O marketing relacional tem se apresentado como uma alternativa muito promissora para empresas de diversos setores, pois desenvolve chances maiores de fidelização de clientes e promove a competitividade das organizações envolvidas. Apesar dessas vantagens, a maioria dos estudos encontrados sobre o tema, principalmente no setor do agronegócio e para mercados B2B, não se aprofundou na parte operacional de um relacionamento: as práticas e atividades. Com o intuito de explorar essa lacuna na literatura, o trabalho teve como objetivo identificar as práticas mais utilizadas pelos fornecedores e mais valorizadas pelos distribuidores de defensivos agrícolas em seus relacionamentos. Foi realizada uma pesquisa quantitativa por meio da aplicação de questionários com canais de distribuição de defensivos agrícolas. Esses questionários continham diversas práticas de relacionamento identificadas na literatura, variáveis de satisfação e caracterização das revendas. As práticas mais utilizadas e mais bem avaliadas são provenientes dos fatores comunicação, especificação dos papéis e motivação dos funcionários; por outro lado, as que apresentaram baixas taxas de utilização e de valorização foram a de laços, monitoramento e planejamento. A satisfação com os relacionamentos na amostra é afetada positivamente pelos fatores alinhamento, comunicação, especificação dos papéis e monitoramento. Também foram encontradas outras correlações com a satisfação e o tempo de duração do relacionamento. Concluiu-se que os relacionamentos nesse setor ainda são muito focados e concentrados nas vendas, mediante práticas e programas que estimulam resultados de vendas para os agricultores. Basicamente, dois grupos de práticas foram identificados: um em que as práticas são bastante usadas e valorizadas e, trazem satisfação; e as que não são tão usadas e valorizadas, porém aumentam o grau de fidelidade dos distribuidores e são fontes de poder e controle do fabricante. / Relational marketing has emerged as a very interesting alternative for companies from various industries because as it is more likely to develop customer loyalty and promote the competitiveness of the organizations involved. Nevertheless, most studies found on the subject, particularly in agribusiness and the B2B markets have not deepened on the operationalization of relationships: activities and practices. In order to exploit this gap in the literature, the study aimed to identify practices most used by suppliers and more valued by distributors of agrichemicals in their relationships. A quantitative survey was conducted through questionnaires with distribution channels for crop protection. These questionnaires contained several relationship practices identified in the literature, satisfaction variables and characterization of dealers. The most used and best evaluated practices were from the factors communication, role specifications and motivation of employees, on the other hand the ones with low utilization rates and poorest evaluations were the bonds, monitoring and planning. Satisfaction with relationships in the sample is positively affected by the factors alignment, communication, role specification and monitoring. Other correlations with the satisfaction and the time duration of the relationship were also found. It was concluded that relationships in this sector are still very focused and concentrated on sales, through practices and programs that stimulate sales results for farmers. Basically, two groups of practices were identified: one in which the practices are quite used and valued, and bring satisfaction; and those who are not as used and valued, but increases the degree of loyalty of distributors and are sources of power and control to the manufacturers.

