Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Filosofia e Ciências Humanas, Programa de Pós-Graduação em Psicologia, Florianópolis, 2011 / Made available in DSpace on 2012-10-26T00:20:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 288608.pdf: 4602077 bytes, checksum: 49aa07666ea7150ad17494f53f783dc0 (MD5) / Este estudo objetivou responder ao seguinte problema de pesquisa: Quais as percepções de gestores e geridos sobre o processo de comunicação na gestão da qualidade por meio da Norma ISO 9001:2000? Os dados foram obtidos por meio de entrevista semiestruturada com grupo focal, em uma organização certificada pela Norma ISO 9001:2000. A entrevista foi previamente estruturada em três categorias de análise: a primeira sobre a comunicação interna; a segunda sobre a gestão do sistema da qualidade; e a terceira e última, a relação entre as duas anteriormente citadas. A partir deste estudo é possível perceber que, na organização, predomina o diálogo colaborativo, possibilitando mudanças de pontos de vista, já que o diálogo é uma poderosa prática de comunicação e liderança, bem como, um poderoso agente de transformação da vida organizacional. Os gestores trabalham de portas abertas, atendendo a todos sem restrições, propriciando o diálogo e, principalmente, sabendo ouvir. Com relação à transmissão das informações foi unânime a utilização do mural para que os membros da organização tenham acesso ao que está ocorrendo, e percebeu-se que os murais possuem uma certa atratividade no que se refere a organização das informações ali colocadas, haja vista que é a forma de transmissão das informações mais utilizada na Empresa. As reuniões, cursos e treinamentos são privilegiados, porém, outros canais também são utilizados e não menos importantes para a comunicação organizacional, como: caixa de sugestões; comunicação interna (CI); diário de bordo; formulário 48 horas; escala; treinamento; impresso; código de ética; e conversa informal. Ficou evidente, também, que os geridos gostariam de melhorias no trabalho a ser executado, como por exemplo, trocar o telefone celular por rádio nos terminais e a utilização de palm top substituindo a prancheta preenchida manualmente. Essas duas sugestões são eficientes, pois as informações a serem repassadas podem ter maior agilidade e, automaticamente, a sede administrativa obtém as informações mais rapidamente, em vez de terem as informações somente no final do expediente. Com relação à análise do sistema de gestão da qualidade, há entendimento suficientemente claro de todo o processo, por meio da padronização dos procedimentos, procurando por meio da melhoria contínua, a qualidade nos serviços prestados. As auditorias internas ajudam consideravelmente, no sentido de trazer benefícios e detectar possíveis falhas na operação das atividades. Os grupos de geridos, por unanimidade, possuem compreensão do sistema de gestão da qualidade, em que os canais de comunicação dão conta e favorecem o repasse e o aperfeiçoamento do processo de gestão. / This study aimed to answer the following research problem: What are the perceptions of managers and their staff on the communication process of quality management through ISO 9001:2000? Data were collected through semi-structured interviews with a focus group, in a company certified by ISO 9001:2000. The interview was previously structured in three categories of analysis: the first was about the internal communication; the second was about the quality management system and the third and last, about the relationship between the two previously cited. From this study we can infer that, in the company, the collaborative dialogue predominates, allowing changes in point of view, since the dialogue is a powerful practice of communication and leadership, as well as a powerful transformation agent of organizational life. The managers work with open doors, attending to all the staff members without restrictions, stimulating dialogue and especially, listening to them. Regarding the transmission of information, the use of the board by the staff members to access what is currently happening was unanimous. Being the mostly used form of information transmission in the company, the boards have certain attractiveness in the organization of the content posted. The meetings, courses and training sessions are privileged, but other channels are no less important and are also used for organizational communication, such as: a suggestion box, internal communication (IC); logbook; 48 hours