Increased competition and lower margins on products cause many traditional manufacturing companies to resort to services to increase revenues and differentiate themselves from competitors. A challenge manufacturing companies and their sellers face within this change lie within understanding what their customers value in the contexts of service and how to convey these values into superior value propositions. This research intends to increase understanding in what the difference is in the perception of value between sellers and their customers and what the implications for these differences are. This is done by the means of a case study with a setting in the maritime industry. Empirical data was collected through eight interviews, of which four was with the case company’s sellers, three was with customers to the case company and one was with an external industrial service manager. From the interviews the following conclusions could be drawn. Firstly, the findings indicate that the sellers and the customers had similar perception of what value is, where both sides emphasized on the importance of economical and functional values. Secondly, the findings indicate that the implication of the differences on the perception of value lies in that the sellers mostly focuses on the value that the services could provide to the customers while the customers regarded the value in relation to sacrifices. An implication of this is that the sellers might believe that the customers gain more value from their services than the customers believes they do. This misperception of customer perceived value could lead to challenges in selling services and the loss of customers to competitors that offers a better trade-off between benefits and sacrifices. / Ökad konkurrens och minskade marginaler på produkter får många traditionella tillverkningsföretag att söka sig till tjänster för att på så sätt öka sina intäkter och särskilja sig ifrån sina konkurrenter. En utmaning som tillverkningsföretag möter inom denna förändring ligger i att förstå vad deras kunder värderar i tjänstesammanhang och hur de kan förmedla dessa värden i överlägset värdeförslag. Denna forskning har för avsikt att öka förståelsen för vad skillnaden är i uppfattningen av värde mellan säljpersonal och dess kunder och hur skillnaderna kan påverka genomförandet av förslag till servicevärden. Detta undersöktes i en fallstudie på ett företag inom den maritima industrin. Empiriskt data samlades in via åtta semistrukturerade intervjuer var av fyra med säljare på samarbetsföretaget, tre med kunder till samarbetsföretag och en med en utomstående industriell servicechef. Från intervjuerna kunde följande slutsatser dras. För det första indikerar resultaten att skillnaden i uppfattning av värde mellan säljarna och kunderna är likartad och att det största fokuset ligger på den funktionella och ekonomiska dimensionen. För det andra indikerar resultaten att implikationerna av skillnaderna på uppfattningen av värde ligger i att säljarna mestadels fokuserar på det värde som tjänsterna kan erbjuda kunderna medan kunderna betraktade värdet i förhållande till de uppoffringar eller kostnader som medföljer. En implikation av detta är att säljarna leds till att tro att kunderna får mer värde av tjänsterna än kunderna uppfattar att de får. Denna missuppfattning av kundupplevt värde kan leda till utmaningar när det gäller att sälja tjänster och bortfall av kunder till konkurrenter som ger bättre avvägning mellan fördelar och uppoffringar.

Under det senaste årtiondet har ett antal aktörer som erbjuder gemensamma arbetsytor sett en kraftig global tillväxt. Denna tillväxt beror till stor del på att dessa aktörer erbjuder sina hyresgäster vissa aspekter som inte erbjuds inom traditionella hyreskontrakt. Ett exempel på detta är kortare avtalstid på uthyrbara ytor. En fråga som dyker upp i samband med detta är vad aktörens roll som förmedlare kan tillföra till hyresgäster som traditionella fastighetsägare inte kan göra själva. Majoriteten av tidigare forskning inom området illustrerar att gemenskap är det som ligger till grund för flexible office och coworking konceptets uppkomst, samt efterfrågas detta av hyresgäster. Denna studie lyfter fram faktorer utöver gemenskap som kan anses öka hyresgästernas värde. Hyresgäster till flexible office och coworking-aktörer är företag med personal, entreprenörer och enskilda individer. Denna studie har således i avsikt att undersöka vilka faktorer inom konceptet flexible office och coworking som bidrar till ett ökat värde för hyresgäster. Detta för att erhålla en djupare förståelse för vilka värden en förmedlare av kontor kan bidra till med flexible office och coworking koncept utöver vad traditionella hyreskontrakt kan. Vidare presenteras tidigare forskning inom områdena kundvärde, coworking och flexible office. En enkel analysmodell presenteras för att klargöra relationen mellan kundvärde och vilka värdeskapande faktorer som bidrar till en ökning av detta. De framtagna faktorerna är pris, anpassningsbarhet, kvalité, utrustning, gemenskap samt miljö. Datainsamlingen för studien har skett i form av semi-strukturerade intervjuer med en flexible office aktör där sju respondenter med olika roller har intervjuats. Utifrån den teoretiska referensramen skapades en intervjuguide för att utforska hur en flexible office-aktör anser att de bidrar till sina hyresgästers ökade kundvärde. Vidare erhölls sekundärdata från enkäter, vilket hade skickats ut till den undersökta aktörens hyresgäster under föregående år. Datan har analyserats med hjälp av en innehållsanalys samt öppen kodning av återkommande begrepp. Resultaten av studien tyder på att samtliga faktorer inom analysmodellen ökar kundvärdet för hyresgästerna. Dock synliggörs det tecken på att olika faktorer ökar kundvärdet olika mycket. Tolkningen har gjorts att anpassningsbarhet genomsyrar samtliga faktorer och därav anses anpassningsbarhet som den faktor vilket ökar kundvärdet mest inom ramen av denna studie. Genom att vara anpassningsbar inom alla faktorer ökar kvalitén på tjänsten som erbjuds, vilket i sin tur leder till högre kundvärde. / A new way of working that has been found to be sought after is work within shared workspaces. This study examines different factors that are considered to increase customer value within a quickly emerging phenomenon labelled flexible office and coworking. These factors are price, quality, adaptability, community, environment and equipment. The purpose of this study is to get a deeper understanding of what a flexible office organization can offer to their tenants that a traditional office lease cannot. While most of the prior studies within this field focused on the growth and the community aspect of the phenomenon, this paper studies why the growth occurred by examining how customer value is created with the concept. This is done by analysing the factors that provide value to the customer and to identify if these factors are present within a flexible office organization.

