / Like many jurisdictions around the world, Quebec has set ambitious targets towards the electrification of transportation. This transition is essential to reduce our dependence on hydrocarbons and achieve our greenhouse gas reduction targets. It's important to understand what influences the buyer's decision to switch to these new technologies. Provincial subsidies have cost over a billion dollars from the beginning of the program to 2023. Considering the large sums of public money invested, it is essential to understand what influences the adoption of electric vehicles in order to implement effective policies. Although these incentives play an important role in this transition by reducing the additional cost of purchasing an electric vehicle, we propose in this memoir to study the impact of the cost of gasoline on electric vehicle purchases. To properly identify the determinants of demand, several characteristics, in addition to the price of gasoline, have been integrated into this memoir: the price of the electric vehicle, its range, the number of models on the market and the availability of fast-charging stations. Vehicle registration data from La Société d'assurance automobile du Québec (SAAQ) is relevant to measuring demand for electric vehicles, since it contains information on all vehicles registered in Quebec. Other data sources are also used, such as gasoline prices from the Régie de l'énergie, vehicle characteristics from the Guide de l'auto, the number of charging station of Circuit Électrique by Hydro-Québec, etc. The results show the strong influence of the price of petrol, with an elasticity between 1.68 and 2.06. Vehicle price (elasticity between -2.31 and -2.32) and range (elasticity between 1.37 and 1.38) are also important determinants of demand. The sensitivity tests carried out show a certain instability in the results, leading us to maintain a certain degree of caution.

Titre de l'écran-titre (visionné le 12 octobre 2023) / Dans un marché bancaire oligopolistique, marqué par un nombre limité d'institutions bancaires et financières offrant des services bancaires de plus en plus innovants et attractifs à une quantité innombrable de consommateurs, le système bancaire ouvert a engendré la multiplicité de ces services, grâce aux entreprises de technologie financière qui se présentent comme des concurrentes de taille face aux banques traditionnelles. Désormais, le consommateur peut procéder à des transactions électroniques, dont celles relatives au paiement ou au transfert électronique de fonds, sans devoir passer au comptoir de sa banque traditionnelle. Depuis la mise en place du Règlement général sur la protection des données et de la Directive révisée sur les services de paiement au niveau de l'Union européenne, les entreprises commerciales peuvent avoir accès aux renseignements personnels, dont les données financières des clients de banques, notamment pour initier un paiement, par le truchement des interfaces de programmation d'applications. Toutefois, le traitement des renseignements personnels des consommateurs par les entreprises commerciales augmente le risque de vol d'identité, étant donné la présence d'une quantité impressionnante de données sur le Web, sans un contrôle adéquat pour en assurer la confidentialité. Les conséquences d'une fuite de ces données sont pourtant non négligeables, aussi bien à l'égard de la banque, de la personne concernée que de l'État qui doit en assurer une protection optimale. Devant ce phénomène où le consommateur est vulnérable, l'État intervient pour le protéger et contrebalancer le déséquilibre dans sa relation contractuelle avec les prestataires de services financiers. / Thanks to fintechs, the open banking has enabled a large amount of innovative and interesting services to consumers. From now on, consumers can carry out various electronic transactions, including those related to payment or electronic funds transfer, without having to join physically bank counters. As the General Data Protection Regulation and the Revised Payment Services Directive in the European Union have been implemented, fintechs have access to personal informations, including informations of bank customers, particularly in initiating a payment, through application programming interfaces. However, making consumers personal informations available to fintechs increases the risk of identity theft, given the presence of an impressive amount of data on the Web, without adequate control to ensure their privacy. Additionally, the outcomes of a data leak are not to be neglected, both with regard to the bank, the involved individual and the State in charge of ensuring optimal protection. Due to this phenomenon which makes consumers vulnerable, the State has to protect them and to compensate the imbalance in the contract with fintechs.

