Earnings by women in dual income families account for a significant portion of a household’s income, which sustains the financial well-being of their families. Cultural expectations and gender role stereotypes around a woman’s role in the family, pose challenges to career growth and retention. The social perception still occurs that women ought to be main caregivers of family members and households, and are more likely than men to have part-time jobs. The aim of the study was to determine the relationships between flexible work, financial well-being, work-life balance, productivity and job satisfaction of employed women. A cross-sectional survey was used with a convenience sample (n = 252) of female support employees, employed in a higher education institution in the North-West province. Findings of the study indicated statistically significant relations between the variables. Another objective was to determine the impact of flexible work, financial well-being, and work-life balance on productivity and job satisfaction. Results indicated that financial well-being, work-life balance and productivity were statistical significant predictors of job satisfaction, and in addition, subjective experiences of productivity serve as partial mediator in the relationship financial well-being and work-life balance on the one hand and job satisfaction on the other hand. / MBA, North-West University, Potchefstroom Campus, 2015

Internal marketing and internal communication are essential tools to align em-ployees’ mindsets with the necessary tasks which bring about employee satis-faction and organisational prosperity. Electronic newsletters serve as an internal marketing communication medium which can convey the necessary information to employees regarding the organisation’s goals and objectives. They also act as a medium to build relationships with employees and encourage improved service delivery and customer-oriented employee mindsets. Employees’ willingness to make use of electronic newsletters for the purpose of disseminating organisational information is an indication of employees’ acceptance of the organisational information and use thereof in performing organisational tasks successfully as the organisation intends. The purpose of the current study was to determine employees’ acceptance of electronic newsletters, as an internal marketing communication medium, in order to disseminate organisational information which contributes to the attainment of organisational goals, objectives and success. An empirical study was conducted to determine employees’ acceptance of elec-tronic newsletters by means of an adapted technology acceptance model, self-administered, e-mail survey disseminated to employees of a higher education institution. The study followed a quantitative research approach, utilising re-gression in the analysis of the data. Based on the research results, employees do accept the electronic newsletter for the dissemination of organisational information, albeit with suggestions on how it can be better utilised in future. / Business Management / M. Com (Business Management)

A seleção de fornecedores é uma decisão-chave nos processos de aquisição e de compra. Tanto a escolha de critérios como a avaliação das possíveis alternativas são etapas fundamentais neste processo de decisão. Nas últimas décadas, as instituições de ensino superior privado do Brasil vêm sofrendo grandes desafios na tentativa de institucionalizar práticas administrativas aplicadas no mercado empresarial com o objetivo principal de aperfeiçoar seus processos de trabalho e reduzir riscos e custos operacionais, aumentando assim sua produtividade e qualidade dos serviços prestados. Estas iniciativas visam manter as instituições autossustentáveis e competitivas em um mercado agressivo em constante expansão. Desta forma, um olhar crítico e profissionalizado para seus processos de negócios tem sido uma das soluções encontradas a fim de atingirem suas metas organizacionais. Neste contexto, este trabalho propõe a formalização do processo decisório na seleção de fornecedores através de sua sistematização utilizando os mapas cognitivos para estruturação e identificação de critérios que efetivamente apresentam valor na seleção de parceiros para o tomador de decisão dos departamentos de Controladoria e Suprimentos e Administração do Patrimônio. O trabalho também propõe a posterior priorização destes critérios para a seleção de potenciais fornecedores através da utilização do método multicritério Analytic Hierarchy Process. / Supplier selection is a key decision in the procurement and purchasing processes. Both the choice of criteria and the evaluation of possible alternatives are critical steps in this decision-making. One of the great challenges of private higher education institutions (PHEI) in Brazil in recent decades has been the attempt to institutionalize administrative practices applied in the business market with the primary goal of optimizing their business processes and achieve reduced risks and operational costs, thereby increasing their productivity and the quality of services. These initiatives aim to maintain self-sustaining and competitive institutions in an aggressive market which is constantly expanding. Therefore, a critical and professionalized look at their business processes has been one of the solutions in order for them to achieve their organizational goals. In this context, this paper proposes to formalize the decision-making process in the selection of suppliers through their systematization using cognitive maps to structure and identify the criteria that effectively present value during the partner selection of the decision-maker\'s procurement and purchasing department. The paper also proposes the subsequent prioritization of these criteria for evaluation and selection of potential suppliers through the use of the Analytic Hierarchy Process multi-criteria method.