Many organizations turn to agile methods and practices in their organization in order to retain competitiveness in today's rapidly changing environment and changing customer demands. Researchers claim agile practices, such as Agile Project Management to be most successful if implemented in the entire organization, in an all-or-nothing approach. However, as many traditional organizations are attempting to adopt agile principles such as APM, few studies have been made to what extent agile methods and practices can be successful in traditional organizations. This research investigates how a APM-team at SEB can function in accordance to agile philosophy, and further, if the legacy and traditional structures at SEB counteract the APM-team. The study is a single case study, investigating one APM-team at SEB through semi-structured interviews and organizational documents. In order to answer the research question, a model of analysis was derived in order to capture the important theoretical concepts. It was found that the investigated APM-team in SEB does not function fully in order with agile philosophies, and further that the traditional structures and legacy at SEB hinders the APMteam to work according to agile philosophies. It was also found that the APM-team experienced difficulties with the actual agile way of working, which could affect their ability to work in accordance with said practices. Further research is needed for a greater context to fully understand how traditional organizations can counteract agile initiatives.

One of the most fundamental aspects of a business is revenue generation. The revenue modeldescribes how revenues are collected by a firm through selling its products and services. Asrevenue generation is of great importance to a business, it is essential for companies to analyzetheir revenue model to establish whether their current model for revenue appropriation isoptimal.After conducting pre-interviews at Bisnode AB, the commissioner of this study, it becameevident that Bisnode has a need to analyze their current revenue model for its credit decisionservices in a structured manner to ensure its competitiveness and profitability. Thus, this thesiswill study revenue model analysis for firms active in the market for credit decision services.The research was conducted through a qualitative case study at Bisnode, based on semistructuredinterviews, observations and archival information. By identifying which aspects totake into consideration when analyzing a revenue model, and by grounding the findings into theexisting literature, a complete framework for revenue model analysis was developed. Theframework facilitates revenue model analysis and consists of five different dimensions: financial,customers, strategy, competition, and macro environment. Further, by linking the case studyfindings to the existing body of literature, a work process for revenue model analysis wasproposed. The outcome of this study is a framework for revenue model analysis to be used bycompanies offering credit decision services.The findings of the research have both theoretical, managerial and sustainability implications.From a theoretical standpoint, a framework for revenue model analysis that integrates strategicmanagement literature and studies on value proposition has been proposed. Furthermore, asearlier research has been mainly focused on the business model as a whole, this report studies therevenue model as an independent research topic and lays the foundation for further research inthe domain. From a managerial perspective, the outcome of the research enables managers offirms active in the credit decision services market to comprehensively analyze revenue models ina structured fashion. Finally, the revenue model analysis framework assesses a revenue model’scompetitiveness and profitability, which contributes to the economical sustainability of a firm.

