O objetivo desta pesquisa é analisar a competição entre supermercados. Contrapondo parte da literatura econômica segundo a qual o crescimento rápido de grandes redes de supermercados gera poder de mercado e redução do número dos demais formatos de lojas, esta dissertação baseia-se no argumento de que a expansão de grandes cadeias varejistas produz conseqüências complexas, podendo resultar na coexistência de uma grande variedade de formatos de negócios. A pesquisa está dividida em duas etapas. Inicialmente são examinadas as relações de concorrência entre hipermercados e supermercados de vizinhança. Evidências para o Município de São Paulo indicam que estes varejistas formam mercados distintos uma vez que preços não estabelecem entre si um equilíbrio de longo prazo. A segunda etapa aprofunda a análise sobre supermercados de vizinhança. Analisa-se o impacto do tamanho sobre a estratégia de precificação das lojas e comparam-se os supermercados vinculados a redes às lojas independentes. Contrariando a crença geral, supermercados independentes estabelecem preços menores em comparação a supermercados de rede. Argumentos que suportam este resultado são então examinados. / This research analyzes the competition among supermarkets. In contrast to part of the economic literature which suggests that the fast growth of supermarket chains gives rise to market power and reduction in the number of other retailing formats, this dissertation is based on the argument that growth of supermarket chains produces complex consequences and can result in the coexistence of a huge variety of retailing formats. The research is divided in two parts. In the first part, the competition between hypermarkets and supermarkets is examined. Evidences for Sao Paulo Municipal district indicate that these retailers form separate markets. Prices do not establish long term equilibrium. The second part is focused on neighborhood supermarkets. It analyzes the impact of size on price strategy and compares chain supermarkets to independent stores. The results differ from the general belief that independent supermarkets establish higher prices in comparison to chain supermarkets. The results are supported through econometric evidence.

Diversas formas de interação entre consumidor e vendedor podem ocorrer durante a prestação do serviço no varejo. Os vendedores buscam por locais de trabalho que os valorizem e propiciem o desenvolvimento adequado do serviço ao consumidor, assim garantindo a qualidade na interação com o cliente. Os clientes, por sua vez, possuem cada vez mais informações para sua decisão de compra, e buscam por varejistas que entendam seu perfil e necessidades, além de vendedores que atendam suas expectativas durante a venda. Entre eles as interações no varejo podem ocorrer através da abordagem, comunicação e atendimento, distância e contato físico, interação com a loja e outros participantes, e variam de acordo com os diferentes perfis e culturas. A complexidade dos comportamentos e preferências desses agentes, aliado à evolução do mercado, e aos poucos estudos no assunto, tornam relevante compreender como esses agentes interagem no ambiente do varejo, especificamente no segmento do surfwear, que é o objetivo desta pesquisa. Para tal propósito a revisão da literatura abordou os seguintes tópicos: o ambiente de serviços, a variável humana no ambiente de serviços e os tipos de interação entre vendedores e consumidores no varejo. Foram observadas 40 interações entre os consumidores e funcionários da loja, e realizadas entrevistas semiestruturadas com 31 clientes e 10 vendedores envolvidos no momento do serviço. Os dados foram coletados em três lojas pertencentes ao mesmo varejista nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre. Os principais achados sugerem que as interações não possuem uma sequência lógica de acontecimento, mas indicam que em relação à abordagem, os consumidores frequentemente são abordados na entrada da loja, e quanto ao atendimento e comunicação, eles valorizam ser chamados pelo nome e a qualidade do conteúdo presente no discurso do vendedor. Na distância e contato físico, preferem manter uma distância social dos funcionários, sem muito toque ou contato, e na interação com a loja, são mais detalhistas com relação ao ambiente e interagem pouco quando há foco na compra, assim como não se preocupam quando percebem que há outras pessoas no mesmo ambiente. Por fim, foram discutidos os principais achados de acordo com a literatura consultada, propostas ações de melhorias para os varejistas do segmento e sugeridas pesquisas futuras para maior compreensão dos fatores identificados neste trabalho. / Various forms of interaction between consumer and seller may occur during the provision of service at retail. Salespeople are looking for workplaces that value and conducive to the proper development of customer service, thus ensuring the quality of customer interaction. Customers, in turn, have more and more information for their buying decision, and look for retailers who understand their profile and needs, as well as vendors that meet your expectations during the sale. According to the literature review, the retail interactions can occur through the approach, communication and attendance, distance and physical contact, store interaction and other participants, and may vary according to the different profiles and cultures. The complexity of the behaviors and preferences of these agents, together with the evolution of the market, and few studies on the subject, make it important to understand how consumer and salesperson interact in the retail environment, specifically in surfwear segment, which is the goal of this research. For this purpose the literature review addressed the following topics: the service environment, the human variable in the service environment and the types of interaction between salespeople and consumers at retail. 