Les dispositifs de publication et d'échanges d'information sur Internet ont pu susciter l'intérêt du marketing qui est à l'écoute des usagers sur le web afin de tirer parti de leur créativité et des informations délivrées sur les produits et les services. Dans cette thèse, nous cherchons à rendre compte du travail d'encadrement des collectifs d'usagers par des professionnels du marché sur Internet. En effet, l'organisation des usagers en réseaux, qui échangent expertises et opinions sur les entreprises, les produits et services, peut compliquer la mise en place de dispositifs de captation. Le travail d'encadrement peut tout d'abord porter sur la canalisation d'informations échangées sur des produits et services, au sein de communautés existantes. Nous avons exploré le marché des dispositifs de veille sur Internet et les usages spécifiques de ces outils par un grand fournisseur d'accès à Internet. Dans un deuxième temps, nous avons analysé le travail relationnel entrepris par des professionnels de la communication vis-À-Vis de blogueurs ciblés afin de favoriser la construction de discours positifs sur les produits et services. Nous avons démontrés que ceux-Ci développent des stratégies de calcul de leurs intérêts sur le long terme et aménagent les discours sur la marque en fonction de leur ligne éditoriale. Afin d'assurer la pérennité des liens avec un plus grand nombre de clients, les professionnels peuvent choisir de mettre en place des cadres sociotechniques afin d'héberger des communautés. Nous nous sommes appuyées sur des observations ethnographiques de communautés mises en place par des entreprises de biens et services afin de rendre compte des dispositifs de cadrage des liens, depuis des échanges de proximité entre un client et une marque vers des liens horizontaux entre collectifs et professionnels autour des produits. Si les sites communautaires sont des lieux d'aménagement spécifique de liens entre consommateurs et produits, ils sont aussi des espaces où s'organise la gestion des expressions collectives afin d'éviter la rupture des liens. Nous nous sommes intéressées à deux dispositifs qui mettent en évidence ce travail avec d'une part, un forum institutionnel mis en place par un grand fournisseur de services, et d'autre part une plateforme qui accueille des "débats" entre experts et usagers d'une grande entreprise de transport. Les entretiens et recueils de données sur les sites montrent des formes de détournement des règles par les usagers, et les rôles adaptés de professionnels officiels et officieux en interaction avec les clients. / The devices of publication and exchange of information on Internet have interested marketing services that take advantage of their creativity and information provides on products and services. In the thesis, we try to report on the work of supervision of communities of users by market professionals on the Internet. Indeed, the organization of users in networks, exchanging expertise and opinions on companies, products and services, can complicate the implementation of capture devices. The framing can first consist in channeling information exchanged on products and services, within communities. We first explored the market of devices aimed at monitoring discussions between users and specific uses of these tools by a large Internet service provider. In a second step, we analyzed the relational work undertaken by professionals of communication with target bloggers in order to promote a positive discourse on products and services. We demonstrate that they develop strategies for calculating their interests in the long run and talk about the brands according to their editorial strategies. To ensure the continuity of links with a larger number of clients, professionals can choose to implement sociotechnical framework, in order to host communities. We reported the framing devices of links from local exchanges between a client and a brand to horizontal linkages between community and professional around the products thanks to an ethnographic observation of communities set up by companies of goods and services. Social networking sites permit specific configuration of links between consumers and products, and they also organize collective expressions in order to avoid breaking links between companies and consumers. We have been interested in two devices that highlight this work: an institutional forum set up by a major supplier of services, and also a platform that hosts debates between experts and users of a large transport company. The interviews and data collections on the sites show us that the users can circumvent the rules and official and unofficial professionals in interaction with customers have to adjust their roles.

L'apparition des nouvelles technologies de l'information et le développement du commerce électronique revêt une dimension potentiellement internationale. Le commerce électronique bouleverse la traditionnelle approche de la transaction commerciale. par nature, l'internet met fréquemment en scène des parties situées aux quatre coins du monde. Il s'agit d'un environnement essentiellement international. Traditionnellement, lorsque les contractants relèvent d'ordres juridiques différents, leurs rapports sont régis par le droit international privé. Celui-ci permet de déterminer d'une part quelle autorité pourra éventuellement être appelée à trancher les litiges et d'autre part, quelles règles de droit international privé régissant les contrats classiques peuvent être transposées aux contrats cyberspatiaux. en d'autres termes, il s'agit d'en vérifier l'utilité et l'efficacité dans un monde dématérialisé et qui ignore les notions des frontières et de territorialité. / The conclusion of contracts of electronic commerce by internet raises several legal issues regarding the determination of the applicable law, the competent jurisdiction and the consumer protection. Therefore, we can question the applicability of the traditional rules of international private law to this new way of conclusion of contract or otherwise postulate the adoption of new legal rules. Starting by this premise, the present work focuses on the influence of electronic commerce on the conclusion ofcontracts between professional and then between the professional and the consumer. In particular, this work explores respectively the location of the contract and the possibility to apply substantive rules (lex elecrtonica) in substitution of the conflict of law rules. Electronics arbitration, the applicability of this method of disputes settlement and the relevant legal issues have been addressed in this work.