Management consulting is a growing field [1] that is of great importance for organisations to optimise their performance and develop plans for future improvements. In the recent years, many companies use experienced consultants in order to create a strong competitive advantage to withstand the competition and to easily find solutions suitable to different problems. Customer Value Sweden AB is a - start-up - consultancy firm that have been operating the last years in the Swedish market and offers customer database analyses to the e-commerce market. They become valuable tools for the retailers, by improving marketing activities directed toward present customers. By adopting a segmented marketing strategy, companies can target customers in a different way, thus enchanting their business [2]. This Master thesis work tries to introduce a new efficient and automated way for the company to increase its capacity and quality of the provided services. It is done by deploying an IT product realisation process that conceptualizes, designs and implements a new online web service that aims to automate the report generation process, which was carried out manually until now. This system will try to solve complexity, availability, and performance problems that occur in the current system and also open up now possibilities for future development and expansion. The key benefits of the new solution in contrast to the old one will be highlighted, as well as the process that was followed to realise it.

I en värld som präglas av ny teknik, ökad konkurrens och skiftande behov är det viktigt att kunna attrahera sina kunder. Relationsmarknadsföringen fick sitt genomslag på 1970-talet och är idag ett mer frekvent använt begrepp än tidigare. Vår studie har undersökt hur ett företag inom den svenska träindustrin arbetar med relationsmarknadsföring och kundrelationer på sin B2B-marknad. Studien önskar bredda kunskapen inom ämnet och bidra med ny forskning till branschen. Syfte Syftet är att öka förståelsen för de faktorer som påverkar hur kundrelationer utvecklas och vad som kännetecknar dem. Metod Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av en fallstudie där vi genom fyra semistrukturerade intervjuer erhållit empiri från AB Plankan. Slutsats Studien visar att AB Plankan likt tidigare forskning i ämnet, värdesätter kundrelationer och processen runt dem. AB Plankan har genom sin medverkan visat att de aktivt arbetar med att starta och utveckla kundrelationer med vad som för dem är rätt kunder. Kundrelationerna utvecklas genom ett samspel mellan företag och kund, och kännetecknas av samarbete, fokus på lönsamhet och kommunikation. / Background In a world characterized by new technology, increased competition and changing needs, it is important to be able to attract its customers. Relationship marketing had its impact in the 1970s and is today a more frequently used term than before. Our study has examined how a company in the Swedish wood industry works with relationship marketing and customer relationships in its B2B market. The study wishes to broaden the knowledge in the subject and contribute new research to the industry. Purpose The purpose is to increase the understanding of the factors that affect how customer relationships develop and what characterizes them. Method We have used a qualitative method in the form of a case study where obtained/collected/received empirical data from the selected company through four semi-structured interviews. Conclusion The study shows that AB Plankan, like previous research in the subject, values customer relationships and the process around them. Through their participation, AB Plankan has shown that they actively work to start and develop customer relationships with what are the right customers for them. Customer relationships are developed through an interaction between company and customer, and are characterized by cooperation, focus on profitability and communication.