40 interactions between consumers and store employees were observed and conducted semi-structured interviews with 31 customers and 10 salespeople involved at the time of service in three stores belonging to the same retailer in the cities of São Paulo, Rio de Janeiro and Porto Alegre. The main findings suggest that interactions do not have a logical sequence of events, but indicates that consumers are often approached in the store entrance, value when they are called by name and the quality of content in the discourse of the salesperson, prefer to keep a social distance of employees without much touch or physical contact, are more detail oriented with respect to the store environment and usually do not realize when there are other people in the store. Finally, we discussed the main findings according to the literature, as well as proposed improvement actions for the segment of retailers and suggested future research for greater understanding of the factors identified in this study.

O mercado de varejo é reconhecidamente competitivo e dinâmico, exigindo excelência na operação para se obterem bons resultados. É necessário às empresas varejistas adaptar a gestão do negócio à realidade vivenciada, aperfeiçoando o desempenho de processos, com a finalidade de torná-los mais eficazes, eficientes e integrados. O campo acadêmico, por sua vez, vem apresentando número crescente de artigos publicados, relacionados à pesquisa empírica de gestão por processos, como melhoria contínua ou por ruptura, o que revela aumento no interesse pelo tema. Na literatura, há exemplos de melhoria de processos em diferentes setores econômicos como indústria, serviços, educação, saúde, finanças e governo. No entanto, poucos relatos do gênero existem aplicados a empresas de varejo, no Brasil, usando-se abordagem de processos. Nesse sentido, este trabalho procura contribuir para o desenvolvimento da teoria, podendo servir de base para futuras pesquisas em à melhoria de processos no varejo. A presente pesquisa estuda grandes empresas varejistas brasileiras que possuem área dedicada à melhoria de seus processos, e conseguiu identificar como aquelas organizações definem processos, efetuam seu mapeamento e selecionam aqueles destinados ao aprimoramento. Ademais, este estudo descreve como funciona o planejamento e a organização de atividades para que se efetue melhoria de processos; analisa como aquelas empresas atuam na implementação das melhorias, apontando dificuldades e fatores críticos de sucesso. Por fim, examina-se a maneira pela qual são empregados indicadores que permitam constatar a melhoria dos processos. A partir de estudo de casos, este trabalho propõe análise qualitativa de três das maiores empresas do varejo brasileiro, no que toca à implementação de melhoria de processos. Foram utilizados métodos de natureza qualitativa na coleta e na análise de dados, a partir de múltiplas fontes de evidência: entrevistas semi-estruturadas com gestores e consultores das áreas concernidas, análise de documentos da empresa além de observação direta e participante da evolução do trabalho ao longo do período estudado. Dentro de suas limitações, este trabalho revela que, se as grandes empresas de varejo estudadas possuem área dedicada à melhoria contínua de processos, a cultura de processos é, entretanto, recente, seus conceitos sendo aplicados conforme a maturidade da empresa em conhecimentos de qualidade. São processos administrativos e de suporte aqueles geralmente selecionados para melhoria, não estando necessariamente alinhados a objetivos estratégicos da empresa, nem ainda relacionados diretamente ao modelo de negócio da organização ou ao cliente final, uma vez que a escolha depende do interesse da área patrocinadora do projeto de melhoria de processos. A área de Processos é reconhecida como responsável por estruturar processos, atuando de forma coordenada e disciplinada, valorizando planejamento antes de execução, sem perder foco no resultado final desejado, promovendo parcerias entre as áreas e sentimento de participação conjunta na implementação do novo processo. As empresas não possuem metodologia comum para melhoria de processos, sendo que cada qual faz adapta metodologias segundo a cultura e a realidade da empresa, somando-se ainda boas práticas de mercado e experiência da equipe. Dentro dos projetos de melhoria, os processos possuem donos formalmente atribuídos, responsáveis por sua execução, podendo ou não ser divulgados para todos os níveis hierárquicos da empresa. Além disso, as empresas vivenciam, cada uma a sua maneira, dificuldades (humanas; tempo e recursos financeiros; técnica, de