Made available in DSpace on 2014-06-11T19:24:05Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2011-01-24Bitstream added on 2014-06-13T18:51:36Z : No. of bitstreams: 1 araujo_cfg_dr_bauru.pdf: 766518 bytes, checksum: ca8b6ca0cc0e738c69e880865f966cb2 (MD5) / Universidade Estadual Paulista (UNESP) / As tecnologias de informação e comunicação (TICs) constituem o foco deste projeto, que busca investigar as possibilidades de aplicação interativa das mídias digitais em um conteúdo para televisão pública digital, acessível também no computador e nos celulares mediados pela Internet. Por meio da análise da estrutura narrativa aplicada à comunicação analógica e seu comportamento nas mídias digitais, apontamos algumas características que devem nortear a produção de um conteúdo transmídia. O cenário aponta para o desenvolvimento de narrativas transmídia como objetivo a ser trabalhado quando da construção de conteúdos digitais, sobretudo aqueles voltados para a informação e construção da comunicação e do conhecimento no campo público da comunicação. Por meio da metodologia qualitativa, foram analisadas narrativas audiovisuais interativas, o desenvolvimento de conteúdos e formatos, a eficácia da comunicação na perspectiva da inclusão digital, bem como o design de aplicativos interativos que promovam acessibilidade e usabilidade do público com o conteúdo formatado para a TV digital e multiplataforma. Teoricamente, a pesquisa baseou-se na reflexão sobre Comunicação Digital a partir de autores como Mark Gawlinsk (2003), Henry Jenkins (2008), Janet Murray (2003), Barbosa Filho e Castro (2005, 2006, 2008 e 2009), e Carlos Scolari (2008 e 2009) / The information and communications technologies (ICT) are the main focus of this dissertation which aims to study the possibilities of interactive applications for digital media with contents for public digital television, computer, and mobile phones connected to the internet. We point out some of the characteristics used to produce transmedia content through out the analyses of the narrative's structures applied to analog communications within the digital media. The scenario points out to transmedia development to be aimed to when thinking of producing digital content, moreover those aimed to information, communication, and the knowledge building within the public communications' area. With qualitative methodology we analyzed interactive audiovisual narratives, the development of content and format, the efficiency of the communications from the perspective of digital inclusion. We also analyzed the design for the interactive applications (with content built to digital TV and multimedia), which led to public's accessibility and usability. The theory was based on the contents about Digital Communications from authors such as Mark Gawlink (2003), Henry Jenkins (2008), Janet Murray (2003), Barbosa Filho and Castro (2005,2006, 2008, 2009) e Carlos Scolary (2008 and 2009)

Orientador: Ruy de Quadros Carvalho / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Geociências / Made available in DSpace on 2018-08-17T04:18:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lenhari_LucianaCristina_D.pdf: 2902176 bytes, checksum: acc338982897b7e8b2f3828cc9cff23e (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: Esta tese busca analisar e entender como as empresas que prestam serviços de televisão (aberta e paga) e de telefonia (fixa e móvel) no Brasil estão utilizando os recursos por elas acumulados, bem como adquirindo novos recursos, tendo em vista tornarem-se competitivas na exploração de novos modelos de negócio possibilitados pelo fenômeno em curso da convergência digital, com foco na produção, distribuição e entrega de conteúdo audiovisual de entretenimento (CAE). Esta análise tomou como base as contribuições do referencial teórico conhecido como a Visão Baseada em Recursos (RBV, na sigla em Inglês) a partir das definições de recursos, competências essenciais e capacidades dinâmicas de Barney, Prahalad e Hamel e Teece, Pisano e Shuen, bem como seus desdobramentos com relação às estratégias das empresas. A análise com base na RBV foi complementada com a literatura sobre inovações em serviços de Gallouj e outros, como um caminho para identificar recursos. Uma ampla pesquisa qualitativa realizada em empresas representativas de TV: Globo, SBT, Band e Net Serviços e de telefonia: Oi, Telefônica, TIM e Claro; somada ao referencial teórico escolhido permitiu a elaboração de um modelo de análise (categorias de recursos) e a aplicação do mesmo a partir de um modelo de transferência de recursos do período pré-convergência digital para a atual fase da convergência. Esses elementos permitiram concluir que as estratégias dessas empresas não são só de adaptação às condições desse novo mercado, mas uma estratégia que está criando o que será o mercado futuro do serviço de CAE. Um mercado em pleno processo de criação e desenvolvimento, o que aumenta o grau de complexidade da análise e tomada de decisão por parte dos gestores das empresas desses dois segmentos na identificação de oportunidades e ameaças nesse contexto / Abstract: This thesis aims to analyse and understand how do service