Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 176859.PDF: 26479 bytes, checksum: b6670c19a1c3a7dacbf880672abe13bd (MD5) Previous issue date: 2005-08-03 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A promulgação, em 1990, do Código de Defesa do Consumidor - CDC modificou o relacionamento entre fornecedores e consumidores, pois trouxe em seu bojo, um equilíbrio há muito não existente nas relações que envolvem a compra ou venda de produtos e serviços. Os hotéis, conforme o CDC são classificados como prestadores de serviços que, em alguns casos, se tornam também vendedores de produtos para os seus hóspedes, como é o caso da alimentação. Assim, o hóspede passou a ter um apoio legal para que seus direitos fossem respeitados, e, em casos extremos, demandar a indenização, material e moral, pelo não cumprimento do contratado com o hotel. A pesquisa analisa a origem dos conflitos com os hóspedes e a aplicação sucedânea do Código de Defesa do Consumidor - CDC. Para tanto, foi levantada, tabulada e analisada a jurisprudência respectiva representada pelos acórdãos do Tribunal de Justiça no Estado de São Paulo envolvendo empresas hoteleiras. A estrutura do trabalho se inicia por uma retrospectiva do surgimento do Direito nas sociedades e como ele serviu de base para o desenvolvimento das boas relações pessoais e sociais; também conceitua, com base em Mauss, a dádiva como fundamento da hospitalidade. A seguir, descreve como o Direito vem se especializando ao longo do tempo e como surgiu a necessidade de proteção do consumidor às práticas espúrias de mercado. O terceiro capítulo analisa quais artigos do CDC têm sua possível aplicação na Hotelaria. Finalmente, os resultados da pesquisa e a análise dos dados coletados são relatados e apresentados de forma a permitir alguns insights para posterior pesquisa entre as relações da hospitalidade, a dádiva e a abrangência do CDC.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 182480.PDF: 26135 bytes, checksum: 948cc9bca9278dc140aca2170b67f6ba (MD5) Previous issue date: 2005-10-06 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Este trabalho buscou identificar a satisfação dos funcionários de um hotel de pequeno porte em relação aos fatores motivacionais e higiênicos e se esta satisfação varia conforme características individuais sócio-demográficas. A teoria dos Fatores Motivacionais e Higiênicos foi formulada por Frederick Herzberg, e identifica dois grupos de fatores(motivacionais e higiênicos) como sendo os principais impulsionadores das ações do homem no trabalho. Cada grupo é composto por cinco fatores sendo. Proporcionar um ambiente de trabalho motivador é fundamental para que um hotel consiga profissionais aptos a serem hospitaleiros com os clientes, uma vez que seu principal produto é a prestação de serviço, que depende diretamente do contato entre funcionários e clientes. Foram aplicados questionários a 26 dos 29 funcionários do hotel, cada questionário possui sete perguntas sobre características individuais e 30 afirmativas sobre situações do trabalho que representavam os dez fatores propostos por Herzberg. O que se pôde concluir é que os fatores relativos ao ambiente de trabalho apresentaram graus de insatisfação mais baixos, deixando claro a importância destes fatores no trabalho no hotel. Outro importante aspecto foi o maior grau de insatisfação apresentado pelos funcionários de setores de back room, e, finalmente, ficou confirmado que as características individuais interferem na percepção de satisfação dos indivíduos, sendo fundamental que os gestores busquem compreender as necessidades de seus funcionários para, assim poder dar subsídios pra que estes se motivem a trabalhar.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Julia Chacha_176871.PDF: 24356 bytes, checksum: 3cdfd5a75f586b688989a782df5e1b24 (MD5) Previous issue date: 2005-08-18 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / As micro e pequenas empresas no Brasil são de relevante importância para o desenvolvimento do país, chegando a 99,2% das empresas existentes e são ainda responsáveis pela absorção de mão de obra de milhões de pessoas. Ainda assim enfrentam grandes dificuldades para prosperar, chegando a um índice de mortalidade de 59,9% em empresas de até 4 anos. Este índice é resultado da falta de capital de giro, dificuldade de acesso ao crédito e desconhecimento de técnicas gerenciais. Para as empresas que ainda estão no mercado as dificuldades encontram-se no excesso de burocracia, na pesada tributação. As micro e pequenas empresas de turismo da Região da Serra da Bodoquena pesquisadas também sinalizaram dificuldades em comum com as empresas do Brasil, mas apresentaram organização interna bastante diferente, com uso de processos consagrados (conhecimento operacional técnico) e de tecnologia (computadores e internet). Os empresários entrevistados mostraram preocupação com a qualidade e com a hospitalidade. Pelas características das micro e pequenas empresas, a hospitalidade foi considerada um diferencial competitivo, baseado principalmente na presença constante do dono e na simplicidade dos processos.