Este estudo apresenta aspectos relevantes do projeto de desenvolvimento de produto, para produtos que tenham serviços associados com a finalidade de aumento da percepção de valor. Partiu-se da constatação da realidade de mercado de que cada vez mais as indústrias, tradicionalmente reconhecidas pela qualidade tangível de seus produtos, passam a se preocupar com a associação de serviços a esses produtos. O atendimento das necessidades do consumidor com um sistema composto por bens tangíveis e intangíveis passa a ser um diferencial competitivo. Para se identificar os aspectos relevantes relacionados a serviço em um projeto de desenvolvimento de produto, inicialmente realizou-se a revisão bibliográfica sobre metodologias de desenvolvimento de produtos e serviços, de gestão de projeto e de conceitos relacionados a serviços. Os objetivos desta etapa foram o alinhamento de alguns conceitos relacionados ao trabalho e o conhecimento detalhado de tópicos relacionados ao desenvolvimento de serviços associado a produtos. Após este embasamento teórico, realizaram-se estudos de casos com cinco empresas. O objetivo foi identificar como, na prática, as empresas estão tratando o assunto serviço no desenvolvimento de produtos. Estes estudos de caso foram realizados em indústrias alimentícias que atuam no Brasil. O passo seguinte foi fazer considerações sobre as alterações que devem ser realizadas em estratégia, processos e estrutura para se obter o desenvolvimento de produtos com diferencial de serviços de maneira mais eficiente. A conclusão a que se chegou é que se forem realizadas algumas ações relativas à estratégia da empresa, aos processos relacionados ao desenvolvimento de produto e à estrutura que suporta esses processos, podem ser gerados sistemas compostos por produtos e serviços de destaque no mercado. As ações necessárias para o melhor uso de serviços como diferencial competitivo são descritas e os possíveis impactos nas empresas estudadas são apresentados. / This essay presents aspects of product development, taking into account products with associated services whose end-target is the increase of the product\'s value perception. The study stems from the findings that several industries, traditionally recognized for the quality of their tangible products, have progressively been concerned with the services related to their products. Consequently, the ability to duly cater for the consumer\'s needs with a system composed of tangible and intangible parts becomes a competitive differential. In order to identify relevant aspects related to services in product development, initially it was held a literature review on product and service development methodologies, project management and topics related to services. At this stage, some concepts were defined together with some detailed knowledge concerning development of services associated with products. Following this theoretical basis, case studies were performed with five companies. At this stage the objective was to identify how, in practice, those companies were addressing the issue of product service system development. Those case studies were conducted within Brazilian food industries. The next step was to make comments on the changes which, in the strategy, process and structure, would contribute more efficiently to develop products aiming at the differential in services. Such comments led to the conclusion that some actions related to company`s strategy, product development process and structure, once they are performed, they can generate systems composed of more competitive products and services for the market. Lastly, the necessary actions for a better usage of service as competitive differential are described and some foreseeable impacts are presented.

Esta pesquisa trata da elaboração de um indicador de custos proporcionais de logística da indústria de transformação do estado de São Paulo, tendo em vista a carência dessas informações, bem como do levantamento dos índices conjunturais atualmente disponibilizados no mercado. Os índices de logística divulgados avaliam apenas informações estruturais relacionadas à logística, mas não a participação direta dessa área tão importante na atividade da empresa, que na atualidade, agrega valor ao produto, serve como um diferenciador de mercado, além de garantir a competitividade para a empresa. As análises anteriormente elaboradas pelas empresas levam em conta mais os fatores financeiros (dados constantes do balanço patrimonial) do que a atividade de logística como fator de ganho de mercado. A elaboração do indicador com informações obtidas diretamente nas indústrias possibilitará comparações entre os resultados por ela apresentados, os resultados obtidos pelo setor de atividade em que atua, como também a comparação com o comportamento do total das indústrias. Este estudo tem como objetivo levantar a viabilidade da construção de indicador de custos proporcionais de logística para a indústria de transformação do estado de São Paulo. / The theme of this work is the elaboration of logistic indexes for the industry transformation of the State of São Paulo. The available indexes express only structural information related to the logistic, but not the direct and important participation of this area in the company activities, which at present adds value to the products, is a differential in the market and guarantees the competitiveness of the company. The analyses elaborated before for the companies consider more the financial factors than the logistic activities as a factor of market gains. The indexes based on the information obtained directly from the companies will make possible the comparison between results of the own company with its sector of activity, as well its comparison against all the industries. The objective of this work is to study the feasibility to construct a logistic index series logistic for the industry transformation of the State of São Paulo.