companies that offer free-on the air and pay TV and telephony operators (fixed and mobile) are using their accumulated resources and acquiring new ones in order to be competitive in the exploration of new business models. The latter are becoming possible owing to the present phenomenon of the digital convergence, focusing on the production, distribution and delivery of audiovisual content for entertainment (ACE). This analysis was based on the theoretical contribution of the Resource Based View (RBV), built by the concepts of resources, core competencies and dynamic capabilities from Barney, Prahalad and Hamel, and Teece, Pisano and Shuen, as well as their developments related with firms' strategies. The RBV analysis was supplemented by theoretical approaches about innovation in services from Gallouj and others as a way to identify resources. A broad qualitative research led in important TV operators - Globo, SBT, Band and Net Serviços - and telephony operators - Oi, Telefônica, TIM and Claro - as well as the theoretical approach chosen, have allowed the development of a model of analysis (categories of resources) and its application. It has started with the resources transfer framework of the pre-convergence period, until the present stage. These elements helped to reach the conclusion that these firms' strategies are not only adaptative with respect to this new market, but they are paving the way for the future market of ACE services. This is a market which is being created and developed, increasing the complexity of analysis and decision making processes of their companies' managers, when it refers to the identification of opportunities and threats / Doutorado / Politica Cientifica e Tecnologica / Doutor em Política Científica e Tecnológica

Orientadores: Nelson Luis Saldanha da Fonseca, Omar Carvalho Branquinho / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Computação / Made available in DSpace on 2018-08-04T02:17:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Bresil_Roberto_M.pdf: 886093 bytes, checksum: 6e8c59174108aaf644ed929baba7650a (MD5) Previous issue date: 2018-08-03T23:17:20Z / Resumo: As WLANs conseguem atingir altas taxas de transmissão de dados quando comparadas às taxas de transmissão de dados atingidas pelos sistemas celulares. Estas altas taxas de transmissão têm chamado a atenção das operadoras de redes celulares as quais começam a ver a possibilidade de uso das WLANs como um complemento às suas redes de acesso para transmissão de dados, cujo objetivo principal é o de prover maiores taxas de transmissão de dados aos usuários de telefones celulares em localidades públicas, conhecidas como hotspots, onde existem WLANs instaladas. Esta dissertação tem foco na convergência entre as redes WLAN padrão IEEE 802.11 e os sistemas celulares GSM/GPRS/UMTS, visando a integração destas duas redes através da utilização dos cartões SIM/USIM. São comparadas as arquiteturas de acoplamento Loose Coupling e Tight Coupling, considerando aspectos relacionados ao controle de acesso e segurança, roaming, mobilidade, tarifação e suporte das redes WLANs e celulares / Abstract: WLANs can reach high data transmission rates when compared to the data transmission rates reached by the cellular systems. These high data transmission rates are getting attention from the cellular network operators that starting looking at the WLANs as a complement to their access data network. The main target is to provide high data transmission rates to their subscribers in public locations, known as hotspots, where there are WLANs installed. This work focuses in the interworking between the IEEE 802.11 WLAN and the GMS/GPRS/UMTS cellular systems, considering services for SIM/USIM card users. Two interworking architectures, Loose Coupling and Tight Coupling, are compared considering aspects like access control and security, roaming, mobility, billing and support for the WLAN and cellular networks / Mestrado / Redes de Computadores / Mestre em Computação

Orientador: Hilda Carvalho de Oliveira / Banca: João Benedito dos Santos Júnior / Banca: Eraldo Pereira Marinho / Resumo: A crescente adoção de sistemas de e-Learning, tanto no meio acadêmico quanto no meio corporativo, vem gerando várias linhas de pesquisas e trabalhos em educação a distância. A criação de conteúdos tem recebido especial atenção, associada a padrões com metadados, que enfatizam a reutilização de objetos de aprendizagem (OAs) e a interoperabilidade entre os sistemas de e-Learning. A realidade da TV Digital Interativa no Brasil pode ser considerada como um meio alternativo eficaz e de baixo custo para levar informações às comunidades mais remotas, favorecendo a inclusão digital. A TV Digital oferece novos paradigmas de usabilidade. Nesta direção, este trabalho teve como principal objetivo investigar a viabilidade de implementação, no ambiente da TVDI, das funcionalidades dos ambientes virtuais colaborativos de aprendizagem já implementados para a Web. O sistema Moodle foi selecionado, por ser mundialmente utilizado, com arquitetura em conformidade com o modelo IEEE LTSA (Learning Technology System Architecture) e mecanismos de suporte ao padrão de OAs