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ana Beatriz_188425.PDF: 44451 bytes, checksum: 3c3e9b6507f806af0be20fcf45311644 (MD5) Previous issue date: 2005-12-20 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A pesquisa, de cunho qualitativo, trata de investigar os critérios de avaliação dos restaurantes comerciais utilizados pelos críticos gastronômicos da cidade de São Paulo, bem como as características de hospitalidade segundo a opinião dos mesmos. Para alcançar os objetivos propostos foi realizada uma pesquisa empírica, de natureza exploratória, a partir de uma amostra não probabilística, por conveniência, junto aos críticos gastronômicos dos principais meios de comunicação impressos, apontados por uma amostra. O trabalho inicia-se com uma discussão sobre a alimentação e o gosto, apresentada um breve histórico da restauração na França e na cidade de São Paulo, seguido pela discussão sobre a hospitalidade nos restaurantes comerciais. Posteriormente aborda o restaurante como um produto, traçando sua evolução, apontando os principais conceitos e classificação. Paralelamente faz uma breve reflexão sobre qualidade nos empreendimentos gastronômicos, critérios de avaliação e a relação entre os críticos gastronômicos e gestores dos restaurantes. Posteriormente, apresentada, a metodologia utilizada para a obtenção dos dados, bem como o resultado obtido, onde pode-se levantar que os critérios de avaliação, dentro do universo selecionado, está baseada em dois pilares: o alimento e suas características e ao serviço. Quando se refere a opinião dos críticos sobre hospitalidade nos restaurantes comerciais, a predominância é de características relacionadas ao atendimento, ou seja, está baseada nas relações humanas. Finalmente, é feita uma reflexão a cerca dos resultados obtidos.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Patricia Oliveira_304352.pdf: 430936 bytes, checksum: b8eaee0dcaf7f2ea7b096d3b0f9e0d62 (MD5) Previous issue date: 2005-12-20 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A dissertação tem como tema a hospitalidade empresarial como fator gerador de negócios na cidade de São Paulo. Considerando que a hospitalidade, enquanto modelo de prática cultural, abrange os atos de receber, hospedar, alimentar e entreter convidados ou visitantes, o trabalho busca refletir sobre a maneira como as empresas paulistanas recebem seus convidados e se este ato hospitaleiro auxilia nas negociações e concretização dos negócios entre as partes. Além disso, tenta identificar se a prática de condução de seus hóspedes a locais onde há oferta de sexo é parte da hospitalidade empresarial. Assim sendo, a busca de respostas a essa questão constitui o objetivo central deste estudo. Para tanto, esta pesquisa propõe-se, de forma exploratória, a criar subsídios para o entendimento da expressão hospitalidade empresarial, explorar as qualidades de hospitalidade dos empresários e executivos envolvidos nestas situações e identificar se a condução dos convidados aos locais onde há circulação de sexo está relacionada com esta forma de hospitalidade e como se processa este ato. A observação empírica aconteceu por meio da análise de conteúdo de entrevistas com cinco com sujeitos relacionados a partir de sua importância no processo, a saber, três empresários, um executivo e uma relações públicas. Os levantamentos bibliográficos realizados e a coleta de dados com este universo de cinco pessoas confirmou as hipóteses do estudo, de que esta forma de hospitalidade diferencia-se das outras maneiras de receber e pode ser considerada um estilo de hospitalidade. Também se confirmaram as hipóteses de que esta hospitalidade empresarial é utilizada como uma estratégia que facilita a consolidação de negócios, e de que a condução dos visitantes aos locais onde há oferta de sexo é parte do entreter da hospitalidade empresarial e, portanto, se dá por interesses empresariais e comerciais. No entanto, apesar de usual entre os personagens da cena da hospitalidade empresarial, esta prática ainda é velada.