form, schedule, training, bulletins; code of ethics; and informal conversation. It was also evident that the staff members would like to have improvements in the work to be performed, for example, to change the cell phones for radios in the terminals and the use of PDA#s replacing the traditional clipboards that are filled manually. These two suggestions are efficient because information would be passed faster and the administrative office would get the information quickly instead of having the information only by the end of the day. Regarding the analysis of the quality management system, there is a sufficiently clear understanding of the whole process through standardization of procedures, seeking for quality in the service offered through continuous improvement. Internal audits considerably help in bringing benefits and detecting possible flaws in activities performance. The staff groups unanimously have a clear view of the quality management system in which the communication channels are satisfactory and promote the transfer and improvement of the management process.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-23T15:31:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 239610.pdf: 1601753 bytes, checksum: b66f303ec2033068442117707e97ed09 (MD5) / A presente pesquisa objetiva propor uma proposta de um Sistema de Gestão Orientada por Processos - SGOPP, associado de uma metodologia de implantação aderente ao modelo proposto. Para o embasamento teórico, levantou-se os conceitos associados à gestão por processos, identificando as vantagens, desvantagens, convergências e divergências entre os modelos de organizações orientadas por funções (OPF) e as organizações orientadas por processos (OPP). Complementarmente a base teórica, foi investigada conceitos de sistemas de gestão, modelos OPP e levantamento de metodologias específicas de implantação de organizações estruturadas horizontalmente. A proposição de um modelo organizacional OPP, partiu-se das bases teóricas investigadas e, em especial, da percepção sobre a lógica de estruturação de sistemas de gestão reconhecidos internacionalmente, como as normas ISO série 9000, na sua última versão 2000, e nacionalmente como a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), os quais são sistemicamente estruturados por elementos constituintes tangíveis e intangíveis. Para fins da proposição do SGOPP, os elementos intangíveis foram denominados norteadores e os elementos tangíveis denominados componentes. Alinhado ao modelo sistêmico de gestão OPP e baseada em metodologias investigadas, cujo foco estava voltado à transformação da organização OPF em OPP, foi proposta uma metodologia de implantação do SGOPP, constituída pelas fases: Preparação, Propulsão e Progressão, as quais foram detalhadas em atividades, responsabilidades e resultados, ao longo deste trabalho. A constituição inicial do SGOPP foi de 08 (oito) norteadores e de 18 (dezoito) sub-componentes, organizados sistemicamente, pelos componentes: Mobilizadores, Comportamentais, Estruturadores e Avaliativos. Para verificar a aplicabilidade do modelo e método propostos, realizou-se uma análise de uma empresa selecionada intencionalmente, cuja avaliação constatou-se que os elementos propostos são reais e podem balizar e estruturar organizações OPF para o incremento de sua competitividade, resultando numa relevante contribuição à academia e à sociedade. A metodologia associada ao SGOPP, foi considerada aderente e possibilita suportar a transformação da organização OPF para OPP, desta forma apoiando a horizontalização da estrutura organizacional e buscando maximizar a satisfação das partes interessadas. Os estudos e as discussões realizadas apontam que os modelos organizacionais tradicionais orientados por funções (OPF) não conseguem responder à dinâmica das necessidades das partes interessadas, sendo a adequação da orientação estrutural uma das mais complexas transformações que as organizações poderão, no futuro, estar enfrentando. Os sistemas de gestão empresariais de vanguarda admitem, portanto, que o paradigma da horizontalização organizacional alcança resultados mais eficazes e sustentáveis. A combinação dos elementos norteadores e componentes do SGOPP, associada à metodologia de implantação, contribui, portanto, para que as organizações sejam mais competitivas, em cenários de alta concorrência e de intensa dinâmica, frente às organizações OPF.