O interesse das organizações pela gestão de processos de negócio ou BPM (Business Process Management) tem aumentado nos últimos anos em todo mundo, tendo como principal motivador a redução de custos por meio de processos mais eficientes. Assim como as outras organizações, as Instituições de Ensino Superior (IES) também buscam aperfeiçoar sua gestão e têm recebido maior atenção política e acadêmica em todo o mundo em função da geração de valor para as comunidades regionais. No Brasil, as IES particulares, que representam em número 88,17% das instituições de ensino, enfrentam o desafio da formação de grandes grupos educacionais aumentando as exigências de reestruturação baseadas na redução de custos. No caso das IES públicas brasileiras, o aperfeiçoamento da gestão é promovido por iniciativas do governo, como o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GesPública, que inclui a gestão de processos de negócio em seus fundamentos. Ainda existem poucos estudos empíricos detalhando a adoção dessa abordagem de gestão, não sendo identificado nenhum que caracterize a gestão de processos entre as IES. Estes fatores motivaram a realização do presente estudo para caracterizar a gestão de processos de negócio das IES brasileiras e identificar oportunidade de melhoria na gestão de processos. Para alcançar este objetivo, foi realizada uma revisão bibliográfica sistemática e uma pesquisa de campo. A revisão sistemática abordou estudos empíricos quantitativos sobre o tema, em duas bases de dados: ISI/Web of Science e Scopus com a finalidade de construir um framework dos aspectos que melhoram os resultados de BPM. A pesquisa de campo envolveu a aplicação de um questionário online (survey) a uma amostra de 139 IES brasileiras com a finalidade de caracterizar como essas instituições estão gerenciando os seus processos. Foi possível constatar que a gestão de processos está presente em mais de 90% das instituições pesquisadas em diferentes níveis de adoção, sendo um tema com importância crescente para 82% delas. A análise dos dados dessa amostra à luz da revisão bibliográfica e do referencial teórico permitiu a identificação de oportunidades de melhoria na gestão de processos nas IES e a proposição de uma agenda de pesquisa para estudos futuros. Outra contribuição desta pesquisa é a possibilidade de utilização dos resultados para benchmarking (análise comparativa) permitindo as IES avaliarem sua posição em relação aos concorrentes na gestão de processos. / The interest of organizations in managing business processes or BPM (Business Process Management) has increased in the last years worldwide, and its main motivator is the reduction of costs by means of more efficient processes. Just as other organizations, higher education institutions also seek to enhance their management and have received greater political and academic attention worldwide because of the value generation for the regional communities. In Brazil, private higher education institutions, which represent 88,17% of the educational institutions, face the challenge of the formation of great educational groups, increasing the demand to restructure based on the reduction of costs. In the case of public Brazilian higher education institutions, the enhancing of management is promoted by government initiatives, such as the National Program of Public Management and Debureaucratization - GesPública, which includes the management of business processes in its foundations. There are still few empirical studies detailing the adoption of this management approach, and none of them characterize the processes management among higher education institutions. Such factors motivated this study to characterize the management of business processes of Brazilian higher education institutions and identify improvement opportunities in the management of processes. In order to reach this aim, a sistematic bibliographic review and a field research were carried out. The sistematic review approached quantitative empirical studies on the subject, in two data bases: ISI/Web of Science and Scopus, aiming at building a framework of the aspects which improved the results of BPM. The field research involved the application of an online questionnaire to a sample of 139 Brazilian higher education institutions seeking to chacarterize how this institutions are managing their processes. It was possible to verify that the processes management exists in more than 90% of the studied institutions in different adoption levels, and this is a subject with an increasing importance for 82% of them. The analysis of the data of this sample based on the bibliographic review and the theoretical background allowed the identification of improvement opportunities in the processes management of higher education institutions and the proposing of a research agenda for subsequent studies. Another contribution of this study is the possibility of using the results for benchmarking, allowing the insititutions to evaluate their position in relation to the competitors in the processes management.

A Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) é tema relevante para as pessoas e as instituições, tem sua origem no ambiente fabril, industrial e de manufatura A sua aplicabilidade em Instituições de Educação Superior (IES) necessita aprofundamento devido à incompatibilidade da simples transposição dessa temática para tal realidade. A partir desse cenário, esta tese tem como temática geral a apresentação de uma proposta de modelo conceitual de gestão da qualidade de vida no trabalho (G-QVT) em IES. A questão da presente tese é: Como estruturar e viabilizar a implementação da QVT em IES a partir de um modelo conceitual de G-QVT? Tem por objetivo geral elaborar um modelo conceitual de G-QVT em IES. O método desenvolvido utilizou o Design Science Research onde foi construído o modelo conceitual para a G-QVT e o Roadmap como proposta de implementação deste modelo. O campo empírico de investigação foi uma IES Comunitária do Sul do Brasil. Os Resultados se expressam em nove Macroelementos: Políticas, Estratégia, Processos, Liderança, Estrutura, Recursos, Cultura, Recompensas e Resultados. Estes apresentam-se associados aos determinantes da literatura e aos fatores críticos de gestão. Tais Macroelementos foram base para a construção de um Roadmap estratégico para a implementação do modelo conceitual de gestão proposto. As considerações finais apontam para a necessidade da definição de uma política institucional que suporte a estratégia e uma implementação do modelo proposto apoiada nos colaboradores da organização alinhada à cultura organizacional. / The Quality of Work Life (QWL) has its origin in the industrial, manufacturing and manufacturing environment. Its applicability in Higher Education Institutions (HEI) needs to be deepened due to the incompatibility of the simple transposition of this theme to such reality. This thesis has as general theme the presentation of a proposal of a model of management of QWL in HEI. The question of this thesis is: How to structure and make feasible the implementation of QWL in HEI from a conceptual framework of Quality of Work Life Management (QWL-M)? Its general objective is to elaborate a conceptual framework of QWL-M in HEI. The developed method used the Design Science Research where the framework for the management of the quality of work life was constructed and the Roadmap as proposal of implementation of this model. The empirical field of research was a Community HEI of Southern Brazil. The Results are expressed in nine macro elements: Policies, Strategy, Processes, Leadership, Structure, Resources, Culture, Rewards and Results. These are associated with the determinants of literature and with critical factors of management. Such macro elements were the basis for the construction of a strategic Roadmap for the implementation of the proposed conceptual framework. The final considerations point to the need to define an institutional policy that supports the strategy and an implementation of the conceptual framework supported by the employees of the organization aligned to the organizational culture.

O objetivo geral deste trabalho foi construir e aplicar uma estrutura de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos prestados por servidores técnicos-administrativos em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES). Para isto, o trabalho se dispôs a: i) levantar um conjunto de atributos e dimensões de qualidade percebida para os serviços administrativos prestados pelos técnicos-administrativos em uma IFES; ii) construir um instrumento de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos prestados por técnicos-administrativos de uma IFES; iii) analisar gaps de qualidade percebida em serviços administrativos de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva de docentes, técnicos-administrativos e discentes; e iv) identificar atributos críticos de qualidade e sua relação com os instrumentos de avaliação de desempenho e de planejamento estratégico na IFES em estudo. Entre as contribuições teóricas deste trabalho estão: i) uma estrutura de atributos para avaliação da qualidade dos serviços administrativos segundo importância e desempenho; e ii) um procedimento metodológico que abrange a hierarquização atributos, a analise dos gaps entre importância e percepção de desempenho, a elaboração e a interpretação da matriz de importância-desempenho. Já as principais contribuições práticas foram: i) a proposta de aperfeiçoamento de instrumentos de avaliação e controle existentes no âmbito da universidade; e ii) a aproximação ao usuário final do serviço, conhecendo sua percepção de qualidade e aspectos valorizados. Assim, ao adotar os procedimentos propostos neste estudo, entende-se que a Universidade estaria promovendo melhorias significativas nos serviços administrativos e avançando na busca pela excelência e qualidade. / This study aims to build and apply a structure of evaluation of the perceived quality of administrative services provided by the administrative staff in Higher Education Federal Institutions (HEFI). For this, the work is organized to i) create a set of attributes and dimensions of perceived quality of administrative services provided by administrative staff in a HEFI; ii) build perceived quality assessment instrument of the administrative services provided by HEFI's administrative staff; iii) analyze perceived quality gaps in administrative services of an HEFIs, using the IPA (Importance-Performance Analysis) approach, from the perspective of teachers, administrative staff, and student; and iv) identify critical attributes of quality and their relationship with instruments of performance and strategic planning in the IFES under study. Among the theoretical contributions of this work are i) an attribute structure to evaluate the quality of administrative services according to importance and performance; and ii) a methodological procedure that includes hierarchical attributes, gap analysis between importance and perception of performance, elaboration and interpretation of the importance-performance matrix. The main practical contributions were i) the proposal to improve existing evaluation and control instruments within the university; and ii) the approach to the end user of the service, knowing its perception of quality and evaluated aspects. Thus, when adopting the procedures proposed in this study, it is understood that the University would be promoting significant improvements in administrative services and advancing in the quest for excellence and quality.