tecnologia e metodologia; política e gestão) e fatores críticos de sucesso (apoio da alta gestão; alinhamento estratégico; avaliação de desempenho e efeito de demonstração; presença de liderança; uso efetivo de tecnologia de informação; comunicação e transferência de conhecimento; rigor na implementação de melhorias; gestão da mudança em recursos humanos; seleção criteriosa de colaboradores; e concorrência de mercado). Por fim, o uso de indicadores, quando acontece, tem por objetivo criar histórico de dados que permita analisar e avaliar o potencial de melhoria contínua daquele processo, não estando, uma vez mais, formalmente alinhado à perspectiva estratégica da empresa nem o cliente final. Apesar de relativamente bem encaminhadas, as empresas ainda possuem um caminho a percorrer para atingir maturidade na gestão por processos e buscar melhorar aqueles que agregam valor direto ao cliente final. / Retail market is said to be highly competitive and dynamic, demanding excellence in the operation in order to obtain good results. Companies from that sector need to adapt the business management to the reality experienced by improving process performance in order to make them more effective, efficient and integrated. As far as the academic production goes, the growing number of published articles related to empirical research of processes management, either continuous or radical improvement, shows an increasing interest in the field research on this subject. The literature provides examples of process improvement in various economic sectors such as manufacturing, services, education, health, finance and government. However, there are few reports on process improvement in Brazilian retail companies using process approach. In this sense, this paper seeks to contribute to the theory evolution, and it could be a basis for future research related to process improvement and retail. The object of this study are large companies in the Brazilian retail sector that have an area dedicated to the improvement of their processes. This work reached the following objectives: to identify how these companies define processes, how they map their processes and which of these processes are selected to be improved; to describe how they plan and organize activities to make process improvement; to analyze how these companies operate to implement processes improvement, identifying difficulties and critical success factors; in addition, to examine how companies use indicators to put in evidence processes improvement. From case studies, this paper develops a qualitative analysis of the way three of the largest Brazilian retail companies tackle with process improvement. Qualitative methods to collect and analyze data from multiple sources of evidence were employed: semi-structured interviews with managers and consultants in the concerned areas, analysis of official documents as well as direct and participant observation in the work evolution during the studied period. Within its limitations, this study reveals that if large retail companies have an area dedicated to processes continuous improvement, the process culture is nonetheless recent and its concepts are applied as maturity of the company in quality.knowledge emerges. It is usually administrative and support processes that are selected for improvement, not necessarily aligned with corporate strategic goals, neither directly related to the business model of the organization or the end customer, since the choice depends on the sponsor area interest of that process improvement project. The Process area is recognized as the responsible for structuring processes, acting in a coordinated and disciplined way, highlighting planning before execution, without losing focus on the desired end result, promoting partnerships among other areas and a sense of joint participation in the implementation of new process. The studied companies have no common methodology for improving processes, each of them adapts existing methodologies to the local culture and reality, taking into consideration benchmarking and team experience. Among the improvement projects, processes have formally assigned owners responsible for their implementation, and they may (or not) be disseminated to all hierarchical levels of the company. In addition, companies experience in an idiosincratic way difficulties (human; time and financial resources; technique, technology and methodology; policy and management) and critical success factors (top management support; strategic alignment; performance evaluation and demonstration effect, the presence of leadership; effective use of information technology; communication and knowledge transfer; rigorous on implementation of improvements; change management in human resources; careful selection of employees; and market competition). The use of indicators, if any, aims at creating historical data to analyze and evaluate potential for continuous improvement of that process and they are not, once more, formally aligned neither with the strategic perspective of the company nor related to the final customer. Although relatively well under way, companies still have some time to reach maturity in process management and to improve processes that add value directly to the final customer.