SCORM. Foram realizadas análises sobre os módulos do Moodle, convergindo o módulo de QUIZ para o ambiente da TVD aberta brasileira. Foram utilizados o emulador XletView e a API Java TV. / Abstract: The growing adoption of e-Learning systems, both in academia and in corporative areas, is generating many lines of research and works in education. The creation of Learning contents with metadata standards has received special attention. They enhance the reutilizability of Learning Objects (LOs) and the interoperabilility between e-Learning systems. The reality of the Interactive Digital TV (IDTV) in Brazil can be considered as an effective alternative way and of low cost to take information to many remote communities, fostering digital inclusion. The Digital TV offers new paradigms of usability. In this direction, the main goal of this work was investigate the viability of converge the functionalities of Web collaborative virtual environments of learning for the environment of the IDTV. The Moodle system was selected, because it comes world-wide being used, with architecture in according to the model IEEE LTSA (Learning Technology System Architecture) and has mechanisms of support to the standard of LOs SCORM. Analyses on the modules of the Moodle were done. The QUIZ module was converged to the environment of the Brazilian open digital TV. The XletView emulator and the Java TV API were used. / Mestre

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:28Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-10-25T00:00:00Z / Trata da questão da evolução tecnológica dos sistemas e redes de comunicação, do conceito e do impacto da convergência nos produtos e serviços da indústria, assim como dos serviços oferecidos aos clientes.

Made available in DSpace on 2016-08-03T12:30:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DENIS PORTO RENO.pdf: 3172289 bytes, checksum: 3e2a35183f79d795e3c16de24b68a815 (MD5) Previous issue date: 2006-12-15 / The research project The internet communicational documentary characteristic: the Porta Curtas case study site presents the founded characteristics at documentary exhibition at internet with the available technologies. Such audiovisual kind has migrated into internet together with the other audiovisuals kinds, as the journalism, the soap opera on TV and the fiction films, all of them with their specific characteristics. It was defined, as the production corpus, the site Porta Curtas that is an audiovisual production specialist and offers to the internet users several documentary and fictional productions free of charge. It is intended, with this production that adopts the site Porta Curtas case study methodology, to provoke new studies towards to a greater development of studies on documentary production with the new technologies that are more present each moment at the quotidian of the communicational processes, allowed by technological convergence affects and to offer, to the scientific community, the analytics details about the research object.(AU) / O projeto de pesquisa Características comunicacionais do documentarismo na Internet: estudo de caso site Porta Curtas apresenta as características encontradas na exibição de documentários na Internet com as atuais tecnologias disponíveis. Tal gênero audiovisual migrou para a Internet junto a outros gêneros audiovisuais, como o telejornalismo, a telenovela e os filmes de ficção, todos com características específicas. Foi definido como corpus do trabalho o site Porta Curtas, especializado em produção audiovisual e que disponibiliza aos usuários da Internet diversas produções documentais e ficcionais gratuitamente. Espera-se, a partir deste trabalho, que adota a metodologia estudo de caso do site Porta Curtas, especializado em exibição de vídeos dos gêneros ficção e documentário, provocar novos estudos no sentido de possibilitar um maior desenvolvimento de estudos sobre a produção de documentários para as novas tecnologias que estão cada vez mais presentes no cotidiano dos processos comunicacionais, possibilitadas pelos efeitos da convergência tecnológica, assim como oferecer à comunidade científica detalhes analíticos sobre o objeto da pesquisa.(AU)

Orientador: Ártemis Moroni / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Artes / Made available in DSpace on 2018-08-18T02:40:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Silva_EdvaldoAcirLinoda_M.pdf: 1807978 bytes, checksum: a91c322834480ffb9723cd09291b267c (MD5) Previous issue date: 2011 / Resumo: A dissertação de mestrado "Formatos Narrativos para dispositivos móveis", desenvolvida na UNICAMP, pretende realizar a análise da linguagem audiovisual para os dispositivos móveis, de forma a compreender as exigências na sua criação e no seu desenvolvimento. Usamos como suporte o seriado brasileiro "O Castigo Final", uma série de ficção transmidiática lançada em 2009 pelo canal de TV paga da operadora Oi na TV, Internet e Celular. Para tanto, lançou-se mão de métodos tais como a observação e revisão bibliográfica voltada à reflexão sobre o celular como um dispositivo de produção e distribuição audiovisual, análises de dados recolhidos em publicações e sites voltados a