Det ständigt växande e-handelssegmentet ställer helt nya krav på transporter inom sista milenleveranser. Sista milen är ofta förknippad med negativa externaliteter som buller, trängsel ochutsläpp och dessutom låg kostnadseffektivitet. Sista milen är därför en del i logistikkedjan somhar stor förbättringspotential. Det har därför på senare tid uppkommit en del innovationer inomsista milen som ska kunna öka effektiviteten och minska de negativa externaliteterna.I denna studie har vi, med hjälp av virtuella fokusgruppsintervjuer, undersökt åtta individersinställning till tre olika innovativa leveransmetoder; crowdsourcing, paketskåp och smarta lås.Vi har även undersökt vad det är som påverkar denna inställning och antagandet av dem, samt vilka förväntningar som individerna har på nya leveranssätt. Till vår hjälp har vi bland annat haft teori kring hur individer antar nya innovationer, vad en tjänsteinnovation är samt tidigare forskning om våra undersökta leveranssätt. Fortsättningsvis har vi även haft teori kring upplevd risk och vad som skapar värde för kunder. Med hjälp av dessa teorier kunde vi i analysen besvara våra frågeställningar. Det visade sig att deltagarna generellt sett har en negativ inställning till crowdsourcing och smarta lås som leveranssätt. Beträffande paketskåp fanns en generellt sett positiv inställning. Det var också det leveranssätt som många deltagare provat tidigare. De är generellt sett nöjda med de leveranssätt som redan existerar och därför är intresset för innovativa leveranssätt inte så stort. Vid diskussioner gällande samtligaleveranssätt fördes resonemang kopplat till värde och risk. Beträffande både inställningen tillinnovationerna och förväntningarna på dem uppfattar vi det som att relativa fördelar,komplexitet och kompatibilitet spelar stor roll vid antagande av innovationer. Även recensioneroch “word of mouth” har visat sig spela in. / A continuously growing B2C e-commerce sector creates new challenges and a differentdemand in the transport sector, especially in the final step of a logistic supply chain - the lastmile delivery. Furthermore, the last mile is also known as the least cost effective part of alogistic chain as well as the part that is associated with negative externalities like congestion,air pollution and noise pollution, especially in urban areas. Considering this, the last mile is apart with high potential of improvement. This is also why last mile delivery innovations arestarting to show up on the market.With the help of virtual focus group methodology, we have in this study aimed to investigateeight people’s attitude towards three last mile delivery innovations; crowdsourcing, parcellockers and smart locks. We have studied things that can have an affect on this attitude and the adoption of innovations, but also what expectations the customers have on last mileinnovations in general. To be able to analyze our data, we have used a variety of theories,including Diffusion of innovations theory, and theories regarding customer value, risk andservice innovation. Regarding our three service innovations, we have also included previousresearch concerning those.Our research showed a negative attitude towards crowdsourcing and smart locks, and a positive attitude towards parcel lockers, which also was the innovation that a lot of our participants had tried. In general, all participants were satisfied with existing delivery methods, why the motivating factors for using the innovations are few. Discussions regarding customer value and risk were influential in our results. We also found mutual factors in what affects attitude and expectations, factors like complexity, compatibility and relative advantages. Furthermore, reviews and word of mouth also seem to have an affect on their attitude towards the innovations.

Bakgrund: Banksektorn agerar inom en föränderlig miljö där digitaliseringen driver utvecklingen framåt. Ökad digitaliseringen resulterar i nya direktiv och därmed en stark utveckling av fintech-lösningar. Utvecklingen av fintech har drivit fenomenet E-banking framåt då fler människor genomför sina bankärenden online. Den föränderliga marknaden med kunders förändrade preferens ersätter press på banken att erbjuda attraktiva E-bankingtjänster för att inte förlora sin position på marknaden. Där skapandet av förtroende är en nödvändig förutsättning för långvariga bankrelationer. Förtroende byggs traditionellt upp genom fysiska möten, men med utvecklingen av E-banking försvinner dessa möten mer och mer. Hur skapas då förtroende hos kund gentemot banken? Syfte: Syftet med denna studie är att skapa förståelse för hur kundernas förtroende för banker påverkas i samband med fenomenet E-banking. Genomförande: Studien är en kvalitativ flerfallstudie som studerat sju fall. Studien grundar sig i det hermeneutiska synsättet med ett induktivt arbetssätt som stöds av en iterativ process. Empiriinsamlingen består av sjusemistrukturerade intervjuer gjorda utefter ett kontrasturval baserat på respondenternas ålder, där samtliga respondenter är aktiva bankkunder. Empiriinsamlingen har kompletterats med dokumentstudier. Slutsats: Studiens resultat visar på att bankens utformning av E-bankingtjänster blir ett viktigt verktyg för att undvika kunders missnöje, där en god utformningen av bankens E-bankingtjänster skapar förtroende. Studien visar på att kunderna efterfrågar social interaktion i form av personlighet men inte nödvändigtvis fysisk kontakt. När de fysiska mötena ersätts av digitala lösningar blir utmaningen för banken att skapa personliga erbjudanden som möter varje kunds efterfråga. Om banken lyckas skapa E-bankingtjänster som erbjuder allt som en kund efterfrågar med ett fysiskt möte, så som personlig kommunikation; engagemang & kundorientering samt kompetens & ärlighet, kommer det fysiska mötet inte längre efterfrågas på samma sätt av användarna av E-bankingtjänsterna. Banken kan då klara av att bemöta den digitala världen utan att förlora förtroendet och lojaliteten hos sina kunder. Vidare visar studiens resultat att det är av stor vikt att banken är medveten om att kundernas behov och preferenser kan förändras av olika anledningar och det gör det viktigt för banken att göra kontinuerliga uppföljningar för att säkerställa att kunderna är nöjda med bankens E-bankingtjänster. Det framgår att kunders preferenser skiljer sig beroende på ålder, erfarenhet och egna upplevelser, därav bör banken erbjuda personliga E-bankingtjänster för att skapa förtroende hos sina kunder. / Background: The banking sector is operating in a changing environment where digitalization is driving development forward. Increased digitalization results in new directives and thus a strong development of fintech solutions. The development of fintech has pushed the phenomenon of E-banking forward as more people carry out their banking business online. The changing market with changing customer preferences puts pressure on the banks to offer attractive E-banking services in order not to lose its position in the market. The creation of trust is a prerequisite for long-term banking relationships. Trust is traditionally built up through physical meetings, but with the development of E-banking, these meetings are disappearing more and more. How, then, should the bank create customer trust? Purpose: The purpose of the study is to create an understanding of how customers trust in banks is affected in connection with the phenomenon of E-banking. Completion: The study uses a multiple case study design where seven cases have been studied. The study is based on a hermeneutic philosophical standpoint with an inductive approach supported by an iterative process. The collection of empirical data consists of seven semi-structured interviews conducted with a selection based on the contrast of the respondents age, where all respondents are active bank customers. The collection of empirics has been supplemented with document studies. Conclusion: The study’s result shows that the bank’s design of E-banking services becomes an important tool to avoid customer dissatisfaction, where a good design of E-banking services creates trust. The study shows that customers are demanding social interaction in the form of personalized contact but not necessarily physical contact. When the physical meetings are replaced by digital solutions, the challenge for the bank is to create personalized offers that meet every customer’s demand with physical meeting, such as personal communication; commitment & customer orientation as well as competence & honesty, then the physical meetings will no longer be requested in the same way by the users of E-banking services. The bank can then cope with the digital world without losing the trust and loyalty of its customers. Furthermore, the study’s results show that it is of great importance that the bank is aware that customers’ needs, and preferences can be changed for various reasons. Therefore, it's important for the bank to know their customers and make continuous follow-ups to ensure that customers are satisfied with their E-banking services. Customers’ preferences differ depending on their age and experiences; hence the bank should offer personalized E-banking services in order to build trust with their customers.