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lucia_Oliveira_312244.PDF: 45029 bytes, checksum: b3a919af1baf77f088bfa45033357412 (MD5) Previous issue date: 2006-08-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Esta pesquisa faz uma análise da hospitalidade paulistana, entre as décadas de 1930 e 1980, por meio do estudo das letras das músicas de Adoniran Barbosa, consideradas como relato auto-biográfico representativo de um segmento especifico da população urbana da cidade de São Paulo no período. Com o objetivo de estudar como a hospitalidade era percebida, procura ressaltar na obra do artista os elementos indicativos dessa hospitalidade, relacionando os textos com dados biográficos do autor. As categorias teóricas utilizadas: acessibilidade, legibilidade e identidade baseiam-se nos estudos de Grinover, 2006. Os resultados são apresentados em duas partes: a primeira sistematiza o referencial teórico sobre hospitalidade e urbanização identificando as categorias de análise, e a segunda em que se relacionam as categorias com as fontes, no caso as biografias do compositor e as letras de suas músicas. O estudo foi realizado por meio de pesquisa exploratória em fontes bibliográficas, biográficas, fonográficas e documentais, incluindo ainda a realização de entrevistas. Os resultados obtidos foram agrupados em categorias representativas da hospitalidade urbana, entre elas o acesso à educação, à moradia, à alimentação, as modificações trabalhistas, as demolições advindas do progresso, a resignação de um povo diante das adversidades, a miscigenação, a incorporação de hábitos americanos na cultura, a vida boêmia e a invisibilidade social. Os elementos da obra foram analisados como sendo indicativos da hospitalidade paulistana, hipoteticamente escondidos nas sutilezas boêmias da cidade.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Valmir_Martins_312017.pdf: 640236 bytes, checksum: 843aedca251958a72b1f78de4dffa911 (MD5) Previous issue date: 2006-08-03 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Este estudo tem o objetivo de analisar como as formas de apoio a projetos culturais podem compor a estratégia de responsabilidade social das empresas, sob a ótica do marketing de relacionamento e hospitalidade. Nesse sentido, foram selecionados os principais aspectos que evidenciam as políticas de responsabilidade social, a fim de permitir uma análise sobre o relacionamento destes com o apoio a projetos culturais, para atuais e potenciais clientes, bem como para comunidades. Com base na estruturação de uma proposição teórica e a identificação das variáveis norteadoras da pesquisa, foi realizado um estudo de caso sobre a atuação da empresa American Express do Brasil. Os resultados do estudo revelaram o posicionamento empresarial relacionado ao estabelecimento de vínculos com públicos estratégicos, fortalecendo uma imagem corporativa de responsabilidade social e valorização, preservação e disseminação das manifestações culturais. Eles também sugerem que as relações empresariais com entidades do Terceiro Setor formam alianças estratégicas, na condução de projetos sociais e culturais.

A presente pesquisa tem como objetivo analisar a importância do serviço de alimentação junto aos meios de hospedagem gaúchos, particularmente na cidade de Porto Alegre. A ausência de estudos sobre a qualidade dos serviços de alimentação nos meios de hospedagem da capital gaúcha pode comprometer não apenas o nível de qualidade do setor na região, mas o próprio progresso das atividades desenvolvidas. Isso determina a necessidade de ações voltadas para o planejamento das atividades turísticas. A partir da análise deste contexto, questiona-se os serviços de alimentação prestados junto aos meios de hospedagem gaúchos, em especial da capital gaúcha, efetivamente são considerados diferenciais de mercado junto aos hóspedes e gestores dos empreendimentos, e não a partir de especialistas em gastronomia. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-13T17:42:38Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Charles Grazziotion Silva.pdf: 1135136 bytes, checksum: 85f4cf0fbcdbaa9b3aeb7798c0d8b97e (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-13T17:42:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Charles Grazziotion Silva.pdf: 1135136 bytes, checksum: 85f4cf0fbcdbaa9b3aeb7798c0d8b97e (MD5) / The present study has for investigation s subject the importance of Gauchos´ gastronomy in the hotel industry, especially in the city of Porto Alegre. The absence of studies about the quality of food services in the Gauchos´ capital hotel industry could not only risk the region s quality services but the progress and development of the activity. This crucial fact shows the need for planning actions towards tourism activities. From this context, the study tries to answer the question if the Gaucho s food services, especially in Porto Alegre, are understood as a differential market for clients and hotel managers.

Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 KarlaADL.pdf: 314467 bytes, checksum: f6c2de693207ac4643ca19ad2bb2de18 (MD5) Previous issue date: 2008-08-20 / The present study has got as its aim to show how the impressions management is being used by the hotels in Paraiba State. For that, the dramma or role play perspective has been adopted as a model for service management. From the theater metaphor, the physical environment and its components can be seen as a scenery of the service show. We conduct the reader to notice the importance of the consummer about the service quality demand and its influence on his satisfaction. A methodology with exploring and qualifying nature has been adopted by using the analyses of content technique in interviews applied to hotel managers lebeled as having 4 and 5 stars in the State, trying to check how impression management takes place, identifying impression management tools used in relation to the physical evidences and to contacting people, as well as checking managers views in the survey about the use of impression management for client satisfaction make. The information revealed that managers, maybe for being unaware about impression management theory, haven t considered neither the physical evidences yet, nor contacting people as marketing tools. About the physical evidences, we could see that hotels take actions in a pulverized way referring to environment decoration and colors, however there isn t a global usage of physical evidences to highlight the service. Contacting people by their turn, receive better importance and attention. It was possible to make sure that managers are aware about the influence of the employee over the attendance quality. This way, we may come into a conclusion that impression management at Paraiba hotels has been under used, as long as managers seem to be, most times, turned to actions related to contacting people, not having realized the planning importance and national-wide use of service scenery in a genaral way yet / O presente estudo aborda a compreens?o de como o gerenciamento de impress?es est? sendo utilizado pelos hot?is na Para?ba. Para tanto, adotou-se a perspectiva dramat?rgica como modelo de administra??o de servi?os. A partir da met?fora teatral, o ambiente f?sico e seus componentes podem ser vistos como o cen?rio do show de servi?os. Conduz-se o leitor a perceber a import?ncia do consumidor acerca da qualidade da oferta de servi?os e sua influ?ncia na satisfa??o do mesmo. Foi adotada uma metodologia de natureza explorat?ria e qualitativa, tendo sido utilizada a t?cnica de an?lise de conte?do em entrevistas aplicadas aos gestores dos hot?is classificados como de 4 e 5 estrelas do Estado, buscando analisar como se d? o gerenciamento de impress?es, identificar as ferramentas de gerenciamento de impress?es utilizadas relacionadas ?s evid?ncias f?sicas e ?s pessoas de contato, assim como mapear a vis?o dos gestores pesquisados acerca da utiliza??o do gerenciamento de impress?es para a gera??o de satisfa??o dos clientes. Os dados revelaram que os gestores, talvez por n?o terem conhecimento da teoria do gerenciamento de impress?es, ainda n?o consideram as evid?ncias f?sicas e as pessoas de contato como ferramentas mercadol?gicas. Quanto ?s evid?ncias f?sicas foi constatado que os hot?is praticam a??es de forma pulverizada no que diz respeito ? decora??o e cores do ambiente, por?m n?o h? um aproveitamento global das evid?ncias f?sicas para tangibilizar o servi?o. As pessoas de contato, por sua vez, recebem uma maior aten??o e import?ncia. Foi poss?vel constatar que gestores t?m consci?ncia da influ?ncia do funcion?rio na qualidade percebida pelo cliente. Deste modo, o estudo conclui que o gerenciamento de impress?es nos hot?is da Para?ba ? subutilizado uma vez que os gestores parecem estar voltados na maioria das vezes para as a??es relativas ?s pessoas de contato, n?o tendo atentado, ainda, para import?ncia do planejamento e utiliza??o intencional do cen?rio de servi?os de forma geral

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarioOAG.pdf: 1577955 bytes, checksum: fe0181009d2b877d78c486878ab0226b (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty / Esta tese objetivou o estudo dos fatores que contribuem para a satisfa??o e a fidelidade do cliente, enfocando o modelo noruegu?s de ?ndice de satisfa??o e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de servi?o hoteleiro em Natal/RN, Brasil. A pesquisa te?rica foi direcionada para os conceitos de qualidade de servi?os, satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o da qualidade, ?ndices nacionais de satisfa??o do cliente e m?todos que dimensionam a satisfa??o do consumidor. A pesquisa de campo foi realizada no per?odo de 1 a 24 de dezembro de 2004, com 381 turistas internacionais que se hospedaram nos hot?is de Natal. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e da an?lise de regress?o m?ltipla. Os resultados evidenciaram que as principais vari?veis influenciadoras da satisfa??o foram: o quarto do hotel, a cordialidade de seus funcion?rios, seu restaurante relativo a comida e o pre?o pago ao hotel que explicaram em 56,0% a varia??o da satisfa??o com os hot?is. Em rela??o aos construtos que influenciaram a fidelidade dos h?spedes, encontrou-se: a satisfa??o dos h?spedes, a imagem do hotel e o compromisso afetivo, os quais explicaram 53,0% da variabilidade dos dados. O gerenciamento de reclama??es resultou como um fator fundamental para a satisfa??o e a fidelidade do turista