este mercado, bem como referências teóricas sobre a disciplina de audiovisual e sobre a produção audiovisual transmidiática. A pesquisa contou também com entrevistas colhidas junto a pesquisadores, profissionais de TV, grupos de mídia e de telecomunicações, artistas que utilizam o celular como suporte, produtores de obras transmidiáticas e organizadores de festivais de arte móvel. Como resultado desta investigação, formula-se um conjunto de conclusões e reflexões acerca da eficácia comunicativa de conteúdos audiovisuais desenvolvidos segundo um modelo de produção dirigido aos dispositivos móveis e que atuam conforme uma lógica de complementaridade em face de uma publicação no Celular, na TV e na web. Foi possível verificar também que alguns grupos de mídia, operadoras e produtores de audiovisual já dedicam, em diversos níveis, infraestrutura e pessoas para o desenvolvimento da área de audiovisual para dispositivos móveis e, mesmo que esta ainda não seja uma iniciativa popularizada entre os usuários no Brasil / Abstract: The dissertation developed at UNICAMP, intends to conduct an analysis of the audiovisual language for mobile devices in order to understand the requirements in its creation and development. As a study case we choose the Brazilian TV show "The Final Punishment", a fiction series launched in 2009 by the Oi channel to pay TV, Internet and Mobile. To this end, we employed methods such as observation and literature review focused on reflection on the mobile phone as a device to audiovisual production and distribution, analysis of data collected from publications and websites dedicated to this market as well as theoretical references on the discipline of visual material. The research was also gathered from interviews with researchers, professionals from the telecommunications, artists who use the phone as support and festival organizers on the subject. As a result of this investigation, we formulated a set of conclusions and reflections on communicative efficacy of audiovisual materials developed under a production model aimed at mobile devices and operating within a logic of complementarity in the face of a publication on the TV, mobile and web. It was also verified that some media groups, providers and producers of audiovisual are already engaged in various levels, infrastructure and people to develop the audiovisual area for mobile devices and even this initiative has not been popular among users due to cultural barriers, economic and technological changes, they seeking to find a suitable model for such operations economically viable and popularize this new form of audiovisual communication / Mestrado / Artes Visuais / Mestre em Artes

Orientador: Hermes Renato Hildebrand / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Artes / Made available in DSpace on 2018-08-22T09:23:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Gregolin_MairaValencise_D.pdf: 3943869 bytes, checksum: e510258e58d7bae6614659520ba86238 (MD5) Previous issue date: 2012 / Resumo: Esta tese tem como tema central as articulações entre a comunicação móvel e a cultura participativa e suas consequências sobre as transformações da ação social contemporânea. Para investigar essas articulações, traçamos como objetivo geral compreender as inter-relações entre o desenvolvimento das mídias digitais, o fenômeno da convergência e a emergência da sociedade participativa. A fim de efetivar esse objetivo geral, tomamos como objeto de estudos dois fenômenos típicos da cultura participativa, denominados por Jenkins (2008) como "convergência corporativa" e "convergência alternativa". Do primeiro fenômeno, analisamos a telenovela Viver a Vida, exibida pela Rede Globo de Televisão (2009-2010); do segundo, analisamos o ativismo digital ou ativismo transmídia durante a Primavera Árabe - a fim de estudar as conexões entre a comunicação móvel e a emergência de práticas de ação social, no interior de uma sociedade participativa. A discussão inicia-se com o delineamento das transformações no desenvolvimento das mídias, focalizando as mutações tecnológicas que operaram a passagem dos dispositivos fixos aos móveis. A análise da telenovela Viver a Vida evidenciou mudanças no formato tradicional desse gênero televisivo, instaurando-se uma narrativa que se desenvolve entre a televisão e o meio digital; ao mesmo tempo, transforma-se a relação entre os consumidores e a telenovela, com novas formas de se assistirem aos capítulos (que migram para o computador e os dispositivos móveis) e de interagir com a narrativa (o telespectador pode acompanhar a história que se desenrola complementarmente tanto na televisão quanto nos sites e blogs). Quanto à análise do ativismo digital durante a Primavera Árabe, salientamos sua inextricável ligação com as redes sociais digitais e analisamos os deslocamentos nas práticas de ativismo político propiciadas pelo uso de mídias móveis e do compartilhamento de fotos e textos via smartphone. A análise mostra que os ativistas conseguem burlar a censura imposta aos meios de comunicação tradicionais e dão visibilidade aos acontecimentos, denunciando crimes por meio de imagens chocantes, que expõem ao olhar do mundo as