Submitted by Secretaria Pós de Produção (tpp@vm.uff.br) on 2017-07-27T18:37:04Z No. of bitstreams: 1 D2014 - Roberta Braga Neves.pdf: 4743527 bytes, checksum: caa5fccbd161f89db27e21cfa1d76477 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-27T18:37:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 D2014 - Roberta Braga Neves.pdf: 4743527 bytes, checksum: caa5fccbd161f89db27e21cfa1d76477 (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Objetivo Este estudo tem o objetivo de propor uma modelagem para identificar a postura estratégica a ser adotada por uma Instituição de Ensino Superior (IES), considerando a geração de patente, através da integração do ELECTRE TRI original e variações (ELECTRE TRI ME e CPP-TRI), métodos de Auxílio Multicritério à Decisão (AMD), à Análise SWOT, ferramenta de Diagnóstico Estratégico. Metodologia/Abordagem A visão macro da metodologia de pesquisa divide-a em quatro momentos. Primeiro, foi realizada uma revisão da literatura, concentrada em quatro eixos: métodos de AMD aplicados a patente; ferramentas de Diagnóstico Estratégico aplicadas a patente; integração de métodos de AMD e ferramentas de Diagnóstico Estratégico; e fatores influenciadores na geração de patente na Universidade. Em seguida, com base no levantamento na literatura dos fatores influenciadores na produção de patente; na aplicação de questionário e pesquisa com docentes da Escola de Engenharia da Universidade Federal Fluminense; e na análise do conteúdo textual dos fatores relacionados, por meio da aplicação das ferramentas Many Eyes e Wordle, foi proposto o conjunto de 24 critérios para avaliação. Em um terceiro momento foi elaborado o questionário para a coleta da percepções dos dirigentes da Escola. Por fim, foi efetuada a aplicação da modelagem proposta e, consequentemente, identificada a postura estratégica a ser adotada pela Instituição. Resultados O método ELECTRE TRI ME demonstrou-se o mais adequado, uma vez que foi desenvolvido para ser utilizado em problemas de decisão envolvendo múltiplos avaliadores e por permitir atribuir a cada avaliador, para cada critério, um peso próprio. A análise dos resultados indicou que, para quaisquer planos de corte λ ϵ [0,5; 1,0], o decisor deverá optar pelo procedimento menos exigente ou mais exigente. Na aplicação do método ELECTRE TRI original, para realizar uma única classificação, fez-se necessária a utilização da frequência dos resultados, não demonstrando ser eficiente, uma vez que, ao se realizar a análise de sensibilidade com a variação do plano de corte, evidenciou-se o problema de redistribuição desproporcional para outras classes. O método CPP-TRI demonstrou-se robusto e estável ao se variar o plano de corte, indicando, para todos os planos de corte analisados e para ambos os procedimentos de classificação, que a Instituição deverá adotar estratégias de Crescimento. A pesquisa também permitiu identificar os critérios mais favoráveis e menos favoráveis para a geração de patente na IES avaliada. Assim sendo, considerando as variáveis internas, para os procedimentos benevolente e exigente, foram identificados como pontos fracos: Cultura de patente , Infraestrutura , Normas institucionais , Disciplina na grade curricular e/ou divulgação (palestras) e Progressão na carreira . Já para as variáveis externas, em ambos os procedimentos de classificação, os critérios Sistema de avaliação de pós-graduação , Área de atividade de pesquisa , Premiação , Reconhecimento profissional , Bolsa de pesquisa , Financiamento pela indústria , Financiamento por agências de fomento à pesquisa , Mercado de Consultoria , Desenvolvimento colaborativo de projetos de P&D e Retorno sobre o investimento foram considerados oportunidades. Limitações da Pesquisa O estudo não considera a percepção de grupos da Escola de Engenharia como: alunos, corpo docente, ex-alunos e profissionais da indústria. Contribuições Práticas Espera-se que a pesquisa seja aplicada em outras IES e auxilie os gestores na tomada de decisão. Originalidade A