Este trabalho consiste na elaboração de um modelo para programação de atividades e alocação de técnicos que executam tarefas de instalação, manutenção preventiva e visita diagnóstica em equipamentos utilizados na produção de bens de consumo em escala industrial. O modelo utiliza técnicas de pesquisa operacional visando minimizar os custos envolvidos. O modelo em questão descreve as fases para a elaboração da programação das atividades e da alocação dos técnicos para executá-las, trazendo como contribuição ao tema restrições como acordo sindical de banco de horas celebrado com os empregados e nível de serviço prestado ao cliente. O presente modelo considera ainda eventuais penalidades existentes por atraso no início da instalação dos equipamentos comercializados. O modelo define as atividades que deverão ser atendidas prioritariamente e os impactos econômicos de tal decisão, distribuindo a carga de trabalho de forma mais uniforme possível entre os técnicos dentro do horizonte de planejamento. / This paper presents a model to schedule the activities and allocation of technicians that perform tasks of installation, preventive maintenance and diagnostic visits in equipments used in the production of consuming goods in industrial scale. The model uses operation research techniques aiming at minimizing the costs involved in these activities. The model in question describes the phases of scheduling and allocation of technicians in order to perform their activities. It brings as contribution to this theme constrains such as union agreement on Accumulation of hours regime entered with the employees and the level of service rendered to the client. This model also considers the occasional existing penalties due to delays at the beginning of the installation of the sold equipments. This model defines which activities must be prioritized as well as their economic impacts, distributing the workload in the most even way among the technicians within the planning horizon.

Este trabalho teve por objetivo determinar a influência das características dos países e indústrias no comércio intra-industrial brasileiro de produtos manufaturados, considerando fluxos de quantidades comercializadas ao ano, para o período de 2002 a 2006, através de estimativas de uma equação gravitacional adaptada à análise dessa forma de comércio. As variáveis explicativas são relacionadas ao tamanho de mercado, representado pela proxy LPIBij, diferenças entre as rendas per capita dos países, representadas pela proxy LdPIBpcij, e tarifas aduaneiras aplicadas pelos países importadores, LTarifas. Tais variáveis foram utilizadas para analisar o comércio intraindustrial e seus componentes horizontal e vertical. A fundamentação teórica para proceder à segmentação do comércio intra-industrial brasileiro, segundo tais características, foi derivada de trabalhos conduzidos por Falvey (1981), Helpman e Krugman, (1985) e Greenaway, et al. (1995). A mensuração do Índice de Grubel-Lloyd e a posterior separação dos componentes do CII utilizando valor unitário indicam uma composição do comércio intra-industrial brasileiro com forte predomínio do componente CII Vertical Inferior.Os resultados da estimação das equações gravitacionais, com a utilização dos dados em painel e a utilização de Poisson Pseudo-Maximum-Likelihood comprovou ser a mais adequada para a estimativa econométrica.Para o comércio intraindustrial total, os resultados indicaram que o tamanho de mercado, tem um efeito positivo sobre o fluxo de exportação dos produtos brasileiros com comércio intraindustrial (0,517), porém, as diferenças entre as rendas per capita dos países (-0,183) e tarifas aduaneiras dos países importadores (-0,356), são negativamente relacionados. Os resultados para o comércio intra-industrial vertical e horizontal apresentam os mesmos sinais que o CII total, com alteração na magnitude. / This study aimed to determine the influence of