atrocidades cometidas pelos governos ditatoriais. Usando desses mesmos recursos da telefonia móvel e das redes sociais digitais, os governos ditatoriais postam imagens e textos que exaltam seus feitos e condenam as ações dos manifestantes e rebeldes, travando uma batalha materializada nas imagens e textos que circulam nas redes sociais e que dão dimensão planetária aos acontecimentos. O compartilhamento de imagens e textos, via smartphone, salienta novas práticas estabelecidas pelo uso do aplicativo Instagram, tanto em termos de recursos de tratamento das imagens, quanto no que diz respeito à instantaneidade de postagem de fotografias e textos (legendas, etiquetas) em plataformas e redes sociais digitais. O uso do Instagram está modificando a produção e circulação de textos e imagens realizadas por fotógrafos amadores, na medida em que oferece recursos para refinamento das imagens realizadas pelo smartphone, tratadas pelo aplicativo e postadas em plataformas e redes sociais. O uso desse aplicativo está modificando também as práticas de produção no campo do fotojornalismo, sendo cada vez mais utilizado por fotógrafos profissionais de agências de notícias e bancos de imagens, instalando nova estética para a produção fotográfica na imprensa. Demonstramos, assim, que na ecologia contemporânea das mídias, deslocam-se as fronteiras entre o político e o estético e a comunicação móvel se transforma em arena para novas formas de ação social / Abstract: This thesis is focused on the links between mobile communication and participatory culture and their consequences on the contemporary transformations of social action. To investigate these articulations, we traced as the general objective to understand the inter-relationships between the development of digital media, the phenomenon of convergence and the emergence of participatory society. In order to accomplish this general goal, we take as the object of study two phenomena typical of participatory culture, called by Jenkins (2008) as "corporate convergence" and " alternative convergence". For the first phenomenon, we analyze the soap opera "Viver a Vida", aired by Globo Television Network (2009-2010). For the second, we investigate the digital activism or transmedia activism during the Arab Spring - to study the connections between mobile communication and the emergence of social activism within a participatory society. The discussion begins with the outlining of the changes in media development, focusing on the technological development that operated the transition from fixed to mobile devices. The analysis of the soap opera "Viver a Vida" showed changes in the traditional format of this television genre, establishing up a narrative that develops between television and digital media; while transforming the relationship between consumers and the soap opera, with new forms of watching chapters (which migrate to the computer and mobile devices) and interact with the narrative (the viewer can follow the story as it unfolds on television, complemented by the websites and blogs). As we analyze the digital activism during the Arab Spring, we emphasize its inextricable link with social networks and observe the shifts in practices of political activism enabled by the use of mobile media, by sharing photos and texts via smartphone. The analysis shows that activists can circumvent the censorship imposed on traditional media and provide visibility to events, denouncing crimes through shocking images that expose to the world the atrocities committed by dictatorial governments. Using the same mobile and social resources, dictatorial governments post images and texts that exalt their accomplishments and condemn the actions of the protesters and rebels, waging a battle materialized in texts and images circulating on social networking and giving global dimension to the events. The sharing of images and texts via smartphones highlights new practices established by using the Instagram app, both in terms of resources for processing images, as in the case of the instant posting of photos and text (captions, tags) on platforms and digital social networks. The use of Instagram is changing the production and circulation of texts and images taken by amateur photographers, as it provides image refinement features for smartphones, handled by the application and posted on social networks and platforms. The use of this application is also modifying production practices in the field of photojournalism, being increasingly used by professional photographers from news agencies and image banks, introducing new aesthetics for the photographic production in the press. We demonstrate, therefore, that the ecology of contemporary media move the boundaries between the political and the aesthetic, as mobile communication becomes arena for new forms of social action / Doutorado / Artes Visuais / Doutora em Artes