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:11:09Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 740.pdf: 487202 bytes, checksum: 9135025367429b64e17257f0f4de55ef (MD5) Previous issue date: 2004 / Este trabalho apresenta um programa que sistematiza as ações de biossegurança no Centro de Pesquisas René Rachou, uma unidade da Fundação Oswaldo Cruz, e que se estrutura nas áreas de educação, comunicação, ambiente e saúde do trabalhador. Discute a associação da Biossegurança com a Saúde do Trabalhador e com a questão ambiental, enquanto campo de conhecimentos e práticas que se constrói com um caráter multidisciplinar e transversal, numa perspectiva da complexidade, e a necessidade de buscar uma integração prática entre estas três áreas. Enfoca as atividades de gestão enquanto um sistema complexo e salienta a necessidade de desenvolver uma dinâmica baseada na interação, na intersetorialidade, e na complementaridade. Apresenta as tendências atuais de desenvolvimento de sistemas de gestão integrada para Qualidade, Saúde e Segurança do Trabalho e Ambiente, e racionaliza sobre a necessidade de incluir a gestão da Biossegurança nesta integração. Propõe, dentro da perspectiva apresentada, e como forma de viabilizar o Programa de Biossegurança, o desenvolvimento de um sistema que permita a integração da gestão da Biossegurança, Qualidade, Saúde do Trabalhador, e Ambiente.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2013-03-04T20:17:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 313787.pdf: 6435138 bytes, checksum: 4f0dd441b61975903eddcb96deb9a739 (MD5) / As ameaças e oportunidades aos negócios levam as pequenas e médias empresas a buscarem formas de se manter competitivas. Uma das alternativas encontradas refere-se à formação de aglomerações industriais, denominadas de Arranjos Produtivos Locais. Percebe-se, contudo, que somente essa organização geográfica não é suficiente para garantir competitividade. No Brasil, um setor de produção que se destaca é o moveleiro. De forma geral, o setor tem sofrido demanda, por parte de seus clientes, sobretudo do mercado externo, no sentido de implantar a certificação como forma de assegurar a qualidade, bem como atender às questões ambientais e sociais. Por outro lado, as pesquisas realizadas no setor apontam para a necessidade de inovação no design de seus produtos como elemento de diferenciação e inserção da marca nos mercados interno e externo. O objetivo do presente trabalho foi a elaboração e validação de um modelo de Sistema Integrado de Gestão, envolvendo Design, Qualidade (NBR ISO 9001), questões ambientais (NBR ISO 14000), Saúde e Segurança no Trabalho (OHSAS 18001:1999), para pequenas e médias empresas do setor moveleiro. Justifica-se a proposta pela necessidade crescente das organizações em assegurar, por meio das certificações, a qualidade e os cuidados ambientais e sociais como estratégia de competitividade. Apresenta-se, aqui, a sustentação teórica no Sistema Integrado de Gestão (SIG) envolvendo a Gestão da Qualidade, a Gestão Ambiental, Saúde e Segurança no Trabalho e a Gestão de Design. Estudou-se o setor moveleiro organizado sob a forma de Arranjo Produtivo Local (APL) por possuir relevância econômica e social no contexto estadual e nacional e por necessitar de melhorias em sua estratégia competitiva. A pesquisa descrita neste trabalho ocorre na forma dedutiva e se fundamenta na inserção da gestão de design como sinergia aos demais sistemas de gestão. Os resultados para validação do modelo apresentaram 92,31% de aceitação quanto ao atendimento para as empresas obterem a certificação e 87,50% das empresas afirmou que utilizariam o modelo na empresa; dos gestores de centros de design a aceitação foi total na indicação do modelo para as empresas obterem a certificação, bem como para sua implantação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-16T00:14:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225131.pdf: 388890 bytes, checksum: 1468c81a91f0e4439410d8e96d6daccc (MD5) / As transformações tecnológicas ocorridas nas ultimas décadas fizeram com que as organizações ficassem em constante mutação com relação as suas formas de administração e gestão. A necessidade de se manter no mercado e principalmente conquistar a liderança no seu segmento, exige muito trabalho e um continuo aprimoramento dos níveis de qualidade dos serviços prestados. Dentro deste contexto é primordial a necessidade de se elencar os fatores críticos de sucesso de uma organização, possibilitando assim a análise dos pontos fortes e fracos dos serviços executados. Neste trabalho são analisados os aspectos avaliativos