Thesis advisor: Julie H. Mortimer / This dissertation consists of two independent chapters on pricing and consumer demand in the retail sector. In chapter 1 develop an empirical model of Consumer Supermarket Choice that enables identification of heterogeneous consumer travel costs and is suitable for a wide range of policy experiments and the study of local competition. Chapter 2 is a theoretical investigation on pricing patterns in multi-product retail markets, when boundedly rational consumers' choice of a store is based on the price and valuation of a subset of goods. Estimation of demand systems in spatially differentiated retail markets is fundamental for understanding local competition and the impact of policy changes. It is also challenging, because shopping decisions consist of multiple dimensions: when to shop, where to shop and what to buy. In chapter 1 I develop an empirically tractable model of store choice in the supermarket industry and provide a way to identify consumers' heterogeneous travel costs without imposing restrictions on bundle choice. Using micro level data on a small market in New England, I estimate demand for stores using both a moment inequality approach and standard discrete choice techniques. I specify utility as a function of both store and bundle characteristics, and control for the endogeneity of expenditure on the bundle. I use the estimates of the discrete choice model to evaluate the welfare impact of 1) the closing of each individual store in the market and 2) the relocation of one of the stores. I find that travel costs are heterogeneous and marginally decreasing; that people like to shop at stores that are close, but also like to shop at multiple stores. Furthermore, people value stores differently (across consumers and shopping occasion) and trade off additional travel time for better store characteristics; utility differentials in preference for stores correspond to a distance ranging between zero and up to 3.3 miles. Variation in demand and substitution patterns across stores are explained by differences in store characteristics and by the shopping habits and geographic distribution of heterogenous consumers. Changes in market structure, like store entry and exit can have significant impact on consumer welfare. For example, removal on one of the stores results in a loss in CS that ranges between 8% and 44%. The assumption of rationality in retail shopping decisions appears very problematic when stores sell thousands of products and frequently vary their assortments and prices. Consumers are typically uncertain about prices at different stores and for a consumer to consider the entire distribution of bundles and prices might be a far too complex decision process. Furthermore, models with rational consumers are incapable of fully explaining important features of retail markets such as price dispersion, advertising and leader pric- ing. In chapter 2 I attempt to characterize optimal pricing by multi-product retailers when imperfectly informed consumers buy more than one product. The distinctive feature of the model is that there are two relevant moments to all purchase decisions. First, the choice of a store to visit, and second, the choice of the items to purchase. While consumers might rationally choose a store to best meet their specific needs and desires, the choice of the items to purchase is made only once in a store. Whether guided by impulse, contingent and unforeseen needs or in-store learning about a product, consumers often end up buying additional products which can generate higher profits for the stores. To examine the implications on retail pricing of this kind of behavior, I depart from a standard rational setup and introduce the concept of attractor goods. Using an an approach similar to that found in Osborne and Rubinstein (1998) and Spiegler (2006) I consider boundedly rational con- sumers whose choice between stores is based solely and entirely on the price and valuation of a subset of goods, the attractors. I show that retailer's pricing decisions have to take into account not only the direct effect of prices on a product's demand but also the effect on the demand for the other products sold in the store. The optimal pricing schedule will be a decreasing function of the goods' attractiveness, and pricing below marginal cost might be optimal for some goods. The model provides a rationale for the strategy of loss leader pricing and offers an intuitive explanation to countercyclical markups. / Thesis (PhD) — Boston College, 2013. / Submitted to: Boston College. Graduate School of Arts and Sciences. / Discipline: Economics.