characteristics for countries and industries in intra-industry trade (IIT) of Brazilian manufactured products, considering the annual trade flows for the period 2002 to 2006 and using a gravity equation adapted to analysis this form of trade . The explanatory variables are related to market size, represented by proxy LPIBij, differences between per capita incomes of countries represented by proxy LdPIBpcij, and tariffs imposed by importing countries, represented by proxy LTarifas. These variables were used to analyze the intra-industry trade and its horizontal and vertical components. The theoretical basis to make the segmentation of intra-industry in Brazil, according to such characteristics, was derived from studies conducted by Falvey (1981), Helpman and Krugman (1985) and Greenaway et al.(1995). The measurement of the Grubel-Lloyd index and the subsequent separation of components from IIT using unit value indicates that the brazilian intra-industry trade has a strong predominance of IIT Vertical Low quality. The results of the estimation of the gravitational equations with the use of panel data and the use of Poisson Pseudo- Maximum-Likelihood proved to be the most suitable for econometric estimation. The results for intra-industry total indicated that the market size, has a positive effect on the flow of exports of Brazilian products with intra-industry trade (0,517), however, the differences between per capita incomes (-0,183) of countries and tariffs in importing countries (-0,356) have a negative relation. The results for vertical and horizontal intraindustry trade have the same signals than intra-industry total but they differ in magnitude.

Resumo não disponível

O presente trabalho tem por finalidade investigar os Centros de influência a partir dos assalariados externos, que são os empregados fora da sede da empresa. Eles indicam o poder de atuação da empresa associado a atividade econômica e as unidades locais, sendo controlados na estrutura econômica industrial no Rio Grande do Sul. Através deste conceito e com base nos dados da Pesquisa Industrial Anual de 1998, do IBGE, obtivemos resultados da atuação da Região Metropolitana de Posto Alegre, avaliada pelo número dos assalariados externos das diferentes atividades econômicas, dentro e foca do Estado; e a atuação das industrias nas diferentes regiões sócio-econômicas do Rio Grande do Sul também demonstrado por meio dos assalariados externos nos diferentes gêneros da indústria e no seu relacionamento com aspectos da integração econômica, bem como as diferentes categorias de bens de consumo. Contudo, esía abordagem apresenta uma diferente discussão à diversificação e a especialização dos centros de influência. A identificação dos centros de Influência reflete a questão da divisão territoriaJ do trabalho, as atividades econômicas por meio da atuação da indústria no Rio Grande do Sul, onde consideramos a hipótese de que esta dinâmica se consubstancia em forte relação de poder dos agentes econômicos sobre o espaço. / This paper aims to study Influence Centers through "branch employees" (employees who do not work in the finn's headquarters). They show the firm´s influence in Rio Grande do Sul State economic activity. Based on this concept and using IBGFs 1998 "Pesquisa Industrial Anual" data,, the results highlight the Greater Porto Alegre Region in terms of the number of its branch employees inside and outside Rio Grande do Sul State, in many industries. Also, the role of manufacturing activities (like consumer goods production) in promoting economic integration among regions. This approach points to a different view of diversification and specialization trends in Influence Centers. These centers have an impact in the geographical distribution of employment, in the influence of manufacturing on other economic activities and are evidence of the strong influence of economic agents in geographical space.