da satisfação dos acadêmicos do curso Superior de Tecnologia em Empreendedorismo do Instituto Superior Tupy, no que tange à qualidade de serviços prestados pelo Instituto onde estão inseridos. Para possibilitar estas analises, fez-se necessário uma pesquisa bibliográfica para fundamentar os conceitos de qualidade na prestação de serviços de uma instituição de ensino superior, tendo como foco o cliente (aluno). O segundo passo, foi a execução de uma pesquisa de campo, onde o cliente (aluno) respondeu a um questionário contendo cinqüenta perguntas relacionadas a satisfação dos acadêmicos em relação aos serviços prestados pela instituição. O resultado desta pesquisa foi tabulado graficamente, delineando os anseios, as satisfações e insatisfações do cliente (aluno), sinalizando os pontos fortes e os fracos da instituição com relação aos serviços prestados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-16T00:29:00Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / presente trabalho tem como objetivo propor um modelo, baseado em atividades, para a gestão dos serviços especiais da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. O trabalho utiliza como fundamento duas vertentes da gestão baseada em atividades (ABM): a da gestão da qualidade total (TQM) e a do custeio baseado em atividades (ABC). A fundamentação teórica parte da importância da qualidade nos processos das organizações, particularmente, na construção de organizações de classe mundial, ou world class manufacturing. Foca também, na revisão bibliográfica, o impacto dos processos e atividades para a cadeia de valor; bem como, os conceitos de operação de serviços, precificação, valor e, custo por atividade, no intuito de formar uma base teórica para sustentação do modelo de gestão proposto. Na seqüência apresenta os serviços especiais nos correios como uma nova opção estratégica para a empresa considerando as tendências dos negócios que estão sendo experimentadas por importantes administrações postais de outros países. O trabalho prossegue com o desenvolvimento do modelo de gestão baseado em atividades para os serviços especiais que está desdobrado em duas perspectivas: a dos clientes, a partir de considerações relacionadas à gestão da qualidade; e, a do processo, estruturada sobre o custeio baseado em atividades. A parte final do trabalho apresenta um estudo de caso, com a aplicação do modelo de gestão baseado em atividades no serviço especial de recebimento de contas tomando como exemplo o serviço prestado pela Agência Central de Correios de Florianópolis e agências franqueadas a ela vinculadas. Seguem-se a conclusão e as recomendações consideradas importantes para melhoria de processos e otimização de custos do mencionado serviço. The present work has a objective to consider a model, established in activities, for management of the special services in the Brazilian Company of the Post Offices and Telegraphs. The work use two sources of the management based on activities: of the management of the total quality and of the expenditure or activity based costing. The bibliographical revision has left of the importance of the quality in the processes of the organizations, particularly, in the construction of world class manufacturing. It also treats, in the bibliographical revison, of the impact of the processes and activities for the value chain, as well as, the concepts of operation of services, prices, value and activity based costing, intention to form a theoretical base for sustentation of the management model that is being considered. In the sequence it presents the special services in the post offices as a new strategical option for the company considering the trends of the businesses in importants postal administrations of other countries. The work continues with the development of the models of activities based management for the special services that are unfolded in two perspectives: of the customers, from considerations related to the total quality management; and, of the process, structuralized on the activities based costing. The final part of the work showed a case study, with the application of the model of activities based management in the special services of act of receiving of accounts taking as example the service given in the central agency of post offices, made available Florianópolis city, and franchising agencies it. It's followed conclusion and the recommendations considered important for the improvement of process and the best of costs of the mentioned services.