Esta pesquisa teve como objetivo identificar quais são os elementos das experiências de consumo mais importantes para a formação da satisfação dos clientes supermercadistas residentes no interior do Estado de São Paulo. Para atingir o objetivo proposto, optou-se pela realização de um levantamento de campo com uma amostra de 750 indivíduos escolhidos por conveniência e de forma estratificada, sendo que o critério adotado para dividir os estratos foi o nível de educação dos consumidores. O questionário utilizado para coleta de dados foi desenvolvido pelo autor do presente trabalho com base nas variáveis supermercadistas identificadas em referencial teórico previamente pesquisado, e a escala adotada foi a de sete pontos de Likert. A análise de dados foi dividida em três etapas: primeiramente, as variáveis presentes no questionário foram agrupadas utilizando-se a técnica estatística Análise Fatorial; em segundo lugar, os fatores resultantes da aplicação da Análise Fatorial foram utilizados em uma Análise de Regressão, cujo intuito foi desenvolver uma equação de regressão que contivesse as variáveis supermercadistas mais importantes para a satisfação dos consumidores supermercadistas; finalmente, com base no referencial teórico levantado, realizou-se uma análise da equação desenvolvida. Dentre as constatações do presente trabalho, destaca-se a identificação de dois construtos principais que devem ser utilizados de maneira conjunta para explicar a satisfação dos consumidores no varejo supermercadista: a imagem do varejista e as experiências de consumo. Além disso, foi possível identificar os elementos das experiências de consumo mais relevantes do ponto de vista da satisfação do consumidor: o ambiente de loja; o relacionamento entre o cliente e os funcionários do varejista; o sortimento disponibilizado pelo varejista; a conveniência fornecida aos consumidores durante suas compras; a venda de produtos de marcas próprias; a presença de outros tipos de varejistas no ambiente físico do supermercado; a presença de estacionamento; o relacionamento entre os próprios clientes; aspectos monetários; e a comunicação desenvolvida pelo varejista. A principal contribuição acadêmica deste trabalho reside na ampliação do conceito de satisfação no varejo, que passa a ser analisado de maneira mais sistêmica, incorporando diferentes construtos. Adicionalmente, a principal contribuição gerencial deste trabalho reside na identificação de uma série de elementos tangíveis que devem ser administrados para aumentar a satisfação dos consumidores no segmento supermercadista. / This research aimed to identify which elements of the consumer experience are more important for the formation of customer satisfaction in supermarkets in the interior of São Paulo. To achieve our objective, we opted for the operation of a field survey with a sample of 750 individuals chosen for convenience and stratified, and the criterion used to divide the strata was the level of consumer education. The questionnaire used for data collection was developed by the author of this work based on the supermarket variables identified in theoretical previously searched, and the scale used was a seven-point Likert. Data analysis was divided into three stages: first, the variables in the questionnaire were grouped using the statistical technique Factor Analysis, secondly, the factors resulting from the application of Factor Analysis were used in a Regression Analysis, whose purpose was to develop a regression equation that contained the most important variables for customer satisfaction in supermarkets and, finally, based on the theory raised, we developed an analysis of the equation developed. Between the findings of this study, we highlight the identification of two main constructs that should be used jointly to explain consumer satisfaction in the retail market: the image of the retailer and the consumer experience. Furthermore, it was possible to identify the elements of the consumer experience more relevant in terms of customer satisfaction: the store environment, the relationship between the customer and the retailer\'s employees, the assortment offered by retailers, the convenience provided to consumers during their purchases, the sale of private label products, the presence of other retailers in the physical environment of the supermarket, the presence of parking, the relationship between customers, monetary aspects and the communication developed by retailers. The main academic contribution of this work was the extension of the concept of satisfaction in retail, which can be analyzed more systemic, incorporating different constructs. Additionally, the main managerial contribution of this work was the identification of some tangible elements that must be administered to increase consumer satisfaction in the supermarket segment.