No presente trabalho, a produção de pectinases por Aspergillus niger LB-02-SF em estado sólido foi estudada em biorreator de tambor rotativo em escala de bancada. Adicionalmente, a extração e a concentração do extrato enzimático foram avaliadas. Com o extrato concentrado por ultrafiltração, formulações com KCl e glicerol foram testadas quanto à conservação da atividade enzimática e à eficiência no tratamento de sucos de frutas. Com respeito à produção das pectinases em biorreator, os parâmetros de operação avaliados foram: a agitação, a temperatura do cultivo, o volume de ocupação (30, 50 e 70%) e o fluxo específico de ar (0,18, 0,36, 0,54, 0,72 e 0,90 LkgM – litros de ar por kg de meio por minuto). Ensaios sem e com agitação do biorreator (frequência de 1 rpm por 5 minutos, a cada 120 minutos) indicaram que, para o volume de ocupação de 30%, a agitação leva ao aumento do crescimento fúngico e à redução da produção de enzimas, enquanto que com 50% de ocupação, comportamento oposto foi observado. Com 70% de ocupação, não foi observada diferença significativa entre as atividades pectinolíticas obtidas com e sem agitação, sendo que, em ambos os casos, a produção foi prejudicada pela insuficiente aeração do meio. O intervalo entre os eventos de agitação foram avaliados para o volume de ocupação em 70%, não sendo observada diferença significativa na produção de pectinases nos intervalos de 120 minutos (condição padrão) e 90 minutos. Para um intervalo de 60 minutos, a atividade reduziu-se em aproximadamente 58%. Os cultivos com controle de temperatura em 34oC e sem controle indicaram que a produção enzimática foi favorecida com a elevação natural da temperatura do cultivo, um aspecto que pode estar relacionado a uma condição de estresse que levaria à maior produção enzimática. Fluxos específicos de ar entre 0,18 e 0,90 LkgM foram testados em ensaios com 30 e 50% de volume de ocupação do biorreator. Maior crescimento fúngico foi atingido quando o biorreator foi carregado com menor volume de ocupação. Com o fluxo intermediário de 0,54 LkgM, as maiores atividades enzimáticas para ambos os volumes de ocupação foram atingidas; porém, a ocupação de 50% do volume resultou na maior atividade pectinolítica, 178,2 U/g, com uma atividade de 133,4 U/g sendo medida com 30% de ocupação. No estudo sobre a extração de pectinases do meio sólido, com água pH 4, sob agitação de 200 rpm, foi observado que tempos entre 15 e 120 minutos apresentaram resultados similares. Os resultados atingidos apontam que para maior produção enzimática o biorreator deve ser operado com 50% de ocupação, fluxo específico de ar de 0,54 LkgM e intervalos entre as agitações de 120 minutos. Temperaturas de extração de 20, 30 e 40oC não influenciaram na extração de proteínas, porém a atividade de pectinases foi reduzida em 40% a 40oC, possivelmente em razão da termoestabilidade da enzima. Entre as razões de extração sólido / líquido avaliadas, o valor de 1/10 foi a que resultou na maior atividade enzimática solubilizada, sendo recuperados 81% da atividade pectinolítica presente no meio. Nos ensaios de concentração, a ultrafiltração do extrato concentrado sem qualquer tratamento prévio resultou em recuperação de 59% das enzimas e em fluxo final de permeado da ordem de 11 L/m2/h. Por outro lado, o protocolo de operação que incluía o uso de carvão ativado e microfiltração, apresentou recuperação de enzimas de 74% e fluxo final de permeado de 24 L/m2/h, demonstrando a importância dos pré-tratamentos na ultrafiltração. Previamente à preparação das formulações enzimáticas, um volume de 30 L de extrato bruto foi concentrado 103 vezes por ultrafiltração, com recuperação enzimática de 69%, e um extrato com 663 U/mL foi obtido. Este extrato concentrado foi formulado com 20, 30, 40 e 50% (m/m) de glicerol e 2% (m/m) de KCl e avaliado, por 59 semanas, quanto à conservação da atividade a 5°C. Ao final do período de teste, a amostra controle (sem aditivos) teve queda de 25% da atividade além de apresentar contaminação microbiana, enquanto as formulações mantiveram a atividade em torno de 100% durante todo o experimento. A formulação com 50% de glicerol foi utilizada na maceração de uva bordô e na despectinização de sucos de maçã, uva rosada e amora, demonstrando comportamento similar aos encontrados com as preparações comerciais Novozym 33095 e Pectinex Ultra SP-L utilizadas como referência. / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior. / In the present work, the production of pectinases by Aspergillus niger LB-02-SF in