Orientador: Hilda Carvalho de Oliveira / Banca: Eugenio Maria de França Ramos / Banca: Klaus Schlünzen Junior / Resumo: A construção de Objetos de Aprendizagem (OAs) é um importante processo de Educação a Distância. Padrões têm sido definidos com estruturas de metadados para favorecer a reutilização e portabilidade dos OAs, como SCORM, LOM, ARIADNE, entre outros. Mesmo assim, a portabilidade entre diferentes sistemas de e-Learning requerem conhecimentos específicos. A dificuldade aumenta quando se direciona a diferentes meios digitais e de comunicação, como ambientes da Web e da TV Digital Aberta (TVDA) - um meio alternativo de acesso à Educação que vem sendo integrado à vida dos brasileiros. Nesse contexto, o principal objetivo deste trabalho foi a investigação de um novo modelo, OAX, para implementação de OAs com portabilidade para ambientes Web e para a TVDA. O modelo, baseado em metadados e codificação Base64, foi definido com base na estrutura SCORM. Para a criação e gerenciamento dos OAs, segundo o modelo OAX, foi proposta a arquitetura de um sistema de autoria, SOAX - uma aplicação Web, composta por quatro componentes, visando: encapsulamento do átomo de conteúdo OAX, armazenamento do conteúdo, aplicativos de gerenciamento/visualização de conteúdo e APIs (Application Programming Interface) de importação e exportação para padrões de OAs. O sistema SOAX foi projetado com a finalidade de atender educadores com conhecimentos básicos de Informática, de forma que pudessem construir os OAs preocupados apenas com os aspectos didático-pedagógicos. O sistema converte automaticamente os OAs para os formatos de padrões de OAs e para ambientes da TVDA. Está disponível uma versão beta do SOAX. / Abstract: The construction of Learning Objects (LOs) is an important process for distance education. Standards have been defined with metadata structures to enhance the reutilizability and portability of LOs, such as SCORM, LOM, ARIADNE, among others. The portability between different systems of e-Learning requires expert knowledge. The difficulty increases when different digital media and communication environments are used, for example: Web and Open Digital TV (ODTV) - an alternative means of access to education that is being integrated into daily life of Brazilians. In this context, the main goal of this work was to investigate a new model for implementation of LOs (OAX) with portability to Web and ODTV environments. The model was defined based on the SCORM standard and was based on metadata and base64 encoding. The architecture of an authoring system (SOAX) was proposed for the creation and management of LOs, according to the OAX model. SOAX is a Web application and is composed of four components for: encapsulation of the OAX content atom, content storage, applications of viewing/management of content and APIs (Application Programming Interface) for import and export LOs for standards formats. The SOAX system was designed for educators with basic knowledge of computer. So they could concentrate efforts on didactic-pedagogic aspects of the LOs. The system automatically converts the LOs for the formats of the LOs standards and ODTV environments. A beta version of SOAX is available. / Mestre

Este trabalho apresenta um conjunto de conceitos, ferramentas e metodologias que, se aplicados em conjunto, permitem às entidades responsáveis por desenvolver e oferecer serviços de telecomunicações atender melhor às expectativas dos seus clientes. Esse conjunto de ferramentas foi criado a partir da identificação e seleção de conceitos e metodologias desenvolvidos originalmente para serem aplicados em diversas atividades: produção fabril, projeto de produtos para consumo massificado, gestão de redes de telecomunicações, gestão empresarial e outros. As ferramentas selecionadas incluem conceitos das áreas de Gestão da Qualidade Total, dos trabalhos do TeleManagement Forum e da Fundação Nacional da Qualidade. Os conceitos e metodologias selecionados foram então posicionados sobre um conjunto de mapas e diagramas que visam representar a interação entre consumidores, seus prestadores de serviço e as entidades que desenvolvem serviços para estes. Assim, este trabalho parte de uma ampla gama de conhecimentos originários de diversas disciplinas diferentes e propõe uma maneira de integrá-los de forma otimizada para aplicação em serviços de telecomunicações. / This work presents a set of concepts, tools and methodologies that, if applied together, allow telecommunications service providers and developers to better fulfill their customers\' expectations. This set of tools was created by identifying and selecting concepts and methodologies originally developed for deployment on different industries: manufacturing, consumer goods development, communications network management, corporate management and so on. The selected tools include concepts from Total Quality Management, the works of the TeleManagement Forum and the models developed by the Brazilian National Foundation for Quality (FNQ). These selected concepts and methodologies were then positioned over a set of conceptual maps and diagrams that aim to model the interaction between consumers, their service providers and the entities that develop services for the later. As such, this work starts from a broad range of techniques that come from very different knowledge fields and proposes a way to integrate them in an optimized set for application on the telecommunications industry.