As drogarias são o único canal de distribuição que tem autorização, no Brasil, para a venda de medicamentos. Este setor está submetido a uma série de legislações que regulam o seu funcionamento. Existem regulamentações para a precificação, promoção e venda por meio de comércio eletrônico. Além de medicamentos, no Brasil, a legislação estabelece que as farmácias podem oferecer também cosméticos, produtos de higiene, suplementos alimentares e ainda prestar serviços farmacêuticos. Há diversos tipos de varejo farmacêuticos: farmácias independentes, pequenas, médias e grandes redes que podem ainda pertencer a formatos como associativismo e franquias. Dada a complexidade das drogarias é relevante um estudo sobre como são desenvolvidas as atividades de marketing neste setor, uma vez que poucos trabalhos discutem o tema. Sendo Assim, o presente trabalho propõe-se a verificar quais as atividades de marketing são desenvolvidas pelos varejistas do setor farmacêutico, em especial as drogarias. Para atender ao objetivo proposto foi realizada uma pesquisa de campo utilizando como método a entrevista em profundidade com oito profissionais que atuam em drogarias e que são responsáveis pelas decisões de marketing. Como resultado pode-se perceber que dentre as empresas entrevistadas há um alto grau de profissionalização nas atividades de marketing, mesmo em farmácias de pequeno porte. / In Brazil, the only government-authorized distribution channel of medicines are drugstores. These branches are regularized by thorough legislation, discussing prices, advertising, e-commerce rules and other functions shops can take upon themselves, such as providing pharmaceutical services and selling cosmetics, hygiene products and dietary supplements. There are a handful of different types of pharmaceutical retail, ranging from independent drugstores to a wide range of networks, which vary in size and in business model. Given the this type of retail´s complexity and the reduced number of scientific articles on this theme, it is relevant to develop a study discussing exactly these points. With this in mind, this research intends to verify which marketing activities are developed by retail shops on the pharmaceutical sector, especially by drugstores.In order to accomplish that, field research was conducted, using the method of in-depth interview, with a total of eight participants, all of which were people who work at drugstores and who are involved in marketing decisions. Results show a high-degree of specialization among these employees, even in drugstores considered small.

De acordo com a ABIA (2015), mais de 95% das mais de 48 mil indústrias de alimentos no Brasil são de micro ou pequeno porte possivelmente, para uma parte delas, ver seu produto vendido nas gôndolas das grandes redes hipermercados do país pode ser um dos seus maiores desejos, porém, a concentração de mercado vem se intensificando nos últimos anos, e, no segmento de varejo, as 20 maiores empresas reúnem quase 40% do mercado. Com poucas empresas detendo uma parcela considerável do volume de vendas, o poder de negociação em muitos casos passa a ser do comprador, e uma empresa de pequeno porte poderia enfrentar dificuldades quando decidisse vender seus produtos a grandes redes varejistas. A pesquisa centraliza-se no entendimento do processo de introdução de produtos e fornecedores de pequeno porte por meio da compreensão das estruturas, das reponsabilidades e dos principais fatores que impactam as decisões dos gestores comerciais dos cinco maiores varejistas do país. O levantamento de dados foi feito mediante uma pesquisa empírica na forma de entrevista individual em profundidade semiestruturada com doze profissionais com experiência, responsáveis pela seleção e introdução de fornecedores em diferentes categorias dos cinco maiores varejistas alimentares brasileiros. Com base em todo o levantamento, foi possível produzir um roteiro que auxilia o fabricante de pequeno porte na abordagem aos grandes varejistas, seguindo as etapas do relacionamento comercial: pré-abordagem, abordagem, apresentação, construindo importância, fortalecendo vínculos, como serei medido e o que mais preciso saber. Para cada etapa, com base nos resultados da pesquisa empírica, os temas foram subdivididos em: o que é conhecido, o que é necessário investigar, ferramentas e construção do argumento. / According to ABIA (2015), more than 95% of the 48,000 food industries in Brazil are micro or small business and probably a part of them want to see their product sold on shelves of the largest foods retailers. Market concentration has intensified in recent years, and on the retail segment, the top 20 companies concentrate almost 40% of the market. With few companies holding a sizable share of sales volume, the bargaining power in many cases becomes to the buyer\'s, and a small business could face difficulties when it decides to sell its products to large retail chains. The search centers on the understanding of the product\'s introduction process for small suppliers through the understanding of the structures, responsibilities and main factors that impact the decisions of the commercial managers of the five largest retailers in the country. Data collection was done through empirical research in individual, semi-structured interviews with twelve experienced professionals responsible for selecting and introducing suppliers in different categories of the five largest Brazilian food retailers. Based on the whole survey, it was possible to produce a roadmap that helps the small manufacturer in approaching the big retailers following the commercial steps: pre-approach, approach, presentation, building importance, strengthening ties, how will I be measured and what else I need to know. For each stage, based on the results of the empirical research, the themes were subdivided into: what is known, what is necessary to investigate, tools and construction of the argument.