solid-state cultivation was studied using a rotating drum bench bioreactor. Furthermore, extraction and concentration of enzymes by ultrafiltration were evaluated. Formulations with the concentrated extract, KCl and glycerol were assayed with respect to the maintenance of activity level and the efficiency in the treatment of fruit juices. With respect to the production of enzymes in bioreactor, the operational parameters evaluated were agitation, cultivation temperature, occupation volume (30, 50 and 70%) and specific air flow (0.18, 0.36, 0.54, 0.72 e 0.90 LkgM – liter of air per kilogram of medium per minute). Tests without and with agitation of the bioreactor (1 rpm per 5 minutes each 120 minutes) indicated that, with occupation volume of 30%, agitation leads to increasing fungal growth and decreasing enzyme production, whereas with 50% of occupation an opposite behavior was noticed. With 70% of occupation volume, no significant difference was observed among the pectinolytic activities achieved with and without agitation, the production being hindered in both cases by the insufficient aeration of medium. The interval between agitation events was evaluated for an occupation volume of 70% and no significant difference in enzyme production was observed for the intervals of 90 and 120 minutes (standard condition). For the interval of 60 minutes, the activity was reduced in approximately 58%. The cultivations with temperature control at 34oC and without control indicated that enzyme production was favored with the natural increase of medium temperature, an aspect that could be related to a stress condition that would lead to a higher enzyme production. Specific air flows between 0.18 and 0.90 LkgM were evaluated for 30 and 50% of bioreactor occupation volume. Larger fungal growth was observed when the bioreactor was loaded with the smallest occupation volume. With the intermediate flow of 0.54 LkgM, the highest enzyme activities were achieved for both occupation volumes; however, the occupation volume of 50% resulted the higher activity of 178.2 U/g, with an activity of 133.4 U/g being measured for 30% of occupation. The results achivied indicated that for a higher enzyme production, the bioreactor should be conducted with 50% of occupation volume, specific airflow of 0.54 LkgM and interval between the agitations of 120 minutes. In the study on the extraction of pectinases from the solid medium with water pH 4, under agitation, it was observed that extraction times from 15 to 120 minutes presented similar results. The extraction temperatures of 20, 30 and 40oC did not influence protein extraction, but pectinase activity was reduced in 40% at 40oC, possibly due to the low enzyme thermostability. Among the extraction ratios of solid/liquid assessed, the value 1/10 resulted in the highest enzyme activity solubilized, with recovery of 81% of the pectinolytic activity that was present in the medium. In the concentration tests, ultrafiltration of concentrated extract with no previous treatment resulted in 59% of enzyme activity recovery and in a final permeate flux of about 11 L/m²/h. On the other hand, the operation protocol that included the use of activated charcoal, microfiltration and ultrafiltration presented enzyme recovery of 74% and final permeate flux of 24 L/m2/h, results that demonstrate the importance of pre-treatments in this process. Previously to the preparation of enzyme formulations, a volume of 30 L of enzyme extract was 103-fold concentrated by ultrafiltration, with 69% of enzyme recovery, and a final 663-U/mL extract was obtained. This concentrated extract was formulated with 20, 30, 40 and 50% (w/w) of glycerol and 2% (w/w) of KCl and evaluated for 59 weeks with respect to the enzyme activity conservation at 5ºC. At the end of the test period, the blank sample (with no additives) presented an activity decrease of 25% and also microbial contamination, whereas the formulations preserved 100% of the initial activity along the experiment. The 50%-glycerol formulation was used for Bordô grape maceration and for depectinization of apple, Rosé grape and blackberry juices, showing statistically similar results to those obtained with the commercial preparations Novozym 33095 and Pectinex Ultra SP-L used as reference. The results attained in this work pointed out to the possibility of scaling-up this process, from the enzyme production in solid-state cultivation to the achievement of an enzyme formulation that has shown potential to be used in the industry of fruit juice.