Les consommateurs disposent d’une rationalité limitée et sont sujets à divers biais cognitifs. La thèse étudie les conséquences des biais de rationalité sur le comportement des consommateurs ainsi que les implications sur la politique de consommation. Chacun des trois chapitres de la thèse est consacré à un biais particulier (surestimation de la qualité, erreurs d’anticipation de l’utilité, biais de projection) dans un contexte concurrentiel déterminé. Les deux premiers chapitres sont bâtis sur des modèles de duopole standards auxquels sont intégrés des biais de rationalité : le premier est un duopole avec différenciation horizontale inspiré de Dixit (1979), tandis que le second envisage un modèle de différenciation verticale adapté de Gabszewicz & Thisse (1979). Le troisième chapitre étend à trois périodes la modélisation du biais de projection proposée par Loewenstein et al. (2003). J’aboutis à la conclusions que, si les biais cognitifs conduisent dans certains cas à des choix sous-optimaux (chapitres 1 et 2), les consommateurs naïfs peuvent également être avantagés par rapport aux agents sophistiqués (chapitre 3). Ce constat plaide en faveur d’une intervention circonstanciée et mesurée sur le marché. Enfin, des recommandations de politiques économiques sont formulées: je prône une approche renouvelée du droit de la consommation, qui ne serait plus fondé principalement sur l’information du consommateur mais davantage sur des mesures de redressement cognitif. Des exemples de mesures concrètes sont discutés tout au long de la thèse. / Consumers have bounded rationality and exhibit cognitive biases. The thesis studies the consequences of such biases on consumer choice and implications on consumer policy. Each chapter of the thesis investigates one specific bias (quality bias, utility misperception and projection bias) in a given market structure. The first two chapters focus on stan- dard duopoly models, in whichcognitive biases are incorporated: I build a horizontally differentiated duopoly based on Dixit (1979)in chapter 1, and a vertically differentiated duopoly inspired by Gabszewicz & Thisse (1979) in chapter 2. As for the third chapter, it extends to three periods, in a monopolistic framework, the projection bias model proposed by Loewenstein et al. (2003). I come to the conclusion that, while cognitive biases sometimes lead to suboptimal consumption decisions (chapters 1 and 2), naive consumers can be better off than their sophisticated counterparts(chapter 3). This observation pleads in favor of a non-systematic and context dependant legal intervention to counter cognitive errors. I argue in favor of a new approach of consumer policy, that would focus less on information disclosures in favor of debiasing schemes. Examples of such debiasing policies are discussed throughout the thesis.

Les avis de consommateurs en ligne (ACL) constituent une forme spécifique de bouche-À-Oreille en ligne, regroupant l’ensemble des informations positives ou négatives, numériques (notes) et textuelles (commentaires), déposées par des consommateurs sur des plateformes Internet de type marchande ou communautaire. Dans cette thèse, nous étudions l'impact des ACL sur les décisions d'achat. Nous considérons deux types d'information (ACL numériques et textuels), deux métriques principales des ACL (la valence ou note moyenne, le volume ou nombre d'avis) et deux niveaux d'analyse (les intentions d'achat, et les décisions d'achat effectives). Quatre études empiriques sur données individuelles et agrégées montrent que: (1) les ACL jouent le rôle d'un signal de qualité permettant de réduire le risque d'achat pour des biens d'expérience, (2) le volume ainsi que la valence des ACL expliquent significativement les décisions d'achat, (3) l'effet des ACL sur les décisions d'achat peut être plus ou moins fort selon certaines circonstances que nous mettons en avant. Nous discutons dans un dernier temps des implications pour la stratégie marketing en ligne des entreprises de e-Commerce. / Online consumer reviews (OCR) are conceptualized as a specific form of online word-Of-Mouth, gathering both positive and negative information, numerical (ratings) and textual (comments) information, and which are driven by consumers for consumers on Internet plateforms. In this dissertation, we study the impact of OCR on purchase decisions. We consider two kind of information (numerical and textual OCR), two main metrics of OCR (the valence or average rating, and the volume or number of reviews) as well as two levels of analysis (purchase intentions and actual purchase decisions). The results from four empirical studies on both individual and aggregated data show that: (1) OCR may efficiently signal quality and reduce perceived risk for experience goods, (2) OCR volume and valence have a significant influence on purchase decisions, (3) the effects of OCR on purchase decisions may be lower or stronger according to different moderating factors that we take into account. Last, we discuss managerial implications about firms' online marketing strategies.