originalidade da pesquisa está pautada no exercício sistematizado para construção do conjunto inédito de critérios para avaliação de IES; na ausência, constatada pela revisão da literatura, de publicações que abordem a integração de métodos da família ELECTRE à Análise SWOT; e na lacuna de estudos que realizem aplicação de métodos de AMD ou ferramentas de Diagnóstico Estratégico ao tema patente no âmbito de IES. / Purpose This study aims to propose a model to identify the strategic posture to be adopted by an Higher Education Institution (HEI), considering the generation of patent, by integrating the original ELECTRE TRI and variations (ELECTRE TRI ME and CPP - TRI) , methods of Multicriteria Decision Aid (MCDA) , the SWOT Analysis, Strategic Diagnostic tool. Methodology/Approach The macro view of research methodology is divided into four stages. First, a literature review focused on four areas has been implemented: MCDA methods applied to patent; Strategic Diagnostic tools applied to patent; Integration MCDA methods and Strategic Diagnostic tools; and influencers factors in generating patent in the University. After, based on the literature survey of influencers factors in the production of patent; a questionnaire and interview with teachers from the Escola de Engenharia of the Universidade Federal Fluminense, and the analysis of textual content of the related factors, through the application of tools Many Eyes and Wordle, a set of 24 evaluation criteria was proposed. In a third step, the questionnaire to collect the perceptions of Escola leaders was prepared. Finally, the application of the proposed modeling was effected and, consequently, identified the strategic posture to be adopted by the institution. Findings The ELECTRE TRI ME method proved to be the most appropriate, since it was developed to be used in decision problems involving multiple evaluators and it permits assign each appraiser, for each criterion, a weight. The analysis of the results indicated that, for any cutting plane λ ϵ [0,5; 1,0], the decision maker must choose the pessimistic or optimistic procedure. In the application of original ELECTRE TRI method, to achieve a single classification, it was necessary to use the frequency of results, which proved not to be efficient, since, when achievement sensitivity analysis by varying the cutting plane, became evident the problem of disproportionate redistribution to other classes. The CPP - TRI method has proven to be robust and stable when varying the cutting plane. Therefore, for all cutting planes analyzed and for both classification procedures, the Institution should adopt improvement strategies. The research identified the most favorable and least favorable evaluation criteria for the generation of patent in HEI. So, given the internal variables for the pessimistic procedure, were identified as weaknesses: "Patent culture ", "Infrastructure", "Institutional norms", "Discipline in the curriculum and/or disclosure (lectures)" and "Career Progression". For the external variables in both classification procedures, the criteria "Evaluation System Graduate", "Award", "Professional recognition", "Search grant", "Funding by industry", "Funding by agencies fostering research", "Consulting market", "Collaborative development of projects in R&D" and "Return on investment" were considered opportunities. Research Limitations - The study does not consider the perception of groups as alumni, teachers, graduates and industry professionals. Practical Implications It is expected that research is applied in other HEI and aid managers in decision making. Originality The originality of the research is guided in the systematic exercise of construction of the unprecedented set of evaluation criteria of HEI; in the absence, evidenced by the literature review of publications that address the integration of ELECTRE methods to the SWOT Analysis, and the gap of studies which realize application of MCDA methods or of Strategic Diagnostic tools to the patent topic within HEI.