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T17:33:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225896.pdf: 1045968 bytes, checksum: 399171b3a07f79e381ce54a83898f266 (MD5) / Este trabalho propõe a reconfiguração do subsistema de apuração do custo dos produtos vendidos da Fiat Automóveis S/A, para integrá-lo aos demais subsistemas a ele correlacionados. Busca-se essa reconfiguração através da revisão dos processos e métodos de trabalho, sendo os recursos materiais, tecnológicos e humanos levados em consideração, com o objetivo de eliminar trabalhos manuais e redundantes para se obter informações mais precisas e tempestivas. . Tal reconfiguração vem substituir, em parte, ou mesmo na íntegra, a adoção de um pacote de sistemas integrados de gestão. Por ser um problema concreto, trata-se de pesquisa aplicada e também exploratória, devido à necessidade de aprofundamento no estudo de caso específico. Para dar sustentação ao estudo, são aqui descritos os conceitos teóricos a respeito dos fundamentos dos sistemas de informação, a cultura e comportamento da organização em relação à informação, a tecnologia da informação, seu avanço e sua influência nas organizações e, ainda, os sistemas integrados de gestão com seus conceitos e impactos sobre a organização. Com base nesses conceitos teóricos, é proposta a reconfiguração do subsistema de apuração do custo dos produtos vendidos, apresentando-se o processo de apuração do custo desses produtos, juntamente com o subsistema que faz a sua apuração e os demais subsistemas com os quais ele interage. Nas considerações, é analisada a real necessidade das empresas terem os sistemas de informações integrados por meio de pacotes de gestão integrada para lhes garantir uma melhora operacional, visto que esses sistemas têm como característica a rigidez; no futuro, isso pode comprometer a flexibilidade das empresas para atender a novos negócios e a alternativa de reconfiguração de subsistemas existentes poderia ser uma solução viável a ser considerada para a integração desses subsistemas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T21:22:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 228750.pdf: 1301005 bytes, checksum: 6299502000850f2bbb43ba828cb584d4 (MD5) / Este trabalho tem como objetivo, disponibilizar as empresas uma metodologia para implantação e avaliação de um sistema de gestão da qualidade conforme a norma NBR ISO 9001:2000. A metodologia esta fundamentada na aplicação inicial de um diagnóstico a fim de estabelecer a estrutura da documentação do sistema de gestão da qualidade, a partir daí, um planejamento inicial garante a elaboração, implementação e manutenção através de auditorias do sistema proposto. Após a implantação do sistema de gestão da qualidade, foi possível evidenciar melhoria organizacional em todos os departamentos da empresa, seus processos suas atividades apresentaram maior confiabilidade devido aos padrões estabelecido pelo sistema. A confiabilidade metrológica garantiu qualidade dos processos e produtos, foi verificada também melhoria da qualidade das atividades dos funcionários devido à aplicação de procedimentos operacionais para todo processo que impactava com os requisitos dos clientes, bem como melhoria nas questões comportamentais individualmente e em grupo. Para os clientes, podemos constatar através de baixo índice de reclamações e também através de pesquisas de satisfação que, conforme o sistema se estruturava, maior era a satisfação e a confiança . Diante destas observações, podemos concluir que um processo que tem como proposta a melhoria organizacional através da implantação de um sistema que gestão a qualidade dos processos operacionais resultará na melhoria da qualidade, na garantia do atendimento aos requisitos regulamentares, estatutários e dos clientes, bem como em sua plena satisfação.