L’objectif de cette thèse est d’analyser les différents types de valeurs qui déterminent et expliquent les choix et comportements des consommateurs avec une attention particulière pour les produits innovants. Plus particulièrement, on cherche à déterminer leurs consentements à payer pour des produits innovants avec des caractéristiques durables d’une part, et comment les préférences du consommateur et les caractéristiques du produit interviennent dans le processus de la prise de la décision d’autre part.Dans le premier chapitre, nous affirmons que les préférences individuelles sont reflétées dans leurs consentements à payer pour un produit / service et sont basées sur les valeurs individuelles. Ces valeurs sont stables pour chaque individu, guident ses préférences et ses actions en tant qu'individu (valeurs personnelles) et en tant qu'agent économique (valeurs client et consommateur). En se focalisant sur la consommation de produits innovants et durables, cette thèse aborde également les valeurs environnementales et innovantes.L'analyse des valeurs pour les produits innovants est d'une grande importance pour les entreprises, car elle permet d'anticiper les préférences et leurs changements, et par là même, elle contribue à la définition des priorités dans les processus de développement de nouvelles offres de produits.Les systèmes complexes de ces valeurs entraînent des défis particuliers pour l'estimation, qui sont discutés dans le chapitre 2. Notamment, l'exactitude des estimations du CAP dépend du choix de la méthode utilisée par le chercheur.Les résultats obtenus montrent que les consommateurs ont une valorisation positive de produits innovants avec des caractéristiques durables. Ces valorisations sont basées sur les préférences des consommateurs et ses valeurs personnelles et de consommateur. Les études empiriques présentées dans les chapitres 3 et 4 proposent deux approches expérimentales qui contribuent à la compréhension des comportements des consommateurs à l'égard de produits innovants et à la compréhension des difficultés et défis des méthodes expérimentales d'élicitation de préférences pour ces produits/services. En outre, ils démontrent la validité du concept des valeurs dans le comportement des consommateurs. / The general purpose of this thesis is to analyze the different types of values that determine and explain the choices and behavior of consumers with a particular focus on innovative products. Specifically, we want to know whether consumers are willing to pay for innovative products with sustainable features and how consumer preferences and characteristics of the product are involved in the process of the decision-making. In addition, we test new methods for such estimations.In the Chapter 1 we claim that individual preferences are reflected in willingness to pay for a product/service and are based on individual’s values. These values are stable for each individual, guide his/her preferences and actions as an individual (personal values) and as an economic agent (customer and consumer values). With the focus on the consumption of innovative and sustainable products, this thesis discusses also environmental and innovative values.The importance of value analysis for innovative products is of a high importance for companies, because it allows to anticipate preferences and their changes, and by this, helps to define the priorities of new product development processes.The complex systems of these values result in particular challenges for the estimation, discussed in Chapter 2. Therefore, the accuracy of WTP estimates depends on the choice of the method used by the researcher.The obtained results show that consumers have positive valuations of innovative products with sustainable characteristics. These valuations are based on consumers preferences and values inherent to him/her are an individual and as a consumer. The empirical studies presented in Chapters 3 and 4 offer two experimental approaches, which contribute to the understanding of consumer behavior towards innovative products and to the understanding of the difficulties and challenges for experimental methods of preference elicitation for these products/services. In addition, they demonstrate the validity of value theory in consumer behavior.

Cette thèse considère les consommateurs du commerce mobile de vente de détail comme objet de recherche en prenant la valeur perçue du commerce mobile comme point de départ. La question fondamentale de cette recherche est : quelles sont les relations entre la valeur perçue et la satisfaction du commerce mobile sur la fidélité du consommateur. L’objectif principal de cette recherche est donc d’identifier et de comprendre les facteurs clés qui contribuent à fidéliser le consommateur au commerce mobile dans un contexte de la vente au détail. Pour cela, nous avons clarifié le contenu spécifique de la fidélité des consommateurs de commerce mobile, et construit un modèle de recherche pour expliquer la fidélisation. Pour bien préciser comment les consommateurs perçoivent et évaluent le commerce mobile, nous avons effectué une étude qualitative exploratoire via des entretiens semi-directifs et une analyse de contenu avec Nvivo11. Grace à l’analyse qualitative, nous avons pu proposer un modèle de recherche avec des variables pertinentes. Cette recherche a utilisé Partial Least Squares(PLS) pour le modèle d'équation structurelle (SEM) pour tester le modèle et les hypothèses. / This thesis considers retail consumers of mobile commerce as a research subject, takes the perceived value of mobile commerce as the starting point. And we tries to conduct the research on this fundamental question: what are the determinants mechanism of the perceived value and satisfaction of mobile and their effects on loyalty. The main objective of this research is therefore to identify and understand the key factors that contribute to consumer loyalty to mobile commerce in a retail context. For this, we clarified the specific content of mobile commerce consumer loyalty, and built a research model to explain loyalty. In order to clarify how consumers perceive and evaluate mobile commerce, we conducted a qualitative exploratory study through semi-structured interviews and content analysis with Nvivo 11. Thanks to the qualitative analysis, we proposed the research model with relevant variables. This research uses Partial Least Squares (PLS) for the Structural Equation Model (SEM) to test the research model and hypothesis.

La thèse consiste à étudier les interactions entre les composantes cognitive, affective et conative des attitudes des consommateurs. L'hypothèse d'une congruence des trois composantes attitudinales dans un espace commun est testée au moyen d'une analyse multidimensionnelle des dissimilarités individuelles (INDSCAL). Les résultats obtenus font ressortir, après analyses typologiques complémentaires, l'existence de profils attitudinaux caractéristiques des individus et des produits. Ces profils conduisent à des propositions managériales en matière de positionnement et de persuasion.