Inseridas num cenário altamente competitivo, as organizações primam pelo alcance da vantagem competitiva sustentável (VCS), embora essa última seja, cada vez mais, efêmera. Nesse contexto, surge o customer relationship management (CRM) como estratégia de negócio. Fundamentado no marketing de relacionamento personalizado e na infra-estrutura da tecnologia de informação, o CRM representa uma solução para viabilizar o alcance da VCS. Entretanto, deve-se enfatizar a relevância dos processos organizacionais e das pessoas, visto que eles compõem a empresa que adota a estratégia do CRM. Por outro lado, observa-se que o assunto sobre a gestão do relacionamento com o cliente destaca-se nos ambientes da academia e do mercado. Desse modo, esta pesquisa tem como objeto de estudo a estratégia de CRM, apresentando como objetivo geral a proposta de um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM. Este trabalho caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo como procedimentos para o alcance do seu objetivo geral. Nota-se que, inicialmente, a pesquisa bibliográfica aborda os aspectos gerais sobre o CRM e, mais adiante, o enfoque representa os modelos e/ou abordagens da literatura sobre o planejamento, a implementação e o acompanhamento dessa estratégia. A partir da revisão bibliográfica e da pesquisa preliminar de campo, foi desenvolvido o protótipo do modelo final que, em seguida, foi submetido às críticas, sugestões e considerações de especialistas, durante a segunda etapa da pesquisa de campo, conforme o método de pesquisa apresentado. Sendo assim, a consistência e a aplicabilidade do modelo foram constatadas, considerando-se o modelo proposto (um conjunto de etapas seqüenciais) um método para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM. Porém, algumas limitações foram observadas e, por último, foram sugeridas algumas atividades futuras, percebendo-se a vanguarda do CRM e a carência do mercado. / Inserted in a very competitive scenery, the organizations excel by achieving the sustainable competitive advantage, although it has been more and more ephemeral. In this context, appears the customer relationship management (CRM) as a business strategy. Based on the personalized relationship marketing and on the information technology infrastructure, the CRM represents a viable solution for achieving the sustainable competitive advantage. It must be emphasized, nevertheless, the relevance of the organizational processes and the people, once they constitute the company that adopts the CRM\'s strategy. On the other hand, it is observed that the matter of managing the relationship with the client, stands out in the academic and market environments. In this way, this research\'s object of study is the CRM\'s strategy, presenting as general objective, the proposition of a model for planning, implementing and following the CRM\'s strategy. This work is characterized as an exploratory research of a qualitative approach, using the bibliographical and field researches as procedures to achieve its general objective. It can be noticed that, at first, the bibliographical research approaches the general aspects about CRM and further on, the focus represents the literature models and/or approaches about the planning, implementation and follow up of this strategy. Based on the bibliographical revision and preliminary field research, it was developed a prototype of the final model that was submitted to specialists\' critiques, suggestions and considerations, during the second phase of the field research, in accordance with the research\'s method presented. This way, the model\'s consistency and applicability were verified, considering the proposed model (a set of sequential phases) a method to plan, implement and follow the CRM\'s strategy. However, some limitations were observed and finally, some future activities were suggested, noticing the CRM\'s vanguard and the market\'s need.

Hur en verksamhet skall förbättrar sin interna styrning genom användning av kundinformation är ett omdiskuterat ämne. I studien ”Kundinformationen utvecklar den interna styrningen”. Undersöker författarna hur företag som tillämpar användningen av CRM i sin vardagliga verksamhet, har möjlighet att effektivisera för hur de skall nå sin vision. Detta möjliggjordes genom att fråga ett antal verksamheter, hur de ser på vikten av användandet av IT – relaterade verktyg. Skapar ett bättre sätt för verksamheten att kommunicera med kunden och samtidigt underlättar arbetet med den interna styrningen. Detta svarar författarna på när de såg till hur Balanced Scorecard teoretiskt jämfördes med hur det praktiskt tillämpas och vad i insamlingen som är viktigt för verksamheten att ta del av för att nå upp till sin vision. Hur resultatet av den insamling i senare skede går att koppla till verksamhetens interna styrning är i alla högsta grad väsentlig, då en god kommunikation kommer att betyda att en verksamhet tar mer marknadsandelar när relationen till kunden är starkare.Författarna kom fram till att för en verksamhet är kundrelationen guld värd när det gäller att ta marknadsandelar. En verksamhet som varje dag kan analysera kundens efterfrågan kommer i och med detta att kunna forma vilka mål som behövs. Inom ramen för detta är det därför viktigt att verksamheten ser ett icke-finansiellt nyckeltal, utifrån kundperspektivet, som viktigast och värderar de finansiella som tillhörande och hjälpande nyckeltal som kommer att styra upp verksamhetens ekonomi.