No description available.

Intresset till att studera SM-finalerna på dam- och herrsidan i innebandy växte då båda skribenterna har besökt finalerna sedan innan. I år var det dags att välkomna tillbaka publiken igen efter tre år.  Forskningens syfte var att undersöka iscensättningen av SM-finalerna i innebandy 2022 som event. Mer precist handlade det om att belysa såväl själva genomförandet av arrangemanget som publikupplevelsen av de närvarande åskådarna på plats i Avicii Arena som skapar en ”innebandyfest”. För att göra studien forskningsbar valde vi att använda oss av olika infallsvinklar för att få ett så brett perspektiv som möjligt. Vi valde att använda oss av kvalitativ metod i form av intervjuer och observationer på plats på finaldagen. Det utfördes även en enkätundersökning som kvantitativ metod för att få publikens perspektiv på plats. Således sammanställt av metoderna så valdes en metodtriangulering.  Det teoretiska ramverket valdes utifrån upplevelse, relation och marknadsföringsteorier. De valda bestod av upplevelserummet, Word of mouth, sportmarknadsföringsmixen och MEQSS-modellen.  Resultatet mynnade ut i att det är atmosfären på eventet som var det viktiga för publikens upplevelse. Majoriteten som besökte eventet är aktiva på något sätt inom innebandyn själva. De som besöker finalen för första gången blev inbjudna av någon bekant/familjemedlem. Det uppskattades att det enbart är en finalmatch än en finalserie då helhetsupplevelsen med sidoaktiviteter bidrar till så mycket mer än att enbart se matcherna. / Researching about the Swedish floorball championship for women and men grew as both writers have visited the final before. This year it was finally time to welcome back the audience after three years. The purpose of the study was to investigate the staging of the Swedish Floorball championship 2022 as an event. More precisely, it was about highlighting both the actual implementation of the event and the audience experience of the spectators present on site in Avicii Arena, which creates a “floorball party.” In order to make the study researchable, we chose to use different angles to get as broad perspective as possible. We chose to use interviews and on-site observation as qualitative method at the event. A survey was also executed out as a quantitative method to get the audience's perspective.  The theoretical framework was chosen based on experience, relationship and market theories which consisted of: Experience room, Word of mouth, the sports marketing mix, and the MEQSS-model. The result showed that the atmosphere at the event was important for the audience's experience. The majority who visited the event were in some way active in floorball themselves.  Those who visited the final for the first time were invited by an acquaintance/family member. It was appreciated that it is only one game in the final rather than a final series as the overall experience, with side activities contributes to so much more than just watching the games.