Este estudo objetivou a compreensão dos fatores que conduzem a um melhor desempenho de franquias, considerada a ótica da satisfação dos consumidores. O capítulo 1 abordou o referencial teórico mais amplo da economia e da administração de varejo. O capítulo 2 apresentou uma revisão das principais discussões teóricas sobre franquias. O capítulo 3 apresenta a metodologia geral de desenvolvimento da pesquisa. O capitulo 4 análise e discute os principais resultados obtidos. / This study try to explain the main aspects that justify the franchising business by the consumer satisfaction analysis Chapter 1 treaths the main aspects conceming about the economics ande the retail management Chapter 2 study the main discussions about franchising Chapter 3 presents the metodology applied in this study Chapter 4 presents the main conclusions and observations

by Yiu Chuen-lai. / Spine title: Deciphering small business owner's strategies. / Thesis (M.Phil.)--Chinese University of Hong Kong, 1995. / Includes bibliographical references (leaves 153-161). / Abstract / Acknowledgment / Table of Contents / Chapter Chapter One --- Introduction --- p.1 / Chapter Chapter Two --- Small business characteristics --- p.11 / Chapter Chapter Three --- Franchisees' knowledge about franchise relation --- p.49 / Chapter Chapter Four --- Why and how franchisees join the franchises ？ A study of franchisees' working histories --- p.80 / Chapter Chapter Five --- What do franchisees do ？ In quest of their work and their role in the operation --- p.104 / Chapter Chapter Six --- Conclusion --- p.140 / Bibliography

The main inquiry for this research is to identify the reasons that contribute to customer switching intention decisions. In addressing this enquiry, two theories - the theory of migration and theory of planned behaviour - were identified as the theoretical framework underpinning the study. Two main objectives of the study were (i) to identify the push-pull and mooring factors and (ii) to measure the relationship between the push-pull and mooring factors towards switching intention. The investigation focused on the impact of with push-pull-mooring factors on switching intention. Early research into switching behaviour studies focused largely on variables that contribute to the switching intention decision, mainly due to the critical incidents encountered by customers that push them from their origin or pull them to another destination or mooring factors that might inhibit or mitigate their switching decision. In view of this, a combination of push-pull and mooring variables were used to measure the switching intention behaviour. A multiple method approach was used to study the issues in two different stages. In the first stage qualitative data collection was used to support and confirm the identification of factors from the literature. For the main quantitative methods, using a hypothetical deductive testing approach, this study (N=2018) used survey data collected via a self-administered, voluntary online survey, to develop switching intention behaviour model. The results indicated that situational factors, positive attachments, perceived switching benefits, positive attitudes towards switching and positive beliefs of others towards switching emerged as consistent push factor while availability of alternatives emerged as the pull factors. Interestingly poor pricing, poor service incidents, positive ability to switch and switching barriers were not supported in this study indicating that there is no relationship between poor pricing, poor service incidents, positive ability to switch and switching barriers towards switching intention.