Diploma thesis reviews a topic of Customer Relationship Management information system implementation from a managerial point of view. Theoretical part describes strategies for a Customer Relationship Management in a field of a small and middle enterprise business. It contains a description of technological options and a market situation in information systems business. Author describes a topic of information systems and their value added and is focused on a process of implementing the Customer Relationship Management information system. In a practical part there is a specific implementation project being analyzed. The analysis is based on the feedback of customers of a company and users of a new system. This part describes a specific implementation project, highlights possible failures and finds possible options to avoid them.

Skribenterna till denna kandidatuppsats har undersökt kundrelationshantering (CRM) på Instagram, ur ett företagsperspektiv. Studien syftar till att identifiera hur Instagrams funktioner påverkar etablerade teorier gällande CRM. Idag förväntas många företag att etablera sig på sociala medier som i sin tur gynnas av genomtänkta strategier av arbete med CRM. Studien genomfördes genom en kvalitativ fallstudie där tre restaurangverksamheter har undersökts. Detta för att bidra till en grundläggande förståelse över hur de tre verksamheterna tillämpar Instagrams funktioner i sitt arbete med CRM. I resultatet presenteras verksamheternas tillämpning av Instagrams funktioner i relation till CRM. Vidare analyserades och kategoriserades Instagrams funktioner efter de kommunikativa teorierna. Därefter ställdes tillämpningen av funktionerna mot de fyra aspekterna av CRM som studien berör. Avslutningsvis formulerades slutsatser kring hur Instagrams funktionalitet påverkar CRM och hur de tre restaurangerna kan förvalta kundrelationer på plattformen. / The authors of this bachelor thesis have examined customer relationship management (CRM) on Instagram, from a business perspective. The study aims to identify how Instagram’s functions affect established theories regarding CRM. Today many businesses are expected to establish themselves on social media, which benefits from thoughtful management of CRM. The study was carried out through a qualitative case study focusing on three restaurants. This is to get a basic understanding of how the three restaurants applies Instagram’s functions in its work with CRM. The results present the activities’ application of Instagram’s functions in relation to CRM. Furthermore, Instagram’s functions were analyzed and categorized according to the communicative theories. Then the application of the functions was set against the four aspects of CRM that the study concerns. Finally, conclusions were formulated on how Instagram’s functionality affects CRM and how the three restaurants can manage customer relations on the platform.

With growing number of adult people not owning a bank account,efforts are being made to bring banking services to the unbanked populations.Relationships marketing plays a crucial role in  establishing and sustaining beneficial relationship in the banking industry. This study sought to explore the link between agent banking and relationship marketing through an exploratory qualitative approach.The findings show that agent banking as a fairly new phenomenon relies on the integration of different functions within the bank with a strong emphasis on the role of technology,processes and personnel to delivder services that can be acceptable to the customers so as to create long lasting beneficial relationships. Through semi-structured interviews with employees of 6 banks that offer agent banking in Bangladesh,this study contributes a key reflection document on implemenation of agent banking for other banks that intend to start offering agent banking services in Bangladesh.