Orientador: Ruy de Quadros Carvalho / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Geociências / Made available in DSpace on 2018-08-17T04:18:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lenhari_LucianaCristina_D.pdf: 2902176 bytes, checksum: acc338982897b7e8b2f3828cc9cff23e (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: Esta tese busca analisar e entender como as empresas que prestam serviços de televisão (aberta e paga) e de telefonia (fixa e móvel) no Brasil estão utilizando os recursos por elas acumulados, bem como adquirindo novos recursos, tendo em vista tornarem-se competitivas na exploração de novos modelos de negócio possibilitados pelo fenômeno em curso da convergência digital, com foco na produção, distribuição e entrega de conteúdo audiovisual de entretenimento (CAE). Esta análise tomou como base as contribuições do referencial teórico conhecido como a Visão Baseada em Recursos (RBV, na sigla em Inglês) a partir das definições de recursos, competências essenciais e capacidades dinâmicas de Barney, Prahalad e Hamel e Teece, Pisano e Shuen, bem como seus desdobramentos com relação às estratégias das empresas. A análise com base na RBV foi complementada com a literatura sobre inovações em serviços de Gallouj e outros, como um caminho para identificar recursos. Uma ampla pesquisa qualitativa realizada em empresas representativas de TV: Globo, SBT, Band e Net Serviços e de telefonia: Oi, Telefônica, TIM e Claro; somada ao referencial teórico escolhido permitiu a elaboração de um modelo de análise (categorias de recursos) e a aplicação do mesmo a partir de um modelo de transferência de recursos do período pré-convergência digital para a atual fase da convergência. Esses elementos permitiram concluir que as estratégias dessas empresas não são só de adaptação às condições desse novo mercado, mas uma estratégia que está criando o que será o mercado futuro do serviço de CAE. Um mercado em pleno processo de criação e desenvolvimento, o que aumenta o grau de complexidade da análise e tomada de decisão por parte dos gestores das empresas desses dois segmentos na identificação de oportunidades e ameaças nesse contexto / Abstract: This thesis aims to analyse and understand how do service companies that offer free-on the air and pay TV and telephony operators (fixed and mobile) are using their accumulated resources and acquiring new ones in order to be competitive in the exploration of new business models. The latter are becoming possible owing to the present phenomenon of the digital convergence, focusing on the production, distribution and delivery of audiovisual content for entertainment (ACE). This analysis was based on the theoretical contribution of the Resource Based View (RBV), built by the concepts of resources, core competencies and dynamic capabilities from Barney, Prahalad and Hamel, and Teece, Pisano and Shuen, as well as their developments related with firms' strategies. The RBV analysis was supplemented by theoretical approaches about innovation in services from Gallouj and others as a way to identify resources. A broad qualitative research led in important TV operators - Globo, SBT, Band and Net Serviços - and telephony operators - Oi, Telefônica, TIM and Claro - as well as the theoretical approach chosen, have allowed the development of a model of analysis (categories of resources) and its application. It has started with the resources transfer framework of the pre-convergence period, until the present stage. These elements helped to reach the conclusion that these firms' strategies are not only adaptative with respect to this new market, but they are paving the way for the future market of ACE services. This is a market which is being created and developed, increasing the complexity of analysis and decision making processes of their companies' managers, when it refers to the identification of opportunities and threats / Doutorado / Politica Cientifica e Tecnologica / Doutor em Política Científica e Tecnológica