A seleção de fornecedores é uma decisão-chave nos processos de aquisição e de compra. Tanto a escolha de critérios como a avaliação das possíveis alternativas são etapas fundamentais neste processo de decisão. Nas últimas décadas, as instituições de ensino superior privado do Brasil vêm sofrendo grandes desafios na tentativa de institucionalizar práticas administrativas aplicadas no mercado empresarial com o objetivo principal de aperfeiçoar seus processos de trabalho e reduzir riscos e custos operacionais, aumentando assim sua produtividade e qualidade dos serviços prestados. Estas iniciativas visam manter as instituições autossustentáveis e competitivas em um mercado agressivo em constante expansão. Desta forma, um olhar crítico e profissionalizado para seus processos de negócios tem sido uma das soluções encontradas a fim de atingirem suas metas organizacionais. Neste contexto, este trabalho propõe a formalização do processo decisório na seleção de fornecedores através de sua sistematização utilizando os mapas cognitivos para estruturação e identificação de critérios que efetivamente apresentam valor na seleção de parceiros para o tomador de decisão dos departamentos de Controladoria e Suprimentos e Administração do Patrimônio. O trabalho também propõe a posterior priorização destes critérios para a seleção de potenciais fornecedores através da utilização do método multicritério Analytic Hierarchy Process. / Supplier selection is a key decision in the procurement and purchasing processes. Both the choice of criteria and the evaluation of possible alternatives are critical steps in this decision-making. One of the great challenges of private higher education institutions (PHEI) in Brazil in recent decades has been the attempt to institutionalize administrative practices applied in the business market with the primary goal of optimizing their business processes and achieve reduced risks and operational costs, thereby increasing their productivity and the quality of services. These initiatives aim to maintain self-sustaining and competitive institutions in an aggressive market which is constantly expanding. Therefore, a critical and professionalized look at their business processes has been one of the solutions in order for them to achieve their organizational goals. In this context, this paper proposes to formalize the decision-making process in the selection of suppliers through their systematization using cognitive maps to structure and identify the criteria that effectively present value during the partner selection of the decision-maker\'s procurement and purchasing department. The paper also proposes the subsequent prioritization of these criteria for evaluation and selection of potential suppliers through the use of the Analytic Hierarchy Process multi-criteria method.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2016-10-31T15:33:20Z No. of bitstreams: 1 Catia Frohlich_.pdf: 1787423 bytes, checksum: 93f6818557beee9ed67077591f6f457a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-31T15:33:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Catia Frohlich_.pdf: 1787423 bytes, checksum: 93f6818557beee9ed67077591f6f457a (MD5) Previous issue date: 2016-09-13 / Nenhuma / Nos dias atuais, dada a concorrência nos diferentes segmentos de negócio, torna-se cada vez mais relevante que as organizações se adaptem às exigências dos seus clientes. Diante disso, uma das formas de buscar o atendimento das expectativas e a satisfação é a partir da disponibilização dos serviços em canais de autoatendimento. Este trabalho tem por objetivo identificar fatores condicionantes à efetividade do uso dos serviços de autoatendimento em uma instituição de ensino superior e propor ações para melhorias desses serviços. A pesquisa foi desenvolvida em uma instituição localizada no Rio Grande do Sul e visa identificar as percepções dos alunos e suas necessidades em relação ao uso do autoatendimento, bem como as percepções dos profissionais de atendimento quanto às necessidades desse público. Além disso, este estudo contribui para o desenvolvimento de projetos que tenham como objetivo a busca por facilidades no atendimento aos usuários, possibilitando maior autonomia e contribuindo para a agilidade dos serviços prestados, bem como a satisfação dos usuários. Foram adotados dois métodos para condução da pesquisa: i) Grupos focais com os profissionais da área de atendimento da instituição, sendo realizados três grupos com oito participantes distintos em cada grupo, e ii) Pesquisa Survey com o público de alunos dos cursos de graduação da instituição, com uma amostra de 1.100 participantes da pesquisa. Os resultados encontrados indicam a necessidade de ampliação e melhorias dos serviços, sendo que fatores como facilidade de acesso, agilidade nos processos e aumento da divulgação dos serviços são itens importantes no processo de escolha pelo uso do autoatendimento. Diante disso, algumas ações são propostas no sentido de promover o uso efetivo das tecnologias de autoatendimento disponibilizadas pela instituição de ensino, dentre elas melhorias na interface, suporte online para esclarecimento de dúvidas e disponibilização de tutoriais e vídeos, que