<p><strong>Syfte:</strong> Syftet med uppsatsen är att undersöka när och på vilket sätt små- och medelstora företag i Västerås vill sköta sina bankärenden samt att undersöka vilken betydelse bankens tillgänglighet har för dessa.</p><p><strong>Problemfrågor: </strong>Vilken betydelse har tillgängligheten för bankens företagskunder? När och på vilket sätt vill företagskunderna sköta sina bankärenden?</p><p><strong>Tillvägagångssätt:</strong> Utifrån en djupdykning bland sekundärdata kring relationer till banken utformades en enkät utifrån den teori som ansågs relevant för utredningen. För att kunna uppfylla syftet och besvara problemfrågorna har vi med hjälp av enkäten genomfört strukturerade telefonintervjuer för att samla in primärdata.</p><p><strong>Resultat:</strong> Företag anser att kontakten med deras kontaktperson i banken samt hur och när de kan kontakta banken är av stor betydelse. Majoriteten vill kunna kontakta och besöka sin bank mellan kl.10.00-15.00, medan en liten del vill kunna göra detta mellan kl.08.00-17.00, något utökat från de ordinarie banktiderna. Mest betydelsefullt för bankens tillgänglighet är utbudet av tjänster och betydelsen av Internet och Internetbanken framhävs av ett stort antal respondenter som det vanligaste sättet som företagarna själva vill sköta sina bankärenden på. När banken vill kontakta företagen vill majoriteten helst bli kontaktade via e-mail och cirka en tredjedel av företagarna vill bli nådda via telefon. Platsen har inte någon större betydelse för de flesta företagen eftersom de anser att det som är av betydelse är vad banken i sig har att erbjuda.<strong><strong></strong></strong></p><p><strong><strong><p> </p></strong></strong></p> / <p><strong>Purpose:</strong> The purpose of this essay is to investigate when and how the small- and mediumsized enterprises in Västerås wants to take care of their bank affairs and to investigate what significance accessibility has for these enterprises.</p><p>Problem questions: What significance has the accessibility for the banks corporate customers? When and how do the corporate customers want to take care of their bank affairs?</p><p><strong>Method:</strong> After a dive among secondary data about relationships with the bank we designed a questinnaire with help from the theory we considered to be relevant to the investigation. To fulfil the purpose and answer the problem questions we have with help from the questionnarie carried out structural telephone interviews to collect our primary data.</p><p><strong>Result:</strong> The enterprises answered that the contact they have with their contact person in the bank and how and when they can contact the bank is of great importance. The majority want to be able to contact and visit their bank between 10.00-15.00, meanwhile a small part want to do this between 08.00-17.00, a bit more extended hours. What matters the most concerning the banks availability is the range of services and the significance of Internet banking which is mentioned by many respondents. This is aldo the most common way for the enterprises to take care of their bank affairs. When the bank would like to contact the enterprises the majority would like to be contacted through e-mail and one third of the enterprises by phone. The placement of the bank office has not a big significance to most of the respondents though they mention that what is important is what the bank itself has to offer.</p>

<p>Internet har under de senaste åren blivit en starkare kanal för kommunikation som ökat explosionsartat och även öppnat upp nya kommunikationsvägar för bankerna. Kunder som tidigare varit svåra att bygga upp en relation med kan idag bli nåbara på ett enklare sätt med</p><p>hjälp av den nya kanalen. Segmentering används idag av banker i allt större utsträckning för att kunna identifiera olika typer av konsumenter för att mer effektivt kunna kommunicera med sina kunder och skapa relationer med dem.</p><p>Syftet med uppsatsen är att undersöka om svenska storbanker använder sig av relationsmarknadsföring via Internet på ett framgångsrikt sätt mot segmentet unga vuxna i åldern 18-26 år. Studien har utifrån intervjuer med segmentet unga vuxna, intervjuer med en av de svenska storbankerna samt kompletterande undersökningar om ungdomars Internetvanor uppnått följande slutsatser.</p><p>De flesta ungdomar i segmentet gör inget aktivt val av bank utan låter faktorer som bekvämlighet och enkelhet styra, vilket förklarar varför de flesta har valt samma bank som sina föräldrar. De flesta har heller inte haft några problem med sin bank, då de av naturliga</p><p>skäl inte heller haft så stor kontakt med banken eller haft specifika behov. Segmentet är utöver detta varken intresserade eller insatta i bankernas tjänster eller deras verksamhet. Detta beror mycket på att det inte finns några specifika ungdomssatsningar från bankernas sida. Bankerna har utifrån sin egen uppfattning en bra relation med segmentet, däremot har de svårt att nå ut med sin kommunikation och information till unga vuxna trots att den finns tillgänglig. Detta gällande oavsett vilken ålder, bank eller sysselsättning de tillfrågade i segmentet har.</p><p>Sammanfattningsvis visar detta att unga vuxna i åldern 18-26 år är en svår målgrupp att nå för bankerna vilket är en avgörande förklaring till varför bankerna i dagsläget inte gör några specifika satsningar på denna målgrupp.</p> / <p>Internet has during the latest years become a stronger channel for communication which have drastically grown and also opened up new possibilities for the banks to communicate. Customer who the banks former had difficulties to build relationships with can today be</p><p>reached much easier with this new channel. Segmentation is today used by the banks in larger extension. They want to be able to identify different types of costumer in purpose of more efficient communication and relationship building activities.