Orientador: Jose Jobson de Andrade Arruda / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Economia / Made available in DSpace on 2018-08-06T02:31:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paula_RicardoZimbraoAffonsode_D.pdf: 2923885 bytes, checksum: 450b7a8d7ce5c68fcdb74e7dc9b11637 (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: Este trabalho investiga a industrialização da cidade de Juiz de Fora. Cidade situada na Zona da Mata de Minas Gerais, importante região produtora de café entre a segunda metade do século XIX e 1930. Juiz de Fora entre as décadas de 1880 e 1930 se transformou numa das principais cidades industriais do país e a primeira de Minas. A partir daquela década perde tal primazia para a nova capital Belo Horizonte, passando os formadores de opinião e toda sociedade a definirem-na como uma cidade estagnada e decadente. Isto posto, queremos provar que, no momento em que o país parte para uma economia política deliberadamente industrializante, com forte presença do Estado com o objetivo de integrar a nação sob as regras do sistema capitalista de produção, modelo este que vigorou entre as décadas de 1930 e 1980, Juiz de Fora não poderia ter ficado de fora. Mesmo não participando dos grandes projetos nacionais, a cidade apresentou crescimento e diversificação de sua atividade industrial ao longo de todo o período / Doutorado / Historia Economica / Mestre em Desenvolvimento Econômico

Orientador: Orlando Fontes Lima Junior / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo / Made available in DSpace on 2018-08-07T09:13:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Simionatto_RafaelDammusTaiar_M.pdf: 2580949 bytes, checksum: 8e180eb638ca531ac4599598a7afc450 (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: O serviço ao cliente, meta maior da logística, normalmente é tratado no âmbito da denominada logística de bens físicos. Seu comportamento no setor de serviços ainda não foi muito explorado na literatura. Estas constatações conduziram ao presente trabalho, cujo objetivo é identificar as dimensões do serviço ao cliente relevantes à logística no setor de serviços e também explorar a dimensão hospitalidade na visão dos clientes quanto à qualidade dos serviços. Aplicações práticas foram realizadas pesquisando-se: transporte de cargas, táxi, transporte executivo, hotel e estacionamento de veículos. Estes serviços foram escolhidos de forma que abrangessem algumas características específicas: tangibilidade e intangibilidade, padronização e não padronização, credenciamento e não credenciamento e diferentes formas de distribuição dos serviços. A metodologia utilizada foi baseada no método dos incidentes críticos. Questionários foram respondidos por clientes, imediatamente após o contato com os seryiços, e apontaram 434 incidentes críticos. As análises dos resultados permitiram identificar 11 dimensões do serviço ao cliente como relevantes à logística no setor de serviços: confiabilidade, prestabilidade, competência, acessibilidade, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, entendendo os clientes, tangíveis e hospitalidade. A dimensão hospitalidade teve sua importância relativa comprovada, estabelecendo-se o conceito de administração da hospitalidade em ambientes desvinculados de organizações ligadas ao turismo e à hotelaria. Análises quantitativas e qualitativas ainda proporcionaram identificar a necessidade de tratar a logística no setor de serviços decomposta em 3 sub-sistemas. A estrutura sugerida apresentou-se bastante compatível às estratégias competitivas ligadas ao serviço ao cliente e presentes na literatura / Abstract: The customer service, main goal of logistics, is normally treated in what is called physical logistics filed. Its behavior in the service sector hasn't been too much explored in the literature. Theses affirmations had lead to this work, which objective is to identify the customer services dimensions that are relevant to logistics in the service sector and explore the hospitality dimension in the quality of services based on customer' s perceptions. Practice application was performed in: load transport, taxi, executive transport, hotel and parking services. These services were chosen to fill some characteristics: tangible and intangible, standardized and non standardized, credence and non credence and different forms of service distribution. The methodology utilized was based on the critical incidents method. Questionnaires were answered by customers after contacts with the services and presented 434 critical incidents. Analysis of these results allowed identifying eleven dimensions: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding . / knowing customers, tangibles and hospitality. The hospitality dimension had its importance proved, establishing the concept of hospitality administration in environments that are not related with tourism or hotels. Quantities and qualities ana1ysis had provided identifying logistics in the service sector as decomposed in 3 subsystems. This structure was compatible with competitive strategies in customer services showed in literature / Mestrado / Transportes / Mestre em Engenharia Civil