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T22:46:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 204955.pdf: 1879454 bytes, checksum: 9c83d8cf82b5b671ad04844c95296f97 (MD5) / Esta pesquisa teve por objetivo o desenvolvimento e validação de um modelo de gestão, contemplando a integração dos sistemas de gestão da qualidade, ambiental e saúde e segurança do trabalho apropriado para as pequenas empresas. Os benefícios advindos da integração de sistemas fizeram evoluir consideravelmente os modelos de gestão na administração de empresa e mais recentemente na gestão da produção. Com o advento da globalização tornou-se uma necessidade inadiável ganhos de produtividade e melhoria da qualidade. Um caminho para obtê-los é gerenciar as empresas através de processos, fazer downsizing, adotar princípios de qualidade e até a certificação em um ou mais sistemas. Entretanto, a gerência nas pequenas empresas é única, centrada no seu proprietário e este deve desenvolver inúmeras funções, fato que dificulta dispor de uma visão sistêmica. Devido a essa situação, o gestor se inclina por atividades mais diretamente ligadas ao produto, às finanças e ao mercado. Assim, deixa de investir em questões que dão suporte ao alcance de ganhos não imediatos como é o caso do meio ambiente e da segurança de seus trabalhadores. O modelo conceitual utilizado nesta pesquisa considera que há uma significativa interação entre os sistemas da qualidade, ambiental e SST. A sinergia desses sistemas poderia superar o seu atual uso ao substituí-lo por suas interfaces. Desse modo, uma análise rigorosa dos conteúdos dos modelos da NBRISO 9001:2000, NBRISO 14001:1996 e do Guia de Diretrizes BS 8800:1996 em nível de suas seções, subseções, parágrafos, alíneas e anexos, utilizando os critérios de similaridade, complementaridade, congruência e correlação foram identificados os denominados elementos de interface. Por sua vez estes se tornaram as variáveis da pesquisa e com as quais foi construído o modelo Sistema Integrado de Gestão que se compõe de três áreas de trabalho, seis etapas, dezessete fases e inúmeras ações. A validação do modelo foi realizada junto a 100% das pequenas empresas de curtume existentes na Paraíba na época da pesquisa. Com a implementação de um modelo validado - Sistema Integrado de Gestão - se beneficiarão as empresas e suas partes interessadas toda vez que os funcionários receberem educação e treinamento e cujos conhecimentos serão utilizados para cumprir sua função de forma mais inteligível com a conseqüente satisfação. A empresa criará competência ao harmonizar o entendimento do negócio e dos subsistemas que mais influenciarão no seu desempenho. Espera-se que depois da implementação do modelo o modus operandi da empresa mude substancialmente para melhor atender seus clientes e a sociedade ao redor e, em decorrência, aquinhoar ganhos na qualidade percebida de seus produtos, confiabilidade na marca e imagem respeitável. Conclui-se que as pequenas empresas ao integrar a atividade de curtume ao de manufatura, notadamente, de EPI ganharam pujança. Entretanto, falta sensibilidade aos empresários no que se refere a reduzir a poluição decorrente da atividade de curtume e atender as normas regulamentadoras em SST. Esta situação minora a pequena empresa como geradora de empregos, no papel social na redução dos desequilíbrios regionais, na melhoria da distribuição de renda e flexibilidade e na capacidade de adaptação às novas situações. De modo geral esta investigação permitiu viabilizar um instrumento que poderá ajudar a pequena empresa a cumprir de modo satisfatório suas obrigações. Os beneficiários serão os empresários, os funcionários e as partes interessadas isto é, a sociedade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T22:48:28Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho tem como objetivo propor uma sistemática para o levantamento dos fatores suplementares de implementação de um futuro Balanced Scorecard (BSC), em empresas certificadas pelo sistema de gestão da qualidade ISO 9000:2000. Para tanto, faz uma análise dos elementos deste sistema, levando-se em consideração os fatores que podem facilitar e/ou dificultar a implementação de um sistema de gestão fundamentado no BSC. Num primeiro momento, foi feito um levantamento dos elementos comumente empregados nos programas da qualidade e quais as características inerentes à um sistema de gestão da qualidade. Em seguida, foram analisados esses elementos em função do BSC, identificando a compatibilidade entre eles e outros elementos que precisam ser desenvolvidos para a implementação do BSC. Ao final, foi proposto um modelo para implementação do BSC a partir dos elementos levantados. Conclui-se que, as empresas que adotam o sistema de gestão ISO 9000:2000, têm uma estrutura formal que facilita e a implementação do BSC. Embora a ISO 9000:2000 tenha como propósito se estabelecer como um sistema de gestão, por considerar a exigência de indicadores, esses não estão interligados na cadeia de relações de causa e efeito. Essa cadeia é uma das características do alinhamento estratégico, ou seja, da abordagem do gerenciamento da gestão da estratégia, preconizada pelo BSC.