</p><p>The purpose with this paper is to examine whether large Swedish banks is using relationship marketing as a successful method towards the segment young adults age 18-26, through Internet as an channel of communication. The study has from interviews with the segment young adults, interviews with one of the largest Swedish banks and complementary studies of young people and their Internet habits reached following conclusions.</p><p>The youngest people in the segment do not make an active choice of bank. They are instead driven by factors like convenience and simplicity, which explains why most of them have chosen the same bank as their parents. Most of them does not either have any problem</p><p>with their bank, which depends on their little contact with the bank and not having any special needs. The segment is above this neither nor interested or versed in the service of the bank or their activities. This largely depends on the banks not having any specific youth ventures or activities. The banks have from their own estimation a good relationship with the segment, whereas having problems reaching out with their communication and information to young adults defiance its accessibility. This regarding whether which age, bank or occupation the segment has.</p><p>To conclude are these conclusions showing that young adults in age 18-26 are a difficult target to reach for the banks, which is a decisive explanation why banks today not making any specific efforts on this target.</p>

Internet har under de senaste åren blivit en starkare kanal för kommunikation som ökat explosionsartat och även öppnat upp nya kommunikationsvägar för bankerna. Kunder som tidigare varit svåra att bygga upp en relation med kan idag bli nåbara på ett enklare sätt med hjälp av den nya kanalen. Segmentering används idag av banker i allt större utsträckning för att kunna identifiera olika typer av konsumenter för att mer effektivt kunna kommunicera med sina kunder och skapa relationer med dem. Syftet med uppsatsen är att undersöka om svenska storbanker använder sig av relationsmarknadsföring via Internet på ett framgångsrikt sätt mot segmentet unga vuxna i åldern 18-26 år. Studien har utifrån intervjuer med segmentet unga vuxna, intervjuer med en av de svenska storbankerna samt kompletterande undersökningar om ungdomars Internetvanor uppnått följande slutsatser. De flesta ungdomar i segmentet gör inget aktivt val av bank utan låter faktorer som bekvämlighet och enkelhet styra, vilket förklarar varför de flesta har valt samma bank som sina föräldrar. De flesta har heller inte haft några problem med sin bank, då de av naturliga skäl inte heller haft så stor kontakt med banken eller haft specifika behov. Segmentet är utöver detta varken intresserade eller insatta i bankernas tjänster eller deras verksamhet. Detta beror mycket på att det inte finns några specifika ungdomssatsningar från bankernas sida. Bankerna har utifrån sin egen uppfattning en bra relation med segmentet, däremot har de svårt att nå ut med sin kommunikation och information till unga vuxna trots att den finns tillgänglig. Detta gällande oavsett vilken ålder, bank eller sysselsättning de tillfrågade i segmentet har. Sammanfattningsvis visar detta att unga vuxna i åldern 18-26 år är en svår målgrupp att nå för bankerna vilket är en avgörande förklaring till varför bankerna i dagsläget inte gör några specifika satsningar på denna målgrupp. / Internet has during the latest years become a stronger channel for communication which have drastically grown and also opened up new possibilities for the banks to communicate. Customer who the banks former had difficulties to build relationships with can today be reached much easier with this new channel. Segmentation is today used by the banks in larger extension. They want to be able to identify different types of costumer in purpose of more efficient communication and relationship building activities. The purpose with this paper is to examine whether large Swedish banks is using relationship marketing as a successful method towards the segment young adults age 18-26, through Internet as an channel of communication. The study has from interviews with the segment young adults, interviews with one of the largest Swedish banks and complementary studies of young people and their Internet habits reached following conclusions. The youngest people in the segment do not make an active choice of bank. They are instead driven by factors like convenience and simplicity, which explains why most of them have chosen the same bank as their parents. Most of them does not either have any problem with their bank, which depends on their little contact with the bank and not having any special needs. The segment is above this neither nor interested or versed in the service of the bank or their activities. This largely depends on the banks not having any specific youth ventures or activities. The banks have from their own estimation a good relationship with the segment, whereas having problems reaching out with their communication and information to young adults defiance its accessibility. This regarding whether which age, bank or occupation the segment has. To conclude are these conclusions showing that young adults in age 18-26 are a difficult target to reach for the banks, which is a decisive explanation why banks today not making any specific efforts on this target.