facilitem o acesso e o uso dos serviços pelos alunos. / Nowadays, due the competition in different business fields, it becomes increasingly relevant that organizations adapt themselves to their customer’s demands. The availability of services in self-services channels is, therefore, a way to look for the achievement of expectations and satisfaction of the customers. This research aims at identify the conditioning factors to the effectiveness of the use of self-services in a higher education institution, and to propose actions for the improvement of such services. The investigation was carried out in an institution placed at Rio Grande do Sul. It aims at the identification of the students’ perceptions and their needs regarding the use of self-service, as well as the self-service’s professionals perceptions regarding the needs of the students on self-service. Furthermore, this study contributes to the development of projects that have as objective to look for easiness for users’ attendance, enabling them to get increasing autonomy, and contributing to the agility of the offered services, as well as to the users’ satisfaction. Two methods were adopted to support this research: i) Focus groups with professionals of the institution's service area, and carried out through three groups with eight different participants in each group, and ii) Survey Research involving the undergraduate students of the institution, with a sample size of 1,100 sample participants. Findings indicate the need for services enlargement and enrichment. Factors such as access easiness, processes agility, and greater disclosure of the services are relevant to the process of choice of self-services. Therefore, some actions are proposed in order to promote the effective use of self-service Technologies enabled by the educational institution, among them improvements in the interface, online support to answer questions, and availability of tutorials and videos, to facilitate the access and the use of services by the students.

This work has as its objective the development of a model, based on ontologies, for the knowledge representation of the availability and continuity of IT services management processes seeking to help IT service managers, and constituting a knowledge base for its domain, contributing to the organizational learning in a Federal Institution of Education. The proposed ontology is based on patterns and frameworks, like ITIL and ISO 20.000, that includes good practices recognized by the market, and establishes its own vocabulary, concepts, properties, axioms, restrictions and the flows recommended for its execution. Its development process adopted the Methontology methodology, associated with the Gruninger and Fox proposal, with the formal specification of the axioms in the OWL-DL and SPARQL languages. Its implementation was accomplished through the tool Protegé and the aid of the inference machine Pellet. Its evaluation took into account the ontologic commitment, the coverage and the scope. The instantiation was done with competence questions, the approval of services managers and the use of the FOCA methodology, to verify the heuristics for its adaptation to the requirements of knowledge representation. The final result of this work, the Onto-ACITS ontology, establishes the essential elements considered in the domain description, implementation and operationalization of the maintenance activities related to the availability and continuity IT service management, making this knowledge accessible, intelligible and subject to computational processing. / Este trabalho teve como objetivo desenvolver um modelo, baseado em ontologias, para a representação do conhecimento dos processos de disponibilidade e continuidade de serviços de Tecnologia da Informação, visando auxiliar o Gestor de Serviços de TI e constituir uma base de conhecimento do domínio, contribuindo para a aprendizagem organizacional em uma instituição federal de Ensino Superior. A ontologia proposta baseia-se em padrões e frameworks, tais como a ITIL e a ISO 20.000, que abrangem boas práticas reconhecidas pelo mercado, estabelecendo seu vocabulário, conceitos, propriedades, axiomas, restrições e fluxos recomendados para sua execução. O processo de desenvolvimento adotou a metodologia Methontology, associada à proposta de Gruninger e Fox, com a especificação formal dos axiomas nas linguagens OWL-DL e SPARQL. A implementação foi realizada com a ferramenta Protegé, com o auxílio da máquina de inferência Pellet, e a avaliação levou em consideração o compromisso ontológico, a abrangência e o escopo. A instanciação foi realizada atendendo às questões de competência e homologada por gestores de serviços de TI, utilizando a metodologia FOCA, para a verificação das heurísticas de adequação aos requisitos de representação do conhecimento. A ontologia proposta, denominada Onto-ACITS, estabelece os elementos essenciais a serem considerados na descrição do domínio, na implementação e na operacionalização de atividades de manutenção relacionadas à Gestão de Disponibilidade e Continuidade de Serviços de TI, tornando esse conhecimento acessível inteligível e passível a processamento computacional.