Syfte: Syftet med uppsatsen är att undersöka när och på vilket sätt små- och medelstora företag i Västerås vill sköta sina bankärenden samt att undersöka vilken betydelse bankens tillgänglighet har för dessa. Problemfrågor: Vilken betydelse har tillgängligheten för bankens företagskunder? När och på vilket sätt vill företagskunderna sköta sina bankärenden? Tillvägagångssätt: Utifrån en djupdykning bland sekundärdata kring relationer till banken utformades en enkät utifrån den teori som ansågs relevant för utredningen. För att kunna uppfylla syftet och besvara problemfrågorna har vi med hjälp av enkäten genomfört strukturerade telefonintervjuer för att samla in primärdata. Resultat: Företag anser att kontakten med deras kontaktperson i banken samt hur och när de kan kontakta banken är av stor betydelse. Majoriteten vill kunna kontakta och besöka sin bank mellan kl.10.00-15.00, medan en liten del vill kunna göra detta mellan kl.08.00-17.00, något utökat från de ordinarie banktiderna. Mest betydelsefullt för bankens tillgänglighet är utbudet av tjänster och betydelsen av Internet och Internetbanken framhävs av ett stort antal respondenter som det vanligaste sättet som företagarna själva vill sköta sina bankärenden på. När banken vill kontakta företagen vill majoriteten helst bli kontaktade via e-mail och cirka en tredjedel av företagarna vill bli nådda via telefon. Platsen har inte någon större betydelse för de flesta företagen eftersom de anser att det som är av betydelse är vad banken i sig har att erbjuda. / Purpose: The purpose of this essay is to investigate when and how the small- and mediumsized enterprises in Västerås wants to take care of their bank affairs and to investigate what significance accessibility has for these enterprises. Problem questions: What significance has the accessibility for the banks corporate customers? When and how do the corporate customers want to take care of their bank affairs? Method: After a dive among secondary data about relationships with the bank we designed a questinnaire with help from the theory we considered to be relevant to the investigation. To fulfil the purpose and answer the problem questions we have with help from the questionnarie carried out structural telephone interviews to collect our primary data. Result: The enterprises answered that the contact they have with their contact person in the bank and how and when they can contact the bank is of great importance. The majority want to be able to contact and visit their bank between 10.00-15.00, meanwhile a small part want to do this between 08.00-17.00, a bit more extended hours. What matters the most concerning the banks availability is the range of services and the significance of Internet banking which is mentioned by many respondents. This is aldo the most common way for the enterprises to take care of their bank affairs. When the bank would like to contact the enterprises the majority would like to be contacted through e-mail and one third of the enterprises by phone. The placement of the bank office has not a big significance to most of the respondents though they mention that what is important is what the bank itself has to offer.